XXVI$ENANGRAD$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ AVALIAÇÃO DE USABILIDADE DE INTERFACES DE SMARTPHONES: UM

Transcrição

1 FOZDOIGUAÇU,2015 XXVIENANGRAD AVALIAÇÃO DE USABILIDADE DE INTERFACES DE SMARTPHONES: UM ESTUDO COMPARATIVO ENTRE OS SISTEMAS OPERACIONAIS ANDROID e ios Marcos Antonio Alves

2 GIT%GestãodeInformaçõeseTecnologia AVALIAÇÃODEUSABILIDADEDEINTERFACESDESMARTPHONES:UMESTUDO COMPARATIVOENTREOSSISTEMASOPERACIONAISANDROIDeiOS

3 RESUMO Este trabalho tem por objetivo mensurar a satisfação subjetiva do usuário quanto a usabilidade de interfaces de smartphones. Os sistemas operacionais estudados foram o Android e ios. A pesquisa abrangeuestudantesuniversitáriosdasáreasdecomputação,engenhariaeadministração.acoletade dados foi realizada através de um questionário online, adaptado do QUIS, Questionnaire/ for/ User/ Interface/ Satisfaction. Este questionário utiliza uma escala de 1 a 9 pontos para cada pergunta em diferentesseções.osentrevistadosexternaramsuassatisfaçõesatribuindoumanotanaescala.foram analisadasasseguintesseções:tela,terminologia,aprendizadoerecursosdosistema.osresultados revelaram que o ios apresentou o maior índice de satisfação entre os quesitos avaliados. Todavia, o estudo aponta problemas de usabilidade que necessitam ser aprimorados, uma vez que a maior nota médiaalcançadafoi7,8em9,0.umestudomaisaprofundadofoirealizadoutilizando%seodiagramade Pareto.Destaforma,foipossívelcontabilizareapontarquaisaspectosreferentesaossistemasindicavam maior descontentamento entre os usuários. Mensagens de erro inválidas ou não específicas foram evidenciadas como o principal motivo de insatisfação. Contudo, outros problemas também foram detectados. O estudo permite concluir que é possível aumentar em 50% ou mais a satisfação dos entrevistadoscomacorreçãodepelomenos30%dosproblemas. Palavras=chave:Usabilidade.Smartphones.Satisfaçãodousuário. ABSTRACT Theaimofthispaperistomeasureausersubjectivesatisfactionaboutsmartphonesinterfacesusability. ThesoftwarestudiedweretheAndroidandiOS.TheresearchinvolvedstudentsfromComputerScience, EngineeringandManagement.Thedataacquisitionwasmadethroughanonlinequestionnaire,adapted from QUIS, Questionnaire for User Interface Satisfaction. This questionnaire used a scale from 1 to 9 pointsforeachquestionindifferentsections.thepeopleinterviewedshowedtheirsatisfactionschoosing anine%pointscale.thesectionsanalyzedwere:screen,terminologyandsysteminformation,learning andsystemcapabilities.theresultsshowedthattheioshadahighersatisfactionlevelinallvariables evaluated. However, this study lists usability issues that need to be improved, as the highest score obtainedwas7.8to9.0.then,afurtherstudywasdoneusingtheparetodiagram.thus,itwaspossible to count and list which kind of items relating to the systems indicated the higher dissatisfaction among users. Invalids or non%specific error messages were highlighted as the main reason for the dissatisfactions. However, other problems like this were found. This study shows that it is possible to improve50%ormoretheuserssatisfactionbycorrectingatleast30%oftheproblems. Key=words::Usability.Smartphones.Usersatisfaction.

4 1.INTRODUÇÃO Atecnologiaparaconstruçãodesmartphonesvemsendoprogressivamenteincrementada.Este fato permite o desenvolvimento de aplicações cada vez mais complexas. Durante este processo evolutivo,onúmerodeplataformasmóveisvendidascresceramexponencialmente. Atualmenteváriasmarcasdeaparelhoscelularesestãodisponíveisnomercado.Juntoaestes, sistemas operacionais cada vez mais robustos buscam satisfazer os anseios de seus usuários. Neste âmbito,diversaspesquisasvemsendorealizadasnatentativadedesenvolverasmelhoresconfigurações dehardwareesoftware. Atecnologiaevoluiueoscomandosficarammaissofisticados.Todavianenhumdispositivoainda atende plenamente às expectativas que o usuário gostaria: aplicativos padrões, bateria com longa duração, banco de dados que desmistifique o desejo da pessoa, poucos ou nenhum tipo de erro no sistema etc. Neste cenário surgem dúvidas sobre como o perfil de usuário é estudado, avaliado e utilizadocomocritério,naóticadaengenhariadeusabilidade,paracriaçãodenovosprodutos. A usabilidade refere%se à qualidade da interação usuário%computador proporcionada pela interface de um sistema computacional. Usabilidade está relacionada com facilidade de aprendizado, eficiência, simplicidade de memorização, quantidade de erros e satisfação do usuário. Os benefícios giram em torno do aspecto de eficiência e eficácia da interface. A satisfação passa a ser um critério importante,masnãonecessariamentedeterminante,sobreaqualidadedaaplicação. Uma das formas de mensurar as expectativas dos usuários é através da aplicação de questionários. Parte%se da premissa de que as respostas são de pessoas que conhecem e possuem vivenciacomosistemasobavaliação.assim,aqualidadedasrespostassetornamaisfielaotrabalho proposto. O trabalho propõe estudar a usabilidade de interfaces de smartphones habilitados com os sistemas operacionais Android e ios. Optou%se pela escolha destes dois sistemas operacionais por seremosmaisutilizadoseconhecidosatualmentenomercado. Para tanto, foi necessário investigar o perfil dos usuários de aparelhos habilitados com estes softwares.paratornarapesquisacomdadosdeamostramaisconfiávelogrupocontroleeracomposto porpessoasgraduandasougraduadasnasáreasdeengenharias,informáticaeadministração. Paraobteracoletadedadoserealizarumaanáliseexperimentalmaisabrangente,optou%sepela aplicaçãodeumquestionário.oquis,ouquestionnaire/for/user/interface/satisfaction,utilizadoneste trabalho,écomumenteempregadoparamedirasatisfaçãosubjetivadousuárioquantoausabilidadede uma interface (QUIS, 2014). Este questionário apresenta estimativas conhecidas e quantificáveis de confiabilidadeevalidade. Osdadoscoletadosforamtratadosafimdeidentificarasvariáveisqueinterferiamdiretamenteno aumentodasocorrênciasrelacionadasàsexpectativasdosusuárioseemsuainteraçãocomohardware e software. Optou%se pela representação gráfica dos dados buscando por uma melhor interpretação acercadosproblemascomumenteobservadoscomogeradoresdeinsatisfaçãonouniversopesquisado. Nas próximas seções será descrito detalhes da aplicação do QUIS e da análise dos dados coletados. É importante ressaltar que este questionário é amplo e passível de ser aplicado a várias plataformas e sistemas. Neste trabalho, foi realizada uma adaptação desse modelo com o objetivo de direcioná%loàavaliaçãosubjetivadeinterfacedesmartphones. Sabe%se que na prática o usuário destas aplicações e sistemas operacionais não avaliam a usabilidadecomosendofatorprimordialnaescolhadosaparelhos.todavia,essetrabalhodesejaavaliar asatisfaçãodousuáriocomaqueleaspectodainterface. 1.1Visãogeraldoassunto Atualmente há smartphones com boas alternativas quanto a custo. Com isto, os esforços de aperfeiçoamentoedesenvolvimentodesoluçõesdeinterfacesmaisrobustaseatrativastêmpossibilitado umaelevaçãocontínuanaadesãodenovosusuáriostornando%asacessíveisecompetitivas. Apesar deste investimento observa%se que isso não se traduz no aumento da satisfação dos usuários.paramachadoneto(2013,p.3),dopontodevistadousuário,ainterfaceéumadaspartes

5 maisimportantesdossistemascomputacionais.jápádua (2012, p. 6) indicou que a usabilidade está associada a uma característica de qualidade de software que se refere à sua adequação à utilização pelosusuários equeestásempreligadaaumcontextodeutilizaçãodoproduto. Oíndicedemensuraçãodasatisfaçãodousuáriocomautilizaçãodassuasplataformasmóveis dotadasdesistemasoperacionaisandroidouiosfoirealizadaviaquestionárioonline,onde,pontuando de1a9,asperguntasdeveriamserrespondidasemdiferentessessões.nasequenciafoirealizadaa análisedosdadoseestudou%sevariáveisparacomparaçãoentretaissistemas,destacandoosquesitos avaliadoseindicandopropostasdeaperfeiçoamento. Em relação aos entrevistados, todo o grupo era composto por estudantes ou graduados das áreas/cursosdeengenharias,computaçãoouadministração.esteformatofoicomobjetivodemantero grupocontrolehomogêneoesignificativo. 1.2Objetivo,justificativaemotivação Este trabalho pretendeu desenvolver um estudo comparativo entre os sistemas operacionais Android e ios mediante a aplicação de questionário que buscou mensurar o grau de satisfação dos usuárioscomcadaumdossistemasoperacionais. A expansão no número de smartphones e a complexidade de suas interfaces tecnológicas indicamanecessidadedestetrabalho.istoporqueénecessárioentenderousuárioeseucontextopara conseguirestimarsuasexpectativasenecessidadesquantoasaplicaçõesdemandadas. É necessário uma maior reflexão sobre a usabilidade voltada para plataformas mobiles. Tal argumentopodeserutilizadocomoferramentaparaanalisarosanseiosdosusuáriosesugerirpropostas deaperfeiçoamentoparaosdesenvolvedores. 2.CONTEXTUALIZAÇÃOETRABALHOSRELACIONADOS Gatica%PerezeMontoliu(2010)analisaramoavançodosdispositivosmultimídiaedetectarama carência de estudos relativos à análise de comportamentos de usuários para o desenvolvimento de interfaces. Os autoresdestacamaindaqueestesequipamentostemsetornadodispositivosmultimídia naturaisecapazesdeacessar,gerenciaretransmitirmídias,taiscomovídeo,imagens,áudioemapas. Pesquisasapontamquenúmerodesmartphonesultrapassouamarcade1bilhãodeunidades desde o final de 2012 (PRESS, 2012) e com previsão de aproximar%se de 3 bilhões em 2017 (LUCA, 2014).Até2013oBrasilestavanaquartaposiçãoemnúmerodesmartphones(GUIMARÃES,2013). Dentreosprincipaissistemasoperacionaisparasmartphonesexistentes,sedestacam:Android, ios, Symbian, Research In Motion, Bada e Microsoft. Estes sistemas representam quase a totalidade entreossoftwaresparacelularesexistentes(gartner,2012). EstudosdesenvolvidosporGartner(2012)demostraramqueAndroideiOSestãopresentesem mais de 80% dos aparelhos vendidos, sendo o Android detentor de mais de 60% do total. Esta discrepância pode se dar, também, pelo fato de que esta plataforma pode ser utilizada por vários fabricantes de aparelhos. Enquanto isso, o ios é de uso exclusivo dos produtos desenvolvidos pela Apple. O Android é um sistema para dispositivos móveis baseados no Linux e é desenvolvido pela Google.JáoiOS,queapareceemsegundolugarnasunidadesvendidas,éumsistemaoperacionalpara dispositivosmóveisdesenvolvidoedistribuídopelaappleinc(witt,2013,p.33). HádadosqueindicamqueestasupremaciadossistemasAndroideiOStendemacontinuar.O Gráfico 1 criado pela ChangeWave/ Research (CHANGEWAVE RESEARCH, 2015) apresentou um comparativo daintençãodecompranoperíodocompreendidoentresetembroedezembrode2014.é possível perceber que a maioria das pessoas mencionam as marcas Apple e Samsung. Como estes celularessãodotadosdossistemasoperacionaisioseandroid,respectivamente,indicamamanutenção dahegemoniadestessistemasoperacionais.contudo,apesardafiguraindicarumaintençãodecompras maiorparaoscelularesdamarcaapple,valelembrarqueosistemaoperacionalandroidnãoéexclusivo dos produtos Samsung, como dito anteriormente. Este é um dos fatores que explicam a razão dessa

6 plataforma possuir uma maior fatia de mercado, na relação entre aparelhos vendidos e sistema operacional,conformemencionadoporgartner(2012). Gráfico1:Intençãodecompradesmartphones Fonte:ChangeWaveResearch(2015). Luca (2014) ressaltou que o número de smartphones tende a ultrapassar o numero de computadores pessoais, já que a curva de crescimento dos telefones móveis inteligentes cresce acentuadamente, enquanto que a de computadores pessoais tende à estabilidade. Estes relatórios fornecem importantes dados e apontam que o leiaute responsivo está deixando de ser opção para se tornarrequisitoobrigatório. Machado Neto (2013, p. 1) ressaltou que a popularização da Internet contribuiu para que os dispositivos móveis evoluíssem tecnologicamente. Mesmo tendo se tornado tecnologias multimídia poderosas,capazesdedisponibilizardiferentestiposdeconteúdoaboastaxasdeprocessamento,ainda hácarênciadeestudosdedesigndeinterfaceespecíficosparataisdispositivos. AISO9241%11(1998)definiuusabilidadecomoa medidanaqualumprodutopodeserusado porusuáriosespecíficosparaalcançarobjetivosespecíficoscomeficácia,eficiênciaesatisfaçãoemum contexto específico de uso. Preece, Rogers e Sharp (2005) relataram que é importante que estas interfacesdoscelularestouchscreeneseusrespectivosaplicativossejameficienteseeficazes. O design de interface e usabilidade destes dispositivos precisa ser analisado. Os diferentes formatosdeinteraçãoentreusuárioesistemaoperacionalaliadoàsdiferentessituaçõesdeusotornam estaavaliaçãoessencialepeculiar.nessecontexto,osutilizadorespodemestaremdiferentessituações elugaresenecessitarusarainterface.inclui%se,também,aofatodepoderhaverinterrupçõesdurantea utilização(salazaret/al.,2012tcybis,betiolefaust,2007). Salazar et/ al. (2012) avaliou como necessário o desenvolvimento de técnicas de avaliação de usabilidade.contudo,éimprescindívelquesejamconsideradasessasparticularidadesdosdispositivos móveis.jánielsen(1994)destacouquealgunsrequisitosdevemseratendidoscomoobjetivodequeum sistematenhaboausabilidade:fácilaprendizado,eficientenautilização,fácildelembrar,terpoucoserros esatisfazersubjetivamenteosanseiosdousuário. A engenharia de usabilidade fornece uma série de heurísticas voltados, especialmente, para sistemas desktop. Todavia, devido a variedade de sistemas e interfaces existentes hoje, fez se necessárias algumas customizações desse conjunto de heurísticas para atender sistemas específicos, comoosdecelulares.(witt,2013,p.25). Oconceitodequalidadedeusabilidadedeumprodutoouinterfaceédeterminadoapartirdetodo um processo de validação. Esta metodologia passa a ter base em uma série de atividades realizadas sistematicamente para garantir esta característica. Para conseguir um produto de software de boa qualidade em termos de usabilidade é necessário seguir um processo de desenvolvimento que inclua atividadesquevisemàusabilidade(padua,2012,p.25).preece,rogersesharp(2005)ressaltaram

7 aindaqueestasatividadesdevemserrealizadasatéqueasoluçãoencontradaatendamosrequisitosdo usuário. A busca por desempenho para os atributos de usabilidade leva a uma necessidade de quantificação objetivos. Sem especificações mensuráveis, é impossível definir%se parâmetros de qualidade em termos de usabilidade e dizer se o produto final alcança o nível de qualidade desejada (PADUA, 2012, p. 35). Para este autor, a satisfação do usuário pode estar diretamente ligada à experiênciaduranteouso.valedizerqueesteéumdoscritériosdeusabilidadedefinidospelaiso9241% 11(ISO,1998). Existe uma série de técnicas que podem ser utilizadas para a avaliação da usabilidade: entrevistas,questionárioseobservaçãosãoalgumasdelas.padilha(2004,p.38)disseque Ousode questionáriosnoprocessoavaliatórioabrangetantoqualitativaquantoquantitativamenteumainterface. Portanto,estatécnicaserveparamensurarasatisfaçãosubjetivadousuário..ParaPadua(2012,p.35) quandoenvolveaspectossubjetivoscomosatisfaçãodousuário,questionáriospodemserutilizados.isto porquetornapossívelestimar,atravésdenotas,porexemplo,umdeterminadoaspectoavaliado.oautor diz que, como pesquisa de opinião, as técnicas de questionários ou entrevistas buscam antecipar à reaçãodousuáriocomrelaçãoaoproduto. O questionário é um instrumento que pode ser utilizado para introdução de melhorias nos desenhosdainterface,validaravaliaçõescomparativasetc(padua,2012,p.101).padilha(2004,p.34) relatouqueestaferramentatorna%semuitoútilparaavaliarainteraçãoentreousuárioeainterface.para o autor, os questionários são utilizados para coletar informações subjetivas sobre a qualidade da interface,dadossobreoperfildosusuárioseosproblemasencontradosnomomento. Essasinformaçõessãodesumaimportânciaparaestimarosresultadossubjetivosenãopodem ser obtidas de outra forma senão perguntando aos usuários (PADILHA, 2004, p. 34). Contudo, Padua (2012,p.127)ressaltouquecabeobservaraparticipaçãodeusuáriosequeestasófazsentidoseeles têmconhecimentodosistemaavaliadoquelhespermitacontribuirnaanálisedaqualidadedainteração do produto. Esta experiência com a interface pode ser, também, em alguns casos, com sistemas semelhantes.oautorexplicaquenestastécnicasseesperaqueosparticipantessejamrepresentativos deperfisdosusuáriosequesecomportemnadamais,nadamenos,doquecomousuáriostípicos. Osresultadosobtidosatravésdoquestionáriotornapossívelumaanálisemaisaprofundadada interface sob avaliação. Esta investigação torna%se útil tanto pelo aspecto quantificável das respostas quanto pela possibilidade de sugerir a especialistas sobre os pontos problemáticos identificados. Vale dizer que esta abordagem permite que as respostas sejam dadas em uma escala numérica onde a satisfaçãodousuário,pautadapeloentrevistado,setornemensurável. 3.MÉTODODEPESQUISA Apresentepesquisarealizadaparaesteartigoenvolveuduasfases:concepçãoeavaliação. Na primeira foi formatado um questionário, baseado no QUIS, com perguntas de interesse focadas no critério de satisfação do usuário. O Questionnaire/ for/ User/ Interaction/ Satisfaction foi desenvolvido no Laboratory/ for/ Automation/ Psychology/ and/ Decision/ Processes (LAPDP), na Universidade de Maryland. É fundamentalmente utilizado para medir a satisfação subjetiva do usuário quantoausabilidadedeumainterface.alémdisto,possuiumaaltaconfiabilidade,baixavariabilidadee informaçõesbastanteclarasparaoprojetistadainterface. Asegunda,foiaaplicaçãodoquestionárioaumgrupodepessoaseposteriormentefoirealizada aanálisedosresultados.aaplicaçãodequestionárioséumatécnica prospectiva (PADILHA,2004,p. 28) que envolve a opinião do usuário e serve para avaliar a interação entre ele e a interface. O questionáriopossuiumagrandevantagemporseruminstrumentocapazdeseraplicadoparaumgrande númerodeusuáriosaomesmotempo. Paraqueosdadosfossemmaisnormaiseevitarviés,apropostafoiaplicadaparacandidatos graduandos ou graduados em cursos de Engenharia, Computação e Administração. Este critério foi utilizado de minimizar possíveis disparidade de dados provenientes dos usuários participantes. Outro critérioutilizado,tambémafimdeobterfatorescontroláveis,foiaplicaçãodoquestionárioàpessoasque possuíam smartphones com os sistemas operacionais Android ou ios. Àqueles que responderam a

8 pesquisa e não estavam dentro do objetivo proposto tiveram seus resultados excluídos na posterior análise. Outratécnicainteressantequepermitequeousuáriopossaserobservado,nocasodeavaliar seu contexto de uso, é a observação ou testes com usuários. Esta técnica baseia%se na descrição de tarefasqueosusuáriosirãorealizarnosistema,asquaissãoacompanhadaspresencialmenteporalgum avaliadoredepoisrevisadasseparadamente.todavia,porsetratardeanálisedeusuáriosdeaparelhos mobile,tornaestetipodeabordageminviável.ajustificativaparaaplicaçãodoquestionárioéqueretorne resultadospróximosàtécnicadeobservação. Ametodologiautilizadabaseou%senoquestionárioaplicadoviawebparaumpúblicoespecífico. Buscou%semensuraroanseiodosentrevistadosquandosetratadeinterfacesdedispositivosmóveis.Ao mesmotempoqueérealizadaestaavaliaçãonota%seoutrasquestõesrelacionadasaoleiauteresponsivo decadasistemaestudado.porultimo,realizou%seaanálisedosdadoscoletadosbuscandoentenderse estesrefletiam,ounão,osresultadosesperados. 4.DESENVOLVIMENTODOTRABALHO 4.1.Questionárioefatoresavaliados OQUISéorganizadoporseçõesquemedemasatisfaçãodeusodousuáriocomdeterminados aspectosdainterface.paraisto,aferramentabaseia%seemumaescalaquevariade1a9pontosem cadaperguntadessasseções.oquestionárioéamploepermiteanalisarsubjetivamenteainterface. Paraesteestudoofocofoiinterfacedesmartphones.Porestemotivofoirealizadoaadaptação ao questionário. Das 12 partes em que o QUIS é dividido, buscou%se manter àquelas que possuem vinculocominterfacesdesmartphones.eadicionarnovasquestõesquesefizessempertinentes. Oquestionárioaplicadopodeserdividido,subjetivamente,emduaspartes:perguntasgeraise específicas. A primeira refere%se ao contexto geral do entrevistado, sua experiência com o sistema, experiências com dispositivos similares e percepção de modelos mentais e reações gerais do usuário. Esta parte se refere, respectivamente, as seções 1, 2 e 3. Está presente, também, na Tabela 1. A segunda parte se refere ao questionário adaptado para usuários de dispositivos móveis. Neste caso, aparelhoscomumdossistemasoperacionaispesquisados:iosouandroid. Tabela1:Fatoresconsideradosnoquestionário Seção Descriçãodaseção Aplicadosnestetrabalho 1 Experiênciacomosistema x 2 Experiênciasanteriores x 3 Reaçõesgeraisdousuário x 4 Fatoresrelacionadosatela x 5 Terminologiaeretornodosistema x 6 Fatoresrelacionadosaoaprendizado x 7 Recursosdosistema x 8 Manuaistécnicos 9 Tutoriaisonline 10 Multimídia 11 Teleconferência 12 Instalaçãodesoftware x Fonte:AdaptadodeQUIS,2014.

9 As perguntas direcionadas e focadas entre: Tela, Terminologia, Aprendizado e Recursos do sistema.são,respectivamente,asseções4,5,6e7databela1. Destaca%se ainda a percepção da análise subjetiva de usuários para este trabalho. O foco é mensurarasatisfaçãodoentrevistadocomainterfacepesquisada.aanálisedetarefassefazútilpara estapercepção,todavianãofoiofocodestetrabalho. A Tabela 2 apresenta as perguntas de cada seção. Esta parte tem por objetivo captar a percepçãodousuárioemaspectosdiversos.buscouproporquestõesligadasdiretamenteàinterfacee aodispositivo.valedizerqueanotarecebida,progressivade1a9pontos,correspondediretamenteaos camposde piornota e melhornota databela.istoquerdizerque,seanotaéigualoupróximade1ela seaproximamaisda piornota.casoseja9oupróximadesta,anotaobtidaparadeterminadaquestão está próxima da melhor nota. Nestes casos, o objetivo é representar, quantitativamente, o quão o usuárioestáounãosatisfeitocomosistemaoperacionaldentrodaquelesquesitosavaliados. Tabela2:Descriçãodoscritériosaplicadosnoquestionário Seção Questão Descrição Piornota 4.Tela 5. Terminologia 6. Aprendizado 7.Recursos dosistema Melhor nota 4.1 Osleiautesdastelassãoúteis nunca sempre 4.2 Sequênciadastelas confuso claro Próximatelaemumasequência imprevisível previsível Voltandoàtelaanterior impossível fácil Sistemamantéminformadosobreoqueestá 5.1 fazendo nunca sempre Execuçãodeumaoperaçãoconduzaum resultadoprevisível nunca sempre 5.2 Mensagensdeerro inúteis útil Mensagensdeerroesclarecemoproblema nunca sempre 6.1 Aprenderaoperarosistema difícil fácil Aprendizagemderecursosavançados difícil fácil Tempoparaaprenderausarosistema lento rápido 6.2 Exploraçãoderecursosportentativaeerro desanimador animador Exploraçãoderecursos arriscado seguro Descobrindonovosrecursos difícil fácil 6.3 Lembrandonomeseusodecomandos difícil fácil 6.4 Astarefaspodemserrealizadasdeumaforma simplesedireta nunca sempre Passosparacompletarumatarefaseguindo umasequêncialógica nunca sempre 7.1 Disponibilidadedebackupdosdados nunca sempre Disponibilidadedeatualizaçãodosistema operacional nunca sempre Serviçodelocalizaçãoemcasodeperda/ 7.2 roubo indisponível disponível 7.3 Personalizaçãodeítens difícil fácil Informaçõessobreoprogressodedownloads 7.4 dearquivos nunca sempre 7.5 Explicaçãosignificativaquandoacontecem erros nunca sempre Fonte:AdaptadodeQUIS,2014.

10 5.RESULTADOSEDISCUSSÃO O questionário adaptado foi aplicado entre os dias 31/10/2014 e 04/12/2014. Os participantes, atravésdeumendereçoweb,eramdirecionadosparaumapáginacomoquestionário.foramobtidasum totalde204respostas,sendo188válidas.foramdesconsideradasaquelasrespostascujosusuáriosde smartphonespossuíamumsistemaoperacionaldiferentedospesquisados.houve,também,eliminação derespostascujanotafoirepetidaemtodosositens.ouseja,arespostadadapelousuáriofoiamesma notaemtodooquestionário. Dessetotalválido,66%eramrespostasprovenientesdopublicomasculinoe34%dofeminino.A média de idade do público pesquisado foi de 28 anos. Obteve%se 30% de respostas da área de Computação,61%dasEngenhariase9%daAdministração. Quanto ao sistema operacional utilizado pelos participantes, Android era detentor de 75%, enquantooiosrepresentava25%.estesdadospodemindicarumfatorimportante:estardeacordocom o levantamento produzido por Gartner (2012) que indicou, naquela época, que o Android possui uma fatiademercadomuitosuperioraoios.contudo,estaanálisefogedoescopodestetrabalho. Quanto a experiência com o sistema, 63% utilizam um dos sistemas há mais de 1 ano. 17% utilizam entre 6 meses e 1 ano e 20% há menos de 1 ano.esta informação é relevante pois está de acordocomapropostadepádua(pádua,2012,p.127)queindicouqueaparticipaçãodeusuáriossó faz sentido se eles já possuem conhecimento que lhes permita contribuir na análise da qualidade da interação do produto sob avaliação. Por outro lado, igualmente importante, cabe observar que estes dadospodemindicarumapossívelfidelidadecomossistemasoperacionaisutilizadospelosusuários. Emrelaçãoaotempomédiodiáriodeutilização,10%utilizaosistemapormenosde1horapor dia.31%utilizaentre1e4horas.osdemaisparticipantesalegamutilizarosistemaportempomaiorque 4horaspordia.Esteúltimonãosignifica,necessariamente,queétempoininterruptodeuso.Podeincluir, nestecaso,àquelesusuáriosqueficamconectadosemseusaparelhoscontinuadamente. Todos os participantes disseram que possuem algum tipo de familiaridade com outros dispositivos,softwaresousistemasdecomputador.sãoeles:computadorlaptop,scanners,mouse,jogos de computador e planilhas eletrônicas. Estes dados mostram que as respostas foram recebidas de pessoas com conhecimento e atuação em ferramentas similares. Dados estes satisfatórios e representativosparaoestudoemsi,umavezqueháumavivênciaemambientesesoftwaressimilares ao estudado. Também é possível perceber que estes pontos dão alguma percepção, ou podem até fornecermodelosmentais,queaproximemcomalgumainterfacedeseussmartphones. As próximas etapas consistiam em dar opções de notas distribuídas progressivamente numa escalade1a9,sendoanota1representantedomenorníveldesatisfaçãoe9domaior.valelembrar que a opção por estas notas surgiu da adaptação/variação do QUIS. O intuito foi utilizar os mesmos critérios de avaliação, variando apenas as perguntas necessárias para tornar o trabalho voltado à satisfaçãosobresistemasdesmartphones. Quantoaavaliaçãosobreasreações gerais do usuário, numa escala de 1 a 9 pontos,parao item Terrível%Maravilhoso, 85% das respostas continham as notas entre 6 e 9, sendo que a nota 7 representou 44% deste total e 37% do total geral. Para Frustrante%Satisfatório, 74% das respostas estavamentre6a9.destas,anota7representa36%.paraoitemdifícil%fácil,89%foramentre6e9. Nestaavaliaçãoanota9foiaquetevemaiorrepetitividade,com33%.Esteaspectoéinteressante,pois pode indicar o quão fácil os sistemas operacionais avaliados representam para cada um dos entrevistados. Pode incluir, também, o fato de todos eles terem indicado a familiaridade com outros dispositivos,umavezqueistopoderepresentarmodelosmentaisconstruídossobreestetipodeinterface ousistema.jáaavaliaçãosobreoitemaborrecido%estimulante,72%dasrespostasforamentre6e9, sendoqueanota7representou26%detodasasrespostas. Comoformaderepresentarumaanálisedosresultadosobtidosemostraracomparaçãoentreos sistemasoperacionaisestudados,androideios,foiextraídaumamédiaaritméticadasnotasdecadaum dossistemasparacadaseçãodoquestionário. OGráfico1mostraoníveldesatisfação,naescalade1 a9,dosusuáriosdossistemasoperacionaissobavaliação. Através da análise das médias das notas foi possível perceber que o sistema que obteve as melhoresnotasfoioiosemtodososquesitosavaliados:tela,terminologia,aprendizadoerecursosdo sistema.

11 Na seção referente a Recursos do sistema foi a que houve maior discrepância nas respostas: superiora1pontodemédia.jánapartedeterminologia,amenor,com0,43pontosdediferença. Valeressaltarqueestevalor médio apresentado refere%se a todas as questões contidas nesta seção.istosignificadizerquenãonecessariamentetodosositensavaliadosforamosquereceberamas menoresclassificações. Gráfico1:Análisedesatisfaçãodousuáriopelamédiadasnotasdadasaoscritérios. Médias1das1notas1dadas1aos1critérios 4.1Tela 7,09 7,80 5.1Terminologia 6.1Aprendizado 6,41 5,98 7,48 6,89 ios Android 7.1Recursos1do1sistema Média1Geral 6,36 6,41 7,09 7, Fonte:Dadosdapesquisa,2015. Asanálisesaseguirforamdesenvolvidasbaseando%seemumavariaçãododiagramadePareto. Estaferramentaauxilianapriorizaçãodafrequênciadeocorrênciasdedeterminadascausas.Assim,é possível entender melhor os problemas e focar na busca por resultados ótimos. De forma subjetiva, o diagrama de Pareto baseia%se no principio de que a maioria dos problemas encontrados tem poucas causas. Para a construção do diagrama de Pareto, as notas consideradas como menores foram priorizadaseclassificadasnointervalode1a5.estasnotas,paracadaquestãodoquestionário,foram consolidadasdentrodecadacritério.oresultadofoiaamostragemdaquantidadedenotasentre1e5 que cada item recebeu. A partir daí foi calculado a porcentagem da repetitividade de ocorrências e criadososdiagramasparacadasistemaoperacionaldecelularestudado. AdiagramaçãofoirealizadatantoparaiOSquantoparaoAndroid.Oobjetivofoicontabilizara repetitividadedenotasbaixas,correspondentesaosmaioresíndicesdeinsatisfaçãodosusuários,cada tópicoavaliadorecebeu. OGráfico2representaodiagramadeParetoparaafrequênciaacumuladadeocorrênciasparao sistemaoperacionalandroid.ocritério5.2.1doquestionário(mensagensdeerroesclarecemoproblema: nunca%sempre)foioqueobtevemaisavaliaçõescomnotasentre1e5.dototaldenotasdesteintervalo e para este sistema operacional, 9,6% das notas foram para esta questão. O segundo item foi Mensagemdeerro:inúteis%útil,critério5.2,recebeu7,9%dasrespostas.Nototal,comoitemanterior, somam17,5%dasrespostas.estegráficopermiteperceberquaisforamoscritériosquereceberamnotas menoresque6.acumulandocomanotaanterior,pode%sevisualizaraordemdeprioridadedositensque devemseravaliadospelasempresasdesenvolvedorasdestessistemas. Para uma análise mais criteriosa, foi levantado quais problemas teriam que ser tratados caso quisesseresolver50%dosproblemasreportadosnestesistemaoperacional.odiagramadeparetopara osistemaandroidmostraqueaprioridadedosproblemas,parasolucionarmetadedasocorrênciasde notasentre1e5,estãonoscritérios:5.2.1,5.2,7.2,7.5,7.1,7.1.1e7.3.ouseja,detodososcritérios avaliados,paraoandroid,7dos23problemasestudadosdetém50%dasprincipaisreclamações.

12 Gráfico2:DiagramadeParetocomavaliaçãoderespostasdosusuáriosparaosistemaAndroid %1atingida 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 9,6% 17,5% 25,1% 32,5% 38,3% 44,0% 49,8% Avaliação1do1sistema1Android Fonte:Dadosdapesquisa,2014. OGráfico3representaafrequênciaacumuladadenotasentre1e5paraosistemaoperacional ios.nestaavaliação,doiscritériosempataramonúmeroderespostasintervalocitado:5.2.1(mensagens de erro esclarecem o problema: nunca % sempre) e 7.5 (Explicações significativas quando erros acontecem: nunca sempre), que receberam cada um 11,8% das respostas. Como resultado acumulado, estes critérios somam 23,5% das respostas. Para que seja possível solucionar 50% dos problemasdoiostambéméprecisoatenderoscritérios:5.2,6.1.1,5.1e6.1.2.estes6problemasdetém 50%dasrespostascomnotasiguaisoumenoresa5. Gráfico3:DiagramadeParetocomavaliaçãoderespostasdosusuáriosparaosistemaiOS Avaliação1do1sistema1iOS Critérios1avaliados1no1Questionário %1atingida 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 11,8% 23,5% 32,9% 40,0% 45,9% 50,6% Critérios1avaliados1no1Questionário Fonte:Dadosdapesquisa,2014.

13 Aofazeracomparaçãoentreossistemasoperacionais,atravésdodiagramadePareto,percebe% sequearepetitividadedeocorrênciasdasnotasdadasentre1e5seconcentramemmenosdametade de todos os problemas. Esta constatação corrobora o princípio desta ferramenta: a maioria dos problemasadvémdepoucascausas. Dos 23 critérios avaliados, para solucionar pelo menos 50% dos problemas teriam que ser resolvidos 7 itens para o Android e 6 para o ios. Isto mostra que, em média, 30% das reclamações concentram,pelomenos,50%dosproblemas. Outra observação interessante está nos fatores considerados no QUIS. As principais reclamações para o Android eparao iosestãosobre a ineficiência deste sistema em deixar claro as mensagensdeerro. Em seguida, o Android passa a apresentar mensagens de erro não consideradas comoúteispelosparticipantes.jáoiosdeixadeapresentarmensagensdeerrorelevantesquandoo sistemaficainoperante. Dentreoscritériosavaliadosquecompreendemos50%dosproblemasdecadaumdossistemas operacionais,épossívelafirmarqueexisterelaçãoentreerrosreportadosentreossistemasoperacionais AndroideiOScomoscritérios5.2.1,5.2e7.5.Emseguida,oiOSpassaatermaiorreclamaçãosobreos erros6.1.1,5.1e6.1.2,respectivamente.eoandroid7.2,7.1,7.1.1e7.3.essasérieseguinteaponta que as principais insatisfações sobre o ios estão sobre a forma e tempo para aprender a operar o sistema e se situar entre as funções disponíveis. Já o Android apontou problemas relacionados a recursosdosistema,taiscomo:serviçosdebackup,formasdelocalizaçãodoaparelho,atualizaçõesdo sistemaoperacionalepersonalizaçãodeitens. 6.CONCLUSÃO Este trabalho centrou%se no desenvolvimento, aplicação e avaliação subjetiva de satisfação de usuáriosdesmartphoneshabilitadoscomossistemasoperacionaisandroideios.estessistemasforam escolhidosporseremosmaisconhecidoseutilizadosnomercado.aformademensurarasatisfaçãofoi por meio de um questionário adaptado a partir do QUIS, ou Questionnaire/ for/ User/ Interaction/ Satisfaction.Estetipodeavaliaçãoporquestionárioéútilparaseobterinformaçõesprecisasquantoa reaçãodaspessoasdemaneirapadronizada,seguraeválida. Oquestionáriofoiaplicadodeformaonlineeobteveumtotalde188respostasválidas.75%das respostasforamprovenientesdeusuáriosdeandroide25%deios.estesdadosindicamconcordância à pesquisa de Gartner (2012) que demonstrava que o sistema Android possuía uma fatia de mercado superioràdoios.pode%sedizerqueosusuáriosparticipantesdessapesquisapossuíamconhecimento sobre este tipo de sistema, de forma a tornar positiva as contribuições feitas, conforme indicado por Pádua(2012,p.127). A análise desenvolvida sob o conjunto de respostas obtidas evidenciaram diferenças entre os sistemasoperacionaisestudados.deumaformageral,oiosfoiavaliadocomooquemelhoratendeas expectativas apresentadas pelos usuários em todos os quesitos avaliados: Tela, Terminologia, AprendizadoeRecursosdosistema.Estesresultadosestãodeacordocomapesquisajádesenvolvida porchangewaveresearch(2015).esseestudoindicavaafabricanteappleiphone,detentoradoios, comoaescolhidapelamaioriafuturoscompradoresdesmartphones.jáasamsung,queutilizaoandroid emseusaparelhos,apareceemsegundolugar. Todavia, os resultados deste trabalho mostram que a satisfação dos usuários, externada nas pontuaçõesde1a9,nãoeraplenamentesatisfatória.percebe%seaindaquenenhumdosdoissistemas conseguiu atingir uma nota média superior a 8 pontos. Este fator indica que é necessário aperfeiçoar itensdeusabilidadenossistemasemquestão. As seções avaliadas foram: Tela, Terminologia, Aprendizado e Recursos do sistema. O maior índice de satisfação foi observado refere%se à Tela do sistema ios, já o menor foi Terminologia do sistema Android. Por outro lado, a maior diferença de notas está na seção Recursos do sistema que apresentou 1,03 pontos de diferença. Neste fator, incluem, especialmente falta de clareza no apontamentodeerrosdosistemaeindisponibilidadedelocalizaçãodoaparelhotelefônicoemcasode extravio. AtravésdautilizaçãododiagramadeParetofoipossívelelencaramaiorfrequênciadecausasde problemasentreossistemasoperacionais.estaavaliaçãoevidenciouqueomaiorgraudeinsatisfação

14 estão sobre as mensagens de erro. Contudo, foi possível apontar quais itens deveriam ser corrigidos parasanar50%oumaisdosproblemas.oestudomostrouqueseriapossívelmelhorarem50%oumais a satisfação dos entrevistados de ambos os sistemas operacionais se fossem corrigidos 30% dos problemas. Osresultadosdestetrabalhoinduzemanovasoportunidadesdepesquisa.Espera%seaanálise desenvolvida sirva para apoiar novas avaliações e aperfeiçoamentos em plataformas móveis às quais atendamasexpectativasdeusuáriosdesmartphones. Como proposta de novos trabalhos, torna%se interessante enriquecer esta linha de pesquisa ampliando conceitos de acordo com especificações focando nos conceitos de usabilidade e realizar a validaçãoexperimentaldosdados.exemplodisto,seriaampliaronúmerodeusuáriossemdistinçãode formaçãoacadêmicae/oucomainclusãodenovossistemasoperacionais,comosymbian,microsoftetc. 7.BIBLIOGRAFIA CYBIS, Waltert BETIOL, Adriana Holtzt FAUST, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodoseaplicações.sãopaulo:novatec,2007. GARTNER Says Worldwide Sales of Mobile Phones Declined 2.3 Percent in Second Quarter of Disponívelem< GATICA%PEREZ,D.MONTOLIU,R.DiscoveringHumanPlacesofInterestfromMultimodalMobilePhone Data. In: Proceedings of the 9 th International Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia, MUM 10,pages12:1%12:10.NewYork,NY,USA.ACM GUIMARÃES, Saulo P. Brasil é o quarto país do mundo em número de smartphones Disponível em < numero%de%smartphones>.acessoem24nov INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO 9241=11 Requisitos Ergonômicos para Trabalho de Escritórios com Computadores Parte 11 Orientações sobre Usabilidade Disponívelem< LUCA, Cristina de =O ano em que teremos mais smartphones que PCs no mundo Disponível em < smartphones%que%pcs%no%mundo/>.acessoem27nov MACHADO NETO, Olibario J. Usabilidade da interface de dispositivos móveis: heurísticas e diretrizes para o design Tese (Mestrado em Ciências de Computação e Matemática Computacional).InstitutodeCiênciasMatemáticasedeComputação,UniversidadedeSãoPaulo. NIELSEN,Jakob.UsabilityEngineering.SanFransisco,CA:MorganKaufmann,1994. PADILHA,AdelmoV.UsabilidadenaWeb:umaPropostadeQuestionárioparaAvaliaçãodoGrau de Satisfação de Usuários do Comércio Eletrônico Tese (Mestrado em Ciências da Computação) % Programa de Pós%Graduação em Ciência da Computação, Universidade Federal de SantaCatarina.SantaCatarina. PADUA, Clarindo I. P. S. Engenharia de Usabilidade. Material de Referência Disponível em < usabilidade.pdf>.acessoem15jan PREECE,JennytROGERS,YvonnetSHARP,Helen.Designdeinteração:alémdainteraçãohomem% computador.portoalegre(rs):bookman, p.

15 PRESS, France. Usuários de smartphone no mundo superam 1 bilhão, diz pesquisa Disponível em < superam%1%bilhao%diz%pesquisa.html>.acessoem24set QUIS Questionnaire for User Interaction Satisfaction Disponível em < SALAZAR, L A.t LACERDA, T. C.t WANGENHEIM, C. G. vont BARBALHO, R. A. Customizando Heurísticas de Usabilidade para Celulares. In: Proceedings of Simpósio Brasileiro de Fatores HumanosemSistemasComputacionais,Cuiabá/Brazil WITT,ArianeT.AplicaçãodatécnicaestatísticaItemResponseTheoryparaavaliarumconjuntode heurísticas de usabilidade para dispositivos celulares touchscreen f. Dissertação (Bacharelado em Sistemas de Informação) % Departamento de Informática e Estatística, Universidade FederaldeSantaCatarina,SantaCatarina.