SAMP AVALIAÇÃO PELO CLIENTE NILTON HÜBLER

Transcrição

1 Seminário Abradee de Melhores Práticas - AVALIAÇÃO PELO CLIENTE CEMIG - Belo Horizonte, 2 e 3 de Agosto de 2011 NILTON HÜBLER

2 A APRESENTAÇÃO: Contextualização Ações Um exemplo Resultados

3 Contextualização Core Business Geração Transmissão Distribuição Comercialização Non Core Telecomunicações Distribuição de Gás Natural Saneamento Engenharia

4 Copel Distribuição colaboradores Km de linhas de distribuição. 351 subestações MVA de potência instalada localidades atendidas 393 municípios atendidos consumidores 292 agências e postos de atendimento 117 postos de atendimento a abrir em 15/09/2011

5 Copel Distribuição 5 Regionais

6 Contextualização Ações Um exemplo Resultados

7 Elaboração de planos de ação: corporativos, regionais e locais baseados na pesquisa Abradee.

8 PROGRAMA AO CLIENTE TODA A NOSSA ENERGIA Objetivo de promover a cultura do foco no cliente, buscar o reconhecimento do cliente e alinhar conceitos em torno do entendimento de que o cliente é a razão de ser da empresa Grupo Facilitar a Vida do Cliente Procedimentos Grupo Atender Como Gostaria de Ser Atendido Canais Grupo Atitude Postura Grupo Cliente Satisfeito Pesquisas e Resultados

9 Grupos de Trabalho Distribuição 2020 Redes Inteligentes de Distribuição Segurança de Empregados e Terceiros Cartografia Satisfação dos Clientes

10 ISO COS (Centro de Operações e Serviços) Funções Projetos, Obras e Geoprocessamento Função Operação Funções Serviços e Manutenção Call Center e Atendimento Presencial Encontro de Normalização Workshop de Fiscalização de Redes de Distribuição Encontro Técnico de Operação Projeto de Despacho Automatizado Otimizado Aquisição de veículo de inspeção instrumentalizada

11 Investimento em obras

12 I Investimento em manutenção

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14 Variação 2009/10-5,5% - 3,2%

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17 Aumento do efetivo no call center para melhora do INS. Importante: com redução nos custos!

18 2010: abertura de 37 novos postos de atendimento.

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20 Outros canais Site Chat URA Unidade de resposta audível SMS (torpedo celular)

21 Ações de comunicação Veículos de comunicação Eventos Faturas de Energia Materiais de comunicação nas agências Informativo Copel Rádios Site corporativo Obs.: não utiliza TV e Jornais

22 Campanha de Verão Realizada no litoral paranaense e balneários do interior em parceria com a Paraná Esportes Campanha 2011: Viva o Verão com + Energia Ginástica Alongamento e caminhada Apresentações musicais Apresentações circenses Competições esportivas (Vôlei, Handball, Ciclismo, Futebol e Futevôlei) Jogo da Sustentabilidade para crianças de 4 a 11 anos

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24 Participação em eventos em todo o estado. Festa do Milho Show Rural ExpoParanavaí ExpoUmuarama Festa da Colheita ExpoLondrina ExpoIngá SESC Cidadão Dia do Consumidor EFAPI FENOVINOS Festa da Cerejeira Semana Nacional da Segurança (ABRADEE)

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26 Proposta de comunicação: Baseada na Pesquisa Abradee. Definido um tema do mês. Divulgação prévia na empresa. Possibilidade de comunicação regionalizada. Ex.: Obras x Colheitadeiras

27 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE - PLANEJAMENTO 2010 MÊS TEMA DO MÊS (TM*) FA TU RA RÁDIO CANAIS OU ATIVIDADES SITE INFORMATIVO DICAS OUTROS OBSERVAÇÕES JANEI RO ABRIL JUNHO Desligamento Programado (DP*) Atualize seu cadastro Iluminação Pública TM* TM* TM* TM* Cadastre e- mail Consulte desligamento TM* Consulte IP site Manutenção IP site TM* Serviços e agências site TM* ***** ***** ***** TM* ***** ***** ***** TM* Uso eficiente, segurança e direitos e deveres Dica site: 2ª via. DPCO (Talvez) Carta novas tarifas TODOS OS CLIENTES

28 Informativo Copel Ações 5 edições por ano. Distribuídos junto a fatura de energia consumidores impactados.

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33 4 banners centrais para comunicação 1,5 milhões de visitas mensais (4,8 milhões de páginas) 900 mil visitantes únicos

34 Contextualização Ações Um exemplo Desligamentos Programados Resultados

35 Desligamentos Programados Ações relacionadas aos Desligamentos Programados A) Alterações contratuais B) Mudanças nos procedimentos adotados . Atendimento. C) Área de Informática: Alterações de sistema: consultas e . D) Comunicação com o cliente: Rádios, Faturas, Informativo Copel, Cartazes e Site.

36 Desligamentos Programados 2 Spots: Desligamento acidental e Programado

37 Desligamentos Programados

38 Desligamentos Programados Comunicação: Informativo Copel nº 2 / 2009 Co

39 Exemplo: Desligamentos Programados Comunicação: Informativo Copel nº 5 / 2009 Co

40 Desligamentos Programados Comunicação: Informativo Copel nº 1 / 2010

41 Desligamentos Programados Comunicação: Informativo Copel nº 2 / 2010 Consultar os desligamentos programados pela Copel

42 Desligamentos Programados Desligamentos Programados

43 Desligamentos Programados

44 Desligamentos Programados

45 Desligamentos Programados

46 Desligamentos Programados

47 Contextualização Ações Um exemplo Resultados

48 Resultados Pesquisa Abradee

49 Resultados Pesquisa Abradee Benchmark nos seguintes IDATS* (> ) FE3 IC1 CE1 CE5 AT6 AT8 Rapidez na volta quando falta Aviso de desligamento programado Prazo entre recebimento e vencimento Data de vencimento Clareza das informações Prazo informado AT9 Solução definitiva do problema AT10 Cumprimento do prazo IM6 Presta atendimento sem discriminação IM9 Preparada para situações de emergência RS1 Promoção de programas sociais RS3 Preocupada com a segurança e a prevenção de acidentes FE Fornecimento de energia, IC Informação e Comunicação, CE Conta de Energia, AT Atendimento ao Cliente, IM Imagem e RS Responsabilidade Social.

50 Seminário Abradee de Melhores Práticas Muito Obrigado! Nilton Hübler (41)