A ERA DO OMNI CHANNEL

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1 A ERA DO OMNI CHANNEL

2 A era do omni channel 02 Introdução Índice 3 O que é Omni Channel Importância para o mercado global Como a Europa aproveitou essa oportunidade Tendências em Omni Channel A cooperação inter-departamental 2 - Profissionais com competências multi-disciplinares 3 - Não ter nenhuma interação com vendedores 4 - Muitos e-commerces estão buscando ter lojas físicas Expectativas do Omni Channel para B2C e B2B Como as empresas podem usufruir dele Conclusão Sobre

3 A era do omni channel 03 Introdução Caro leitor, neste e-book, falaremos a respeito do Omni Channel, tendência relacionada à interação de empresas com seus consumidores (B2C) e, até mesmo, de uma empresa com a outra (B2B). Esse novo conceito se refere à nova realidade de clientes conectados em multicanais, com acesso à internet, smartphones e tablets. Aqueles que pesquisam as características dos produtos em sua casa ou em seu mobile e compram em lojas físicas, ou que conferem o produto em lojas físicas e compram online! Exploraremos aqui suas possibilidades, suas vantagens e suas características principais, a fim de demonstrar a importância de entender muito bem esse conceito no ramo das vendas, que será revolucionado pelo uso desse canal de comunicação. Realmente, uma nova era se inicia com o Omni Chanel, pois ele traz inúmeras possibilidades. Deseja ser guiado por esse novo caminho? Leia o nosso e-book e garanta que você possa inovar o atendimento para conquistar os clientes, que já estão imersos nessa nova realidade! O que é Omni channel? Em 2014, o Omni Channel foi considerado uma das grandes tendências na convenção da Federação Nacional dos Varejistas americana (National Retail Federation). Atualmente, mais que uma tendência, é uma realidade inescapável! Mas esse conceito se refere a quê? Ele considera que não há mais diferenças entre lojas virtuas e físicas, pois hoje, o consumidor transita entre o mundo online e o físico sem grandes dificuldades. A maioria das pessoas tem acesso à internet em seu celular. Portanto, ela não possui nenhuma dificuldade de, em uma loja física, pesquisar na internet opiniões e preços a respeito de um determinado produto.

4 A era do omni channel 04 A via inversa também se torna muito comum. Quem, usualmente, prefere ter contato físico com um produto, faz uma busca na web e, após selecionar os melhores produtos e preços, vai até as lojas físicas correspondentes para comprar o produto. Ele é um consumidor que possui acesso a múltiplos canais, transitando entre eles sem dificuldade para efetuar suas compras. Assim, para ele, não há diferenciação muito relevante entre e-commerce, mobile commerce e comércio físico. Qualquer um desses meios pode ser utilizado, desde que (e isso é muito importante) ele atinja os seus objetivos. Para o consumidor, isso traz enormes vantagens, pois garante que ele aumente a possibilidade de comprar um produto de maior qualidade por um preço menor, otimizando a eficiência de sua compra. Para os vendedores, traz um enorme desafio, pois o seu consumidor será muito mais informado. Assim, é preciso ter estratégias de vendas nos diversos canais utilizados pelos consumidores, além de oferecer serviços e vantagens diferenciadas. Pois agora, a distância entre o consumidor e os seus concorrentes diminuiu, bastando uma simples pesquisa em um aparelho móvel para ter acesso a várias informações.

5 A era do omni channel 05 Importância para o mercado global As mudanças que o Omni Channel traz são diversas. Com esse novo paradigma, as distâncias ficam menores, tanto para os consumidores quanto para os negócios. Com a internet e o desenvolvimento de aparelhos portáteis com fácil acesso à internet, uma revolução ocorreu no mercado varejista, permitindo que consumidores pesquisem e comprem quando desejarem, à qualquer hora e em qualquer lugar. Isso, certamente, empoderou o consumidor que, antes, era mais um ator no mercado. Agora, ele se torna um dos grandes protagonistas. Cada vez mais informado e com mais ferramentas, o comércio tem de se moldar a ele. Por isso, como eles incorporam novas tecnologias sem nenhuma dificuldade, a experiência de compra tem se tornado sofisticada. Os varejistas, agora, têm de elaborar diversos meios de atingir a atenção de sua audiência. Surge, então, um novo sistema de vendas e de negócios que conecta lojas físicas, e-commerce, aplicativos para smartphones, tablets e mídias sociais o denominado "varejo Omni Channel". De acordo com uma pesquisa feita pela Deloitte, isso terá um impacto significativo no mercado global. Ao integrar e alinhar diversos canais, essa nova modalidade cria uma experiência de compra flexível e acessível para os consumidores. Independentemente do fato dele estar entrando em uma loja física, pesquisando em um website ou comprando por um aplicativo.

6 A era do omni channel 06 Assim, as fronteiras também desaparecem, pois na internet, para o consumidor, pouco importa se o produto está aqui, nos EUA, na Europa ou no Japão. Se as condições de compra forem melhores, as barreiras geopolíticas serão um obstáculo menor. Então, surge uma oportunidade ímpar para os empresários e para os varejistas, assim como eles terão de competir com várias empresas do mercado global, esses atores internacionais também o terão como competição. Portanto, eles poderão conquistar mercados estrangeiros com um produto competitivo. Os empreendedores que virem no Omni Channel um obstáculo, estão fadados ao insucesso. Ele deverá ver ali uma oportunidade para oferecer um produto competitivo ao mundo, em vez de se contentar com vendas regionais. Veja só o exemplo da amazon.com, percebendo essa nova tendência. Eles criaram um amplo canal de vendas e facilitaram a forma do consumidores acessarem a esses produtos. Hoje em dia, é tão fácil comprar um produto da Amazon quanto de qualquer outra empresa nacional. Até mesmo o frete, que seria potencialmente vagaroso, é oferecido de forma rápida e eficaz. Como a Europa aproveitou essa oportunidade? Na União Europeia, diversos varejistas têm utilizado o Omni Channel para cruzarem as fronteiras! De acordo com a Deloitte, estimase que 8 bilhões de euros foram gerados em 2012, pelo uso dessa nova modalidade de vendas. As estratégias utilizadas por esses varejistas foram razoavelmente simples. Eles utilizaram páginas da web, tanto próprias quanto terceirizadas (como é possível, no Brasil, fazer com o Mercado Livre, por exemplo), para venderem internacionalmente.

7 A era do omni channel 07 Para fidelizarem os consumidores e apresentarem melhor seus produtos, eles abriram lojas, usualmente menores, nos países alvos. Nessas lojas, os consumidores, além de comprarem os produtos, também puderam encomendar outros que não estavam disponíveis. Além disso, essas marcas ofereceram diversos aplicativos para verificarem o engajamento do consumidor do país alvo com a sua marca, de forma a avaliarem a viabilidade de ampliarem a oferta de seus produtos ali. Tendências em Omni Channel Se você sente que ainda está engatinhando quando o assunto é Omni Channel, não se preocupe, você não estará sozinho. Um recente estudo, conduzido pela SPS Commerce, avaliou que 37% dos negócios ainda não estabeleceram uma estratégia de longo prazo. Gostaria de ver algumas tendências que podem servir de modelo para essa nova etapa da sua empresa? Confira: 1. A cooperação inter-departamental Como os comércios multi-canais se tornaram complexos, torna-se também uma tarefa impossível que os diversos departamentos ajam separadamente na elaboração de uma estratégia de vendas. Os profissionais do marketing, por exemplo, têm de trabalhar junto aos da Tecnologia de Informação para entender como os consumidores acessarão os novos canais. Deverão entender como uma página é incluída entre as primeiras na busca do google e como um aplicativo pode diversificar a experiência dos clientes, por exemplo.

8 A era do omni channel Profissionais com competências multidisciplinares Se antes, os profissionais altamente especializados eram necessários, atualmente, é essencial que eles tenham um leque de competências diversificado. TI's, por exemplo, devem compreender os mecanismos do marketing digital. Também deverão compreender as estruturas psicológicas da tomada de decisão para estruturar aplicativos realmente eficientes. 3. Não ter nenhuma interação com vendedores Certamente, a internet criou clientes independentes, o que diminui a necessidade de vendedores. As estratégias persuasivas desses profissionais estão ultrapassadas, os consumidores preferem não ter interação com eles, a menos que eles desejem sanar alguma dúvida. Por isso, as lojas devem buscar modelos de autoatendimentos, pois caso contrário, o comprador em potencial poderá eliminar o canal das lojas físicas de suas possibilidades! 4. Muitos e-commerces estão buscando ter lojas físicas Inicialmente, muitas empresas, percebendo o sucesso das vendas online, pensaram que poderiam eliminar completamente as lojas físicas, cortando, dessa forma, os custos operacionais. No entanto, o que se percebeu é que essa estratégia é equivocada. Os consumidores preferem comprar produtos de lojas em que possam verificar os

9 A era do omni channel 09 produtos fisicamente, mesmo que eles decidam comprar online. O tamanho do pessoal necessário nessas lojas, por outro lado, é consideravelmente menor. Outra tendência nesse sentido é que as lojas ofereçam seus serviços de e-commerce nas lojas físicas, que deverão oferecer também uma interação com o mundo digital. As Lojas Americanas, por exemplo, têm trabalhado com muita eficiência com esse modelo. Em suas lojas, há sempre um stand em que o cliente poderá acessar o site da empresa e comprar os produtos online. Expectativas do Omni Channel para B2C e B2B Assim como no modelo B2C, praticamente todos os compradores B2B iniciam suas compras por meio de uma busca online. Também, eles estão conectados em uma variedade de equipamentos digitais. Então, uma estratégia para essa mídia é essencial: você deve oferecer às outras empresas a possibilidade de terem acesso aos serviços e aos produtos que você dispõe. Ao contrário do que muitas empresas. erroneamente fazem, você não pode somente apresentar o produto e convidar a uma visita às lojas físicas. O site deverá ser bastante específico e completo para levar o consumidor aos seus locais de venda. Aquele mistério de não apresentar tudo e deixar algo sempre a ser explicado não funciona mais!

10 A era do omni channel 10 Como as empresas podem usufruir dele Por que ter lojas online? Elas oferecem ampla variedade de produtos, compra imediata e conveniente, ofertas e descontos, além de opções mais flexíveis de pagamento. Por que ter lojas físicas? Nelas, os clientes poderão tocar e sentir, experimentando sensações que levam à compra e verificando a qualidade do produto e a presença de defeitos. Eles ainda poderão levar o produto imediatamente, o que é o grande diferencial das lojas físicas. Afinal, todo mundo quer utilizar as suas compras o mais cedo possível. Conclusão Assim como a tecnologia digital, o Omni Channel passará por diversas modificações que ampliarão as suas possibilidades. Portanto, as empresas devem estar preparadas para compreender as mudanças que já ocorreram até o momento, transformando-as em experiência para os seus clientes. As empresas que querem se destacar hoje em dia não serão somente aquelas com os melhores produtos, mas também aquelas que têm a capacidade de responder rapidamente às novidades. A lei da evolução de Darwin, para a qual o mais adaptado sobrevive em um ambiente competitivo, fará agora mais sentido para as empresas, pois a demora na resposta pode gerar o fracasso absoluto.

11 A era do omni channel 11 Que tal ser arrojado e pensar em estratégias para explorar os mais diversos canais? Ofereça um produto ou um serviço diferenciado que caia nas graças do público e a relevância de sua marca será elevada a um outro patamar! Sobre A Direct Talk está há 15 anos no mercado, desenvolve softwares/ ferramentas de atendimento ao cliente (não usa muito relacionamento porque não é CRM) e, hoje, é líder em soluções para atendimento ao consumidor. Possuímos 5 principais soluções sendo comercializadas: DTChat, DTMail, DTBot, DTPhone e DTe-service. DTChat: é possível atender até 6 pessoas ao mesmo tempo, as empresas ganham em produtividade e em redução de custos; DTMail: lançado em 2002, é uma ferramenta capaz de ler o (enviado para contato@nomedaempresa) do consumidor e direcioná-lo para a pessoa ou departamento certo. Por exemplo, um com a palavra cobrança será direcionado para o financeiro; DTBot: automatiza o atendimento via chat. Um robô lê, interpreta e responde à pergunta do cliente de acordo com as soluções presentes no banco de dados; DTPhone: gerencia o atendimento telefônico e integra os canais digitais (chat e ) com o telefônico. A plataforma DT salva informações sobre o atendimento e é capaz de dar uma visão geral de todos os contatos feitos por um mesmo cliente, mesmo que por outras formas que não o telefone; DTe-service: funciona como um FAQ inteligente. O cliente escreve algo no campo de busca e a ferramenta encontra a informação no banco de dados. Esse recurso é mais barato e, por isso, atrai bastante as pequenas empresas, principalmente e-commerce. Mas podem ser usados por empresas de todos os portes, a Netshoes, por exemplo, utiliza esse serviço. Que tal adquirir os nossos pacotes com essas soluções, de acordo com a necessidade da sua empresa? Entre em contato com a gente!