Zappos.com. A Intelligrated impressiona a Zappos.com com o novo centro de abastecimento de pedidos automatizado ESTUDO DE CASO.

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1 Zappos.com A Intelligrated impressiona a Zappos.com com o novo centro de abastecimento de pedidos automatizado automação que traz resultados

2 A Intelligrated impressiona a Zappos.com com o novo centro de abastecimento de pedidos automatizado O sistema de manuseio de materiais ajuda a varejista on-line de sapatos e de vestuário a oferecer uma entrega rápida e uma experiência de compras on-line superior aos clientes Observação: a Intelligrated adquiriu as operações da FKI Logistex na América do Norte e América do Sul em junho de Nick Swinmurn passeava em um shopping center de São Francisco em 1999 procurando sapatos, e depois de passar uma hora de loja em loja, ele acabou voltando para casa de mãos vazias e frustrado. Oito anos mais tarde e um bilhão de dólares em vendas depois, o varejista on-line Swinmurn [1}[2}Zappos.com{3] {4] tem a maior seleção de sapatos do mundo on-line ou off-line. E a Zappos não pretende parar por aí. Uma autoproclamada empresa de serviços que vende sapatos expandiu para bolsas, roupas e acessórios, e tem planos de vender absolutamente tudo. 2 Zappos.com

3 A Zappos opera segundo o princípio de que se você se concentrar em fornecer uma excelente experiência de compra, isso não somente maximizará os lucros, mas também as vendas. E isso está sendo recompensado. A empresa, que conta com o apoio financeiro da Sequoia Capital, registrou US$ 597 milhões em vendas brutas de mercadoria em A filosofia da empresa de fornecer serviço e seleção de excelência inclui devoluções gratuitas o ano todo, serviço contínuo de atendimento ao cliente, proteção total e superior de preços e um incomparável envio expresso gratuito de todos os pedidos. A experiência de compra na Zappos também oferece amplas opções de busca no site, visualizações nítidas de cada produto de todos os ângulos e inventário dinâmico, em que nenhum produto fica fora de estoque. E eles também não ficam a dever na seleção, já que a Zappos oferece mais de marcas e quase três milhões de produtos disponíveis para envio imediato. Oferecer um excelente serviço é muito importante para nós e para o sucesso da nossa empresa, disse Craig Adkins, vice-presidente de operações de abastecimento da Zappos. Não estamos competindo com outras empresas da Internet; estamos competindo com a experiência em lojas físicas. Oferecer o melhor serviço e seleção, enquanto fazemos nossa mercadoria chegar aos consumidores o mais rápido possível, é a única forma de competir nesse mercado. Fazer com que o pedido seja processado, embalado, expedido e entregue aos clientes em menos de 24 horas não é uma tarefa fácil. É necessário ter as pessoas certas, um planejamento cuidadoso e um sistema de abastecimento de pedidos otimizado, como o que a empresa integradora de manuseio de materiais da Intelligrated (antiga FKI Logistex ) e a Arup, uma empresa de consultoria comercial e projeto com sede em Londres, forneceram à fábrica da Zappos em Shepherdsville, Kentucky. 3 Zappos.com

4 A Zappos colabora com experiência para ajudar na automação das operações de abastecimento No verão de 2005, a explosão nas vendas da Zappos.com excedeu a capacidade de resposta do centro de abastecimento de pedidos da empresa, cujos processos eram manuais e desatualizados. A administração da Zappos sabia que a esteira transportadora simples e as listas de separação em papel deixaram de ser suficientes para eles, e alugou um edifício de cerca de 74 mil m2 do outro lado da rua para abrigar um sistema de abastecimento automatizado inteiramente novo e operar como o armazém e a fábrica principais de distribuição da empresa. Com a nova fábrica a Zappos aumentaria a produtividade e atenderia a volumes maiores de expedição, e reduziria os tempos de ciclo de pedidos para agilizar e diminuir o tempo de entrega dos pedidos aos clientes. Para fazer o projeto sair do papel, a Zappos armou uma equipe de automação de pedidos, composta por executivos-seniores. Mas com apenas um centro de distribuição e pouca experiência em automação, a equipe precisava de alguém com alguma experiência em manuseio de materiais em grande escala para orientar a equipe de operações de abastecimento. Eles contrataram Craig Adkins, um técnico cujo currículo impressionante incluía 20 anos de serviço militar, treinamento em Gestão de Qualidade Total (TQM) no renomado W. Edwards Deming Institute e experiência em aprimoramento de processos para um dos maiores varejistas on-line de vendas diretas ao cliente. Adkins conta que o centro de abastecimento automatizado foi uma mudança de paradigma para a Zappos. Quando vim para a Zappos, as pessoas não conseguiam entender o conceito de fluxo, lembra. Ainda era um ambiente muito manual, com muito pouca automação. A Zappos amplia o fator de excelência para seus fornecedores A Zappos realmente acredita que os clientes sempre preferirão comprar on-line com o varejista que apresente o melhor nível de serviço. E essa cultura da empresa orientada ao serviço é percebida por seus funcionários, investidores, fornecedores e todos com quem a empresa têm parceria. De acordo com David Campbell, o gerente de contas da Intelligrated envolvido no projeto, a Zappos faz um esforço adicional para recompensar seus fornecedores por um bom trabalho. Por isso, a Zappos, a Arup e a Intelligrated desenvolveram uma sólida parceria que todas as três empresas pretendem perpetuar no futuro. Anderson atribui a essa relação de colaboração o segredo de ter conseguido cumprir os prazos rígidos do projeto. Não teria sido possível fazer isso sem contar com Adkins e toda a equipe da Zappos, elogiou Anderson. Eles estiveram totalmente envolvidos e sempre disponíveis. Campbell concorda. Eles foram um dos melhores clientes e consultores com os quais já trabalhei, acrescentou. Eles sabem o que querem e sabem do que precisamos para fazer isso acontecer. E foi divertido, o que não é muito comum nesse setor. Embora tenha sido desenvolvido para dar suporte à capacidade da Zappos projetada para 2007, a Intelligrated projetou o sistema de manuseio de materiais para ser facilmente dimensionável até os níveis de produtividade de A plataforma de recebimento e a área de pacotes individuais já estão praticamente prontas, e há muitos pontos de desvio pré-construídos nos separadores de sapatas deslizantes de alta velocidade para conectar mais pistas. Esse foi um recurso importante para Adkins, que afirma que até ele ficou impressionado com o crescimento observado no seu primeiro ano na Zappos. 4 Zappos.com

5 Pacotes prontos para serem enviados pelo sistema de separação de sapatas deslizantes de alta velocidade da Intelligrated. No entanto, tudo isso estava prestes a mudar. Em um ano, o novo sistema estaria funcionando a todo vapor para as festas de fim de ano de 2006/2007, expedindo o dobro de pacotes da antiga fábrica e atingido os menores tempos de ciclo de pedido da Zappos. A Zappos estabelece uma parceria com a Arup para desenvolver um sistema personalizado Com um prédio vazio de 74 mil m2 e uma folha de papel em branco, a Zappos procurou a equipe de logística da Arup em Nova Iorque para que criassem um design para o novo sistema de abastecimento. Embora Adkins estivesse inicialmente incrédulo sobre contratar um consultor de engenharia, ficou positivamente surpreso com a forma como a Arup trabalhou com a Zappos para desenvolver um sistema personalizado. Nossa meta era tornar o processo de design interativo para criar um conceito para as necessidades específicas da Zappos, declarou Charlotte Dangerfield, consultora de logística sênior da Arup. Realizamos workshops e trabalhamos junto com toda a equipe da Zappos para fornecer à empresa a capacidade de ampliar os serviços fundamentais do negócio. O abastecimento direto ao cliente tem uma lógica totalmente diferente da distribuição de varejo, afirmou Adkins. Cada pacote único vai diretamente para um cliente, exigindo níveis simultâneos de velocidade e controle de qualidade. Além disso, nada pode ser armazenado por muito tempo porque um estoque de sapatos fica desatualizado muito rapidamente e, muitas vezes, é uma moda sazonal e versões limitadas, especialmente nas marcas de designers. O projeto final com o qual a Zappos e a equipe da Arup concordaram englobaria m2 do edifício e incluiria sistemas desconectados, mas sobrepostos, de recebimento e envio, um sistema de devoluções dedicado, um sistema de racks estáticos que armazenaria cada SKU em um local separável, e um laboratório de fotos incorporado para fotografar novos produtos logo após seu recebimento. Para realmente impressionar os clientes Zappos, eles precisavam de um sistema de manuseio de materiais mais rápido. E como a concorrência para o projeto foi aberta pouco antes do início da temporada de festas de 2006/2007, a equipe de automação de armazéns da Zappos sabia que o tempo urgia. 5 Zappos.com

6 Tempos de ciclo de pedido rápidos tornam a remessa no dia seguinte possível Em fevereiro de 2006, a Arup contratou a Intelligrated para integrar e instalar o equipamento para automatizar todo o manuseio de materiais do sistema de abastecimento. David Campbell, gerente de contas da Intelligrated, trabalhou com a equipe da Zappos e da Dangerfield para especificar os sistemas de separação de sapatas deslizantes de alta velocidade da Intelligrated e reconfigurar as esteiras transportadoras para aumentar a velocidade e otimizar a automação para receber, pré-classificar, dar entrada, separar, empacotar e expedir. A Zappos acredita que a rapidez com que um cliente recebe uma compra on-line tem um papel importante na decisão deste cliente de voltar a comprar on-line novamente. A Zappos fez do ciclo de pedido rápido a sua maior prioridade, exigindo que a Campbell e sua equipe projetassem o sistema com capacidade para processar um pedido em menos de uma hora. Quando Adkins analisou um design padrão para sistema de esteira transportadora de rack estático, quis saber quanto tempo era necessário para um pacote ser levado do ponto mais distante da esteira transportadora até a área de embalagem. A resposta: cerca de 35 minutos. Isso não era bom. Para cumprir a promessa feita aos nossos clientes, precisávamos processar um pedido em uma hora ou menos sob pressão, conta Adkins. Não poderíamos passar 35 minutos apenas na esteira de transporte. Campbell e sua equipe trabalharam com a Zappos para projetar um sistema de esteira transportadora personalizado que reduzisse o tempo de percurso de meia hora para apenas alguns minutos. As configurações deste e de outros sistemas feitas pela Intelligrated reduziram o tempo do ciclo de abastecimento médio para cinco horas, com capacidade de processar um pedido em menos de uma hora, como Adkins havia solicitado. Não poderíamos fazer isso sem o sistema de manuseio de materiais da Intelligrated, disse Adkins. Com o sistema rápido e eficiente da Intelligrated, a Zappos se sente confiante em oferecer uma expedição gratuita expressa em todos os pedidos, com a promessa de que todos os pedidos recebidos até às 16 horas EST e expedidos por UPS ou FedEx para os 48 estados dos Estados Unidos estariam na porta do cliente no dia seguinte. O novo sistema também permitiu que a Zappos criasse um prazo interno não publicado assegurando que todos os pedidos recebidos até as 20 horas EST estariam no caminhão para expedição no dia seguinte. 6 Zappos.com

7 Adkins lembra que em uma noite recente, 70% de todos os pedidos recebidos entre às 11 da noite e à meia-noite foram entregues aos clientes no mesmo dia, e o tempo do ciclo médio foi de cerca de 2,25 horas. Atender às expectativas do cliente é uma coisa, mas excedê-las é quando o fator de excelência realmente entra no jogo. O inventário dinâmico oferece aos clientes da Zappos uma melhor experiência de compra Além de uma expedição de um dia para outro gratuita, a Zappos.com tem um estoque dinâmico que é apresentado ao cliente exatamente como em uma loja física. Se alguém pede o último par de sapatos em um tamanho ou cor que não tenha outras unidades em estoque, esse produto deixa de estar visível para os clientes on-line. E no momento em que um novo produto, tamanho ou cor é colocado na prateleira, ele aparece imediatamente no site. Para que o estoque fosse realmente dinâmico, a Zappos precisava de uma forma de colocar a foto do produto no site instantaneamente. E não apenas qualquer fotografia do produto. Eles precisavam de imagens claras e zooms que permitissem que os clientes on-line examinassem os produtos como se estivessem em uma prateleira da loja. Um laboratório fotográfico completo dentro do centro de abastecimento permite que a Zappos carregue as imagens dos novos produtos no site assim que são recebidas. Aproveitando seu domínio em diversas áreas da engenharia, a Arup projetou e criou um laboratório de fotografia completo bem no meio do centro de abastecimento. A esteira transportadora de rolete motorizado da Intelligrated traz a primeira de cada nova SKU recebida diretamente para o laboratório fotográfico, onde as fotos são tiradas de diversos ângulos diferentes e imediatamente carregadas na Zappos.com. O laboratório fotográfico inclui um estúdio para fotografar modelos ao vivo para determinadas roupas e acessórios. 7 Zappos.com

8 Pacotes completos são encaminhados para três módulos de impressão e aplicação da Intelligrated para etiquetagem automática. A Zappos solicita o portfólio completo de equipamentos da Intelligrated De acordo com Dick Anderson, gerente-sênior de projetos da Intelligrated, o novo sistema de abastecimento de pedidos da Zappos inclui praticamente qualquer produto que a Intelligrated fabrique para distribuição e abastecimento de varejo.ao trabalhar com a Intelligrated, a Zappos pôde ter acesso a um único fabricante de manuseio de materiais e integrador de sistemas, facilitando a personalização e a otimização do sistema e, ao mesmo tempo, respeitando os prazos agressivos do projeto. Eu sei quando alguém está tentando me vender um equipamento ou uma tecnologia superior à que eu preciso, e a Intelligrated não fez isso, contou Adkins. Eles até mesmo procuraram formas de economizar nosso dinheiro e tornar as coisas mais eficientes. Quando as SKUs são recebidas, um sistema de separação de sapatas deslizantes de alta velocidade da Intelligrated com a esteira transportadora de roletes Accuglide encaminha uma ampla variedade de pequenas caixas, caixas de sapato, bolsas e outros itens para pistas de embalagens termoencolhíveis. Em seguida, os pacotes são redirecionados para outro separador e colocados no sistema de racks. Quando um cliente faz um pedido on-line, um funcionário da Zappos o retira do rack estático. Uma esteira transportadora as encaminha para o separador de sapatas deslizantes, que distribui as SKUs para uma área de empacotamento único ou múltiplo. Para criar um ambiente de trabalho mais silencioso e seguro para 8 Zappos.com

9 seus funcionários, a Zappos optou por usar a esteira transportadora de rolete motorizado de 24 volts da Intelligrated, que opera a menos de 72 dba. Pacotes completos são encaminhados para três módulos de impressão e aplicação da Intelligrated para etiquetagem automática. Pacotes prontos são separados por um terceiro sistema de separação de sapatas deslizantes de alta velocidade a mais de 100 caixas por minuto na pista de expedição apropriada e diretamente transportados para o caminhão. O software de controle de armazém da Intelligrated atua como a interface de usuário gráfica e host que aciona o sistema, e estava integrado ao Sistema de gerenciamento de armazém (WMS) desenvolvido internamente. O software de monitoramento de sistema da Intelligrated alerta os funcionários da Zappos sobre todos os alarmes ou congestionamentos, bem como fornece informações de produtividade no sistema. Na temporada de festas de fim de ano de 2006/2007, as expedições diárias atingiram níveis recordes, chegando a unidades em um único dia. Para separações de baixa velocidade, uma série de descarregadores com lanças telescópicas e carregadores de acúmulo, bem como cinco sistemas de separação com rodas pop-up da Intelligrated, também foram incluídos. Como o edifício era alugado e tudo precisava estar acima do nível do piso, Anderson e sua equipe também instalaram oito mezaninos em toda a fábrica. O grande teste: o pico do fim de ano Em novembro de 2006, quando os clientes sobrecarregaram a banda larga da Zappos com as compras de Natal, os primeiros pedidos foram enviados do novo centro de abastecimento. Na temporada de festas de fim de ano de 2006/2007, as expedições diárias atingiram níveis recordes, chegando a unidades, e praticamente duplicaram o número de unidades expedidas na antiga instalação. 9 Zappos.com

10 Mas de acordo com Anderson, chegar a esse ponto exigiu muito trabalho árduo. Estamos trabalhando em uma agenda muito agressiva para colocar o sistema em operação para a temporada de fim de ano, declarou Anderson. Isso significa que tudo precisa ser feito na metade do tempo, muitas tarefas precisam ser realizadas em paralelo, e não podemos cometer erros. Isso foi especialmente importante em outubro de 2006, quando as equipes da Zappos e da Arup avaliaram o sistema Intelligrated com extensos testes de confiabilidade e validação. A Zappos queria ter certeza de que o equipamento poderia atender aos requisitos rigorosos de tempo de atividade antes que fosse utilizado para iniciar a expedição dos pedidos, e ele passou em todos os testes com louvor. Visão geral dos sistemas do centro de abastecimento da Zappos.com Local: Shepherdsville, Kentucky Tamanho: metros quadrados Visão geral do sistema: Esteira fotoelétrica Accuglide Transportador de roletes motorizado Transportador de transferência em ângulo reto: Módulos de impressão e aplicação Sistemas de separação de sapatas deslizantes de alta velocidade Sistemas de separação de roda pop-up Junções com dentes de serra Descarregadores com lanças telescópicas e carregadores de acúmulo Mezaninos Software e controles: Software de controle de armazém da Intelligrated Software de monitoramento de sistema da Intelligrated Sistemas de esteiras transportadoras: Intelligrated Sistemas de separação: Intelligrated Sistema de racks estáticos: SpaceRak Laboratório de foto: Arup Static 10 Zappos.com

11 O equipamento da Intelligrated passou com facilidade pelos testes de confiança, lembra Adkins. Estamos executando nosso sistema 24 horas por dia e ainda não chegamos nem perto do tempo de inatividade que ele nos permite. Dangerfield passou muitas horas no local e se instalou em Kentucky durante o verão para supervisionar a instalação dos pacotes de engenharia. A Intelligrated realmente esteve presente durante toda a fase de instalação, lembrou. Eles trabalharam até mesmo depois da expiração do contrato para ter certeza de que tudo estava sob controle. Mas de acordo com Adkins, o cronograma apertado do projeto não era novidade para eles. Todos os grandes projetos nos quais eu participei nos últimos 10 anos sempre foram uma correria, sempre urgentes e sempre na última hora, declarou. Ter fornecedores capazes de reagir a isso é muito importante, e a Arup e a Intelligrated fizeram um ótimo trabalho. O novo sistema permite que a Zappos continue a aumentar a eficiência Quando nos mudamos para a nova fábrica, todos tiveram que se adaptar a um novo ritmo de trabalho, já que nunca haviam trabalhado em um ambiente de alto volume, contou Adkins. Todos gerentes, supervisores e outros funcionários puderam finalmente ver o conceito de fluxo e como ele é importante. Limitações são oportunidades perdidas que você nunca poderá recuperar, continuou. Há que saber aproveitá-las quando aparecem. Adtinks diz que o novo sistema Intelligrated é intuitivo e fácil de aprender e, portanto, fácil de gerar eficiências. A Zappos reduziu os custos de distribuição e mão de obra, atingiu o menor tempo de ciclo de pedidos recorde e quase triplicou os volumes de abastecimento para permanecer à frente do crescimento astronômico da empresa. Trabalhando no paradigma de excelência da Zappos, Adkins faz todos os esforços possíveis para melhorar continuamente o processo de abastecimento da Zappos. Ele mede o desvio padrão de tudo e calcula a probabilidade e os fatores de variabilidade, uma prática que ele incutiu no restante da sua equipe. Nunca deixo ninguém me dizer apenas a média, explica Adkins. Eles sempre precisam me informar a média e o desvio padrão. Quando fazemos isso, continuamos a eliminar a variação e a nos aproximar o máximo possível da média. 11 Paramount Zappos.com Citrus

12 Sobre a Intelligrated Com sede nos Estados Unidos, a Intelligrated é uma fornecedora exclusiva, líder em soluções de gerenciamento automatizado de materiais que impulsionam a distribuição e a produtividade no abastecimento para varejistas, fabricantes e provedores de logística ao redor do mundo. Através de um amplo portfólio de equipamentos de automatização, software, serviços e suporte, as soluções da Intelligrated otimizam processos, aumentam a eficiência e conferem aos negócios uma vantagem competitiva. A Intelligrated projeta, fabrica, integra e instala soluções completas de gerenciamento automatizado de materiais, incluindo sistemas de esteiras, sistemas de separação, paletizadoras, tecnologias de robótica, sistemas automatizados de armazenagem e recuperação e de separação de pedidos tudo gerenciado por software e controles de máquina avançados. A empresa oferece soluções para equipamentos de ponta do setor, fabricados pela Intelligrated com as marcas Alvey, RTS e IntelliSort, além de software para gestão de armazéns (WMS), controle de armazéns (WCS) e gestão de mão de obra. Cada projeto é respaldado pelo suporte técnico multilíngue da Intelligrated 24h/dia x 7 dias/semana e pelo acesso ao serviço de ciclo de vida útil através de uma rede de centros de serviço nacional, regional e local. Desde o conceito à integração ao suporte de ciclo de vida útil, a automatização da Intelligrated entrega sucesso na distribuição e abastecimento. Para mais informações, fale com a Intelligrated: info@intelligrated.com 7901 Innovation Way, Mason, Ohio ZCS Intelligrated. Todos os direitos reservados.