MELHORIA CONTÍNUA NOS PROCESSOS DA RECEPÇÃO DA UBS HORIZONTE AZUL

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1 MELHORIA CONTÍNUA NOS PROCESSOS DA RECEPÇÃO DA UBS HORIZONTE AZUL Atenção Básica (PSF) / Recepção (Acesso) Modalidade: Lean Six Sigma

2 DEFINIÇÃO DO PROJETO No início de 2016, em uma reunião com representantes da comunidade e colaboradores da UBS foi possível refletir sobre todas as atividades do serviço de saúde que eram essenciais para os pacientes, analisando pontos fortes e fracos de cada processo. Foi definido que o problema principal da UBS era o Acesso. Para identificar onde estavam concentradas as oportunidades de melhoria foi utilizado uma ferramenta muito visual e prática: o Mapa de Jornada do Cliente com ele é possível entender como os usuários percorrem os diversos serviços oferecidos na UBS, e foi identificado que os pontos críticos de acesso estavam concentrados na Recepção. S.I.P.O.C. Nome do Processo: ecepção da UBS Horizonte Azul Data emissão: 25/04/2016 Responsável/Equipe: Roger Fonseca Franca Revisão: 30/06/2016 FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSOS SAÍDAS CLIENTES Recursos necessários ao Requisitos numéricos das Descrição das atividades em nível Fornecimentos do Requisitos numéricos das Determinam os requisitos Provedores dos recursos processo entradas macro processo saídas das saídas Método Agenda consulta Agendamento correto e em Pacientes Solicitação de acesso ESF e Gerência através de consultas, Vagas disponíveis Necessidade do curto prazo paciente grupos, procedimentos Direciona ao setor de Máquina: Orienta corretamente Pacientes atendimento Prodam e TI Cejam Sistema SIGA Operante e funcional Matéria Prima Levantamento de Localizar todos os Profissionais de saúde Relação de ESF e Recepção Atualizada e organizada Acolhimento do necessários paciente e acesso ao serviço Meio Ambiente Jovem SUS e Recepção Recepção e sala de espera Filas organizadas Garantir a reposição de Menos tempo ocioso do Médicos absenteísmo médico Mão de Obra: Competência e padrão de Gerência Profissionais de Front Line atendimento Consulta ou procedimento de Medição: Resolução ou saúde Atendimento resolutivo e Tempo de ciclo de direcionamento da Paciente acolhedor atendimento necessidade do cliente Variabilidade dos De acordo com a ESF e Gerência processos necessidade do cliente Foi realizado o SIPOC da recepção da UBS em abril de E identificou-se que o processo se inicia na necessidade do paciente e se encerra na consulta ou procedimento de saúde. O foco deste processo é o acolhimento do paciente pelos profissionais da recepção, o que define a qualidade do acesso ao serviço. Project Charter Objetivos Indicador Atual Meta % Melhoria Reduzir desperdícios que ocorrem no processo Consultas agendadas (Absenteísmo) BI Siga, Agenda SIGA , ,85 40% Reduzir desperdícios que ocorrem no processo de organização de ( perdidos e verificação de listas) PMAP 3.369,17 336,92 90% Reduzir desperdícios que ocorrem no processo de Consultas agendadas (deslocamento de profissionais para levar ) PMAP 3628,33 0,00 100%

3 Mapeamento do fluxo de valor MEDIÇÃO Remarcação de consulta Atualiza o SIGA Liga para os pacientes Mapeamento de Processos UBS Horizonte Azul Setor - Recepção Orienta o Confere cliente informações Paciente Aguarda em Se apresenta Solicita Já possui chega na UBS fila única ao cliente documentos cartão SUS? 200x Cartão do SUS Sistema atualizado Atualiza Define qual Verifica se Imprime o Prepara Cria um cadastro no cartão irá tem mais de cartão SUS impressora cartão SUS SIGA utilizar 1 cartão C- Operador 30x C- Operador C- Computador e Impressora 15' C- Computador Consulta agendada C- Material (etiqueta e cartão) S-Instruções Localiza vagas Localiza vagas Verifica Busca vagas Agenda Busca vagas Agendam. disponibilidad Há vagas? ou livres no consulta em grupos de consulta e do cliente SIGA C- Operador Consulta agendada Consulta Agendada C- Operador C- Operador!S - Disponibilidade de vagas Solicita ou Agenda em!s - Relação de grupos C-Computador e Internet!S - Instruções vaga para vagas livres S-Instruções!S - Instruções 2x!N - Ambiente favorável ESF!S - Qtd vagas!s - Qtd vagas de equipe!c - Mais de um!c - Operador operador Setor chama o Prontuário Prontuário Confirmação do S-Instruções C- Computador e Internet Empatia paciente identificado sepadado Leva o Orienta Preenche N-Tempo!S - Instruções Verifica Identifica a Separa o Encontrou o Identifica Demanda sobre o filipeta do lista de necessidade? do dia para o setor procedim. procedim. Prontuários do paciente 80x 20x C-Operador 80x!N - Operador 15' C-Operador Prontuário encontrado!c - Operador 30'!C - Operador 60'!S - Identificação!N - Tempo 50m S-Impresso Abre ficha!s - Lista de!n - Cliente visual!n - Distância aventual!n - Ambiente favorável!n - Tempo 5x!N - Tempo 30!S - Instruções Profissional chama o paciente Sistema atualizado Leva filipeta Registra Orienta o Chegou no Compareceu Consulta Atendimento no presença no cliente horário? à consulta? agendada consultório sistema C- Operador Pcte orientado C- PC e Internet Consulta agendada 20x!N - Tempo 60'!C - Operador!N - Distância 50m Encaminha Reagenda a Recebe a 0,2x!N - Cliente 30' para gerência consulta guia de ou 1x regulação!c - Mais de um operador!c - Operador 120'!N - Tempo!S - Instruções Absenteísmo!N - Distância C-Computador e internet Confere!N - Cliente Preenche!N - Cliente Entrega a 16x Confere se carimbo do Está OK? 900' dados do guia para a tem CID profissional paciente regulação Guia completa Devolve guia para a ESF 2x!N - Tempo 120'!N - Distância!C - Mais de um operador Identificação dos desperdícios Confirmação do Profissional utiliza no dia seguinte Prontuário separado Agenda impressa Leva o Verifica lista Imprime a Separa o Encontrou o Identifica de agenda do? para o setor dia seguinte 40x C-Operador C-Operador Prontuário encontrado!c - Operador 30' C-Operador!S - Identificação!N - Tempo!S - Lista de C-Computador e internet visual!n - Ambiente Pente fino!n - Distância C- Folhas A4 favorável!c - Prontuário 2x N- Tempo arquivado!c - Mais de um 50m Consultas agendadas Utilização de vagas Consultas confirmadas operador Ocupa as Verifica Reaproveita Liga para Informa Registra a vagas livres vagas livres as vagas confirmar a profissionais confirmação do dia no sistema canceladas consulta!c - Operador 4x C-Mais de um operador!c - Operador C-Computador e internet S-Instruções!S - Instruções 50m!S - Instruções C-Telefone!N - Cliente N- Ambiente favorável Identificou-se que 29% das etapas dos processos não agregavam valor aos pacientes e deveriam ser eliminadas. Quase 50% das etapas possuíam entradas controláveis, ou seja, são etapas em que os profissionais podem prever, melhorar e controlar. No entanto, 27% das etapas não são controláveis, a maioria por depender do comportamento e perfil dos usuários, o que gera uma variável infinita de possibilidades.!n - Cliente Durante uma semana calculamos o tempo e distância de deslocamento dos profissionais, segundos gastos para acessar um sistema, e até quantos minutos um profissional demorava para localizar um perdido. Ao longo de um ano os processos que não agregam valor aos pacientes da recepção da UBS Horizonte Azul acumulam ,42 reais. A cada dia os profissionais percorriam mais de 7 km de distância para realizar atividades desnecessárias.

4 Severidade Ocorrência Detecção NPR Sever Ocorr Detec. NPR ANÁLISE F M E A D E P R O C E S S O Nº Peça (Cliente) Rev./Data do Desenho Nome da Peça Número da FMEA Página 01/08/2016 Recepção da UBS Horizonte Azul 1 1 de 1 Preparado Por Responsável pelo Processo Cliente Roger Fonseca Franca Organização Identificação do Produto Número/Rev. Peça (Organização) Equipe Aprovado Por Data Observações Função & Requisitos do Processo Modo de falha Potencial Efeito Potencial da Falha Causa / Mecanismo Potencial da Falha Controles Atuais do Processo Prevenção Controles Atuais do Processo Detecção Data Início Data Rev. 01/06/ /08/2016 Ações Recomendadas Responsável e Prazo Data Chave Resultado das Ações Ações Tomadas Consultas agendadas Profissional da recepção se desloca desnecessáriamente para levar nos consultórios médicos Desperdício por excesso de movimentação desnecessária 7 Falta de tempo para realizar atividades que agregam valor ao cliente 10 NA NA Informatizar consultórios. Roger / Reduzir desperdícios por movimentação desnecessária dos profissionais da recepção. 0 Levantamento de Não encontrar um Falta de registro da consulta ou atendimento 8 Prontuário utilizado não é devolvido 6 NA NA Estabelecer padronização de identificação por cores nos (Poka- Yoke) Roger / Facilitar o arquivo dos, reduzindo a quantidade de perdidos. 0 Reposição de Absenteísmo em consulta médica Médico ficar ocioso durante o período destinado à consulta do paciente que faltou Diminuição das metas de produtividade 9 Falta de fluxo para repor o absenteísmo 10 NA NA Estabelecer fluxo interno de identificação e reposição de pacientes faltosos através de sistema informatizado. Roger / Diminuir a ociosidade dos médicos e aumentar a produtividade. 0 Através da realização do FMEA em junho de 2016 foram identificadas três situações críticas que deveriam ser priorizadas para alcançar os resultados esperados no setor da recepção da UBS. O deslocamento dos profissionais a cada paciente que chegava na UBS para passar em consulta era excessivo. Um esforço desnecessário que estava sendo catalisado em uma atividade que não agregava nenhum valor ao usuário e gerava um impacto negativo nos profissionais. No serviço de saúde temos a mesma situação muito relevante com as consultas médicas onde a falta do paciente põe o processo todo a perder gerando ociosidade do profissional que o atenderia. A consulta médica é considerada a atividade de maior valor financeiro dentro da UBS portanto o absenteísmo foi o primeiro ponto de relevância que identificamos através do FMEA. O mesmo deve ser reduzido ou se possível, eliminado.

5 5 S Organização e Padronização Redução do deslocamento dos profissionais através da informatização dos consultórios 1 IMPLANTAÇÃO DA MELHORIA Após a organização do novo fluxo e treinamento dos profissionais, a partir de fevereiro/17 investiu-se em melhorias na ferramenta de informatização da recepção. De imediato houve uma melhoria de 36%. As ações de melhoria contínua foram sendo realizadas durante o ano, e em junho/17 os resultados foram superiores ao estabelecido no contrato do projeto. Os desperdícios anuais do processo foram reduzidos para ,10 reais, gerando uma economia de mais de 103 mil reais por ano. 2 3 Implantação de fluxo para reposição do absenteísmo

6 CONTROLE Foi desenvolvida uma ferramenta para controle, captação de dados e organização da demanda, capaz de ser compartilhada e acessada por todos os computadores da UBS que nos trouxe diversos benefícios: 1. Sem custo 2. Acesso em tempo real 3. Melhoria na comunicação entre os profissionais 4. Oportunidade de monitoramento gerencial 5. Possibilidade de geração de diversos relatórios gerenciais 6. Tecnologia google A cultura de melhoria contínua foi cada vez mais sendo adotada pelos profissionais. O absenteísmo às consultas que chegou a 25% foi reduzido a 6%. Reuniões mensais são realizadas com todos os colaboradores da recepção da UBS com a finalidade de apresentar os resultados mensais e elaborar novos fluxos e controles que possam reduzir os desperdícios e melhorar a qualidade dos processos.