Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1)

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1 Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop versão 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Maio de 2012 Matriz Américas Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel.: NETS (6387) Fax:

2 AS ESPECIFICAÇÕES E INFORMAÇÕES RELACIONADAS AOS PRODUTOS NESTE MANUAL ESTÃO SUJEITAS A ALTERAÇÕES SEM AVISO PRÉVIO. TODAS AS AFIRMAÇÕES, INFORMAÇÕES E RECOMENDAÇÕES FEITAS NESTE MANUAL SÃO TIDAS COMO PRECISAS, MAS SÃO APRESENTADAS SEM NENHUM TIPO DE GARANTIA, EXPLÍCITA OU IMPLÍCITA. OS USUÁRIOS DEVEM ASSUMIR A RESPONSABILIDADE TOTAL DA APLICAÇÃO DE QUALQUER PRODUTO. A LICENÇA DE SOFTWARE E A GARANTIA LIMITADA PARA O PRODUTO QUE ACOMPANHA ESTE MANUAL SÃO DEFINIDAS NO PACOTE DE INFORMAÇÕES ENVIADO COM O PRODUTO E SÃO AQUI INCORPORADAS POR ESTA REFERÊNCIA. SE VOCÊ NÃO FOR CAPAZ DE ENCONTRAR A LICENÇA DE SOFTWARE OU A GARANTIA LIMITADA, ENTRE EM CONTATO COM SEU REPRESENTANTE DA CISCO PARA OBTER UMA CÓPIA. A implementação da CISCO de compactação de cabeçalhos de TCP é uma adaptação de um programa desenvolvido pela University of California Berkeley (UCB) como parte da versão de domínio público da UCB do sistema operacional UNIX. Todos os direitos reservados. Copyright 1981, Membros do conselho da University of California. SEM CONTRARIAR NENHUMA OUTRA GARANTIA AQUI DESCRITA, TODOS OS ARQUIVOS DE DOCUMENTOS E SOFTWARE DESSES FORNECEDORES SÃO FORNECIDOS COMO ESTÃO, COM TODOS OS SEUS POSSÍVEIS PROBLEMAS. A CISCO E OS FORNECEDORES ACIMA MENCIONADOS NÃO OFERECEM NENHUM TIPO DE GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUSIVE, ENTRE OUTRAS, AQUELAS RELACIONADAS À COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A FINALIDADES ESPECÍFICAS E NÃO INFRAÇÃO, OU ORIGINADAS DE NEGOCIAÇÕES, USO OU PRÁTICAS COMERCIAIS. EM NENHUMA CIRCUSTÂNCIA A CISCO OU OS SEUS FORNECEDORES SERÃO RESPONSÁVEIS POR QUAIQUER DANOS INDIRETOS, ESPECIAIS, CONSEQUENCIAIS OU INCIDENTAIS, INCLUINDO, SEM SE LIMITAR A, LUCROS CESSANTES E PERDAS OU DANOS A DADOS, RESULTANTES DO USO OU DA INCAPACIDADE DE USO DESTE MANUAL, MESMO QUE A CISCO OU SEUS FORNECEDORES TENHAM SIDO AVISADOS SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS. Cisco e o logotipo da Cisco são marcas comerciais ou marcas comerciais registradas da Cisco e/ou de suas afiliadas nos EUA e em outros países. Para exibir uma lista de marca comerciais da Cisco, visite este URL: Todas as marcas de terceiros citadas pertencem aos seus respectivos proprietários. O uso do termo parceiro não implica em nenhum tipo de relação de parceria entre a Cisco e nenhuma outra empresa. (1110R) 2012 Cisco Systems, Inc. Todos os direitos reservados.

3 CONTEÚDO Prefácio i CAPÍTULO 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Limite de tempo por inatividade do chat 1-5 Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop 1-5 CAPÍTULO 2 Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9 Acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9 Solução de problemas do Web Chat Supervisor Desktop 2-12 CAPÍTULO 3 Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor 3-13 Relatório de resumo de agentes 3-13 Relatório de detalhes de CSQ 3-15 Relatório de resumo de CSQ 3-15 i

4 Conteúdo ii

5 Prefácio Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), um membro da família de produtos do Cisco Unified Communications, gerencia as centrais de contatos de clientes para departamentos, agências ou empresas de pequeno a médio porte que planejam implantar soluções de contact center de pequeno e médio porte. O Unified CCX oferece um ambiente de aplicativo multimídia (voz, dados e Web) de atendimento ao cliente habilitado para IP, que usa a tecnologia VoIP para permitir que a rede do Cisco Unified Communications compartilhe recursos com sua rede de dados. O Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop apresenta instruções de uso da interface da Web de chat do supervisor e do agente. Público-alvo O Guia do Usuário do Cisco Unified CCX Web Chat Agent e Supervisor Desktop foi desenvolvido para agentes e supervisores. i

6 Prefácio Organização Este guia inclui os seguintes capítulos. Número e título do capítulo Capítulo 1, Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop Capítulo 2, Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Capítulo 3, Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor Descrição Descreve como acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop. Descreve como acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. Descreve o Relatório de resumo de agentes, o Relatório de detalhes de CSQ e o Relatório de resumo de CSQ. Convenções Este manual usa as seguintes convenções: Convenção Fonte em negrito Descrição A fonte em negrito é usada para indicar comandos, como entradas do usuário, teclas, botões e nomes de pastas e submenus. Exemplo: Escolha Editar > Localizar. Clique em Concluir. ii

7 Prefácio Convenção Fonte em itálico Descrição A fonte em itálico é usada para: Apresentar um novo termo. Por exemplo: um grupo de habilidades é um conjunto de agentes que possuem habilidades semelhantes. Enfatizar um termo. Exemplo: Não use a convenção de nomes numéricos. Representar um valor de sintaxe que deve ser substituído pelo usuário. Exemplo: IF (condição, valor verdadeiro, valor falso) < > Colchetes angulares são usados para: Argumentos em que o contexto não permite formatação em itálico, como em uma saída ASCII. Uma sequência de caracteres inserida pelo usuário, mas que não é mostrada na janela, como uma senha. Documentação relacionada Há documentos relacionados do Unified CCX disponíveis na seguinte URL: eries_home.html iii

8 Prefácio Como obter a documentação e enviar uma solicitação de serviço Para saber como obter a documentação, enviar uma solicitação de serviço ou obter informações adicionais, consulte a publicação mensal What s New in Cisco Product Documentation, que também relaciona toda a documentação técnica nova e revisada da Cisco, no endereço: Assine o feed RSS do What s New in Cisco Product Documentation para ter o conteúdo diretamente apresentado no seu desktop com um aplicativo de leitura de feeds. Os feeds RSS são um serviço gratuito e a Cisco oferece suporte ao RSS versão 2.0. iv

9 CAPÍTULO 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop O administrador de área de trabalho configura a URL da área de trabalho do agente no Cisco Agent Desktop (CAD) para que o agente possa conversar com o cliente. O Web Chat Agent Desktop suporta a versão do navegador Internet Explorer 8. Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop Procedimento Etapa 1 Escolha a URL da área de trabalho do agente do chat da Web no Site de trabalho de seu navegador integrado para fazer login na área de trabalho do agente. Aceite o certificado e confirme a solicitação para memorizar esse certificado para referência futura. Para instalação de um único nó, existe apenas uma opção no Site de trabalho. Para instalação de alta disponibilidade (HA), existem duas opções no Site de trabalho (uma para o nó primário e outra para o nó secundário). 1-1

10 Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop Capítulo 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop Etapa 2 Digite as suas credenciais na janela do Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop e clique em Conectar. Figura 1-1 Página de login da área de trabalho do agente Depois que você faz login, a página inicial do Web Chat Agent Desktop é aberta exibindo seu sobrenome e ID de usuário, conforme mostrado na Figura 1-2. Figura 1-2 Página inicial da área de trabalho do agente Consulte a Tabela 1-1 para obter informações sobre os botões de opção do agente que aparecem nessa página. 1-2

11 Capítulo 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop Etapa 3 Etapa 4 Selecione Pronto para receber o contato do chat. Quando um contato de chat é atribuído a você, seu estado é alterado para Ocupado e é exibida a barra de alertas recebidos no Web Chat Agent Desktop, conforme mostrado em Figura 1-3. Clique em Aceitar. Nota A barra de alertas recebidos tem um temporizador. Se você não aceitar o chat dentro do tempo estipulado, o contato será recolocado na fila e seu estado alterado para Não pronto. Figura 1-3 Barra de alertas recebidos da área de trabalho do agente Depois que você aceita um contato de chat, é aberta uma janela de chat com a seguinte mensagem: Conectando à sala de chat. Após se conectar à sala de chat, você estará pronto para conversar com o cliente. 1-3

12 Acessar o Unified CCX Web Chat Agent Desktop Capítulo 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop Na Figura 1-4 você pode ver os detalhes do cliente no painel esquerdo da janela de chat e, no painel direito, você pode conversar com o cliente. Figura 1-4 Operação de chat da área de trabalho do agente Etapa 5 Clique em Encerrar para terminar a sessão de chat. Após o término do chat, você volta para o estado Pronto para aceitar um novo contato de chat. Aviso Etapa 6 Se você clicar no botão Voltar, Fechar ou Atualizar do navegador a qualquer momento, será automaticamente desconectado da sessão. Clique em Desconectar para sair do aplicativo. 1-4

13 Capítulo 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop Limite de tempo por inatividade do chat A tabela a seguir descreve os botões de opção do agente que aparecem na página inicial do Web Chat Agent Desktop. Tabela 1-1 Chat do agente Botão Pronto Não pronto Sair Descrição Se você estiver no estado Pronto, receberá o contato de chat. Se você estiver no estado Não pronto, não receberá o contato de chat. Após fazer login, seu estado padrão é Não pronto. Sair do aplicativo. Limite de tempo por inatividade do chat Durante o chat, se o cliente fechar o navegador ou se você e o cliente pararem de mandar mensagens por algum tempo, você receberá a seguinte mensagem: Você está sozinho na sala de chat. Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop O que devo fazer em caso de erro de certificado na janela de chat após aceitar um contato? Se você receber esse erro, significa que seu certificado do Cisco SocialMiner não foi instalado. Para instalá-lo, digite o FQDN (nome de domínio completo) do SocialMiner no navegador. Em seguida, execute o procedimento de instalação. Durante a instalação do certificado, selecione Autoridades de Certificação Confiáveis em Colocar todos os certificados no repositório a seguir. Reinicie o navegador e digite a URL. 1-5

14 Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop Capítulo 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop O que acontece se a URL da área de trabalho do agente não funcionar? Se uma URL da área de trabalho do agente não funcionar, tente outra URL em uma instalação de alta disponibilidade. O que devo fazer se receber uma mensagem de erro quando clicar na URL da área de trabalho do agente? Seu firewall pode estar bloqueando as comunicações de saída com o servidor Unified CCX. Para verificar isso, faça ping do Unified CCX usando seu FQDN no computador cliente: $ping uccx.foo.com. Se houver falha no ping, tente rotear para o Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Se houver falha no comando nslookup, consulte o administrador. O que acontece se outro agente fizer login com o meu ID? Você recebe a seguinte mensagem de erro: Outro agente foi conectado com o mesmo ID. Sua área de trabalho do agente será desconectada. Em seguida, você é roteado de volta à página de login. O que acontece se, durante um chat, o cliente fechar a janela de chat? Você recebe a seguinte mensagem: Você está sozinho na sala de chat. Clique em Encerrar para fechar a interface de chat. O chat só é fechado quando você clica em Encerrar. Esse recurso permite coletar seus dados de finalização antes que você inicie uma nova sessão de chat. Se você clicar em Encerrar e o chat não for encerrado, atualize ou feche o navegador para forçar o encerramento do chat e desconectar. O que acontece se eu clicar em Desconectar durante o estado Ocupado? Você recebe a seguinte mensagem pop-up de confirmação: Tem certeza que deseja desconectar após a sessão de bate-papo atual? Clique em Sim para desconectar após a sessão de chat ativa ou em Não para não desconectar. O que acontece em caso de perda de conectividade? Você recebe a mensagem Você será desconectado devido à problemas técnicos e é desconectado. 1-6

15 Capítulo 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop O que acontece se ocorrer failover quando eu estiver no estado Pronto ou Não pronto? Você é direcionado à página de login e deve fazer login novamente após algum tempo. O que acontece se ocorrer failover quando eu estiver no estado Ocupado? Você passa para o estado Desconectar e a opção Desconectar é desativada, mas ainda é possível continuar conversando com o cliente. Após encerrar o chat, você é redirecionado à página de login. 1-7

16 Solução de problemas do Web Chat Agent Desktop Capítulo 1 Introdução ao Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-8

17 CAPÍTULO 2 Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop O administrador de área de trabalho configura a URL da área de trabalho do supervisor no Cisco Supervisor Desktop (CSD) para que os supervisores possam exibir os relatórios de resumo do agente e de contato com a fila de serviço (CSQ) do chat. O Web Chat Supervisor Desktop suporta a versão do navegador Internet Explorer 8. Acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Procedimento Etapa 1 Etapa 2 Escolha a URL da área de trabalho do supervisor do chat da Web no CSD para fazer login na área de trabalho do supervisor. Aceite o certificado e confirme a solicitação para memorizar esse certificado para referência futura. Para a instalação de um único nó, existe apenas uma opção. Para uma instalação de alta disponibilidade (HA), existem duas URLs de supervisor (uma para o nó primário e outra para o nó secundário). Digite as suas credenciais na janela do Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop e clique em Conectar. 2-9

18 Acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Capítulo 2 Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Etapa 3 Selecione a equipe necessária na lista suspensa Selecionar equipe. Figura 2-1 Seleção de equipe do supervisor Etapa 4 Clique no botão de opção Entre em contato com a fila de serviço (CSQ) ou Agente para exibir os relatórios da opção selecionada. Se você selecionar Entre em contato com a fila de serviço, o relatório de resumo de CSQ do chat será exibido em formato de grade, conforme mostrado na Figura 2-2. Figura 2-2 Relatório de resumo de CSQ 2-10

19 Capítulo 2 Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Acessar o Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Clique em qualquer CSQ para exibir seu relatório detalhado. Figura 2-3 Relatório de detalhes de CSQ Se você selecionar Agente, o Relatório de resumo de agentes será exibido em formato de grade, conforme mostrado na Figura 2-4. Figura 2-4 Relatório de resumo de agentes 2-11

20 Capítulo 2 Solução de problemas do Web Chat Supervisor Desktop Introdução ao Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Etapa 5 Clique no ícone Atualizar ao lado da lista suspensa de equipes para ver a lista de equipes mais recente. Ao clicar em Atualizar, você para de ver o relatório atual. Etapa 6 Clique em Desconectar para sair do aplicativo. Você é desconectado e redirecionado para a página de login. Aviso Se você clicar no botão Voltar, Fechar ou Atualizar do navegador a qualquer momento, será automaticamente desconectado da área de trabalho do supervisor. Solução de problemas do Web Chat Supervisor Desktop O que acontece se a URL da área de trabalho do supervisor não funcionar? Se uma URL da área de trabalho do supervisor não funcionar, tente outra URL em uma instalação de alta disponibilidade. O que devo fazer se receber uma mensagem de erro quando clicar na URL da área de trabalho do supervisor? Seu firewall pode estar bloqueando as chamadas de saída para o servidor Unified CCX. Para verificar isso, faça ping do Unified CCX usando seu FQDN no computador cliente: $ping uccx.foo.com. Se houver falha no ping, tente rotear para o Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Se houver falha no comando nslookup, consulte o administrador. O que acontece se outro supervisor fizer login com o meu ID? Você recebe a seguinte mensagem de erro: Outro supervisor foi conectado com o mesmo ID. Sua área de trabalho do supervisor será desconectada. Em seguida, você é roteado de volta à página de login. O que acontece em caso de perda de conectividade? Você recebe a mensagem Você será desconectado devido à problemas técnicos e é desconectado. 2-12

21 CAPÍTULO 3 Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor Cada relatório do Unified CCX Chat Supervisor inclui uma descrição do relatório e uma tabela explicando as informações que são exibidas no relatório. Este capítulo descreve cada um dos seguintes relatórios: Relatório de resumo de agentes, página 3-13 Relatório de detalhes de CSQ, página 3-15 Relatório de resumo de CSQ, página 3-15 Relatório de resumo de agentes O Relatório de resumo de agentes apresenta um resumo das atividades dos agentes. A Tabela 3-1 mostra como as informações no Relatório de resumo de agentes são obtidas ou calculadas. Tabela 3-1 Relatório de resumo de agentes Nome do campo Nome do Agente ID do agente Estado atual Descrição O nome e o sobrenome do agente. ID de login do agente. O estado atual do agente. 3-13

22 Capítulo 3 Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor Tabela 3-1 Relatório de resumo de agentes (continuação) Nome do campo Fila do Contact Service Duração do estado Tempo de logon Chat apresentado Chat tratado Duração mais longa como ocupado Duração média como ocupado Duração total como ocupado Duração máxima como pronto Duração média como pronto Duração total como pronto Duração máxima como não pronto Duração média como não pronto Duração total como não pronto Descrição O nome da CSQ do chat. Essa informação é exibida apenas quando o agente está em estado Ocupado. Duração no estado atual. Duração desde que o agente fez login. Número de contatos que foram apresentados para este agente. Número de contatos que foram tratados por este agente. O maior tempo que o agente passou com um contato. Inclui as durações do chat e de trabalho. Tempo médio que o agente passou com os contatos. Tempo total que o agente passou com os contatos. O maior tempo que o agente passou no estado Pronto. O tempo médio que o agente passou no estado Pronto. O tempo total que o agente passou no estado Pronto. O maior tempo que o agente passou no estado Não pronto. O tempo médio que o agente passou no estado Não pronto. O tempo total que o agente passou no estado Não pronto. 3-14

23 Capítulo 3 Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor Relatório de detalhes de CSQ A Tabela 3-2 mostra como as informações no Relatório de detalhes de CSQ são obtidas ou calculadas. Tabela 3-2 Relatório de detalhes de CSQ Nome do campo Nome do Agente Estado atual Fila do Contact Service Duração do estado Descrição O nome e o sobrenome do agente. O estado atual do agente. O nome da CSQ do chat. Essa informação é exibida apenas quando o agente está em estado Ocupado. Duração no estado atual do agente. Relatório de resumo de CSQ O Relatório de resumo de CSQ apresenta uma linha de resumo para cada CSQ. A Tabela 3-3 mostra como as informações no Relatório de resumo de CSQ são obtidas ou calculadas. Tabela 3-3 Relatório de resumo de CSQ Nome do campo Fila do Contact Service Agentes conectados Agente ocupados Agentes - Pronto Agentes - Não pronto Contato mais antigo atual Total de chats Descrição O nome da fila do Contact Service. Número de agentes conectados a esta CSQ. Número de agentes em estado Ocupado. Número de agentes em estado Pronto. Número de agentes em estado Não pronto. O contato que está há mais tempo aguardando na fila. O número total de contatos apresentados a esta fila. 3-15

24 Capítulo 3 Relatórios do Unified CCX Chat Supervisor Tabela 3-3 Relatório de resumo de CSQ (continuação) Nome do campo Bate-papos abandonados Duração média do bate-papo Duração média da espera Duração mais longa do chat Contato que aguardou mais tempo Descrição Número de contatos que foram abandonados nesta fila. Tempo médio que os agentes nesta CSQ passaram conversando com os contatos. Tempo médio de espera que um contato passou na fila aguardando por um agente. Tempo mais longo que os agentes nesta CSQ passaram conversando com os contatos. Espera mais longa de um contato até ser conectado a um agente. 3-16