FICHAS TÉCNICAS DOS CURSOS PLANO DE FORMAÇÃO 2007 QUALIDADE NO SERVIÇO E SATISFAÇÃO AO CLIENTE a Pós Laboral 3h

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1 FICHAS TÉCNICAS DOS S QUALIDADE NO SERVIÇO E SATISFAÇÃO AO CLIENTE 18 horas 4-06 a OBJECTIVOS Dominar os principais conceitos e ferramentas da satisfação e fidelização dos clientes. Desenvolver competências nos participantes ao nível das técnicas comportamentais e da comunicação; Promover nos participantes a melhoria do auto controlo comportamental e do controlo comportamental dos interlocutores. DESTINATÁRIOS Profissionais liberais e activos de qualquer entidade empregadora. FORMADORA: Determinantes e consequências da satisfação dos clientes; Determinantes e consequências da fidelização dos clientes; Atitudes de Comunicação; Técnicas de Comunicação no Atendimento; o Comunicação não-verbal; o Comunicar em situações de tensão e conflito; Gestão da satisfação dos clientes; o Gestão da influência do consumidor (passa-palavra); o Gestão da frequência do cliente (atracção); o Gestão do merchandising e das vendas - atendimento. Avaliação da satisfação dos clientes: tratamento de reclamações e resolução de conflitos; Gestão da fidelização dos clientes o o Recuperação de clientes perdidos; Sistemas de fidelização e retenção dos clientes; Maria de Lurdes Ferreira

2 FICHAS TÉCNICAS DOS S 36 h / OBJECTIVOS GERAIS: INTRODUÇÃO AO OFFICE XP 02 de Mai a 11 de Junho Local: AIRO Conhecer o ambiente de trabalho e as ferramentas básicas dos principais programas do Office XP: Correio electrónico, processamento de texto, folha de cálculo e apresentações multimédia Adquirir competências básicas e sensibilizar o participante para a utilização das TIC no contexto laboral Qualquer profissional com necessidades de uma introdução em ambiente Office XP 1. Microsoft Outlook: 2. Word XP 3. Excel XP Correio electrónico O calendário, tarefas e notas 4. PowerPoint Conhecer o ambiente de trabalho / Começar a trabalhar Ferramentas / Inserir elementos As tabelas Edição e aspecto do documento Impressão Conhecer o ambiente de trabalho / Começar a trabalhar Ferramentas / Inserir elementos Edição e aspecto da folha de cálculo Gráficos e Funções Impressão Conhecer o ambiente de trabalho / Começar a trabalhar Criar e modificar apresentações / Modelos Desenhos, Imagens, tabelas e gráficos Efeitos de Animação e apresentação Impressão 36Horas Pedro Fernandes

3 FICHAS TÉCNICAS DOS S LEGISLAÇÃO LABORAL 18 h a Actualizar / reforçar conhecimentos sobre os principais artigos do Código do Trabalho que regulam a prática dos contratos e das relações de trabalho. Discussão sobre boas práticas. Responsáveis nas empresas pelo Serviço Pessoal. Assistentes, administrativos ou secretárias de PME's que tenham de ajudar os seus dirigentes na gestão administrativa de Pessoal. Activos por conta própria. A Gestão Administrativa do Pessoal: aspectos jurídicos; O Contrato de Trabalho; O Tempo de Trabalho (duração, horários, férias, faltas, etc.); A suspensão e a ruptura do Contrato de Trabalho; Resolução de Casos Práticos, nomeadamente com origem nas empresas dos participantes Jorge Varela SOCORRISMO 18 H a Transmitir noções básicas de primeiros socorros e conhecimentos de Suporte Básico de Vida. Profissionais activos de qualquer entidade empregadora. Conceitos gerais de socorrismo: sistema Integrado de Emergência Médica (SIEM) e Riscos para o socorrista Exame geral da vítima: Exame primário e secundário; Posição Lateral de Segurança Abordagem da via aérea: Tipos de obstrução da via aérea (asfixia); Algoritmo de desobstrução da via aérea Suporte Básico de Vida: Cadeia de sobrevivência; Algoritmo de suporte básico de vida Choque, Hemorragias, Intoxicação, Electrocussão Traumatologia: Abordagem à vítima de trauma; Lesões nos tecidos moles; Lesões musculares; Lesões articulares; Ortotraumatologia; Neurotraumatologia Emergências Médicas: Acidente vascular cerebral (AVC); Enfarte agudo do miocárdio (EAM) Imobilização e extracção: Imobilização dos membros superiores e inferiores; Imobilização cervical; Chave de Rautek, Extracção do capacete; Rolamento; Levantamentos; Transporte de vítima. Nuno Borda d água

4 FICHAS TÉCNICAS DOS S INTRODUÇÃO À FISCALIDADE 21h a Local: CR AIRO Preço: 80 Conhecer os diferentes regimes fiscais: IVA, IRS, IRC Analisar as obrigações declarativas da empresa em relação à administração fiscal e aos trabalhadores; Fazer o cálculo das deduções específicas e abatimentos permitidos; Conhecer o regime fiscal aplicável aos vários trabalhadores; Profissionais liberais e Profissionais activos de qualquer entidade empregadora que pretendam adquirir conhecimentos básicos de Fiscalidade. Generalidades do regime fiscal A tributação do IVA A tributação do IRS A tributação do IRC Os encargos relativos e despesas de representação Alda Carvalho SEGURANÇA, SAÚDE E HIGIENE NO TRABALHO 18h a Conferir a todos os participantes uma actualização das competências básicas nas áreas de segurança, higiene e saúde do trabalho, nomeadamente no respeitante às condições referidas nos normativos em vigor. Qualquer profissional activo com interesse numa actualização em SHST, assim como trabalhadores de micro e pequenas empresas que queiram conhecer os princípios básicos de segurança e higiene no trabalho. 1. A Segurança, Higiene e Saúde do Trabalho: conceitos e procedimentos básicos; 2. Gestão da Prevenção de Riscos; 3. Riscos profissionais e sua Prevenção (avaliação e controlo dos mesmos); 4. Riscos Específicos e a sua Prevenção no Respectivo Sector de Actividade da Empresa. * Rosa Guerra * O ponto 4 depende da homogeneidade da turma de formandos.

5 FICHAS TÉCNICAS DOS S INICIAÇÃO AO INGLÊS 36h a Local: CR AIRO Preço: 125 Fornecer aos participantes conhecimentos básicos de Inglês, nomeadamente ao nível da aquisição e aplicação de estruturas sintácticas de base, alargar os conhecimentos lexicais, iniciar a expressão escrita e desenvolver a comunicação oral Profissionais de empresas, activos por conta própria e funcionários públicos, com poucos conhecimentos básicos de Inglês ou que pretendam relembrar esses conhecimentos Estruturas Sintácticas de base. Vocabulário temático. Iniciação à Expressão Escrita. Leitura e Comunicação Oral. Ana Nunes INGLÊS - APERFEIÇOAMENTO 21h a Local: CR AIRO Preço: 80 OBJECTIVOS GERAIS: (no final desta formação o formando deverá ser capaz de:) Estruturas gramaticais. Vocabulário temático. Expressão Escrita. Leitura e Comunicação Oral. Profissionais de empresas, activos por conta própria e funcionários públicos, com conhecimentos básicos de Inglês, que pretendam desenvolver esses conhecimentos. [ou Todas as pessoas com conhecimentos básicos, que pretendam desenvolver esses conhecimentos.] Proporcionar aos participantes a consolidação e o aperfeiçoamento de conhecimentos básicos, desenvolvendo estruturas gramaticais mais complexas, aprofundando a compreensão/expressão oral e escrita sobre assuntos da vida quotidiana e profissional Ana Nunes * o programa poderá vir a ser alterado conforme as necessidades dos inscritos.

6 FICHAS TÉCNICAS DOS S INICIAÇÃO À INFORMÁTICA E CORREIO ELECTRÓNICO 36 h a Local: CR AIRO Preço: 140 Actualizar /Distinguir Hardware de Software Trabalhar em ambiente Windows e personalizar o seu Ambiente de Trabalho Criar pastas e guardar ficheiros Criar um desenho/pintar com o Paint Processar texto e formata-lo no Word Utilizar fórmulas simples no Excel Criar uma apresentação simples no Power Point Criar uma conta de e consulta-la no Outlook Express Qualquer profissional activo, trabalhadores de micro e pequenas empresas com interesse na actualização/treino de competências básicas de informática e correio electrónico. FORMADORA Mód. 1 Introdução Distinção entre Hardware e Software Periféricos de Entrada e Periféricos de Saída Mód. 2 Windows e Ambiente de Trabalho Compreender o que é um Sistema Operativo Personalizar o Ambiente de Trabalho Criar uma Pasta e Sub-pastas Mód. 3 O Desenho - Paint Barra de ferramentas Criação de figuras geométricas no Paint Colorir figuras no Paint Mód. 4 Processamento de Texto Word Barra de Ferramentas Processar e Formatar um texto Tabelas e Imagens Guardar um documento Mód. 5 Folhas de Cálculo Excel Barra de Ferramentas Edição de tabelas e Formatação Fórmulas simples (soma; adição; subtracção; multiplicação; divisão; média; máxima; mínima ) Gráficos Mód. 6 Apresentações PowerPoint Barra de Ferramentas Criar uma apresentação simples Inserção de imagens/gráficos Animar diapositivos Mód. 7 Internet e Correio Electrónico Criar uma conta de na Internet Configurar a conta no Outlook Express Enviar/Receber Inserir contactos na Agenda Sofia Santos

7 FICHAS TÉCNICAS DOS S GESTÃO DO STRESS E ORGANIZAÇÃO PESSOAL DO TEMPO 21 h a Local: CR AIRO Preço: 80 Reconhecer fontes de stress universais, interpessoais e pessoais. Reconhecer falhas de agenda / organização de tempos Identificar estratégias universais, interpessoais e pessoais para reduzir o stress. Organizar o tempo: tarefas e relações interpessoais Construir um plano / agenda pessoal com estratégias redutoras de stress Estratégias para uma agenda pessoal Profissionais de todas as áreas e funções de trabalho que procurem abordar as suas fontes de Stress no trabalho, assim como, que procurem estratégias para uma melhor gestão de tempos e de stress. Fontes geradores de Stress e de Anti-Stress o Fontes universais, interpessoais e pessoais Lacunas mais comuns, repetitivas e consecutivas na minha agenda e na minha organização de tempos Dividir o tempo: a tarefa (realização), as relações (interacção) e o lazer o Líder da minha própria vontade e personalidade Construção de uma agenda / plano pessoal redutor de stress Pedro Fernandes GESTÃO DE MICROEMPRESAS 36 h a Local: CR AIRO Preço: 125 Aumentar a Rentabilidade do Negócio; Realizar uma Análise SWOT; Analisar a cadeia de valor nas organizações; Determinar as Necessidades de Financiamento da Empresa; Resolver as Necessidades de Financiamento. Elaborar um Orçamento de Exploração para uma PME; Elaborar Ferramentas de Controlo de Gestão adequadas a uma PME; Elaborar um Plano de Marketing. Empresários, Gestores, Quadros Superiores e Médios, Chefias Intermédias. Estratégias de Marketing; Ferramentas de controlo da gestão; Custos Fixos e Variáveis Ponto Morto das Vendas; Custos versus Beneficios Marginais; Necessidades de Financiamento e sua resolução; Sociedades de capital de Risco, Factoring; Elaboração de um orçamento de exploração. Mário Carvalho

8 FICHAS TÉCNICAS DOS S ATENDIMENTO COMERCIAL 18 h a Formular uma imagem profissional do técnico comercial através de atitudes positivas e de uma boa apresentação pessoal; Utilizar a comunicação como uma ferramenta de trabalho e desenvolver competências comportamentais de comunicação; Melhorar o auto - controlo comportamental e do controlo comportamental dos interlocutores. Promover uma consciência profissional de responsabilidade Empregados de Loja, Balcão e qualquer profissional de Atendimento ao público / comercial Determinantes Psicológicas e processos mentais com impacto no Atendimento. Afirmação das expressões pessoais oral/visual; Técnicas e atitudes de Comunicação no Atendimento; A Satisfação e as expectativas do Cliente Saber lidar com as exigências dos Clientes; Gerir o stress na relação com os Clientes; Comunicar em situações de tensão e conflito; Maria de Lurdes Ferreira SERVIÇO DE CONTABILIDADE GERAL 21 h a Local: CR AIRO Preço: 80 Dominar o plano oficial de contabilidade (POC). Saber encerrar as contas, elaborar e interpretar o Balanço e a demonstração de resultados. Pessoal dos serviços de contabilidade, de sectores ou departamentos que desejem saber fazer lançamentos contabilísticos, encerrar as contas da empresa e interpretar os resultados da empresa. Princípios fundamentais da Contabilidade. Conhecer os Conceitos Elementares. Compreender e Dominar os Lançamentos Contabilísticos referentes ao Plano Oficial de Contabilidade (POC). Dominar as Operações de Fecho de Contas. Humberto Simões