System Center Service Manager

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1 System Center Service Manager Visão e Recursos Planejados Microsoft Corporation Publicado: Abril de 2008 Sumário Executivo A função da Central de Serviços é ser o principal ponto de contato entre usuários finais e a organização de TI ou o provedor de serviços. Seu objetivo primário é frequentemente descrito como restaurar serviços e executar solicitações do usuário o mais rapidamente possível. Entretanto, a prática recomendada sugere que a Central de Serviços assuma um papel maior do que aquele de um suporte técnico tradicional, um papel que transponha os processos de incidentes, problemas, mudanças e gerenciamento de configurações e ativos. As organizações enfrentam três desafios principais ao adotar esta abordagem mais ampla: 1) Serviços tradicionais ou produtos e tecnologias de Suporte Técnico são inflexíveis, exigindo personalizações que seriam caras e gastariam muito tempo desacelerando a adoção de novas habilidades. 2) 3) Em alguns produtos falta a integração da funcionalidade da Central de Serviços dentro de um conjunto maior de produtos e recursos de gerenciamento de TI, como monitoramento operacional e gerenciamento de configuração automatizado. Em outros produtos falta o suporte direto para adoção, integração e otimização de processos que são principalmente controlados por frameworks de práticas recomendadas, como Microsoft Operations Framework (MOF) e ITIL. O System Center Service Manager, com lançamento previsto para início de 2010, está sendo desenhado para ajudar organizações a lidar efetivamente com cada um desses três desafios. Este white paper detalha o Service Manager e seus recursos planejados.

2 2007 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Este documento é desenvolvido antes da liberação do produto para fabricação, e como tal, não podemos garantir que todos os detalhes aqui incluídos serão exatamente iguais ao produto entregue. As informações contidas neste documento representam a atual visão da Microsoft Corporation sobre os assuntos discutidos quando da data de publicação. Como a Microsoft precisa reagir a condições de mercado em constante alteração, este documento não deve ser interpretado como um compromisso por parte da Microsoft, e a Microsoft não pode garantir a exatidão de quaisquer informações apresentadas após a data de publicação. A informação representa o produto no momento em que este documento foi impresso e deve ser usada somente para fins de planejamento. Informações sujeitas a alterações a qualquer momento sem aviso prévio. Este documento tem propósito apenas informativo. A Microsoft não fornece garantias, expressas ou implícitas, neste resumo. Microsoft, Active Directory, Windows, o logotipo Windows e Windows Server System são marcas registradas da Microsoft Corporation nos Estados Unidos e/ou outros países. ITIL é uma marca registrada, e uma marca registrada comunitária, do Office of Government Commerce (OGC) e está registrada no US Patent e no Trade Mark Office. Todas as outras marcas são de propriedade de seus respectivos donos.

3 Conteúdo Visão Geral e Visão do Produto Service Manager... 4 Recursos de Central de Serviços Abrangentes, Fáceis de Usar e Personalizáveis... 5 Um Ponto de Integração Central para os Fluxos de Trabalho de Serviços de TI no System Center 6 Suporte Interno para Frameworks do Service Manager Incluindo MOF e ITIL... 7 Recursos Planejados do Produto Service Manager... 7 Recursos do Usuário... 7 Gerenciamento de Incidentes... 7 Gerenciamento de Problemas... 8 Gerenciamento de Alterações... 8 Gerenciamento de Ativos e Configurações... 9 Autoatendimento para Usuário Final... 9 Relatório de Desempenho da Central de Serviços... 9 Componentes da Plataforma Estrutura do Conector Mecanismo do Fluxo de Trabalho Console Web Portal de Autoatendimento Infraestrutura Comum de Data Warehouse e Relatórios Configuration Management Database (CMDB) Base de Conhecimento Começando com o Service Manager... 12

4 Visão Geral e Visão do Produto Service Manager As soluções Microsoft System Center ajudam as organizações a gerenciar seus ambientes de TI, de físicos a virtuais, através de desktops, dispositivos e centros de dados. A família de produtos System Center é desenhada para oferecer uma única janela dentro dos serviços de TI para permitir planejamento, implantação, gerenciamento e otimização proativos ao longo de plataformas de TI. As soluções System Center capturam e agregam conhecimento prático para que os profissionais de TI possam construir sistemas gerenciáveis e operações automatizadas para reduzir custos, aprimorar a disponibilidade de aplicativos e melhorar a entrega de serviços. O Service Manager estenderá as habilidades da família System Center adicionando um produto de Central de Serviços abrangente, fácil de usar e personalizável. Para assegurar que o Service Manager melhore os esforços de otimização de suporte de seus clientes, seu fluxo de trabalho foca o produto que suporta diretamente as práticas recomendadas de gerenciamento de serviços, como aquelas encontradas no Microsoft Operations Framework (MOF) e ITIL 1. O Service Manager está sendo construído sobre uma infraestrutura tecnológica comprovada e extensível, compartilhada por toda a família System Center. Isso habilitará a integração do fluxo de trabalho por toda a família de produtos System Center, e garantirá que o produto Service Manager possa ser personalizado para suportar os requisitos e processos específicos de uma organização As principais tecnologias do produto incluem: Um mecanismo de fluxo de trabalho para automatizar todas as partes de processos de TI e integrar as soluções System Center Uma plataforma comum para data warehouse e relatórios para integrar as informações de inteligência comercial por todo o System Center Um framework de conectores para suportar a integração de tecnologia pelo System Center, outros produtos Microsoft e ferramentas comuns de gerenciamento da indústria Um Configuration Management Database (CMDB 2 ) para suportar o gerenciamento de informações sobre componentes de serviços de TI e como eles se relacionam entre si Um portal de autoatendimento, para permitir que os usuários finais acessem uma interface para TI e reduzam o volume de ligações para o suporte técnico ao habilitá-los a se ajudar sozinhos. Uma base de conhecimento para capturar e compartilhar conhecimento prático para profissionais de TI e usuários finais. A visão para o Service Manager é alcançar cada um dos três objetivos a seguir: 1) 2) 3) Habilidades de Central de Serviços abrangentes, fáceis de usar e personalizáveis Ponto de integração central para fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços através de soluções System Center Suporte interno para frameworks de práticas recomendadas de gerenciamento de serviços como MOF e ITIL Essas metas são exploradas mais detalhadamente nas páginas a seguir. 1 Para mais informações sobre ITIL, visite Para mais informações sobre MOF, visite 2 CMDB é um banco de dados usado para armazenar informações sobre componentes de Serviços de TI (conhecidos como Itens de Configuração Configuration Items, ou CIs) incluindo atributos de CI e relacionamentos com outros CIs. Microsoft System Center 4

5 Recursos de Central de Serviços Abrangentes, Fáceis de Usar e Personalizáveis Cada membro da família de produtos do System Center foi desenhado para ajudar profissionais de TI a atender melhor os usuários e os negócios, automatizando recursos cruciais no gerenciamento de serviços. Hoje o System Center oferece uma ampla gama de habilidades, que dá suporte aos profissionais de TI para realizar tarefas de gerenciamento de serviços, incluindo: Monitoramento e controle descentralizados de serviços com o System Center Operations Manager Gerenciamento de configurações automatizado com o System Center Configuration Manager Proteção contínua e recuperação de dados confiável com o System Center Data Protection Manager Gerenciamento dinâmico de máquinas virtuais e físicas com o System Center Virtual Machine Manager Conforme mostra a figura abaixo, o Service Manager se integrará com e estenderá esses recursos com a adição de funcionalidades cruciais de Central de Serviços, incluindo autoatendimento ao usuário final, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de alterações e gerenciamento de configuração de ativos e relatórios. Figura 1: Arquitetura da Solução System Center Service Manager Como os produtos de Central de Serviços existentes oferecem alguns desses recursos, o Service Manager se diferenciará ao: Habilitar a integração entre soluções System Center e outras ferramentas comuns de gerenciamento da indústria Entregar funcionalidades centrais para Centrais de Serviços com fluxos de trabalho integrados por todas as soluções System Center Tornar a personalização um processo direto sem alterações em versões ou atualizações futuras Fornecer uma experiência intuitiva e fácil de usar a todos os tipos de usuários Microsoft System Center 5

6 Um Ponto de Integração Central para Fluxos de Trabalho de Serviços de TI no System Center Atualmente, o Microsoft System Center oferece recursos integrados de gerenciamento que abrangem do desktop ao centro de dados, dos recursos físicos aos virtuais, e o faz através de uma abordagem direcionada pelo conhecimento O Service Manager estenderá essa abordagem ao fornecer um ponto de integração central, não só em termos de uma integração tecnológica, em nível de plataforma, mas também ao incorporar fluxos de trabalho integrados que são essenciais à otimização da entrega de serviços e operações. O cenário a seguir destaca como o Service Manager integra fluxos de trabalho pelo System Center, retirando o tempo e o custo dos processos de gerenciamento de serviços. Exemplo de Cenário: Fluxo de Trabalho Integrado de Incidente através do System Center Operations Manager, Configuration Manager e Service Manager Quando um serviço de aplicativo monitorado pelo Operations Manager para inesperadamente, o Operations Manager detectará a falha de aplicativo e gerará um alerta. O alerta será automaticamente convertido em um novo incidente no Service Manager e será atribuído a um analista de operações de TI. O analista usará o console do Service Manager para abrir o tíquete do incidente e visualizar o conhecimento (fornecido pelo Operations Manager) útil para lidar com esse tipo de incidente. O conhecimento instruirá o analista a primeiro tentar reiniciar o serviço, clicando no link de tarefa disponibilizado. O analista tentará então submeter pela infraestrutura do Operations Manager ao agente gerenciando o servidor onde o serviço Windows parou inesperadamente. Os resultados da tentativa de reiniciar o serviço então voltarão ao usuário no console do Service Manager. Neste caso, o incidente não será solucionado porque a tarefa não consegue iniciar o serviço. Para diagnósticos adicionais sobre o incidente, o analista, ainda no console do Service Manager, voltará para visualizar os dados e eventos de desempenho coletados pelo Operations Manager. Após buscas e investigações adicionais na base de conhecimento disponibilizada pelo Service Manager, o analista determinará que o incidente é tipicamente causado por uma atualização faltante de software. Ainda no console do Service Manager, ele retornará para visualizar os softwares e atualizações instalados no servidor conforme relatório do Configuration Manager. Após confirmar que a atualização está realmente faltando, o analista criará uma nova solicitação emergencial de alteração relacionada ao incidente. Ele então adicionará uma atividade de revisão para obter a aprovação do Emergency Change Advisory Board e uma atividade automatizada para agregar o computador à coleção correta no Configuration Manager para que as atualizações corretas de software sejam automaticamente aplicadas quando a solicitação for aprovada. O Emergency Change Advisory Board será imediatamente notificado e, neste caso, aprovará a solicitação de alteração. A atividade automatizada então se comunicará com o Configuration Manager, colocando o computador na coleção certa. Então a atualização de software será aplicada pelo Configuration Manager na primeira oportunidade. Quando a solicitação de alteração estiver completa, o analista será notificado automaticamente via . Ele então tentará novamente iniciar o serviço executando a tarefa. Desta vez o resultado será positivo, e o alerta do Operations Manager, juntamente ao incidente do Service Manager, será automaticamente solucionado. Como o Service Manager usará componentes integrados e comprovados de infraestrutura da família System Center, este nível de integração do fluxo de trabalho será entregue diretamente com o produto, no lugar de exigir algum trabalho adicional de integração. A integração adicional com outros produtos Microsoft e ferramentas comuns de gerenciamento foram planejadas através dos Pacotes de Gerenciamento e Conectores. Para acomodar os requisitos específicos de cada organização, o Service Manager será extensível por clientes e parceiros, usando os mesmos componentes de plataforma usados para desenvolver a funcionalidade de linha de base do produto. Parceiros Microsoft estão planejando estender ainda mais as habilidades do Service Manager, criando Process Management Packs. Eles serão similares, tanto em termos de design quanto de entrega, aos Operations Manager Monitoring Management Packs e Configuration Manager Configuration Management Packs, e adicionarão habilidades significativas à implantação de um cliente. Microsoft System Center 6

7 Suporte Interno a Frameworks de gerenciamento de serviços, incluindo MOF e ITIL Uma das principais motivações para mudar de um suporte técnico tradicional para a abordagem mais ampla da Central de Serviços é aprimorar a entrega de serviços aos usuários finais. Enquanto a tecnologia tem um claro papel para desempenhar, enfrentar esse desafio não é algo que a tecnologia pode fazer sozinha. No final das contas, profissionais de TI dão suporte e entregam serviços. Para otimizar serviços de TI, as organizações muitas vezes utilizam suas próprias diretrizes baseadas em processos de frameworks de gerenciamento de serviços como MOF e ITIL. A automação, integração e personalização desses fluxos de trabalho de processos de gerenciamento de serviços são um fator crucial para o sucesso. O Service Manager é desenhado com fluxos de trabalho para processos-chave que suportam MOF e ITIL construídos diretamente no produto. O Service Manager oferecerá suporte direto para processos-chave em gerenciamentos de incidentes, problemas, ativos e alterações, assegurando que cada ação tomada nessas áreas esteja de acordo com as práticas recomendadas nessas estruturas. Como cada implementação dessas estruturas é única para os processos, tecnologias e frameworks da organização interessada, o Service Manager entregará a habilidade de personalizar facilmente fluxos de trabalho e processos. Recursos Planejados do Produto Service Manager Os recursos planejados do Service Manager podem ser visualizados como duas áreas separadas, porém estreitamente integradas: funcionalidades do usuário e componentes da plataforma dando suporte a essas funcionalidades. As seções a seguir listam e descrevem as funcionalidades planejadas dos usuários do Service Manager e os componentes da plataforma que as suportam. Recursos do Usuário Gerenciamento de Incidentes O Service Manager dará suporte ao processo de Gerenciamento de Incidentes oferecendo implementação separada de funcionalidades centrais ITIL / MOF. O produto ajudará a reduzir a manipulação de chamadas ao oferecer: Acesso instantâneo a informações de configuração, ativos e saúde do sistema. A habilidade de mapear o sistema da Central de Serviços ao negócio, filas definidas pelo usuário, métrica de nível de serviço e diretivas de escalação. Painéis internos de desempenho e relatórios de tendências para rastreamento de progresso em equipe ou geral em relação a incidentes e objetivos de desempenho. Gerenciamento de incidentes: gerenciar incidentes (instâncias de interrupções não-planejadas ou reduções na qualidade do serviço) ponta a ponta ao longo de seu ciclo de vida, com o objetivo principal de restaurar o serviço ao usuário e arrumar erros na infraestrutura, o mais rapidamente possível, para minimizar o impacto negativo nos negócios. Um único mecanismo de pesquisa unificado designado para ajudar analistas da Central de Serviços a encontrar respostas rapidamente e com precisão em diversos locais de armazenamento de conhecimento. Criação e roteamento automáticos de incidentes, de serviços monitorados pelo Operations Manager 2007 e pelo Configuration Manager 2007, habilitando o rastreamento de resoluções de incidentes únicos e recorrentes usando registros de problemas. Microsoft System Center 7

8 Gerenciamento de Problemas No Service Manager, um usuário será capaz de criar facilmente um novo registro de problema partindo de um incidente, ou anexar um incidente a um problema existente. Um log de ação será usado para capturar as ações que a equipe de TI realizou para diagnosticar e solucionar o problema. Os analistas serão capazes de marcar registros de problemas como erros conhecidos, para deixá-los mais visíveis a outros analistas tentando resolver incidentes. Isso reduzirá a quantidade de tempo gasto na investigação de erros, já que o analista conseguirá simplesmente ligar um incidente a um problema, por exemplo, a ligação de um incidente de interrupção múltipla de rede a uma opção de rede indisponível. Gerenciamento de problemas: isolar e eliminar a causa raiz de problemas (as causas ocultas de um ou mais incidentes), oferecendo informações sobre problemas e erros conhecidos, evitando que os incidentes aconteçam em primeiro lugar, e minimizando o impacto comercial negativo daqueles que acontecerem. Gerenciamento de Alterações O Service Manager dará suporte ao processo de gerenciamento de alterações ao: Criar com precisão Solicitações de Alteração (Requests for Change - RFCs), incluindo todos os detalhes exigidos, como o motivo, prioridade e impacto da mudança, além de links a Itens de Configuração (Configuration Items - CIs) 4 afetados. Iniciar RFCs diretamente dos incidentes, preenchendo informações rapidamente usando modelos pré-definidos para tipos comuns de RFCs. Oferecer estágios de revisão configuráveis e atividades manuais ou automáticas que dão estrutura a processos de TI. Permitir medições de desempenho e eficácia do processo, através de painéis e relatórios específicos para processos. Gerenciamento de alterações: minimizar a interferência de mudanças (adição, remoção e modificações em serviços de TI e seus componentes), e garantir que podemos encontrar O que mudou?. Dispor de atualização automática do CMDB através da descoberta automática quando os RFCs são completados, ajudando a assegurar sua integridade como o registro definitivo de configuração. 3 O RFC é uma proposta formal para que uma alteração seja feita. Um RFC inclui detalhes da alteração proposta, e pode ser registrado em papel ou eletronicamente. O termo RFC é frequentemente usado erroneamente, se referindo a um Registro de Alteração, ou à própria alteração. 4 O CI é um componente que precisa ser gerenciado para entregar com sucesso um serviço de TI, e pode incluir serviços, hardware, software, lugares, pessoas e documentações. Microsoft System Center 8

9 Gerenciamento de Ativos e Configurações O Service Manager ajudará a gerenciar ativos com mais do que apenas um estoque. O produto oferecerá fluxos de trabalho para ajudar profissionais de TI a gerenciar o ciclo de vida de ativos, desde a aquisição até o descarte, e a habilidade de relacionar CIs a incidentes, RFCs, problemas e erros conhecidos, fornecendo dados integrados que trazem não só uma imagem clara e precisa do estoque real de software, hardware e ativos de componentes aplicativos, mas como eles se relacionam com outros componentes cruciais dos serviços de TI e fluxos de trabalho. Essa informação será automaticamente preenchida com o que for descoberto pelo Operations Manager, o Configuration Manager e o Active Directory. O Service Manager incluirá visualização de CMDB e níveis personalizáveis de rastreamento de componentes, oferecendo uma visão clara da configuração e o nível correto de granularidade da informação. Recursos adicionais incluem histórico de mudanças de CI, modelos detalhados de ativos e relatórios comparativos. Gerenciamento de Ativos: manter o valor e a propriedade de ativos financeiros e componentes gerenciados de TI (incluindo serviços, hardware, software, locais, pessoas e documentações) e as relações entre eles como base para decisões baseadas em fatos e ação e controle de serviços e custos de TI. Portal de Autoatendimento para Usuário Final O Service Manager apresentará um portal de autoatendimento para o usuário final com recursos cruciais, incluindo: Uma interface centralizada e fácil de usar para que usuários finais obtenham informações sobre a saúde de seus serviços, anúncios relevantes de TI e o status de suas solicitações. Redução de chamadas à Central de Serviços, ao permitir que os usuários solucionem seus próprios incidentes através da habilidade de pesquisar a base de conhecimento e consultar uma lista de questões e soluções comuns. Redução de chamadas à Central de Serviços, ao permitir que os próprios usuários finais preencham suas próprias solicitações, como um pedido para instalar um software de aplicativos autorizado. Portal de Autoatendimento para usuário final: uma interface centralizada e fácil de usar para que os usuários obtenham informações, resolvam incidentes e preencham suas próprias solicitações, sem precisar da intervenção dos analistas do Service Desk resultando numa redução de chamadas ao Service Desk. Relatório de Desempenho da Central de Serviços Os recursos integrados de dados e relatórios do Service Manager darão suporte diretamente aos Programas de Aprimoramento de Serviços (Service Improvement Programs). Os recursos de relatórios vão incluir incidentes, problemas, alterações, configuração e gerenciamento de ativos. Relatórios comparativos, sobre ativos, históricos de mudanças e estoque serão inclusos no produto. Os recursos incluirão relatórios de tendências, relatórios ad-hoc, métricas de desempenho, painéis, todos integrados na família de produtos System Center. Microsoft System Center 9

10 Componentes da Plataforma Os componentes da plataforma suportando os recursos e fluxos de trabalho do System Center Service Manager incluirão: Framework de conectores (Connector Frameworks) Mecanismos de fluxo de trabalho Console web Portal de autoatendimento Infraestrutura comum de data warehouse e relatórios CMDB Base de conhecimento As páginas a seguir detalham essas funcionalidades. Framework de conectores O Service Manager fornecerá integração de dados através de uma Estrutura de Conector comum. Os conectores incluem aqueles para Configuration Manager 2007, Operations Manager 2007 e Active Directory. Parceiros e clientes serão capazes de criar soluções para suporte de ambientes gerenciais de terceiros. Uma interface baseada em assistente habilitará uma configuração simplificada de conectores. Mecanismo de fluxo de trabalho O Service Manager compartilhará um mecanismo comum de fluxo de trabalho com o System Center Operations Manager e o System Center Essentials. A personalização será disponibilizada para assegurar que os clientes possam moldar os fluxos de trabalho de prática recomendada disponíveis no Service Manager para suprir suas necessidades específicas. Os fluxos de trabalho para processos centrais de gerenciamento de serviços, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, alterações, configuração e ativos, serão oferecidos em separado. Exemplos incluem modelos e fluxos de trabalho para mudanças Padrão, Menores, Grandes, Significativas e Urgentes. O mecanismo de fluxo de trabalho suportará hospedagem e execução de fluxos Windows Workflow Foundation relevantes e scripts PowerShell. Isso ajudará os clientes a alavancar bibliotecas de scripts e fluxos de trabalho para alterar rapidamente novos fluxos de trabalho de automação de processos. Console web O produto fornecerá acesso baseado em navegador para profissionais de TI, além de sua tradicional opção de acesso por console. Os usuários serão capazes de visualizar incidentes, alterar solicitações, problemas, itens de configuração e pesquisar conhecimento convenientemente pela intranet ou internet. O console web usará a mesma infraestrutura de segurança e autorização, baseada em funções, que o console administrativo principal. Portal de autoatendimento O Service Manager também incluirá um site no padrão ASP.net para hospedar as web parts do SharePoint que produzirão a experiência web do usuário para o produto. Isso trará um processo simples de instalação e manutenção, e ainda permitirá a opção de incorporação de web parts via autoatendimento em sites existentes baseados em SharePoint. Infraestrutura Comum de Data Warehouse e Relatórios O System Center Service Manager fornecerá um data warehouse comum para a família de produtos System Center, habilitando relatórios integrados de produtos cruzados. O data warehouse será extensível para permitir que novos tipos de itens de trabalho ou itens de configuração sejam armazenados para criação de relatórios. Os relatórios serão integrados ao console administrativo principal, como acontece no Operations Manager Utilizando os recursos do SQL Reporting Services, os usuários serão capazes e criar relatórios favoritos, agendar relatórios e gerar automaticamente relatórios que serão enviados por , carregados num site Share Point ou armazenados num compartilhamento de arquivos. Os usuários serão capazes de lançar um relatório do contexto de um CI em particular ou item de trabalho, e executar tarefas no contexto dos relatórios para fazer uma busca detalhada ou executar diagnósticos. Microsoft System Center 10

11 Configuration Management Database (CMDB) O CMDB desempenha uma função crítica em assegurar a consistência através de fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes, problemas, alterações, ativos e configurações. O Service Manager usará uma versão avançada do esquema de banco de dados usado pelo Operations Manager e System Center Essentials. Isso habilitará uma integração mais estreita e melhor compartilhamento de dados ao longo da família de produtos System Center. Modelos avançados de ativos e suas relações e conectores para Configuration Manager 2007, Operations Manager 2007 e Active Directory serão oferecidos separadamente. O Service Manager fornecerá a habilidade de federar seu CMDB outros locais de armazenamento de dados do System Center, para estabelecer uma visão reconciliada e unificada do ambiente. Para permitir que a personalização atinja as necessidades específicas da organização, o esquema de banco de dados será extensível por parceiros e clientes. Base de Conhecimento O Service Manager incluirá uma base de conhecimento para usuários finais e profissionais de TI que contará com: Simples e detalhado acesso a conhecimento especializado sobre solução de problemas. Suporte ao uso de bases de conhecimento do Grupo de Produtos Microsoft e os Serviços Microsoft de Suporte Premier. Inclusão de procedimentos e processos definidos pelo MOF. Habilidade dos usuários de personalizar ou adicionar seus próprios conhecimentos específicos ao Service Manager. Inclusão de conhecimento de outras fontes, por exemplo, conhecimento do System Center Operations Manager, ou de sites, como o Microsoft TechNet, através de integrações com o console e o portal do Service Manager. Acessibilidade tanto para profissionais de TI como para usuários finais. Pesquisa na base de conhecimento usando pesquisa em texto completo ou critérios específicos. A base de conhecimento do Service Manager ficará dentro do CMDB. O conhecimento será entregue e completado automaticamente de três maneiras: através dos Pacotes de Gerenciamento como os do Operations Manager, através dos Pacotes de gerenciamento de Processos discutidos anteriormente neste texto, ou por entrada manual. Além de pesquisar na base de conhecimento armazenada no CMDB, os usuários poderão buscar outras fontes de conhecimento, como bibliotecas de documentos SharePoint na intranet ou sites na internet, como o live.com, support.microsoft.com, ou technet.microsoft.com, usando Provedores de Pesquisa personalizáveis. Os usuários conseguirão fornecer um único termo de pesquisa para buscar tanto na base de conhecimento do CMDB quanto nas fontes externas, ao mesmo tempo, através dos Provedores de Pesquisa. Qualquer artigo de conhecimento, seja na CMDB ou numa fonte externa, poderá ser ligado a itens de trabalho ou de configuração. Por último, tanto os usuários finais quanto os profissionais de TI serão capazes de oferecer feedback a artigos de conhecimento, e o produto fornecerá relatórios com base nesse feedback que poderão ser usados para aprimorar a qualidade da base de conhecimento ao longo do tempo. Microsoft System Center 11

12 Começando com o Service Manager O System Center Service Manager oferecerá recursos de Central de Serviços abrangentes, fáceis de usar e personalizáveis, um ponto central de integração para fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços por toda a família de produtos System Center, e suporte interno para estruturas de práticas recomendadas em gerenciamento de serviços, como MOF e ITIL. O Service Manager se diferenciará por: Permitir integração entre soluções System Center e outras ferramentas comuns de gerenciamento na indústria Entregar recursos centrais para Central de Serviços com fluxos de trabalho integrados através das soluções System Center Tornar a personalização um processo direto sem desafios em futures versões ou atualizações Oferecer uma experiência intuitiva e fácil de usar a todos os tipos de usuários. As organizações que implementarem o Service Manager se beneficiarão por alavancar seus investimentos existentes em tecnologias Microsoft, particularmente através da integração de tecnologias na família de produtos System Center. Outros benefícios incluirão um melhor alinhamento de suporte a serviços, produtividade e experiência aprimorados para o usuário final através da organização, conhecimento prático para decisões e ações baseadas em fatos, e a plataforma para melhorias contínuas e mensuráveis. Apesar do lançamento do Service Manager não estar previsto para antes do início de 2010, agora é a hora de começar a se preparar para a implementação, estabelecendo uma sólida fundação de gerenciamento de sistemas através da família de produtos do System Center e explorando como o MOF pode aprimorar TI ao longo do ciclo de vida dos serviços de TI. Para mais informações sobre o Service Manager, incluindo as linhas do tempo para o lançamento atual e as oportunidades para adoção antecipada, visite o site do Service Manager em e o blog do System Center em Para mais informações sobre a família de produtos System Center, visite: System Center Configuration Manager System Center Operations Manager System Center Data Protection Manager System Center Virtual Machine Manager System Center Essentials System Center Mobile Device Manager System Center Capacity Planner Para mais informações sobre MOF, visite Para mais informações sobre ITIL, visite Microsoft System Center 12