Renata Matsmoto.

Transcrição

1 Aplicação dos aspectos legais do Anexo II da NR 17 Trabalho em teleatendimento/ telemarketing Renata Matsmoto

2 TELEATENDIMENTO TELEMARKETING Definição Serviços de comunicação à distância voz telefone PA terminais de computador (Marinho, 2004)

3 OPERADOR DE TELEMARKETING Modalidades ATIVO pesquisas procura clientes RECEPTIVO Vende produtos resolve a demanda recebe chamadas

4 POPULAÇÃO trab < 30 anos Sexo feminino Ensino médio Baixa remuneração ABT, 2009 < 5 anos na função

5 Exigências da Atividade dos Operadores Conteúdo do Trabalho Demanda Cognitiva de Telemarketing Demanda Emocional Demanda Visual Diálogo Demanda Vocal Auditiva

6 Mecanismos de controle 1956 Novas tecnologias Hoje Le Guillant A neurose das telefonistas exigência de rendimento controle do trabalho Intensificação elementos de adoecimento

7 Mecanismos de Controle Controle do tempo TMA Controle do conteúdo script, cortesia, qualidade, diversidade de clientes Controle do comport. Controle do volume Controle dos resultados obtidos sentada, sem pausas assiduidade Campanhas motivacionais avaliação e prêmios (Vilela e Assunção, 2004)

8 Controle do Tempo Portaria do Dep.Prot.Def.Consumidor - 01/dez/08 atendimento em até 01 min Sinais luminosos que mudam de cor TMA < 25 seg - SAC Qualidade Meta Tempo

9 Controle do Tempo "Não podíamos mais parar para respirar pois o computador registrava cada segundo que ficávamos sem atender, e ainda sinalizava através de uma espécie de 'led' que após aquele atendimento havia ainda centenas de novos clientes no aguardo. -operador (Vilela e Assunção, 2004)

10 Controle Comportamento: Convocação para Hora Extra (Cavalcante et al, 2003)

11 Campanhas: Metas (Cavalcante et al, 2003)

12 TRABALHO E SAÚDE DOS OPERADORES COMPONENTES DA ATIVIDADE Exigências cognitivas Pressões de tempo Controle rígido de desempenho Scripts Estímulos à produtividade Marinho-silva, 2007 (adaptado) FATORES DE GERAÇÃO DE SOFRIMENTO E PATOLOGIAS Forte solicitação da memória e atenção Ritmos acelerados, insuficiência de pausas Falta de autonomia, perda significado trabalho Monitoramento eletrônico constrangedor Deficiência do processo de comunicação Competição entre colegas, conflitos

13 REPERCURSSÕES NA SAÚDE DO TRABALHO EM TELEATENDIMENTO absenteísmo Distúrbios ósteomusculares Distúrbios mentais Disfonias ocupacionais rotatividade

14 Pesquisa em 476 operadores (Rocha, 2001) Tensos, nervosos 76,9 % Fadiga pós dia nl trab 63,2 % Dor de cabeça 50,2 % Ansiedade 44,3 %

15 EVIDÊNCIAS DE ADOECIMENTO Stress Sintomas digestivos Depressão e fadiga Problemas visuais e auditivos Distúrbios da personalidade Dorsalgias Distúrbios do sono Dists. Pescoço e MMSS Marinho-silva, 2007 (adaptado)

16 Fatores de Risco para Sintomas Osteomusculares Punhos/Mãos: altura mesa, cham/ dia TMA Sintomas Pescoço/Ombro: poucas pausas e temper. Sintomas pausas de 10 min/ 50 min (Ferreira et al, 1997/ Rocha et al, 2005)

17 NR 17 - ANEXO II TELEAT/ TELEMARKETING Portaria n º 09 de 30/03/07 (DOU 02/04/07) Objetivo - TRANSFORMAR a situação de trabalho a fim de promover a saúde do trabalhador, combatendo os fatores de adoecimento

18 NR 17 - ANEXO II TELEATENDIMENTO ENDIMENTO TELEMARKETING Estabelece PARÂMETROS MÍNIMOS: Mobiliário Equipamentos dos postos de trabalho Condições do ambiente de trabalho Organização do trabalho Capacitação Condições sanitárias e de conforto PCMSO, PPRA e Análise ergonômica

19 POSTURA DE TRABALHO IDEAL Possibilidade de adotar uma postura livre e de alternar a postura Breve tempo de manutenção Esforços estáticos reduzidos ao máximo

20 Zona de conforto (Gradjean, 2005)

21 MOBILIÁRIO Que atenda aos itens , e e alíneas da NR-17 Que permita variações posturais - ajustes de fácil acionamento espaço suficiente para conforto

22 Airton, 2008 MOBILIÁRIO

23 PLANOS DE TRABALHO REGULÁVEIS plano de trabalho - profundidade, largura, regulagens, borda arredondada Lys

24 Monitor fixo em altura: obrigação de superfície independente, regulável em altura Profundidade: Mínimo de 90 cm (com consulta) e 75 cm (sem consulta) 26 cm Teclado em superfície independente, regulável Mesa: Regulagem mínima: 13 cm ABNT: 75 cm Profundidade debaixo da mesa: Mínimo de 45 cm ao nível dos joelhos e 70 cm ao nível dos pés Largura: Mínimo de 100 cm (com consulta) e 90 cm (sem consulta) Airton, 2008

25 Mesa única para teclado, mouse e monitor Monitor com regulagem própria de altura: mínimo de 26 cm Profundidade: Mínimo de 90 cm (com consulta) e 75 cm (sem consulta) 26 cm Mesa única para teclado, mouse e monitor: Regulagem mínima: 13 cm ABNT: 75 cm Profundidade debaixo da mesa: Mínimo de 45 cm ao nível dos joelhos e 70 cm ao nível dos pés Largura: Mínimo de 100 cm (com consulta) e 90 cm (sem consulta) Airton, 2008

26 MOBILIÁRIO - ASSENTO 05 rodízios Regulagens entre 37 e 50 cm ou 3 tipos assentos Apoio para braços

27 SUPORTE PARA PÉS Disponibilizar suporte para os pés em atividade em que os trabalhos devam ser realizados sentados Ajustável entre 05 e 15 sobre plano horizontal 35 x 45 cm NÃO barras horizontais Com superfície antiderrapante

28 EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO MICROFONES E HEADSETS individuais e GRATUITOS que permita alternância de orelhas por POSTO desde que PARTES que permitam CONTÁGIO individuais

29 MONITORES frontais COM regulagens que protejam contra reflexos

30 ZONA ÓTIMA DE VISÃO Ângulo da linha de visão entre 0 e 30 abaixo da hori zontal (com encosto a 90 ) (Gradjean, 2005)

31 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Tempo efetivo em ativid. teleat/ telemarketing períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho intervalos entre os ciclos laborais deslocamentos para questões relacionadas ao trabalho tempo para ajustes do posto tempo para atualização do conhecimento do trabalhador

32 TEMPO EFETIVO MÁXIMO 06 horas diárias (COM pausas) ou 36 horas semanais PAUSAS DE DESCANSO - fora do posto de trabalho 2 X 10 min contínuos Após os primeiros e antes dos últimos 60 min de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento para até 04h diárias de trabalho efetivo - 01 pausa de descanso contínua de 10 min INTERVALO PARA REPOUSO E ALIMENTAÇÃO 20 min

33 Tempo efet. máx - 6H PAUSA de DESCANSO Total Remunerada 20 MIN Pausa Pausa 10 min 10 min Pausa 10 min 1ºs 60 min Intervalo alimentação NÃO Remunerado 20 min Últimos 60 min

34 PAUSAS DE DESCANSO registro impresso ou eletrônico (ao trabalhador e à inspeção do trabalho) garantidas após operações com ameaças, abusos verbais ou agressões

35 PAUSAS De 10 a 15 minutos por período propicia: redução da fadiga física e mental possibilidades de se sentar (trabalho em pé) possibilidade de contatos sociais De 3 a 5 minutos a cada hora: recuperação das estruturas anatômicas (trabalhos repetitivos, esforços)

36 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO DIMENSIONAMENTO Nº de operadores x demandas sem sobrecarga habitual x pausas e intervalos Participação em qualquer modalidade de atividades físicas não pode ser obrigatória (recusa não pode motivar punição) Mecanismos de monitoramento da produtividade não podem ser utilizados para aceleração do trabalho (ex: sinais luminosos, tempo de fila ou de ligações)

37 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Banheiro livre sem restrições Vedado - métodos que causem assédio moral (ex: estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou equipes, uso de adereços, exposição de avaliações de desempenho)

38 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Monitor com Indicador de fila Prêmios Ranking de sucessos

39 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Quadro com relatório de TMA

40 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO É vedado exigir a observância estrita do script Monitoramento por escuta e gravação só com o conhecimento do operador Sistemas informatizados atualizar para sobretarefas (evitar uso memória de curto prazo, duplicidade de anotações, anotações precárias)

41 a) fatores de risco para a saúde b) medidas de prevenção CAPACITAÇÃO CONTEÚDO MÍNIMO c) sintomas de adoecimento relacionados à atividade (sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual) d) utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos, orientação para alternância de orelhas no uso dos fones e limpeza e substituição de tubos de voz e) duração de 04h na admissão e reciclagem a cada 06 meses, independentemente de campanhas educativas f) distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado g) realização durante a jornada de trabalho

42 CAPACITAÇÃO Para TODOS os trabalhadores de operação e de gestão inclusive trabalhadores temporários A elaboração do conteúdo técnico, a execução e a avaliação dos resultados da capacitação devem contar com a participação: a) pessoal responsável pela organização do trabalho na empresa b) SESMT e CIPA c) médico coordenador do PCMSO d) responsável pelo PPRA e) representante dos trabalhadores (quando previsto em acordos ou convenções coletivas de trabalho)

43 CONDIÇÕES SANITÁRIAS E DE CONFORTO Sanitários adequados ao uso e separados por sexo Local para lanche Armários individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho Disponibilidade irrestrita e próxima de água potável Ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas fora dos ambientes de trabalho dimensionamento adequado e com assentos

44 CONDIÇÕES AMBIENTAIS e de CONFORTO a) níveis de ruído conforme NBR10152 ou 65 db(a) b) índice de temperatura efetiva entre 20º e 23º C c) velocidade do ar não superior a 0,75m/s d) umidade relativa do ar não inferior a 40%

45 ILUMINAÇÃO Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada, natural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade.

46 NÍVEIS DE ILUMINAMENTO NBR 5413 RECOMENDAÇÕES GERAIS: Iluminação uniformemente distribuída Evitar reflexos Evitar visão direta das fontes luminosas Considerar idade e tipo de atividade (precisão, importância) Ementa:

47 Por reflexo OFUSCAMENTO Direto (Gradjean, 2005)

48 Luminárias com escudos prismados luz confinada LAY OUT X REFLEXOS Monitores a 90 com janelas Cortinas (Gradjean, 2005)

49 PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL e PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS PCMSO deve reconhecer e registrar os riscos ergonômicos Programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho (vigilância passiva e ativa) com utilização de ferramentas estatísticas Análise ergonômica PPRA

50 Análise Ergonômica do Trabalho Solicitar SOMENTE quando há um problema a resolver - explicitar a demanda Não é laudo para atestar que a empresa cumpre a NR 17 NÃO solicitar em toda a empresa

51 Análise ergonômica conteúdo mínimo org. do trab 1. trabalho real e trabalho prescrito; 2. descrição da produção X tempo tarefas; 3. variações diárias, semanais e mensais; 4. número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno; 5. pausas inter-ciclos;

52 Análise ergonômica conteúdo mínimo org. do trab 6. normas de produção X ritmo X conteúdo tarefas; 7. histórico mensal de horas extras; 8. sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema osteomuscular.

53 SAÚDE VOCAL modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador redução do ruído de fundo estímulo à ingestão freqüente de água potável fornecida gratuitamente aos operadores

54 PESSOAS COM DEFICIÊNCIA Mobiliário dos postos de trabalho deve Mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender suas necessidades

55 DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS Para Jornada 06h/ diárias COM 15 min de intervalo de alimentação remunerados complementação de 05 min remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 min de pausas obrigatórias remuneradas, distribuídas como exposto PRAZOS Mobiliário em até 05 anos Pausas e demais itens em vigor

56 Conclusão Benefícios do Anexo II da NR 17 para o Setor de Telemarketing Transformar a situação de trabalho Melhorar e facilitar a execução do trabalho Mudar a mentalidade Empresa competitiva Sem processo de fadiga e adoecimento dos trabalhadores

57 Obrigada