DESIGN THINKING PARA MELHORIA DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS

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1 DESIGN THINKING PARA MELHORIA DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS 1. Tema Design 2. Subtema Design de Serviços 3. Categoria de serviço Acesso a Serviços de Terceiros 4. Tipo de serviço / instrumento Consultoria Tecnológica/Acesso a Serviço Tecnológico 5. Modalidade Presencial e/ou à distância 6. Público alvo ME, EPP, MEI. 7. Setor indicado Indústria, Comércio, Serviço e Agronegócios - 8. Macrossegmento 9. Descrição ETAPA 1 Alinhamento da proposta Reunião com o cliente, para nivelamento do escopo do trabalho, contendo necessidades, requisitos e restrições; e validação do planejamento de execução dos serviços; composto de cronograma resumido com agendas de reuniões e definição dos responsáveis pelo acompanhamento dos serviços por parte do cliente e da 1

2 prestadora de serviço tecnológico. Fase de encontrar a origem do problema e identificar quem está vinculado ao problema. Identificação e definição do problema; Identificação de usuários/não usuários (Até 5). ENTREGA ETAPA 01: Documento contendo os responsáveis pela prestação do serviço, o escopo do serviço, o plano de ação com o cronograma das atividades e outros aspectos acordados entre as partes, assinado pela Empresa Demandante. ETAPA 2 Desenvolvimento Imersão, Análise e Síntese Compreende o ponto de vista dos usuários, aproxima-se do contexto do problema, levantando informações e oportunidades que irão nortear as próximas fases do processo. Identificação de potenciais usuários Definição da abordagem por perfil de usuário; Agendamento e aplicação do(s) instrumento(s) de pesquisa; Consolidação das informações coletadas (Cartões de insigts, Diagrama de afinidades, etc.) Realização do Mapa de Empatia (o que pensam/sentem, vêem, falam/fazem e ouvem); Construção das Personas, personagens fictícios baseados nas entrevistas reais dos usuários. A partir disso, serão identificados necessidades e insights por persona. Construção da Jornada do Usuário, por meio de representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço (antes, durante e depois da compra) Ideação É a fase do brainstorming, ou tempestade cerebral, as ideias são apresentadas sem julgamento, propondo soluções para o problema sem limite de ideias. Utilização de práticas de estímulo à criatividade, o que ajuda na geração de soluções que estejam de acordo com o contexto do assunto trabalhado. Variedade de perfis de pessoas envolvidas, incluindo quem será beneficiado com as soluções propostas. Realização da ideação (brainstorng); Seleção das ideias; Avaliação da solução de inovação (desejável pelas pessoas, mercadologicamente viável, tecnologicamente realizável); Escolha da ideia para prototipagem; Criação de um plano de soluções. Prototipagem É o momento de tangibilizar uma ideia, é a passagem do abstrato para o físico de forma a representar a realidade - mesmo que simplificada - e propiciar validações. Com o protótipo em mãos, é possível testar o produto junto ao usuário final, refinando e melhorando até que ele se transforme em uma verdadeira solução. 2

3 Definição do tipo de material para construção do protótipo; Criação; Consolidação/Teste É o momento de testar, avaliar e propor um plano de ação. Teste (protótipo); Avaliação; Reunião de Apresentação; Plano de Ação. ENTREGA ETAPA 02: Relatório final assinado pelo cliente, contendo as etapas do Design Thinking, resultados obtidos e plano de ação. Demais arquivos complementares ao serviço podem ser entregues em meio digital. 10. Benefícios e resultados esperados 1. O objetivo deste serviço é solucionar problemas a partir da visão do usuário, criando soluções bem-sucedidas para o mercado. 2. Quando uma empresa decide sobre um novo produto, os custos são enormes. Aplicar o Design Thinking pode ajudar a poupar grandes quantidades de dinheiro, porque orienta a atenção para as soluções específicas que as pessoas precisam. Assim, diminui riscos de erro, é mais rápido e barato, gera inovação de valor para o cliente. 3. Informações qualitativas sobre o cliente e o mercado 4. Foco no comportamento e percepção de valor do cliente, suas reais necessidades e desejos 5. Desenvolver novos produtos ou serviços com equipe multidisciplinar 6. Utilizar o conhecimento tácito e explorar o processo Intuitivo 7. Utilizar protótipo para validar ideias ou gerar novas ideias 8. Visão sistêmica e de processo 9. Experimentar ideias 11. Estrutura e materiais necessários Computador com acesso à internet, impressora, gravador, mapa de empatia, canvas de necessidades e insights, material para prototipação (a depender da ideia escolhida), roteiro de entrevista. 12. Responsabilidade da empresa demandante 1. Aprovar a proposta do Sebrae, valores e condições de pagamento; 2. Conhecer e validar a proposta de trabalho, o escopo das etapas e as entregas do prestador de serviço; 3. Disponibilizar agenda prévia para visitas, reuniões e atividades propostas pelo prestador de serviço. 4. Fornecer informações técnicas sobre os processos, produtos ou serviços ao prestador de serviço para o desenvolvimento do trabalho; 3

4 5. Acompanhar o prestador de serviço em visita(s) técnica(s) aos espaços físicos, se previsto no escopo do trabalho; 6. Avaliar o serviço prestado. 7. Nível médio/alto de maturidade empresarial; 8. Disposição/necessidade de desenvolvimento de um novo produto ou serviços; 9. Disposição/necessidade de inovação na empresa; 10. Necessidade de aumentar o nível de satisfação e entendimento sobre o cliente. 13. Responsabilidade da prestadora de serviço 1. Realizar reunião para alinhamento e apresentação das atividades previstas; 2. Analisar a demanda e as informações fornecidas pela empresa; 3. Elaborar proposta, escopo de trabalho, cronograma das etapas do projeto, agenda de reuniões e atividades, sendo necessário validar com a Empresa Demandante; 4. Fornecer as entregas previstas, validadas pela empresa demandante, ao Sebrae; 5. Cumprir com as obrigações previstas no Regulamento do Sebraetec e Edital Estadual. 14. Perfil desejado da prestadora de serviço Corpo técnico formado por profissionais com experiência e conhecimento sobre técnicas e ferramentas de Design Estratégico e de Serviços Pré-diagnóstico 16. Observações 1. O design thinking é uma abordagem para a resolução criativa de problemas, sendo um recurso valioso para o desenvolvimento de produtos e serviços, com a metodologia centrada no ser humano. O processo de design thinking considera os antecedentes etnográficos, o comportamento, o pensamento, as motivações, os hábitos e as necessidades e as dores das pessoas. Analisa seu cotidiano e as suas interações com uma variedade de produtos e serviços ao longo do dia; 2. Assim, fornece uma maneira simples de aprimorar exatamente quais são os problemas - muitas vezes descobrindo uma maneira diferente de pensar sobre eles -, ao mesmo tempo que fornece insights e dados que são críticos para a construção de soluções apropriadas; 3. Durante o atendimento não é realizado o teste (final) nem a implantação da nova solução na empresa. 4. A implantação do serviço não está contemplada neste trabalho, apenas o planejamento e a definição das ações. Os custos de implementação são de responsabilidade do empresário (contratante). 5. A consultoria não inclui a produção de informações técnicas necessárias ao consumidor de modo a se atender requisitos legais. 4

5 6. Os valores dos honorários apresentados devem incluir todas as despesas com impostos e encargos sociais, conforme legislação tributária em vigor, que possa incidir sobre o objeto da proposta; 7. Despesas adicionais com terceiros (direitos autorais, fotografias, hospedagem, imagens, registro de domínio, revisões, textos, conteúdo dinâmico, entre outros) ficam a cargo exclusivo do cliente e devem ser previamente autorizadas por ele durante a validação da proposta de trabalho; 8. É de responsabilidade do prestador de serviço todo o projeto, da concepção à aprovação do cliente; 9. O prestador de serviço não pode ser responsabilizado por erros de terceiros contratados pelo cliente. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Versão Data Link Responsável 1 10/07/ content/uploads/2019/07/design- Thinking-para-melhoria-de-produtose-ou-serviços-DS pdf Marijara Leal Maira Fontenele Santana 5