Resultado: ITIL na linguagem da alta administração. Júnior Alves Gerente de TI Grupo RBS

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1 Resultado: ITIL na linguagem da alta administração Júnior Alves Gerente de TI Grupo RBS

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3 56 ANOS DE FUNDAÇÃO

4 6,5 MIL COLABORADORES

5 PILARES ESTRATÉGICOS COMUNICAÇÃO DIGITAL EDUCAÇÃO

6 O GRUPO RBS É COMUNICAÇÃO OBJETIVO: FORTALECER E AMPLIAR AS OPERAÇÕES REGIONAIS NO RS E SC

7 COMUNICAÇÃO

8 TELEVISÃO PRIMEIRA E MAIOR AFILIADA DA REDE GLOBO MAIOR REDE REGIONAL DE TV DO PAÍS COBERTURA DE 98% DO RS E SC MUNICÍPIOS MAIS DE 16,7 MILHÕES DE TELESPECTADORES 100% DA PROGRAMAÇÃO LOCAL EM PORTO ALEGRE E FLORIANÓPOLIS REFERÊNCIA EM JORNALISMO LOCAL PRESENTE NOS PRINCIPAIS EVENTOS CULTURAIS, ESPORTIVOS E POLÍTICOS DOS DOIS ESTADOS.

9 JORNAIS MAIS LIDOS DO SUL DO PAÍS JORNAL MAIS LIDO DO RS JORNAL MAIS LIDO DA CAPITAL E REGIÃO METROPOLITANA DE POA MAIOR CIRCULAÇÃO EM SC MAIOR CIRCULAÇÃO NA GRANDE FLORIANÓPOLIS JORNAL MAIS LIDO NA SERRA GAÚCHA LÍDER ABSOLUTO EM LEITURA NA REGIÃO CENTRAL DO RS LÍDER NO NORTE E NORDESTE DE SANTA CATARINA LÍDER NA REGIÃO DOS VALES Fontes: Estudos Marplan EGM e IVC Dezembro 2013

10 CLASSIFICADOS ONLINE PRINCIPAL SITE DE BUSCA DE OFERTAS E CONTEÚDO DO SEGMENTO IMOBILIÁRIO DA REGIÃO SUL SITE DE CLASSIFICADOS DE VEÍCULOS QUE TRAZ TAMBÉM CONTEÚDO SOBRE O SEGMENTO AUTOMOTIVO. PRINCIPAL SITE DE BUSCA DE EMPREGOS E OPORTUNIDADES PARA OS ESTADOS DE SANTA CATARINA E DO RIO GRANDE DO SUL

11 RÁDIO LÍDER DO SEGMENTO DE JORNALISMO E ESPORTES 73,1% DE SHARE NO JORNALISMO E 84,5% NOS ESPORTES MAIOR AUDIÊNCIA RELATIVA NO BRASIL NA FREQUÊNCIA AM SHARE DE 48,1 % MAIOR REDE DE RÁDIO JOVEM DO SUL DO PAÍS FOCO NO PÚBLICO POPULAR CLASSE C SEGMENTO FORMADOR DE OPINIÃO PÚBLICO QUALIFICADO AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM FLORIANÓPOLIS AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM PORTO ALEGRE RÁDIO MUSICAL VOLTADA AO REGIONALISMO DO RIO GRANDE DO SUL Fonte: Ibope Outubro a Dezembro 2013

12 SEGMENTO JOVEM PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÃO ESPECIALISTAS NO PÚBLICO JOVEM FOCADAS NO RELACIONAMENTO COM OS SEUS TARGETS TARGET A/B 13 A 25 ANOS REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE NAS ESCOLAS, SUPLEMENTOS EM JORNAIS, DIGITAL, PROGRAMA EM RÁDIO E EVENTOS. TARGET C/D 13 A 25 ANOS REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE NAS ESCOLAS, CONTEÚDO NO DIÁRIO GAÚCHO, RÁDIO CIDADE E EVENTOS.

13 EVENTOS ENTRETENIMENTO, ESPORTES E NEGÓCIOS EVENTOS GRANDES E INÉDITOS NO RS E SC REPERCUSSÃO EM TODA A PLATAFORMA MULTIMÍDIA MÁXIMA EXPERIÊNCIA DE MARCA

14 O GRUPO RBS É DIGITAL OBJETIVO: SER UM DOS PRINCIPAIS GRUPOS DE INTERNET E MOBILE DO PAÍS

15 DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS NO SETOR DIGITAL INVESTINDO EM COMPANHIAS LÍDERES EM MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA, E-COMMERCE SEGMENTADO E MOBILE, EM SETORES DE ALTO CRESCIMENTO, COM MODELOS INOVADORES E GESTÃO DE EXCELÊNCIA

16 MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA EMPRESA LÍDER EM AD TECH E TECNOLOGIA DE INTELIGÊNCIA MAIOR PLATAFORMA DE BUSCA LOCAL E ENTRETENIMENTO A MAIOR REDE DE MÍDIA DE PERFORMANCE DO BRASIL

17 Primeira marca fast fashion online e e-commerce do Brasil E-COMMERCE O MAIOR E-COMMERCE DE VINHOS DA AMÉRICA LATINA PRIMEIRA MARCA DE FAST FASHION EXCLUSIVA NA WEB PRIMEIRA EMPRESA SOCIAL COMMERCE DE PRODUTOS PERSONALIZADOS DO BRASIL O MAIOR CLUBE DE CERVEJAS DA AMÉRICA LATINA

18 MOBILE MAIOR GRUPO DE MOBILE MARKETING E MOBILE ADVERTISING DA AMÉRICA LATINA

19 O GRUPO RBS É EDUCAÇÃO OBJETIVO: PARTICIPAR DE NEGÓCIOS COM ALTO CRESCIMENTO E ABRANGÊNCIA NACIONAL

20 CONTEÚDOS INOVADORES NA ÁREA DE GESTÃO POR MEIO DE MÚLTIPLATAFORMAS EVENTOS PRODUTOS DE MÍDIA E PROJETOS ON DEMAND CURSOS DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA: MBA, PROGRAMAS EXECUTIVOS E CURSOS DE EXTENSÃO PUBLICAÇÕES REVISTA HSM MANAGEMENT

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22 SOBRE O QUE IREMOS FALAR PROCESSO ÁREA NEGÓCIO O QUE ABRANGE O ITIL? FAZ SENTIDO ADOTAR O ITIL? COMO A TI É VISTA PELO NEGÓCIO? A IMPORTÂNCIA DE CONHECER O ITIL POR QUE O BOOK NÃO RECEBE RELEVÂNCIA? COMO APROXIMAR A TI DO NEGÓCIO?

23 ITIL V3 2011

24 PROCESSOS

25 ÁREA FAZ SENTIDO ADOTAR ITIL?

26 ÁREA - Melhorar a qualidade dos serviços; - Alinhamento da TI com as necessidades dos clientes; - Redução de custos com provisão de serviços; - Aumento de produtividade; - Maior agilidade na prestação de serviços.

27 ÁREA Empresas de Pequeno Porte (de 50 a 150 clientes de TI) Não Adotar!

28 ÁREA Empresas de Porte Médio (de 150 a 1000 clientes de TI) Adotar com cautela!

29 ÁREA Empresas de Grande Porte (acima de 1000 clientes de TI) Utilizar como boas práticas!

30 ÁREA

31 ÁREA Ou você estuda e aplica ou só replicará sem entender como está fazendo

32 NEGÓCIO Se os indicadores devem estar alinhados com a estratégia, então por que quase todos os indicadores são iguais?

33 NEGÓCIO Indicadores comumente usados em Books: % de disponibilidade do ambiente Incidentes atendidos no prazo % chamados encerrados no primeiro atendimento Tempo médio de atendimento Tempo de espera Mudanças Planejadas Itens de KB atualizados

34 NEGÓCIO Nem o CIO tem interesse no Book de Serviços!

35 NEGÓCIO % chamados encerrados no primeiro contato PROCESSO: reflete % de chamados retidos no Service Desk ÁREA: reflete a eficiência do Service Desk NEGOCIO: custo evitado em equipes de Nível 2 e Nível 3 e o tempo de parada de um colaborador.

36 NEGÓCIO Qualidade A = Custo para isso 99% N1 9,5 qualidade B = Custo com isso 70% N1 9,5 qualidade 99% N1 1,5 qualidade Senioridade do atendimento

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38 Separe as soluções em dois grupos IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - Impacto financeiro - Impacto estratégico IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - Produtividade - Imagem - Clima organizacional

39 IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - AFETA PESSOA - AFETA ÁREA - AFETA NEGÓCIO CADA MINUTO REFLETE EM CUSTO INDICADOR: Perda por parada REFLEXO: relevância na gestão de problemas, defesa de um número maior de recursos, relevância do Service Desk.

40 IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - DÚVIDA CAPACITAÇÃO - ATENDIMENTO - SUPORTE AUTOATENDIMENTO INDICADOR: Custo da dúvida, taxa de autoatendimento, qualidade do atendimento REFLEXO: investimento em capacitação (ou justificar o tamanho da equipe de SD), investimento em autoatendimento

41 E o SLA? SE O INDICADOR NÃO DIZ NADA PARA O NEGÓCIO COMO VOCÊ ESPERA QUE ELE SE ENVOLVA NA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO?

42 E o SLA? IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO

43 E o SLA? IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - SLA agressivo, com análise de perda pelo SLA atual Hoje, encerramos 95% em até 5min, aceitando uma perda de R$ ,00 por ano. Se eu acrescer uma posição no time, amplio para 98% e reduzo a perda para R$70.000,00

44 E o SLA? IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - SLA alinhado com a expectativa de qualidade que a empresa espera operar. Posso reduzir meus custos em 15% se reduzirmos a jornada de atendimento, ou o SLA dos chamados de dúvida de 8 horas para 32 horas

45 SOBRE O QUE FALAMOS PROCESSO ÁREA NEGÓCIO O QUE ABRANGE O ITIL? FAZ SENTIDO ADOTAR O ITIL? COMO A TI É VISTA PELO NEGÓCIO? COMO ADOTAR ITIL? POR QUE O BOOK NÃO RECEBE RELEVÂNCIA? COMO APROXIMAR A ÁREA DE SERVIÇOS DO NEGÓCIO?

46 FINALIZANDO - Ferramentas de Gestão de Serviços precisam se adequar a necessidade do cliente e não o contrário; - Reduzir custos em uma estrutura otimizada implica em reduzir qualidade (importância dos indicadores de área); - Automação não é uma opção; - Pensar como negócio é pré-requisito para estar próximo ao negócio.