TURISTA OCULTO - DIAGNÓSTICO TECNOLÓGICO

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1 TURISTA OCULTO - DIAGNÓSTICO TECNOLÓGICO 1. Tema Produção e Qualidade 2. Subtema Gestão da Qualidade 3. Categoria de serviço Acesso a Serviços de Terceiros 4. Tipo de serviço / instrumento Acesso a Serviço Tecnológico / Consultoria tecnológica 5. Modalidade Presencial 6. Público alvo ME, EPP e Produtor Rural 7. Setor indicado Comércio e Serviços - 8. Macrossegmento 9. Descrição ETAPA 00 FASE INICIAL SEBRAE E EMPRESA DEMANDANTE a) Atendimento inicial para alinhamento da descrição da demanda (identificação do porte e setor/segmento da empresa, perfil do cliente e definição do escopo a ser trabalhado); b) Construção da descrição da demanda (objeto de contratação, responsabilidades, cronograma) e; 1

2 c) Validação da descrição da demanda e da proposta final pelo cliente e contratação do serviço. Nota: Caso o cliente tenha feito a adesão a Selo de Qualidade específico, deve ser esclarecido que o trabalho será realizado em duas etapas (T0 e T1). ETAPA 01 ALINHAMENTO INICIAL Reunião de alinhamento da proposta e verificação dos requisitos obrigatórios. A análise do turista oculto deve basear-se na observação dos seguintes aspectos (quando aplicáveis) e de acordo com o segmento: NP Atendimento não presencial (azul) P Presencial (rosa) 2

3 Os itens citados acima se baseiam nas seguintes normas: NBR 15401:2006 (Sistema de Gestão da Sustentabilidade para Meios de Hospedagem); RDC 216 (Regulamento Técnico de Boas Práticas para Serviços de Alimentação) ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária); SBCLASS (Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem); ISO (Sistema de Gestão da Qualidade) 3

4 ISO (Sistema de Gestão Ambiental). ENTREGA ETAPA 01: Ata da Reunião e Cronograma de execução. ETAPA 02 TURISTA OCULTO Contratação do Turista Oculto pelo gestor Turista Oculto contratado ETAPA 03 VISITA DO TURISTA OCULTO Avaliação não-presencial e presencial (Visita do Turista Oculto) do processo de atendimento e elaboração do relatório da avaliação. ENTREGA ETAPA 03: Relatório da Avaliação do Processo de Atendimento e alimentação de sistema do SEBRAE. ETAPA 04 FINALIZAÇÃO DO RELATÓRIO O gestor ou outro profissional contratado entrega o Relatório do Turista Oculto e faz a devolutiva, preservando o anonimato do Turista Oculto. ENTREGA ETAPA 04: Ata da Reunião. 10. Benefícios e resultados esperados São potenciais benefícios do Diagnóstico: 1. Oferecer uma avaliação da empresa pelo ponto de vista de um especialista, para identificar os pontos fortes e fracos do seu negócio e assim implementar estratégias que aumentem a sua competitividade. Categorias: Meio de Hospedagem; Gastronomia de Interesse Turístico; Agenciamento Receptivo; Organização de Eventos; Espaço para Eventos; Transportadora Turística, Locadora de Veículos; 2. Melhora dos processos de atendimento; 3. Aumento das vendas; 4. Fidelização dos clientes Estrutura e materiais necessários 12. Responsabilidade da empresa demandante 1. Aprovar a proposta. 2. Participar da reunião de alinhamento do trabalho. 3. Fornecer as informações necessárias para a entidade executora desenvolver o trabalho. 4. Aceitar as visitas do consultor e do Turista Oculto. 5. Participar da reunião de entrega dos resultados. 6. Validar os Relatórios Finais. 7. Disponibilizar um responsável para acompanhamento de todo o serviço. Nota: É obrigatório à empresa demandante responder às pesquisas do SEBRAE. 4

5 13. Responsabilidade da prestadora de serviço 1. Realizar reunião para colher informações e apresentar os detalhes da execução do trabalho previsto. 2. Analisar a demanda e as informações fornecidas. 3. Preparar e efetuar a visita do Turista Oculto e registrar no Sistema do SEBRAE e em relatório a situação observada. NOTAS: a. Recomenda-se não efetuar anotações durante a visita do Turista Oculto. b. Os relatórios devem incluir as evidências para todos os itens avaliados, necessariamente com fotos, fatos, relatos e recomendações para melhoria. 4. Realizar reunião presencial com a demandante, que poderá ser feita pelo Sebrae e/ou consultor de gestão (no caso do serviço do Turista Oculto esteja atrelado a obtenção de Selo de Qualidade) para apresentar os diagnósticos e os resultados da visita do Turista Oculto, apresentando sugestões para a melhoria dos processos de atendimento. 5. Entregar os documentos nas versões impressa e digital ao Sebrae e à empresa cliente. 6. Cumprir todos os prazos e agendas estabelecidas. 14. Perfil desejado da prestadora de serviço Empresa com comprovada experiência mínima de 3 anos em realização dos serviços no setor de Turismo e do escopo desta ficha técnica. 15. Pré-diagnóstico 1. A Empresa deve designar um responsável pelos contatos e facilitar a circulação do consultor. 2. A empresa deve estar em funcionamento. 16. Observações 1. Os valores dos honorários apresentados devem incluir todas as despesas com impostos e encargos sociais, conforme legislação tributária em vigor, que possa incidir sobre o objeto da proposta; 2. Despesas adicionais com terceiros (direitos autorais, fotografias, hospedagem, imagens, registro de domínio, revisões, textos, conteúdo dinâmico, entre outros) ficam a cargo exclusivo do cliente e devem ser previamente autorizadas por ele durante a validação da proposta de trabalho; 3. É de responsabilidade do prestador de serviço todo o projeto, da concepção à aprovação do cliente; 4. O prestador de serviço não pode ser responsabilizado por erros de terceiros contratados pelo cliente. 5

6 HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES Versão Data Link Responsável 1 30/05/ content/uploads/2019/05/turista- Oculto-Diagnóstico-Tecnológico- GQ pdf Eduardo Cardoso Garrido Amanda Emanuele Garcia de Oliveira 6