RELATÓRIO ANUAL OUVIDORIA ANO

Transcrição

1 RELATÓRIO ANUAL OUVIDORIA ANO Cambé Janeiro de 2016

2 MENSAGEM A comunicação tem o poder de criar pontes, favorecer o encontro e a inclusão, enriquecendo assim a sociedade. Como é bom ver pessoas esforçando-se por escolher cuidadosamente palavras e gestos para superar as incompreensões, curar a memória ferida e construir paz e harmonia. As palavras podem construir pontes entre as pessoas, as famílias, os grupos sociais, os povos. Escutar nunca é fácil. Às vezes é mais cômodo fingirse de surdo. Escutar significa prestar atenção, ter desejo de compreender, dar valor, respeitar, guardar a palavra alheia. Na escuta, consuma-se uma espécie de martírio, um sacrifício de nós mesmos em que se renova o gesto sacro realizado por Moisés diante da sarça-ardente: descalçar as sandálias na terra santa do encontro com o outro que me fala (cf. Ex 3, 5). Saber escutar é uma graça imensa, é um dom que é preciso implorar e depois exercitar-se a praticá-lo. Também s, sms, redes sociais, chat podem ser formas de comunicação plenamente humanas. Não é a tecnologia que determina se a comunicação é autêntica ou não, mas o coração do homem e a sua capacidade de fazer bom uso dos meios ao seu dispor. A comunicação, os seus lugares e os seus instrumentos permitiram um alargamento de horizontes para muitas pessoas. Isto é um dom de Deus, e também uma grande responsabilidade. Gosto de definir este poder da comunicação como proximidade. O encontro entre a comunicação e a misericórdia é fecundo na medida em que gerar uma proximidade que cuida, conforta, cura, acompanha e faz festa. Num mundo dividido, fragmentado, polarizado, comunicar com misericórdia significa contribuir para a boa, livre e solidária proximidade entre os filhos de Deus e irmãos em humanidade. Papa Francisco Vaticano, 24 de Janeiro de 2016.

3 1. IDENTIFICAÇÃO A Instituição A Faculdade Catuaí é mantida pela Associação de Ensino de Cambé, entidade fundada em agosto de Iniciativa de um grupo de pessoas da sociedade civil organizada e empreendedora. Tem como objetivos amparar, fomentar e desenvolver o ensino e a cultura. A Faculdade Catuaí deu início efetivo às atividades acadêmicas no primeiro semestre de Localização Av. Bento Munhoz da Rocha Neto, Conj. Castelo Branco Cambé, PR Ouvidoria Ouvidor Cezar Alves Moreira Diretoria Diretor Geral Oscar Neres Demarchi Vice-Diretora Profª. Esp. Maria Aparecida Tomas Valduga Diretor Administrativo / Financeiro Oscar Neres Demarchi Coordenadora do Curso de Administração Profª Ms. Rozane Alves Coordenadora do Curso de Direito - Profª Ms. Vilma Aparecida do Amaral Coordenadora do Curso de Pedagogia Profª. Esp. Silvana de O. L. Medeiros

4 2. APRESENTAÇÃO A Ouvidoria é o canal de comunicação direta das pessoas pertencentes ou não à comunidade acadêmica. Nossa atuação, enquanto ouvidores, não se resume ao recebimento de manifestações. Também primamos pela confiabilidade dos registros, encaminhamento para análise e qualidade das respostas a todas as reclamações, pedidos de informação, sugestões e elogios. Ainda, as informações obtidas a partir das interações com essas pessoas nos possibilitam registros em base de dados, que após um determinado período servem de subsídios para a avaliação das demandas e para o processo decisório da Faculdade, que tendo por base diagnósticos das demandas, poder tomar decisões que possam melhorar os processos de gestão e de atendimento à comunidade interna e externa. Todos que procuram a ouvidoria têm a garantia de que seus assuntos serão encaminhados e de que receberão resposta. 3. MANIFESTAÇÕES As manifestações podem ser encaminhadas pelas comunidades interna (estudante, professor e funcionários) e externa (outros), divididas entre consultas, críticas, denúncias, elogios, reclamações, solicitações e sugestões. No ano de 2015, foram encaminhadas 42 manifestações. Os manifestantes tiveram resposta por meio de , contato telefônico ou pessoalmente. TABELAS DE ATENDIMENTOS Categoria de Usuários Quantidade Percentual Comunidade Externa 19 45,23% Discente 23 54,77% Docentes 00 0,00% Funcionários 00 0,00% Outros 00 0,00% TOTAL %

5 Meios de Acesso Quantidade Percentual 00 0,00% Formulário Eletrônico ,00% Formulário Impresso 00 0,00% Pessoalmente 00 0,00% Telefone 00 0,00% TOTAL % Tipos de Manifestações Quantidade Percentual Consultas 33 78,58% Reclamações 09 21,42 Agradecimento 00 0,00% TOTAL % Setores Manifestados Quantidade Percentual Assessoria Acadêmica 00 0,00% Biblioteca 00 0,00% Brinquedoteca 00 0,00% Cantina 00 0,00% Compras 01 2,38% Coordenações dos Cursos 02 4,76% Direção Geral 05 11,91% Empresa Junior 00 0,00% Estacionamento 01 2,38% Financeiro 04 9,54% FIES 02 4,76% Marketing 06 14,28% Outros 00 0,00% Patrimônio 00 0,00% Portaria 00 0,00% Professores 02 4,76% Recepção 00 0,00% Recursos Humanos 09 21,43% Reprografia 00 0,00% SAJ 02 4,76% Secretária Acadêmica 06 14,28% Secretária de Coordenação 00 0,00% TI 02 4,76% TOTAL %

6 TABELAS DE ATENDIMENTO USUÁRIOS/DEMANDAS Comunidade Externa / Demanda Quantidade Percentual Consultas % TOTAL % Discente / Demanda Quantidade Percentual Consultas 14 60,86% Reclamações 09 39,14% TOTAL % Docentes / Demanda Quantidade Percentual TOTAL ,00% Funcionários / Demanda Quantidade Percentual Outros/ Demanda Quantidade Percentual

7 TABELAS DE ATENDIMENTO SETORES/DEMANDAS Assessoria Acadêmica/ Demanda Quantidade Percentual TOTAL 00 00,00% Biblioteca/ Demanda Quantidade Percentual TOTAL 00 00,00% Brinquedoteca/ Demanda Quantidade Percentual Cantina/ Demanda Quantidade Percentual Compras/ Demanda Quantidade Percentual Consultas % TOTAL %

8 Coordenação de Cursos/ Quantidade Percentual Demanda Consultas 01 50,00% Reclamações 01 50,00% TOTAL % Direção Geral/ Demanda Quantidade Percentual Consultas 01 20,00% Reclamações 04 80,00% TOTAL % Empresa Junior/ Demanda Quantidade Percentual Estacionamento/ Demanda Quantidade Percentual Reclamações % TOTAL % FIES/ Demanda Quantidade Percentual Consultas % TOTAL %

9 Financeiro/ Demanda Quantidade Percentual Consultas % TOTAL % Marketing/ Demanda Quantidade Percentual Consultas % TOTAL % Patrimônio/ Demanda Quantidade Percentual Portaria/ Demanda Quantidade Percentual Professores/ Demanda Quantidade Percentual Reclamações % TOTAL %

10 Recepção/ Demanda Quantidade Percentual TOTAL 00 00,00% Recursos Humanos/ Demanda Quantidade Percentual Consultas % TOTAL % Reprografia/ Demanda Quantidade Percentual SAJ/ Demanda Quantidade Percentual Consultas % TOTAL % Secretária Acadêmica/ Demanda Quantidade Percentual Consultas 05 83,34% Reclamações 01 16,66% TOTAL %

11 Secretária de Coordenação/ Quantidade Percentual Demanda Tecnologia de Informação (TI)/ Quantidade Percentual Demanda Consultas % TOTAL % 4. CONCLUSÃO No ano de 2015, 42 usuários utilizaram a Ouvidoria, tendo uma redução de 25% em relação ao ano anterior. Os acessos à Ouvidoria durante o ano de 2015 foram todos realizados eletronicamente, ou seja, pelo site. Os alunos foram os que mais utilizaram a Ouvidoria, sendo a principal demanda as consultas referentes a cursos e procedimentos internos. É importante mencionar que essas manifestações, independentemente de sua natureza, sempre carregam sinais de alerta, desafios e muitas reflexões. Nosso papel foi procurar transformar essas informações em possibilidades de aperfeiçoamento institucional, tanto técnico como ético. É bem verdade que algumas reclamações são improcedentes, mas toca em problemas que ainda persistem, como o descuido no atendimento e procedimentos. A Ouvidoria constata que tem contribuído para o aprimoramento na gestão institucional da Faculdade Catuaí. De certa forma, pode-se concluir que já se consolidou como uma instância hábil e ágil tanto na solução de problemas, quanto na identificação de propostas de melhorias.

12 5. SUGESTÕES Ao finalizar este relatório, a Ouvidoria apresenta algumas sugestões à Direção Geral a partir da análise das manifestações recebidas. Neste propósito, propõe para 2016 as seguintes possibilidades: Manter encontros entre a Ouvidoria e a CPA, com vistas a definir ação conjunta e potencializar os ajustes necessários; Continuar com ações de divulgação, sobre a importância do uso da Ouvidoria como meio de expressar elogios, sugestões e reclamações, para melhoria dos serviços e qualidade do ensino. Cezar Alves Moreira Ouvidor Londrina, 11 de janeiro de 2016.