RELATÓRIO DE AUDITORIA CADEIA DE CUSTÓDIA PRINCÍPIOS, CRITÉRIOS E INDICADORES PADRÃO NORMATIVO: NBR : CERFLOR

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1 RELATÓRIO DE AUDITORIA CADEIA DE CUSTÓDIA PRINCÍPIOS, CRITÉRIOS E INDICADORES PADRÃO NORMATIVO: NBR : CERFLOR EMPRESA AUDITADA: PLURAL EDITORA E GRÁFICA LTDA ESCOPO DE CERTIFICAÇÃO: Impressão Gráfica de Revistas, Jornais, Catálogos, Impressos Comerciais, Livros e Provas Data da Auditoria Principal: de 19/06/12 Data da 1ª Manutenção: de xx/xx/xx a xx/xx/xx NELSON LUIZ MAGALHÃES BASTOS Auditor Líder Bureau Veritas Certification Av. do Café 277, 5 andar, Torre B São Paulo-SP

2 SUMÁRIO SUMÁRIO... 2 RESUMO INFORMAÇÕES GERAIS Dados da organização Histórico da organização Descrição Geral do Produto Processos Tipos de Produtos/Fornecedores Saída de Material Manufaturados ou Comercializados Identificação do OAC Organismo de Avaliação da Conformidade Responsável pelo OAC Equipe de Auditoria PROCESSO DE AVALIAÇÃO Norma ou Padrão Normativo utilizado para avaliação Descrição do Processo de Auditoria Planejamento e Realização da Auditoria Lista de pessoal auditado durante toda a auditoria: Relatório Detalhado Sistema Utilizado Procedimentos e documentos do Sistema de Gestão Fornecimento de matéria prima Recebimento de Material, Métodos de Controle e Armazenamento Registros Uso da Marca Registrada PEFC/CERFLOR

3 5.7. Emissão de Notas Fiscais e de Transporte Prestadores de Serviço (Terceiros) Tratamento de Reclamações Requisitos Avaliados Não Conformidades Registradas Oportunidades de Melhoria e Observações Registradas CONCLUSÃO ANEXOS SF17 - Confidencial...Erro! Indicador não definido SF 16 - Confidencial...Erro! Indicador não definido Documentos Pertinentes...Erro! Indicador não definido. A. AUDITORIA DE FOLLOW-UP A.1. Informações Gerais A.2. Equipe de Auditoria A.3. Descrição do programa de Auditoria A.4. Avaliação das ações corretivas apresentadas para as não conformidades registradas.. 24 A.5. CONCLUSÃO FINAL I. PRIMEIRA AUDITORIA DE MANUTENÇÃO Planejamento e Realização da 1ª Auditoria de Manutenção Lista de pessoal auditado durante toda a auditoria: Equipe de Auditoria Alterações no Escopo do Certificado Lista de Fornecedores atualizada Lista de Produtos atualizada Uso da Marca Registrada PEFC/CERFLOR Processos Auditados

4 9. Não Conformidades Registradas Oportunidades de Melhoria e Observações Registradas Conclusão

5 RESUMO O Bureau Veritas Certification (BVC) é um organismo de certificação reconhecido pelo INMETRO, que atua como organismo acreditador e é atualmente responsável por executar os procedimentos de auditorias anuais pelos próximos 05 anos na empresa PLURAL EDITORA E GRÁFICA LTDA. Essas auditorias são feitas para avaliar as atividades relacionadas a gestão da Cadeia de Custódia de acordo com os Princípios e Critérios do CERFLOR, NBR /2011. A empresa PLURAL EDITORA E GRÁFICA LTDA produz Revistas, Jornais, Catálogos, Impressos Comerciais, Livros e Provas, com matéria prima florestal de origem certificada CERFLOR. Foram auditados os seguintes processos: Gestão da CoC Recebimento de Papel Armazenamento Impressão Pós Impressão Acabamento Expedição Venda de Produtos Certificados É uma auditoria de certificação. A empresa já era certificada pelo CERFLOR e foi re certificada em 2011.(certificado anexo) Esta auditoria de 2012 é uma nova certificação solicitada pelo cliente integrada com a certificação de FSC. O escopo da Certificação compreende um site. As auditorias de manutenção serão realizadas no prazo máximo de um (1) ano entre duas auditorias subseqüentes. As auditorias foram realizadas pelo auditor do BV durante no dia 19 de junho de 2012, no seguinte local: Santana do Parnaíba. A equipe de auditoria avaliou todos os requisitos do padrão e constatou que a PLURAL EDITORA E GRÁFICA LTDA atende às exigências em suas unidades de gestão. O sistema de gestão está sendo implementado de forma adequada nas áreas cobertas pelo escopo do certificado. 5

6 1. INFORMAÇÕES GERAIS 1.1 Dados da organização Identificação da Organização Nome da Empresa: PLURAL EDITORA E GRÁFICA LTDA Endereço: Av Marco Penteado de Ulhôa Rodrigues, nº 700 Cidade/País: Santana de Parnaiba-SP CNPJ: / Telefone: Fax: Web site: rogério.cordeiro@plural.com.br Contato na organização: Responsável pela organização: Pessoa de contato (responsável pela certificação CERFLOR CoC): Carlos Roberto Jacomine da Silva Rogerio Cordeiro Telefone: Atividade Tipo: Detalhe: rogério.cordeiro@plural.com.br Indústria Gráfica Revistas, Jornais, Catálogos, Impressos Comerciai, Livros e Provas Número de Funcionários: 900 Tipo de certificado: Único Número de sites incluídos no escopo do certificado: Sites auditados: 1 Santana de Parnaíba 6

7 1.2. Histórico da organização Com parque gráfico localizado em Santana de Parnaíba e m² de área construída, a PLURAL é hoje a maior e mais moderna indústria gráfica com rotativas off-set da América do Sul e a de maior capacidade produtiva do Brasil. A PLURAL é resultado de uma joint venture entre o Grupo Folha, líder nacional em jornais e internet e a Quad/Graphics USA, uma das maiores provedoras mundiais de soluções para impressão off-set. Atuando nos mercados editorial, comercial, catálogos, billings e transacionais, a PLURAL produz revistas, livros, tablóides, catálogos, pôsteres, gibis, encartes comerciais, envelopes, pré-impressos e auto envelopados, com rapidez e qualidade. Pioneira na introdução de tecnologia de ponta na indústria gráfica nacional, a PLURAL possui um arsenal de impressoras rotativas que lhe conferem a capacidade produtiva de 1,5 milhão de cadernos de 16 páginas impressos por hora. Fundada há 15 anos, a PLURAL está sempre à frente em inovações, com investimentos em tecnologia de última geração, especialização em serviços e produtos, iniciativas sustentáveis e no aprimoramento de sua relação com clientes, fornecedores, profissionais e comunidade. A PLURAL é certificada na ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO Sistema de Gestão Ambiental. É certificada através dos selos FSC e Cerflor PEFC. É pioneira na adoção de tinta ecológica Agri-Web, elaborada com componentes biodegradáveis e renováveis que emitem menos componentes orgânicos voláteis (VOC) na atmosfera que as tintas comuns. A empresa está buscando a certificação CERFLOR, NBR é o objeto da certificação de cadeia de custódia pelas regras do CERFLOR/INMETRO/PEFC (NBR 14790), esta norma é uma tradução do documento do PEFC - Annex 4: Chain of Custody of Forest Based Products - Requirements. 2. Descrição Geral do Produto Revistas, Jornais, Catálogos, Impressos Comerciais, Livros e Provas, com matéria prima florestal de origem certificada CERFLOR. 7

8 2.1. Processos Fabrica produtos CERFLOR, adquirindo sua matéria prima básica (Papel) de 2 fornecedores certificados: Stora Enso e International Paper Tipos de Produtos/Fornecedores Site Produto Comprado Natureza Declaração Origem Quantidade (t) ano 2012 Plural Bobinas de Papel Lwc / Sc Cerflor Stora Enso/ Internacional Paper Quantidade (t) ano Saída de Material Manufaturados ou Comercializados Site Produto vendido Natureza Declaração Destino Quantidade (t) ano 2012 Quantidade (t) ano 2011 Plural Impressos gráficos Papel Cerflor Clientes Identificação do OAC Organismo de Avaliação da Conformidade O BUREAU VERITAS CERTIFICATION (BVC) está credenciado pelo INMETRO para realização de certificações com base na norma NBR 14790:2011, podendo emitir certificados com a logomarca deste organismo credenciador. O objetivo do BVC é realizar serviços de certificação com alta credibilidade, sendo este o motivo pelo qual optou em realizar tais certificações de acordo com os requisitos do Sistema Brasileiro de Certificação. Dados para Contato Escritório São Paulo: BUREAU VERITAS CERTIFICATION (BVC) Sr. José Antônio Ferreira da Cunha: Certification Technical Manager 8

9 Av. do Café 277 Torre B 5 o andar SÃO PAULO/SP Fone: (0**11) Fax: (0**11) jose.cunha@br.bureauveritas.com 3.1. Responsável pelo OAC BUREAU VERITAS CERTIFICATION (BVC) Sr Luiz Carlos Martins (Diretor de Certificação) Av. do Café 277 Torre B 5 o andar SÃO PAULO/SP Fone: (0**11) Fax: (0**11) luiz-carlos.martins@br.bureauveritas.com 3.2. Equipe de Auditoria Auditor Líder: - Nelson Luiz M. Bastos, NMB, auditor líder 9

10 4. PROCESSO DE AVALIAÇÃO 4.1. Norma ou Padrão Normativo utilizado para avaliação O processo de avaliação foi efetuado com base no Escopo de Certificação descrito acima, conforme o Padrão Normativo NBR :2011 Manejo Florestal Cadeia de Custódia e respectivos anexos, elaborado pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. A ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas é uma entidade nãogovernamental, sem fins lucrativos, reconhecida pelo Conmetro como Fórum Nacional de Normalização. A ABNT é o organismo responsável pelo processo de elaboração e revisão das normas do Programa Cerflor. O Padrão Normativo aqui utilizado faz parte do Sistema Brasileiro de Certificação, em que o INMETRO estabelece as regras para o processo de Certificação Descrição do Processo de Auditoria O processo de auditoria de certificação Cadeia de Custódia CERFLOR compreende: Planejamento inicial da auditoria; Definição da equipe de auditoria; Verificação on site quanto ao atendimento do CERFLOR; Emissão do relatório de auditoria; Planejamento de auditoria complementar e/ou de Follow-up (caso pertinente); Apreciação do processo de auditoria por parte da Comissão de Certificação; Emissão de relatório final após avaliação de ações corretivas (caso pertinente) e demais questões pertinentes. 10

11 Planejamento e Realização da Auditoria De acordo com e Escopo de Certificação pretendida, foram executadas as seguintes atividades: análise de documentação, verificações em campo, entrevistas com colaboradores da empresa, prestadores de serviços e partes interessadas. Como todo o processo de Auditoria, as avaliações ocorreram conforme plano de auditoria estabelecido previamente, considerando o tamanho e complexidade das atividades da empresa e caráter amostral de um processo de auditoria, conforme quadro abaixo. Programa da Auditoria Auditor Período Sites Processos 19/06/2012 NMB NMB Manhã Tarde Santana de Parnaíba Reunião de abertura /GESTÃO COC / RECEBIMENTO DE PAPEL / ARMAZENAMENTO / IMPRESSÃO / PÓS IMPRESSÃO ACABAMENTO / EXPEDIÇÃO / VENDAS / RELATÓRIO / Reunião de encerramento 4.3. Lista de pessoal auditado durante toda a auditoria: Sr. Rogerio Cordeiro gerente de novos projetos Sr. José Carlos Felismino de Souza gerente de qualidade Sr. Kleber Heleno Tsuchiya qualidade Sr. Thiago Oliveira auxiliar de administração Sr. Ciro Farias atendimento ao cliente ATC Sr. Matheus Fiscal fiscal Sr. Gilson Repulo pré impressão Sra. Jenifer Kim GHRSA Sra Jennifer Guedes meio ambiente Sr. Fernando Massis Carvalho - saúde e segurança ocupacional 11

12 5. Relatório Detalhado Sistema de Gestão 6.2 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES Responsabilidades gerenciais Evidenciado no site na poliítica ambiental da PLURAL,em banners, cartazes, folders, newsletters, assinaturas de , política ambiental e quadro de avisos Evidenciado em ata de reunião CERFLOR 02/07/ Sr Rogério Cordeiro Evidenciado no procedimento ACD1/ Análise crítica periódica para produtos certificados. 04/06/ : Responsabilidades e autoridades sobre a cadeia de custódia: Em conformidade com os procedimentos abaixo. 6.3 PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS Verificados os seguintes procedimentos: - POPA F100 Procedimento de Cadeia de Custódia - CERFLOR -SAP2/ Segmentos de atuação na Plural - POPI F20 Auditorias Internas - POPI A40 Análise crítica -MR1/ Manutenção de registros para produtos certificados -IT F -220 Politica de treinamento e desenvolvimento -POPI A-40 Rev 2 Análise Crítica pela Direção 05/11/ MANUTENÇÃO DE REGISTROS Evidenciado no MR1/ a guarda dos registros por 05 anos. 12

13 Verificados relatório entrada e saída de papel CERFLOR Misto desde Junho de 2009 e o relatório do movimento de estoque referente a papel certificado CERFLOR a partir de Junho de 2010 e consumo de papel - CERFLOR Misto de Junho/2010 a Abril/2012, com descrição de todos os produtos CERFLOR, totalizando 159 OP s em 2011 e 61 em GESTÃO DE RECURSOS Recursos humanos Evidenciadas em agosto de 2011, 22 listas de presença de treinamento de integração em CoC CERFLOR (informações CERFLOR). Na integração de novos funcionários, são realizados treinamentos sistematicamente de julho de 2011 a junho de 2012, totalizaram 90 colaboradores Infra-estrutura A Organização possui máquinas impressoras rotativas, máquinas de acabamento, leitores de código de barras, garantindo a correta identificação e produção de produtos certificados CERFLOR. Verificadas as áreas de produção e apoio da organização. São utilizadas 11 máquinas impressoras rotativas, além de 06 Sheridan, 05 Miller Martini, 3 Sitma, 4 Lombada quadrada e 3 Trimmer, dentre outras, no acabamento. Evidenciados laudos de calibração de balanças, aferições realizadas em março e abril A organização também apresentou vários laudos de certificação atualizados em 2012: manômetros, lupas graduadas, durômetros, paquímetros, condutivímetros / PH, micrômetros, medidores de espessuras e escalas graduadas. 6.6 INSPEÇÃO E CONTROLE Evidenciado relatório de auditoria interna anual conduzida em 08/05/ Evidenciada análise crítica realizada em 04 de Junho de 2012, pela alta direção. Resumo dos procedimentos para produtos Certificados (rastreabilidade) O Departamento Comercial consulta a área de Administração de papel e Tinta sobre a disponibilidade de papel certificado para venda e solicita autorização prévia da Gerência Financeira para utilização de Logomarca nos produtos certificados. No 13

14 mesmo momento o Atendimento ao Cliente cadastra produto certificado no campo de nome do produto na OP, em seguida o Comercial cadastra o nome do produto certificado no orçamento de vendas de acordo com a informação da OP. Administração de papel e Tinta informa a origem/classificação das matérias primas certificada para o Comercial, além disso, mantém o cadastro de fornecedores certificados atualizado e cadastra e mantém a manutenção dos diversos códigos de estoque nos sistema MCI e EMS para as quatro (4) origens de FSC e PEFC. Para que ocorra a inserção do logo no produto, a Gerência Financeira intermediará a aprovação de utilização de Logomarca junto ao INMETRO. O PPCP disponibiliza a programação de produção, Administração de Papel e Tinta tabula as informações de compra para aprovação, emiti e envia planilha de compra ao fornecedor, emitindo o Pedido de Compras de papel. No recebimento do material, a Administração de Papel e Tinta reconfirma a entrega de papéis junto aos fornecedores, acompanha o recebimento, confere o tipo, quantidade, qualidade dos papéis e determina a doca de descarregamento. O empilhador identifica e etiqueta as bobinas, em seguida o almoxarifado registra contabilmente os papéis recebidos. Ao armazenar, a Administração de papel e Tinta planeja a organização do estoque de papel e determina/acompanha a arrumação, o trabalho é executado pelos empilhadores, onde organizam o empilhamento seguindo as instruções da Administração de papel e Tinta, reportando eventuais avarias nas bobinas causadas pela movimentação. Na impressão, a Pré-Impressão disponibiliza a OP, Plotter e chapa off-set para impressão, os empilhadores disponibilizam o papel em bobinas conforme Requisição de Papel, que constam código e nome do papel. Ao disponibilizar a bobina, o empilhador seleciona a bobina através do coletor de dados, baixando automaticamente pelo sistema de código de barras no MCI, não havendo possibilidade de troca de bobina. O Operador de Impressão coloca chapa, ajusta dobradeira, préacerto de cor, pega aprovação da Pré-impressão no impresso. O Acabamento é responsável pela finalização dos produtos, utilizando sistemas de intercalação, grampo, refile, fresa e cola, não diferenciando produto certificado ou não. Logo após acabado, o produto segue para expedição, onde emitem as etiquetas de identificação dos pallets, atualizam o sistema Expell planejam e otimizam as cargas, solicitam os veículos das transportadoras, vistoriam os veículos, solicita o carregamento de carga e conferência, monitoramento do transporte. O departamento Fiscal emite a Nota Fiscal de saída, caso o produto seja identificado como Cerflor, deve constar no campo dados adicionais, observação ou no corpo da nota fiscal, o texto que garanta que produto seja certificado, no exemplo de 14

15 produtos com a certificação CERFLOR, o texto será informado como Produtos certificado CERFLOR 70% numero do certificado. 4.2 Identificação da origem: Verificado os mesmos certificados CERFLOR evidenciados na primeira auditoria anual em Certificados válidos dos seguintes fornecedores: - Stora Enso Arapoti Indústria de Papel S.A SGS-BR09/4333, emitido pela SGS, válido até 01/02/ International Paper do Brasil Ltda.; , emitido pelo BVC, válido até 29/06/2012 RECEBIMENTO Verificada a nota fiscal de entrada do produto, número 20355, 15/06/11, composta de 28 bobinas, expedida pelo fornecedor Stora Enso, referente a 28,203 t de papel certificado, conforme certificado válido SGSBR09/4333, declarado no corpo da nota. Após a conferência dos dados da nota fiscal as bobinas são identificadas por código de barra de controle interno. Verificado boletim de recebimento desta nota fiscal onde consta o código do item: CM. As letras CM (CERFLOR misto) garantem a identificação e rastreabilidade do produto certificado A Plural aplica o método da separação física, a matéria prima certificada está corretamente separada e identificada. A matéria prima (papel) está identificável através de etiquetas EPN (Etiquetas Plural Número) e EFN (Etiqueta Fornecedor Número) Evidenciada a correta identificação da matéria prima CERFLOR: identificação do fornecedor, quantidade de entrega, data de entrega e categoria de origem Correta identificação do fornecedor de papel certificado, International Paper e Stora Enso. 4.3 Evidenciada também a correta separação do papel certificado. ARMAZENAMENTO As bobinas são retiradas dos caminhões com empilhadeiras e estocadas em dois pátios (planta 1 e 2). Verificado o relatório de bobinas em estoque composto de 43 unidades de matéria prima CERFLOR em 28/06/2011. IMPRESSÃO Na impressão, a Pré-Impressão disponibiliza a OP, plotter e chapa off-set para impressão, os empilhadores disponibilizam o papel em bobinas conforme Requisição de Papel, que constam código e nome do papel. Ao disponibilizar a bobina, o empilhador seleciona a bobina através do coletor de dados, baixando automaticamente pelo sistema de código de barras no MCI, não havendo possibilidade de troca de bobina. O setor de atendimento ao cliente após a venda do produto emite a ordem de produção. 15

16 Verificado o preenchimento do formulário de requisição de papel para serviço em máquina, emitido pelo operador da impressão e entregue ao operador da empilhadeira. Este, usando o coletor de dados alimenta o sistema de controle (MCImódulo de controle de insumos) com dados relativos ao número da OP e atividade. Após o encerramento da impressão é gerado o boletim de consumo de papel. Embora a Plural produza normalmente com matéria prima CERFLOR, no momento da auditoria não foi evidenciado nenhum produto CERFLOR. A rastreabilidade da matéria prima certificada está assegurada. PÓS IMPRESSÃO O produto impresso é acondicionado em paletes de madeira e identificados com uma etiqueta de palete da impressão para o acabamento contendo o número da OP, a atividade e a quantidade de produtos, e a descrição como produto certificado FSC misto. ACABAMENTO Evidenciada etiqueta da descrição do produto certificado. O produto armazenado segue para acabamento, responsável pela finalização dos produtos, utilizando sistemas de intercalação, grampo, refile, fresa e cola, não diferenciando produto certificado ou não. Logo após acabado, o produto segue para expedição, onde emitem as etiquetas de identificação dos pallets, atualizam o sistema Exped, planejam e otimizam as cargas, solicitam os veículos das transportadoras, vistoriam os veículos, solicita o carregamento de carga e conferência, monitoramento do transporte. Verificadas ordens de produção CERFLOR: em processamento OP e OP49689 (aguardando acabamento).verificada na planilha programa de produção as instruções de acabamento do produto e a identificação de produto certificado.(etiqueta) Evidenciados: - etiqueta emitida pela expedição referentes ao produto; - planilha de produção por máquina (27/06/2011). EXPEDIÇÃO A etiqueta de expedição é emitida e enviada para o acabamento para anexar ao produto. O setor de acabamento assina o relatório de expedição e entrega o produto acabado. O departamento fiscal emite a nota fiscal de venda (saída). Caso o produto seja identificado como FSC ou Cerflor/PEFC, deve constar no campo dados adicionais, observação ou no corpo da nota fiscal, o texto que garanta que o produto seja certificado. No momento da auditoria a organização não estava expedindo produtos CERFLOR. Em 2012 foi foram expedidas diversas OP s (52961, 54459, 54345, 54680). VENDAS 16

17 Evidenciados 10 produtos certificados e rotulados CERFLOR, vendidos em 2012, com as respectivas notas fiscais: OP /01/12 Devotos Mirins Janeiro 2012 OP /04/12 Jornal Comunhão Ed 42 OP /04/12 Revista Por Exemplo n 4 OP /02/12 Certificado de Garantia n Ortobom OP /02/12 Catalogo Drogasil Janeiro 2012 OP /04/12 Revista de Aparecida Abril de 2012 OP /03/12 Devotos Mirins Abril 2012 OP /03/12 Revista VIVA AS Ed 129 OP /03/12 Revista Ultimato Ed 335 OP /02/12 Revista Sorria ED 24 Em todas as evidências constava a informação: "Produto Certificado CERFLOR 70% n. BR ". Reclamações A PLURAL dispõe de sistemática para o tratamento de reclamações de seus clientes Sistema Utilizado Separação física Procedimentos e documentos do Sistema de Gestão - POPA F100 Procedimento de Cadeia de Custodia - CERFLOR -SAP2/ Segmentos de atuação na Plural - POPI F20 Auditorias Internas - POPI A40 Análise crítica -MR1/ Manutenção de registros para produtos certificados -IT F -220 Politica de treinamento e desenvolvimento -POPI A-40 Rev 2 Análise Crítica pela Direção 05/11/ Fornecimento de matéria prima Matéria prima certificada fornecida pela Stora Enso e International Paper Recebimento de Material, Métodos de Controle e Armazenamento Já descrito no item recebimento. 17

18 5.5. Registros Evidências dos registros: - Fornecedores homologados: - Stora Enso Arapoti Indústria de Papel S.A SGS-BR09/4333, emitido pela SGS, válido até 01/02/ International Paper do Brasil Ltda.; , emitido pelo BVC, válido até 29/06/ Treinamentos : evidenciadas listas de treinamentos de agosto de Uso da Marca Registrada PEFC/CERFLOR A aprovação do selo é feita diretamente pelo setor de marketing ao INMETRO. Esta área portanto é responsável por solicitar as aprovações do uso da logomarca do CERFLOR, junto ao INMETRO, de acordo com as regras e especificações contidas nos protocolos/portarias do CERFLOR Emissão de Notas Fiscais e de Transporte Já descrito nos itens EXPEDIÇÂO e VENDAS Prestadores de Serviço (Terceiros) Não aplicável. Não existem subcontratados Tratamento de Reclamações Descrição da sistemática para tratamento de reclamações na PLURAL: - Política de Tratamento; Possuímos procedimento descrevendo sistemática de tratamento de Não conformidades e reclamações provenientes de clientes. - Equipe designada; As reclamações de cliente são recebidas pelos Atendentes de Atendimento ao Cliente e repassadas a área de Gestão da Qualidade onde são analisadas juntamente com as áreas de produção para propor ações corretivas. - Treinamento; Os profissionais diretamente ligados ao processo de reclamação de cliente foram treinados e instruídos conforme procedimento documentado. - Procedimento; Procedimento POPI F-40 Ações Corretivas e Preventivas - Registros de Reclamações; Para toda reclamação de cliente é aberta uma RAC (Relatório de Ação Corretiva) que fica armazenado na rede de servidores na pasta da Gestão da Qualidade e possuímos um controle de RAC s armazenado no GED para consulta. - Análise crítica semestral. Através das reuniões temáticas ou da área de Atendimento ao cliente as reclamações são apresentadas e discutidas realizando com isso a análise crítica. 18

19 Anexo D Requisitos sociais de saúde e de segurança na cadeia de custódia A Plural tem os registros de PPRA e PCMSO de todos os colaboradores e assegura o uso de EPI s nas atividades que exigem proteção individual. A Plural declara ainda que: os trabalhadores não são impedidos de se associar, de escolher seus representantes e de negociar livremente com a organização; não aplica trabalho forçado; não utiliza colaborador com idade mínima legal ou com idade escolar obrigatória; aos colaboradores não é negada a igualdade de oportunidades de emprego e de tratamento. Evidenciado: 2 PCMSO Janeiro 2011, válido até 18/11/12 e Maio 2012 (validade janeiro 2013 e PPRA válido até 07/15/13. LTCAT Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho de 07/05/2012. Ficha de Informação de Segurança de Produtos Químicos. SIPAT

20 6. Requisitos Avaliados Requisitos CERFLOR/Auditor NMB 4 Método separação física 4.1 Requisitos Gerais p/ separação física X 4.2 Identificação da origem X Identificação na fase de entrega X Identificação do fornecedor X 4.3 Separação da matéria-prima certificada X 4.4 Venda de produtos certificados X 5 Método em porcentagem (%) 5.1 Requis. Gerais p/ porcentagem Aplicação método baseado em % Definição do lote de fabricação 5.2 Identificação da origem Identificação na fase de entrega Identificação no fornecedor 5.3 Cálculo da porcentagem certificada 5.4 Transf da % para o produto final Método da porcentagem média Método do crédito volume 5.5 Venda de produtos 5.6 Fontes controversas 6 Requisitos de mínimos de SG X 6.1 Requisitos Gerais X 6.2 Respons. E autoridades X Responsabilidades gerenciais X Resp e autoridades sobre CoC X 6.3 Procedimentos documentados X 6.4 Manutenção de registros X 6.5 Gestão de recursos X Recursos humanos X Infra-estrutura X 6.6 Inspeção e controle X GP 01 Itens Comercializados X GP 01 USO DO LOGO X 20

21 7. Não Conformidades Registradas Durante a auditoria não foram registradas não conformidades menores nem maiores. As duas não conformidades menores abertas na auditoria de 2011 (recertificação), foram encerradas. 8. Oportunidades de Melhoria e Observações Registradas Durante a auditoria de CERTIFICAÇÃO não foram registradas oportunidades de melhoria (OM) e Observações (OBS) que deverão ser analisadas criticamente pela empresa quanto à tomada de ações pertinentes. Estas OMs e OBSs devem ser analisadas com foco em melhoria contínua dos processos realizados pela empresa no âmbito do CERFLOR. Abaixo seguem as OMs e OBSs registradas: OM 01 Processo: OBS 01 Processo: 9. CONCLUSÃO Como pontos positivos observou-se: comprometimento da equipe de gestão com o desenvolvimento do sistema; rápida disponibilidade de informações; melhorias na sistemática de treinamento e divulgação do CERFLOR. O BUREAU VERITAS CERTIFICATION, seguindo os procedimentos de auditoria do CERFLOR, é favorável a recomendação para recertificação da PLURAL EDITORA E GRÁFICA LTDA de acordo com o padrão normativo NBR 14790:

22 10. ANEXOS Certificado CERFLOR (recertificação 2011) Procedimento de Cadeia de Custódia Manual de Cadeia de Custódia 22

23 A. AUDITORIA DE FOLLOW-UP A.1. Informações Gerais Inserir data, locais auditados NCs avaliadas. A.2. Equipe de Auditoria Auditor líder: Membros da equipe: - xxxxxxxxxxxxxxx. - xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. A.3. Descrição do programa de Auditoria Programa da Auditoria Auditor Período Local Atividade Dia/mês /Ano XXX XXX Manhã/tarde Manhã/tarde 23

24 A.4. Avaliação das ações corretivas apresentadas para as não conformidades registradas Major NC N Processo Critério Tipo de Não Conformidade Prazo para execução das ações corretivas Auditor 00 xxxxxx X.X Maior/Menor Xx/xx/xx Sigla Descrição da Não Conformidade Análise de Causa Ação Corretiva Status Data: xx/xx/xx Eficácia?: Sim/Não A.5. CONCLUSÃO FINAL Descrever conclusão final. O BUREAU VERITAS CERTIFICATION, seguindo os procedimentos de auditoria do CERFLOR, é favorável (ou não) recomendação para certificação da xxxxxxxxxx, de acordo com o padrão normativo NBR 14790:

25 I. PRIMEIRA AUDITORIA DE MANUTENÇÃO 1. Planejamento e Realização da 1ª Auditoria de Manutenção Programa da Auditoria Auditor Período Site Processos Dia/mês /Ano XXX XXX Manhã/tarde Manhã/tarde Dia/mês /Ano XXX XXX Manhã/tarde Manhã/tarde 2. Lista de pessoal auditado durante toda a auditoria: Nome função/cargo empresa 3. Equipe de Auditoria Auditor Líder: Auditores: - Nome, Sigla, qualificações - Nome, Sigla, qualificações. 25

26 4. Alterações no Escopo do Certificado. Citar se houve ou não alterações no escopo e quais foram. 5. Lista de Fornecedores atualizada Site Produto Comprado xxxx Eucalipto Madeira PEFC certifiado Bobinas de Papel Natureza Declaração Origem Quantidade (t) ano n couché Não certificado Fornecedo res Quantidade (t) ano n-1 6. Lista de Produtos atualizada Site Produto vendido Natureza Declaração Destino Quantidade (t) ano n Quantidade (t) ano n-1 Espécie ou nome do produto Polpa, papel xxx, papelão xxx Misto xx%, Puro, reciclado, etc Clientes ou centros de distribuição Total 7. Uso da Marca Registrada PEFC/CERFLOR 8. Processos Auditados Processos Auditados Aquisição (Armazenagem e Recebimento) Processamento Sistema de Gestão CoC Vendas Tratamento de Reclamações Observações xxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxx... 26

27 9. Não Conformidades Registradas Durante a 1ª auditoria de manutenção foram registradas xx não conformidades maiores e xx não conformidades menores, as quais estão descritas abaixo: Major NC N Processo Critério Tipo de Não Conformidade Prazo para execução das ações corretivas Auditor 00 xxxxxx X.X Maior/Menor Xx/xx/xx Sigla Descrição da Não Conformidade Análise de Causa Ação Corretiva Status Data: xx/xx/xx Eficácia?: Sim/Não 10. Oportunidades de Melhoria e Observações Registradas OM 01 Processo: OBS 01 Processo: 27

28 11. Conclusão xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 28

29 12. ANEXOS 1ª Manutenção 29