Prémios de Qualidade de Serviço em Águas e Resíduos

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1 Prémios de Qualidade de Serviço em Águas e Resíduos 1. Objectivo Regulamento (versão V2) A qualidade dos serviços de abastecimento público de água, saneamento de águas residuais urbanas e gestão de resíduos urbanos em Portugal tem vindo a melhorar consideravelmente nas últimas décadas. Tratando-se de uma evolução positiva, é no entanto necessários estar cientes do grande esforço que há ainda para fazer até se atingir uma situação mais compatível com as solicitações da sociedade, que naturalmente ambiciona serviços básicos de excelência. Não nos devemos limitar aos níveis de cobertura e à qualidade do produto água, das descargas de águas residuais e da deposição de resíduos urbanos, mas procurar uma mais ampla avaliação da qualidade dos serviços prestados aos utilizadores e estipular patamares mais elevados de exigência. Uma parceria entre o Jornal Água&Ambiente e a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), com a colaboração de reconhecidas associações técnicocientíficas, a Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas (APDA), a Associação Portuguesa de Engenharia Sanitária e Ambiental (APESB) e a Associação Portuguesa dos Recursos Hídricos (APRH), e também de um centro de investigação de referência, o Laboratório Nacional de Engenharia Civil (LNEC), pretende contribuir para a melhoria da qualidade de serviço através da criação e da atribuição anual dos Prémios de Qualidade de Serviço em Águas e Resíduos, que são objecto do presente regulamento. Esta iniciativa tem como objectivo identificar, premiar e divulgar casos portugueses de excelência relativos à qualidade dos serviços de abastecimento público de água, saneamento de águas residuais urbanas e gestão de resíduos urbanos. Integra-se também nos objectivos estatutários da ERSAR, que deve divulgar informações sobre casos concretos de entidades gestoras que constituam referências de qualidade e sensibilizar as entidades gestoras e os autarcas em geral para as questões da qualidade na concepção, execução, gestão e exploração dos sistemas multimunicipais e municipais. 2. Prémios a atribuir Serão atribuídos anualmente, a partir de 2007, os seguintes prémios: Prémio Qualidade da água para consumo humano : pretende-se premiar entidades prestadoras de serviços de abastecimento público de água que revelem um especial desempenho ou uma excepcional melhoria no âmbito do controlo operacional da qualidade da água, das análises de água realizadas e da qualidade da água fornecida.

2 Prémio Qualidade de serviço de abastecimento público de água prestado aos utilizadores : pretende-se premiar entidades prestadoras de serviços de abastecimento público de água que revelem um especial desempenho ou uma excepcional melhoria em aspectos como por exemplo cobertura do serviço, preço médio do serviço, falhas no abastecimento, resposta a reclamações escritas e sustentabilidade económicofinanceira, infra-estrutural, operacional, de recursos humanos e ambiental. Prémio Qualidade de serviço de saneamento de águas residuais urbanas prestado aos utilizadores : pretende-se premiar entidades prestadoras de serviços de saneamento de águas residuais urbanas que revelem um especial desempenho ou uma excepcional melhoria em aspectos como por exemplo cobertura do serviço, preço médio do serviço, ocorrência de inundações, resposta a reclamações escritas e sustentabilidade económico-financeira, infra-estrutural, operacional, de recursos humanos e ambiental. Prémio Qualidade de serviço de gestão de resíduos urbanos prestados aos utilizadores : pretende-se premiar entidades prestadoras de serviços de gestão de resíduos urbanos que revelem um especial desempenho ou uma excepcional melhoria em aspectos como por exemplo cobertura do serviço, cobertura da recolha selectiva, preço médio do serviço, resposta a reclamações escritas e sustentabilidade económicofinanceira, infra-estrutural, operacional, de recursos humanos e ambiental. Poderá ainda ser atribuído um Prémio para um tema livre sobre aspectos considerados especialmente relevantes, a definir pelo Júri na sua primeira reunião anual. 3. Entidades elegíveis São automaticamente elegíveis para a atribuição do Prémio Qualidade da água para consumo humano todas as entidades prestadoras de serviços de abastecimento público de água que estejam sujeitas à intervenção da ERSAR enquanto autoridade para a qualidade da água para consumo humano, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 243/2001, de 5 de Setembro. São automaticamente elegíveis para a atribuição dos restantes prémios todas as entidades prestadoras de serviços de abastecimento público de água, de saneamento de águas residuais urbanas e de gestão de resíduos urbanos que sejam objecto de regulação pela ERSAR e que tenham sido objecto de avaliação da qualidade de serviço, referente ao ano precedente, no âmbito da intervenção regulatória ao abrigo do Decreto-Lei n.º 277/2009, de 2 de Outubro. Poderão ainda candidatar-se simultaneamente a estes últimos prémios outras entidades gestoras a operar em território nacional com pelo menos um ano económico completo de actividade que não sejam ainda objecto de intervenção regulatória da ERSAR. Para o efeito é, no entanto, condição necessária integrar o processo de avaliação da qualidade de serviço da ERSAR e terem sido objecto de avaliação referente ao ano precedente. Esta participação é feita em moldes idênticos aos praticados com as entidades reguladas, incluindo a divulgação pública dos resultados, nos termos constantes do Guia de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores disponível em de que se apresenta em anexo uma síntese dos procedimentos. 4. Processo de candidatura Relativamente ao prémio Qualidade da água para consumo humano, as entidades gestoras que estejam sujeitas à intervenção da ERSAR enquanto autoridade para a qualidade da água para consumo humano não necessitam de formalizar qualquer candidatura. Relativamente aos restantes prémios, as entidades gestoras que sejam objecto de regulação pela ERSAR e que tenham sido objecto no ano precedente de avaliação da qualidade de serviço no âmbito da intervenção regulatória também não necessitam de formalizar qualquer candidatura. 2

3 As entidades gestoras operando em território nacional que não sejam objecto de intervenção regulatória da ERSAR e que se pretendam candidatar a estes últimos prémios devem: Formalizar até 15 de Março a intenção de candidatura através de ofício dirigido ao Presidente da ERSAR e assinado pela respectiva direcção / administração. Nota: Na sequência deste ofício será concedido acesso à extranet da ERSAR para introdução dos dados através do envio de um código de acesso. Formalizar até 31 de Março a candidatura através de submissão electrónica dos dados. Nota: As entidades serão notificadas pela ERSAR, via correio electrónico, da confirmação de submissão da candidatura, com cópia dos dados submetidos. As entidades gestoras que se candidatam aos prémios mantêm a sua participação válida nos anos seguintes até manifestação em contrário. As entidades gestoras candidatas que não cumprirem integralmente os procedimentos estabelecidos no Guia de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores, disponível em nomeadamente o envio de todas as variáveis aplicáveis, serão excluídas do processo de candidatura. As candidaturas não implicam nenhum pagamento pelas entidades gestoras. 5. Júri A selecção das entidades premiadas para cada tipo de prémio será realizada por um Júri constituído por: Representante do Instituto Regulador de Águas e Resíduos (ERSAR), que preside; Representante da Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas (APDA); Representante da Associação Portuguesa de Engenharia Sanitária e Ambiental (APESB); Representante da Associação Portuguesa dos Recursos Hídricos (APRH); Representante do Laboratório Nacional de Engenharia Civil (LNEC); Representante do Jornal Água&Ambiente (A&A), que secretaria. Este Júri será assessorado por uma Comissão Técnica interna da ERSAR, para recolha, processamento e fornecimento de informação e prestação dos esclarecimentos necessários. 6. Processo de selecção Para cada prémio, o Júri procederá à avaliação das candidaturas com base numa análise quantitativa e qualitativa da informação constante dos Relatórios Anuais do Sector de Águas e Resíduos em Portugal editados pela ERSAR nos últimos anos, nomeadamente nas componentes económica e financeira (Volume 2), da qualidade de serviço (Volume 3) e da qualidade da água para consumo humano (Volume 4), sem prejuízo de informação adicional que o Júri entenda utilizar. O Júri reserva-se o direito de não atribuir qualquer dos prémios previstos. Não há recurso da decisão do Júri e as actas das suas reuniões não são divulgadas. 7. Calendarização Os representantes das entidades constituintes do Júri serão designados por estas até 15 de Janeiro de cada ano, não podendo pertencer a entidades gestoras elegíveis. A ausência de designação significa a manutenção do representante do ano anterior. 3

4 O Júri reunir-se-á por iniciativa do seu presidente pelo menos uma vez até 31 de Março para definição do tema livre. O Júri reunir-se-á por iniciativa do seu presidente as vezes que entender necessárias no período de 1 de Maio a 10 de Outubro para selecção das entidades a premiar. O Júri comunicará ao Jornal Água&Ambiente, bem como à ERSAR, à APDA, à APESB, à APRH e ao LNEC, até 10 de Outubro, a sua decisão anexando a acta assinada. Seguidamente, a ERSAR e o Jornal Água&Ambiente comunicarão por escrito às entidades distinguidas a atribuição dos prémios. 8. Atribuição dos prémios Os prémios reconhecem a excelência das entidades gestoras seleccionadas e traduzem-se pela entrega de um troféu, de valor simbólico, não havendo lugar a prémios pecuniários. Uma entidade gestora só poderá receber o mesmo prémio em anos consecutivos desde que apresente melhoria da qualidade em relação aos anos anteriores. Os prémios serão atribuídos em cerimónia pública no âmbito do evento anual ExpoÁgua promovido pelo Jornal Água&Ambiente, objecto de prévia e adequada divulgação. Serão também divulgados pela ERSAR e pelas restantes entidades participantes do Júri através dos seus sítios na Internet. A ERSAR e o Jornal Água&Ambiente, com colaboração da APDA, da APESB, da APRH e do LNEC, poderão editar uma publicação sobre as boas práticas desenvolvidas pelas entidades distinguidas, como forma de divulgação das mesmas junto do sector. 4

5 Anexo Metodologia adoptada pela ERSAR para a avaliação da qualidade de serviço, de acordo com o Guia de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores disponível em Fornecimento de dados pela entidade gestora Até 31 de Março de cada ano, as entidades gestoras com pelo menos um ano completo de actividade procedem às seguintes actividades: Recolha dos dados internos e externos necessários, tendo presente os indicadores de desempenho que lhes são aplicáveis consoante prestem serviço em alta ou em baixa ou misto e dando uma especial atenção ao conceito do indicador, às unidades, ao período de referência temporal e aos eventuais comentários constantes do Guia de avaliação. Autoavaliação da qualidade dos dados em termos de banda de exactidão dos mesmos e de banda de fiabilidade da fonte de informação, de acordo com os critérios definidos no Guia de avaliação. Selecção dos factores de contexto considerados mais relevantes para justificar eventuais situações condicionantes de uma qualidade de serviço satisfatória. Introdução de dados na extranet desenvolvida pela ERSAR, designadamente dos dados de base, respectivas bandas de exactidão e fiabilidade e os principais factores de contexto associados ao desempenho de cada indicador. A extranet permite não só o carregamento desta informação mas também o cálculo online dos indicadores de desempenho com a produção dos respectivos relatórios. Durante os meses de Abril, Maio e Junho, a ERSAR procede à validação dos dados para o conjunto das entidades gestoras, através de: Compilação e validação cruzada dos dados fornecidos pelo conjunto das entidades gestoras. Esclarecimento de dúvidas, telefonicamente e por escrito, junto das entidades gestoras, nomeadamente as relativas a eventuais insuficiências ou inconsistência de dados. Realização de auditorias, por amostragem, junto de algumas entidades gestoras, relativas às actividades da fase anterior, para validação da informação submetida e para verificação da fiabilidade da informação recebida. Processamento de dados e interpretação de resultados para cada entidade gestora Nos meses de Junho e Agosto, a ERSAR procede às seguintes actividades: Interpretação dos indicadores por entidade gestora, atendendo aos valores e intervalos de referência definidos pela ERSAR e aos factores de contexto aduzidos pelas entidades gestoras. Envio às entidades gestoras das fichas provisórias de avaliação e promoção de um período de contraditório, permitindo a verificação por estas entidades dos indicadores e dos factores de contexto utilizados. Consolidação dos indicadores por entidade gestora. Processamento de dados e interpretação de resultados para o conjunto de entidades gestoras Durante os meses de Agosto e Setembro, a ERSAR procede às seguintes actividades: Agregação das entidades gestoras em grupos, por tipo de serviço prestado e por serviço em alta e em baixa ou misto. 5

6 Síntese de resultados por indicador, para cada grupo de entidades gestoras, através de gráficos com os valores individuais de cada entidade gestora. Análise comparativa dos indicadores de desempenho por grupo de entidades gestoras, com avaliação crítica dos resultados obtidos, tendo presentes os factores de contexto dominantes e os valores e indicadores de referência definidos pela ERSAR para cada indicador. Envio às entidades gestoras da informação final correspondente. Publicação e divulgação do relatório anual de avaliação da qualidade do serviço Durante os meses de Outubro e Novembro, a ERSAR procede às seguintes actividades: Elaboração do relatório com a avaliação da qualidade de serviço prestado pelas entidades gestoras, que inclui: a) uma avaliação conjunta do desempenho com comparações entre entidades gestoras, precedidas do estabelecimento de grupos de entidades gestoras comparáveis entre si e tendo em conta os factores de contexto; b) uma avaliação individual de cada entidade gestora e actividade, onde foram analisados os seus resultados. Divulgação pública do relatório com a avaliação da qualidade do serviço prestado aos utilizadores. 6