work sample HoTel UrBaNo Travel package By rafael carvalho

Transcrição

1 work sample HOTEL URBANO travel package by Rafael Carvalho

2 process observe test hypothesize create

3 HOTEL URBANO travel package data analysis Checked (Google) analytics to see the actual framing, and to seek new opportunities for the Travel Package Product.

4 user persona & user journey map HOTEL URBANO travel package The following is a User Persona, based on user research (quantitative) and framed as our consumer focus: Families. Then, we mapped out all touch points of this Persona during his journey, from inspiration to the post-trip, to check new business opportunities. This was an awesome exercise to actually plan our efforts in user experience, not only inside our website, but during the whole travel journey. ARQUÉTIPO O paizão que quer deixar legado NOME Marcos Barreto IDADE 34 anos PROFISSÃO Historiador ESTADO CIVIL Casado com Patrícia (33), profª de Inglês. Pai de Luca (3) e Enzo (2) RESIDÊNCIA Morador do Méier, Rio de Janeiro RENDA Ganha ± R$3.3 por mês (cerca de R$42.9 por ano) BIOGRAFIA RESUMIDA Na condição de Historiador, Marcos enxerga no ato de viajar uma possibilidade de educar seus filhos in loco e, vivenciando a História na fonte. Ele faz disso uma das prioridades da família. Suas paixões são a família, o Botafogo F.R. e os amigos de infância no Méier. Ele sonha levar a família para conhecer a Acrópole de Atenas, Grécia. Para caber no orçamento, ele prefere planejar cada detalhe da viagem com antecedência, evitando preços altos e prestadores de serviço desconhecidos. MOTIVAÇÕES PERSONA FAMÍLIA CITAÇÕES Quero proporcionar boas lembranças para os meus filhos. Uma boa viagem é como se eu pudesse viver uma outra vida por alguns dias. FRUSTAÇÕES Viajar para passar mais tempo com as pessoas queridas; estar mais próximo deles e longe da rotina do dia-a-dia (que me afastam deles); Viajar para proporcionar bons momentos às pessoas que amo. Parar de falar nas contas à pagar com a minha esposa; Viajar para realizar um sonho, viver uma outra vida, ser um outro eu. Comer & beber o que não como & bebo normalmente, gastar sem culpa; Viajar para conhecer novos lugares, novas culturas, novos sabores e sensações. Viver e experimentar coisas diferentes. PERFIL DE CONSUMIDOR DE VIAGEM SEGURO INDEPENDENTE FIEL COM A AGÊNCIA DEAL HUNTER EXPERIENTE VIAJA C/ FREQUÊNCIA VIAGEM LONGA MÃO-ABERTA Os compromissos e o estresse do dia-a-dia me afastam dos meus amigos e não me deixam ter um tempo de qualidade com a minha família; O tempo livre é escasso, o tempo em família também. Numa viagem em família não há espaço para erros, improvisos, surpresas negativas; A realidade e o cotidiano me afastam do estilo de vida que realmente eu gostaría de ter. Cada vez mais meus sonhos ficam distantes; A rotina diminui a possibilidade de eu ter novas experiências, acabo fazendo as mesmas coisas todos os dias. Meu dia-a-dia é sempre igual. PERFIL PARA A ESCOLHA DA VIAGEM QUALIDADE PREÇO CONFORTO INFRAESTRUTURA LOCALIZAÇÃO CONFIABILIDADE LAZER SERVIÇO USER EXPERIENCE HOTEL URBANO MARÇO 215 USER JOURNEY MAP PERSONA FAMÍLIA Rafael Araujo Carvalho Autor 8 de maio 215 Data Persona Famíla - Pacote de Revenda Título do serviço - Duração média Diretor de UX Dono do serviço FASES INSPIRAÇÃO PLANEJAMENTO COMPRA PÓS-COMPRA PRÉ-VIAGEM VIAGEM PÓS-VIAGEM Pesquisa por destinos, rotas, produtos Checar o orçamento, planejar o itinerário Selecionar pacote/hotel Entrar com dados para pagamento Escolher opções de (data) saída Informar o código do voucher Receber confirmação da reserva Preparativos, roteiros, sonhos Atividades Compartilhar experiências, recomendações Redes sociais Procura no Google/Yahoo/Bing (SEO / SEM) Agência/agente Busca por voos de viagem Comparadores de passagens aéreas Casa de câmbio Transporte público Fotos Aluguel Bares & de carro restaurantes Tours AÇÕES Inspiração & informação em Blogs e portais de viagens Retargeting, Avaliação P2P Remarketing (TripAdvisor) Guias, revistas jornais App/Site HU Home Resultado Detalhe Checkout de busca de produto Pagamento Voucher (interação com a Agência de viagens parceira) Informações Bilhete aéreo Mala Transfer local Transfer Comunicação destino (SIM Card + Dados) Compartilhamento de experiências (relatos, fotos, vídeos) Comerciais, programas na TV Conversa com Loja física HU amigos, família, colegas de trabalho Caso ocorram dificuldades Caso ocorram dificuldades Redes sociais Passaporte Seguro sáude, seguro viagem Impressão do bilhete Aéreo Hotel Atividades Conversa com amigos, família, colegas de trabalho Busca por hotéis Marketing, Comparadores de Newsletter diárias em hotel Chat Call Center HU Call Center Parceiro Dinheiro, cartão de crédito/débito, ATM, Banco Atualização ou substituição da jornada, ou escolha de um concorrente EXPERI- ÊNCIA MOTIVA- ÇÕES Cônjuge, Família, Data especial, Férias, Evento, Preço, Ver fotos de viagens, Leitura de textos sobre viagens/viajantes/estilo de vida, Conversa com amigos, Jogos, Experiência de viagem, Saudade de alguém, Sair da rotina Janela de oportunidade, Preço, Fidelização, Participação e congregação da família, Taxa de câmbio, Realização de um sonho, Saber mais sobre o hotel, pacote, destino, Disponibilidade do hotel, Atrativos, Eventos / Congressos, Estudar ou aperfeiçoamento profissional, Negócios, Recomendação Descontos, Opções de pagamento, Promoções e ofertas, Eventos, Experiências positivas, Propaganda, Praticidade de compra, Campanha, Pontos de fidelidade, Credibilidade Assegurar a viagem (confirmar), Garantir o período desejado, Saber os próximos passos Acompanhar o andamento do processo, Tirar dúvidas, Cancelar viagem Saber chegar no Hotel Passar na imigração Verificar documentação Câmbio (troca de dinheiro) Transporte (mobilidades) Coisas para fazer (entretenimento, parques, shows, compras, encomendas) Chegar ao hotel Conhecer a cultura local Autoconhecimento Falar com a família Experiência local Contar sobre a viagem Avaliar a experiência Repetir a experiência Causar inveja Ostentar PERGUN- TAS Para onde vou? Quando são minhas férias? Quando viajar mais barato? Qual é o momento ideal para viajar para tal lugar? O que fazer? Onde ficar? O que comprar? Onde deixar meu cão/gato de estimação? Criança paga? Por que a taxa é tão cara? Posso confiar nesta OTA? É pegadinha? Dá pra parcelar sem juros? Estou com receio, posso falar com alguém de verdade? Como faz para cancelar? Tem que pagar para cancelar? Consigo viajar na data que eu quero? O que é voucher? Já posso viajar? Crianças/idosos/perfil da família Roaming Acessibilidade Falta de dinheiro Como chego no hotel? Que documento preciso para tirar o visto? O que preciso para dirigir? Perdi meu voo, e agora? Perdi meus documentos, e agora? Minha mala não chegou, e agora? O que vou fazer hoje? Como entro em contato com o HU? Onde comprar souvenirs? Onde acho um ATM? Como faço para ligar para o Brasil? Como vou pagar as contas? O que é IOF? A conta do cartão vem em Dolar? Como/onde avaliar os prestadores de serviço? Como me acostumar com a vida "normal"? Como me acostumar com o clima? Jet-leg? Questionamentos e comparações BARRE- IRAS Falta de dinheiro Idioma Ter acesso à internet Ter cartão de crédito Férias no trabalho, Férias escolares, Falta de informação, Reputação do serviço, Tramites legais, Vacinas, Elaboração de um roteiro, Idioma, Taxa de câmbio Problemas na página de compra, Problema com o cartão de crédito, Falta de clareza no processo de compra Falta de dinheiro, Falta de fotos e informações, Falta de opções de pagamento, Taxas (pegadinhas), Falta de dias livres/de folga/férias Falta de Internet, Falta de 8 (só existe tel. local), Fluxo de Comunicação do Regulamento de viagem, Conteúdo do Regulamento, Não ter disponível o período, Língua local estranha ao viajante, Termos técnicos de Viagem (base tarifária, checkin, pax, all inclusive) Acesso à internet 3G/4G no celular Idioma Conhercer tecnologia Peso/medidas/conversão Trâmites legais / Documentos Cia. Aérea perder/extraviar a bagagem Falta de proficiência em idioma estrangeiro Medo de se perder / Ter dinheiro suficiente Perder a conexão do voo Transfer não estar no local/hora marcada A hospedagem é diferente das fotos da oferta Comunicar os parentes sobre a chegada Contas à pagar LEGENDA: PROCESSO NÃO-LINEAR, CONTÍNUO PROCESSO LINEAR PROCESSO NÃO-LINEAR, PORÉM BASEADA NO TEMPO EXPERIÊNCIA EXTREMAMENTE NEGATIVA EXPERIÊNCIA NEGATIVA EXPERIÊNCIA NEUTRA EXPERIÊNCIA POSITIVA EXPERIÊNCIA EXTREMAMENTE POSITIVA ENTREVISTAS COM STAKEHOLDERS FONTES QUESTIONÁRIOS SOBRE A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO DE INFORMAÇÃO DOCUMENTAÇÃO PRÉ-EXISTENTE UX HU

5 Analysis of Current Design and Flow HOTEL URBANO travel package ANTES DO CHECKOUT, UM MODAL É EXIBIDO USUÁRIO ENTRA NA PÁGINA DE PRODUTO NOME + FOTOS + DETALHES + DESTAQUE MODAL COM AS OPÇÕES CHECKOUT SERVIÇOS INCLUSOS O USUÁRIO É LEVADO DIRETO PARA O CHECKOUT OUTRAS OPÇÕES REGULAMENTO LOCALIZAÇÃO + FORNECEDOR MAPA EXPANDIDO (GOOGLE) Checked comments from Customer Service. Mapped out an end-to-end flow diagram of the current Travel Package product and looked for opportunities for flow improvement.

6 HOTEL URBANO travel package Brainstorming Took it to the flip-chart, with the stakeholders, to brainstorm better ways to do the new Travel Package product.

7 HOTEL URBANO travel package co-creation Pesquisa Participativa Construa o seu sistema Uma atividade em que as pessoas expressam soluções ideais, utilizando elementos simbólicos Guia Rápido Identifique um produto, serviço ou regra para se concentrar. Faça um kit representacional de blocos de contrução. Inclua uma variedade de formas básicas e símbolos. Convide um grupo de stakeholders para participar. Divida o grupo em equipes de duas pessoas. Dê a cada equipe um kit de construção. Peça-lhes para construir uma solução ideal. Incentive-os a pensar em voz alta enquanto eles constroem. Peça a cada grupo a apresentar o seu modelo final. Dicas úteis Faça unidades fácil de construir com ímãs ou velcro. Limite a quantidade de tempo para a construção (15-3 min). Ouça com atenção como as equipes expressam desejos e necessidades. And then, we invited some stakeholders to develop a DIY (do it yourself) solution. We sketched on paper tons of new ideas.this co-creation process bring us delighted new perspectives about our product.

8 LEIA O REGULAMENTO goals of product & Wireframe HOTEL URBANO travel package DESTINOS HOTÉIS PACOTES CRUZEIROS promo ções aju da Entrar Ca da stre-se DESTINOS HOTÉIS PACOTES CRUZEIROS promo ções aju da Entrar Ca da stre-se hotéis cidade ou hotel entrada saída pa cotes pacotes hotéis cidade ou hotel entrada saída pa cotes pacotes Nome do Pacote Local, UF/País Local de partida + Alimentação + Serviços e produtos + Transporte Diárias Pessoa Nome do Pacote Local, UF/País Local de partida + Alimentação + Serviços e produtos + Transporte Diárias Pessoa De R$ + taxas em até x sem juros VER + OPÇÕES Compartilhar Curtir pessoas curtiram isso. Seja o primeiro entre seus amigos. pessoas pesquisando este pacote transpo r te + se r vi ç o + Se r vi ç o De R$ R$ + taxas em até x sem juros Leva apenas 2 minutos Incluso no pacote O QUE VOCÊ LEVA NESTE PACOTE QUANDO VOCÊ PODE VIAJAR mês ano mês ano Seguro-bagagem Seguro-viagem Seguro-bagagem Seguro-viagem Seguro-viagem Exceto: Outras opções deste pacote Seguro-bagagem Seguro-viagem Seguro-viagem Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat. 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O que é: Vantagens: I: Diárias - Transporte + Seguro-viagem e origens - Como funciona: J: Diárias - Transporte + Seguro-viagem e origens - Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. 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Ut enim ad minim v. PORQUE OS VIAJANTES CONFIAM NO HOTEL URBANO Como cancelar o pacote ou alterar a data da viagem prêmi o s h o tel urbano Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscminim v.

9 HOTEL URBANO travel package Visual exploration This is a visual exploration of different ways to design the details of the offer options. The options were re-designed to feel more like a conversation rather than a price spreadsheet. These designs were then validated with the Visual Design team, according the UI s style-guide.

10 HOTEL URBANO travel package usability test Experiência do Usuário - Hotel Urbano / / Nome Departamento ESCALA DE USABILIDADE DE SERVIÇOS System usability scale (SUS) by John Brooke Discordo Muito Concordo Muito 1. Gostaria de usar este serviço frequentemente 2. Achei que o serviço era desnecessariamente complexo 3. Achei o serviço simples de usar 4. Penso que iria precisar de apoio técnico para usar o serviço 5. Achei as várias funcionalidades do serviço bem integradas 6. Penso que havia demasiadas inconsistências no serviço 7. Imagino que a maioria das pessoas aprenda rápido a usar o serviço 8. Achei que o serviço não era trivial de usar 9. Senti-me muito confiante a usar o serviço 1. Preciso de aprender muito antes de poder usar este serviço Observações adicionais: Autor: Rafael Carvalho We invited some stakeholders (also real users) again to our office, and with the SUS (System Usability Scale) test we could drive our efforts to solve the remaining usability problems.

11 HOTEL URBANO travel package but is it better? Original Our product goal is to decrease cancellations, and of course, not decreasing sells/conversion. The new page is not online yet, so I can t show number of success (money on the table!). We already planned the A/B test with 2% of our traffic to check our hypothesis. New

12 HOTEL URBANO travel package App