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1 25. Considerando o padrão ético a ser observado pelo servidor público do Poder Executivo Federal, pode-se afirmar que a este: I - é vedado o uso de amizades para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; Comentário: Afirmação verdadeira, a ética pede a impessoalidade, a própria regra de ouro discutida em nossa aula, faça ao outro o que quer que façam a nós mesmos. Gostaríamos de ver alguém sendo favorecido em um serviço público por ter um amigo em alguma função chave? II - compete facilitar a fiscalização de seus atos, por quem de direito; Comentário: Afirmação verdadeira, princípio da transparência, devemos não apenas ser honestos, mas parecer honestos, assim devemos dar liberdade às pessoas competentes para fiscalizar nossas ações e obrigações na empresa. III - é vedado permitir que antipatias pessoais interfiram no trato com o público; Comentário: Afirmação verdadeira, O bem da empresa deve ser o objetivo do funcionário, assim a impessoalidade deve manter problemas pessoais longe da empresa. IV- compete cumprir, sem questionamento, as instruções recebidas de seus superiores hierárquicos, ainda que, segundo seu julgamento, sejam estas contrárias às normas legais. Comentário: Afirmação falsa, o funcionário público deve obediência às normas jurídicas em primeiro lugar e fica obrigado a denunciar as chefias, em caso de atitudes antiéticas. Estão corretas as afirmativas: (A) I, II, III e IV. (B) I, III e IV, apenas. (C) I, II e III, apenas. resposta certa (D) II e III, apenas. (E) I e III, apenas. 26. Qual dos tópicos abaixo NÃO corresponde a um princípio ou norma de conduta ética prevista no Código de Ética da CAIXA ECONÔMICA FEDERAL? (A) Compromisso com o oferecimento de produtos e serviços de qualidade, que atendam ou superem as expectativas dos clientes. Comentário: Afirmação verdadeira, na missão da CEF encontramos direcionamento de ações para o atendimento das expectativas da sociedade e dos clientes (B) Contínua concentração de suas atividades nos segmentos financeiros de maior rentabilidade, com vistas à maximização do investimento público. Comentário: Afirmação falsa, na missão da CEF encontramos...promover a melhoria contínua da atualidade de vida da sociedade, intermediando recursos e negócios financeiros de qualquer natureza, atuando, prioritariamente, no fomento ao desenvolvimento urbano e nos segmentos de habitação, saneamento e infra-estrutura, e na administração de fundos, programas e serviços de caráter social.... (C) Incentivo à participação voluntária de seus empregados em atividades sociais destinadas a resgatar a cidadania do povo brasileiro.

2 Comentário: Afirmação verdadeira, nos valores da CEF (Código de Ética) encontramos Incentivamos a participação voluntária em atividades sociais destinadas a resgatar a cidadania do povo Brasileiro (D) Eliminação das situações de provocação entre empregados que importem diminuição de seu amor-próprio e de sua integridade moral. Comentário: Afirmação verdadeira, nos valores da CEF (Código de Ética) encontramos preservamos a dignidade de dirigentes, empregados e parceiros, em qualquer circunstância, com a determinação de eliminar situações de provocação e constrangimento no ambiente de trabalho que diminuam o seu amor próprio e a sua integridade moral. (E) Garantia de proteção, contra qualquer forma de represália ou discriminação profissional, àqueles que denunciem violação ao Código de Ética. Comentário: Afirmação verdadeira, nos valores da CEF (Código de Ética) encontramos garantimos proteção contra qualquer forma de represália ou discriminação profissional a quem denunciar as violações a este Código, como forma de preservar os valores da CAIXA. 27. Acerca dos procedimentos a que estão sujeitas as instituições financeiras por força do disposto no Código de Defesa do Consumidor Bancário (Res. CMN/Bacen no 2.878/01), pode-se afirmar que estas devem adotar medidas com vistas a: I - assegurar aos seus clientes transparência nas relações contratuais; Comentário: Afirmação verdadeira conforme art. 1 inciso I transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o público usuário de práticas não eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades. II - preservar os clientes e o público usuário de práticas não eqüitativas; Comentário: Afirmação verdadeira conforme art. 1 inciso I transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o público usuário de práticas não eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades. III - assegurar resposta tempestiva às consultas formuladas por clientes e pelo público usuário; Comentário: Afirmação verdadeira conforme art. 1 inciso II - resposta tempestiva às consultas, às reclamações e aos pedidos de informações formulados por clientes e público usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados IV- garantir o acesso irrestrito do público usuário a serviços de crédito e financiamento, independente da outorga de garantias. Comentário: Afirmação falsa conforme art. Art. 3. As instituições referidas no art. 1. devem evidenciar para os clientes as condições contratuais e as decorrentes de disposições regulamentares, dentre as quais as descritas nos incisos I, II e III. Estão corretas as medidas relativas a (A) I, II, III e IV. (B) I, II e IV, apenas. (C) I, II e III, apenas. (D) II e III, apenas. (E) I e II, apenas.

3 28. O Decreto no 5.296/04 estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. Para fins de aplicação da referida lei, as edificações nas quais estão instaladas, com exclusividade, agências bancárias para atendimento ao público são consideradas edificações de uso (A) misto (B) restrito (C) coletivo (D) privado (E) público Comentário: segundo o Art. 5º, as IF serão tratadas como uma empresa de uso público: Os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 29. Considerando as definições previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), analise as afirmativas a seguir sobre conceito legal de consumidor, fornecedor e serviço. I - Consumidor compreende apenas as pessoas físicas que adquirem ou utilizam serviços como destinatários finais. Comentário: Afirmação falsa, como dica das nossas aulas, perguntas que utilizem palavras como apenas, todas, exclusivamente, entre outras, indicam afirmativas erradas. Neste caso é falsa, pois compreende ainda pessoas jurídicas. Vide Art. 2 Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. II - Fornecedor compreende pessoas jurídicas, públicas ou privadas, que desenvolvem atividade de comercialização de produtos ou prestação de serviços. Comentário: Afirmação verdadeira, a palavra compreende não exclui outras opções. Assim o Art. 3 confirma esta resposta fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. III - Serviço compreende as atividades de natureza securitária fornecidas, mediante remuneração, no mercado de consumo. Comentário: Afirmação verdadeira, vide art. 3º 2 Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. IV- Serviço compreende qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, independente de remuneração, inclusive as decorrentes de relações de caráter trabalhista. Comentário: Afirmação falsa, como visto no art. 3º 2, para ser considerado como um serviço, este deve ser remunerado. Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s) (A) I, II, III e IV. (B) I, II e IV, apenas. (C) I, II e III, apenas. (D) II e III, apenas. (E) III, apenas.

4 30. A tabela *abaixo apresenta o perfil de alguns dos principais tipos de mídia. São INCORRETAS as vantagens e limitações relacionadas a (A) rádio e revista. Comentário: Alternativa correta, a informação de que o rádio seria uma mídia cara é uma informação falsa. As revistas apresentam alto grau de seletividade, e não baixo, o que também faz com que esta afirmação seja falsa. (B) mala direta e outdoor. Comentário: Alternativa errada, seria discutível a colocação de que o custo seria relativamente caro, mas pela dispersão de fato pode ser considerado. De toda forma esta afirmação não seria suficiente para considerar esta alternativa como correta, uma vez que a definição de outdoor está correta. (C) jornal e rádio. Comentário: Alternativa errada, as definições do perfil do jornal estão corretas, fato que por si invalida esta alternativa. Como já vimos o perfil do rádio está incorreto. (D) televisão e jornal. Comentário: Alternativa errada, as definições do perfil do jornal estão corretas, fato que por si invalida esta alternativa. As descrições do perfil da televisão estão corretas. (E) revista e televisão. Comentário: Alternativa errada, já vimos as duas explicações acima. *Quadro retirado pela má formatação. 31. Um número crescente de empresas no setor bancário está estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros. Nesse sistema, gerentes são avaliados por fatores como: (A) número de clientes atendidos e eficácia no número de novas contas abertas. Comentário: Alternativa errada, esta explicação seria para um gerenciamento de varejo, captação de um grande volume de correntistas ou clientes. (B) freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus clientes. Comentário: Alternativa correta, os bancos buscam manter clientes com um grande consumo. Vimos as vantagens de se manter um cliente, primeiro a diminuição de custos, segundo clientes com maior número de relacionamentos (operações) tendem a consumir mais, assim mantê-los é fundamental. Fazer com esses clientes fiquem satisfeitos gera a fidelização, que deverá permitir maior número de operações e o alcance de metas por parte dos gerentes. (C) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados. Comentário: Alternativa errada, a fidelidade dos clientes estaria correta, já o relacionamento com a equipe e subordinados, embora importante, não seria o fundamental para medir, avaliar um gerente. Não estaria de todo incorreta, mas não é a mais correta. (D) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em mercado vertical. Comentário: Alternativa errada, a regra de Pareto se aplica, ela determina os clientes mais rentáveis da empresa (20% que geram 80% das movimentações), porém mercado vertical implicaria em especialização dos clientes, por exemplo: gerentes especialistas em atender dentistas, ou médicos.

5 (E) seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação motivacional da equipe. Comentário: Alternativa errada, um pouco discutível a seleção de clientes em potencial, pois estes clientes ainda não seriam clientes do banco, fato que destoa da afirmação (...atender clientes que representam...), porém um gerente de tamanha importância não deveria se envolver com treinamento e avaliação de equipe. 32. Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos. I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconheça uma necessidade substancial não atendida, que possa representar uma oportunidade lucrativa. Comentário: Alternativa correta, segmentar tem a função de atender de forma lucrativa, nichos identificados. II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar num segmento único, para que os clientes identificados recebam uma oferta diferente e apropriada. Comentário: Alternativa correta, embora a palavra único confunda um pouco esta questão, ela quer dizer que ao identificar um grupo de clientes, podermos nos deter em estratégias próprias a este novo (e único) grupo. III - Empresas que atendem nichos de mercado não correm riscos de verem esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os hábitos, e nichos não atraem muitos concorrentes. Comentário: Alternativa errada, completamente fora de propósito afirmar que consumidores dificilmente mudem seus hábitos e que a descoberta de nichos não atraia concorrentes. Os riscos são inerentes ao comércio, cabem boas estratégias de marketing a função de afastar este problema. IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contêm diversas informações, como histórico e preferência de compras, as quais podem ser utilizadas para definir células de mercado. Comentário: Alternativa correta, é uma das formas de se identificar nichos de mercado. São corretas as afirmativas (A) I, II, III e IV. (B) II, III e IV, somente. (C) I, II e IV, somente. (D) III e IV, somente. (E) I e II, somente. 33. O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: Estamos no ramo de valor. Essa declaração significa que: (A) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago pelos produtos. Comentário: Alternativa errada, esta explicação está apropriada ao custo de um produto. (B) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a preço. Comentário: Alternativa errada, a afirmação deixa claro que este mercado está preocupado com o preço, não com a qualidade em si, tão pouco no valor, provavelmente um mercado de commodities.

6 (C) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com fornecedores. Comentário: Alternativa errada, este tipo de negociação deve existir em todos os ramos de negócio. (D) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do mundo. Comentário: Alternativa errada, completamente errada, nada tem a ver com mercado de valor. (E) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes. Comentário: Alternativa correta, vimos nas aulas que o cliente investe pensando no custo e retira os benefícios pensando no valor.