MANUAL DE ASSISTÊNCIA ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL 24H MULTYDIGITAL FUNERAL

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1 MANUAL DE ASSISTÊNCIA ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL 24H MULTYDIGITAL FUNERAL

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3 Índice Multydigital Apresentação 2. Característica 3. Objetivo 4. Condições de utilização 5. Exemplos de atendimento Exclusões gerais desta assistência 5. Resumo dos limites Funeral Assistência Residencial 24h 8 9 Definições 1. Condições gerais de assistência Definições 1. Planos disponíveis da Assistência Funeral 1.1. Funeral individual 1.2. Funeral familiar 1.3. Funeral Multi familiar Serviços 2.1. Chaveiro 2.2. Encanador 2.3. Eletricista 2.4. Vidraceiro 2.5. Limpeza da Residência 2.6. Vigilância 2.7. Mudança e Guarda Móveis 2.8. Hospedagem 2.9. Regresso antecipado Condições gerais desta assistência 3. Serviços 4. Exclusões gerais desta assistência 5. Resumo dos limites 6. Requisitos do desconto Conserto de eletrodomésticos

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5 Multydigital 1. Apresentação Estamos em um mundo de constante evolução tecnológica e com tantas novidades de aparelhos, sistemas, instalações, às vezes fica difícil acompanhar e saber lidar com todos eles. Foi pensando nisso que a MULTYLIFE te oferece o benefício MULTY DIGITAL, para que você possa se valer de um auxílio para tirar suas dúvidas. Basta pegar o telefone e ligar gratuitamente. 2. Característica Serviço de atendimento helpdesk por meio de um call center especializado, de caráter informativo* e de orientação para o usuário em casos de dúvidas e problemas relacionadas à tecnologia em geral, sejam elas físicas ou lógicas. *Serviço de caráter informativo baseado nas descrições proferidas pelo usuário. 3. Objetivos Prestar ao usuário atendimento e orientação no que se refere à área de tecnologia, onde o mesmo poderá conversar com especialistas no assunto para solucionar questões e indicar formas de resolvê-las se não for possível apenas durante a ligação. Com este atendimento, facilitar o processo de manutenção de alguns equipamentos e aplicativos do próprio usuário, visto que o mesmo poderá ser instruído para isso. Evitar que o usuário seja, eventualmente, lesado por profissionais de má fé por desconhecer os problemas que seus aparelhos possuam. Com o Benefício ele poderá ter uma avaliação e ciência prévia. 4. Condições de Utilização Para ter acesso aos serviços de auxílio digital, o usuário deverá ligar para a Central de Atendimento , durante o horário comercial, qual seja de segunda-feira à sexta-feira das 08h às 18h. Este benefício é ilimitado, podendo o usuário efetuar quantas ligações desejar e/ou forem necessárias. É importante que o usuário se certifique da contratação deste benefício e que esteja devidamente cadastrado, com o CPF ativado, no sistema de controle. 5

6 O benefício valerá enquanto o usuário mantiver-se ativo em nossa base, como nosso cliente. 5. Exemplos de atendimento 5.1. Minimundo: consultoria focada em tecnologia, onde serão sanadas possíveis dúvidas ou problemas de: Rede/Internet: Roteadores: configurações básicas de roteadores como troca de senha ou nome da rede SSID, possíveis problemas de conexão, rede lenta ou sem funcionalidade; Modens: verificação de possível problema interno, caso necessário encaminhar o cliente para que ligue para a operadora que presta o serviço; Conexão 3G e 4G (smartphones, tabletes, desktops, notebooks); Conexões de rede sem fio Wireless em smartphones, smart tv, tabletes, desktops, notebooks; Dificuldade em conectar dispositivos na rede (Wireless, cabo, USB, mini modem); Softwares: Instalação de softwares ou aplicativos (app) em smartphones, smart tv, tabletes, desktops, notebooks; Uso: como funcionam, indicações de softwares gratuitos ou pagos, para um uso em especifico. Problemas de funcionalidade Hardware: Equipamentos danificados ou inutilizados, tentativas de identificar os problemas a partir da descrição fornecida pelo cliente para solução. Em casos mais complexos indicar para o cliente que busque um profissional capacitado de sua confiança para solucionar o problema in loco, sendo que a equipe orientará previamente o cliente para que o mesmo tenha ciência do problema Exemplos de Problemas Instalação de aplicativos (app); Funcionamento e configuração de Tablets; Funcionamento e configuração de Smartphones; Acesso à internet (wifi ou cabo); Conexão lenta de internet e/ou sem conexão; Acesso limitado de rede e internet (sem acesso a algumas funcionalidades); Trocas de senha e SSD (nome da rede) rede wifi; Utilização de programas, como funcionam, para que servem; Configuração de periféricos; Problemas de impressão, impressora não imprime; Conectar tv, tablet, smartphones à internet; Indicação de softwares; 6

7 Sobre Vírus, antivírus gratuitos; Editores de vídeo; Editores de texto (open office); Leitores de PDF; Java (o que é); Identificação travamentos; Sistema operacional obsoleto; Pouca memória; Hardware obsoleto; Aplicação não suportada (computador não atende requisitos mínimos); Identificação de peças defeituosas; HD Memória; Fonte de energia; Placa mãe Identificação de peças defeituosas: Será apresentado valor médio de mercado para troca da peça danificada de modo ao cliente não ser lesado; Valor médio de mão de obra cobrado de modo ao cliente não ser lesado. 7

8 Assistência Residencial 24h Definições Âmbito territorial: Os serviços terão extensão para todo o território brasileiro. Associado/Usuário: É a pessoa física ou jurídica, titular e beneficiário do serviço de Assistência no ramo de residências. Cadastro: É um conjunto de informações relativas aos usuários assistidos e respectivos imóveis que terão direito a utilização dos serviços. Central de Assistência: É a Central de Atendimento 24h que ficará disponível 365 dias por ano e 24h por dia, para acionamento dos serviços. Residência do Usuário: É o endereço que consta em nossa base de dados. Evento Previsto: Eventos externos, súbitos e fortuitos, involuntários por parte do usuário assistido ou de seus prepostos, que provoquem danos materiais no imóvel e/ou resultem em ferimentos nos seus ocupantes, decorrentes das seguintes situações: Roubo ou Furto Qualificado (caracterizado pela destruição ou rompimento de obstáculos para acesso à residência, como, por exemplo, arrombamento); Incêndio / Raio / Explosão; Dano Elétrico (caracterizado pela sobrecarga de energia); Desmoronamento; Vendaval / Granizo / Fumaça; Alagamento (dano por água proveniente, súbita e imprevistamente, de rupturas ou entupimentos da rede interna de água); Impacto de Veículos; Queda de Aeronaves. Imóvel: Designa a área territorial (terreno e construções) da residência cadastrada, sempre dentro do território nacional, tal como especificado no cadastro. Intervenção por ano: Será considerada utilização por ano o serviço prestado no período entre o primeiro dia de vigência 8

9 da contratação da Assistência e o último dia do décimo segundo mês da contratação da Assistência. Limite: Critério de limitação ou exclusão do direito aos serviços de Assistência a ser prestado, estabelecido em função da: modalidade do evento; valor máximo de cada um dos serviços; número máximo de acionamento de um serviço de Assistência por um mesmo usuário dentro do período de 12 (doze) meses. Prazos / Vigências: O serviço de Assistência será prestado durante a vigência do serviço contratado e a adimplência. Prestadores: Pessoas físicas ou jurídicas integrantes dos cadastros e registros em nossa Rede Filiada de Prestadores, aptas a prestar todos os serviços necessários ao atendimento dos usuários. Problema Emergencial: Para os fins desta proposta, Problema Emergencial é um evento súbito, inesperado, ocasionado pela danificação ou desgaste de materiais no imóvel, independentemente da ocorrência de Evento previsto, que exige um atendimento imediato para evitar a seriedade dos danos ou diminui suas consequências, em caráter exclusivamente reparatório. Roubo e Furto: Correspondem, respectivamente, às definições dadas pela Lei Penal Brasileira a esses eventos ocorridos no imóvel, desde que tenham sido oficialmente comunicados às Autoridades Competentes. Quebra de Vidros: Para os fins desta proposta, Quebra de Vidros é um evento súbito, imprevisível, não intencional por parte do usuário, que resulte na quebra de vidros de portas e janelas externas, deixando o acesso ao imóvel vulnerável. 1. Condições gerais desta assistência 1.1. Os serviços oferecidos são de Assistência EMERGENCIAL e não se confundem com um seguro, portanto os serviços de Assistência emergencial têm regras próprias e coberturas limitadas. Os serviços em questão somente serão prestados em situações de extrema urgência, que se caracterizem como um dos eventos previstos e/ou problemas emergenciais neste Manual Todos os serviços emergenciais previstos neste Manual devem ser previamente solicitados para a Central de Assistência 24h, a fim de que esta autorize e/ou organize a prestação dos mesmos. Os serviços organizados sem autorização prévia ou participação da Central de Assistência 24h não serão reembolsados ao usuário em hipótese alguma, tampouco quitado a quem tiver feito qualquer pagamento em nome deste Apesar dos serviços descritos neste Manual serem de caráter emergencial, a prestação dos mesmos será feita de acordo com a infraestrutura, regulamentos, legislação e costumes do local do evento, localização, horário, natureza e urgência do atendimento necessário e requerido A Assistência se responsabiliza exclusivamente pela mão de obra até o limite, sendo que qualquer despesa com material e/ou custos extras será de responsabilidade do usuário. 9

10 2. Serviços 2.1 Chaveiro Na hipótese de Evento Previsto (arrombamento, roubo ou furto), se a residência cadastrada ficar vulnerável e for necessário o conserto de portas ou fechaduras, a Assistência se encarregará do envio de um profissional chaveiro para o reparo provisório ou, se possível, o definitivo Na hipótese de Problema Emergencial (perda, quebra de chaves na fechadura, roubo ou furto de chaves) que impeça o acesso do usuário assistido à residência cadastrada, a Assistência se encarregará do envio de um profissional chaveiro para realização do serviço, ou seja, a abertura e uma confecção de chave (simples ou tetra) quando necessário Observações importantes: a. Entende-se por acesso tanto a entrada como a saída do usuário ao imóvel caso este esteja com problemas na fechadura da porta externa ou sem as chaves; b. Serviço disponível para portas e portões de acesso à residência cadastrada; c. Excepcionalmente para crianças menores de 12 (doze) anos, deficiente físico ou mental, bem como idosos acima de 60 (sessenta) anos, caso esteja(m) presa(s) em algum cômodo do imóvel, será enviado o profissional chaveiro para prestar o atendimento; d. Este serviço não cobre chave eletrônica em qualquer caso; e. Não está prevista para esse serviço a cópia de novas chaves. Limite: Até R$200,00 (duzentos reais) para Evento Previsto. Até R$100,00 (cem reais) para Problema Emergencial 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: 24horas 2.2 Encanador Na hipótese de Evento Previsto (alagamento conforme descrito nas definições), nos casos em que o imóvel estiver alagado ou em risco de alagamento em função de eventos súbitos e fortuitos, a Assistência enviará um profissional encanador para contenção provisória da situação Na hipótese de Problema Emergencial (problemas hidráulicos), vazamento em tubulações (aparentes) em PVC de 1 a 4 polegadas, ou em dispositivos hidráulicos como: torneiras, sifões, chuveiros, válvulas de descarga, boia de caixa d água, caixa acoplada, registro, entupimento de ramais internos em pias, vasos sanitários e tanques, a Assistência enviará um profissional encanador para contenção da situação Observações importantes: a. Para o fornecimento de Assistência, só será considerado alagamento quando este for causado por ruptura de canos ou entupimento de ramais internos da tubulação, alheios à vontade do usuário assistido. b. O usuário assistido deverá informar ao profissional encanador o local exato da ruptura ou do vazamento. 10

11 Limite: Até R$200,00 (duzentos reais) para Evento Previsto. Até R$100,00 (cem reais) para Problema Emergencial. 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: 24horas Exclusões da Mão de Obra Hidráulica a. Quebra de parede, teto ou piso; b. Casos de inundação, enchentes ou eventos da natureza; c. Tubulações de esgoto e caixa de gordura; d. Reparos definitivos; e. Despesas com material; f. Locação de andaime; g. Custos de execução do serviço que excederem os limites; h. Utilização de qualquer equipamento de detecção eletrônica; i. Tubulações e/ ou conexões que não sejam de PVC (ex.: cobre, aço ou ferro); j. Assistência para materiais, equipamentos ou conexões fora de linha (flange de amianto, etc.). 2.3 Eletricista Na hipótese de Evento Previsto (raio, dano elétrico), nos casos de falhas ou avarias nas instalações elétricas da residência cadastrada ocasionada por raio ou sobrecarga de energia, que provoque a falta de energia no imóvel ou em alguma de suas dependências, a Assistência se responsabilizará pelo envio do profissional eletricista para realizar os reparos necessários ao restabelecimento da energia elétrica Na hipótese de Problema Emergencial (problemas elétricos), nos casos de tomadas queimadas, interruptores defeituosos, disjuntores e fusíveis danificados, chaves facas, troca de chuveiros ou resistências de chuveiros ou torneiras elétricas (não blindados) decorrentes de problema funcional ou que possam vir a acarretar curto circuito ou interrupção de energia na rede de baixa tensão na residência, a Assistência se responsabilizará pelo envio do profissional eletricista para conter a situação emergencial. Limite: Até R$200,00 (duzentos reais) para Evento Previsto. Até R$100,00 (cem reais) para Problema Emergencial. 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: 24 horas Exclusões da Mão de Obra Elétrica a. Quebra de parede, teto ou piso; b. Troca ou instalação de fiação; c. Portão elétrico/eletrônico, alarme, interfone, cerca elétrica, circuito de segurança, telefone, interfone, equipamento eletrônico, eletrodoméstico, eletroeletrônico, bem como qualquer serviço não descrito nas definições; 11

12 d. Despesas com material; e. Locação de andaime. 2.4 Vidraceiro Na hipótese de Quebra de Vidros de portas ou janelas externas, a Assistência se encarregará do envio de um profissional vidraceiro para conter a situação ou, quando possível, executar os serviços definitivos, arcando com o custo de mão de obra e o material básico de reposição necessário O material será vidro transparente básico (canelado, liso ou martelado, até 4mm de espessura). A Assistência não terá responsabilidade sobre a localização de vidros coloridos, fumês, temperados, jateados, especiais ou que estejam fora de linha de fabricação A escolha do material básico a ser utilizado fica a critério da Assistência, cuja premissa é a resolução do problema em caráter emergencial, visando o não agravamento da situação. Caso não seja possível a realização do serviço de vidraceiro nos termos acima mencionados, a Assistência fornecerá a colocação de tapume, neste caso o serviço será encerrado e o prestador não voltará para a troca do vidro. A Assistência não se responsabiliza pela substituição de materiais idênticos aos existentes ou pela manutenção de questões estéticas da residência. Limite: Até R$100,00 (cem reais) para Problema Emergencial. 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: Comercial 2.5 Limpeza da residência Na hipótese de Evento Previsto (incêndio, alagamento, impacto de veículos, desmoronamento, vendaval), se houver a necessidade de profissionais para a realização de serviços emergenciais de limpeza para dar condições de habitação a residência cadatrada sem descaracterização do evento previsto, a Assistência se responsabilizará pelas despesas decorrentes desse serviço Entende-se por condições de habitação a limpeza de pisos, paredes ou tetos para a retirada de sujeiras ou vestígios do evento que atrapalhem as condições de habitação do imóvel, desde que esta limpeza não descaracterize o evento previsto, fato causador do dano. Limite: Até R$300,00 (trezentos reais) 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: Comercial Exclusões da Limpeza da Residência a. Atos de vandalismo, invasão, arrombamento; b. Limpeza de resíduos provocados por atos de vandalismo; c. Serviços de faxina; d. Limpeza de bens móveis e resíduos que não tenham vínculo com o evento previsto; e. Despesa com material; f. Custos de execução do serviço que excederem os limites; 12

13 g. Locação de caçamba para retirada de entulho ou sujeira. 2.6 Vigilância Na hipótese de Evento Previsto (arrombamento, roubo ou furto qualificado, vendaval, desmoronamento, impacto de veículos, queda de aeronaves, incêndio e explosão), se a residência cadastrada ficar vulnerável em função de danos às portas, janelas, fechaduras ou qualquer outra forma de acesso ao imóvel, a Assistência providenciará a vigilância, até os limites estabelecidos, após tentativa de contenção emergencial aos locais avariados. Limite: Até R$300,00 (trezentos reais) 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: 24horas 2.7 Mudança e Guarda Móveis Na hipótese de Evento Previsto (alagamento, arrombamento, roubo ou furto qualificado, vendaval, desmoronamento, impacto de veículos, queda de aeronaves, incêndio e explosão), existindo a necessidade de reparos ou reformas que exijam a transferência de móveis e bens pertencentes à residência cadastrada, a Assistência se encarregará das despesas A indicação do local para guarda dos objetos deverá ser fornecida pelo usuário, sendo que o limite é de ida e volta Este serviço será oferecido nas capitais e nas cidades com mais de (cem mil) habitantes. Para cidades sem infraestrutura consultar a Central de Atendimento. Limite: Mudança (ida e volta) até R$400,00 (quatrocentos reais). Guarda-Móveis até R$400,00 (quatrocentos reais). 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: Comercial. 2.8 Hospedagem Na hipótese de Evento previsto (todos os eventos) se for verificada a impossibilidade de habitação do imóvel, a Assistência se encarregará da reserva e pagamento de hotel até o limite previsto, independentemente do número de moradores Estão excluídas da garantia quaisquer despesas que não integrem a diária,tais como telefonemas, frigobar e similares. Limite: Até R$150,00 (cento e cinquenta reais) diária. Máximo R$600,00 (seiscentos reais) 4 (quatro) diárias 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: 24horas 2.9 Regresso antecipado Na hipótese de Evento Previsto (todos os eventos constantes na descrição) ou Quebra de Vidros (portas ou janelas externas que representam ameaça de invasão), se o usuário es- 13

14 14 tiver em viagem, dentro do território nacional, e for necessário o seu regresso em função de danos ao imóvel, a Assistência providenciará uma passagem aérea na classe econômica para o seu retorno ou outro meio de transporte a critério da Assistência Com esta finalidade, a MULTYLIFE poderá usar, negociar, providenciar, compensar, junto às companhias aéreas ou agentes de viagens e operadores turísticos, os bilhetes de transporte do usuário, caso ele tenha utilizado esse tipo de transporte, dentro ou fora do prazo estipulado, de forma a assegurar o retorno do mesmo Esse serviço será fornecido desde que o usuário esteja a mais de 300 (trezentos) quilômetros do local ou o trajeto por via rodoviária seja superior a 5 (cinco) horas. Limite: Meio de Transporte Alternativo a critério da Assistência. 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: 24 horas 2.10 Guarda de Animais Domésticos Na hipótese de Evento Previsto (todos os eventos), se verificada a necessidade de desocupação do imóvel, e não havendo quem possa tomar conta dos animais domésticos, a Assistência se encarregará das despesas com a guarda em local apropriado A responsabilidade da Assistência limita-se aos custos de estadia para até quatro animais. Limite: Até R$30,00 (trinta reais) diária Máximo R$120,00 (cento e vinte reais). 4 (quatro) diárias 2 intervenções/ano, independentemente do evento. Horário de Atendimento: 24horas 3. Conserto de eletrodomésticos 3.1. Na ocorrência de defeito técnico com o eletrodoméstico, a Assistência arcará com o custo de mão-de-obra para conserto (conforme contratado). Estarão cobertos exclusivamente os equipamentos de uso doméstico e fora de cobertura da garantia do fabricante que guarnecem a residência cadastrada e sejam de fabricantes que possuam rede de assistência técnica autorizada no país com disponibilidade de peças de reposição Os eletrodomésticos elegíveis para a cobertura devem possuir até 06 (seis) anos de idade na data da ocorrência do defeito, conforme plano de cobertura contratado. A idade será verificada através da nota fiscal de compra ou do número de série do eletrodoméstico. Linha Branca (somente um item por tipo de produto) a. Cozinha - Fogão à Gás - Refrigerador (Geladeira) Freezer - Lavadora de Louças. b. Lavanderia Lavadora de Roupas - Secadora de Roupas. Limite: Até R$200,00 (duzentos reais) 2 intervenções/ano, independentemente do evento.

15 Horário de Atendimento: Comercial 3.3 Exclusões do Conserto de Eletrodomésticos Estão excluídos desta cobertura os seguintes defeitos ou falhas: Serviços providenciados diretamente pelo usuário; Produtos importados e/ou que não possuam peças disponíveis para substituição; Defeitos previstos pela Garantia do Fabricante durante a sua vigência, além dos que o Fabricante, a qualquer tempo, esteja obrigado a reparar em decorrência de lei, condenação judicial ou ocorrência de recall e ainda as ocorrências pelas quais tenham se responsabilizado através de qualquer meio de comunicação; Causado por: fogo, acidente de qualquer tipo, atos decorrentes da natureza, roubo, furto, arrombamento, vandalismo, tumulto, motim, rebelião, revolta, revolução, força militar, danos intencionais, utilização inadequada ou negligência do usuário, caso fortuito ou de força maior; Qualquer oxidação, exemplo ferrugem, em qualquer parte do produto ou qualquer defeito causado por esta; Causado por derramamento ou contaminação de quaisquer líquidos no produto e/ ou exposição à umidade ou calor excessivo; Causado por falta de limpeza, conservação, manutenção periódica ou preventiva; Causado por instalação ou montagem incorreta ou inadequada; Causado por transporte impróprio ou inadequado; Ocorrido antes do início e/ou informado após o término da vigência; Decorrente de revisão ou conserto do produto efetuado por pessoa ou empresa não indicada pela Central de Atendimento; Causado por variação de tensão (voltagem) elétrica; utilização em tensão (voltagem) elétrica incorreta ou fora dos parâmetros indicados no produto; Causados por partes, peças e componentes que são consumíveis ou sofram desgaste natural tais como: filtros e feltros de limpeza, tubos, mangueiras e drenos, gaxetas e borrachas vedadoras, botões e puxadores, pés e calços de sustentação, independentemente da origem do problema; Produto cujo número de identificação, do chassi ou de série tenha sido removido e/ou adulterado; Lâmpadas, espelhos ou quaisquer componentes de vidro do produto; Qualquer tipo de acessório como frontal da porta, prateleiras, gavetas, dispenser, corrediças, tampas, assim como quaisquer outros acessórios não previstos pela Garantia do Fabricante; Quaisquer danos estéticos no produto como: arranhões, riscos, marcas, pontadas ou amassados; painéis, tampas ou botões trincados ou quebrados; pinturas e acabamentos manchados, removidos ou descascados; sujeira; desgaste ou desbotamento pelo uso ou limpeza constante. 15

16 Estão excluídos deste serviço os seguintes custos: Custos de conserto, atendimento, deslocamentos, inspeção e avaliação técnica ao produto que não apresentar defeito ou decorrer de causas ou defeitos não previstos pela Assistência; Quaisquer custos para serviços de instalação ou desinstalação, montagem ou desmontagem, limpeza ou lubrificação, regulagem, reapertos ou alinhamentos, manutenção de caráter periódico ou preventivo do produto; Quaisquer custos se ocorrer qualquer alteração no produto ou se o mesmo for utilizado de maneira não recomendada pelo Fabricante, incluindo, mas não se limitando, a falha de uma peça feita sob encomenda ou acrescentada ao produto; Custos e qualquer responsabilidade por dano à propriedade, por lesão ou morte de qualquer pessoa que decorra do manuseio, operação, conservação ou uso do produto, esteja ou não relacionado com as partes, peças ou componentes previstos pela Assistência Residencial 24h; Custos e qualquer responsabilidade por perda de uso, tempo, lucro, inconveniência ou qualquer outra perda do usuário e/ou de terceiros decorrente de um defeito no produto O Cliente poderá perder o direito à cobertura do produto Conserto de Eletrodomésticos quando houver defeito ou custos oriundos de reclamação fraudulenta tais como: falsificar documentos; alterar ou falsificar produto com direito à cobertura; fornecer informações não verídicas. Nestes casos a cobertura de Conserto de Eletrodomésticos estará automaticamente encerrada. 4. Exclusões gerais desta assistência Não estão cobertos por esta Assistência: a. Serviços providenciados diretamente pelo usuário; b. Eventos previstos e/ou problemas emergenciais decorrentes de guerra, invasão, operação bélica, rebelião, revolução, vandalismo, greves e tumultos; c. Eventos previstos e/ou problemas emergenciais decorrentes de acidentes radioativos ou atômicos; d. Confisco ou requisição por ordem de autoridades governamentais ou públicas; e. Perdas ou danos ocasionados por incêndio ou explosão decorrente, direta ou indiretamente, de terremotos, erupção vulcânica, inundação ou qualquer outra convulsão da natureza; f. Eventos previstos e/ou problemas emergenciais, e suas consequências, decorrentes de alagamento provocado por chuvas, transbordamento de rios, córregos, lagos ou qualquer outro evento natural; g. Despesas com peças de reposição ou para reparos; h. Despesas em hotéis e restaurantes não previstos nas garantias deste Manual; i. Eventos decorrentes de problemas ocorridos anteriormente ao início do contrato ou que caracterizem falta de manutenção do imóvel; 16

17 j. Eventos ou consequências causadas por dolo do usuário; k. Remanejamento ou remoção de qualquer bem material, fixado ou não no imóvel (móveis, quadros, prateleiras e similares) que obstrua, impeça ou inviabilize o acesso ao local para a normal execução do serviço de Assistência. 5. RESUMO DOS LIMITES (ver tabela abaixo) TABELA - LIMITE DE UTILIZAÇÃO DE SERVIÇOS Serviços Evento Previsto Causas Problema Emergencial Limite Monetário Limite de Diárias Limite de Intervenção (ano) Horário de Atendimento Chaveiro Arrombamento, roubo ou furto Perda, quebra, roubo ou furto de chaves R$ 200,00 E.P R$ 100,00 P.E Não há 2 24h Encanador Vazamento em tubulações e dispositivos hidráulicos Alagamento R$ 200,00 E.P R$ 100,00 P.E Não há 2 24h Eletricista Raio, dano elétrico por sobrecarga de energia Elétricos funcionais, curto circuito, interrupção de energia R$ 200,00 E.P R$ 100,00 P.E Não há 2 24h Vidraceiro Quebra de vidros de portas ou janelas externas R$ 100,00 Não há 2 Horário Comercial Limpeza da Residência Incêndio, alagamento, impacto de veículos, desmoronamento, vendaval R$ 300,00 Não há 2 Horário Comercial Vigilância Arrombamento, roubo ou furto qualificado, vendaval, desmoronamento, impacto de veículos, queda de aeronaves, incêndio e explosão R$ 300,00 Não há 2 24h Mudança e Guarda Móveis Arrombamento, roubo ou furto qualificado, vendaval, desmoronamento, impacto de veículos, queda de aeronaves, incêndio e explosão R$ 400,00 Não há 2 Horário Comercial Hospedagem Todos os eventos previstos R$ 150,00 diária R$ 600,00 totais h Regresso Antecipado Todos os eventos previstos MTA a critério da Assistência Não há 2 24h Guarda de Animais Domésticos Todos os eventos previstos para até 4 animais R$ 30,00 diária R$ 120,00 totais h Conserto de Eletrodomésticos Defeito técnico com o eletrodoméstico Linha Branca R$ 200,00 Não há 2 Horário Comercial 17

18 Funeral Definições Âmbito territorial: Os serviços terão extensão para todo o território brasileiro. Associado/Usuário: É a pessoa física, titular e beneficiária do serviço de Assistência Funeral. Cadastro: É um conjunto de informações relativas aos usuários assistidos que terão direito a utilização dos serviços. Carência: Período durante o qual a Assistência Funeral está isenta de pagamento dos riscos de cobertura dos serviços contidos neste Manual. Central de assistência: É a Central de Atendimento 24h que ficará disponível 365 dias por ano e 24h por dia para acionamento dos serviços. Evento previsto: Situações que levem o usuário assistido a óbito. Morte Natural e Morte Acidental. Funerária: Estabelecimentos que são empenhados exclusivamente para execução de todos os serviços relacionados com o tratamento do falecido e as cerimônias que família e amigos deseja honrá-los, de acordo com as tradições e infraestrutura local. Limite: Critério de limitação ou exclusão do direito aos serviços de Assistência a ser prestado estabelecido em função da: modalidade do evento; valor máximo de cada um dos serviços. Prazos/ Vigências: O serviço de Assistência será prestado durante a vigência do serviço contratado e a adimplência. Prestadores: Pessoas físicas ou jurídicas integrantes dos cadastros e registros em nossa Rede Credenciada de Prestadores (Funerárias e Agentes Funerários) aptas a prestar todos os serviços necessários ao atendimento dos usuários. União estável: Nos termos da Lei n.º de 10 de maio de 1996, a União estável consiste no reconhecimento como entidade familiar, a convivência duradoura, pública e contínua, de um homem e uma mulher, estabelecida com objetivo de constituição de família. São provas aceitáveis: 18

19 Declaração de Imposto de Renda do(a) segurado(a), onde consta o(a) companheiro(a) como dependente; Disposições testamentárias; Prova de encargos domésticos evidentes e existência de sociedade ou comunhão nos atos de vida civil, desde que a fatura fornecida pela concessionária do serviço público esteja em nome do respectivo cônjuge; Procuração reciprocamente outorgada; Conta bancária conjunta; Registro em associação de qualquer natureza onde conste o(a) interessado(a) como dependente. Companheiro(a) do(a) segurado(a) falecido(a) ou vice-versa; Apólice de seguro, na qual conste o(a) segurado falecido(a) como instituidor(a) do seguro e a pessoa interessada como sua beneficiária; Ficha de tratamento em instituição de assistência médica, na qual conte o(a) segurado(a) falecido(a) como responsável ou vice-versa; Correspondências no mesmo endereço (fatura de cartão de crédito, conta de luz, água, telefone e demais); Quaisquer documentos que possam levar a firme a convicção da união estável entre o(a) interessado(a) e o(a) segurado(a) falecido(a). União homo afetiva: Consiste na união entre dois indivíduos do mesmo sexo. São provas aceitáveis: Contrato de Homo afetividade registrado em cartório; Prova de encargos domésticos evidentes e existência de sociedade ou comunhão nos atos de vida civil, desde que a fatura fornecida pela concessionária do serviço público esteja em nome do respectivo cônjuge; Conta bancária conjunta; e Correspondências no mesmo endereço (fatura de cartão de crédito, conta de luz, água, telefone e demais). 1. Planos Disponíveis da assistência funeral 1.1. Funeral Individual Estará coberto pela Assistência Funeral o beneficiário/usuário contratante devidamente cadastrado com até 75 (setenta e cinco) anos na data de contratação Funeral Familiar Estarão cobertos pela Assistência Funeral os beneficiários devidamente cadastrados, sejam eles o próprio usuário contratante, cônjuge e filhos até 21 (vinte e um) anos de idade ou até 24 (vinte e quatro) anos de idade quando estiver cursando nível universitário ou ainda, filhos dependentes do usuário (pai ou mãe) quando for portador de deficiência que o torne inimputável, independentemente da idade ou deficiência de filhos, desde que em conformidade com o Regulamento do Imposto de Renda Funeral Multi Familiar Estarão cobertos pela Assistência Funeral os beneficiários devidamente cadastrados, sejam eles o próprio usuário contratante, cônjuge, filhos até 21 (vinte e um) anos de idade ou até 24 (vinte e quatro) anos de idade quando estiver 19

20 cursando nível universitário ou ainda, filhos dependentes do usuário (pai ou mãe) quando for portador de deficiência que o torne inimputável, independentemente da idade ou deficiência de filhos, desde que em conformidade com o Regulamento do Imposto de Renda; e os ascendentes pais e sogros do usuário contratante com idade até 75 (setenta e cinco) anos completos na contratação. 2. Condições Gerais Desta Assistência 2.1. Na ocorrência do evento previsto morte natural ou morte acidental do usuário, o familiar e/ou responsável deve entrar em contato imediato com a Central de Atendimento h para que todo o cuidado e serviços necessários sejam providenciados para execução do funeral, mobilizando a Funerária credenciada É de responsabilidade do usuário/ beneficiário observar que a cobertura da Assistência Funeral será de acordo com o plano contratado Será considerado um prazo de carência de 60 (sessenta) dias para o evento Morte Natural Os serviços a serem prestados pela Assistência, descritos abaixo, bem como os itens a serem disponibilizados para o Funeral, serão determinados pelos limites fixados de R$ 5.000,00 (cinco mil reais). Os valores que excederem os limites estabelecidos serão de responsabilidade da família do usuário Fica acordado que o familiar/responsável deverá entregar ao prestador as cópias autenticadas das seguintes documentações: certidão de óbito, registro geral e CPF, assim que solicitadas, respeitando os prazos exigidos pelos estabelecimentos legais A prestação de serviços pela Assistência será providenciada de acordo com a infraestrutura, regulamentos, legislação, costumes, localização e horário do local do evento Em nenhuma hipótese deverá a família encomendar diretamente os serviços constantes neste instrumento, sob pena de não receber reembolso dos gastos extras, pelos quais não se responsabilizará a Assistência Feita a contratação desta Assistência recomenda-se ao usuário notificar uma pessoa de sua confiança sobre a existência da mesma para fins de se evitar maiores preocupações e garantir que será acionada quando devido. 3. Serviços 3.1. Atendimento Social: Na ocorrência do óbito do usuário, após a liberação do corpo pelos órgãos competentes, de acordo com os eventos cobertos e tendo a família acionado a Central de Atendimento h, esta irá conferir as informações e comunicará a funerária credenciada ou autorizada no município. Um agente funerário será enviado para coordenar todos os procedimentos cabíveis. O acompanhamento de um membro da família será solicitado, caso a legislação local exija Transporte de familiar para liberação do corpo: No caso de falecimento do usuário fora de seu município de residência e havendo a necessidade de um membro da família para liberação do corpo, a Assistência fornecerá um meio de 20

21 transporte mais apropriado, a seu critério. A Assistência também fornecerá hospedagem em hotel, a seu critério, por um período mínimo necessário para a liberação do corpo, desde que não ultrapasse o limite preestabelecido para a prestação dos serviços de funeral. Qualquer importância monetária que ultrapassar este limite será de responsabilidade da família e/ou responsável pelo usuário Traslado: No caso de falecimento do usuário fora de seu município de residência, em território nacional, a Assistência providenciará o traslado da cidade onde ocorrer o óbito até o local de domicílio do usuário ou local de sepultamento, conforme designado pela família Funeral: Composto pelos seguintes itens, de acordo com o limite de despesas fixado: Urna; Véu; Higienização básica e ornamentação do corpo (com flores da estação); Coroa de flores da estação; Paramentos e velas; Paramentos adequados a fé religiosa do falecido (disponibilizados quando necessário e permitido pela família); Carro fúnebre para remoção dentro do município; Registro em cartório, quando autorizado pela legislação local; Livro de presença (conforme disponibilidade local); Locação de sala para velório em capelas municipais ou particulares; Taxas de sepultamento em cemitério municipal ou em outro cemitério com valor equivalente; Locação de jazigo (por 3 anos) em cemitério municipal ou em outro cemitério com valor equivalente, quando necessário e disponível na cidade; Cremação Sepultamento: Se for de escolha da família, a Assistência providenciará o sepultamento do corpo em jazigo da família, em cemitério municipal ou outro cemitério, na cidade indicada por esta Cremação: Se for de escolha da família, a Assistência providenciará o traslado do corpo da cidade onde ocorrer o óbito para a cidade mais próxima que exista o serviço de cremação num raio máximo de 100 km (cem quilômetros), e o posterior retorno das cinzas aos familiares Transmissão de mensagens urgentes: Para maior comodidade, na ocorrência do óbito, de acordo com os eventos previstos, Assistência poderá transmitir para a família do usuário ou pessoas indicadas por esta, mensagens urgentes sobre o acontecimento. 4. Exclusões Gerais da Assistência funeral Não estão cobertos por esta Assistência: a. Usuário com idade superior a 75 anos na data de adesão ao produto. 21

22 b. Suicídio, quando cometido durante os dois primeiros anos de vigência do plano contratado junto à Assistência. c. Sepultamento de membros. d. Despesas de qualquer natureza sem autorização prévia da Central de Atendimento h, não previstas nestas condições gerais ou superiores aos limites fixados. e. Reembolso de despesas providenciadas diretamente pela família e não autorizadas pela Central de Atendimento h. f. Reembolso de despesas providenciadas diretamente pela família e autorizadas pela Central de Atendimento após 90 (noventa) dias da ocorrência do evento. g. Despesas decorrentes de confecção, manutenção e/ou recuperação de jazigos. h. Confecção de lápides. i. Aquisição de sepultura, jazigo, terreno, cova, carneiros e demais. j. Nos casos em que o registro do usuário não for enviado pelo estipulante para inserção no banco de dados da Assistência. 5. RESUMO DOS LIMITES (ver tabela abaixo) ASSISTÊNCIA FUNERAL Serviços Limite Eventos Atendimento Social Transporte de Familiar Liberação do Corpo Traslado Funeral Sepultamento Cremação R$ 5.000,00 (Cinco Mil Reais) para o Conjunto de Serviços Morte Natural ou Morte Acidental dos beneficiários (conforme plano contratado) Transmissão de Mensagens Urgentes 6. REQUISITOS PARA DESCONTO Pré Requisitos para o desconto ao beneficiário portador do cartão MULTYLIFE. É vedado o beneficio do desconto ao beneficiário com mensalidades em atraso. 1. Apresentação do cartão; 2. Apresentação da mensalidade do mês atual devidamente paga; 22

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24 multylife_oficial multylifeoficial 24