Resumo. Relatório de Avaliação de Impactes. (27 de Maio 2013)

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1 Coordinator: Resumo Relatório de Avaliação de Impactes DTV Consultants, Mr. Patrick van Egmond Start date of the action: 29th of May 2010 End date of the action: 28th of May 2013 Duration: 36 months (27 de Maio 2013) Author: TIS, Mr. João Bernardino Project website: Grant agreement no. IEE/09/718/SI ENERQI, Energy efficiency by using daily customers' quality observations to improve public transport

2 Resumo do Relatório de Avaliação de Impactes do ENERQI A abordagem ENERQI procura elevar a qualidade do transporte público através do envolvimento dos utilizadores enquanto observadores, num ciclo de melhoria da qualidade. Inserido no IEE-STEER, o objetivo ultimo do projeto ENERQI é melhorar o desempenho energético e ambiental dos sistemas de transporte, através de uma transferência modal para modos mais eficientes (transporte público) motivada pela melhoria da qualidade dos serviços de transporte público capaz de aumentar a perceção da qualidade por parte dos utilizadores. Esta avaliação de impactes tem o propósito de avaliar os resultados do processo de implementação da metodologia ENERQI, atendendo aos efeitos que as melhorias na qualidade percebida têm sobre aspetos como a utilização do transporte público, consumo de energia, e emissões atmosféricas. No entanto, mais do que determinar os impactes, este exercício de avaliação do ENERQI focou-se em aprender com esta experiência pioneira e retirar lições para as aplicações da abordagem cliente-observador presentes e futuras. Estes dados devem fornecer uma confiança adicional e informação relevante para que operadores de transporte público e outras organizações possam melhorar de forma contínua a qualidade do transporte público. Esta avaliação deverá também facultar a operadores e autoridades públicas a oportunidade de melhor avaliar e disseminar as suas políticas. A aplicação da metodologia de avaliação da abordagem ENERQI baseou-se no seguinte: Informação de base relativa à situação inicial, e práticas utilizadas nos diferentes locais; Resultados das atividades do projeto; Resultados dos dados recolhidos relativos às perceções de qualidade dos clientes; Resultados dos questionários realizados ao pessoal responsável pela implementação no local. Os questionários ao staff local incluíram questões relativas sobre a sua avaliação da abordagem ENERQI às quais foi atribuída confidencialidade de autoria como forma de obter respostas sinceras. 2

3 RESULTADOS E AVALIAÇÃO DO PROCESSO A análise dos resultados e avaliação do processo encontra-se dividida pelos elementos-chave do processo. Cada um desses elementos é crucial para que sejam atingidos os principais objetivos em questão a obtenção de informação adequada acerca das perceções de qualidade dos clientes e a sua utilização para melhorar a qualidade de forma eficiente em termos de custos. Estes elementos são: recrutamento e motivação dos observadores, qualidade da informação, qualidade das ações e medição dos efeitos. Recrutamento e motivação dos observadores Um recrutamento bem-sucedido é imperativo para o desenvolvimento de uma monitorização baseada na observação da qualidade por parte dos clientes. Um segundo desafio é envolver as pessoas que tomaram a iniciativa de inscrever-se como observadores a participar de forma efetiva, ou seja, a entregar as observações solicitadas. O número de observadores recrutados foi bastante significativo em todos os locais. Em média, cada local recrutou 506 observadores. Apesar da meta inicial não ter sido alcançada em todos os locais, os números são encorajadores e na generalidade suficientes para a obtenção de informação útil sobre as perceções dos utilizadores. Ficou claro que campanhas de escala elevada, baseadas por exemplo em materiais de divulgação no interior dos veículos, são essenciais para recrutar um número de observadores razoável. Em alguns países foram detetadas dificuldades adicionais para convencer as pessoas a participar, devido a aspetos culturais, tendo sido necessário neste caso fazer um esforço adicional para os convencer acerca dos benefícios deste processo. Observou-se que menos de metade dos observadores registados respondeu efetivamente às tarefas atribuídas. Para manter a taxa de participação tão alta quanto possível, parece ser uma boa estratégia fornecer aos participantes feedback contínuo reforçando a importância da sua participação. Em alguns locais a comunicação através da internet ainda constitui uma barreira para o envolvimento dos observadores, sendo tendencialmente mais problemático junto da população idosa. Existem abordagens alternativas à comunicação via web, mas tendem a ser mais onerosas. Qualidade da informação Será que a abordagem cliente-observador oferece informação com qualidade suficiente sobre a qualidade percebida pelos clientes? Neste ponto são analisados os problemas associados à representatividade da amostra e capacidade para perceber as perceções de qualidade. A representatividade da amostra foi o aspeto menos positivo referido pelo pessoal responsável pela implementação local. Este resultado faz sentido tendo em conta que a abordagem global consistiu em incluir na amostra todos os observadores inscritos. Por motivos socioculturais e de nível de literacia na utilização da internet, alguns 3

4 segmentos de clientes são mais propícios a participar do que outros. Este facto foi claramente identificado pela CARRIS, onde o perfil de utilizadores foi comparado em detalhe com a estrutura atual de clientes da companhia. Observou-se que o segmento ativo executivo foi de longe o tipo de utilizador mais ativo, em oposição ao segmento sénior, ativo não-especializado e estudante. Entende-se assim que este grupo está mais interessado em participar num esquema como este, e tem também maior facilidade em utilizar a internet. É provável que padrões similares aconteçam nos outros locais. No entanto, ao comparar esta amostra com outra amostra mais representativa da CARRIS, os resultados mostraram que a valorização dos aspetos de qualidade manteve-se praticamente igual. Observou-se ainda que o segmento de clientes mais propenso a participar composto por pessoas de classe económica, cultural e educacional superior à média é habitualmente o grupo mais relevante na perspetiva de captar novos clientes que usam normalmente o transporte individual como modo de deslocação. Por estas razões, o facto das amostras não serem representativas não parece apresentar grandes inconvenientes tendo em conta os objetivos em questão. Outro aspeto relevante diz respeito ao facto de que, ao fornecer informação contínua acerca do estado das perceções, a abordagem é mais representativa da variabilidade temporal dos resultados do que as alternativas. Isto representa uma vantagem significativa, tendo em conta que foram observadas variações nas perceções dos aspetos de qualidade ao longo do tempo, o que através de uma abordagem não baseada numa monitorização contínua das observações não seria possível identificar. Foi também analisada a capacidade de compreender as perceções da qualidade. Perceber as perceções dos clientes não passa apenas por colocar as questões mais corretas a uma amostra de clientes adequada, mas é também uma questão de quando, onde e qual o foco específico pretendido com estas questões. Na abordagem ENERQI os clientes são questionados acerca de viagens específicas. Neste sentido, é possível obter as perceções acerca de viagens específicas ao invés de perceções de qualidade gerais e abstratas. O foco numa viagem específica permite obter informação consideravelmente mais detalhada acerca do que realmente impulsiona as perceções generalizadas dos clientes. A opinião foi consensual em considerar este método como o melhor para entender as perceções de qualidade contra os métodos tradicionais utilizados, tais como os inquéritos à satisfação do cliente e a abordagem do cliente-mistério. Esta opinião foi confirmada novamente pelos resultados da análise da CARRIS ao comparar duas amostras diferentes, observando-se que os observadores que prestam mais atenção aos detalhes da viagem conseguem discriminar melhor os aspetos específicos da qualidade que conduziram à sua opinião. A possibilidade de comparar os resultados entre os diversos locais que participaram no projeto ENERQI representa uma contribuição adicional para melhor interpretar os resultados. O exercício de benchmarking realizado permitiu colocar em perspetiva os resultados de cada local e melhor distinguir os fatores externos comuns de fatores locais específicos. 4

5 Ações de melhoria da qualidade e medição dos seus efeitos Foram implementadas algumas ações de melhoria da qualidade em reposta aos resultados obtidos no ENERQI. Algumas destas medidas tiveram efeitos claros nas perceções reportadas. Outras medidas realizadas tiveram efeitos menos claros nas observações da qualidade percebida, devido ao âmbito limitado da aplicação (ex. linhas específicas), dimensão da amostra, efeitos não observáveis a curto prazo ou ações dirigidas a não clientes. A análise da evolução das perceções, e a evolução correspondente da qualidade fornecida mostra que os clientes adaptam as suas expetativas: passado algum tempo da implementação da medida, a qualidade percebida tende a convergir para um nível próximo do inicial. Benefícios adicionais: a relação cliente-empregado-organização Um benefício adicional que ficou claro durante o projeto ENERQI é o papel que a abordagem ciente-observador pode ter em fomentar uma ligação emocional mais positiva entre clientes, empregados e o fornecedor do serviço. Isto contribui para melhorar as perceções dos clientes acerca da organização, promove uma atitude proactiva e aumenta o potencial de passa-palavra relativamente a essas melhorias de qualidade. Pode ainda contribuir para que os funcionários (por exemplo motoristas) sintam que o seu trabalho faz a diferença, e deste modo sentindo uma motivação adicional para melhorar o seu desempenho. RESULTADOS E IMPACTES Os efeitos da aplicação da metodologia na utilização dos transportes públicos e na qualidade percebida têm diversas causas e são complexas de analisar empiricamente. A abordagem de avaliação utilizada baseou-se em análise empírica disponível na literatura sobre a relação entre melhorias da qualidade particulares e o nível de utilização do transporte público. Considerando o efeito plausível da qualidade percebida como consequência da abordagem ENERQI, foi possível estimar um valor indicativo correspondente a um aumento de 2% da utilização do transporte público. Assumindo de forma conservadora que apenas 25% dos novos clientes utilizavam o carro nas suas viagens, estimou-se uma poupança energética na ordem das 1300ton/ano e uma redução das emissões de CO2 de 3760ton/ano nos locais de implementação do projeto ENERQI. Caso a implementação a outros locais na Europa de acordo com critérios plausíveis de transferibilidade da medida, os benefícios seriam 26 vezes superiores. Valorizando o carbono em 50 /ton CO2, o valor económico da redução das emissões seria de cerca de 5 milhões de Euros por ano. Espera-se que outros impactes relevantes em termos sociais e económicos surjam como consequência da implementação desta abordagem, nomeadamente impactes sobre o bem-estar do cliente, a redução do congestionamento, menor poluição atmosférica e sonora, mais espaço público e reforço das economias de rede no sistema de transporte público. 5