Relatório 2013 Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador

Transcrição

1 Relatório 2013 Atividades das Ouvidorias do Mercado Segurador (exceto o Setor de Saúde Suplementar)

2

3 APRESENTAÇÃO... 4 DESENVOLVIMENTO DO RELATÓRIO... 6 I. TABELA DE MOTIVOS Os Cinco Motivos Mais Demandados em 2012 e 2013 Por Categoria a) Sinistros b) Contratação/Venda/Negócio c) Pós-Venda d) Comunicação e) Assistências f) Produto g) Corretor (Origem/Destino da Reclamação) Por Ramo/Segmento Primeiros 5 Tipos de Motivos de Manifestação por Segmento/Ramo, tendo como base o Relatório de a. Automóvel b. Vida e Acidentes Pessoais c. Previdência Complementar Aberta d. Capitalização II. QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA Apólices e Manifestações Recebidas por Segmento Manifestações Recebidas Referentes a Sinistros Decisões do Ouvidor Origem Geográfica das Manifestações Tempo de Resposta às Manifestações SUSEP / Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) / Processos Administrativos Sancionadores (PAS) Indicadores Operacionais de Desempenho III. SEGURO DPVAT O Seguro do Trânsito O que é o seguro DPVAT? A Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT As demandas à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT Tempo de Resposta e Motivos das Reclamações Decisões do Ouvidor Indicadores Operacionais de Desempenho Anexos Tabela de Motivos de Questionário das Atividades das Ouvidorias de Tabela de Motivos de Questionário das Atividades das Ouvidorias de

4 Apresentação Este relatório refere-se à atuação das Ouvidorias dos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Complementar Aberta e Capitalização e exclui o segmento de Saúde Suplementar. O objetivo deste relatório é servir como um registro de consolidação das demandas dos consumidores recebidas nas ouvidoras das empresas, além de possibilitar um monitoramento sobre o seu comportamento nos períodos englobados pelo relatório. A Comissão de Ouvidoria da CNseg (COUV) foi criada com os objetivos de promover a troca de experiências e informações entre as empresas; propiciar o acompanhamento de assuntos correntes sobre as ouvidorias e as principais demandas dos consumidores, favorecer o compartilhamento de dados das empresas por meio de relatórios semestrais; impulsionar o fortalecimento institucional perante os órgãos de defesa do consumidor e o órgão regulador e organizar palestras com temas pertinentes à atuação das ouvidorias. Durante o ano de 2003, a COUV trabalhou na construção de um novo leiaute para a coleta e apresentação dos motivos das manifestações dos consumidores, de modo a aperfeiçoar, a partir do Relatório de 2014, a compreensão de quais aspectos devem ser objetos de esforços de melhorias por parte das empresas, assim como a inclusão do segmento de saúde suplementar. Ao longo de 2013, a Comissão de Ouvidoria também se concentrou na elaboração de alguns indicadores operacionais de desempenho para fornecer uma visão instantânea de alguns aspectos relevantes das operações das ouvidorias, podendo proporcionar subsídios para as iniciativas da empresa, caso se verifique uma tendência desfavorável. Sendo assim, este relatório permite verificar os principais motivos das manifestações dos consumidores, os quais foram segregados em sete categorias (Comunicação, Sinistro, Contratação, Produto, Pós-Venda, Corretor e Assistências) e em cinco diferentes ramos/segmentos 1 (Automóvel, Vida/Acidentes Pessoais, Previdência Complementar e Capitalização). A Circular SUSEP nº 438, de junho de 2012, que dispôs sobre as condições para autorização e funcionamento das sociedades e entidades que viessem a operar com microsseguro, estabeleceu em seu artigo 8º que tais sociedades seguradoras que desejassem operar exclusivamente em microsseguro deveriam constituir, dentro de sua estrutura organizacional, ouvidoria com autonomia necessária para atender aos pleitos dos consumidores e, sendo o caso, a revisar o entendimento da sociedade a qual representa. Até janeiro de 2014, apenas 9 (nove) empresas haviam obtido autorização da Susep para operarem no ramo de microsseguros e a produção gerada ainda foi insipiente. Em função disso, este relatório não apresenta demandas do ramo de microsseguros. 1 Há ainda a coluna denominada Demais, que se refere a outros ramos de seguros elementares massificados, tais como Residencial, Garantia Estendida, Condomínio etc. 4

5 O relatório também apresenta as manifestações dos consumidores em outras dimensões, tais como Origem (Susep, Procons, Banco Central ou Diretamente), Percentual de Decisões dos ouvidores a favor e contrárias ao pleito dos consumidores, Região Geográfica (UF), Tempo de Resposta das Ouvidorias e Quantidade de Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) e Processos Administrativos Sancionadores (PAS), ambos no âmbito da Susep. Em 2013 foi publicada a norma regulatória instituindo a obrigatoriedade das ouvidorias nas empresas supervisionadas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), por meio da Resolução CNSP nº 279, de janeiro e 2013, a qual passou a vigorar a partir de 1º de abril de 2013, outorgando às ouvidorias o prazo de até 15 dias para enviarem suas respostas finais, dentre outras obrigações. Cabe salientar que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução Normativa nº 323, de abril de 2013, também dispôs sobre a obrigatoriedade de instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência saúde. Por tal razão, a partir de 2014 a Comissão de Ouvidoria da CNseg deverá ser integrada pelas operadoras afiliadas à Federação Nacional de Saúde Suplementar. Estamos convencidos de que a Comissão de Ouvidoria é um importante fórum para a discussão de temas relacionados à proteção e defesa do consumidor do mercado de seguros e vem cumprindo, desde a sua criação, o compromisso de aperfeiçoar as relações de consumo, atuar como promotora da educação financeira a seus clientes e estabelecer parâmetros e procedimentos que possam ser absorvidos por suas empresas-membro. A CNseg, em razão do trabalho de sua Comissão de Ouvidoria, passou a disponibilizar em seu site a relação das Ouvidorias das empresas que a integram, além de haver criado um canal direto para receber reclamações, pedidos de informações e orientações em geral (comissao.ouvidoria@cnseg.org.br). Silas Rivelle Jr. Presidente da Comissão de Ouvidoria CNseg Solange Beatriz Palheiro Mendes Diretora Executiva CNseg 5

6 Desenvolvimento do Relatório Para o relatório de 2013, 41 empresas e grupos enviaram os seus dados, sendo uma delas a Seguradora Líder (DPVAT), cujos dados são tratados separadamente em relatório específico, tendo em vista as suas especificidades. Abaixo, apresenta-se a lista com os nomes das empresas e grupos seguradores que enviaram seus dados relativos ao ano de 2013: 1 Alfa Seguradora 2 Allianz Seguros 3 Assurant Seguradora 4 Azul Seguros 5 Grupo BB Mapfre 6 Berkley Intl do Brasil 7 Bradesco Seguros 8 Brasilcap 9 Brasilprev 10 Grupo Caixa Seguros 11 Capemisa Seguradora 12 Grupo Cardif 13 Confiança Cia. de Seguros 14 Federal de Seguros 15 GBOEX Grêmio Beneficente 16 Generali Brasil Seguros 17 HDI Seguros 18 HSBC Vida e Previdência 19 Grupo Icatu Seguros 20 Itaú Auto e Residência 21 Itaú-Unibanco 22 Kyoei do Brasil Cia de Seguros 23 Grupo Liberty e Indiana 24 Mapfre Capitalização 25 Mapfre Previdência 26 Marítima Seguros 27 MetLife Seguros e Previdência Privada 28 Mongeral Aegon Seguros e Previdência 29 Grupo Porto Seguro 30 Prudential do Brasil Seguros de Vida 31 Royal & Sunalliance Seguros (RSA) 32 Sinapp 33 Grupo SulAmérica 34 Tokio Marine Seguradora 35 Unimed Seguradora 36 Virgínia Surety Cia. de Seguros do Brasil 37 Yasuda Seguros 38 Zurich Minas Brasil Seguros 39 Zurich Santander Brasil Seguros 40 Zurich Vida e Previdência 41 Seguradora Líder/DPVAT * Empresas que integram o Sindicato Nacional das Entidades Abertas de Previdência Complementar (Sinapp): 1 ACVAT Previdência Privada 2 Angelus Seguros S.A. 3 ARC Previdência Privada 4 ASPECIR Previdência 5 Auxiliadora Previdência 6 COMPREV Seguros e Previdência S.A. 7 Equatorial Previdência Complementar 8 Família Bandeirante Previdência Privada 9 Futuro Previdência Privada 10 JAVA NORDESTE Seguros S.A. 11 MBM Previdência Privada 12 MBM Seguradora S.A. 13 PREVICORP - Previdência Privada 14 PREVIMIL Previdência Complementar S.A. 15 Recíproca Assistência 16 SINAF Previdencial Cia de Seguros 17 Sociedade Caxiense de Mútuo Socorro 18 União Previdenciária Cometa do Brasil COMPREV 6

7 19 União Seguradora S.A Vida e Previdência 20 UPOFA União Previdencial 21 Viver Previdência As 41 empresas e grupos que enviaram seus dados para o Relatório das Atividades das Ouvidorias 2013 representaram cerca de 94% da arrecadação do setor de seguros até novembro de 2013 e receberam manifestações, desconsiderando a Seguradora Líder - DPVAT. Já o relatório de 2012 contou com os dados de apenas 33 empresas/grupos, também desconsiderando a Seguradora Líder - DPVAT. A fim de manter consistência nas comparações, este relatório considerou somente as empresas e grupos seguradores que enviaram seus dados tanto em 2012 como em 2013, isto é, 33 empresas. Em 2013, estas 33 empresas/grupos representaram 92% da arrecadação do setor e, em 2012, tal representatividade foi de 90%. As planilhas consolidadas contendo os Relatórios das Ouvidorias de 2012 e de 2013 referentes às 33 empresas e grupos encontram-se em anexo. Indica-se abaixo a relação com os nomes dessas 33 empresas e grupos, cujos dados foram utilizados neste comparativo (entregaram os dados nos dois períodos): 1 Alfa Seguradora 2 Allianz Seguros 3 Azul Seguros 4 Grupo Segurador BB Mapfre 5 Grupo Bradesco Seguros 6 Brasilcap 7 BrasilPrev 8 Grupo Caixa Seguros 9 Capemisa Seguradora de Vida e Previd. 10 Grupo Cardif 11 Confiança Cia. de Seguros 12 GBOEX Grêmio Beneficente 13 Generali Brasil Seguros 14 HSBC Vida e Previdência 15 Grupo Icatu Seguros 16 Itaú-Auto e Residência 17 Itaú-Unibanco 18 Grupo Liberty - Indiana 19 Mapfre Capitalização 20 Mapfre Previdência 21 Marítima Seguros 22 MetLife Seguros e Previdência Privada 23 Grupo Porto Seguro 24 Royal & Sunalliance Seguros (RSA) 25 Sinapp (incorporando a Mongeral Aegon) 26 SulAmérica Seguros e Sulacap* 27 Tokio Marine Seguradora 28 Unimed Seguradora 29 Virgínia Surety Cia. de Seguros do Brasil 30 Zurich Minas Brasil Seguros 31 Zurich Santander Brasil Seguros 32 Zurich Vida e Previdência * Em 2013 a Ouvidoria da Sul América Seguros assumiu a Ouvidoria da Sulacap, portanto, para efeitos de comparação, o relatório considera 33 empresas. 7

8 Segundo os dados apresentados, em relação às 33 empresas e grupos da tabela indicada acima, pode-se chegar às seguintes inferências principais, descritas nos próximos capítulos. No geral, a quantidade de manifestações entre os dois períodos aumentou aproximadamente 44%, isto é, um incremento de manifestações (2012: e 2013: ) %

9 I TABELA DE MOTIVOS

10 I. TABELA DE MOTIVOS CATEGORIA % DE PARTICIPAÇÃO Sinistro 43,4% 46,6% Contratação/Venda/Negócio 21,3% 17,7% Pós-Venda 20,4% 23,1% Comunicação 8,6% 7,0% Assistências 3,7% 3,8% Produto 2,1% 1,4% Corretor (Origem/Destino Da Reclamação) 0,5% 0,3% ASSISTÊNCIAS 3,70% COMUNICAÇÃO 8,60% PRODUTO 2,10% CORRETOR 0,50% ASSISTÊNCIAS 3,80% COMUNICAÇÃO 7,00% PRODUTO 1,40% CORRETOR 0,30% PÓS-VENDA 20,40% CONTRATAÇÃO 21,30% SINISTRO 43,40% PÓS-VENDA 23,10% CONTRATAÇÃO 17,70% SINISTRO 46,60% Nota-se que em 2012 a segunda categoria de motivos que mais recebeu manifestações foi Contratação/ Venda/Negócio, a qual caiu para terceiro lugar em Por outro lado, a categoria Pós-Venda que estava na terceira posição em 2012 subiu para a segunda em Os Cinco Motivos Mais Demandados em 2012 e 2013 Por Categoria a) Sinistros 2012 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização TOTAL 2. SINISTRO Tempo na Regulação do Sinistro Indenização / Capital Segurado Regulação de Sinistro Resgate/Revisão/Benefício Reanálise de sinistro

11 2013 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização TOTAL 2. SINISTRO Tempo na Regulação do Sinistro Indenização / Capital Segurado Regulação de Sinistro Resgate/Revisão/Benefício Reanálise de sinistro b) Contratação/Venda/Negócio 2012 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO Cancelamento Problemas com venda Doc. não-recebido/incorreto/extraviado Prêmio/Forma de Pag./Devolução Cadastro Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização TOTAL TOTAL 3. CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO Problemas com venda Cancelamento Doc. não-recebido/incorreto/extraviado Proposta/Emissão/Recusa Cadastro c) Pós-Venda 2012 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização 5. PÓS-VENDA Cancelamento Devolução de Valores Portabilidade Cobrança TOTAL 5.8. Débito em duplicidade/não processado

12 2013 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização TOTAL 5. PÓS-VENDA Cancelamento Devolução de Valores Portabilidade Cobrança indevida Endosso d) Comunicação 2012 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização TOTAL 1. COMUNICAÇÃO Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços Extratos, demonstrativos, documentos Atendimento Informações Atuação da Ouvidoria Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização 1. COMUNICAÇÃO Atendimento Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços Extratos, demonstrativos, documentos Informações Revisão de processo TOTAL e) Assistências 2012 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização 7. ASSISTÊNCIAS Tempo na prestação de serviço Prestadores Carro reserva Atendimento negado Operação de guincho TOTAL 12

13 2013 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização 7. ASSISTÊNCIAS Tempo na prestação de serviço Prestadores Carro reserva Atendimento negado Dano causado por prestador TOTAL f) Produto 2012 Motivos 2013 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Automóveis/ RCF-V Vida e AP Previdência Privada Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização 4. PRODUTO Características do Produto Bônus Rentabilidade Prêmio/Contribuição Franquias Capitalização TOTAL 4. PRODUTO Bônus Características do Produto Prêmio/Contribuição Rentabilidade Franquias TOTAL g) Corretor (Origem/Destino da Reclamação) 2012 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização 6. CORRETOR (ORIGEM / DESTINO DA RECLAMAÇÃO) Qualidade das informações Comissão Emissão Cancelamento Renovação TOTAL 13

14 2013 Motivos Automóveis/ RCF-V Demais Vida e AP Previdência Privada Capitalização 6. CORRETOR (ORIGEM / DESTINO DA RECLAMAÇÃO) Qualidade das informações Cancelamento Emissão Comissão Renovação TOTAL 2. Por Ramo/Segmento RAMO/SEGMENTO 2012 % de Part % de Part. Variação Automóvel % % +49% Vida e Acidentes Pessoais % % +34% Previdência Privada % % +18% Demais % % +87% Capitalização % % +24% TOTAL % % +44% PREVIDÊNCIA PRIVADA 19% CAPITALIZAÇÃO 6% AUTOMÓVEL 37% PREVIDÊNCIA PRIVADA 16% CAPITALIZAÇÃO 6% AUTOMÓVEL 39% VIDA E ACIDENTES PESSOAIS 22% DEMAIS 15% VIDA E ACIDENTES PESSOAIS 21% DEMAIS 19% Houve expressivo aumento da participação do ramo Automóvel, que subiu 49% entre os dois períodos analisados. Nos dois anos analisados, este ramo ocupou a primeira posição, representando 37% de participação das manifestações recebidas em 2012 e em 2013 sua representatividade foi de 39%. Também chama a atenção o aumento verificado no ramo Demais, cuja representatividade aumentou 87% entre os dois períodos (de 15% para 19%), lembrando que Demais compreende alguns ramos elementares massificados, tais como Residencial, Garantia Estendida, Condomínio etc. 14

15 3. Primeiros 5 Tipos de Motivos de Manifestação por Segmento/Ramo, tendo como base o Relatório de 2012 a) Automóvel Motivo Variação Tempo da Regulação do Sinistro % Regulação de Sinistro % Indenização/Capital Segurado % Cancelamentos % Reanálise de Sinistro % TOTAL DOS CINCO % Demais % TOTAL DO RAMO % Tempo da Regulação do Sinistro Regulação de Sinistro Indenização/ Capital Segurado Cancelamentos Reanálise de Sinistro Os 5 motivos mais reclamados em 2012 praticamente se repetiram em Nota-se que, no que se refere ao ramo Automóvel, todos os motivos mais reclamados em 2013 sofreram expressivo aumento em relação a O total do ramo sofreu um incremento de +49%. b. Vida e Acidentes Pessoais Motivo Variação Cancelamentos % Tempo da Regulação do Sinistro % Indenização / Capital Segurado % Problemas com Venda % Regulação de Sinistro % TOTAL DOS CINCO % Demais % TOTAL DO RAMO % 15

16 Cancelamentos Tempo da Regulação do Sinistro Indenização/ Capital Segurado Problemas com Venda Regulação de Sinistro Com relação ao total de manifestações/demandas apresentadas, este segmento apresentou aumento em todos os cinco motivos mais reclamados, sendo que no geral aumentou +34% em relação a c. Previdência Complementar Aberta Motivo Variação Portabilidade % Resgate/Revisão/Benefício % Indenização/Capital Segurado % Esclarecimentos Gerais sobre Serviços e Produtos % Cancelamentos % TOTAL DOS CINCO % Demais % TOTAL DO RAMO % Portabilidade Resgate/Revisão/ Benefício Indenização/ Capital Segurado Esclarecimentos Gerais sobre Serviços e Produtos Cancelamentos No segmento de Previdência Complementar Aberta, os motivos Portabilidade e Resgate/Revisão/ Benefício apresentaram aumento entre os dois períodos analisados de 20% e 50%, respectivamente e o total percentual de aumento deste segmento foi de +18%, com em valores absolutos, conforme quadro acima. 16

17 d. Capitalização Motivo Variação Resgate/Revisão/Benefício % Cancelamentos % Problemas com venda % Recuperação e/ou restituição % Documento não-recebido/incorreto/extraviado % TOTAL DOS CINCO % Demais % TOTAL DO RAMO % Resgate/Revisão/ Benefício Cancelamentos Problemas com Venda 126 Recuperação e/ou restituição Documento não recebido/incorreto/ extraviado O Motivo Resgate se destacou novamente em 2013 em valores absolutos, apresentando um incremento relativo de 42% em relação a Também merece ser ressaltado o motivo Problemas com Vendas, que aumentou significativamente (113%). O aumento absoluto das manifestações/demandas entre os dois períodos foi de 734, o equivalente a um aumento percentual de 24%, conforme quadro acima. 17

18 II QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA

19 II. QUESTIONÁRIO SOBRE AS ATIVIDADES DE OUVIDORIA 1. Apólices e Manifestações Recebidas por Segmento Conforme mencionado anteriormente, houve um acréscimo de manifestações ( em 2012 para em 2013, representando um aumento de 44%) entre as 33 empresas/grupos analisados neste relatório. Todos os canais de origem (forma/órgão por meio do qual as manifestações chegam às ouvidorias) tiveram aumento entre os dois períodos, conforme apresentado no quadro abaixo: CANAL Variação (%) Diretamente % SUSEP % Procons % BACEN % Diretamente SUSEP Procons BACEN Merece destaque o aumento do canal Procon, que aumentou 71%, enquanto que o aumento no canal direto foi de 38%. Também chama a atenção a variação verificada no canal BACEN, com incremento de 99% e o canal SUSEP, com variação positiva de 26%. O crescente número de reclamações junto ao canal SUSEP, Procon e BACEN é reflexo de uma mudança no panorama socioeconômico do consumidor brasileiro. O aumento do poder aquisitivo de uma nova classe média em ascensão, somado à melhora na divulgação de canais de atendimento e reclamação, originou um novo perfil de comportamento do brasileiro, mais exigente quanto à reinvindicação dos seus direitos como consumidor. Os quadros a seguir, extraídos das planilhas consolidadas, mostram os detalhes. 19

20 2012 Segmentos Reclamações Direto SUSEP Procons Bacen SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL TOTAL RECLAMAÇÕES Segmentos Reclamações Direto SUSEP Procons Bacen SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL TOTAL RECLAMAÇÕES Manifestações Recebidas Referentes a Sinistros Em 2012, o total de manifestações referentes a sinistros foi , representado 0,33% do total da quantidade de sinistros, ou seja, Já em 2013, as reclamações referentes a sinistros totalizaram , representando 0,69% sobre o total de sinistros. Estes índices revelam que a representatividade de manifestações derivadas especificamente de sinistros é bem pequena, conforme os quadros indicados a seguir: 2012 Segmentos Qtd. Sinistros Reclamações Referentes a Sinistros SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES

21 2013 Segmentos Qtd. Sinistros Reclamações Referentes a Sinistros SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES Decisões do Ouvidor O Quadro de Decisões do Ouvidor não apresentou uma variação expressiva (decisões do ouvidor a favor ou contra o pleito do consumidor), cujas decisões procedentes foram de 49,8% em 2012 contra 50,7% em , ,5 50,7% 50,2% Prodecentes 49,8% Improcedentes 49,3% 49 48, Segmentos Procedentes Improcedentes Total SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE PESSOAS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL Segmentos Procedentes Improcedentes Total SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE PESSOAS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL

22 4. Origem Geográfica das Manifestações O Quadro abaixo mostra as 5 primeiras Unidades Federativas, em percentual de participação em relação ao total, que mais receberam demandas/manifestações: UNIDADE FEDERATIVA Posição Percentual Posição Percentual SP 1ª 40% 1ª 41% RJ 2ª 13% 2ª 15% MG 3ª 9% 3ª 9% PR 4ª 7% 4ª 5% RS 5ª 7% 5ª 5% A quantidade de demandas/manifestações recebidas é proporcional à produção em cada UF. Todas as regiões se mantiveram em suas posições em ambos os períodos. 5. Tempo de Resposta às Manifestações Tempo de Resposta Em até 24h 16% 6% Em até 3 dias 29% 19% Em até 5 dias 40% 32% Em até 10 dias 65% 64% Em até 15 dias 79% 88% Em até 30 dias 95% 96% Os Tempos de Resposta (acumulados) nas primeiras faixas sofreram uma pequena piora entre 2012 e A partir da faixa de até 15 dias houve uma redução de 11% e na faixa de até 30 dias observa-se uma melhora de 1%, conforme indicado no quadro abaixo: FAIXA VARIAÇÃO Até 24 horas - 63% Até 3 dias - 34% Até 5 dias -20% Até 10 dias -2% Até 15 dias 11% Até 30 dias 1% 22

23 Demandas 2012: : Em até 5 dias Em até 15 dias Em até 30 dias Estima-se que melhoria a partir da faixa de até 15 dias (acumulado) se deve à nova regulamentação, que passou a exigir, a partir de abril de 2013, que as respostas conclusivas das ouvidorias passassem de um prazo de 30 para 15 dias. 6. SUSEP / Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC) / Processos Administrativos Sancionadores (PAS) Em 2012, das manifestações recebidas na SUSEP, 297 se converteram em PAC, o equivalente a 2,9% e, destes 297, 121 se converteram em PAS, ou seja, 40,7%. Portanto, em 2012, do total de demandas recebidas na SUSEP, apenas 121 se converteram em processos sancionadores, o equivalente a 1,2% do total das manifestações dos consumidores. Já em 2013, das manifestações recebidas na SUSEP, 346 se converteram em PAC, o equivalente a 2,6% e, destes 346, apenas 64 se converteram em PAS, ou seja, 18,5%. Sendo assim, em 2013, do total de demandas recebidas na SUSEP, apenas 346 se converteram em processos sancionadores, o equivalente a 0,5 % do total das manifestações dos consumidores. Em termos relativos, houve uma considerável redução de Processos Administrativos Sancionadores na ordem de 54,5% (de 40,7% para 18,5%) e uma redução de 10% dos Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (de 2,9% para 2,3%). 7. Indicadores Operacionais de Desempenho Os indicadores operacionais de desempenho passaram ser calculados a partir de 2013, os quais foram obtidos diretamente por meio dos quadros das próprias planilhas. 23

24 Indicador Quantidade de Processos que se converteram em PAC Quantidade de Processos recebidos da SUSEP 2. Quantidade de Processos que se converteram em PAS Quantidade de Processos que se converteram em PAC 3. Quantidade de Processos recebidos da SUSEP Quantidade total de demandas recebidas na Ouvidoria x 100 x 100 x 100 2,9% 2,6% 40,7% 18,5% 22,5% 19,7% Como a tabela dos indicadores operacionais de desempenho é ainda um procedimento novo, a comissão envidará esforços para tentar aperfeiçoá-la e para que possa servir para um balizador do desempenho efetivo das ouvidorias ao longo dos próximos anos. Tanto os Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) como os Processos Administrativo Sancionadores (PAS), indicadores 1 e 2, respectivamente, sofreram substancial melhoria em 2013 em relação a 2012, o que poderia ser interpretado como um considerável avanço da gestão das ouvidorias na defesa das reclamações que lhes chegam por esta fonte (SUSEP). A variação entre os dois períodos referente ao indicador 3 (manifestações com origem na SUSEP em relação à quantidade total de demandas recebidas nas ouvidorias) sofreu uma pequena redução entre os dois períodos analisados. 24

25 III SEGURO DPVAT O Seguro do Trânsito

26 III. SEGURO DPVAT O Seguro do Trânsito O que é o Seguro DPVAT? É um seguro obrigatório, criado pela Lei 6.194/74, para cobrir Danos Pessoais causados por Veículos Automotores de via Terrestre ou por sua carga, a pessoas transportadas ou não. O DPVAT ampara todas as vítimas de acidentes de trânsito ocorridos no Brasil, sejam pedestres, sejam passageiros, sejam ou motoristas, e suas indenizações são pagas independentemente da apuração de culpa ou da identificação do veículo causador do dano. A operação do seguro é de responsabilidade de um consórcio integrado por 82 seguradoras e administrado pela Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT. O Seguro DPVAT oferece coberturas para três naturezas de danos: morte, invalidez permanente e reembolso de despesas médicas e hospitalares (DAMS). O valor do Seguro DPVAT pago anualmente pelos proprietários de veículos é fixado pelo Governo Federal. E, por determinação legal, dos recursos arrecadados pelo Seguro DPVAT, 45% são destinados ao Sistema Único de Saúde (SUS-Leis nos 8.212/91 e 9.503/97) para ajuda no custeio do tratamento de vítimas de trânsito. Outros 5% da arrecadação anual do DPVAT são destinados ao Departamento Nacional de Trânsito (Denatran - Lei no 9.503/97) para realização de campanhas educativas e ações preventivas no trânsito brasileiro. Os demais 50% são voltados para o pagamento das indenizações. A quantidade de indenizações pagas pelo Seguro DPVAT no ano de 2013 somou , registrando um aumento de 25% em relação a O estudo aponta um crescimento de 26% nas indenizações por invalidez permanente pagas em 2013, que totalizaram pagamentos. Esta foi a cobertura com maior incidência de pedidos, representando 70%. As indenizações por reembolso de despesas médicas e hospitalares somaram , representando 21% da quantidade total de pagamentos do ano de O levantamento traz uma perspectiva positiva: a redução de 10% no número de indenizações pagas por morte no Brasil. A Seguradora pagou, em 2013, benefícios por acidentes fatais, ante em Para facilitar o acesso aos beneficiários do DPVAT, em 2013 a Seguradora Líder ampliou de para o número de pontos de atendimento regionalizado do seguro, o que representou um aumento de 62%. A Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT A Ouvidoria da Seguradora Líder atua em nome de seguradoras que manifestaram, formalmente perante a Susep, sua adesão a essa modalidade coletiva de prestação de serviços. E para facilitar o atendimento que é prestado aos beneficiários do seguro em todo o território nacional, além das representantes locais das seguradoras consorciadas, a Ouvidoria conta com uma rede de pontos de acesso, em parceria com os Sindicatos Regionais de Corretores de Seguros (Sincor), nas 27 Unidades da Federação, e com os Departamentos Estaduais de Trânsito (Detran), nos seguintes Estados: Acre, Alagoas, Amazonas, Mato Grosso, Minas Gerais, Paraíba, Pernambuco, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Roraima, Santa Catarina, São Paulo e Tocantins. 26

27 As demandas à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT Conforme gráfico a seguir, de 2009 até 31 de dezembro de 2013, a Ouvidoria da Seguradora Líder/ DPVAT recebeu e processou demandas de usuários do seguro. Desse total, cerca de 80% foram interpostas por meio da Susep, e as 20% foram impetradas via da rede regionalizada de atendimento, integrada pelos Sindicatos Regionais de Corretores (Sincor) e Departamentos Estaduais de Trânsito (Detran), Seguradoras ou diretamente pelos beneficiários na Ouvidoria. Em 2013, a Ouvidoria da Seguradora Líder atendeu a demandas o que representou um crescimento de mais de 200%, em relação a 2009, quando foram registrados acionamentos Tempo de Resposta e Motivos das Reclamações Desde 1º de abril de 2013, com a entrada em vigor da Resolução CNSP nº 279/13, o tempo de resposta, conclusiva às demandas impetradas junto às ouvidorias do mercado segurador foi reduzido de 30 para 15 dias. No cumprimento dos prazos legais, a Ouvidoria da Seguradora Líder DPVAT praticou os seguintes tempos de resposta, conforme quadro a seguir: Tempo de Resposta Em até 24h 0% 1% Em até 3 dias 2% 8% Em até 5 dias 4% 11% Em até 10 dias 22% 36% Em até 15 dias 17% 31% Em até 30 dias 55% 13% Natureza das demandas tramitadas na Ouvidoria Entre as reclamações/demandas registradas no período 2012/2013, apresentaram maior frequência, as discordâncias sobre valores indenizáveis, solicitação de reanálise, negativa de pagamento, tempo de pagamento e exigência de documentos, conforme gráfico e quadro a seguir: 27

28 COMPARATIVO DE DEMANDAS e Discordância Valor Indenizado Solicitação de Reanálise Negativa de Pagamneto Tempo de Pagamento da Indenização Reclamação Exigência de Documentos Outros Natureza (frequência) das demandas tramitadas na ouvidoria em 2013 PRINCIPAIS TIPOS DE DEMANDA COBERTURA % Pedidos de reanálise de processos/discordância do valor indenizado (74%) Negativas de Pagamento (10,3%) Reclamações quanto ao tempo no pagamento de indenização (9,1%) Reclamações sobre exigência de documentos (3,6%) Informações outras (3%) Processos de DAMS 54 % Processos de Invalidez 45 % Processos de Morte 1 % Processos de Invalidez 81 % Processos de DAMS 14 % Processos de Morte 5 % Processos de Invalidez 55 % Processos de DAMS 29 % Processos de Morte 16 % Processos de Invalidez 70% Processos de DAMS 19 % Processos de Morte 11 % TOTAL DE DEMANDAS Legenda: DAMS Despesas de Assistência Médica Suplementar Decisões do Ouvidor Em cinco anos, computado o período entre 2009 e 2013, de um total acumulado de demandas interpostas por beneficiários junto à Ouvidoria da Seguradora Líder/DPVAT, 36% foram julgadas procedentes, e 64% improcedentes, conforme gráfico a seguir: 28

29 70% 60% 64% 50% 40% 30% 36% 20% 10% 0% Procedente Improcedente Indicadores Operacionais de Desempenho Quantidade de Processos que se converteram em PAC Quantidade de Processos recebidos da SUSEP Quantidade de Processos que se converteram em PAS Quantidade de Processos que se converteram em PAC Quantidade de Processos recebidos da SUSEP Quantidade total de demandas recebidas na Ouvidoria ,89% 0,69% 0% 0% 81,24% 84,26% Comparativo dos Procedimentos de Atendimento ao Consumidor (PAC) x Processos Administrativos Sancionadores (PAS) Total de 2012 e 2013 No biênio , a Susep acolheu e encaminhou à Ouvidoria da Seguradora Líder-DPVAT um total de Procedimentos de Atendimento do Consumidor (PACs), com redução de registro de PACs de 63 %, comparativamente ao biênio imediatamente anterior ( ). Deve-se destacar, entretanto, que nenhum desses PACs resultou na transformação/instauração de Processo Administrativo Sancionador (PAS), por terem sido todos efetivamente atendidos dentro dos prazos e definições legais estabelecidos pelo Órgão Regulador e Fiscalizador. Nº de Reclamações Nº de PAC's SUSEP x PAC's Nº de PAC's Nº de PAC's PAC's x PAS's 81 29

30 ANEXOS

31 1. Tabela de Motivos de 2012 MOTIVO DAS RECLAMAÇÕES - ANO 2012 Anexo ao Questionário das Ouvidorias Motivos Automóveis/ Demais Vida e AP Previdência Capitalização TOTAL RCF-V Privada 1. COMUNICAÇÃO Informações Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços Acessos ao site e senhas Extratos, demonstrativos, documentos Revisão de processo Atendimento SAC Internet Outros Propaganda e Marketing Sorteio Agradecimentos, Elogios, Sugestões, críticas Atuação da Ouvidoria SINISTRO Regulação de Sinistro Tempo na Regulação do Sinistro Indenização /Capital Segurado Reanálise de sinistro Documentação Prestadores de serviços Junta médica Confirmação de sinistro Liberação de guias Resgate/Revisão/Benefício Reembolso Saldo devedor de assistência financeira Revisão de valor de benefício/aposentadoria Atuação do corretor Lucro cessante Qualidade CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO Cadastro Prêmio/Forma de Pagamento/Devolução Alterações contratuais Reajuste de prêmio Renovação e/ou reativação na apólice Prévia/Vistoria/Inspeção Problemas com venda Documentação Proposta/Emissão/Recusa Atuação do corretor Aporte/Apropriação/Estorno/Devolução Capitalização/Não informado o nº do sorteio Divergência em assinatura Documento não-recebido/incorreto/extraviado Problemas com Emissão Recusa de contratação Cancelamento PRODUTO Características do Produto Prêmio/Contribuição Capital Segurado Bônus Rentabilidade Perfil Franquias Comodato PÓS-VENDA Cancelamento Endosso Recuperação e/ou restituição Renovação Cobrança Devolução de Valores Reativação apólice/regularização de pagto Débito em duplicidade/não processado Cobrança indevida Fornecedores/prestadores Transferência/Títulos de previdência Portabilidade CORRETOR (ORIGEM/DESTINO DA RECLAMAÇÃO) Comissão Qualidade das informações Renovação Emissão Cancelamento ASSISTÊNCIAS Prestadores Dano causado por prestador Tempo na prestação de serviço Atendimento negado Operação de guincho Carro reserva TOTAL

32 2. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2012 EMPRESA: Consolidado 1 - Apólices e Reclamações Recebidas por Segmento Segmentos Itens Qtd. Sinistros Reclamações Direto SUSEP Procons Bacen SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL TOTAL RECLAMAÇÕES Notas: 1. Considerar a quantidade de segurados ou Itens. 2 - Reclamações Recebidas Referentes a Sinistros Segmentos Itens Qtd. Sinistros Reclamações Referentes a Sinistros SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES Decisões do Ouvidor Segmentos Procedentes Improcedentes Total SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE PESSOAS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL Nota: Qualquer forma de parcialidade de procedência de reclamação está incluída na coluna "Procedente". 32

33 4 - Origem Geográfica das Reclamações UNIDADE DA FE- DERAÇÃO - UF Seguro de Bens Seguro de Pessoas Previdência Comp. Aberta Capitalização AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO TOTAL Nota: Sucursal de origem da emissão da apólice. TOTAL 33

34 5 - Tempo de Resposta as Reclamações Tempo Quantidade Até 24 h Até 3 dias Até 5 dias Até 10 dias Até 15 dias Até 20 dias Até 30 dias A partir de 31 dias TOTAL Notas: 1. Contagem feita em dias corridos. 2. Considera-se a data da comunicação, ao cliente, da decisão da ouvidoria. 6 - Quantidade de reclamações recebidas na SUSEP que, após analisadas se transformaram em Procedimentos de Atendimento ao Consumidor - PAC's e quantidade de PAC's que se transformaram em Processos Administrativos Sancionadores - PAS's Nº de Reclamações Nº de PAC's SUSEP X PAC's Nº de PAC's Nº de PAS's PAC's X PAS's

35 3. Tabela de Motivos de 2013 MOTIVO DAS RECLAMAÇÕES - ANO 2012 Anexo ao Questionário das Ouvidorias Motivos Automóveis/ Demais Vida e AP Previdência Capitalização TOTAL RCF-V Privada 1. COMUNICAÇÃO Informações Esclarecimentos gerais sobre produtos/serviços Acessos ao site e senhas Extratos, demonstrativos, documentos Revisão de processo Atendimento SAC Internet Outros Propaganda e Marketing Sorteio Agradecimentos, Elogios, Sugestões, críticas 9 3 ### Atuação da Ouvidoria SINISTRO Regulação de Sinistro Tempo na Regulação do Sinistro Indenização/Capital Segurado Reanálise de sinistro Documentação Prestadores de serviços Junta médica Confirmação de sinistro Liberação de guias Resgate/Revisão/Benefício Reembolso Saldo devedor de assistência financeira Revisão de valor de benefício/aposentadoria Atuação do corretor Lucro cessante Qualidade CONTRATAÇÃO/VENDA/NEGÓCIO Cadastro Prêmio/Forma de Pagamento/Devolução Alterações contratuais Reajuste de prêmio Renovação e/ou reativação na apólice Prévia/Vistoria/Inspeção Problemas com venda Documentação Proposta/Emissão/Recusa Atuação do corretor Aporte/Apropriação/Estorno/Devolução Capitalização/Não informado o nº do sorteio Divergência em assinatura Documento não-recebido/incorreto/extraviado Problemas com Emissão Recusa de contratação Cancelamento PRODUTO Características do Produto Prêmio/Contribuição Capital Segurado Bônus Rentabilidade Perfil Franquias Comodato PÓS-VENDA Cancelamento Endosso Recuperação e/ou restituição Renovação Cobrança Devolução de Valores Reativação apólice/regularização de pagto Débito em duplicidade/não processado Cobrança indevida Fornecedores/prestadores Transferência/Títulos de previdência Portabilidade CORRETOR (ORIGEM/DESTINO DA RECLAMAÇÃO) Comissão Qualidade das informações Renovação Emissão Cancelamento ASSISTÊNCIAS Prestadores Dano causado por prestador Tempo na prestação de serviço Atendimento negado Operação de guincho Carro reserva TOTAL

36 4. Questionário das Atividades das Ouvidorias de 2012 EMPRESA: Consolidado 1 - Apólices e Reclamações Recebidas por Segmento Segmentos Itens Qtd. Sinistros Reclamações Direto SUSEP Procons Bacen SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL TOTAL RECLAMAÇÕES Notas: 1. Considerar a quantidade de segurados ou Itens. 2 - Reclamações Recebidas Referentes a Sinistros 18% Segmentos Itens Qtd. Sinistros Reclamações Referentes a Sinistros SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE VIDA E ACIDENTES PESSOAIS TOTAL RECLAMAÇÕES Decisões do Ouvidor Segmentos Procedentes Improcedentes Total SEGURO DE BENS Automóveis/RCF Demais TOTAL SEGURO DE BENS SEGURO DE PESSOAS PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR ABERTA CAPITALIZAÇÃO TOTAL Nota: Qualquer forma de parcialidade de procedência de reclamação está incluída na coluna "Procedente". 36

37 4 - Origem Geográfica das Reclamações UNIDADE DA FEDERAÇÃO - UF Seguro de Bens Seguro de Pessoas Previdência Comp. Aberta Capitalização AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO TOTAL Nota: Sucursal de Origem da emissão da apólice. TOTAL 37