Línea Madrid. Direção Geral de Qualidade e Atenção ao Cidadão. Márcio Guedes Maio 2015

Transcrição

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2 Línea Madrid Direção Geral de Qualidade e Atenção ao Cidadão Márcio Guedes Maio

3 DESAFIOS DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO Diversos números de telefone para onde ligar. Baixa integração entre os canais. Baixa capacidade de auto-atendimento do munícipe. Conhecimento dos processos na cabeça das pessoas. Baixa integração entre as áreas. Baixo controle/acompanhamento das demandas. Baixo monitoramento das redes socias. Pouca visibilidade de quais são os problemas mais apontados e das ações sobre eles. 3

4 IMPACTOS SOBRE O CIDADÃO E A CIDADE Munícipes não sabem para que número ligar ou que outro canal usar. Difícil iniciar uma ação em um canal (ex: portal) e continuá-la em outro (ex: presencial). Qualidade inconsistente dos serviços muda conforme quem atende e qual o canal usado. Baixa capacidade do munícipe para encontrar sozinho a solução, através de auto-atendimento. Demandas frequentemente ficam sem resposta. Munícipes frustados. Menor qualidade de vida na cidade. Danos à imagem do governante/gestor. Não é feito o Melhor Uso do Recurso Público. 4

5 A CIDADE DE MADRI EM NÚMEROS E SUA PREFEITURA! Tamanho del Município 605,8 km 2 População do Município habitantes Divisão Territorial 21 Distritos Nº de trabalhadores da prefeitura trabalhadores Orçamento da prefeitura PIB * Não inclue as empresas municipais de economia mista (Calle 30, Club de Campo, Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios)

6 El País semanal, 27/09/1998 6

7 Línea Madrid (2009) 7

8 Línea Madrid (2013)

9 ATENÇÃO MULTICANAL AO CIDADÃO NA PREF. DE MADRI O cidadão recebe um serviço homogêneo possuindo a mesma qualidade de resposta em Serviço multicanal de atenção ao cidadão na prefeitura de Madri (23 Centros de Atenção ao Cidadão, nº telefone 010 e portal web Que funciona desde do ano Serviços: informações gerais, registro, sugestões e reclamações, prestação de serviços e procedimentos qualquer (censo municipal, um tributação, dos estacionamento canais utilizados regulamentado, Cartão Azul, etc...) Líneamadrid munimadrid.es Líneamadridoficinas 9

10 CENTROS DE ATENÇÃO (ATENDIMENTO) AO CIDADÃO Ano Centros Abertos Atendimento Presenciais Tempo médio de espera :11: :12: :21: :18: :07: :07: :03: :03: :03:22 (1) Sin contar las 3 auxiliares 10

11 PROCESSOS FUNCIONAIS SOLUÇÃO IMPLEMENTADA Um só número: Multiplos canais, mesmo serviços Redes sociais como canal Coordenação das Áreas da Prefeitura através da Central 010 Processos padronizados Níveis de serviço controlados e monitorados Análises de serviço, problemas, performace, etc para o melhoramento contínuo

12 PROCESSOS FUNCIONAIS SOLUÇÃO IMPLEMENTADA Benefícios para a Prefeitura e o Cidadão Interação com o cidadão usando múltiplos canais Simplificação das comunicações para fazer solicitações Redução dos custos da operação As mudanças de legislação são implementadas mais rápido Aumento da eficiência Colaboração entre agências Sabe a que número ligar Obtem um melhor serviço O município usa os mesmos canais modernos que usa o cidadão Tem serviço 24x7 Padronização Uso das melhores ferramentas de TI para ter rápidas implementações Alcançar resultados mais rápidos 12

13 Líneamadrid : POR QUE ORACLE? Solução completa. Oracle foi a única solução capaz de atender toda as funcionalidades necessárias sem nenhum desenvolvimento adicional. Menor tempo para entrada em produção. Menor esforço necessário para o desenvolvimento da solução final. Menor período de transição (mudança de integrador e portabilidade da solução para a nova infraestrutura em menos de 2 meses). Confiabilidade e estabilidade da plataforma. A solução tem funcionado por mais de sete anos para completar a satisfação do cliente.

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