TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center

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1 06/07/2011

2 Sumário Sumário Conceitos Básicos Novas funcionalidades Listener de Ligações Workflow Chamados Requistos Básicos do Sistema Conclusão TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center

3 1 Conceitos Básicos Olá, neste vídeo apresentaremos as novidades do processo de negócio CRM e Call Center, da linha do produto Microsiga Protheus, o qual contempla o módulo Call Center. 1.1 Novas funcionalidades As seguintes funcionalidades foram implementadas no Field Service: Atendimento CTI: Listener de ligações. Workflow: Múltiplos Anexos. Múltiplos Aprovadores. Chamados: Transferir informações de um chamado Pai para um chamado Filho. Controle de fila de chamados. Chamados duplicados. Chamados recorrentes. Controle de follow-up. Execução de processos em lote. Duplicar chamados. Transferência de chamados entre filiais. TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center 3

4 2 Listener de Ligações Grupos DAC Para os usuários que tenham listener de ligações no configurador. Ao acessar o Field Service, o usuário poderá selecionar qual o grupo DAC que deseja se logar. Importante: Funcionalidade disponível para PABX Digitro. Disponível ou Pausa Nesta versão o operador poderá logar - se automaticamente no PABX, como Disponível ou Pausa. Esta opção de logon pode ser alterada pelo configurador da linha de produto Microsiga Protheus. Importante: Funcionalidade disponível para os PABX homologados. 4 TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center

5 Troca de Grupo DAC O operador poderá utilizar a opção Alterar Grupos, para logar ou deslogar nos grupos DAC disponíveis. Importante: Funcionalidade disponível para PABX Digitro. Relatório de ligações Anotadas Tem como finalidade, visualizar todos os motivos de ligações atendidos pelos operadores. Poderá ser gerado como Analítico ou Sintético. Importante: Funcionalidade disponível para PABX Digitro. TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center 5

6 Relatório de ligações Anotadas O relatório analítico mostrará todas as chamadas recebidas pelos operadores. Importante: Funcionalidade disponível para PABX Digitro. Poderá ser agrupado por operadores ou grupo. Importante: Funcionalidade disponível para PABX Digitro. 6 TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center

7 3 Workflow Múltiplos anexos O usuário poderá anexar mais de um arquivo, para enviar junto ao workflow. O tamanho dos anexos poderá ser customizado de acordo com a necessidade do cliente, pelo configurador da Linha de Produto Microsiga Protheus. Múltiplos aprovadores Permite que um único workflow possa ser aprovado por um ou mais responsáveis, respeitando a condição de aprovação configurada no modelo de workflow. É possível configurar a condição de aprovação, para uma quantidade mínima de aprovadores ou por uma porcentagem do total de responsáveis que irão receber a solicitação de aprovação, por exemplo, 50%. Importante: Para evitar workflows de multi-aprovação sem resposta, é possível configurar um tempo limite. Quando o tempo for ultrapassado, o sistema irá responder automaticamente o workflow, respeitando a regra definida (Aprovado ou Reprovado). TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center 7

8 4 Chamados Replicar informações entre chamados Na versão anterior, é possível replicar informações do chamado Filho para o chamado Pai. Nesta versão, as informações do chamado Pai, também poderão ser replicadas para o chamado Filho. Para a utilização deste recurso, tenha uma ocorrência com duas ações: Ação que seja compartilhada com outras equipes. Ação que replica informações para os chamados filhos. Controle de Fila de Chamados A funcionalidade de Controle de Fila de Chamados, permite alocar de forma automática ou semi-automática, um usuário para um chamado. Pode-se controlar a fila de chamado por: Tipos de alocação. Habilidades do operador. Tipos de seleções. 8 TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center

9 Esta funcionalidade alerta se já existe um chamado, com as mesmas características de um chamado que está sendo aberto. Chamados Recorrentes A funcionalidade de chamados recorrentes foi criada para permitir a recorrência de um chamado. Ao ser configurado, será criado um chamado de acordo com as opções selecionadas. TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center 9

10 Controle de Follow-Up A funcionalidade de controle de Follow-up, foi criada para exibir na tela do Service-Desk, os chamados marcados pelo usuário para Follow-up. A funcionalidade de processamento de arquivos em lote, permite que um usuário com o perfil de supervisor, tenha recursos para utilização em lote, por meio da tela de Service-Desk: Distribuição de chamados. Associar chamados. Transferência entre grupos de atendimento. Encerramento de chamados. Assumir chamados 10 TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center

11 Duplicar Chamados Esta funcionalidade permite selecionar um chamado pré-existente e alguns campos, para serem copiados na abertura de um chamado. Esta funcionalidade permite transferir chamados entre grupos de atendimento de filiais diferentes. Escolha de Contato no Service-Desk Essa nova funcionalidade permite escolher um contato associado a uma entidade, durante abertura de uma chamado. TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center 11

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13 5 Requistos Básicos do Sistema Para desfrutar das novas funcionalidades, da Linha de Produto Microsiga Protheus versão TOTVS 2011 Release 11.5, os seguintes requisitos devem ser respeitados: Instalação da linha de Produto Microsiga Protheus versão TOTVS 2011 Release Banco de dados relacional homologado: Oracle 8 ou superior. Microsoft SQL Server 7 ou superior. IBM DB2. TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center 13

14 6 Conclusão Estamos muito satisfeitos com esta nova versão, pois atuamos para facilitar o processo de atendimento. Além disso, estamos orgulhosos pelas melhorias realizadas em nosso módulo que está mais competitivo neste segmento. 14 TOTVS - Microsiga Protheus CRM / Call Center