GUIA DO EDUCADOR/CONSULTOR

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1 GUIA DO EDUCADOR/CONSULTOR

2 2 Guia do Educador/Consultor Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná SEBRAE/PR Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610). Informações e contato: SEBRAE/PR Rua Caeté, 150 Prado Velho. CEP Curitiba PR Telefone: (41) Internet: Presidente do Conselho Deliberativo Agide Meneguette Diretoria Executiva Vitor Roberto Tioqueta Julio Cézar Agostini José Gava Neto Gerente da Unidade de Gestão e Inovação de Produtos Rainer Junges Coordenação Técnica do Desenvolvimento Unidade de Gestão e Inovação de Produtos Wanderlete dos Santos Alves Unidade de Atendimento Empresarial UAE Joailson Antonio Agostinho Coordenador do Programa Estadual de Turismo Unidade de Atendimento Empresarial UAE Aldo Carvalho Consultor Conteudista Rafael Andreguetto RCL Planejamento e Assessoria Ltda Letícia Tonetto RCL Planejamento e Assessoria Ltda Consultora Educacional Maria Ozelia de Souza Rodrigues Nesher Gestão e Treinamentos Ltda Editoração e Revisão de texto Ceolin & Lima Serviços Ltda.

3 Guia do Educador/Consultor 3 Sumário 5 APRESENTAÇÃO 6 1. CONCEITO DE QUALIDADE NO SELO DE QUALIDADE NO TURISMO DO PARANÁ OPERACIONALIZAÇÃO FLUXOGRAMA CRONOGRAMA FASES CONCESSÃO DO SELO BRONZE, PRATA E SELO OURO ASPECTOS METODOLÓGICOS PROCESSOS DE AVALIAÇÃO PRÉ-REQUISITOS OBRIGATÓRIOS AGÊNCIAS DE TURISMO RECEPTIVO ALIMENTOS E BEBIDAS GASTRONOMIA DE INTERESSE TURÍSTICO LOCADORA DE VEÍCULOS MEIOS DE HOSPEDAGEM ORGANIZADORA DE EVENTOS TRANSPORTADORA TURÍSTICA ESPAÇO DE EVENTOS CONSULTOR Normas de Postura e Conduta 24 REFERÊNCIAS

4 4 Guia do Educador/Consultor

5 Guia do Educador/Consultor 5 APRESENTAÇÃO Caro Credenciado, A qualidade atualmente é uma das principais estratégias competitivas nas empresas, principalmente no setor de serviços. Isto porque está diretamente ligada à produtividade, à melhoria de resultados e ao aumento dos lucros, por meio de redução de perdas e desperdícios, do envolvimento de todos na empresa e consequentemente de um produto/ serviço que corresponda às expectativas dos clientes. O mercado cada vez mais exige a qualidade dos produtos/serviços como garantia de conformidade, já que a quantidade de empresas, produtos e serviços está crescendo de forma acelerada, influenciada pela globalização. Dessa forma, diferenciar produtos/serviços através da percepção da qualidade é benéfico para os clientes e fator decisivo para o sucesso das empresas. Assim, o Selo de Qualidade no Turismo do Paraná apresenta-se como premissa fundamental dentro de um processo competitivo que caracteriza a sociedade moderna que impõe o desenvolvimento da qualidade em serviços. O objetivo principal do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná consiste em contribuir com o aperfeiçoamento técnico e profissional das empresas do segmento turístico visando à qualidade dos produtos e serviços oferecidos nas empresas do estado do Paraná, tornando-as mais competitivas no cenário nacional. Assim como, reconhecer os estabelecimentos que oferecem um serviço de excelência e um produto de qualidade através de boas práticas e procedimentos definidos e assertivos para seu negócio. Dessa forma o SEBRAE/PR elaborou o Manual do Consultor, cujo objetivo é capacitar os consultores credenciados, para realizar trabalhos nas etapas de Avaliação, como Consultores do Programa Selo de Qualidade no Turismo do Paraná. Esse material proporcionará aos consultores, orientação para conhecer e aplicar a metodologia estabelecida no processo para obtenção do Selo de Qualidade, habilitando-os a agirem com segurança e precisão na aplicação da matriz de avaliação e elaboração dos Relatórios. Por saber da importância da padronização e confiabilidade dos resultados, espera-se que os consultores sigam este instrumento como base conceitual para sua atuação junto às empresas participantes do processo. O resultado esperado é o melhoramento dos produtos/serviços oferecidos no estado do Paraná através da conscientização dos empresários referente à qualidade e o fortalecimento do Destino Paraná, tornando-se referência no cenário do turismo nacional. Além disso, outros resultados esperados são: melhoria da qualidade dos serviços e processos internos, capacitação profissional, desenvolvimento sustentável, entre outros.

6 6 Guia do Educador/Consultor 1. CONCEITO DE QUALIDADE NO SELO DE QUALIDADE NO TURISMO DO PARANÁ Estipular a forma como deverá ser interpretado e de que forma ele é entendido em sua construção configura a base imprescindível para o sucesso do Selo de Qualidade, por exemplo: quais fatores determinam a qualidade e como deve ser avaliada. Geralmente, o conceito não está restrito a somente uma interpretação, mas ao conjunto de elementos e fatores que podem determinar a qualidade. Dessa forma, a qualidade é percebida em diferentes aspectos, e dessa forma faz-se necessária a definição dos seguintes conceitos: 1. Qualidade na prestação de serviços/ qualidade nos processos. Qualidade na prestação de serviços está relacionada diretamente ao atendimento, à entrega do serviço/produto e ao pós-venda/fidelização. Qualidade nos processos está relacionada às metodologias utilizadas para o andamento da empresa até a entrega do produto/serviço. Nesse contexto, estão envolvidos principalmente os processos internos da empresa, que garantem seu funcionamento. 2. Qualidade para o Selo. É a união dos fatores internos e externos, que compõe a empresa: os processos e a prestação de serviços. A maior parte dos Selos, pelo mundo, foca a qualidade nos processos internos (ex.: ISO 9001), não fazendo referência à percepção pelo consumidor final. Por outro lado, outros Selos informais na área do Turismo medem a qualidade com foco no atendimento (Ex. TripAdvisor), possuindo apenas um aspecto como guia. A qualidade para o Selo é possuir a percepção da empresa como um todo para benefício tanto de clientes como do próprio gestor e da empresa, promovendo a maturidade de gestão em busca da melhoria contínua. Em consonância com os conceitos de Qualidade estabelecidos para o Selo e compreendendo que, entre seus objetivos, viabilizar a melhor experiência possível facilita na fidelização do cliente, aumento de tempo de permanência, possibilita um gasto maior per capita e a distribuição com engajamento positivo, o processo de avaliação é distribuído nas seguintes dimensões: Requisitos: A empresa deve respeitar a legislação vigente que compreende a empresa e seu segmento. É um requisito básico da qualidade em qualquer empresa. Gestão (MEG): A qualidade está diretamente atrelada à gestão dos processos e assim define como ela se mantém. Uma boa gestão garante que a empresa tenha controle sobre seus processos, produtos e serviços.

7 Guia do Educador/Consultor 7 Inovação: Uma empresa que busca qualidade também está atenta em inovar e criar novos formatos de negócios e serviços que melhorem seus resultados. Sustentabilidade: A qualidade consiste em pensar não apenas na empresa, como algo isolado, e sim interligado ao ambiente social, ambiental e econômico da sua região, país e o mundo, e por isso deve ter atitudes responsáveis e que contribuam com esses três fatores. Infraestrutura: Possuir uma boa infraestrutura significa que a empresa se preocupa com diversos aspectos de sua composição, tanto do interno como do externo. Além de demonstrar que conhece a necessidade dos seus clientes. Oferta de Serviços: Opções de serviços para atender os clientes de diferentes formas e proporcionar conforto e bem-estar também compõem a qualidade ofertada pela empresa. Atendimento: A empresa é reconhecida pelo mercado e seus clientes pelo atendimento que proporciona, sendo um importante indicador de funcionários treinados e ambiente agradável. É o contato direto da empresa com seus clientes.

8 8 Guia do Educador/Consultor 1.1 SETORES Para definição dos setores / elos a serem compreendidos para o atendimento do Selo de Qualidade foram consideradas as estratégias e diretrizes de atuação do SEBRAE PARANÁ no Projeto de Turismo e os conceitos e definições do Ministério do Turismo. Desta forma estabeleceu-se o atendimento dos setores ligados diretamente à cadeia do segmento M.I.C.E. (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions) e que tenham atendimento direto ao público-alvo. Meios de hospedagem: Empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominado de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso e cobrança de diária. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Motéis, Guest House ou Pensões Familiares. Gastronomia de Interesse Turístico: Empresas do setor de alimentação fora do lar, não industriais que prestam serviços de bares, de restaurantes, ou que atuem no preparo de alimentação fora do lar, bem como em outras atividades afins. Com interesse Turístico, ou seja, que comercializem culinária típica (étnica, local ou regional), que estejam localizados próximos a atrativos, produtos e equipamentos e serviços turísticos (Centro de Eventos, Museus, Parques, etc.), e/ou estejam localizados em um Eixo ou Rota Gastronômica. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Restaurantes em Centros Comerciais, Shopping Center (praça de alimentação) e Delivery. Agência de Receptivo: Pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou que os fornece diretamente. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Operadoras de Turismo, Agências de Viagens e Turismo Emissivo ou Agências Virtuais. Transportadora Turística: Transportadoras turísticas as empresas que tenham por objeto social a prestação de serviços de transporte turístico de superfície, caracterizado pelo deslocamento de pessoas em veículos por vias terrestres, compreendendo as seguintes modalidades: pacote de viagem, passeio local, translado ou especial; e agências de viagem e turismo receptivo com frota própria. Não sendo consideradas para o Selo de Qualidade: Transportadoras que efetuem transporte regular de passageiros concessionado ou não. Locadora de Veículos: Atividade comercial de prestação de serviços, cujo objetivo principal é atender às necessidades de locomoção de pessoas e empresas, com rapidez, facilidade e economia. Não sendo consideradas para o Selo de Qualidade: Locadoras de terceirização de frotas e fleety - compartilhamento de veículos

9 Guia do Educador/Consultor 9 Organizadora de Eventos: Organizadoras de eventos são distintas em duas categorias: as organizadoras de congressos, convenções e congêneres de caráter comercial, técnico-científico, esportivo, cultural, promocional e social, de interesse profissional, associativo e institucional; as organizadoras de feiras de negócios, exposições e congêneres. Não sendo consideradas para o Selo de Qualidade: Organizadoras de eventos sociais e familiares como casamentos, batizados, bodas, formaturas. Espaço para Eventos: Espaço físico delimitado, composto de instalações e dependências, dotado de infraestrutura básica e serviços, destinado a receber os mais diversos tipos de acontecimentos. Para o Selo de Qualidade é considerado espaços multifuncionais, com cozinha, delimitação de ambientes (recepção, salão e/ ou auditório), capacidade em auditório até lugares, capacidade em festas até lugares. Não sendo considerados para o Selo de Qualidade: Espaços que trabalham apenas com eventos sociais locais.

10 10 Guia do Educador/Consultor 2. OPERACIONALIZAÇÃO 2.1 FLUXOGRAMA Início Não Mobilização/ Seminário de Qualidade Candidatura Declaração Requisitos Cumpriu Trâmites Sim ADESÃO Plano de Ação (03 MESES) Relatório Parcial T0 Roteiro de Análise / MEG/ Turista Oculto T1 Turista Oculto (SEBRAE) Verificação da Conformidade (TECPAR) Atingiu pontuação Não Sim Emissão do Selo Avaliação Final Comitê Gestor *Ciclo Anual

11 Guia do Educador/Consultor CRONOGRAMA CRONOGRAMA CICLO 2017/ MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR CLIENTE Lançamento Contratualização Consultorias Adequação SEBRAE Repasse Aprovação Consultorias Adequação Análise de Conformidade Análise de Conformidade Cerimônia Comitê

12 12 Guia do Educador/Consultor 2.3 FASES COMUNICAÇÃO O SEBRAE nessa fase se mobilizará para convidar seus clientes, empresários das micro e pequenas empresas, para conhecer o Programa Selo de Qualidade através de convite para participação no Seminário da Qualidade. Nesse contexto, serão enviados convites, marketing, com prazos e orientações para inscrições. Além disto, nesta fase é aberto Edital para as empresas que não estejam presentes nas regiões atendidas por Escritórios Regionais ou não façam parte dos Projetos Coletivos de Turismo do SEBRAE. SEMINÁRIO O SEBRAE/PR uma vez por ano promoverá a realização do Seminário da Qualidade através de uma palestra para as empresas com foco na importância da Qualidade nos Serviços, em que apresentará os critérios de participação no Programa para adesão ao Selo e também com a finalidade de sensibilizar os empresários e destacar a relevância da qualidade em seus negócios. Caso haja interesse, o empresário solicitará, na ocasião, a participação no Programa Selo de Qualidade no Turismo do Paraná e receberá a Ficha de Candidatura (Anexo I) e o Guia do Cliente com a Autoavaliação do Roteiro de Análise. A empresa confirmará sua candidatura mediante entrega, no prazo de até 15 dias, da Ficha de Candidatura, Autoavaliação preenchida e dos documentos referentes aos Requisitos Obrigatórios. Após as empresas entregarem os documentos, serão aprovadas as que tiverem maior pontuação na Autoavaliação e estiverem com os Requisitos Obrigatórios regulares. Em seguida, as empresas serão comunicadas pelo SEBRAE/PR e receberão o Termo de Adesão para contratualização da participação no Programa Selo de Qualidade no Turismo do Paraná. AUTOAVALIAÇÃO Após o preenchimento e recebimento pelo SEBRAE da Ficha de Candidatura do empreendimento, este receberá um Roteiro de Análise para Autoavaliação, a qual deverá ser preenchida e enviada ao SEBRAE via ou entregue ao consultor. AVALIAÇÃO MEG 100 Para as empresas que ainda não houve aplicação do Questionário MEG 100 pontos no ano de 2016, o mesmo deverá ser aplicado por consultor credenciado.

13 Guia do Educador/Consultor 13 Este questionário avalia a Maturidade da Excelência em Gestão do Empreendimento. O consultor da 1ª Visita será responsável pela verificação dos requisitos obrigatórios antes do início das atividades para confirmação e validação da participação da empresa no processo do Selo de Qualidade no Turismo. AVALIAÇÃO ROTEIRO DE ANÁLISE A visita será realizada por consultores independentes, credenciados pelo SEBRAE, sendo estruturada de forma objetiva, padronizada e criteriosa nas áreas de Sustentabilidade Serviços, Infraestrutura e Inovação, através da aplicação Roteiro de Análise. As visitas dos consultores ocorrerão através de agendamento prévio e estes devem observar, em detalhes, as instalações, os equipamentos e as atividades da empresa, assim como examinar registros e analisar documentos, tirar fotos ou cópias com a finalidade de identificar todos os itens a serem atendidos. Será necessária a identificação do consultor para avaliar as áreas internas e restritas aos funcionários. Após as visitas, os consultores encaminharão ao SEBRAE o Relatório Parcial para a continuidade do processo de avaliação. OBS.: Os consultores não devem emitir parecer técnico informando se a empresa estará habilitada ou não para receber o Selo de Qualidade, sendo esta competência exclusiva do Comitê Gestor na Avaliação Final. AVALIAÇÃO TURISTA OCULTO O consultor irá desenvolver o trabalho com base na metodologia do Turista oculto para avaliação dos serviços prestados com foco no Atendimento. As visitas serão realizadas por consultores independentes, credenciados pelo SEBRAE, e ocorrerão sem aviso prévio, objetivando ter a percepção do funcionamento da empresa como cliente comum. Ao final da ação, será elaborado Relatório do Turista Oculto que será enviado ao SEBRAE e ao consultor, o qual aplicou o Roteiro de Análise/MEG para unificação dos relatórios e preparação da devolutiva. RELATÓRIO PARCIAL O consultor responsável pela aplicação do Roteiro de Análise/MEG será responsável pela consolidação do Relatório Parcial para conformação de único relatório e Plano de Ação a ser apresentado ao empresário. Após a realização das Visitas de Avaliação (MEG/Roteiro de Análise/Turista Oculto), o consultor deverá elaborar um Relatório Parcial onde deve constar o índice de itens atendidos, destacar os itens não atendidos e a pontuação atingida. Os consultores deverão se reunir para esclarecerem dúvidas, caso houver.

14 14 Guia do Educador/Consultor PLANO DE AÇÃO A partir do Relatório Parcial, deve ser elaborado um documento com soluções e orientações a serem implementadas pelo empreendimento para estar de acordo com os requisitos do programa, como forma de ações de melhoria, caso seja necessário. O empreendimento terá no mínimo 03 meses para implantação das ações corretivas previstas no Plano de Ação até o momento da Verificação de Conformidade a ser realizada pela auditoria de Terceira Parte e SEBRAE, na última etapa. Mesmo a empresa que no Relatório Parcial já atinja a pontuação mínima para obtenção do Selo, receberá o Plano de Ação referente às áreas deficientes para a busca da melhoria contínua. O empreendimento pode priorizar as ações que forem consideradas mais importantes para seu negócio. VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE Após o encerramento do prazo para o empresário promover as ações de melhoria, o organismo certificador, contratado pelo SEBRAE, acordado com o Comitê Gestor, realizará de forma independente a Verificação de Conformidade no empreendimento, com agendamento prévio, da ferramenta do Roteiro de Análise. Por outro lado, os consultores independentes do SEBRAE farão o processo de Verificação de Conformidade da ferramenta do MEG e do Turista Oculto. Após as visitas, será emitido um relatório analítico com base na visitação in loco e lançadas as notas finais. ANÁLISE DO COMITÊ GESTOR/EMISSÃO DO SELO DE QUALIDADE O Comitê Gestor será responsável pela revisão e validação metodológica e também pela emissão do Selo de Qualidade após a Verificação da Conformidade. A partir do encerramento da realização da Verificação de Conformidade, o Comitê Gestor analisará os relatórios analíticos encaminhados e as defesas (quando houver) e emitirá parecer técnico ao empreendimento informando o alcance ou não do percentual mínimo necessário para obtenção do Selo. Caso a empresa receba comunicação de não atingimento da pontuação mínima, a empresa terá 07 dias a contar da data de recebimento para realizar a defesa e comprovar o cumprimento dos itens em desacordo.

15 Guia do Educador/Consultor 15 Só serão submetidos à análise do Comitê Gestor os relatórios parciais das empresas que que atendam aos requisitos obrigatórios estabelecidos. Porém, obter 80 pontos dos itens avaliados e atender aos requisitos não garante a concessão do Selo. A decisão do Comitê Gestor baseia-se também na relevância e gravidade dos itens não atendidos contidos nos relatórios analíticos. A empresa que não for contemplada com o Selo será comunicada formalmente e será convidada a participar novamente do processo no ano seguinte, visto que terá nova oportunidade de implantar as melhorias necessárias na empresa. O Comitê Gestor será formado pelas seguintes entidades: SEBRAE-PR Serviço de Apoio a Micro e Pequena Empresa ABAV-PR Associação Brasileira de Agências de Viagens do Paraná ABEOC-PR Associação Brasileira de Empresas de Eventos do Paraná ABIH-PR Associação Brasileira da Indústria de Hotéis Paraná ABRASEL-PR Associação Brasileira de Bares e Restaurantes do Paraná FCVB-PR Federação dos Conventions & Visitors Bureau do Paraná PARANÁ TURISMO Secretaria do Esporte e Turismo SISTEMA FECOMÉRCIO Federação do Comércio do Estado do Paraná CONCESSÃO DO SELO ANUAL O SEBRAE e o Comitê Gestor emitirão o Selo de Qualidade no Turismo com validade de 01 (um) ano para as empresas contempladas, em consonância com a análise e decisão do Comitê Gestor. Para obtenção do Selo de Qualidade, as empresas deverão atingir obrigatoriamente a pontuação mínima estabelecida em 80 pontos. Para verificação de pontos para obtenção do Selo é realizado o seguinte cálculo: 30 pts (MEG) + 50 pts (Roteiro de Análise) + 20 pts (Turista Oculto) = 100 pontos

16 16 Guia do Educador/Consultor CONDICIONANTES: As empresas participantes do Ciclo 2016/2017 deverão apresentar projeto arquitetônico de adequação ao Estatuto Brasileiro de PNE Portadores de Necessidades Especiais para obtenção do Selo de Qualidade 2017/2018 (quando for o caso); As empresas participantes do Ciclo 2016/2017 deverão apresentar Manual de Boas Práticas de Fabricação e Manipulação de Alimentos em consonância com a RDC 216 da ANVISA para obtenção do Selo de Qualidade 2017/2018 (quando for o caso). 2.4 CONCESSÃO DO SELO BRONZE, PRATA E SELO OURO Além dos resultados diretos percebidos pelo empresário o Selo de Qualidade buscará o fomento da educação empreendedora através da diferenciação do selo por categorias para a manutenção do empreendimento no projeto. Este incentivo se dará em formato de bonificação para aquele que permanecer continuamente por mais de 03 anos. Desta forma as empresas que atingirem a pontuação estabelecida prevista consecutivamente receberão a chancela Bronze, Prata ou Ouro. As empresas que atingirem um índice de aprovação igual ou superior a uma média de 85 pontos na avaliação do Programa nos últimos 03 (três) anos consecutivos, serão contempladas com o SELO BRONZE. As empresas que atingirem um índice de aprovação igual ou superior a uma média de 90 pontos na avaliação do Programa nos últimos 03 (três) anos consecutivos serão contempladas com o SELO PRATA. As empresas que atingirem um índice de aprovação igual ou superior uma média de 90 pontos na avaliação do Programa nos últimos 03 (três) anos consecutivos serão contempladas com o SELO OURO.

17 Guia do Educador/Consultor ASPECTOS METODOLÓGICOS 3.1 PROCESSOS DE AVALIAÇÃO O processo de análise do empreendimento participante consiste basicamente em 03 etapas: a Autoavaliação realizada pelo empresário, visitas realizadas pelos consultores credenciados do SEBRAE/PR, através da aplicação das ferramentas do MEG (Modelo de Excelência em Gestão), Turista Oculto e Roteiro de Análise, e a última etapa: a Verificação da Conformidade realizada pelo TECPAR e SEBRAE. O formato da avaliação promove um método instrutivo e estímulo ao aperfeiçoamento técnico e profissional dos seus colaboradores, sem se caracterizar em uma classificação. O Roteiro de Análise nas 03 etapas é o mesmo para ambos, evitando assim a verificação e constatação de forma subjetiva e auxiliando o empresário no entendimento e interpretação do processo. 3.2 PRÉ-REQUISITOS OBRIGATÓRIOS Para obtenção do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná, é necessário que o empreendimento cumpra integralmente com os pré-requisitos estabelecidos. A não apresentação dos itens obrigatórios impedirá que o empreendimento, mesmo que atinja percentual mínimo na avaliação, tenha sua documentação enviada ao Comitê Gestor para análise de emissão do Selo de Qualidade no Turismo do Paraná. Os pré-requisitos gerais, mencionados abaixo, devem estar válidos no decorrer de todo o processo de aferição até a data de reunião do Comitê Gestor. É de responsabilidade exclusiva do representante legal ou responsável pelo empreendimento atentar para os prazos de validade dos referidos documentos, que devem ser entregues ao SEBRAE/PR AGÊNCIAS DE TURISMO RECEPTIVO Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo CADASTUR. Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo há 03 anos. Apresentação de Alvará de Funcionamento válido. Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público. PÚBLICO-ALVO: Pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente. Agência de Turismo de Receptivo enquadrada como Microempresa e ou Pequena Empresa.

18 18 Guia do Educador/Consultor NÃO SE APLICA: Operadoras de Turismo, Agências de Viagens e Turismo somente Emissivo ou Agências Virtuais ALIMENTOS E BEBIDAS GASTRONOMIA DE INTERESSE TURÍSTICO Apresentação de certificado atualizado de exterminação, dedetização ou desinsetização de pragas válido. Apresentação de Alvará de Funcionamento válido. Apresentação de comprovação de vistoria do Corpo de Bombeiros válido. Apresentação de Licença Sanitária válida. Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público. PÚBLICO-ALVO: empresas do setor de alimentação fora do lar, as empresas não industriais que prestam serviços de bares, de restaurantes, ou que atuem no preparo de alimentação fora do lar, bem como em outras atividades afins. NÃO SE APLICA: Restaurantes em Centros Comerciais, Shopping Center e Delivery LOCADORA DE VEÍCULOS Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo há 02 anos. Apresentação de Alvará de Funcionamento válido. Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público. PÚBLICO ALVO: atividade comercial de prestação de serviços, cujo objetivo principal é atender às necessidades de locomoção de pessoas e empresas, com rapidez, facilidade e economia. NÃO SE APLICA: locadoras de terceirização de frotas e fleety - compartilhamento de veículos MEIOS DE HOSPEDAGEM Apresentação de certificado atualizado de exterminação, dedetização ou desinsetização de pragas válido. Apresentação de Alvará de Funcionamento válido. Apresentação de comprovação de vistoria do Corpo de Bombeiros válido. Apresentação de licença sanitária válida.

19 Guia do Educador/Consultor 19 Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público. Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo CADASTUR. Utilizar o formulário modelo da FNRH Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, ou modelo próprio contendo todas as informações obrigatórias previstas na FNRH. PÚBLICO-ALVO: Empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso e cobrança de diária. NÃO SE APLICA: Motéis, Guest House, Airbnb ou Pensões Familiares ORGANIZADORA DE EVENTOS Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo CADASTUR. Apresentação de Alvará de licença municipal. Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público. PÚBLICO-ALVO: Organizadoras de eventos são distintas em duas categorias: as organizadoras de congressos, convenções e congêneres de caráter comercial, técnico-científico, esportivo, cultural, promocional e social, de interesse profissional, associativo e institucional; e as organizadoras de feiras de negócios, exposições e congêneres. NÃO SE APLICA: Organizadoras de eventos sociais e familiares como casamentos, batizados, bodas e formaturas TRANSPORTADORA TURÍSTICA Apresentação de comprovação de inscrição atualizada no Ministério do Turismo CADASTUR. Inscrição na ANTT. Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo há 02 anos. Apresentação de Alvará de Funcionamento válido. Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público.

20 20 Guia do Educador/Consultor PÚBLICO-ALVO: transportadoras turísticas, as empresas que tenham por objeto social a prestação de serviços de transporte turístico de superfície, caracterizado pelo deslocamento de pessoas em veículos e embarcações por vias terrestres e aquáticas, compreendendo as seguintes modalidades: pacote de viagem, passeio local, translado ou especial; e agências de viagem e turismo receptivo com frota própria. NÃO SE APLICA: Transportadoras que efetuem transporte regular de passageiros concessionado ou não ESPAÇO DE EVENTOS Apresentação de licença sanitária válida. Apresentação de comprovação de vistoria do Corpo de Bombeiros válido. Apresentação de CNPJ atualizado e vigente no mínimo há 02 anos. Apresentação de Alvará de Funcionamento válido. Possuir um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao público. PÚBLICO-ALVO: Espaço físico delimitado, composto de instalações e dependências, dotado de infraestrutura básica e serviços, destinado a receber os mais diversos tipos de acontecimentos. Para o Selo de Qualidade são considerados espaços multifuncionais, com cozinha, delimitação de ambientes (recepção, salão e/ou auditório), capacidade em auditório até lugares, capacidade em festas até lugares. NÃO SE APLICA: Empresas que trabalham com espaços apenas para eventos sociais locais.

21 Guia do Educador/Consultor CONSULTOR 4.1 Normas de Postura e Conduta A função do Consultor é orientar, seguindo a filosofia do programa que é educativa, não sendo permitido apresentar-se à empresa com a postura de auditor. A metodologia do MEG, Roteiro de Análise e Turista Oculto são propriedades do SEBRAE, portanto estes não devem ser utilizados para outros serviços sem autorização prévia do SEBRAE, muito menos disponibilizados para terceiros. Orientações Gerais O consultor deverá atender ao prazo estabelecido pela coordenação do Programa para realizar a consultoria e para elaborar o relatório. Caso não seja possível cumprir as ações no prazo estabelecido, o consultor deve informar antecipadamente. As visitas deverão acontecer sem aviso prévio de data (Turista Oculto). Está estabelecido em contrato de prestação de serviços entre o SEBRAE e as empresas participantes, que as despesas com alimentação e hospedagem, durante o processo de consultoria, deverão ser custeadas pela própria empresa visitada. Portanto, caso haja uma cobrança da empresa pelas despesas citadas, o consultor deverá entrar em contato com a coordenação do Programa. O consultor, responsável pela visita aos serviços de alimentação e bebidas (Roteiro de Análise), deverá estar devidamente uniformizados com capa, gorro, sem adornos etc. O consultor deverá agendar com o empresário (ou responsável) uma reunião para apresentar o Relatório Parcial e Plano de Ação e orientá-lo em relação às constatações percebidas. O Relatório Parcial deverá ser entregue por ou impresso ao Consultor Sênior do SEBRAE/PR para análise e validação do mesmo. O consultor deverá realizar o registro fotográfico durante as visitas técnicas. Obs.: deverá ser solicitada, ao proprietário/gerente do empreendimento, a permissão para fazer os registros fotográficos durante a visita técnica. A coordenação do Programa não receberá Roteiro de Análise sem constar o nome da empresa visitada, do consultor e da sua empresa. O formulário de consultoria e o formulário de controle de horas técnicas deverão ser preenchidos pelo consultor e assinados pelo empresário, ao final da visita, atestando a realização do serviço de consultoria (Avaliação MEG e Roteiro de Análise). O consultor não deverá responsabilizar-se pela entrega dos documentos considerados pré-requisitos ao SEBRAE/PR, pois os empresários é que deverão encaminhá-los protocolados.

22 22 Guia do Educador/Consultor No que se refere a outros documentos e certificados, não existe a obrigatoriedade de envio ao SEBRAE, pois estes deverão ser observados apenas in loco. O consultor deverá colocar no relatório a data de validade dos documentos exigidos. Não será permitido ao consultor: Simular a pontuação alcançada pela empresa no momento da visita e disponibilizar essa informação ao empresário. Caberá única e exclusivamente à coordenação do Programa disponibilizar esse tipo de informação para as empresas. Redigir parecer técnico informando se a empresa está apta ou não a receber o Selo de Qualidade. Esta análise e decisão são de competência do Comitê Gestor. Oferecer seus serviços ou de sua empresa aos empreendimentos que estão participando do processo. Indicar oportunidades de trabalho aos funcionários em outros estabelecimentos. Abordar funcionários de forma grosseira. Levar acompanhantes com custo para o SEBRAE, para pernoite, durante o processo de análise da hospedagem. Levar acompanhantes com custo para o SEBRAE, durante avaliação dos serviços de bares e restaurantes, muito menos abusar no pedido do prato (refeição). É proibido o consumo de bebidas alcoólicas. Aceitar qualquer tipo de benefícios ofertados pelos empresários, por ocasião do trabalho de consultoria realizado nas empresas. Fazer uso do Roteiro de Análise (check list) e o Relatório Parcial em quaisquer outras atividades, tendo em vista que os referidos instrumentos são de domínio exclusivo do SEBRAE/PR, especificamente do Programa Selo de Qualidade no Turismo do Paraná. Indicar 1 (um) fornecedor ou produto. Apenas fica permitido indicar no mínimo 03 (três) fornecedores ou representantes para aquisição de produtos ou serviços. O consultor deve limitar-se à análise do setor ao qual foi designado. Não será permitida a interferência ou colocações sobre setores que não lhes foram repassados. O consultor não deve alterar a configuração das planilhas do Roteiro de Análise e Turista Oculto.

23 Guia do Educador/Consultor 23 REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15401: Meios de Hospedagem Sistema de Gestão da Sustentabilidade Requisitos. Rio de Janeiro, MTUR. Selo de Qualidade Nacional do Turismo. Brasília, QUESTIONÁRIO de Autoavaliação MPE Brasil. SEBRAE SEBRAE/CE. Programa Selo de Qualidade em Serviços. Fortaleza, 2014.