POLÍTICA DE TROCA DE HORÁRIO Localizador: 2. Folha: 1/5

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "POLÍTICA DE TROCA DE HORÁRIO Localizador: 2. Folha: 1/5"

Mikaela Silveira Freire
8 Há anos
Visualizações:

1 1/5 07/08/013 07/0/ OBJETIVO Esclarecer e orientar todas as operações de atendimento da BT Call Center, com relação aos critérios e ordem de prioridades necessárias para solicitações ou mudanças no horário de trabalho do agente de atendimento. Estabelecer o fluxo, conceitos, critérios e responsabilidades nas solicitações de troca de horários dos colaboradores da BT Call Center, dentro da central de atendimento.. CAMPO DE APLICAÇÃO Este regulamento aplica-se a todas as células de atendimento da BT Call Center. 3. CONTEÚDOS ESPECÍFICOS De forma geral as trocas de horários são feitas pelos motivos: 3.1. Necessidade da empresa em adequar seus horários de atendimento. De acordo com o parágrafo Sétimo do acordo coletivo: Visando facilitar a programação das escalas e melhor atender ao fluxo de ligações, poderá a EMPRESA adotar variações nos horários de entrada e saída do trabalho, sem, no entanto, alterar a carga horária semanal contratada. 3.. Necessidade do colaborador em alterar seu horário de trabalho. a) NECESSIDADE DA EMPRESA: Priorizamos realizar as mudanças nos horários com o menor impacto possível em relação aos horários já existentes. As mudanças só ocorrem quando a curva de tráfego se altera. Nossa prioridade máxima, é atender nosso cliente e para isso existem diferentes horários ao longo de toda a escala que é definida, mês a mês. b) NECESSIDADE DO COLABORADOR: A escolha ou adequação de horários para colaboradores que solicitarem a troca por motivos particulares seguirá de meritocracia (ver item 04), juntamente com a análise da justificativa apresentada. Os colaboradores que por motivos particulares necessitem alterar seu horário de trabalho, deverão apresentar justificativa que será avaliada pela gestão. Caso o horário desejado não esteja disponível o mesmo deverá aguardar a disponibilidade da empresa.

do agente de atendimento. Estabelecer o fluxo, conceitos, critérios e responsabilidades nas solicitações de troca de horários dos colaboradores da BT Call Center, dentro da central de atendimento.

2 /5 07/08/013 07/0/013 Exemplo de justificativas: Horário de ônibus: será analisado o itinerário, caso não existir rota no horário atual o mesmo será adequado a outro horário disponível que possua itinerário; Outro emprego: a empresa não faz adequação de horários com base nesta justificativa, uma vez que o colaborador deve priorizar a BT Call Center. 4. CRITÉRIOS CONSIDERADOS PARA TROCA DE HORÁRIO. Quando existir a necessidade de remanejamentos, para melhor atender a curva de tráfego, e havendo disponibilidade dos horários mais desejados/procurados, os colaboradores com melhor desempenho terão preferência para ocupa-los. Caso estes horários não estejam disponíveis será designado o horário que melhor atender o colaborador dentro da disponibilidade de horários da empresa. Quando existir a dificuldades no preenchimento de horários não desejados, o supervisor procurará preencher estes horários preferencialmente de forma voluntaria. Senão for possível, determina-se a designação pelo desempenho operacional, considerando ainda os critérios previstos em acordo. Critérios Previstos em Acordo: A empresa dará preferencia aos colaboradores que: 1. Estudam: Mediante apresentação do comprovante de matricula;. Possuem filhos: Mediante comprovação. Critérios Operacionais: 1. Ter no mínimo 0 meses de empresa;. Absenteísmo: a. O colaborador não pode ter faltas injustificadas nas últimas 0 folhas ponto; b. O colaborador poderá ter até 0 (duas) faltas justificadas no mesmo período, (0 folhas ponto). 3. Aderência: O colaborador deve estar dentro ou acima da meta de aderência considerada para a célula;

CRITÉRIOS CONSIDERADOS PARA TROCA DE HORÁRIO.

3 3/5 07/08/013 07/0/ Medida disciplinar: não ter medidas disciplinares nos últimos 0 meses; 5. Resultado específico: Estar dentro ou acima da meta do indicador principal de cada célula. Todo dia 15 de cada mês a área de planejamento e tráfego, repassa a operação uma régua com os horários para o mês seguinte. Estes horários são definidos de acordo com a volumetria e histórico de chamada de cada célula. Cada célula faz a adequação de horários, com base em critérios específicos e comuns a todos. Considerando ainda o mérito do colaborador, com base em seus resultados operacionais. Mérito: Entre os colaboradores que estão solicitando a troca de horário, o colaborador com melhor resultado terá o direito de optar pelo horário de sua preferência. Desde que este esteja disponível ou tenha sido disponibilizado pela empresa. Caso o horário solicitado não esteja disponível será designado o horário mais pr óximo ou que melhor atender ao colaborador, dentro da disponibilidade da empresa. Empate: Quando há mais de um colaborador, para determinada alteração (horário), o resultado operacional é o princípio da definição. Esses resultados são analisados através do desempenho de cada colaborador, considerando ainda o resultado do indicador mais relevante para a célula, caso ainda permaneça o empate, o tempo de casa será o determinante. A) PONTOS IMPORTANTES HORÁRIOS AGENTES NOVATOS Os horários para os novatos serão definidos de acordo com a necessidade imediata da operação, que tende a ser nos turnos vespertino e noturno, o que frequentemente permite uma readequação de horários dos colaboradores veteranos, que seguirá os critérios descritos no item 04. A régua de horários para os agentes novatos será definida em conjunto com a Gerência, e levará em consideração a estratégia de negócio de cada célula. De acordo com a estratégia definida pela companhia, os horários liberados para os agentes novatos poderão não permitir a readequação nos horários dos agentes veteranos.

Estes horários são definidos de acordo com a volumetria e histórico de chamada de cada célula. Cada célula faz a adequação de horários, com base em critérios específicos e comuns a todos.

4 4/5 07/08/013 07/0/013 Obs: Considerando a particularidade de cada site, poderá haver contratações pela manhã. CRONOGRAMA PARA AS TROCAS A troca deverá ser solicitada até o dia 15 de cada mês, caso não seja solicitada até esta data, a mesma ficará para o próximo mês. CONTROLE DE TROCAS O controle de solicitações de trocas de horário, deverá ser único dentro de uma mesma operação. Desta forma, não teremos conflitos nas diversas equipes quanto às várias solicitações feitas. O controle unificado das informações tem por objetivo também facilitar o trabalho de futuras auditorias. TROCA CASADA Permanece existente a possibilidade de dois agentes de atendimento realizar entre si a troca casada de horários, mediante validação do Supervisor e Coordenador. Obs: Estas trocas deverão ser identificadas nos controles de solicitações de horário. Nome do Aprovador Assinatura Local e Data: Karen Tzelikis Márcia Pollard

CONTROLE DE TROCAS O controle de solicitações de trocas de horário, deverá ser único dentro de uma mesma operação.

5 5/5 07/08/013 07/0/013

Documentos relacionados

REGULAMENTO DE MONITORIA DO CURSO DE DIREITO DA FACULDADE DE SÃO LOURENÇO

REGULAMENTO DE MONITORIA DO CURSO DE DIREITO DA FACULDADE DE SÃO LOURENÇO SÃO LOURENÇO/2014 CAPÍTULO l DOS OBJETIVOS Artigo 1º - As presentes normas têm por objetivo organizar e disciplinar a monitoria,