Ouvidoria UNIFESP. Relatório de Atividades 2009

Transcrição

1 Ouvidoria UNIFESP Relatório de Atividades 2009 São Paulo 2010

2 Reitor Prof. Dr.Walter Manna Albertoni Vice-Reitor Prof. Dr. Ricardo Smith Pró-Reitor de Administração Prof. Dr. Vilnei Mattioli Leite Pró-Reitor de Graduação Prof. Dr. Miguel Roberto Jorge Pró-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa Prof. Dr. Arnaldo Lopes Colombo Pró-Reitor de Extensão Prof. Dra. Eleonora Menicucci de Oliveira Chefe de Gabiente Prof. Dr. Manoel Batista Castello Girão Expediente Ouvidora Neile Gertrudes Ribeiro Ferlante Assistente Administrativo Carlos Whendel Kreme 2

3 Apresentação: A Emenda Constitucional nº 19 de 1998 Artº 37-3º que regulam especialmente as reclamações relativas à prestação do serviço público em geral com a Lei nº /04 atribuem a Controladoria Geral da União, além da função de correição, também, a de controle e de auditoria pública. Assim em cumprimento a legislação federal foi criada a Ouvidoria da Unifesp, através de Ato Normativo, a Portaria nº 2515, de 21 de dezembro de 2007, órgão de assessoria do Reitor direcionado ao atendimento dos docentes, alunos e servidores técnico-administrativos com abrangência em todos os setores administrativos e acadêmicos dos Campi da Unifesp. É uma Ouvidoria Pública que acompanha as orientações da Ouvidoria Geral da União, órgão da Controladoria Geral da União responsável pela coordenação técnica das Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Federal como determina o Decreto nº 5.683/2005, com autonomia e estabilidade na função. A Ouvidoria nas instituições de ensino é apresentada como uma nova alternativa para docentes, alunos, servidores e a comunidade, como um meio acessível para conhecer suas opiniões sobre a instituição e suas necessidades, utilizando dela, como mecanismo para aproximação deste público, numa relação de confiança com os gestores. Situada à Rua Botucatu, nº 591 sala 72 possui uma infra-estrutura mínima, em área física e pessoal, para o funcionamento de acordo com as normas da legislação: a) Vinculação estrutural e formal da unidade de Ouvidoria ao gestor máximo > Reitor b) Delimitação da competência e área de atuação > todo Campi; c) Identificação do universo de público abrangido > docente, aluno, servidor e comunidade acadêmica. Ouvir é essencial, uma vez que a critica pode aperfeiçoar os serviços disponíveis pela universidade. Criamos o formulário eletrônico onde o usuário deverá se identificar com o nome, documentos, campus, categoria e descrever no espaço disponível para registrar sua manifestação. Ao acessar este formulário, a ouvidora faz análise da demanda e encaminha a manifestação ao setor em questão. 3

4 As manifestações e as respostas que a Ouvidoria julgar procedentes são direcionadas para um arquivo eletrônico, acessado pela ouvidora para avaliação e resposta ao manifestante. Atuamos presencialmente, por carta, telefone e fax, direto, além do formulário eletrônico. Recebemos denúncias procedentes, não procedentes, pedidos de informação e manifestações de toda a ordem. Fazemos uma triagem do que é pertinente à Ouvidoria, sendo os questionamentos mais freqüentes: concurso, assédio moral, vestibular, denúncias de irregularidades no setor, questões sobre injustiças e direitos do cidadão, reclamações a respeito de taxas de inscrições, entre outros. Diante da realidade de um país desprovido de uma cultura de ouvidorias públicas, há dificuldades advindas das visões de alguns docentes, gestores, alunos e servidores. Via de regra o discurso é muito diferente na prática da cidadania, mas mesmo assim, durante o ano de 2009 a Ouvidoria da Unifesp foi bem acolhida entre os usuários, com facilidade de acesso ao Reitor, Chefia de Gabinete e Departamentos de todos os Campi. Lembramos que a Ouvidoria da Unifesp encaminha todas as reclamações sobre assistência médica ou hospitalar aos referidos órgãos gerenciados pela SPDM, tais como Hospital São Paulo, Hospitais Afiliados, AMA e PSF. Há uma enorme dificuldade dos usuários em desvincular a assistência à saúde destas unidades da imagem da Unifesp, por isso desistimos em não aceitar as manifestações e redirecionamos as mesmas. Dados Estatísticos A Ouvidoria neste ano obteve vários tipos de demanda, sendo na sua maioria pedidos de informações por telefone, algumas denúncias anônimas, mas somente contabilizamos os contatos realizados por escrito através do formulário eletrônico, identificados e considerados procedentes, num total de 455. Destes 447 processos foram finalizados; 265 considerados não pertinentes ao serviço de Ouvidoria, 182 considerados procedentes e pertinentes, além de três encaminhados à Controladoria Geral da União. 4

5 Formulário Eletrônico: TIPO DE ATENDIMENTO Agradecimento 13 2,87% Contato 65 14,35% Crítica 15 3,31% Denúncia 44 9,71% Divulgação 8 1,77% Dúvida 73 16,11% Elogio 50 11,04% Reclamação ,24% Sugestão 14 3,09% Outros 34 7,51% Total 455 CAMPUS Baixada Santista 23 5,08% Diadema 25 5,52% Guarulhos 16 3,53% São José dos Campos 19 4,19% São Paulo ,11% Outros 66 14,57% Total 455 5

6 CATEGORIA Docente 24 5,30% Discente 24 5,30% Servidor ,28% Comunidade 86 18,98% Outros ,14% Total 455 ESTADO Alagoas 2 0,44% Bahia 5 1,10% Ceará 4 0,88% Espírito Santo 2 0,44% Goiás 3 0,66% Minas Gerais 11 2,43% Mato Grosso do Sul 7 1,55% Mato Grosso 1 0,22% Pará 3 0,66% Pernambuco 1 0,22% Piauí 1 0,22% Paraná 7 1,55% Rio de Janeiro 15 3,31% Rio Grande do Sul 4 0,88% Sergipe 2 0,44% São Paulo ,11% Outros Países 6 0,88% Total 455 6

7 Houve também contatos realizados através de 255 s diretos à Ouvidoria, recebidos fora do formulário eletrônico e finalizados, sendo 24 julgados não procedentes, além de 14 cartas, 81 atendimentos presenciais e mais 960 pedidos de informação por telefone. Formulário Eletrônico ,78% direto ,45% Cartas 14 0,79% Atendimento presencial 81 4,59% Total 805 Informações ,39% No ano de 2009 a página da Ouvidoria foi acessada por registros. Ranking das demandas: Pró Reitoria de Administração: Qualidade do atendimento 59 7,32% Concursos ,59% Outros 48 5,96% Total 305 O Departamento de Recursos Humanos teve um ano muito complicado pela demora de quase um ano para realização do concurso. 7

8 Pro Reitoria de Graduação: Qualidade do atendimento 68 8,44% Vestibular ,12% Outros 79 9,81% Total 333 O vestibular esse ano foi muito questionado e criticado por conta do adiamento da prova do ENEM. Pró Reitoria de Extensão: Qualidade do atendimento 38 4,72% Falta de informações sobre cursos 96 11,94% Outros 27 3,35% Total 161 A falta de informações no web site sobre cursos presenciais e a distância foi motivo de varias demandas. Pro Reitoria de Pós Graduação e Pesquisa: Outros 6 0,75% Total 6 8

9 Conclusão: Por se tratar de um setor novo na área do ensino e com diversos segmentos de público, a Ouvidoria necessita de adaptações no ambiente organizacional para oferecer retorno e benefícios à instituição e a comunidade. Observamos que foi necessário antes nos preocuparmos em identificar com clareza a natureza da manifestação, pois nem sempre são tão evidentes, movidas por componentes emocionais fortes, sendo necessário agir com um pouco de serenidade e cautela. O que realmente ficou claro foi que a expectativa do usuário é de uma ação autoritária da Ouvidoria por parte dos atendidos. Esperam uma solução administrativa imediata para corrigir a situação em questão com o papel de corregedoria. Notamos que há desconhecimento de modo geral de regras da estrutura de gestão, dentro das ações de trabalho da universidade, tanto dos docentes, servidores e alunos, gerando insegurança ou falta de consciência critica para pleitear ou sugerir as mudanças. O enfoque está comprometido apenas com o resultado imediato, através de justificativas e defesas sumárias ou desqualificação da crítica. Ainda não há intenção de reavaliar ou postular condições necessárias para fomentar a análise do fato por ambas as partes. O foco das manifestações é centrado na pessoa ou grupo sob intervenção e não na melhora dos processos ou na qualidade dos serviços prestados pela universidade. Existem aqueles que encaram a Ouvidoria com bons olhos, não se sentem invadidos em sua privacidade, se denunciados e/ou investigados. Avaliamos que há falha de comunicação e informação da estrutura da universidade, e da Ouvidoria na divulgação das suas atribuições; distanciamento entre a direção e setores acadêmicos ou administrativos; demora na percepção dos problemas e conseqüente ação, originando assim descontentamento. A Ouvidoria este ano superou as expectativas. Marcamos presença em todas as convocações da Ouvidoria Geral da União em Brasília (1 seminário, 3 encontros) e eventos com temas pertinentes á missão do setor, como oportunidade de aprendizado e de reforço do papel da Ouvidoria. Participação no 3º Encontro de Ouvidoria Geral de São Paulo; Seminário Internacional 200mbudsman, 1º Fórum de Ouvidorias Públicas de São Paulo; Eleita membro do Conselho Consultivo da Associação Brasileira de 9

10 Ouvidores/Ombudsman - Seção São Paulo; Entrevista na revista Administrador, do Conselho Regional de Administração / SP. Tivemos alguns processos muito importantes resolvidos, que serviram para avaliação das ações existentes, bem como sugestões foram adotadas, contribuindo para melhorar a prestação de serviços da universidade e colaborando com desenvolvimento institucional Neile Gertrudes Ribeiro Ferlante Ouvidoria da Unifesp 10