índice O MANUAL 1 objetivo/para quem PERFIL DO NOSSO CLIENTE 2 ETAPA 1 3 a entrevista ETAPA 2 4 documentação necessária ETAPA 3 12

Transcrição

1

2 índice O MANUAL 1 objetivo/para quem PERFIL DO NOSSO CLIENTE 2 ETAPA 1 3 a entrevista ETAPA 2 4 documentação necessária ETAPA 3 12 a proposta PREVENÇÃO DE FRAUDES 14 CONCLUSÃO 17

3 o manual OBJETIVO Apoiar o processo de captação de clientes de cartão de crédito, aumentando o índice de aprovação de propostas, e promovendo o crescimento da base e a construção de uma carteira de crédito qualificada. PARA QUEM Este manual é para aqueles que participam do processo de captação de propostas de cartão de crédito, envolvendo a identificação do cliente, o preenchimento das propostas e a solicitação da liberação do crédito. 1

4 perfil do nosso cliente RENDA MÍNIMA: 1 salário mínimo IDADE MÍNIMA: 18 anos SITUAÇÃO FUNCIONAL: no momento da proposta ele deve ter no mínimo 6 meses de emprego ou atividade REFERÊNCIAS: Preferencialmente possuir um telefone fixo residencial, e mais 2 referências com telefone fixo. Alternativas: Caso o cliente tenha telefone fixo residencial, as 2 referências poderão ser de telefone celular; Caso o cliente não possua telefone fixo residencial, uma das 2 referências deverá ter telefone fixo. 2

5 Etapa 1: a entrevista LOCAL: deve ser feita apenas dentro da loja Em nenhum outro lugar terá a estrutura adequada para conferir a qualidade e veracidade das informações e documentos do cliente. Ex: divulgue seu cartão em sua vizinhança, mas convide o cliente a comparecer na loja apresentando os documentos originais. ENTREVISTA PARA O PREENCHIMENTO DA PROPOSTA: conversar com o cliente, fazendo perguntas simples para confirmar os dados. Perguntar o nome da mãe a data de aniversário do cliente (conferir com o documento apresentado); Procurar saber quanto tempo mora no local informado (ex: Você sempre morou em...?); Fazer perguntas sobre a profissão do cliente, a empresa e o trabalho dele lá, como se houvesse um interesse pessoal do lojista na profissão mencionada. 3

6 Etapa 2: documentação necessária OBRIGATÓRIO 1. TIRAR UMA FOTO DO CLIENTE: Informar que será de uso único e exclusivo do processo de análise de crédito do cartão. Esta é uma medida que garante segurança ao cliente e minimiza fraudes. 2. DOCUMENTO DE IDENTIDADE COM FOTO Identidade expedida por órgãos legalmente reconhecidos IFP, SSP, Ministérios militares, etc; Carteira de conselhos regionais OAB, CRM, CREA, etc; Carteira de Habilitação com foto e assinatura. ATENÇÃO: TODA A DOCUMENTAÇÃO APRESENTADA DEVE SER ORIGINAL, ESTAR LEGÍVEL, SEM NENHUM SINAL DE ADULTERAÇÃO OU RASURA E APRESENTAR FOTOGRAFIA COMPATÍVEL COM A DO CLIENTE. 4

7 Etapa 2: documentação necessária DESEJÁVEL O ENVIO DA IMAGEM ESCANEADA DOS DOCUMENTOS A SEGUIR AUMENTA A POSSIBILIDADE DE APROVAÇÃO DO CRÉDITO E DIMINUI O TEMPO DE ANÁLISE. 3. CPF Cartão CIC; Documento válido de identidade que contenha o CPF (ex: carteira de habilitação). 4. COMPROVANTE DE RESIDÊNCIA IPTU, contas de luz; água, telefone fixo, celular ou de gás; Fatura do cartão de crédito e de TV por assinatura; Extrato de conta bancária enviada para a casa do cliente PONTOS IMPORTANTES PARA ACEITAR UM COMPROVANTE DE RESIDÊNCIA: Os comprovantes de água, luz e gás devem apresentar consumo; O comprovante deve preferencialmente estar em nome do titular; Serão aceitos comprovantes em nome dos familiares com o mesmo sobrenome do proponente; O documento deve ser do mês atual ou anterior a data de preenchimento da proposta; 5

8 Etapa 2: documentação necessária DESEJÁVEL O ENVIO DA IMAGEM ESCANEADA DOS DOCUMENTOS A SEGUIR AUMENTA A POSSIBILIDADE DE APROVAÇÃO DO CRÉDITO E DIMINUI O TEMPO DE ANÁLISE. 5. COMPROVANTE DE RENDA a. Assalariado / Funcionário Público: Contra-cheque (holerite): Emitido pela empresa que o cliente trabalha até 2 meses anteriores; O cálculo da renda bruta do proponente inclui: salário base, DSR (Descanso Semanal Remunerado), insalubridade, adicionais por tempo de serviço, adicionais de função, horas-extras (até 20% em mais de três meses consecutivos); b.empregado doméstico/trabalhador rural (com vinculo empregatício): Carteira de trabalho atualizada e assinada. c. Empregados comissionados ou Horistas: Utilizar os três últimos contracheques como comprovante de renda para poder ser feito uma renda média do proponente. PONTOS IMPORTANTES PARA ACEITAR UM COMPROVANTE DE RENDA: Tempo mínimo de atividade profissional exigido é igual ou superior a seis meses; O documento de pró-labore não será aceito como comprovante de renda. 6

9 Etapa 2: documentação necessária DESEJÁVEL O ENVIO DA IMAGEM ESCANEADA DOS DOCUMENTOS A SEGUIR AUMENTA A POSSIBILIDADE DE APROVAÇÃO DO CRÉDITO E DIMINUI O TEMPO DE ANÁLISE. 5. COMPROVANTE DE RENDA d. Aposentado/Pensionista: Ultimo contra-cheque; Comprovante de beneficio contendo o nome do beneficiário, valor e banco pagador. Caso o comprovante de pensão ou aposentadoria constem descontos relativos à Empréstimos Consignados, este valor será deduzido da definição de renda do proponente. e. Autônomo, Profissional liberal, Empresário, Diarista (sem vinculo empregatício) e Trabalhador rural (sem vinculo empregatício): Carnê do INSS com as três ultimas parcelas pagas; Declaração de IR, com a apresentação do recibo de entrega da declaração de IR; c. Do lar ou diarista (sem vinculo empregatício): Quando o proponente identificar a sua função como do lar, a proposta deve ser preenchida com os dados e renda de uma pessoa que possa comprovar rendimentos; 7

10 Etapa 2: documentação necessária DESEJÁVEL 6. EXPERIÊNCIA DE CRÉDITO: como forma alternativa para comprovar a capacidade de crédito podemos adotar para todas as ocupações os procedimentos a seguir: a. CARNÊ DE PAGAMENTO: O ENVIO DA IMAGEM ESCANEADA DOS DOCUMENTOS A SEGUIR AUMENTA A POSSIBILIDADE DE APROVAÇÃO DO CRÉDITO E DIMINUI O TEMPO DE ANÁLISE. b. FATURA DE CARTÃO DE CRÉDITO: 8

11 Etapa 2: documentação necessária DESEJÁVEL O ENVIO DA IMAGEM ESCANEADA DOS DOCUMENTOS A SEGUIR AUMENTA A POSSIBILIDADE DE APROVAÇÃO DO CRÉDITO E DIMINUI O TEMPO DE ANÁLISE. 6. EXPERIÊNCIA DE CRÉDITO: PROCEDIMENTOS PARA CARNÊ DE PAGAMENTO: O carnê deve estar totalmente quitado nos últimos 120 dias e com no máximo 15 dias de atraso em qualquer parcela. Aceitar o carnê somente com autenticação mecânica. Avaliar o valor da parcela que está sendo paga pelo proponente. Estabelecer um fator multiplicador da parcela paga no carnê de 2,0. Não realizar checagem de renda. O limite concedido não deve passar mais do que 70% do comprometimento da renda presumida para autônomos ou da informada para as demais categorias. O limite concedido não deve ultrapassar o limite máximo do produto no momento da concessão. Devem ser encaminhadas as imagens dos três últimos boletos. 9

12 Etapa 2: documentação necessária DESEJÁVEL O ENVIO DA IMAGEM ESCANEADA DOS DOCUMENTOS A SEGUIR AUMENTA A POSSIBILIDADE DE APROVAÇÃO DO CRÉDITO E DIMINUI O TEMPO DE ANÁLISE. 6. EXPERIÊNCIA DE CRÉDITO: PROCEDIMENTOS PARA FATURA DE CARTÃO DE CRÉDITO DO VAREJISTA PARCEIRO LECCA FRUTO DA OPERAÇÃO COM EMISSOR ANTERIOR: Deverá ser enviada a imagem de extrato do mês anterior integralmente pago, com autenticação mecânica ou slip que evidencie o pagamento; O detalhamento do pagamento da fatura anterior deve indicar também que houve quitação integral ou que não havia saldo; Não realizar checagem de renda. O limite a ser concedido será igual ao do cartão apresentado O limite concedido não deve ultrapassar o limite máximo do produto no momento da concessão.; Caso o extrato esteja em dia, porém com o valor pago inferior ao integral, não será aplicado a política. 10

13 Etapa 2: documentação necessária DESEJÁVEL O ENVIO DA IMAGEM ESCANEADA DOS DOCUMENTOS A SEGUIR AUMENTA A POSSIBILIDADE DE APROVAÇÃO DO CRÉDITO E DIMINUI O TEMPO DE ANÁLISE. 6. EXPERIÊNCIA DE CRÉDITO: PROCEDIMENTOS PARA FATURA DE CARTÃO DE QUALQUER BANDEIRA: Deverá ser enviada a imagem de extrato do mês anterior integralmente pago, com autenticação mecânica ou slip que evidencie o pagamento; O detalhamento do pagamento da fatura anterior deve indicar também que houve quitação integral ou que não havia saldo; Não realizar checagem de renda. O multiplicador para fixar o limite será de três vezes o pagamento da fatura do mês anterior; O limite máximo a ser concedido será igual ao do cartão apresentado ou o limite máximo do produto no momento da concessão.; Caso o extrato esteja em dia, porém com o valor pago inferior ao integral, não será aplicado a política.saldo; 11

14 Etapa 3: a proposta 1. PREENCHIMENTO Após realizar a checagem dos requisitos mínimos e da documentação, você deve começar o processo de inserir as informações do cliente na proposta, utilizando o canal mais adequado: take one ou 1ª compra. A 1ª compra apenas poderá ser usada quando o cliente for utilizar o cartão no ato. Uso indevido da 1ª compra prejudicará o tempo de espera de outros clientes. A loja deve possuir meios de fotografar ou digitalizar a documentação apresentada pelo proponente. 2. ANÁLISE DE CRÉDITO A proposta preenchida deve ser enviada para a análise de crédito; IMPORTANTE: na 1ª compra, a mesa de crédito tem o compromisso de analisar a proposta em até 30 minutos. 12

15 Etapa 3: a proposta 3. A ANÁLISE DE CRÉDITO RETORNARÁ COM UMA DAS 3 RESPOSTAS A SEGUIR PROPOSTA EM ANÁLISE Se você tiver digitado a proposta no canal 1ª compra, deve-se esperar no máximo 30 minutos pela resposta da proposta. No canal take one o tempo de espera deve ser de no máximo 5 dias úteis. PROPOSTA APROVADO O próximo passo é pegar a assinatura do cliente na proposta impressa PROPOSTA NEGADA Nesse caso, o processo estará finalizado e você devera informar ao cliente o motivo de negação que aparece na tela. 13

16 prevenção de fraudes CONCEDER CRÉDITO NÃO É UM TRABALHO FÁCIL, SEMPRE PRECISAMOS ESTAR ATENTOS ÀS NORMAS E POLÍTICAS, CONHECER NOSSOS CLIENTES E, PRINCIPALMENTE, RECONHECER OS FRAUDADORES. AQUI VOCÊ VAI ENCONTRAR INFORMAÇÕES BÁSICAS PARA IDENTIFICAÇÃO DE UMA FRAUDE, QUE SERÃO ESSENCIAIS NO SEU DIA-A- DIA PROFISSIONAL, POSSIBILITANDO UM RECONHECIMENTO CORRETO DOS FALSOS CLIENTES, ATRAVÉS DE ALGUMAS CARACTERÍSTICAS COMPORTAMENTAIS E ALERTANDO PARA A VERIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS. PRIMEIRO PASSO DA PREVENÇÃO: CONHEÇA SEU CLIENTE! 14

17 prevenção de fraudes COMO COMEÇA O GOLPE? Para poder ser iniciado um golpe, é necessário a utilização de um CPF de alguém idôneo.não se aplica um golpe com CPFs negativados. As conseqüências de um golpe podem ser drásticas, pois podem tanto prejudicar uma pessoa, como acarretar problemas na imagem institucional de toda uma empresa, além de perdas judiciais. COMPORTAMENTO DE UM FRAUDADOR 15 Levam a mercadoria na hora ou a retiram do depósito do lojista; Atuam no horário de mais movimento; Ignoram qualidade e valor das mercadorias; Não testam nem experimentam os produtos; Distraem o atendente quando ele tenta se concentrar; São pessoas falantes,agitadas,apressadas e bem-apessoadas; Otimizam seu potencial de compra; Conhecem os produtos e processos da empresa; Apresentam sempre documentação completa; Não guardam documentos em carteira; Assinam lentamente e com mão tremula. ESSAS CARACTERÍSTICAS DEVEM SER AVALIADAS EM CONJUNTO, ISOLADAMENTE ELAS NÃO CARACTERIZAM UM FRAUDADOR.

18 prevenção de fraudes CARACTERÍSTICAS DA OPERAÇÃO Nunca delegue a análise dos documentos de clientes a outras pessoas. Sempre utilize o campo da proposta Percepção Lojista para sinalizar à mesa de crédito algum indício de fraude. Escolha qualquer número do campo para indicar uma possível fraude. Seja rigoroso na checagem das operações que irão gerar limites elevados de crédito ou daquelas em que a mercadoria for retirada pelo cliente na loja. Tente obter um telefone fixo(convencional) para checar a operação. Os celulares pré-pagos são muito utilizados em situações irregulares. Nunca aceite fotocópias (xerox) da documentação solicitada, mesmo que sejam autenticadas. As fotocópias não são documentos e facilitam a falsificação dos dados. 16

19 portanto... qualidade na análise de crédito ALTA APROVAÇÃO DE PROPOSTAS EM SUA LOJA limites de crédito adequados verificação dos documentos INFORMAÇÃO QUALIFICADA baixa inadimplência 17 preenchimento correto das propostas CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL DAS VENDAS crédito seguro

20 SUPORTE AO LOJISTA Em casos de dúvidas entre em contato com a Central: RUA DO CARMO, 8 11 ANDAR - CENTRO RIO DE JANEIRO - RJ CEP