UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS GUSTAVO MATHEUS FERREIRA

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1 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS GUSTAVO MATHEUS FERREIRA UTILIZAÇÃO DO FMEA EM UMA EMPRESA IMPORTADORA DE ELETRODOMÉSTICOS A FIM DE DIMINUIR O ÍNDICE DE NÃO CONFORMIDADES EM CAMPO JOINVILLE SC BRASIL 2013

2 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS GUSTAVO MATHEUS FERREIRA UTILIZAÇÃO DO FMEA EM UMA EMPRESA IMPORTADORA DE ELETRODOMÉSTICOS A FIM DE DIMINUIR O ÍNDICE DE NÃO CONFORMIDADES EM CAMPO Trabalho de Graduação apresentado à Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito parcial para a obtenção do título de Engenheiro de Produção e Sistemas. Orientador: Dr. Régis Kovacs Scalice. JOINVILLE SC BRASIL 2013

3 GUSTAVO MATHEUS FERREIRA UTILIZAÇÃO DO FMEA EM UMA EMPRESA IMPORTADORA DE ELETRODOMÉSTICOS A FIM DE DIMINUIR O ÍNDICE DE NÃO CONFORMIDADES EM CAMPO Trabalho de Graduação aprovado como requisito parcial para a obtenção do título de Engenheiro de Produção e Sistemas da Universidade do Estado de Santa Catarina. Banca Examinadora Orientador: Dr. Régis Kovacs Scalice Membro: Msc. Alan Christian Schmitt Membro: Dra. Daniela Becker Joinville SC, 15 de Maio de 2013

4 [] O temor do Senhor ensina a sabedoria, e a humildade antecede a honra. [] Provérbios 15:33.

5 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Jesus Cristo, por me dar todo o suporte necessário para chegar até aqui, estando presente tanto nos momentos felizes quanto nos momentos de dificuldade. A minha esposa Gabriela, que sempre me apoia e faz os desafios se tornarem menores. Aos meus pais Solange e Vicente, por investirem na minha formação e me mostrarem que sempre é possível quando se tem garra, fé e determinação. Também agradeço aos professores do Centro de Ciências Tecnológicas da UDESC por me proporcionar o acesso aos conhecimentos da Engenharia de Produção, em especial ao professor Dr. Régis Kovacs Scalice pela orientação deste trabalho de conclusão de curso. Aos amigos que sempre me motivaram e entenderam as minhas ausências, já que por diversas vezes não pude estar presente devido à dedicação necessária para a conclusão desse ciclo acadêmico.

6 GUSTAVO MATHEUS FERREIRA UTILIZAÇÃO DO FMEA EM UMA EMPRESA IMPORTADORA DE ELETRODOMÉSTICOS A FIM DE DIMINUIR O ÍNDICE DE NÃO CONFORMIDADES EM CAMPO RESUMO Neste trabalho de conclusão de curso é apresentado um estudo sobre o uso do FMEA em uma empresa importadora de eletrodomésticos a fim de diminuir o índice de não conformidade de produtos em campo. Para a realização deste estudo fez-se uso de pesquisa exploratória, dedutiva e descritiva. Identificou-se entre as famílias de produtos comercializados pela empresa, aquelas que apresentavam alto índice de não conformidade em campo, e dentre essas uma delas foi selecionada para o estudo. A partir da seleção da família de produtos, foi realizado um FMEA piloto de um novo produto da família a fim de averiguar o quanto o FMEA á capaz de auxiliar na diminuição do índice de não conformidade em campo. Os dados foram compilados e analisados, a fim de mostrar de forma gráfica a comparação entre o índice de não conformidade em campo do novo produto que foi objeto de estudo e o índice da família do produto anterior ao uso da ferramenta. A partir das informações obtidas da pesquisa, foi possível verificar que a média de não conformidade em campo do novo produto diminuiu 25,5% em relação à mesma família de produtos anterior ao uso da ferramenta. PALAVRAS CHAVE: Campo. FMEA. Índice. Não conformidades.

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Curva da Banheira Figura 2 Estrutura do diagrama de causa e efeito Figura 3 Exemplo de diagrama de causa e efeito no setor de produção de bens Figura 4 Trecho de uma FTA Figura 5 Principais eventos utilizados em FTA Figura 6 Principais operadores lógicos utilizados em FTA Figura 7 - Fluxograma do processo de homologação de novos produtos Figura 8 - Fluxograma futuro do processo de homologação de novos produtos Figura 9 - Volume de vendas x Mês Figura 10 - Volume de ordens de serviço x Mês Figura 11 - Percentual de não conformidades em campo x Mês Figura 12 - Gráfico de Pareto Figura 13 - Volume de vendas x Mês Figura 14 - Volume de ordens de serviço x Mês Figura 15 - Percentual de não conformidades em campo x Mês... 44

8 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Exemplo de FMEA de produto até as ações recomendadas Tabela 2 - Escala de Severidade Tabela 3 - Escala de Ocorrência Tabela 4 - Escala de Detecção Tabela 5 - Índices de não conformidade em campo por produto Tabela 6 - Classificação de Severidade Tabela 7 - Classificação de Ocorrência Tabela 8 - Classificação de Detecção Tabela 9 - Formulário FMEA Tabela 10 - Volume de vendas dos produtos de maior índice de não conformidade Tabela 11 - Demanda de peças em campo Tabela 12 - Itens de maiorvalor de NPR Tabela 13 - Risco resultante dos itens críticos... 45

9 LISTA DE ABREVIAÇÕES DFMEA - Design Failure Modes and Effects Analysis (Análise do modo e efeito de falha de projeto) FMEA - Failure Mode and Effect Analysis (Análise do modo e efeito de falha) FTA Fault Tree Analysis (Análise da árvore de falhas) NPR - Número de Prioridade de Risco OS Ordem de serviço PFMEA - Process Failure Modes and Effects Analysis (Análise do modo e efeito de falha de processo)

10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA CONFIABILIDADE Qualidade e Confiabilidade Ferramentas da Confiabilidade Diagrama de Causa e Efeito Análise da Árvore de Falhas Análise do Modo e Efeito de Falha Desenvolvimento do FMEA Seleção entre FMEA e FTA PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS RESULTADOS E DISCUSSÃO APRESENTAÇÃO DA EMPRESA DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL PROPOSTA FUTURA RESULTADOS OBTIDOS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE... 51

11 1 INTRODUÇÃO Com a globalização dos últimos anos, verifica-se a competição cada vez mais acirrada no mercado de eletrodomésticos, de modo que as empresas cada vez mais se veem obrigadas a fornecer produtos a um baixo preço e com padrão elevado de qualidade. Para prover baixo preço ao consumidor final, muitas empresas nacionais tem de terceirizar sua produção para fornecedores no exterior, sobretudo na China, e por isso o desafio de disponibilizar produtos de alta qualidade torna-se ainda maior, já que essa produção a distância exige a necessidade de desenvolver métodos de controle que assegurem a qualidade dos produtos fornecidos. Nos dias atuais, sobretudo devido à globalização, verifica-se que é muito comum produtos serem projetados em um país e fabricados em outro. No entanto, pelo fato deles terem se tornado mais complexos devido a toda tecnologia envolvida, passou-se a utilizar métodos científicos a fim de resolver os problemas que ocorrem em seu desenvolvimento (BATALHA, 2008). Esse contexto se reflete na empresa estudada, que conta com 70% do seu mix de produto comercializado no Brasil produzido na China, sendo que a homologação do projeto é realizada no Brasil. Devido à dificuldade de medir o nível de qualidade dos produtos importados da China na etapa de desenvolvimento de novos produtos, muitos problemas não são identificados e por isso os índices de não conformidades dos produtos em campo são considerados elevados, o que causa insatisfação da diretoria da empresa. Portanto, devido a esses elevados índices alguns desperdícios são verificados, entre eles: custos elevados de assistência técnica, altos custos de estoque pelo nível elevado de peças de reposição necessárias, decréscimo do valor da marca pelo descontentamento de clientes. A partir do problema identificado surge a oportunidade de implantar um método mais eficaz de identificação dos problemas nos produtos ainda na etapa de desenvolvimento do produto. Projetar engloba um processo de tomada de decisão baseado em informações que vão sendo acumuladas e transformadas ao longo da progressão do projeto. Uma boa parte das técnicas do processo de desenvolvimento de produtos se refere às formas de representação dessas informações, de maneira a auxiliarem o processo de tomada de decisão (BATALHA, 2008). Logo, uma forma de representação dessas informações é a ferramenta FMEA (Análise dos Efeitos dos Modos de Falha), que conforme Bastos (2008) auxilia a identificação de ações que eliminem ou reduzam as falhas através da análise e detecção de potenciais problemas que

12 11 eventualmente possam ocorrer em um determinado produto ou processo, criando planos de ação para que providências possam ser assumidas. Através desse estudo foi analisado o quanto o FMEA pode auxiliar na diminuição dos índices de não conformidade em campo. A análise se deu a partir de um estudo de caso numa empresa do setor de eletrodomésticos com sede em Joinville. Comparou-se os dados de não conformidades em campo de uma família de produtos desenvolvidos anteriormente a aplicação do FMEA e de um novo produto dessa mesma família no qual se fez uso da ferramenta. A empresa atua no mercado nacional desde a década de cinquenta, e busca ampliar seu mercado através do aumento da qualidade de seus produtos, sem aumento significativo de seus custos. Identificou-se um objetivo principal que foi o foco do trabalho de graduação, sendo este a utilização de FMEA de produto em uma empresa importadora de eletrodomésticos para diminuir o índice de não conformidades de produtos em campo, além de alguns objetivos específicos que auxiliarão na obtenção do objetivo principal. A partir dos objetivos específicos foi possível estabelecer etapas de trabalho que permitiram o atendimento do objetivo proposto: Identificar as famílias de produto que apresentaram elevados índices de não conformidade em campo no último semestre de 2012; Selecionar a família de produto que foi o objeto de estudo; Identificar as peças mais demandadas em campo da família de produto selecionada para o estudo; Realizar um FMEA piloto. Com a análise proposta nesse estudo a empresa terá condições de melhorar seu controle de qualidade na etapa de desenvolvimento de produtos, no qual se possibilitará a identificação dos problemas e as oportunidades de melhoria ainda na etapa inicial, e dessa forma evitandose ações corretivas indesejáveis, ou seja, aquelas que ocorrem somente após o produto ter sido desenvolvido, produzido e comercializado. Portanto, visa-se reduzir os desperdícios, de modo a potencializar maior competitividade da organização no mercado nacional de eletrodomésticos. Deste modo, o trabalho de pesquisa está estruturado em cinco capítulos. O primeiro capítulo traz a delineação do tema, a apresentação do problema, do objetivo geral e dos específicos, além da justificativa da pesquisa. No segundo capítulo é apresentada a fundamentação teórica sobre o FMEA, ressaltando sua importância e abrangência de

13 12 aplicação. O terceiro capítulo é dedicado à apresentação dos procedimentos metodológicos adotados na pesquisa. No quarto capítulo são descritos todos os resultados obtidos na investigação, com dados obtidos a partir do FMEA piloto realizado. O último capítulo traz as considerações finais, no qual se apresenta as contribuições da pesquisa.

14 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 CONFIABILIDADE A partir da globalização observada nas últimas décadas se verifica o aumento da demanda por produtos de maior desempenho, com preços competitivos e com reduzida probabilidade de falhas. O último resultou em maior ênfase quanto à confiabilidade do produto. Do ponto de vista qualitativo, confiabilidade diz respeito à ausência de falhas, ou seja, a operação de acordo com as especificações definidas no projeto. Quantitativamente, para Leemis (1995), a confiabilidade de um item corresponde à probabilidade de desempenho adequado de acordo com o propósito pretendido, por um dado período de tempo e de acordo com as condições do ambiente definidas previamente. Lafraia (2001) define confiabilidade como a probabilidade de um sistema funcionando de acordo com limites pré-definidos no projeto, não pare de funcionar durante um período de durabilidade previsto, com o grau de agressividade do ambiente definido previamente. Helman e Andery (1995) denominam confiabilidade como a probabilidade de uma máquina, componente, aparelho, circuito, dentre outros sistemas, efetuar sua função durante um período de tempo sem a ocorrência de falhas. De maneira geral, devem-se definir alguns fatores para projetar a confiabilidade esperada. Lafraia (2001) sugere alguns importantes fatores: Efetuar a mensuração da confiabilidade através do uso da probabilidade; Pré definir os requisitos de produto em termos de desempenho; Pré definir o limite mínimo de tempo para a ocorrência de falhas consecutivas; Pré definir os fatores ambientais no qual o equipamento deve operar. A definição de fatores como os sugeridos por Lafraia auxiliam na mensuração da confiabilidade de um produto, pois desse modo elas acontecem dentro dos mesmos parâmetros, evitando-se a quantificação de falhas que ocorrem por fatores anormais, ou seja, aqueles não previstos nas especificações de projeto. Como exemplo, é possível citar produtos projetados com limitação de tempo de uso ininterrupto, que quando utilizados por mais tempo que o especificado não deve ser quantificado, já que não deve influenciar no resultado da confiabilidade esperada. A Figura 1 apresenta a curva da banheira, que mostra a estimativa de falhas conforme o tempo de vida, desde o lançamento do produto até o fim de vida.

15 14 Figura 1 - Curva da Banheira Fonte: Batalha (2008) No desenvolvimento de novos produtos é de suma importância o estudo da confiabilidade, uma vez que auxilia para uma melhor garantia de pós-venda, manutenção de equipamentos e em outras várias áreas que o engenheiro de produção atua. (BATALHA, 2008) Qualidade e Confiabilidade Esses dois conceitos são por vezes confundidos, e por isso se faz necessário diferenciá-los. Para Fogliatto e Ribeiro (2009), a principal diferença é a consideração do tempo, já que a confiabilidade considera o tempo entre as falhas, e a qualidade considera apenas uma descrição estática de um item estudado. Isso significa que para dois componentes de mesma qualidade, o que definirá o seu grau de confiabilidade será as condições que ele estará sujeito na sua aplicação, pois se um desses componentes de mesma qualidade for sujeito a um ambiente de maior stress (em termos de vibração, umidade, tempo de uso, etc), certamente terá confiabilidade menor. A partir disso verifica-se que alta confiabilidade significa alta qualidade, mas a recíproca não é verdadeira Ferramentas da Confiabilidade Há diversas ferramentas úteis no estudo da confiabilidade, na sequencia serão apresentadas algumas delas.

16 Diagrama de Causa e Efeito Este diagrama é muito utilizado para identificar causas a partir de um efeito específico. Assim, busca-se eliminar as causas identificadas. O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta que relaciona várias causas de um determinado efeito principal de um processo, no qual por motivos técnicos possam potencializar falhas que prejudiquem o resultado previamente determinado (WERKEMA, 1995). Werkema (1995) apresenta a estrutura de um diagrama de causa e efeito, como pode ser visualizado na Figura 2, no qual a direita posiciona-se o efeito, e a esquerda as causas que potencializam determinado efeito, sendo elas principais, secundárias e assim por diante. Figura 2 Estrutura do diagrama de causa e efeito. Fonte: Werkema (1995) Segundo Batalha (2008), alguns passos devem ser seguidos na execução do diagrama: Identificar efeitos e posicioná-los na parte direita do diagrama; Identificar as causas do efeito através de braimstorming; Alocar as causas principais na espinha média à esquerda do diagrama; Alocar as subcausas, repetindo o processo. As causas podem ser divididas em seis principais áreas, conhecidas como os seis emes: Mão de obra, máquina, método, meio ambiente, matéria prima, medida. Werkema (1995) apresenta um exemplo de um diagrama preenchido, conforme Figura 3. Uma vez bem definida a relação entre o efeito gerado e suas causas, há diversas aplicações de uso do diagrama de causa e efeito. Segundo Paladini (1994), o diagrama de causa e efeito é aplicado para analisar defeitos, falhas e perdas associados ao produto, no qual

17 16 se busca estudar melhorias a fim de estruturar decisões referentes a rotinas que devem ou não ser mantidas. Figura 3 Exemplo de diagrama de causa e efeito no setor de produção de bens. Fonte: Werkema (1995) Análise da Árvore de Falhas A ferramenta Análise da Árvore de Falhas, conhecida como FTA, é um método sistemático e padronizado, que viabiliza o entendimento por completo das análises de falhas comuns em sistemas, demonstra o suprimento ou não dos requisitos de projeto ou de contrato, bem como a justificação de alterações de sistemas. (HELMAN e ANDERY, 1995). A análise da árvore de falhas está baseada na álgebra boleana e é adequada para a avaliação quantitativa das falhas, suas causas e consequências em sistemas de segurança relevantes. Ela é um método causal, ou seja, cada evento deverá ter ao menos uma causa. O evento somente se manifesta, ou seja, ocorre a falha, quando a causa também se manifesta (PAHL, BEITZ, FELDHUSEN e GROTE, 2004). Para Lafraia (2001), o objetivo da análise de árvore de falhas é identificar o conjunto mínimo de falhas, ou seja, causas, que potencializam o evento. Além disso, é possível obter a probabilidade da ocorrência do evento indesejado. O diagrama é realizado a partir de um evento principal, ou seja, a condição indesejada a ser analisada. Na sequencia se completa com o modelo lógico que representa os cenários

18 17 que ocorrem para a ocorrência do evento principal, ou seja, a árvore é feita de cima para baixo a partir do evento principal. Nas árvores de falha são utilizados símbolos, no qual cada um deles representa um tipo diferente de evento e operadores lógicos. A utilização desses símbolos faz com que raciocínios complexos sejam traduzidos em compactas representações gráficas, facilitando a compreensão. A Figura 4 apresenta uma parte de árvore de falha, em que eventos ligados por um operador lógico podem ser visualizados. Na Figura 5, os principais eventos utilizados podem ser observados, e na Figura 6 os principais operadores lógicos. (FOGLIATTO e RIBEIRO, 2009). Figura 4 Trecho de uma FTA. Fonte: Fogliatto e Ribeiro (2009) Figura 5 Principais eventos utilizados em FTA. Fonte: Fogliatto e Ribeiro (2009)

19 18 E Output (o) só ocorre se todos os inputs ocorrem OU Output (o) só ocorre quando ao menos um dos inputs ocorreram E r/n Output (o) só ocorre se r dos n eventos ocorrerem E Condicional Output (o) só ocorre se todos os inputs ocorrerem e a condição for satisfeira OU Condicional Output (o) só ocorre se ao menos um dos inputs ocorrerem e a condição for satisfeita IF Simples Output (o) só ocorre se o input estiver presente e a condição for satisfeita Condição de Permanência Output (o) só ocorre se o input ocorrer e permanecer presente por pelo menos 10 minutos Figura 6 Principais operadores lógicos utilizados em FTA. Fonte: Fogliatto e Ribeiro (2009) Os operadores lógicos mais utilizados são o E e o OU. O OU é uma condição mais insegura, já que se trata de um sistema em série, no qual a falha ocorre em caso de qualquer componente falhar. Já o E é uma condição menos insegura, pois é um sistema em paralelo, no qual a falha só ocorrerá se falharem todos os componentes.

20 Análise do Modo e Efeito de Falha O FMEA foi desenvolvido no ano de 1963 pela agência norte-americana NASA (National Aeronautics and Space Administration), durante a missão Apollo. O método foi desenvolvido a fim de identificar as falhas potenciais em sistemas e processos de forma sistemática, bem como identificar as causas dos efeitos, para reduzir ou se possível eliminar o risco associado às falhas identificadas através do estabelecimento de ações (Fernandes e Rebelato et al., 2006 apud PUENTE et al, 2002). Apesar de seu surgimento em 1963, o FMEA apenas se popularizou em 1977, a partir da sua utilização na indústria automotiva, de modo que a Ford Motors Company foi a primeira do setor a utilizar a ferramenta. (Fernandes e Rebelato et al., 2006 apud GILCHRIST et al., 1993). O FMEA é um método utilizado amplamente para definir, identificar e eliminar falhas conhecidas ou falhas potenciais, avaliando riscos a elas associados. Segundo Stamatis (1995), o FMEA é um método de análise de produtos ou processos, utilizado para determinar o efeito de cada um dos possíveis modos potenciais de falha identificados sobre o desempenho do produto ou processo, no qual não são necessários cálculos sofisticados, ou seja, necessita apenas raciocínio dedutivo. Para Fogliatto e Ribeiro (2009), FMEA é uma ferramenta de confiabilidade utilizada para a identificação de falhas possíveis de ocorrer em um produto ou processo. A diminuição da probabilidade das falhas ocorrerem é o objetivo, que se dá através da análise de cada uma dessas falhas com o intuito de buscar possíveis melhorias. Todo esse processo é realizado de forma coordenada, em que se busca a criação de um método que sirva de referência para o desenvolvimento do processo ou produto. Esta é uma ferramenta preventiva, no qual se evita que problemas sejam detectados somente após já terem sido projetados, produzidos e comercializados, ou seja, já estarem em domínio dos clientes. O FMEA é um método muito eficiente e de mais baixo risco para prevenção de problemas e identificação de soluções com baixo custo. Ele permite que sejam mensurados os benefícios obtidos com sua implementação. Se for implementado com eficácia, os benefícios serão percebidos pelos clientes e pela empresa, com a redução dos custos de falhas (PALADY, 1997). O FMEA pode ser de dois tipos: de Produto, conhecido como DFMEA (Design Failure Modes and Effects Analysis), ou de Processo, conhecido como PFMEA (Process Failure Modes and Effects Analysis). No FMEA de Produto as causas de falhas estão relacionadas com problemas no projeto do produto, como mau dimensionamento de peças e

21 20 má especificação de componentes. Já no FMEA de Processo as causas de falhas estão relacionadas com problemas no processo de fabricação, como a formação de vazios durante a fundição, rebarbas provenientes da injeção de peças plásticas e montagem errada. Segundo Aguiar e Salomon (2008), o FMEA de Processo é definido como um resumo de pensamentos dos indivíduos envolvidos no desenvolvimento de um processo, sendo necessária a análise de itens potenciais de falha com base na experiência de efeitos indesejados ocorridos no passado. Essa abordagem permite a formalização e documentação da linha de pensamento no planejamento da manufatura. Quanto ao FMEA de Produto, é utilizado na avaliação de possíveis falhas de projeto do produto antes que haja a sua produção. Neste FMEA quer se garantir que os objetivos quanto às características do produto pré-definidas sejam atendidos. A partir dele identificamse as necessidades de alterações, as prioridades dentre as melhorias necessárias e quais serão os planos de ações para reduzir ou eliminar os efeitos de falha. Para Palady (1997), a diferença entre FMEA de produto e FMEA de processo está nos objetivos. Estes objetivos podem ser identificados por dois questionamentos. Para o FMEA de produto, o questionamento deve ser: De que forma o produto pode deixar de desempenhar o que foi projetado para desempenhar? O que é possível fazer para prevenção de falhas potenciais de produto? Para o FMEA de processo, o questionamento é diferente: De que forma o processo pode deixar de desempenhar o que foi projetado para desempenhar? O que é possível fazer para prevenção de falhas potenciais de processo? O FMEA é muito útil quando se pretende refinar o projeto para se reduzir falhas e garantir os requisitos de engenharia e de clientes. Lafraia (2001) apresenta alguns benefícios referentes à aplicação do FMEA, dentre eles a diminuição do tempo de ciclo, aprimoramento dos métodos de testes de produto, aumento de segurança ao consumidor, além de promover uma metodologia de ação na prevenção dos problemas ao invés de ações corretivas Desenvolvimento do FMEA Segundo Fogliatto e Ribeiro (2009), é de suma importância definir uma equipe bastante heterogênea, com indivíduos de várias áreas que estejam envolvidas no projeto. O

22 21 conhecimento técnico dos integrantes da equipe sobre o processo ou produto estudado é essencial, pois estes terão influência direta sobre os resultados. Apenas a partir da definição da equipe é que se deve construir a planilha da FMEA. Para se garantir o sucesso da análise, Palady (1997) propõe um modelo de FMEA composto de cinco elementos básicos: Planejamento do FMEA: Definir o FMEA de acordo com os benefícios que trará aos clientes e empresa, de modo que aumente a confiabilidade e qualidade; Modos de falha, efeitos e causas: Verificação de como a falha pode ocorrer, as consequências e o motivo pelo qual falha; Severidade / Ocorrência / Detecção: Avaliar o grau de criticidade da falha, bem como o nível de ocorrência e o quanto o sistema detecta as falhas, através de escalas de classificação; Interpretação: Verificar o grau de prioridade dos modos de falhas, no qual os que apresentam NPR mais elevado devem ser tratados prioritariamente; Recomendações: Definição de ações preventivas e corretivas a fim de melhorar a confiabilidade e a qualidade. A etapa de planejamento é essencial para o sucesso do FMEA, pois apesar de exigir tempo, aumentará as chances de a conclusão ser eficaz. Sem planejamento, o FMEA corre grande risco de não ser concluído como um projeto de equipe e os resultados não são confiáveis (PALADY, 1997). A primeira etapa na execução do FMEA é o preenchimento do cabeçalho, no qual é particular a casa empresa. Geralmente nele estão contidos os dados gerais do projeto, como número do FMEA, responsável, produto, modelo, entre outros. O seguinte passo é o preenchimento das colunas, no qual se definirá o Item/função, os modos potenciais de falha, efeitos potenciais de falha, severidade, causa, ocorrência, controles de prevenção, detecção, bem como o cálculo de risco e ações recomendadas. Na Tabela 1 é possível verificar um exemplo proposto por Fogliatto e Ribeiro (2009).

23 22 Tabela 1 - Exemplo de FMEA de produto até as ações recomendadas Fonte: Fogliatto e Ribeiro (2009) Segundo Helman e Andery (1995), modos potenciais de falha são eventos que estão associados a perda de desempenho ou parada de funcionamento do produto. Para Fogliatto e Ribeiro (2009), modo potencial de falha é a maneira como um item deixa de atender os requisitos definidos no projeto. A identificação dos modos de falha se dá pela experiência de produtos semelhantes ou pela análise das ocorrências anteriores. Fissura, deformação, vazamento, curto-circuito, oxidação e afrouxamento são alguns modos de falha comuns. O efeito, para Stamatis (2003), é o resultado do modo de falha. Segundo Helman e Andery (1995), efeito potencial de falha é como o desempenho do produto é afetado pelos modos de falha do ponto de vista do cliente, ou seja, o que é observado por ele. De acordo com Fogliatto e Ribeiro (2009), ruído, aspecto desagradável, vibração, folga, operação intermitente, dentre outros, são alguns efeitos potenciais de falha comuns. Para Slack, Stuart e Johnston (2009), a análise do efeito e modo de falhas tem como objetivo a identificação daquelas características do produto que são críticas, ou seja, que tem potencial de falhar. É uma maneira de identificação preventiva, através de um checklist constituído de três questionamentos importantes: Qual a probabilidade de ocorrência da falha?

24 23 Se ocorrer a falha, qual será a conseqüência? Se ocorrer a falha, qual a probabilidade de ser detectada antes que chegue ao cliente? A severidade é a gravidade do efeito de falha, ou seja, o quanto a falha impactará se ocorrer. Geralmente esse índice é definido por uma escala de um a dez, no qual um significa que o efeito é pouco grave e dez significa que o efeito é muito grave (de maneira geral afeta a segurança). Há inúmeras escalas propostas por diversos autores, a Tabela 2 apresenta a escala proposta por Palady (1997). Severidade Grau Efeito não percebido pelo cliente 1 Efeito bastante insignificante, percebido pelo cliente; entretanto, não faz com que o cliente procure o serviço 2 Efeito insignificante, que perturba o cliente, mas não faz com que procure o serviço Efeito bastante insignificante, mas perturba o cliente, fazendo com que procure o serviço Efeito menor, inconveniente para o cliente; entretanto, não faz com que procure o serviço Efeito menor, inconveniente para o cliente; fazendo com que o cliente procure o serviço Efeito moderado, que prejudica o desempenho do projeto levando a uma falha grave ou uma falha que pode impedir a execução das funções do projeto Efeito significativo, resultando em falha grave; entretanto, não coloca a segurança do cliente em risco e não resulta em custo significativo da falha Efeito crítico que provoca a insatisfação do cliente, interrompe as funções do projeto, gera custo significativo da falha e impõe um leve risco de segurança (não ameaça a vida nem provoca incapacidade permanente) ao cliente Perigoso, ameaça a vida ou pode provocar incapacidade permanente ou outro custo significativo da falha que coloca em risco a continuidade operacional da organização Tabela 2 - Escala de Severidade Fonte: Palady (1997). As causas potenciais são como as falhas ocorrem, ou seja, a razão pelo qual acontece o efeito indesejado. Segundo Fogliatto e Ribeiro (2009), a causa potencial de falha pode ser entendida como um ponto não conforme no projeto, de modo que sua consequência é o modo

25 24 de falha. Especificação incorreta de componentes, sobrecarga e lubrificação insuficiente são algumas causas de falha comuns. Stamatis (2003) afirma que a identificação da causa é o item mais importante do FMEA, pois promove o encaminhamento para a solução do problema. O grau de ocorrência é a estimativa da probabilidade da falha ocorrer. Geralmente esse índice é definido por uma escala de um a dez, no qual grau um significa que a probabilidade de ocorrer o efeito é pequena em um período de tempo e dez significa que a probabilidade de ocorrer o efeito é grande em um período de tempo. Para Fogliatto e Ribeiro (2009), na determinação da probabilidade de ocorrência, alguns questionamentos são importantes: Qual a experiência com componentes similares em campo? Quais as alterações neste componente em relação à versão anterior? É um componente novo? Foi alterada a aplicação para o componente? Foram alteradas as condições de uso? Há inúmeras escalas propostas por diversos autores, a Tabela 3 apresenta a escala proposta por Palady (1997). Escala de Ocorrência Percentual Grau Extremamente remoto, altamente improvável Menos de 0,01% 1 Remoto, improvável 0,11-0,20 2 Pequena chance de ocorrência 0,210-0,60 3 Pequeno número de ocorrências 0,610-2,00 4 Espera-se um número ocasional de falhas 2,001-5,00 5 Ocorrência moderada 5,001-10,00 6 Ocorrência frequente 10,001-15,00 7 Ocorrência elevada 15,001-20,00 8 Ocorrência muito elevada 20,001-25,00 9 Ocorrência certa Mais de 25% 10 Tabela 3 - Escala de Ocorrência Fonte: Palady (1997). Os controles de prevenção e detecção devem ser considerados as atividades que podem assegurar a robustez do projeto ao modo de falha ou a causa de falha em análise. São aqueles que foram ou estão sendo aplicados a projetos similares (FOGLIATTO e RIBEIRO, 2009).

26 25 Testes em protótipos, testes de durabilidade, inspeções e controles estatísticos são alguns dos controles de prevenção e detecção comuns. O índice de detecção é a avaliação dos controles atuais quanto a sua capacidade de identificação das causas antes da produção e comercialização do produto. Segundo Lafraia (2001), é o índice que avalia a probabilidade de detecção da falha antes que ela seja percebida pelo cliente. Geralmente o grau de detecção é definido por uma escala de um a dez, no qual grau um significa que a probabilidade de detectar o modo de falha com os controles atuais é garantido, e grau dez significa que a probabilidade de detectar o modo de falha com os controles atuais é nula. Há inúmeras escalas propostas por diversos autores, a Tabela 4 mostra a escala proposta por Palady (1997). Escala de Detecção Sistema de revisão de projeto bastante eficaz, programas amadurecidos de qualidade e confiabilidade, controles de processo estado da arte Revisões de projeto eficazes, implementação de programas de qualidade e confiabilidade, controles de processo altamente automatizados Ênfase nas revisões de projeto, programas de qualidade totalmente desenvolvidos e implementados, treinamento em andamento e implementação parcial de programas de confiabilidade, processo automatizado para a maioria das operações Programa de qualidade em vigor, conscientização da confiabilidade, sem um programa formal, revisões de projeto parcialmente implementadas, um mix de controles de processo automatizados e com intervenção humana Programa de qualidade desenvolvidos mas ainda não totalmente implementados, ausência de revisão formal de projeto, alguns controles de processo automatizados, dependendo da adesão aos procedimentos operacionais Implementação dos estágios iniciais do programa de qualidade, poucos controles de processo automatizados, implementação parcial de procedimentos operacionais Implementação parcial dos métodos de qualidade, planos de inspeção de amostras e auditorias aleatórias, 100% de inspeção Totalmente dependente da auto-inspeção do operador com inspeção periódica do controle de qualidade, métodos de qualidade não implementados, ausência de procedimentos formais Totalmente reativo aos problemas identificados durante a fabricação, ausência de programas formais, alguma conscientização da qualidade do produto Ausência de sistemas implementados, nenhuma conscientização da qualidade, definição inconsistente da qualidade do produto - baseada em julgamento individual Grau Tabela 4 - Escala de Detecção Fonte: Palady (1997).

27 26 O Número de Prioridade de Risco é o produto dos índices de Severidade (S), Ocorrência (O) e Detecção (D), ou seja: NPR = (S) x (O) x (D) A avaliação do risco com auxílio do NPR é de suma importância, já que promove o aumento da probabilidade da identificação das falhas, das consequências e das suas descobertas (PAHL, BEITZ, FELDHUSEN e GROTE, 2004). A partir do cálculo do NPR, é possível verificar dentre todos os componentes envolvidos no sistema, quais são os que merecem maior atenção, consequentemente quais receberão a maior canalização de esforços para que sejam melhorados. Se forem consideradas as Tabelas 1, 2 e 3 propostas por Palady (1997), o NPR varia de 1 a 1000, portanto, quanto maior o NPR, maior prioridade deve ser considerada ao item. De maneira geral, ainda que às vezes o NPR não alcance um valor alto, mas a severidade seja alta, este efeito deve ser analisado e levado em consideração, pois por vezes se trata de um efeito que afete a segurança do consumidor, como choque elétrico, incêndio, etc. Segundo Lafraia (2001), quando uma falha é muito grave, mesmo que sua probabilidade de ocorrência seja baixa deve ser analisada com grande atenção. Como exemplo, a falha de vazamento de material radiativo de um reator nuclear merece grande atenção, pois caso ocorra, os danos são de grande proporção. Para Palady (1997), o NPR não deve ser o único fator a ser considerado na determinação da prioridade de prevenção de problemas, mas sim complementado pelos dois fatores adicionais: Priorizar todos os modos de falha com grau de severidade igual ou maior do que 9; Modos de falha com altos índices de severidade e ocorrência também necessitam ser priorizados quando se definem as recomendações. A partir da identificação dos problemas potenciais mais relevantes através do cálculo do NPR, são sugeridas as ações recomendadas a fim de preveni-los. Para Palady (1997), nessa etapa são verificadas ações que resultem na diminuição das consequências (severidade) das falhas potenciais, aumento da capacidade de detecção dos sistemas atuais antes de serem comercializados e promoção de modos eficientes de advertência aos clientes nos casos de falhas potenciais com alta severidade. As ações efetuadas são as ações efetivamente implementadas, não significando somente as idealizadas na etapa das recomendações. Segundo Fogliatto e Ribeiro (2009), nesta etapa é possível a percepção de outros aspectos com potencial de aprimoramento que vão além das recomendações realizadas anteriormente.

28 27 Por fim, após as ações terem sido devidamente implantadas, é realizado o cálculo do risco resultante, que será o produto dos novos índices de severidade, ocorrência e detecção definidos. O risco resultante refletirá a eficácia das ações realizadas Seleção entre FMEA e FTA Muitas vezes há dúvida quanto à escolha da ferramenta mais adequada para determinada aplicação, já que na maior parte dos casos a aplicação das duas ferramentas se torna inviável devido ao despendimento demasiado de recursos (sobretudo tempo), sem contar que muitos estudos seriam redundantes. Apesar de haver várias semelhanças entre as duas ferramentas, como o fato de ambas estarem orientadas para medidas corretivas e ambas fornecerem argumentos para execução de melhorias, há diferenças que devem ser respeitadas no momento da seleção. A escolha da ferramenta mais adequada dependerá do problema em questão. Segundo Helman e Andery (1995), na FTA se inicia com o efeito e chega-se à causa, e no FMEA se inicia com a causa para se chegar ao efeito. De acordo com Fogliatto e Ribeiro (2009), a FMEA é útil quando se quer mapear os possíveis modos e efeitos de falha a partir de um item, e o FTA é útil quando se quer definir quais os itens que estão associados a determinado efeito, a partir desse efeito indesejável.

29 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Este capítulo visa apresentar os procedimentos metodológicos no qual se farão uso para se obterem os dados nas etapas de trabalho, desde o embasamento teórico até a aplicação dos conceitos na forma de estudo de caso. Quanto à natureza da pesquisa, é aplicada, já que a captação do conhecimento é com vista à aplicação em uma configuração específica, com os esforços dirigidos a solução de um determinado problema. A abordagem do problema é de natureza qualitativa e quantitativa. Quantitativa devido a considerar a mensuração de dados, e pela tradução deles em informações, que são tratadas e analisadas. Requer a aplicação de técnicas estatísticas (percentagem, média, etc). Através dessa abordagem é possível que se façam projeções para a população representada, sem contar o fornecimento de índices que podem ser comparados com outros. Qualitativa no sentido que exige do pesquisador uma capacidade analítica, que depende de sua capacidade intuitiva e criadora. Transforma os dados quantitativos em informações qualitativas. A pesquisa será exploratória. Para Gil (2002), a pesquisa tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito. Quanto ao seu planejamento, Gil (2002) afirma que é bastante flexível, de modo que possibilite a consideração dos mais variados aspectos relativos ao fato estudado. Pesquisa bibliográfica, como propõe Marconi e Lakatos (1996), conduz o pensamento lógico de modo que se construa a hipótese sem ainda ter uma base própria criada, ou seja, fazse uso da bibliografia já existente sem o desenvolvimento de sua própria pesquisa. Para Gil (2002), a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído de livros e artigos científicos. Após a pesquisa bibliográfica, definiu-se a equipe responsável pela implantação do FMEA, formada por um engenheiro de produto, engenheiro de campo, técnico em eletrônica, analista de qualidade, estagiário, auxiliar de produção, assistente de marketing. Buscou-se efetuar um FMEA piloto a partir da identificação da família de produtos que apresentou maior relevância para a organização em termos de volume de vendas e não conformidades em campo. Para essa identificação foi mapeado o índice de campo de todas as famílias de produtos. Para facilitar a visualização se realizou um gráfico de Pareto.

30 29 Então a etapa seguinte foi à coleta de dados, que se deu através de observação e levantamento documental. A observação foi realizada de forma planejada seguindo roteiros no qual a cada etapa os resultados eram anotados, sendo muito útil o Brainstorming de ideias que foi realizado com a participação de toda a equipe selecionada para o projeto. O FMEA foi efetuado seguindo a sequência do processo de homologação de produtos, sendo ele incluso na primeira etapa (até o cálculo do NPR) desse processo, e o resultado das melhorias adotadas foi analisado a partir do comportamento do produto em campo para então definir o novo índice NPR e assim verificar se as ações foram eficazes. Em resumo, as etapas da execução dos estudos podem ser observadas na seqüência: Fase Exploratória: Determinado o campo de investigação; Formulação do problema: É a definição da razão pelo qual se faz necessário o estudo; Coleta de Dados: Busca-se aglutinar as informações que serão relevantes para a proposição de melhorias, a partir dos dados documentais já monitorados pela empresa e do estudo de caso realizado, que como propõe Gil (2002), propõe explicar as variáveis causais de determinado fenômeno em situações muito complexas; Resultados obtidos: Verificação dos resultados em relação aos objetivos propostos no inicio do estudo, a fim de validar o uso da ferramenta proposta como um meio de diminuir o índice de não conformidade de produtos em campo.

31 30 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO A partir da pesquisa bibliográfica desenvolvida anteriormente que visa dar base ao conteúdo presente neste capítulo, é mostrado o estudo de caso realizado neste trabalho de graduação. É realizada uma breve apresentação da empresa, mostrada a situação atual e a proposta futura. 4.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A empresa no qual foi objeto do presente estudo tem sede na cidade de Joinville, estado de Santa Catarina, e atua no ramo industrial e comercial. Industrial através da produção de uma vasta gama de produtos no Brasil, divididos em três plantas industriais, que seguem padrões de qualidade internacionais, munidas de equipamentos e instalações modernas. Comercial pela comercialização dos produtos com a rede varejista, estando presente nas principais delas. A empresa teve início na década de cinquenta no sul do Brasil com a produção e comercialização de um único tipo de produto. Hoje a organização possui cerca de 2000 funcionários, e é conhecida em todo o território nacional por ofertar uma vasta gama de produtos, com preço muito competitivo e atendimento de suprimento a todos os estados brasileiros. É dividida em duas unidades de negócio: eletroeletrônicos e eletrodomésticos, sendo cada uma delas subdivididas em importados ou industrializados no Brasil. O setor estudado será o de eletrodomésticos, e a subdivisão produtos importados. Esta subdivisão representa 40% do volume total de produtos comercializados pela empresa. O portfólio representa mais de cinquenta produtos em linha. A macroestrutura organizacional do setor é dividida em três níveis: estratégico (diretoria e gerência), tático (supervisores e engenheiros) e operacional (técnicos, analistas e operadores). De acordo com as tendências mundiais, os produtos importados pela empresa também provém do mercado asiático, sobretudo China, no qual são adquiridos de uma gama de fornecedores espalhados por diferentes regiões daquele país.

32 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL O setor de eletrodomésticos importados é responsável pelo maior percentual de produtos que a empresa comercializa, o que demonstra a importância de um eficiente controle que garanta a confiabilidade dos produtos. Devido a se tratar de produtos importados, o setor é dividido em duas frentes de trabalho, uma realizada no Brasil, localizada em Joinville, e outra na China, país do qual é a origem da maioria dos produtos importados pela empresa, ainda que haja a importação de outros países asiáticos. No Brasil, uma equipe de engenheiros trabalha unida para garantir junto aos fornecedores e equipe chinesa o desenvolvimento de produtos que atendam de maneira eficaz o mercado brasileiro. Na China, uma equipe de engenheiros, técnicos e inspetores de qualidade executam as atividades designadas pela equipe brasileira, no sentido de efetuar testes iniciais nas amostras de novos produtos, garantir o fornecimento dessas amostras iniciais para as análises e ensaios no Brasil, acompanhar as produção de lotes pilotos e produção em massa, bem como checar se as eventuais melhorias requeridas pela equipe brasileira realmente foram postas em prática pelo fornecedor, e quão eficaz estas foram. A divisão de trabalho entre os engenheiros, se dá pela divisão de fábricas, de modo que cada um é responsável por um conjunto de fornecedores. No Brasil cada engenheiro é responsável por uma ou mais linhas específicas de produtos. Na China, devido ao seu extenso território a divisão é realizada por localização das fábricas. O processo de homologação atual de novos produtos começa com o benchmark, a partir de uma amostra enviada pelo fornecedor para o Brasil, previamente testada pela equipe chinesa. Essa amostra é comparada com os modelos atuais já comercializados pela empresa e também com os modelos da concorrência, de acordo com o nicho de mercado que a empresa deseja atender com o novo produto. Os parâmetros de comparação são sobretudo técnicos, no qual se busca identificar vantagens competitivas quanto à eficiência, consumo, segurança elétrica, nível de ruído, vibração, entre outros. Compilado os dados, o engenheiro analisa juntamente com o técnico que efetuou os testes no produto todos os pontos positivos e negativos dele, e a partir de então é recomendado ou não o prosseguimento da homologação do produto. Caso o desenvolvimento do produto seja aprovado pela diretoria, ele segue para ensaios no Brasil, onde é verificado se ele atende todos os requisitos de norma para comercialização no país, desempenho funcional e testes anormais, através de um relatório documental em forma de checklist. A partir desse documento se obtêm o status quanto à

33 32 liberação para a produção de lote piloto, ou necessidades de melhorias. Caso sejam necessárias melhorias, estas são requisitadas pela equipe de engenharia brasileira, e a eficácia conferida pela equipe chinesa, que reporta os ensaios a equipe brasileira através de relatórios. Quando efetuadas todas as melhorias, há a liberação para lote piloto, e este quando aprovado segue para a produção em massa. Para facilitar ar a compreensão, é possível sível observar o fluxograma da Figura 7. Figura 7 - Fluxograma do processo de homologação de novos produtos

34 33 Atualmente na empresa estudada ocorre um grande desperdício de recursos devido a índices altos de não conformidade em campo, uma vez que se faz necessário manter um elevado nível de estoque de peças, sem contar nos custos elevados de assistência técnica e desvalorização da marca, já que a partir do descontentamento dos clientes o volume de vendas decresce. Os elevados índices de não conformidades em campo podem ser explicados pela falta de identificação dos problemas na etapa de homologação de produto, já que muitos problemas funcionais passam despercebidos, estes provenientes muitas vezes de componentes mal dimensionados, má qualidade, dentre outros. A Tabela 5 apresenta a situação das famílias de produtos do setor estudado (eletrodomésticos importados) com relação a seus respectivos índices de não conformidade em campo, no período de julho a dezembro de 2012, com a sua respectiva média do período. É possível verificar que oito produtos apresentaram índices com médias superiores a 4%, o que é considerado um valor altíssimo pela empresa. Tabela 5 - Índices de não conformidade em campo por produto

35 PROPOSTA FUTURA A proposta futura é a utilização da ferramenta FMEA como parte integrante do processo de homologação de novos produtos, sendo esta a primeira etapa após o benchmark, a partir da definição de desenvolvimento de um novo produto pela diretoria da empresa. Para facilitar a compreensão, é possível observar o fluxograma da Figura 8. Figura 8 - Fluxograma futuro do processo de homologação de novos produtos

36 35 Definiu-se a utilização dessa ferramenta por permitir a identificação, eliminação e proposição de melhorias dos problemas ainda na etapa de homologação do produto, sem contar pela facilidade de aplicação, já que se exige raciocínio basicamente dedutivo, sem a necessidade de aplicação de cálculos sofisticados. Foi selecionado o FMEA ao invés do FTA devido à necessidade de se mapear todos os possíveis modos e efeitos de falha associados a determinado item, e não alcançar a causa a partir de um efeito indesejável. Para obter base quanto à efetividade da ferramenta, efetuou-se um FMEA piloto em um novo desenvolvimento de produto da empresa. Com a utilização do FMEA pretende-se diminuir o índice de não conformidades em campo de uma família de produtos que seja representativa para a organização em termos do número de ordens de serviço e demanda de vendas. A etapa inicial foi escolher a equipe responsável pela aplicação do FMEA piloto. Definiu-se que para o projeto seria necessário: engenheiro de produto responsável pela homologação do novo desenvolvimento, engenheiro de campo, técnico em eletrônica responsável pelos testes no novo produto, analista de qualidade, estagiário, assistente de marketing e um auxiliar de produção que declare ser usuário do tipo de produto. Cada membro da equipe foi escolhido devido a uma razão específica. O engenheiro de produto por estar diretamente ligado à homologação do novo produto, no qual negocia todas as ações de melhoria junto aos fornecedores. Este é o líder do projeto, no qual vai puxar as atividades. O engenheiro de campo é selecionado por possuir vasto conhecimento dos problemas que ocorrem após a comercialização do produto, sendo sua experiência muito importante quanto aos relatos dos defeitos anteriores e proposição de soluções. A participação do técnico em eletrônica é essencial, já que sob a supervisão do engenheiro de produto, efetua todos os ensaios de segurança elétrica e funcionais, sem contar o preenchimento do relatório detalhado dos novos produtos. O analista de qualidade está muito ligado às ações de detecção dos defeitos, sobretudo relatórios de inspeções de lote piloto e produção em massa, por isso sua participação é de suma importância para o sucesso do FMEA. O estagiário se faz necessário por auxiliar na compilação e registros dos dados, bem como pelo fato de estar ligado a todas as fases do processo de homologação, ainda que de maneira superficial através de registro dos relatórios no sistema de informação utilizado pela organização. O usuário final é de suma importância, afinal de contas todos os esforços têm que resultar em sua satisfação, por isso a presença de um auxiliar de produção que seja usuário do produto é tão importante, pois ele, por não estar envolvido nas atividades técnicas do projeto possui uma outra ótica do