Consumidores. Dar a prioridade aos consumidores COMPREENDER AS POLÍTICAS DA UNIÃO EUROPEIA

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1 COMPREENDER AS POLÍTICAS DA UNIÃO EUROPEIA Consumidores Dar a prioridade aos consumidores Proteger a segurança dos consumidores e defender os seus direitos são uma prioridade de todas as políticas da União Europeia.

2 ÍNDICE 1. Por que necessitamos de uma política europeia dos consumidores... 3 COMPREENDER AS POLÍTICAS DA UNIÃO EUROPEIA A presente publicação faz parte de uma coleção que descreve a ação da União Europeia em vários domínios, as razões da sua intervenção e os resultados obtidos. 2. A abordagem da União Europeia Principais resultados da política dos consumidores da União Europeia O caminho a seguir Mais informações A coleção está disponível em linha: Como funciona a União Europeia A Europa em 12 lições «Europa 2020»: a estratégia europeia de crescimento Os pais fundadores da União Europeia Ação climática Agenda digital Agricultura Ajuda humanitária e proteção civil Alargamento Alfândegas Ambiente Assuntos marítimos e pescas Bancos e finanças Comércio Concorrência Consumidores Cooperação internacional e desenvolvimento Cultura e audiovisual Educação, formação, juventude e desporto Emprego e assuntos sociais Empresas Energia Fiscalidade Fronteiras e segurança Investigação e inovação Justiça, direitos fundamentais e igualdade Luta contra a fraude Mercado interno Migração e asilo Orçamento Política externa e de segurança Política regional Saúde pública Segurança alimentar Transportes União Económica e Monetária e o euro Compreender as políticas da União Europeia: Consumidores Comissão Europeia Direção-Geral da Comunicação Informação dos cidadãos 1049 Bruxelas BÉLGICA Manuscrito atualizado em novembro de 2014 Capa e imagem da página 2: Monty Rakusen/Digital Vision/Getty Images 12 p ,7 cm ISBN doi: /33734 Luxemburgo: Serviço das Publicações da União Europeia, 2014 União Europeia, 2014 Reprodução autorizada. As fotografias só podem ser utilizadas ou reproduzidas separadamente mediante a autorização prévia dos titulares dos direitos de autor.

3 C O N S U M I D O R E S 3 1. Por que necessitamos de uma política europeia dos consumidores Dar a prioridade aos consumidores Tal como qualquer outro dos 500 milhões de consumidores que vivem na União Europeia (UE) de hoje, quando compra um produto ou um serviço, está certamente à procura de variedade e qualidade e quer dar o seu dinheiro por bem empregue. Espera certamente obter informações exatas sobre aquilo que está a comprar e quer ter a certeza de que os seus direitos enquanto consumidor estão devidamente protegidos. Mas, as suas escolhas também fomentam a inovação, a eficácia e o crescimento económico. A política europeia dos consumidores tem quatro objetivos principais: proteger os consumidores de riscos e ameaças graves que estes não podem combater isoladamente; dar lhes a possibilidade de fazerem escolhas com base em informações claras, precisas e coerentes; salvaguardar os direitos dos consumidores e proporcionar lhes um acesso rápido e eficaz a meios de resolução de litígios com os comerciantes; assegurar que os direitos do consumidor acompanham a evolução económica e social, sobretudo no tocante aos mercados dos produtos alimentares, da energia, dos transportes e dos produtos financeiros e ao mercado digital. A política dos consumidores ajuda-o a aproveitar melhor as oportunidades proporcionadas pelo mercado único europeu. Contribuir para o crescimento económico O mercado único da UE é um dos maiores mercados retalhistas do mundo. No interior desse mercado, tanto as pessoas como as empresas podem efetuar transações transfronteiras livremente em todos os países que fazem parte da UE, bem como na Islândia, no Listenstaine e na Noruega. Graças ao mercado único, todos os consumidores europeus podem beneficiar de um vasto leque de escolha e de um elevado grau de flexibilidade e aceder a produtos e serviços de qualidade e a preços aceitáveis. O principal papel da política dos consumidores da UE é ajudar os consumidores a tirar o máximo partido dessas possibilidades. Além disso, também contribui para o crescimento económico e para a mudança social. As despesas dos consumidores representam 57% do produto interno bruto (PIB) da UE. Permitir que os consumidores desempenhem um papel ativo no mercado único pode fomentar o crescimento económico e ajudar a UE a recuperar da crise económica. A política europeia dos consumidores garante que os consumidores beneficiam de determinados direitos e proporciona lhes um elevado nível de proteção e de apoio em toda a UE. A política europeia dos consumidores: assegura a aplicação a todas as vendas de produtos e serviços de consumo, incluindo as vendas em linha, de um conjunto de regras comuns em toda a UE; garante condições de concorrência equitativas para as empresas e proíbe práticas comerciais desleais; permite um acesso rápido, fácil e a baixo custo a mecanismos de resolução de litígios; reduz os riscos em matéria de saúde e de segurança em toda a Europa, graças a uma colaboração e a uma fiscalização do mercado mais eficazes; garante a disponibilização de informação, aconselhamento e apoio no que respeita a questões relacionadas com a defesa dos consumidores; protege os consumidores mais vulneráveis, como as crianças e os idosos. Alija/iStockphoto.com

4 4 C O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S D A U N I Ã O E U R O P E I A 2. A abordagem da União Europeia A política europeia dos consumidores é uma parceria entre a UE, os seus Estados Membros e os seus cidadãos e baseia se em dois princípios fundamentais, identificados no Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia: a adoção de medidas a nível da UE para proteger a saúde, a segurança e os interesses económicos dos consumidores, bem como para promover o direito dos consumidores à informação e à educação; a integração das exigências em matéria de defesa dos consumidores na definição e execução das políticas e ações da UE. A política europeia dos consumidores é regularmente atualizada, a fim de ter em conta eventuais mudanças sociais, económicas e ambientais, bem como novos dados e pareceres científicos. A Comissão Europeia propõe nova legislação depois de avaliar o potencial impacto da sua aplicação e de realizar uma vasta consulta com as principais partes interessadas. A legislação europeia confere a todos os consumidores residentes na União Europeia um nível mínimo de proteção, independentemente da sua origem e das legislações nacionais aplicáveis. A forma como essa proteção é garantida pode variar entre países da UE. Quando os países transpõem uma diretiva europeia para o direito nacional, podem optar por ir mais longe do que os requisitos básicos da UE. Alguns dos principais atos legislativos relativos aos consumidores foram plenamente harmonizados, como é o caso da legislação em matéria de práticas comerciais desleais e de direitos fundamentais dos consumidores, como o direito a rescindir um contrato à distância no prazo de 14 dias a contar da entrega do produto ou da prestação do serviço. A UE colabora com as autoridades nacionais no terreno para garantir que a legislação de defesa dos consumidores é corretamente implementada e executada. Os operadores que não respeitem a legislação aplicável estão sujeitos a sanções. Quem faz o quê? A Comissão Europeia propõe legislação. As autoridades e os especialistas nacionais debatem as propostas de legislação da Comissão. O Parlamento Europeu e o Conselho (onde os Estados Membros estão representados) decidem conjuntamente da adoção dessas propostas. Os países da UE aplicam a legislação europeia e asseguram que as autoridades, os produtores e as empresas respeitam as regras nela previstas. As organizações de consumidores falam em nome dos consumidores tanto a nível nacional como da UE. A indústria e as empresas devem respeitar as regras da UE durante as fases de produção, transformação e distribuição. Os organismos independentes e os comités científicos emitem pareceres científicos sobre a avaliação dos riscos dos alimentos, dos alimentos para animais e dos medicamentos e das ameaças para a saúde e a saúde dos animais. Quanto custa a política dos consumidores da UE? A Comissão dispõe de um orçamento de 188,8 milhões de euros para todo o programa de defesa do consumidor ( ), o que corresponde aproximadamente a 5 cêntimos por consumidor e por ano. Sempre que um país da UE deteta produtos que representam um risco grave para a saúde e a segurança dos consumidores, devem notificar a Comissão Europeia através do sistema de alerta rápido da UE (RAPEX). Este sistema permite transmitir informações rapidamente à escala europeia para que sejam tomadas a tempo medidas adequadas.

5 C O N S U M I D O R E S 5 3. Principais resultados da política dos consumidores da União Europeia Garantir a segurança do consumidor Desde 1975, ano em que foram adotadas as primeiras medidas destinadas aos consumidores, a UE tem se esforçado continuamente por assegurar a todos os consumidores um elevado nível de proteção da saúde e de segurança, desde a produção do produto até à sua utilização em casa. lightpoet/istockphoto.com SEGURANÇA DOS PRODUTOS: ao abrigo da legislação europeia, só podem ser colocados no mercado europeu produtos seguros. A utilização da marcação «CE» de conformidade é obrigatória para muitas categorias de produtos. Com essa marcação, o fabricante declara que a segurança do produto foi devidamente verificada tendo em conta uma série de critérios de segurança essenciais da UE e que o mesmo satisfaz todos os requisitos relevantes. As regras aplicáveis na UE em matéria de segurança dos produtos são frequentemente adaptadas, a fim de abrangerem novos produtos ou terem em conta novos dados científicos. Em 2011, por exemplo, foram introduzidos novos requisitos de segurança para leitores de música pessoais, destinados a reduzir o risco de perda auditiva associada a níveis sonoros excessivos. A segurança dos brinquedos, a segurança dos aparelhos elétricos e a segurança dos veículos são apenas três exemplos de domínios onde as regras relativas à segurança dos produtos têm feito uma grande diferença na Europa. Os brinquedos que se compram na UE estão entre os mais seguros do mundo. Antes de um brinquedo ser introduzido no mercado europeu, é submetido a controlos de segurança rigorosos que verificam aspetos como a construção Através da marcação «CE» de conformidade o fabricante declara que um produto satisfaz os critérios de segurança essenciais da UE. Desde 2001, a taxa de mortalidade em acidentes de viação na UE diminuiu 43%. e as peças pequenas, a inflamabilidade, as propriedades químicas, as propriedades elétricas, a higiene e a radioatividade. As regras europeias em matéria de segurança elétrica garantem a segurança dos equipamentos elétricos de baixa tensão para o uso a que se destinam. O número de acidentes na Europa relacionados com este tipo de material é sistematicamente inferior aos de outras regiões comparáveis em termos comerciais. Por último, a mortalidade causada por acidentes de viação na UE diminuiu 43% desde 2001, em parte devido à adoção de nova legislação europeia que estabelece normas de proteção em caso de acidente. Nos últimos anos, foram introduzidos ensaios de colisão frontal e lateral tendo em vista assegurar a proteção dos ocupantes dos veículos, bem como ensaios tendo em vista proteger os peões. A melhoria das informações destinadas aos consumidores, nomeadamente sobre o desempenho e a segurança dos veículos em ensaios de colisão, incentiva os construtores de automóveis a lançarem no mercado soluções de segurança que muitas vezes ultrapassam os requisitos legais da UE.

6 6 C O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S D A U N I Ã O E U R O P E I A O SISTEMA DE ALERTA RÁPIDO DA UE DEZ ANOS DE RAPEX NUMA UNIÃO EUROPEIA ALARGADA: UMA SITUAÇÃO VANTAJOSA PARA TODAS AS PARTES O sistema de alerta rápido «RAPEX» informa os inspetores de todos os Estados Membros sobre as medidas tomadas por um dado Estado Membro em relação a um produto perigoso. Essa informação dá início a uma reação em cadeia que conduz à retirada do produto notificado por um Estado Membro através do RAPEX dos outros mercados nacionais da UE. O RAPEX está operacional desde 2004 e, ao longo dos anos, tem aumentado exponencialmente a quantidade de informações partilhadas sobre produtos perigosos disponíveis em mercados nacionais de cerca de 400 alertas em 2004 para mais de 2000 em Nos últimos dez anos, foram identificados no mercado da UE mais de produtos perigosos. O número de alerta aumentou substancialmente com o alargamento da União Europeia, tendo duplicado a partir de 2007: passou se de menos de alertas anuais registados até 2006 para cerca de registados anualmente a partir de Este aumento da quantidade de informação sobre produtos perigosos partilhada na Europa deve ser apreciado em conjunção com os efeitos positivos do alinhamento da legislação e dos requisitos de segurança no contexto mais vasto da UE-28: a aplicação de normas de segurança mais rigorosas a um espaço mais amplo implica um nível de segurança mais elevado para uma comunidade de consumidores mais vasta. SEGURANÇA DOS ALIMENTOS: a legislação europeia em matéria de segurança dos alimentos garante aos consumidores um elevado nível de proteção relativamente a todos os géneros alimentícios vendidos na UE em todas as fases de produção e distribuição. Essa legislação controla a higiene dos alimentos, a saúde e o bem estar dos A legislação europeia em matéria de segurança dos alimentos controla a higiene alimentar, a saúde e o bem-estar dos animais, a fitossanidade e o risco de contaminação dos alimentos. Morgan Lane Photography/Shutterstock, Inc A legislação europeia prevê proteção jurídica para os consumidores em caso de compra de produtos defeituosos ou de bens que não correspondem ao anunciado. animais, a fitossanidade e o risco de contaminação de alimentos. O seu principal objetivo consiste em assegurar que todos os consumidores têm acesso a alimentos seguros, de alta qualidade e de preço razoável, que podem ser comprados num mercado aberto e transparente e adaptado às preferências individuais. São também abrangidas pela legislação europeia determinadas substâncias, como os aditivos alimentares, que desempenham um importante papel na produção e distribuição de alimentos, por exemplo, assegurando a higiene dos mesmos ou permitindo um prazo de validade mais longo. Essas substâncias têm de ser autorizados pela Comissão Europeia após uma avaliação científica independente da sua segurança. COSMÉTICOS: a UE garante a segurança dos produtos de cosmética através de normas comuns que regem a sua composição, rotulagem e embalagem. Estas normas foram reforçadas em 2013, passando a proibir o ensaio de produtos de cosmética em animais, assim como a comercialização de cosméticos ensaiados em animais na UE. Proteger os direitos do consumidor A legislação europeia protege os consumidores contra uma vasta gama de práticas comerciais desleais, nomeadamente através das seguintes medidas: PROIBIÇÃO DE TÉCNICAS DE VENDA AGRESSI VAS: desde 2005, estão proibidas na UE determinadas técnicas de venda do tipo da publicidade enganosa, bem como certas práticas comerciais desleais, como as técnicas de venda agressivas. Deixou, portanto, de haver custos ocultos, truques, alegações falsas, informações erróneas e publicidade dirigida às crianças. Se um determinado produto ou serviço for apresentado como sendo gratuito, deve ser mesmo gratuito! CONTRATOS À DISTÂNCIA: a legislação europeia defende os consumidores quando compram um produto kadmy/istockphoto.com

7 C O N S U M I D O R E S 7 mangostock/istockphoto.com A legislação europeia prevê proteção jurídica para os consumidores em caso de compra de produtos defeituosos ou de bens que não correspondem ao anunciado. ou um serviço à distância, pelo correio ou pela Internet, assegurando que recebem informações suficientes antes da compra, dando lhes a possibilidade de cancelar o contrato no prazo de 14 dias úteis sem quaisquer consequências ou penalizações e protegendo os em caso de utilização fraudulenta do cartão de pagamento. ASSISTÊNCIA PÓS VENDA: a legislação europeia prevê proteção jurídica para os consumidores em caso de compra de produtos defeituosos ou de bens que não correspondem ao anunciado. Qualquer produto está coberto por uma garantia de dois anos a contar da data da respetiva compra. Caso deixe de funcionar corretamente nesse período devido a uma falha que já estava presente no momento da entrega, o comprador tem direito a que o produto seja reparado. Se tal não for possível num prazo razoável, o comprador tem direito a solicitar um reembolso ou uma redução do preço. As garantias comerciais prestadas pelo vendedor não substituem a garantia mínima gratuita de dois anos, mas podem complementar esta garantia. RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS: se tiver um problema com um comerciante relacionado com um produto ou serviço que tenha adquirido, a nova legislação europeia permite lhe resolver o seu litígio extrajudicialmente com recurso a procedimentos alternativos de resolução de litígios. Trata se de procedimentos rápidos e de baixo custo, que são normalmente muito mais simples para os consumidores do que um processo de resolução em tribunal. Podem ser utilizados tanto para vendas internas como vendas transfronteiras. Em 2016, ficará disponível uma nova plataforma de resolução de litígios em linha à escala europeia que proporcionará aos consumidores um «balcão único» para resolver, exclusivamente em linha, os litígios relacionados com compras pela Internet. AÇÕES RELATIVAS A PEQUENOS MONTANTES: o procedimento da UE para ações de pequeno montante existe desde 2009 e aplica se a todos os litígios transfronteiriços em matéria civil e comercial que digam respeito a montantes inferiores a euros. Não são necessários advogados, e as decisões adotadas no âmbito deste procedimento são reconhecidas e aplicáveis em qualquer país da UE. A Comissão propôs a revisão das regras com vista a aumentar a eficácia do procedimento, nomeadamente aumentando o montante máximo para euros. Para mais informações sobre os direitos dos cidadãos, consulte a publicação «Justiça, direitos fundamentais e Igualdade» da série Compreender as políticas da União Europeia. Vigilância dos mercados e respeito dos direitos dos consumidores A supervisão dos mercados e a aplicação das regras em matéria de defesa do consumidor é um importante elemento da política dos consumidores da UE. Em 2011, os países da UE gastaram mais de 100 milhões de euros para assegurar o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos produtos e empregaram mais de inspetores. A rede de cooperação no domínio da defesa do consumidor (CPC Network), que põe em contacto as autoridades nacionais de todos os países da UE, tem em vista detetar, investigar e pôr cobro às práticas comerciais transfronteiras ilícitas. Também torna mais fácil para os países da UE resolverem juntos problemas relacionados com a violação da legislação relativa aos consumidores. Esta rede assegura ainda uma fiscalização regular do mercado e ações de fiscalização intensivas denominadas sweeps, durante as quais se controlam determinados sítios web num setor específico, a fim de avaliar a conformidade com as regras europeias em matéria de defesa do consumidor. No período , as autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação fiscalizaram mais de 1500 sítios web que propunham produtos eletrónicos, bilhetes em linha, crédito ao consumo e o descarregamento de música, jogos, vídeos e livros. Esta ação, coordenada pela Comissão Europeia, obrigou 82% destes sítios web a mudar as suas práticas no prazo máximo de um ano, a fim de se conformarem aos requisitos da UE. Proteger os interesses financeiros do consumidor O setor dos serviços financeiros tem um impacto muito significativo na vida dos consumidores. A legislação europeia protege os interesses dos consumidores, assegurando um elevado grau de transparência no setor dos serviços financeiros e uma informação clara e completa sobre produtos financeiros concorrentes. CONTRATOS DE CRÉDITO AO CONSUMO: a legislação em matéria de crédito ao consumo engloba vários aspetos, nomeadamente:

8 8 C O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S D A U N I Ã O E U R O P E I A as normas da UE em matéria de crédito ao consumo conferem aos consumidores uma série de direitos quando estes concluem um contrato de crédito num montante compreendido entre 250 e euros; os consumidores recebem em tempo útil, antes da celebração do contrato, informações claras, num formato igual em toda a UE; a taxa anual de encargos efetiva global é sempre indicada quando existe uma taxa de juro; antes da assinatura do contrato, o consumidor é informado devidamente de todas os encargos e dos laços que o ligam ao organismo credor; o consumidor tem o direito de rescindir o contrato de crédito no prazo de 14 dias a contar da sua assinatura, sem ter de indicar um motivo; o consumidor pode reembolsar o crédito antecipadamente e qualquer eventual compensação solicitada pelo organismo credor deve ser equitativa e objetivamente justificada. SERVIÇOS DE INVESTIMENTO: os investimentos dos consumidores são protegidos a vários níveis. Existem regras europeias que obrigam o vendedor a verificar a adequação dos produtos de investimento vendidos a um dado consumidor. Por exemplo, o nível de risco do produto financeiro deve ter em conta o perfil do comprador e não ser excessivo. Os produtos de investimento normalmente comercializados a retalho, como alguns tipos de fundos de investimento, estão sujeitos a regras específicas adicionais que regulam a sua venda, especificando, por exemplo, que as informações disponíveis sobre os mesmos devem ser claras, concisas e apresentadas num formato normalizado que permita aos consumidores a sua comparação com outros produtos do mesmo tipo. SERVIÇOS DE SEGUROS E PENSÕES: já existem regras em matéria de regulação dos produtos de seguros mas estão a ser revistas, a fim de melhorar a transparência das informações para os consumidores e os métodos de venda deste tipo de produtos. As novas regras em matéria de produtos de seguros com um caráter de investimento serão alinhadas pelas regras aplicáveis aos produtos de investimento. O vendedor terá, assim, por exemplo, de avaliar se os produtos que vende são adequados ao consumidor em questão. Na UE, os passageiros beneficiam de um conjunto mínimo de direitos, entre os quais o direito a informação, a assistência e a indemnização em caso de cancelamento ou de atraso considerável da sua viagem. DIREITOS DOS PASSAGEIROS: a UE é o único sítio do mundo onde foi adotado um conjunto mínimo de direitos dos passageiros para todos os meios de transporte (transportes aéreos, ferroviários, fluviais e marítimos e por autocarro), entre os quais são de referir o direito a informação, assistência e indemnização em caso de cancelamento ou de atrasos consideráveis. A legislação europeia em matéria de direitos dos passageiros também define os direitos específicos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. VIAGENS ORGANIZADAS: a legislação europeia protege os interesses dos consumidores que decidem fazer uma viagem organizada, estabelecendo uma série de obrigações para os organizadores e retalhistas, bem como uma série de direitos específicos para os consumidores. Entre estes, destacam se a existência de uma única entidade responsável por todos os serviços, o direito a receber todas as informações necessárias antes de assinar o contrato de viagem, o direito a um ponto de contacto para pedir assistência rápida, o direito a transferir a reserva para outra pessoa, o direito a ser reembolsado em caso de alteração de elementos essenciais da viagem e o direito a soluções alternativas gratuitas em caso de não prestação dos serviços previstos. Em julho de 2013, a Comissão Europeia propôs uma reforma das regras, no sentido de assegurar, nomeadamente, que 120 milhões As regras aplicáveis na UE em matéria de roaming levaram a uma diminuição considerável dos custos da utilização do telemóvel no estrangeiro desde michaeljung/istockphoto.com Proteger o consumidor durante as férias e no estrangeiro A liberdade de circulação é uma das liberdades individuais mais importantes dos cidadãos europeus. Enquanto consumidores, os cidadãos estão igualmente protegidos quando viajam. javi_indy/istockphoto.com

9 C O N S U M I D O R E S de consumidores que compram viagens personalizadas sejam igualmente protegidos pela diretiva relativa às viagens organizadas. UTILIZAÇÃO DE BENS IMOBILIÁRIOS A TEMPO PARCIAL (TIMESHARING): a legislação europeia assegura que os compradores de uma habitação (ou produtos similares) em regime de timesharing têm direito à comunicação de informações pormenorizadas em tempo útil, antes de ficarem vinculados por um contrato. Assim, durante um prazo de 14 dias a contar da assinatura de um contrato deste tipo, os compradores podem rescindir livremente do mesmo e os vendedores não lhes podem solicitar nenhuns depósitos ou adiantamentos. ITINERÂNCIA DE DADOS (ROAMING): as regras aplicáveis na UE em matéria de roaming levaram a uma diminuição considerável dos custos da utilização do telemóvel no estrangeiro desde Com efeito, os preços de toda uma gama de serviços móveis em roaming (chamadas vocais, mensagens escritas, Internet móvel) baixaram 80% em relação aos preços de No mesmo período, o custo do roaming de dados registou uma queda de 91%. Em média, as pessoas que viajam na UE por motivos profissionais deverão conseguir poupanças anuais superiores a euros e uma família que passe férias noutro país da UE economizará, no mínimo, 200 euros. As primeiras normas europeias em matéria de roaming «eurotarifas», adotadas em 2007, introduziram preços máximos para este tipo de serviço e garantem preços transparentes e razoáveis aos assinantes de serviços de comunicações móveis que viajam na UE. As eurotarifas fixam os preços máximos das chamadas de telemóvel feitas e recebidas no estrangeiro. Estes preços máximos são aplicáveis a todos os consumidores, exceto aos que optem por pacotes especiais oferecidos pelos operadores. Em julho de 2009, foram adotadas regras revistas que reduziram ainda mais os preços de roaming das chamadas de voz e introduziram novos limites máximos para as tarifas aplicáveis às mensagens escritas. Em 2010, os consumidores passaram a estar ainda mais bem protegidos graças a uma salvaguarda automática contra as más surpresas nas faturas de serviços de itinerância de dados. Em 2012, os preços de roaming de dados na UE foram reduzidos quase seis vezes. Desta forma, os europeus podem utilizar a Internet móvel quando estão no estrangeiro para ter acesso a mapas, vídeos, fotografias, redes sociais e mensagens eletrónicas sem receio de terem de pagar excessivamente por isso. Em 2013 e 2014, o preço do roaming de dados sofreu novas reduções. Ajudar o consumidor quando as coisas correm mal O que acontece se o seu novo computador se avariar, se o produto que encomendou pela Internet não chegar ou se quiser ser indemnizado pela noite que teve de passar num hotel porque o seu voo foi cancelado? Os consumidores europeus têm direito a certas garantias e apoio graças à política europeia dos consumidores. Se um operador se recusar a reconhecer os direitos que lhe assistem, pode contactar uma das associações de defesa do consumidor da UE. Estas organizações desempenham um importante papel para garantir que os direitos dos consumidores são efetivamente respeitados. A rede de Centros Europeus do Consumidor (ECC Net), que dispõe de centros em todos os países da UE, assim como na Islândia e na Noruega, presta assistência e aconselhamento gratuitos aos consumidores sobre os direitos que lhes assistem quando adquirem bens e serviços a comerciantes sedeados noutro país da UE, na Islândia ou na Noruega. Entre 2010 e 2013, a ECC Net tratou mais de queixas de consumidores em toda a UE, em relação a dois terços das quais foi possível chegar a uma solução amigável entre o consumidor e o comerciante. Se tiver um problema relacionado com uma compra feita noutro país, esta pode ajudá lo a contactar o comerciante e a obter uma solução amigável. Se tal não for possível, também pode aconselhá lo sobre formas alternativas para lidar com o problema, nomeadamente através de um procedimento extrajudicial. A ECC Net é financiada conjuntamente pela Comissão Europeia e pelos países participantes. Informação ao consumidor Dar aos consumidores acesso à informação de que necessitam para fazer as suas escolhas constitui uma parte fundamental da política de consumidores, que influencia as decisões dos consumidores e reforça a sua confiança quando compram produtos e serviços noutro Estado Membro da UE. PREÇOS DE VENDA CLAROS: a legislação europeia exige que o preço de venda e o preço por unidade de medida (se pertinente, por exemplo, por quilograma) sejam indicados de forma clara e facilmente identificáveis para que os consumidores possam comparar facilmente os preços nas lojas e em linha. INFORMAÇÕES PRECISAS SOBRE OS ALIMENTOS: a legislação europeia prevê igualmente que os consumidores recebam informações exatas sobre a composição e as principais qualidades nutritivas dos alimentos para que saibam o que comem e bebem. Determinados produtos alimentares estão sujeitos a regras adicionais. É o caso 9

10 10 C O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S D A U N I Ã O E U R O P E I A dos alimentos destinados a crianças com menos de três anos, dos alimentos destinados a uma alimentação especial e de certas bebidas, como o álcool. As regras em matéria de rotulagem também facilitam a identificação dos produtos biológicos, dos produtos de qualidade ou os alimentos produzidos de certa forma. A informação sobre os eventuais benefícios para a saúde de determinadas substâncias dos alimentos para efeitos de comercialização só é autorizada após aprovação e avaliação científica. As alegações enganosas e não fundamentadas acabarão por desaparecer das prateleiras. Rotulagem e embalagem dos produtos a) b) c) d) Estes são apenas alguns exemplos dos tipos de rótulos que poderá encontrar em produtos da UE e que indicam, por exemplo, um determinado risco de segurança ou certas características ecológicas. O símbolo a) indica que o produto é irritante, o símbolo b) que o produto preenche os critérios do rótulo ecológico da UE (utilizado para produtos e serviços com um impacto ambiental reduzido ao longo do seu ciclo de vida), o símbolo c) que a respetiva embalagem pode ser reciclada e o símbolo d) que o produto satisfaz as regras europeias em matéria de agricultura biológica. São ainda utilizados outros rótulos específicos para produtos têxteis ou para indicar o consumo energético, as emissões e a composição do produto. Possibilidades de aconselhamento em linha A SUA EUROPA E A SUA EUROPA ACONSELHAMENTO: A sua Europa: sítio web com uma série de conselhos práticos para os cidadãos e as empresas dos países da UE, da Islândia e da Noruega, desde informações sobre viajar, trabalhar e fazer compras transfronteiriças até como criar uma empresa noutro país. A sua Europa Aconselhamento: sítio web dirigido aos cidadãos e às empresas à procura de aconselhamento jurídico sobre os respetivos direitos na UE. Trata se de um serviço gratuito que responde aos pedidos de informação no prazo de uma semana e em qualquer língua oficial da UE. SERÁ HONESTO?: Trata se de um sítio web que explica em termos simples e com a ajuda de exemplos quais as práticas de marketing proibidas na UE. Acompanhamento e avaliação A UE acompanha regularmente os mercados de consumo para medir as perceções dos consumidores e as suas experiências nos mercados nacionais, com vista a avaliar os resultados políticos para os consumidores e identificar os obstáculos que limitam a inovação e a concorrência no mercado interno. Os painéis de avaliação dos mercados de consumo apresentados anualmente (com base em inquéritos aos consumidores e aos retalhistas) medem as condições de consumo nacionais e o desempenho do mercado do ponto de vista do consumidor em mais de 50 setores. São também efetuados estudos aprofundados dos mercados menos desenvolvidos para procurar identificar os domínios em que é necessária uma ação estratégica adequada e estudos comportamentais para testar as várias opções políticas. Cooperação internacional Os reguladores e os responsáveis por assegurar o cumprimento da lei em todo o mundo têm um interesse comum na deteção dos riscos, dos produtos não seguros e das práticas comerciais desleais ou ilegais. O crescimento do comércio eletrónico torna a cooperação com os países terceiros mais importante do que nunca. A UE tem acordos de cooperação relativos à segurança dos produtos de consumo com os Estados Unidos e com a China. O sistema em linha RAPEX China permite a transmissão rápida e regular de dados sobre a segurança dos produtos entre as administrações da União Europeia e da China. Entre 2006 e 2013, foram investigadas notificações RAPEX, tendo sido tomadas medidas corretivas em todos os casos em que as autoridades conseguiram localizar o fabricante responsável. Foram igualmente tomadas medidas para impedir ou restringir a exportação para a UE dos produtos de consumo notificados como perigosos. O International Consumer Product Safety Caucus (grupo internacional sobre os aspetos da saúde e segurança dos produtos de consumo) e o grupo de trabalho da OCDE sobre a segurança dos produtos de consumo também constituem espaços de cooperação internacional. Em 2011, a Comissão Europeia lançou um projeto piloto com a Austrália, o Canadá e os Estados Unidos para melhorar a segurança dos produtos.

11 C O N S U M I D O R E S O caminho a seguir O ambiente no qual se movem os consumidores é cada vez mais complexo a vários níveis e em muitos domínios e a tendência é para que essa complexificação se acentue. Isto significa que a política de consumidores da UE continuará a ter de responder aos seguintes desafios e oportunidades: EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA: em 2013, cerca de 70% dos cidadãos europeus utilizaram a Internet, pelo menos, uma vez por semana. Os mecanismos de proteção dos consumidores devem ter em conta a economia digital. COMÉRCIO ELETRÓNICO: 50% dos consumidores da UE fazem regularmente compras pela Internet. Dado que a Internet oferece um leque de produtos disponíveis até 16 vezes superior, os consumidores têm de estar convictos de que é seguro fazer compras em linha. CONSUMO SUSTENTÁVEL E RESPONSÁVEL: os níveis de consumo crescentes contribuem para graves problemas ambientais, como as alterações climáticas, a poluição atmosférica e da água, a utilização inadequada dos solos e o excesso de resíduos. Os resíduos alimentares da UE atualmente estimados em cerca de 90 milhões de toneladas por ano poderiam ser reduzidos em 60% graças a uma gestão mais eficaz dos recursos. Por conseguinte, os consumidores devem ser encorajados a fazer escolhas sustentáveis e responsáveis. EXCLUSÃO SOCIAL, VULNERABILIDADE E ACESSI BILIDADE: existe o risco de a exclusão social e a vulnerabilidade dos consumidores aumentarem nos próximos anos em resultado dos efeitos persistentes da crise económica, do envelhecimento da população, da complexidade cada vez maior dos mercados e das escolhas e da dificuldade de algumas pessoas quando confrontadas com o ambiente digital. FALTA DE CONFIANÇA DOS CONSUMIDORES: os consumidores precisam de ter confiança para poderem desempenhar um papel pleno e ativo no mercado único. No entanto, muitos cidadãos europeus continuam a mostrar se bastante prudentes: 25% consideram que um número significativo de produtos não alimentares vendidos na UE não são seguros; 30% pensam que carecem dos conhecimentos necessários; quase 50% não consideram que os seus direitos estão protegidos. A UE, antes e agora: evolução do consumo e dos mercados Países da UE Consumidores da UE 345 milhões 508 milhões Países da zona euro Não aplicável 18 Países do Espaço Schengen (livre circulação) Não aplicável 25 Possibilidade de beneficiar de serviços básicos Não aplicável 99,9% (final de 2012) de acesso à Internet Utilização regular da Internet Não aplicável 72% (2013) Operações bancárias em linha 0% 42% (2013) dos cidadãos da UE realizam operações bancárias pela Internet População que adquire produtos pela Internet Não aplicável 47% (2013) Utilização do telemóvel Menos de 1% Mais de 100% Acesso à Internet em casa Não aplicável 79% (2013) Procura em linha de bens e serviços Não aplicável 59% (2013) Proprietários de automóveis 345/1 000 habitantes 483/1 000 habitantes (2011) Número de empresas 12 milhões 21 milhões Valor dos bens comercializados entre os países da UE Valor dos bens comercializados entre a UE e o resto do mundo 800 mil milhões de euros 2,804 biliões de euros (2011) 500 mil milhões de euros 3,267 biliões de euros (2011)

12 12 OS DESAFIOS DA GLOBALIZAÇÃO: a produção, a distribuição e o comércio de bens e serviços fazem se atualmente à escala mundial. Por exemplo, 85% de todos os brinquedos comprados na UE são atualmente produzidos na China. A globalização dificulta a deteção dos produtos não seguros que entram na UE. A política de defesa dos consumidores tem de ajudar os cidadãos a adaptar se a esta nova realidade. Com isto em mente, a Comissão Europeia adotou a «Agenda do Consumidor», que traça uma visão estratégica para a política europeia dos consumidores e que tem quatro prioridades principais: 1. REFORÇAR A SEGURANÇA DOS CONSUMIDORES 2. MELHORAR O NÍVEL DE CONHECIMENTO, tornando os consumidores e os comerciantes mais conscientes dos seus direitos e obrigações na UE e apoiando as organizações de consumidores. 3. APLICAR, ASSEGURAR O CUMPRIMENTO da legislação da UE em matéria de defesa dos consumidores e reparar as situações em que a mesma não é cumprida. A UE efetuará controlos adaptados e redobrará de esforços para combater as práticas comerciais desleais. C O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S D A U N I Ã O E U R O P E I A 4. ACOMPANHAR A MUDANÇA SOCIAL E ECONÓ MICA, adaptando a legislação em matéria de defesa do consumidor, por forma a satisfazer as necessidades dos mercados em permanente evolução. Nesta perspetiva, é importante garantir aos consumidores um acesso fácil, legal e a custos acessíveis a produtos e serviços digitais, a partir de qualquer ponto da UE. A «Agenda do Consumidor» chama a atenção para cinco setores principais: alimentação: garantir a sustentabilidade e a segurança; energia: assegurar aos consumidores a melhor relação qualidade/preço no mercado liberalizado e gerir adequadamente o consumo de energia; finanças: proteger os interesses financeiros dos consumidores, dando lhes meios para gerirem as suas finanças; transportes: adaptar a legislação aos padrões de viagem modernos e apoiar a mobilidade sustentável; digital: fazer face aos problemas com que se defrontam os consumidores e garantir a sua proteção em linha. NA PT-C Mais informações XX A sua Europa Ajuda e aconselhamento para os cidadãos da UE ( XX Direitos dos passageiros: ( rights/index.html) XX Rotulagem e embalagem dos produtos ( XX Perguntas sobre a União Europeia? Europe Direct pode ajudar: ligue para o ( ISBN doi: /33734