Curso Avançado Sistema EMBI

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1 Curso Avançado Sistema EMBI Módulo Atendentes e Administradores

2 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste trabalho pode ser reproduzida em qualquer forma por qualquer meio gráfico, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação, digitação ou qualquer outra forma de armazenamento e recuperação de informações sem a prévia autorização expressa da EMBI. Produtos referenciados nesta publicação e suas marcas e/ou logomarcas registradas são de seus respectivos proprietários. A EMBI não possui estas marcas. Apesar de todas as precauções tomadas na confecção desta documentação, a EMBI não assume responsabilidades por erros ou omissões ou por danos que resultem pelo uso das informações aqui contidas ou ainda no uso dos programas que acompanham esta documentação. A EMBI trabalha continuamente para aprimorar este produto e implementar novas funcionalidades. Sendo assim, solicitamos que você visite com freqüência o site da EMBI ( para interar-se das atualizações de versões ou da documentação. Versão abril/2009 Produzido em parceria com a DocSoft Manuais Contatos com a EMBI: Fone/Fax: (11) Skype: emb-nascimento

3 Sumário Personalizando o Sistema... 4 Determinando os campos customizáveis... 4 Renomeando Campos Customizados... 5 Configurações avançadas do Sistema... 6 Caixas de Pesquisa ou Listas de Seleção... 6 Arquivos Anexos... 7 Histórico do atendimento... 7 Ordem de visualização do histórico 7 Incluindo itens no histórico do atendimento 8 Estrutura da Organização... 9 Envio de de notificação Tipo de Patrimônio Incluindo um Tipo de Patrimônio 12 Alterando um Tipo de Patrimônio 14 Patrimônio Incluindo um Patrimônio 15 Alterando um Patrimônio 17 Excluindo um Patrimônio 19 Categorias Incluindo uma Categoria 21 Alterando uma Categoria 22 Prioridades Incluindo um tipo de Prioridade 25 Alterando um tipo de Prioridade 26 Horário de Trabalho Padrão Alterando Horário de Trabalho 29 Atendente do Service Desk Alterando um Atendente do Service Desk 30

4 4 Personalizando o Sistema Determinando os campos customizáveis O sistema apresenta (em diversos cadastros) campos que podem ser customizáveis, ou seja, campos que você pode determinar a informação que deve ser dada. Enquanto você não determinar as informações desses campos eles são apresentados com os títulos Custom 1 e Custom 2. Para determinar os campos customizáveis, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Opções do Sistema, clique no link Configurar Campos Customizados. Você visualiza a janela Configuração de Campos Customizados. Cada item da janela possui dois campos customizáveis. 4. Preencha os campos conforme as regras apresentadas na janela. 5. Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de campos atualizados com sucesso. 4 Personalizando o Sistema

5 5 Renomeando Campos Customizados Para renomear um campo customizável, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Opções do Sistema, clique no link Configurar Campos Customizados. Você visualiza a janela Configuração de Campos Customizados. 4. Altere o campo customizado desejado. 5. Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de campos atualizados com sucesso. Personalizando o Sistema 5

6 6 Configurações avançadas do Sistema Caixas de Pesquisa ou Listas de Seleção Você pode determinar a forma de preenchimento dos campos Cliente, Contato ou Patrimônio/Recurso. As opções são: Lista de seleção (campo com uma lista de opções de preenchimento); Caixa de texto (campo para preencher as informações). Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Caixa de pesquisa ou Lista de Seleção, clique no link aqui. Você visualiza a janela de Preferências Pessoais - Lista de Seleção ou Caixa de Pesquisa. 4. Clique no botão e selecione a forma desejada. 5. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. 6 Configurações avançadas do Sistema

7 7 Arquivos Anexos Você pode alterar as regras sobre os arquivos anexados ao chamado. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Opções do Sistema, clique no link Opção de Arquivos Anexos. Você visualiza a janela Opção para Arquivos Anexos. 4. Altere as informações necessárias. 5. Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Histórico do atendimento Ordem de visualização do histórico Você pode determinar a ordem de visualização das ações listadas no histórico. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Opções do Sistema, clique no link Histórico do Atendimento. Configurações avançadas do Sistema 7

8 8 Você visualiza a janela Ordem do Histórico do Chamado. 4. Clique no botão para definir a ordem de visualização das ações. 5. Clique no botão Atualizar para salvar a alteração. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Incluindo itens no histórico do atendimento Você pode determinar os itens a serem apresentados no histórico do chamado. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Opções do Sistema, clique no link Inclusão de Itens no Histórico do Atendimento. Você visualiza a janela Itens a serem incluídos no Histórico do Chamado. 8 Configurações avançadas do Sistema

9 9 4. Clique nos campos correspondente aos itens que deseja visualizar no histórico. Clique nos campos correspondente aos itens que NÃO deseja visualizar no histórico. 5. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Estrutura da Organização Você pode configurar a estrutura organizacional da sua equipe de suporte. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Opções do Sistema, clique no link Organização da Estrutura. Você visualiza a janela Estrutura da Organização. 4. Clique no botão para selecionar a estrutura organizacional da equipe. Configurações avançadas do Sistema 9

10 10 5. Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. 10 Configurações avançadas do Sistema

11 11 Envio de de notificação Você pode determinar os destinatários dos s dos chamados. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Opções do Sistema, clique no link Notificação de Auto-Escalação. Você visualiza a janela Opção Padrão para Notificação de Auto-Escalação. 4. No campo Notificar o operador/atendente associado quando um Atendente for Auto-escalado?, clique no botão e selecione Sim. 5. No campo Notificar este endereço de , informe os s que receberão a notificação de auto-escalação. Utilize o ponto-e-vírgula para separar os s caso informe mais de um endereço eletrônico. 6. Clique no botão Atualizar. Configurações avançadas do Sistema 11

12 12 Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Tipo de Patrimônio Incluindo um Tipo de Patrimônio Os tipos de patrimônio são agrupamentos dos patrimônios existentes. Por exemplo, tipo de patrimônio Monitor. Você pode adicionar tipos de patrimônio do cliente. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Tipo de Patrimônio, clique no link Adicionar Novo Tipo de Patrimônio. 12 Configurações avançadas do Sistema

13 13 Você visualiza a janela Novo Tipo de Patrimônio. 4. Informe o nome do tipo de patrimônio e os demais campos se existirem. OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para mais informações consulte o tópico Determinando os campos customizáveis na página Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Configurações avançadas do Sistema 13

14 Alterando um Tipo de Patrimônio Você pode alterar informações de um tipo de patrimônio. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Tipo de Patrimônio, clique no link Alterar Tipo de Patrimônio. Você visualiza a janela Manutenção nos Tipos de Patrimônio Informe os critérios de pesquisa. 5. Clique no botão Pesquisar. O resultado da consulta é apresentado abaixo dos critérios de pesquisa. 6. Clique no link Alterar referente ao tipo de patrimônio que deseja alterar. Você visualiza a janela Alterar Tipo de Patrimônio com os dados atuais. 7. Altere os dados atuais. 14 Configurações avançadas do Sistema

15 15 OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para mais informações consulte o tópico Determinando os campos customizáveis na página Clique no botão Atualizar para salvar as alterações. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Patrimônio Incluindo um Patrimônio Você pode incluir um item do inventário para posteriormente ser pesquisado e controlado. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Meus Cadastros. Você visualiza a janela Manutenção de Clientes. 3. Em Patrimônio, clique no link Adicionar Novo Patrimônio. Configurações avançadas do Sistema 15

16 16 Você visualiza a janela Novo Patrimônio do Cliente. 4. Preencha os dados de cadastro do patrimônio. O campo Número de Patrimônio/Referência é de preenchimento obrigatório. 5. Clique no botão Atualizar. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. 16 Configurações avançadas do Sistema

17 17 Alterando um Patrimônio Você pode alterar um item do inventário. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Meus Cadastros. Você visualiza a janela Manutenção de Clientes. 3. Em Patrimônio, clique no botão link Patrimônio. Você visualiza a janela Clientes Patrimônio / Manutenção Inventário. 4. Informe os critérios de pesquisa. 5. Clique no botão Pesquisar. Você visualiza o resultado da consulta abaixo dos critérios de pesquisa. 6. Clique no link Alterar referente ao patrimônio que deseja modificar. Configurações avançadas do Sistema 17

18 18 Você visualiza a janela Editar Patrimônio Cliente com os dados atuais do patrimônio. 7. Altere os dados necessários. 8. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. 18 Configurações avançadas do Sistema

19 19 Excluindo um Patrimônio Você pode excluir um item do inventário cadastrado. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Meus Cadastros. Você visualiza a janela Manutenção de Clientes. 3. Em Patrimônio, clique no link Alterar Patrimônio. Você visualiza a janela Clientes Patrimônio / Manutenção Inventário. 4. Informe os critérios de pesquisa. 5. Clique no botão Pesquisar. O resultado da consulta é apresentado abaixo dos critérios de pesquisa. 6. Clique no link Deletar referente ao patrimônio que deseja excluir. Configurações avançadas do Sistema 19

20 20 Você visualiza a janela de confirmação de exclusão. 7. No campo Confirmação, digite delete. 8. Clique no botão Excluir. Você visualiza a mensagem de exclusão confirmada. 20 Configurações avançadas do Sistema

21 21 Categorias Incluindo uma Categoria Você pode incluir uma categoria de identificação dos problemas. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Categoria, clique no link Adicionar Nova Categoria. Você visualiza a janela Nova Categoria. 4. Preencha os dados de cadastro da nova categoria. Se for selecionada a opção Use a configuração Padrão para Auto- Escalação, deve ser informado no mínimo um no campo Auto- Escalação * Notificar este(s) (s). OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para mais informações consulte o tópico Determinando os campos customizáveis na página Clique no botão Atualizar. Configurações avançadas do Sistema 21

22 22 Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Alterando uma Categoria Você pode alterar uma categoria de identificação dos problemas que o cliente está tendo. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Categoria, clique no link Alterar Categoria. Você visualiza a janela Manutenção de Categoria. 4. Informe os critérios de pesquisa. 5. Clique no botão Pesquisar. 22 Configurações avançadas do Sistema

23 23 Você visualiza o resultado da pesquisa abaixo dos critérios de consulta. 6. Clique no link Editar Esta Categoria correspondente à categoria que deseja alterar informações. Configurações avançadas do Sistema 23

24 24 Você visualiza a janela Editar Categoria com os dados atuais. 7. Altere os dados necessários. OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para mais informações consulte o tópico Determinando os campos customizáveis na página Clique no botão Atualizar para salvar as alterações. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. 24 Configurações avançadas do Sistema

25 25 Prioridades Incluindo um tipo de Prioridade Você pode incluir um tipo de prioridade de atendimento do chamado. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Categoria, clique no link Adicionar Nova Prioridade. Você visualiza a janela Nova Prioridade. 4. Preencha os dados de cadastro da nova prioridade. OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para mais informações consulte o tópico Determinando os campos customizáveis na página Clique no botão Atualizar. Configurações avançadas do Sistema 25

26 26 Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Alterando um tipo de Prioridade Você pode alterar um tipo de prioridade de atendimento. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Prioridade, clique no link Alterar Prioridades. Você visualiza a janela Manutenção de Prioridades. 4. Informe os critérios de pesquisa. 5. Clique no botão Pesquisar. 26 Configurações avançadas do Sistema

27 27 Você visualiza o resultado da pesquisa abaixo dos critérios de consulta. 6. Clique no link Alterar correspondente ao tipo de prioridade que deseja alterar informações. Configurações avançadas do Sistema 27

28 28 Você visualiza a janela Alterar Prioridade com os dados atuais. 7. Altere os dados necessários. OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para mais informações consulte o tópico Determinando os campos customizáveis na página Clique no botão Atualizar para salvar as alterações. 28 Configurações avançadas do Sistema

29 29 Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Horário de Trabalho Padrão Alterando Horário de Trabalho Você pode alterar o horário de trabalho dos atendentes. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Horário de Trabalho Padrão, clique no link Configurar Horário de Trabalho Padrão. Você visualiza a janela Default Horário de Trabalho Padrão. 4. Altere os horários necessários. 5. Clique no botão Atualizar para salvar as alterações. Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. Configurações avançadas do Sistema 29

30 Atendente do Service Desk Alterando um Atendente do Service Desk Você pode alterar os dados de um atendente do Service Desk. Para isso, siga os passos abaixo: 2. Clique no item Minhas Configurações. Você visualiza a janela Configuração. 3. Em Atendente do Service Desk, clique no link Alterar Atendente do Service Desk/Helpdesk. Você visualiza a janela Manutenção de Atendente do Service Desk Informe os critérios de pesquisa. 5. Clique no botão Pesquisar. O resultado da consulta é apresentado abaixo dos critérios de pesquisa. 6. Clique no botão Alterar referente ao atendente que deseja alterar os dados. 30 Configurações avançadas do Sistema

31 31 Você visualiza a janela Alterar Atendente com os dados atuais. 7. Altere os dados necessários. OBS.: os campos Custom1 e Custom2 são campos customizáveis. Para mais informações consulte o tópico Determinando os campos customizáveis na página Clique no botão Atualizar para salvar as alterações feitas. Configurações avançadas do Sistema 31

32 32 Você visualiza a mensagem de atualização feita com sucesso. 32 Configurações avançadas do Sistema