ESTUDO DE CASO DO ATENDIMENTO DA POPULAÇÃO EM UMA UNIDADE DE DISTRIBUIÇÃO DE REMÉDIOS UTILIZANDO A SIMULAÇÃO EM ARENA

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1 ESTUDO DE CASO DO ATENDIMENTO DA POPULAÇÃO EM UMA UNIDADE DE DISTRIBUIÇÃO DE REMÉDIOS UTILIZANDO A SIMULAÇÃO EM ARENA Adler Macedo de Sousa (UFRN) adlermac@hotmail.com Joao Agra Neto (UFRN) joaoagra_@hotmail.com Joao Renato Motta Bier (UFRN) jrm.bier@hotmail.com Mariana Rodrigues de Almeida (UFRN) almeidamariana@yahoo.com Rafael Monteiro de Vasconcelos (UFRN) rafaelmonteirov@yahoo.com.br A elaboração de um sistema de distribuição de medicamentos requer uma investigação em profundidade, de atividades que possam garantir eficiência, economia e segurança. O presente artigo enfoca o tempo de espera da população não preferenciall na entrega de medicamentos no centro de distribuição do governo em um estado brasileiro e como este serviço pode ser aperfeiçoado com a aplicação da Simulação computacional para que o tempo de espera para receber o medicamento diminua. Utilizando o software Arena, foram simuladas e identificadas as variáveis de maior impacto no processo de atendimento e as recomendações foram então testadas para confirmar aquelas que trariam os melhores resultados para que a distribuição se torne mais rápida e eficiente. A idéia é mostrar uma ferramenta que permita aos gestores o ganho de tempo e a otimização do processo de atendimento da população. A simulação permite maior precisão e rapidez nos resultados, apresentando inúmeras vantagens. Palavras-chaves: Simulação, Modelagem, Aplicações, Atendimento da população, Distribuição de remédios

2 1. INTRODUÇÃO O ato de entrega racional de medicamentos aos pacientes, prestando informações a cerca das características farmacodinâmicas dos mesmos, bem como estudo da posologia, verificação de interações medicamentosas e com alimentos, contra-indicações, dentre outras é chamado de centro de distribuição de medicamentos. Estas informações devem ser repassadas a clientela de forma clara e objetiva de modo que a mesma não tenha nenhuma dúvida a cerca do esquema terapêutico proposto. (Claudia, 2008) A elaboração de um sistema de distribuição de medicamentos requer uma investigação em profundidade, de atividades que possam garantir eficiência, economia e segurança. A seqüência de eventos que envolvem a distribuição do medicamento começa quando o mesmo é adquirido e a partir de então um modelo é seguido até sua administração ao paciente ou, por algum motivo seja devolvido à origem, para se concluir o processo. Um sistema de distribuição deve atender a todas as áreas da instituição onde são utilizados medicamentos e correlatos. No final da década de 1950, com lançamento no mercado de medicamentos novos e mais potentes, mas também causadores de efeitos colaterais importantes iniciaram-se a publicação de trabalhos sobre a incidência de erros de administração de medicamentos em hospitais. Os resultados mostraram a necessidade de que os sistemas tradicionais fossem revistos, visando melhorar a segurança na distribuição e na administração dos medicamentos. A origem do produto farmacêutico está nos investimentos em atividades de pesquisa realizados por laboratórios, visando sintetizar novas moléculas que futuramente possam converter-se em produtos finais comercializáveis e que garantam o retorno financeiro desejável. A partir da necessidade da população em ter acesso aos remédios, o governo disponibiliza um centro de distribuição nos estados. Por meio de uma parceria entre o Governo Federal, os estados e as prefeituras, a distribuição gratuita de remédios à população mais carente teve um grande impulso. Os medicamentos estão divididos em três categorias: os básicos, os estratégicos e os excepcionais. O Ministério da Saúde compra os remédios e distribui aos estados e aos municípios. Alguns são de uso continuado e de alto custo, integralmente financiados pelo Ministério da Saúde por meio da transferência às secretarias estaduais de saúde para aquisição e distribuição aos portadores. Com o crescente aumento pelo procura desses medicamentos, os centros de distribuição começaram a ter uma demanda alta surgindo filas de esperas, necessidade de reposição de estoques e organização de um sistema de entrega eficiente. O problema das filas de espera no setor de distribuição é devido a alta procura que se tem pelos medicamentos. Normalmente a espera é demorada e o atendimento não é satisfatório. O aumento da população, o aparecimento de novas doenças e epidemias dentre outros agravantes, somado a uma estrutura que não se renova, gera sobrecarga no atendimento. Este presente artigo enfoca o tempo de espera dos pacientes não preferenciais na entrega de medicamentos no centro de distribuição do governo em um estado brasileiro e como este serviço pode ser aperfeiçoado com a aplicação da Simulação computacional para que o tempo de espera para receber o medicamento diminua. A partir da coleta e análise dos dados verificou-se que o processo gera certo tempo de espera na entrega dos medicamentos. Utilizando o software Arena, foi simulado o processo de 2

3 atendimento e as recomendações foram então testadas para confirmar aquelas que trariam os melhores resultados para que a distribuição se torne mais rápida e eficiente. 2. REFERENCIAL TEÓRICO Há hoje em dia no mercado inúmeros softwares de simulação. Dentre eles há o ARENA, lançado pela Systems Modeling em 1993, que é um dos mais utilizados no mundo, tanto por empresas como por universidades. O ARENA é formado por um conjunto de módulos utilizados para descrever uma situação real e possui uma interface gráfica que facilita a construção de modelos. Para obter-se a taxa de ocupação de todos os recursos de um determinado sistema, quantas pessoas e seus respectivos tempos de espera em uma fila, dentre outros valores relevantes ao sistema estudado, uma excelente ferramenta é a simulação computacional. O software ARENA é uma ferramenta a qual possui um ambiente gráfico integrado de simulação. Não se faz necessário escrever códigos no software ARENA, porque o processo de criação do modelo de simulação no software é gráfico, visual e de maneira integrada, o que proporciona maior entendimento e facilidade na sua execução. A simulação é a técnica de estudar o comportamento e reações de determinados sistemas através de modelos. A simulação do processo permite fazer-se uma análise de sistemas sem a necessidade de interferir no mesmo. As possíveis mudanças a serem realizadas e suas conseqüências irão interferir apenas no modelo computacional e não no sistema real. Na simulação, constrói-se um modelo lógico-matemático que representa de forma mais precisa possível o sistema que esteja sendo estudado. Esse modelo incorpora valores para recursos disponíveis, distâncias, tempos. A simulação é um processo de experimentação que utiliza um modelo suficientemente detalhado de um sistema para determinar como este responderá às mudanças em sua estrutura, ambiente ou condições de contorno (CASSANDRAS; LAFORTUNE, 1999). Conforme Morais (2001), para utilizar a simulação computacional cada elemento lógico deverá ser programado segundo as distribuições estatísticas da variável aleatória real que ele representa. Isso implica na necessidade do levantamento de dados estatísticos detalhados de todo o processo, ou da estimativa desses dados. Geralmente o termo simulação refere-se à representação de um processo dinâmico ou sistema de forma a permitir sua análise, por considerar o problema atual muito grande e/ou complexo (HARREL; BATEMAN, 2002). Em muitos casos, o propósito é analisar e entender o comportamento do sistema em função de cenários alternativos (LAW; KELTON, 2000). 3. METODOLOGIA A pesquisa foi realizada na unidade central de distribuição de medicamentos terapêuticos localizado em um estado brasileiro. Conforme Silva e Menezes (2001) trata-se de uma pesquisa aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos. Opiniões e informações foram traduzidas em números para serem analisadas com o uso de recursos e técnicas estatísticas, caracterizando a pesquisa como quantitativa. A pesquisa é caracterizada por conter um caráter exploratório, porque envolveu levantamento bibliográfico e a observação de pessoas que tiveram a experiência prática com o problema do atendimento pesquisado. A princípio foi realizada uma pesquisa bibliográfica com material já publicado, constituído de livros, artigos e material disponível na internet e finalmente 3

4 realizou-se o estudo de caso, para permitir o conhecimento real do objeto estudado e do problema encontrado. Com a finalidade de coletar as amostras necessárias a realização deste estudo, foram realizadas visitas durante dois dias consecutivos. Para que estes tempos representassem com maior precisão o comportamento real do atendimento, a cronometragem foi realizada em períodos diferenciados. O atendimento funciona 12 horas diárias e dentre dois dias foram analisados três horas no turno vespertino, o qual é um turno com maior movimento, das 15 às 18 horas e a cada tempo que a pessoa chegava era marcado. O tempo de chegada, intervalo entre as chegadas e o tempo de atendimento dos pacientes eram registrados de forma contínua na medida em que ocorriam dentro do período de estudo realizado. Para auxiliar a equipe de pesquisa na obtenção e tratamento dos dados e nos cálculos necessários foram utilizados o software Arena e o programa Excel. Foram feitos os gráficos de dispersão do intervalo entre as chegadas e dos tempos de atendimento com a finalidade de verificar os pontos discrepantes e testes de aderência para aproximar os dados obtidos experimentalmente a curvas (Equações) utilizadas posteriormente na simulação. Definiu-se como intervalo de chegada o tempo em que cada pessoa chegava, pegava a sua ficha e aguardava. Para a representação do sistema no software ARENA, foi utilizado o mesmo layout da unidade. Os tempos de ciclo das operações foram ajustados em funções de distribuições teóricas de probabilidade através da ferramenta Input Analyzer, que determina o tipo de distribuição mais adequado em relação ao menor erro. O levantamento dos dados na prática e das pesquisas teóricas possibilitou perceber a existência de fila em excesso. Foi perceptível que o tempo de espera estava elevado e a insatisfação das pessoas visível. Foram gerados valores para comparação, via simulação computacional utilizando-se o Software ARENA 5.0, da Rockwell Software Inc. 4. ESTUDO DE CASO 4.1 A Unidade central de distribuição de medicamentos terapêuticos: Localizada na capital de um estado brasileiro, o órgão estadual distribui medicamentos para os hospitais e população em todo o estado de cobertura, sem ultrapassá-lo. A unidade central possui área de subsolo, térreo, além do 1º andar, onde localiza-se o departamento administrativo. Quanto a estrutura, ela conta com 2 salas de atendimento ao público, sendo 1 preferencial, e a sala de distribuição de remédios. Existem também uma galpão enorme onde os remédios são alocados para em seguida ir para o local de distribuição. O seu horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira, das 7 as 19 hs. A sala de atendimento preferencial opera com 3 atendentes que fazem o atendimento e após isso encaminham as pessoas para a sala do recebimento dos respectivos remédios. A sala tem capacidade para comportar 12 pessoas sentadas, nela verificou-se que o tempo de atendimento é satisfatório devido ao fato das pessoas preferenciais não esperarem muito tempo. A sala de atendimento não-preferencial opera também com 3 atendentes que fazem o atendimento por filas separadas e em seguida encaminham as pessoas para o guichê ao lado que se encarrega de distribuir os remédios. A sala tem capacidade para acomodar 20 pessoas sentadas, e nesta verifica-se a existência de fila exagerada e evitável com a melhoria do layout existente. O processo de atendimento é da seguinte forma: durante o atendimento a pessoa precisa apresentar os documentos pessoais, os exames, o laudo médico como também a prescrição 4

5 médica. Em seguida, o atendente analisa se o remédio está mesmo disponível, se o cadastro precisa ser renovado, pois ele vence em cada 3 meses. Estando tudo correto, a atendente se dirige ao farmacêutico para o mesmo dar o visto e em seguida a pessoa é liberada para pegar o remédio. A figura 1 a seguir segue o layout da unidade de distribuição e do setor de atendimento não-preferencial. Legenda: - Sala de espera - Guiche de atendimento - Retirada de remédios Figura 1 Layout da unidade de distribuição e do setor de atendimento não-preferencial (normal) 4.2 Apresentação e Análise dos Dados: Com o intuito de conhecer o Intervalo de Chegada (IC) entre a população e o Tempo de Atendimento na Recepção (TA), foram analisadas 3 horas do expediente no turno vespertino, das 15 às 18 horas e a cada tempo que a pessoa chegava era cronometrado. Coletamos 80 amostras para que o houvesse uma melhor aproximação e os erros diminuissem, pois quanto maior o número de amostras menor o erro. Com esses dados podemos construir os gráficos de dispersão para as amostras e a posteriori realizar o teste de aderência para conhecer a distribuição que melhor se adequa a situação estudada. A seguir segue os gráficos de dispersão do IC (Gráfico 1) e do TA (Gráfico 2). 5

6 Gráfico 1 Gráfico de dispersão da amostra do IC Gráfico 2 Gráfico de dispersão para TA Os dados coletados na unidade foram plotados nos gráficos de dispersão, porém nenhum deles foram considerados outlines. A partir dos dados obtidos, o software Arena foi utilizado para ajustar os dados a uma distribuição de probabilidade. Mesmo percebendo alguns pontos distantes da média, esses pontos foram analisados e levados em consideração, pois não houve erro na amostra e elas fazem parte do sistema. Utilizando o Input Analyzer foram definidas as funções correspondentes, de acordo com os tempos coletados. O intervalo de chegada entre os clientes segue uma distribuição EXPONENCIAL com a seguinte equação: EXPO(195). O tempo de atendimento segue uma distribuição de WEIBULL com a equação: 32+WEIB(358,1.2). 4.3 A simulação computacional: Utilizando o software Arena para simular a situação atual e analisar os indicadores (relatórios) oferecidos no software, percebe-se que há a formação de fila em excesso. O horário pesquisado (15 às 18 horas) consiste o período em que a unidade recebe certa 6

7 quantidade de pessoas em busca de remédios e após esse período temos o período com menor demanda no serviço. Se porventura a quantidade de clientes fosse mantida o dia inteiro, acabaria por gerar filas infinitas. Por esta razão, uma vez que temos a ocorrência desse problema das filas, a limitação do software, e a busca por manter a simulação o mais representativo da realidade possível, foi simulado por apenas três horas do turno integral de trabalho. O processo acontece da seguinte forma: as pessoas ao entrarem na central, vão logo à recepção e pedem informação de como proceder e para que local se dirigir para receber seus medicamentos, isso quando a pessoa vai à unidade pela primeira vez, porque uma vez que a pessoa não seja novata, ela já se dirige ao local desejado. Nesse início do processo não há formação de filas, visto que é uma grande minoria de pessoas novatas que necessitam de informações na recepção, conforma a Figura 1 e Figura 2. Processo de Chegada e Recepção: Figura 2 Simulação da entrada na recepção do processo atual no ARENA Ao saírem da recepção, as pessoas se dirigem as salas de atendimento. Na unidade a sala preferencial que como foi dita anteriormente consiste em 3 atendentes e o atendimento é bem mais rápido como pode ser visualizado pela Figura 3. Processo de Atendimento na sala preferencial: 7

8 Figura 3 Simulação do atendimento na sala preferencial do processo atual no ARENA Na sala reservada às pessoas não preferenciais é em que se constatou a existência de um maior quantidade de filas e a necessidade de proposta de melhorias para a otimização do processo por meio da Figura 4. Processo de Atendimento na sala não preferencial: Figura 4 Simulação do atendimento na sala não preferencial do processo atual no ARENA Após a saída dos locais reservados aos atendimentos preferenciais e não preferenciais, as pessoas se dirigem à um único guichê que tem como responsabilidade a entrega dos remédios, onde em seguida as mesmas são liberadas, pois todo o processo foi finalizado por meio da Figura 5. Processo de Saída: 8

9 Figura 5 Simulação da saída do processo atual no ARENA No modelo atual, a taxa de ocupação dos atendentes são as seguintes: Atendente 1 81%; Atendente 2 68%; e Atendente 3 69%. Enquanto isso, os tempos médios de fila para cada guichê são os seguintes: 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS TF s; TF 2 719s; e TF 3 769s. Após a execução do estudo empírico e as análises no modelo atual, verificamos que há a necessidade de fazer alterações no modelo visando uma melhora no desempenho dos processos com a diminuição das filas do sub-processo no atendimento não preferencial. Alguns fatores como a necessidade de renovar o cadastro a cada três meses, o tempo de fila e a taxa de ocupação dos atendentes fazem com que se redesenhe o layout com mudanças que permita se tornar mais eficiente e eficaz. Baseado no que foi observado e analisado de forma presencial e na simulação, utilizamos para análise a forma gráfica e os valores obtidos nos relatórios, e com isso foram formuladas as seguintes sugestões de ações corretivas: Treinamento em busca de uma melhor padronização nos serviços de cadastro e atendimento. Partindo como base da forma atual de atendimento, seria ideal utilizar apenas um destes três guichês para cadastramento, ou seja, este primeiro guichê desempenharia todas as funções de forma normal, porém apenas ele faria o recadastramento enquanto que os outros dois fariam todas as funções exceto esta. Como o recadastramento é apenas necessário a cada três meses, esta pequena mudança otimizaria o processo do atendimento da sala não preferencial. Pequena mudança no layout, devido à mudança de forma de atendimento em relação aos cadastros e recadastros que serão feitos agora apenas como o primeiro guichê. Realização de treinamentos periódicos dos funcionários visando à melhoria contínua no atendimento, fornecendo um atendimento sempre solícito e cordial. Desenvolvimento de programas de conscientização voltados a todos os funcionários com a finalidade de incentivar o comprometimento com relação aos horários de trabalho. 9

10 Legenda: - Sala de espera - Guiche de atendimento - Guiche de atendimento exclusivo para cadastro e recadastro Figura 6 - Sugestão de layout do setor de atendimento não-preferencial (normal) Com a aplicação das propostas de melhorias citadas anteriormente possivelmente os tempos médios de fila serão consideravelmente reduzidos e o processo do atendimento da sala não preferencial seria melhorado de forma significativa. No modelo proposto, a taxa de ocupação dos atendentes são as seguintes: Atendente 1 65%; Atendente 2 80%; e Atendente 3 54%. Os tempos médios de fila para cada guichê são estes: TF s; TF 2 338s; e TF 3 441s. Observação: O valor do tempo médio de fila no guichê 1 como pode ser comprovado aumentou 7 segundos, porém este acontecimento é natural e esperado porque no modelo proposto apenas o guichê 1 é que se encarregará de realizar os cadastros e recadastros das pessoas. A representação da simulação após as melhorias ficou da seguinte forma: Processo de Chegada e Recepção: 10

11 Figura 7 Simulação da entrada na recepção na proposta de melhoria no ARENA Processo de Atendimento na sala preferencial: Figura 8 Simulação do atendimento na sala preferencial na proposta de melhoria no ARENA Processo de Atendimento na sala não preferencial: Figura 9 Simulação do atendimento na sala não preferencial na proposta de melhoria no ARENA Processo de Saída: 11

12 Figura 10 Simulação da saída na proposta de melhoria no ARENA Com a utilização da simulação por meio do software ARENA, é possível concluir que o grande causador do valor alto no tempo de fila médio esperado pelas pessoas é devido ao fato de todos os guichês efetuarem o recadastramento e isso leva muito tempo e acaba provocando um aumento de tempo de atendimento das pessoas. A simulação comprovou as melhorias no sistema quando tais ações foram implementadas. Como resultado, obtivemos uma redução na taxa de utilização dos atendentes e uma redução no tempo de fila dos atendentes dois e três, enquanto que no primeiro atendente houve um leve aumento de tempo que é percebido como normal e esperado, visto que no modelo proposto apenas ele efetuaria os cadastros e recadastros. Outra proposta de melhoria consiste na centralização do sistema, uma vez que atualmente as filas são separadas por Guichê. O processo de atendimento ficaria da seguinte maneira, conforme a Figura 11: Figura 11 Outra proposta de melhoria com sistema centralizado 12

13 O layout da proposta do sistema centralizado é igual ao layout encontrado hoje na unidade. No modelo proposto de sistema centralizado, a taxa de ocupação dos atendentes são as seguintes: Atendente 1 76%; Atendente 2 83%; e Atendente 3 84%. Enquanto isso, o tempos médio de fila para os guichês (no caso fila única) são estes: TF 589s. Para ambas propostas de melhoria verifica-se que há uma boa taxa de ocupação que permite, ao mesmo tempo, não sobrecarregar os atendentes e atender bem os clientes. Percebe-se também um tempo de fila médio relativamente satisfatório, ainda mais se tratando de um órgão público. Com os resultados expostos, observou-se que a simulação computacional pode se tornar um grande aliado para um sistema de distribuição de remédios, pois quando corretamente elaborada, a simulação possibilita a visualização do funcionamento do atendimento da população. O modelo desenvolvido para o atendimento da população na unidade mostrou resultados satisfatórios e alternativas de melhorias que puderam ser simuladas. A alternativa mostrada neste trabalho torna-se bastante próxima da realidade, permitindo, inclusive, que pudesse auxiliar a tomada de decisões importantes. REFERÊNCIAS CASSANDRAS, C. G. & LAFORTUNE, S. Introduction to Discrete Event Systems. Kluwer Academic Publishers CHWIF, L & MEDINA, A. C. Modelagem e Simulação de Eventos Discretos: Teoria e Aplicações. 2ª. ed. São Paulo: ed. do Autor, CLAUDIA, M. Farmacêutica, atua na área hospitalar na Grande São Paulo. Professora na disciplina de farmacologia e microbiologia para alunos do curso técnico e auxiliar de enfermagem no Colégio ETIP, HARREL C.R. et al. Simulação Otimizando os Sistemas. São Paulo: Belge IMAM MORAIS, M. A. C. Análise da operacionalidade do terminal de produtos siderúrgicos do Porto de Praia Mole: Comparativo de resultados da teoria de filas e simulação computacional. Espírito Santo: Especialização em Logística em transportes, LAW, A.M. & KELTON, W.D. Simulation Modeling and Analysis. Boston: McGraw-Hill, PRADO, D. Usando o Arena em simulação. Belo Horizonte: INDG, PUBLICAÇÃO DIGITAL. Disponível em: < ceutica%20no%20brasil.txt.pdf>. Acesso em: 27 jul SILVA, E. L. & MENEZES, E. M.. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 3. ed. Florianópolis: Universidade Federal de Santa Catarina,