FERRAMENTA WEB PARA AUXÍLIO À GERÊNCIA DE ERROS CONHECIDOS E PROBLEMAS COM BASE EM ITIL

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1 UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO FERRAMENTA WEB PARA AUXÍLIO À GERÊNCIA DE ERROS CONHECIDOS E PROBLEMAS COM BASE EM ITIL CLAUDINEI MARTINS Prof. Cláudio Ratke, Orientador

2 ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO 1.Introdução 2. Objetivos 3. Fundamentação teórica 4. Especificação 5. Operacionalidade 6. Resultados e Discussões 7. Conclusão 8. Extensões

3 INTRODUÇÃO As empresas atualmente estão cada vez mais dependentes de tecnologias informatizadas para que suas metas sejam alcançadas. Exigências do mercado, tornam a Tecnologia da Informação (TI) parceira estratégica. A adoção de boas práticas como o ITIL, possibilita eficácia na provisão de serviços de TI. As organizações lidam a cada dia com mais dados e esses dados precisam ser devidamente trabalhados e armazenados para que possam agregar algum valor a fim de gerar conhecimento quando for necessário.

4 OBJETIVOS Desenvolver uma ferramenta web que auxilie o atendente de suporte no processo de atendimento ao técnico de campo e ajude a encontrar a solução para o problema através de consulta a base de conhecimento. Permitir o registro e o gerenciamento dos procedimentos e base de conhecimento; Armazenar o conhecimento para auxiliar no atendimento; Permitir busca por informações na base de dados de erros conhecidos; Disponibilizar uma base de dados confiável.

5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ITIL Firmada no final da década de 80 pela CCTA, atual Office of Government Commerce(OGC). Agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de Tecnologia de Informação (TI), obtidas em consenso por profissionais de todo mundo apósmaisdeumadécada. Processos de suporte aos serviços de TI são de nível operacional. ProcessosdeentregadeserviçosdeTIsãodeníveltático.

6 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Incidente é todo evento que causa uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado. Gerenciar incidentes é solucionar eventos atípicos o mais rápido possível, de acordo com os níveis de serviço pré-estabelecidos. Alguns conceitos relevantes: Erro conhecido: Um incidente ou problema que tem a causa raíz conhecida e possui solução de contorno ou correção permanente; Problema: Causa conhecida de um ou mais incidentes; Solução de contorno: Maneira conhecida que permite que um serviço volte ao normal.

7 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Problema: ocorrência de um ou mais incidentes, onde a causa normalmente não é conhecida. Necessário investigação da causa raiz do incidente para solucionar o problema. Implementação de uma solução definitiva, recomendando mudanças nos itens de configuração. Benefícios com sua utilização: Aumento da produtividade do usuário; Maior produtividade da Central de Serviços durante suporte; MelhoranarelaçãoentreclienteseprovedordoserviçodeTI.

8 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ÁRVORES DE DECISÃO Maneira gráfica de visualizar as conseqüências de decisões atuais e futuras bem como os eventos aleatórios relacionados.

9 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SISTEMA ATUAL A empresa possui o sistema que faz o controle dos chamados, controle técnico, itens em estoque, relatórios gerenciais e ferramentas, como consulta a Boletim Informativo Técnico(BIT). A abertura de chamados é realizada pelo próprio cliente. Atendimento é realizado por técnicos de campo. Contato é feito com suporte 1º nível de sua regional, que busca auxílio em manuais ou com documentação. DEM Departamento de Engenharia e Manutenção.

10 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SISTEMA ATUAL class Fluxo Início Técnico Suporte DEM Atende o chamado Fluxo atual Dúv ida técnica Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos [Sim] Solucionou? [Não] Busca informações em documentos ou s [Sim] Solucionou? [Não] Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos Solucionou? [Sim] [Não] Analisa o chamado e contata áreas responsáv eis até encontrar a solução Soluciona chamado Recebe informação ou anota procedimento Ducumenta e manda informando o suporte de todas as regionais Fim

11 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SISTEMA ATUAL Field Services

12 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA TRABALHOS CORRELATOS Viel (2010) apresenta uma ferramenta de apoioahelp Desk para agilizar atendimento a clientes através da técnica de similaridade(rbc). Foi desenvolvida em JAVA e MySQL. Rodrigues (2010) descreve um sistema web para realizar o gerenciamento de problemas e oferecer informações importantes relacionadas à infraestrutura e serviços de TI. Oliveira(2009) desenvolveu um sistema web com o objetivo de detalhar a infraestrutura de TI e melhorar a gestão dos recursos disponíveis seguindo as melhores práticas da biblioteca ITIL.

13 ESPECIFICAÇÃO Requisitos funcionais Requisitos Funcionais RF01: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de usuários. RF02: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de clientes. RF03: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de segmento. RF04: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de procedimentos para chegar à solução. RF05: O sistema deve permitir ao administrador o gerenciamento dos procedimentos. RF06: O sistema deve permitir ao administrador e suporte o cadastramento de um novo registro na base de conhecimento. RF07: O sistema deve permitir a pesquisa de erros conhecidos por palavras-chave. RF08: O sistema deve permitir a alteração de um registro da base de conhecimento e controlar a data de alteração. RF09: O sistema deve permitir a visualização dos procedimentos cadastrados para o item da base de conhecimento. Caso de Uso UC01 UC02 UC03 UC04 UC05 UC06 UC07 UC08 UC09

14 ESPECIFICAÇÃO Requisitos não funcionais Requisitos Não Funcionais RNF01: O sistema só poderá ser acessado mediante um login e senha válidos. RNF02: Os erros conhecidos devem ser identificados por um número único. RNF03: O sistema será desenvolvido utilizando a linguagem PHP. RNF04: O sistema deverá utilizar o banco de dados MySQL. RNF05: O sistema deverá ser compatível com o navegador Internet Explorer 6 ou superior. RNF06: O sistema deverá ser visualizado na resolução da tela de 1024x768.

15 ESPECIFICAÇÃO CasosdeUso uc Ferramenta UC01 - Cadastrar Usuários UC07 - Pesquisar por palavra-chave UC02 - Cadastrar Clientes Técnico Administrador UC03 - Cadastrar Segmento UC08 - Alterar Registro UC04 - Cadastrar Procedimento UC09 - Visualizar Procedimentos UC05 - Gerenciar Procedimentos UC06 - Cadastrar Item de Conhecimento Suporte

16 ESPECIFICAÇÃO class Fluxo Técnico Suporte DEM Fluxo proposto das atividades Início Dúv ida técnica Consulta base de conhecimento Encontrou? [Não] Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos [Sim] Solucionou? [Sim] [Não] Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos Alimenta base de conhecimento com nov o registro Solucionou? [Não] Alimenta base de conhecimento com nov o registro e informa situação [Sim] Recebe informação Alimenta base de conhecimento com nov o registro e insere os procedimentos, se houv er Soluciona chamado Fim

17 ESPECIFICAÇÃO Modelo Entidade-Relacionamento(MER)

18 ESPECIFICAÇÃO Técnicas e ferramentas utilizadas Apache como servidor de aplicação web; MySQL comosistemadebancodedados; phpmyadmin como gerenciador de banco de dados; Hypertext Preprocessor (PHP) como linguagem de programação e interpretador de páginas; CakePHP como framework de desenvolvimento; Eclipse PDT como ambiente de desenvolvimento.

19 OPERACIONALIDADE Teladelogin

20 OPERACIONALIDADE Tela principal

21 OPERACIONALIDADE Telas de cadastro de usuários, clientes e segmento

22 OPERACIONALIDADE TeladeBasedeConhecimento,compesquisaportermosou listagem de todos os registros

23 OPERACIONALIDADE TeladeinclusãodenovoregistronaBasedeConhecimento

24 OPERACIONALIDADE Tela de procedimentos

25 OPERACIONALIDADE Tela de cadastro de procedimentos

26 OPERACIONALIDADE Tela de cadastro de procedimentos

27 RESULTADOS E DISCUSSÕES A ferramenta permitiu o gerenciamento dos problemas encontrados pelos técnicos durante o atendimento aos clientes da empresa, controle sobre os procedimentos e base de conhecimento centralizada. O acesso simplificado a ferramenta, permite agilidade no atendimento e redução do número de ligações recebidas pelo suporte. Em relação aos trabalhos correlatos, apesar da diferença de foco dos trabalhos, destaca-se como semelhança a melhoria no gerenciamento de problemas e a necessidade de se controlar a informação gerada.

28 RESULTADOS E DISCUSSÕES Necessário comprometimento das partes envolvidas em documentar e informar. Pesquisa de avaliação da ferramenta.

29 CONCLUSÃO O conhecimento gerado pelas áreas técnicas pode ser compartilhado de forma eficaz e acessível por qualquer pessoa em âmbito nacional. Com a automatização do processo, o retrabalho passou a ser reduzido e o número de ligações referentes a procedimentos já documentados também diminuiu. O objetivo da ferramenta foi atendido e superado. Além do suporte, a ferramenta pode ser acessada pelo técnico para consulta a base de conhecimento de onde estiver, por um atendente sem conhecimentos avançados e pelo DEM.

30 EXTENSÕES Controlar solicitações de alteração dos procedimentos; Possibilitar controle sobre problemas ainda sem solução; Gerenciar os incidentes e interligá-los à base de conhecimento; Utilizar lógica difusa para obter resultados com índice de pertinência.