Relatório Avaliação da Satisfação dos Utentes

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1 : (Global) Data: Nov INTRODUÇÃO De acordo com a Política da Qualidade do IPOLFG e com o objectivo de conhecer o grau de satisfação, as necessidades e expectativas dos utentes assistidos nesta instituição, procedeu-se à aplicação de inquéritos para determinação do grau de satisfação dos utentes. Este relatório visa apresentar os resultados obtidos, com uma análise sobre os mesmos, contemplando também um resumo dos comentários/sugestões mencionados pelos utentes. 2. METODOLOGIA Conforme a metodologia previamente aprovada pelo Conselho de Administração do IPOLFG, foram aplicados dois inquéritos, um para utentes atendidos em regime de ambulatório e outro para utentes internados. Estes inquéritos foram entregues durante 1 mês (22 Jul. a 22. Ago.2013) a todos os utentes assistidos em ambulatório e aos que deram saída do internamento. De forma a abrangermos a avaliação da satisfação dos utentes relativamente ao Farmacêutico e melhorarmos a nossa percepção em relação às respostas atribuídas ao de Patologia Clínica (Colheitas), solicitamos aos utentes a identificação do(s) serviço(s) prestado(s) pelos técnicos de saúde (questão 4. no inquérito - ambulatório e 5. no inquérito - internamento). Conforme sugerido por um, na nova edição dos inquéritos alteramos também a ordem do grau de satisfação. Coube à proceder ao registo informático de todas as respostas, incluindo os comentários/sugestões, assim como a análise dos mesmos. Os inquéritos pretenderam avaliar os seguintes itens: Ambulatório Internamento Atendimento pelo secretariado X X Assistência pela equipa médica X X Assistência pela equipa de enfermagem X X Assistência pelos técnicos operacionais Assistência pelos técnicos de saúde X X Outros serviços Instalações X X Foi utilizada uma escala com 4 graus de satisfação, para além da opção sem opinião : Muito insatisfeito; Insatisfeito; Satisfeito; Muito satisfeito X X 3. ANÁLISE DOS RESULTADOS Apresentam-se de seguida os resultados e análise dos inquéritos aplicados para aferição do grau de satisfação dos utentes do IPOLFG. GQR.MOD /10

2 Desde já salienta-se a importância de cada resposta e comentários/sugestões obtidos, os quais são fundamentais para melhorarmos a prestação dos cuidados da instituição. 3.1 Taxa de resposta (%) Ambulatório Internamento Clínica da Dor NA NA NA Clínica de Risco Familiar NA NA NA Clínica Multidisciplinar da Mama (consultas de enfermagem) NA NA NA EIHSCP NA NA NA de Anestesiologia NA NA NA de Cirurgia de Cabeça e Pescoço de Cirurgia Geral de Dermatologia NA NA NA de Endocrinologia de Gastrenterologia de Ginecologia de Hematologia de Imuno-Hemoterapia NA NA NA de Medicina Física e Reabilitação NA NA NA de Medicina Nuclear de Neurologia de Oncologia Médica de Otorrinolaringologia de Pediatria de Pneumologia de Radioterapia (inclui Braquiterapia) de Saúde Ocupacional NA NA NA de Transplantação de Progenitores Hematopoiéticos (UTM) de Urologia Social (Lar) NA NA NA Unidade de Assistência Domiciliária NA NA NA Unidade de Cardiologia NA NA NA Unidade de Cirurgia Plástica Reconstrutiva Unidade de Cuidados Intensivos e Intermédios NA NA NA Unidade de Estomatologia NA NA NA Unidade de Oftalmologia NA NA NA Unidade de Psiquiatria NA NA NA TOTAL GQR.MOD /10

3 3.2 Resultados globais dos inquéritos AMBULATÓRIO GQR.MOD /10

4 INTERNAMENTO GQR.MOD /10

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6 Os resultados individuais obtidos para cada foram enviados por mail aos respectivos Responsáveis do e Gestor da Qualidade. GQR.MOD /10

7 3.3 Comentários e sugestões apresentados Entre os comentários e sugestões apresentados, salientam-se os referidos na tabela apresentada na página seguinte. Comentários/Sugestões GIE - Climatização deficiente (Cirurgia Cabeça e Pescoço - internamento) - Melhoria da estrutura física (Clínica Risco Familiar) - Instalação de ar condicionado (Clínica Risco Familiar) - Instalação de ar condicionado (Dermatologia) - Melhoria das condições das salas e ar condicionado (Dermatologia) - Melhoraria das instalações (Endocrinologia - consulta) - Instalações mais arejadas (Gastrenterologia) - Gabinete de consulta com melhores instalações (Hematologia - consulta) - Ter uma mesa (SMN - ambulatório) - Apenas um contra: os mosquitos/melgas na sala de espera (SMN) - Aumentar as instalações para que seja possível tratar mais doentes em menos tempo (tempo útil) (SMN) - Ter mais 1 ou 2 vestiários para aumentar a privacidade (SMN) - Mais casas de banho (SMN) - No WC deveria haver um banco/degrau de apoio para os pés, devido à sanita ser muito alta para a estatura média da nossa população (SMN internamento) - Quando em obras é necessário melhorar a logística de acesso às pessoas com problemas de mobilidade (MFR) - Sinalética pouco esclarecedora (MFR) - Melhoria das instalações (Neurologia) - Os gabinetes são um bocado pequenos para o número de médicos (Neurologia) - As prateleiras que estão nas salas e casa de banho são muito difíceis para puxar, onde se toma banho, não tem nem um apoio para os objectos necessários (Neurologia internamento) - Indicações dos s quando estes forem mudados devido a obras (Oncologia Médica) - A sala de espera para as consultas de oncologia é muito má; sendo simultaneamente para tratamentos/análises/urgência/consulta, é zona de passagem. Os doentes não se sentem bem e aquela confusão não oferece serenidade (Oncologia Médica) - Melhoria/remodelação das casas de banho; bancos e cadeiras partidas; bancos nos corredores sem conforto (Oncologia Médica) - Melhorar o espaço da sala de espera. (Pneumologia consulta) - Em relação ao conforto há pessoas horas em pé à espera de tratamento (Pneumologia) - Apenas deveria melhorar urgentemente as condições da sala de espera dos utentes (Pneumologia) - No que se refere à sinalética, ainda que haja um painel à entrada do hospital, torna-se difícil a quem aqui entra pela 1ª vez saber situar-se e ir ter ao local certo. Quanto ao conforto, penso, por exemplo no Lar, onde nos dias de calor é impossível um doente estar confortável devido à falta de ar condicionado ou ventoinhas ( Social) - Mais recursos e melhoria das instalações (sih) - Melhoria ao nível das infraestruturas, dos materiais e equipamentos (SIH) GQR.MOD /10

8 GIE Comentários/Sugestões - O espaço é reduzido e inadequado e é inadmissível que não haja casa de banho para deficientes (SIH) - Melhoria das instalações, especialmente quanto ao espaço e privacidade (SIH) - Haver mais salas para fazer transfusões de sangue (SIH) - Instalações mais amplas (SIH) - Melhoria da casa de banho (fria e sem condições) (Urologia - internamento) GH GD Médicos - Ainda que nem sempre se aplique e dependendo do trabalhador em causa, nem sempre a limpeza dos quartos e casas de banho do Lar, é a mais adequada ( Social) - Melhoria na confecção das refeições quentes (Cirurgia Cabeça e Pescoço) - Colocação de um dispensador de água no serviço (Clínica Risco Familiar) - Aumentar a frequência da limpeza nos WCs e ter cuidado com a falta de materiais (papel, sabonete) (Dermatologia) - Melhoria da limpeza da casa de banho (Ginecologia consulta) - Mais controlo nos temperos da alimentação (Hematologia) - Melhoria da alimentação (Hematologia) - Melhoria da alimentação (a carne e o peixe são aceitáveis; os acompanhamentos - puré, arroz, etc - são intragáveis por vezes) (SMN) - Não concordo com os restos de comida no lixo do quarto (SMN) - Muito insatisfeito com limpeza no WC (Neurologia) - Para além da óbvia deficiência deste novo sistema de cartões, relativamente ao serviço do Piso 3, gostaríamos de mostrar o nosso descontentamento em relação à distribuição da água aos utentes. O utente passar por uma semana de tratamentos de quimioterapia, juntando balanços hídricos, e só lhe serem dadas 3 garrafas de 33 cl, parece-nos incompreensível. Não havendo água fornecida pelo serviço, não existir também nas máquinas de dispensa de alimentos/águas torna-se frustrante. Especialmente no tratamento deste tipo de doenças parece impensável o utente não ter direito ao bem essencial que é a água. Talvez poupando nalgumas soluções, como a inutilidade deste sistema de cartões, sobrasse alguma verba para a distribuição de águas aos utentes (Neurologia) - Melhoria da alimentação (as sopas muito rotineira) (Oncologia Médica) - Melhoria da alimentação (Oncologia Médica) - Melhoria limpeza dos quartos (apareceu uma barata enorme) e na casa de banho (Urologia) - O máximo de consultas (várias especialidades) no mesmo dia (ter em conta a distância da residência do doente) - Mais administrativos. Mais rapidez no tempo de espera de resultados de exames (Clínica Multidisciplinar da Mama) - Menos tempo de demora para marcação de exames (Gastrenterologia consulta) - Sala de recobro no pós-operatório não tem condições no aspecto do silêncio de que necessitam os doentes. É uma autêntica sala de conversa/convívio. (UCA) - Relativamente à informação prestada pelos profissionais, esta deveria ser mais humanizada (Cirurgia Cabeça e Pescoço - consulta) - Colocação de televisão no quarto (há doentes que não podem ir para a sala de estar) (Urologia) GQR.MOD /10

9 Médicos Comentários/Sugestões - Melhoria do tempo de espera (Cirurgia Plástica Reconstrutiva - consulta) - Melhoria do tempo de espera (Clínica Multidisciplinar da Mama) - 8 comentários - Cumprimento da escala médica (Clínica Multidisciplinar da Mama) - Silêncio compulsório nas salas/hospitais de dia-quimioterapia (Clínica Multidisciplinar da Mama) - Cumprimento da hora de marcação das consultas ou exames (Clínica Multidisciplinar da Mama) - A simpatia dos médicos é algo a melhorar (Clínica Multidisciplinar da Mama) - Sugiro que o tempo de espera dos pacientes seja menor e que a hora de chegada dos médicos seja controlada (Dermatologia) - Menos tempo de espera nas consultas (Endocrinologia consulta) - O tempo de espera (Psiquiatria) - Maior comunicação do médico com o paciente no esclarecimento do diagnóstico clínico (SMN) - Melhoria do tempo de espera das consultas, exames e serviços ao doente (SMN) - Melhoria do tempo de espera para início do tratamento (5 horas à espera de 1 protocolo para iniciar o seu tratamento - grande insatisfação neste serviço) (Oncologia Médica) - Cobertor mais quentinho (SMN) - Conhecer previamente o tempo expectável da realização de exames, principalmente quando há outros exames ou consultas no mesmo dia de forma a poderem ser conciliadas. (SMN) - Não concordo com os restos de comida no lixo do quarto (SMN) - Actualização das máquinas (MFR) - Selecção na junção dos doentes no internamento, por tipo/estado da situação clínica (Oncologia Médica) - Para além da óbvia deficiência deste novo sistema de cartões, relativamente ao serviço do Piso 3, gostaríamos de mostrar o nosso descontentamento em relação à distribuição da água aos utentes. O utente passar por uma semana de tratamentos de quimioterapia, juntando balanços hídricos, e só lhe serem dadas 3 garrafas de 33 cl, parece-nos incompreensível. Não havendo água fornecida pelo serviço, não existir também nas máquinas de dispensa de alimentos/águas torna-se frustrante. Especialmente no tratamento deste tipo de doenças parece impensável o utente não ter direito ao bem essencial que é a água. Talvez poupando nalgumas soluções, como a inutilidade deste sistema de cartões, sobrasse alguma verba para a distribuição de águas aos utentes (Neurologia) - Menos doentes por quarto. Melhores condições para descanso durante a noite na sala de recobro (ORL) - Melhoria do tempo de espera (ORL) - Redução do tempo de espera para as cirurgias - Redução do tempo para o início dos tratamentos de Radioterapia (Radioterapia) - Dados os tratamentos terem horário fixo, os atrasos e tempos de espera tornam-se dolorosos para os utentes. Melhor e maior preocupação em informar sobre a evolução da doença (Radioterapia) GQR.MOD /10

10 Médicos GRS GADIU Recursos humanos Comentários/Sugestões - No que se refere aos funcionários deviam-se fazer mensalmente exames gerais aos funcionários para uma boa saúde e bom rendimento profissional desta casa (Saúde Ocupacional) - Melhoria do tempo de espera (Muito tempo desde o pedido à entrega do sangue) (SIH) 2 comentários - Parque de estacionamento gratuito. - Actualização da informação do panfleto biópsia do gânglio sentinela (Clínica Multidisciplinar da Mama) - Aumentar pessoal médico, enfermeiros, auxiliares, etc. (SMN) - Mais pessoal (SIH) - Mais administrativos (Clínica Multidisciplinar da Mama) - Mais médicos (Clínica Multidisciplinar da Mama) - Admissão de mais pessoal a todos os níveis (Psiquiatria) GSTI Logística e Distribuição Farmacêutico - Disponibilização de rede wi-fi para quem espera (SMN) - Inexistência/falta de informação acerca da password para acesso wireless à internet. (SMN) - Melhoria do tempo de espera com a redução do tempo na entrega dos processos (Clínica Multidisciplinar da Mama) - Minimizar o tempo de espera dos tratamentos vindos da Farmácia (Cardiologia) - Tempo de espera em relação ao atendimento farmacêutico, muito insatisfeita (Neurologia) Muitos foram também os elogios efectuados aos profissionais do IPOLFG, constituindo 29% dos comentários. 4. CONCLUSÕES Os dados obtidos permitem aferir que os utentes do IPOLFG encontram-se satisfeitos com os cuidados prestados (97% de satisfação regime ambulatório e 98% - regime internamento). Para nenhum dos critérios analisados registaram-se resultados negativos (as respostas muito insatisfeito + insatisfeito são sempre inferiores a 10%). A alimentação no internamento é o parâmetro com maior índice de insatisfação (10%), seguido do conforto das instalações no ambulatório (9%) e tempo de espera na assistência médica em ambulatório (9%). A nível da taxa de resposta, verifica-se, para a maioria dos s, uma melhoria face à aplicação anterior. 5. ACÇÕES DE MELHORIA A IMPLEMENTAR Serão desenvolvidas acções de melhoria em cada e outras transversais à instituição, conforme definidas e planeadas em documentos próprios. GQR.MOD /10