RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

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1 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

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5 ÍNDICE Geral Índice Geral CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS E SUMÁRIO EECUTIVO... 7 PARTE I Identificação e caraterização da entidade Identificação da entidade Caraterização da entidade Sistemas de Informação Regulação, organização e controlo interno Documentos de orientação Implementação da carta dos direitos de acesso PARTE II Tempos Máximos de Resposta PARTE III Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES) ANEOS Anexo I. Indicadores de Resultados na Componente do Acesso e de Produção Anexo II. Tempos Máximos de Resposta Garantidos Anexo III. Reclamações e/ou Sugestões AGRUPAMENTO DE CENTRO DE SAÚDE DÃO LAFÕES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

6 ÍNDICE de Quadros Índice de Quadros Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso Quadro 4. Documentos de orientação Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 nos Cuidados de Saúde Primários Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES)

7 PARTE I 1.Identificação e caraterização da entidade Considerações Prévias e Sumário Executivo Agir, eis a inteligência verdadeira. Serei o que quiser. Mas tenho que querer o que for. O êxito está em ter êxito, e não em ter condições de êxito. Condições de palácio tem qualquer terra larga, mas onde estará o palácio se não o fizerem ali? Fernando Pessoa* O Agrupamento de Centros de Saúde Dão-Lafões (ACeS DL) de acordo com o Decreto-Lei nº28/2008 e Decreto-Lei nº239/2015 é um serviço de saúde com autonomia administrativa e constituída por varias Unidades Funcionais, que prestam cuidados de saúde na área dos Cuidados Primários, as populações de 14 concelhos, a saber: Viseu, Oliveira de Frades, Vouzela, S. Pedro do Sul, Castro Daire, Vila Nova de Paiva, Aguiar da Beira (Distrito da Guarda), Satão, Penalva do Castelo, Mangualde, Nelas, Carregal do Sal, Santa Comba do Dão e Tondela. Tem a responsabilidade de responder a cerca de habitantes (Inscritos ), através de 16 Unidades de Saúde Familiar, do tipo A e B (USFs), 9 Unidades de Cuidados Personalizados (UCSPs), 12 Unidades de Cuidados na Comunidade (UCCs), 1 Unidade de Saúde Publica (USP), 1 Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP), e 1 Unidade de Apoio á Gestão (UAG). A Missão do ACeS DL é garantir o acesso a cuidados de saúde de qualidade, com efetividade e de proximidade através de Equipas de Saude Familiar; promovendo um conjunto de ações coerentes e em alinhamento com as orientações nacionais e regionais, com aumento da acessibilidade, da proximidade e qualidade e consequentemente aumentando o grau de satisfação dos Utentes; devendo prosseguir uma atitude de pro-atividade e de responsabilidade de todos os agentes intervenientes nesta nobre missão, consolidando e alargando as condições necessárias de funcionamento destas equipas, sempre com a noção basilar de que a gestão principal, é sempre da equipa nuclear Equipa de Medicina Familiar desse Utente. Inovar e melhorar as diferentes articulações quer internas (nos Cuidados de Saude Primários) quer na referenciação com os Cuidados de Saude Diferenciados (Hospitalares, Cuidados continuados integrados e outras entidades da Sociedade em que o ACeS DL se integra. AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÔES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

8 PARTE I 1.Identificação e caraterização da entidade Como noção fundamental temos de reter a realidade socio-demografica e as caraterísticas de perfil de saúde da população residente/inscrita no ACeS DL, com uma definição generalista, mas concordante com os diversos indicadores disponíveis. O Aces apresenta-se como uma região com baixa natalidade, população envelhecida e com patologia cronica múltipla, carecendo de incentivo a natalidade, do contributo para que os jovens se tornem adultos mais saudáveis e de respostas e eficazes às doenças de evolução prolongada. Ao nível dos recursos humanos continuamos a apresentar défices preocupante em áreas como nos Assistentes Operacionais (OPs) e Técnicos Administrativos (ATs); nas áreas dos técnicos de Saude Superiores esta carência continua a verificar-se; Na área dos recursos Médicos, o ACeS tem conseguido ter resposta quase integral aos ficheiros clínicos, havendo pontualmente num concelho um número de cerca 500 utentes sem médico de família e de forma natural vão aparecendo situações decorrentes de aposentações, as quais têm sido monitorizadas para se promover a ação adequada. Temos a registar no ano de 2018 um acréscimo nas consultas de Saude de Adultos (+ 3,9%), nas consultas de Saude Infantil (+2,7%), nas consultas de Saude Materna (+5,5%), nas consultas de Planeamento Familiar (+7,1%), nas consultas de Vigilância de doentes Diabéticos (+4,4%), nas consultas de vigilância de doentes Hipertensos (+5,7%) e nas consultas de Enfermagem no Domicilio (+6,9%). No entanto constatou-se uma diminuição nas consultas Medicas no Domicilio. Como Instituição integrada no SNS, iremos continuar a promover uma atitude que tenha como objetivo primário o de prestar mais e melhores cuidados de saúde, com a preocupação de respeito pela equidade, contribuindo pela sustentabilidade do SNS; promovendo estes cuidados de proximidade e competentes; o acesso a Formação adequada pode dar asas à inovação na base do conhecimento adquirido. A satisfação dos nossos Utentes, bem como de TODOS os Profissionais, deve ser sempre tida em consideração respeitando os Direitos e Deveres. António Manuel Silva Cabrita Grade Diretor Executivo do ACeS DL 8 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

9 PARTE I 1.Identificação e caraterização da entidade RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 Agrupamento de Centros de Saúde Dão Lafões Parte I AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES No ACeS DL funcionam as seguintes unidades funcionais: 16 Unidades de Saúde Familiares (USF); 9 Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP); 12 Unidades de Cuidados na Comunidade (UCC); 1 Unidade de Saúde Pública que integra o Centro de Diagnóstico Pneumológico (CDP) de Viseu; 1 Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP). As reclamações sugestões e elogios são tratados e registados na plataforma da ERS, dando origem à aplicação de medidas de correção, sempre que se considerem pertinentes, com o objetivo final de contribuir para a melhoria contínua dos serviços prestados pelas unidades funcionais do ACeS DL. AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÔES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

10 PARTE I 1.Identificação e caraterização da entidade 1. Identificação e caraterização da entidade 1.1 Identificação da entidade Designação Localização da sede Agrupamento de Centros de Saúde do Dão Lafões Avenida Dr. António José de Almeida, Viseu Telefone secret@srsviseu.min-saude.pt Fax site Unidades de Saúde Morada Localização Telefone UCSP Aguiar da Beira Estrada Nacional 229, Aguiar da Beira csabeira@srsviseu.min-saude.pt UCSP Carregal do Sal Polo Cabanas de Viriato UCC Aristides Sousa Mendes R. Dona Rita Albergaria, Av. Dr. Aristides Sousa Mendes Carregal do Sal Cabanas de Viriato cscsal@srsviseu.min-saude.pt cviriato.cscsal@srsviseu.min-saude.pt uccasmendes@srsviseu.min-saude.pt UCSP Castro Daire Polo Parada de Ester USF Montemuro Polo Mões UCC Castro Daire Av. Francisco Sá Carneiro, Av. António Ademar Cunha Av. Francisco Sá Carneiro, Av. Principal Casa do Povo Av. Francisco Sá Carneiro, Castro Daire Parada de Ester Castro Daire Mões cscaire@srsviseu.min-saude.pt pester.cscaire@srsviseu.min-saude.pt usfmontemuro@srsviseu.min-saude.pt moes.usfmontemuro@srsviseu.min-saude.pt ucccdaire@srsviseu.min-saude.pt USF Mangualde USF Terras de Azurara UCC Mangualde Av. Montes Hermínios 99, Av. Liberdade nº 26 a 32, Mangualde usfmangualde@srsviseu.min-saude.pt usfterrasazurara@srsviseu.min-saude.pt uccmangualde@srsviseu.min-saude.pt USF Coração da Beira Polo Carvalhal Redondo Polo Santar UCC Nelas com Mais Saúde Rua Dr. Abílio Monteiro, Rua do Futuro nº17, Largo da Misericórdia, Canas de Senhorim Carvalhal Redondo Santar Nelas usfcoracaodabeira@srsviseu.min-saude.pt credondo.csnelas@srsviseu.min-saude.pt santar.csnelas@srsviseu.min-saude.pt uccnelas@srsviseu.min-saude.pt USF Estrela do Dão Av. João 23, Nelas usfestreladodao@srsviseu.min-saude.pt USF Lafões Polo Pinheiro de Lafões Largo da Feira, Posto Saúde de Pinheiro Oliveira de Frades Pinheiro de Lafões usflafoes@srsviseu.min-saude.pt plafoes.usflafoes@srsviseu.min-saude.pt UCSP Penalva Castelo UCC Pena de Alva Av. Castendo, Penalva do Castelo cspcastelo@srsviseu.min-saude.pt uccpalva@srsviseu.min-saude.pt UCC Santa Comba Dão Av. Vasco da Gama, Santa Comba Dão uccscdao@srsviseu.min-saude.pt USF Rio Dão Polo S. João de Areias Av. Vasco da Gama, Largo António Rodrigues Miranda, Santa Comba Dão São João de Areias usfriodao@srsviseu.min-saude.pt sjareias.csscdao@srsviseu.min-saude.pt UCSP S. Pedro do Sul Polo Santa Cruz da Trapa Polo Pindelo dos Milagres Polo Sul UCC S. P. Sul Avenida da Ponte n.º 20, Av. D. João Peculiar 80, Rua Centro Social nº1, Rua Principal, São Pedro do Sul Sta Cruz da Trapa Pindelo dos Milagres Sul csspsul@srsviseu.min-saude.pt sctrapa.csspsul@srsviseu.min-saude.pt pmilagres.csspsul@srsviseu.min-saude.pt sul.csspsul@srsviseu.min-saude.pt uccspsul@srsviseu.min-saude.pt Serviço de Urgência Básica Avenida da Ponte n.º 20, São Pedro do Sul subspsul@srsviseu.min-saude.pt 10 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

11 PARTE I 1. UCSP Sátão Polo Avelal Polo Lamas UCC Mirante do Seixo Rua da Miusã, nº 319 Av. Comendador Elísio F. Afonso, Rua marquês de Ferreira, Sátão Avelal Lamas cssatao@srsviseu.min-saude.pt avelal.cssatao@srsviseu.min-saude.pt lamas.cssatao@srsviseu.min-saude.pt uccmiranteseixo@srsviseu.min-saude.pt USF Tondela Polo Molelos UCC Tondela Avenida 25 de Abril, Rua Vale da pata, Tondela Molelos cstondela@srsviseu.min-saude.pt molelos.cstondela@srsviseu.min-saude.pt ldao.cstondela@srsviseu.min-saude.pt ucctondela@srsviseu.min-saude.pt USF Cândido Figueiredo Polo Lageosa do Dão Rua da Igreja, Praça 29 de Setembro 87, Canas de Santa Maria Tondela Lageosa do Dão usfcandidofigueiredo@srsviseu.min-saude.pt ldao.cstondela@srsviseu.min-saude.pt UCSP Campo/Caramulo Polo Caramulo Polo São João do Monte Rua Bernardino Pereira Ribeiro, nº 89, Largo do Chafariz 31, Salão Paroquial, Campo/Caramulo Tondela Caramulo S. João do Monte ucspcampocaramulo@srsviseu.min-saude.pt caramulo.cstondela@srsviseu.min-saude.pt sjmonte.cstondela@srsviseu.min-saude.pt UCSP Vila Nova de Paiva Rua do Malhadinhas nº. 10, Vila Nova de Paiva csvnpaiva@srsviseu.min-saude.pt UCSP Vouzela Polo Alcofra Polo Cambra Polo Campia Polo Queirã UCC Lafões Rua Ribeiro Cardoso, Cimo da Vila, Rua Social de Baixo, Campia, Rua dos Combatentes nº 2, Vouzela Alcofra Cambra Campia Queirã alcofra.csvouzela@srsviseu.min-saude.pt cambra.csvouzela@srsviseu.min-saude.pt campia.csvouzela@srsviseu.min-saude.pt queira.csvouzela@srsviseu.min-saude.pt ucclafoes@srsviseu.min-saude.pt USF Infante D. Henrique Av. Dr. António José de Almeida, Av. Dr. António José de Almeida, USF Viseu-Cidade 511 Polo Bodiosa Cruzamento da Austrália, USF Alves Martins Av. Dr. António José de Almeida, Viseu usfidh@srsviseu.min-saude.pt Viseu Bodiosa usfviseucidade@srsviseu.min-saude.pt bodiosa.usfviseucidade@srsviseu.minsaude.pt Viseu usfalvesmartins@srsviseu.min-saude.pt USF Cidade Jardim Polo Lordosa USP R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, Bigas, Viseu Lordosa usfcidadejardim@srsviseu.min-saude.pt lordosa.usfcidadejardim@srsviseu.minsaude.pt Av. Dr. António José de Almeida, Viseu dsviseu@srsviseu.min-saude.pt UCC Viseu USF Lusitana Polo Cepões USF Grão Vasco Polo Silgueiros USF Viriato Polo Torredeita UCC Viseense URAP CDP Av. Dr. António José de Almeida, Av. Dr. António José de Almeida, Rua Santa Bárbara nº6, R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, Rua da Feira, R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, Rua Fundação Joaquim Santos, R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, Viseu uccviseu@srsviseu.min-saude.pt Viseu Cepões Viseu Loureiro de Silgueiros Viseu Torredeita usflusitana@srsviseu.min-saude.pt cepoes.csviseu@srsviseu.min-saude.pt usfgraovasco@srsviseu.min-saude.pt silgueiros.csviseu@srsviseu.min-saude.pt usfviriato@srsviseu.min-saude.pt torredeita.usfviriato@srsviseu.min-saude.pt Viseu uccviseense@srsviseu.min-saude.pt Viseu urap@srsviseu.min-saude.pt Viseu cdpviseu@srsviseu.min-saude.pt AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÔES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

12 PARTE I Caraterização da entidade Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações Administração / Direção Diretor Executivo do ACeS DL Presidente do Conselho Clínico e de Saúde Vogal do Conselho Clínico e de Saúde Vogal do Conselho Clínico e de Saúde Vogal do Conselho Clínico e de Saúde Vogal do Conselho Clínico e de Saúde Dr. António Manuel Silva Cabrita Grade Dr. Lino José Ministro Esteves Dra Rita Maria Ferreira Figueiredo Dra Ana Margarida Dias S A Andrade Dra Etelvina Maria Santos P. Marques Alves Enf.ª Ana Cristina Ramos Seixas Fiscalização Participação / Consulta (Ex: Comissão de utentes; Conselho consultivo; Conselho da comunidade; Comissão de trabalhadores) Apoio Técnico no domínio do acesso aos cuidados de saúde (Ex: Unidade Hospitalar de Gestão de Inscritos para Cirurgia; Unidade Hospitalar da Consulta a Tempo e Horas; Unidade Integrada para o Acesso a Cuidados de Saúde) Outras Comissões (apoio à gestão): Telefone: Responsável da UAG: Eng. Sérgio Manuel Coelho Alexandre sergio.alexandre@arscentro.min-saude.pt (Ex: Comissões de ética, Unidades funcionais) Gabinete do Utente: Dra Maria Isabel Ribeiro Abranches Sousa Mendes Telefone gc@srsviseu.min-saude.pt 12 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

13 PARTE I Sistemas de Informação Aplicações informáticas Gerais As aplicações informáticas gerais em uso no ACeS Dão Lafões são as seguintes: Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso Aplicações informáticas 1. SClínico/ SINUS Sistema informático para Registos Clínicos a realizar por Médicos e Enfermeiros, Sistema de Informação Nacional dos Cuidados de Saúde Primários Em uso 2. SI CTH Sistema Informática para a Consulta a Tempo e Horas 3. RNU Registo Nacional de Utentes 4. SIM@SNS Sistema Informação Monitorização do Serviço Nacional de Saúde com três componentes: SDM@SNS, SIARS MIM@UF 5. SICA Sistema de Informação de Contratualização e Acompanhamento 6. BAS Benefícios Adicionais Saúde 7. E-agenda Marcação Eletrónica de Consultas 8. MIM@UF Módulo de Informação e Monitorização das UF 9. RHV Sistema Informático de Recursos Humanos 10. WEBRHV Consulta Talão de Vencimento 11. GESTCARE Rede Nacional Cuidados Continuados Integrados 12. PEM Prescrição Eletrónica de Medicamentos 13. SGREC Sistema de Gestão de Reclamações 14. SGTD Sistema de Gestão de Transportes de Doentes 15. SIARS Sistema de Informação das Administrações Regionais de Saúde 16. SICO Sistema de Informação dos Certificados de Óbito 17. SISO Sistema Informático para a Saúde Oral 18. SINAVE Sis. Naci. Inf. Vigil. Epidemiológica, CASNS Portal dos Portadores CASNS 19. SISQUAL Gestão de Assiduidade 20. RNUF Registo Nacional de Unidades Funcionais 21. RENTEV Registo nacional do Testamento Vital AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÔES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

14 PARTE I 1. Aplicações informáticas Específicas No quadro 3 encontram-se referenciadas outras aplicações informáticas utilizadas no ACeS DL. Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso Serviços/unidades Nome comercial da Descrição das funcionalidades da aplicação Funcionais que usam a aplicação aplicação CENTRALGEST Sistema Informático de Cobranças de Taxas Moderadoras SGR Sistema de Gestão de Reembolsos SIIMA RASTREIOS Sistema de Informação para a Gestão de Programas MEDICINE ONE TAONET Controlo do Tratamento Anticoagulante Oral Segurança da informação Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor: Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes O ACeS/SPMS atribui os acessos; a responsabilidade de mudança periódica de password é dos utilizadores finais. Todos os equipamentos têm proteção contra vírus informáticos. 14 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

15 PARTE I 1.Regulação, organização e controlo interno 2. Regulação, organização e controlo interno 2.1 Documentos de orientação Descrição de outros aspetos de regulação, organização e controlo interno com reflexo no acesso a cuidados de saúde. Quadro 5. Documentos de orientação DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou Observações 1.1. O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo acesso a cuidados de saúde? 1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do acesso? 1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco Operatório (qd. aplicável)? 1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/Contratualização) 1. Regulamento Interno do ACeS 2. Regulamento Interno das Unidades Funcionais 3. Termos de Referência para Contratualização dos Cuidados de Saúde no SNS para Manuais de articulação com as diversas unidades funcionais 2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a implementação da carta dos direitos de acesso? Indicar os serviços envolvidos e constituição No caso afirmativo, existe suporte de regulação de procedimentos para o efeito? Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s) instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na componente do acesso e de produção? Apresentar em anexo os indicadores definidos Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de atividades e de desempenho? Gabinete do Cidadão (8 TS) Em elaboração Anexo I AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÔES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

16 PARTE I 1.Regulação, organização e controlo interno Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)? Especificar A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei n.º 15/2014, de 21 de Março? Existem planos especiais de monitorização e correção de desvios e/ou incumprimento de objetivos? Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva comunicação às entidades e organismos competentes? Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)? Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta Garantidos? Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para as diferentes áreas de prestação de cuidados? Apresentar os tempos em mapa anexo Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos Planos e Relatórios de Atividades? Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no Contratos-programa/ Plano de Desempenho? Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de patologias? Especificar Anexo II Anexo II Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de cuidados de Saúde? O ACeS não dispõe de página na Internet Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio, da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que necessita? Indicar Em caso de referenciação para outra unidade de saúde, estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os respetivos cuidados no estabelecimento de referência? Indicar O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do Plano de desempenho? As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são objeto de tratamento próprio, independentemente da sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da Saúde, etc.)? Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação, origem, objeto, consequências (anexo) As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são integradas na avaliação e medidas de correção? Site: Anexo III Sim, no relativo às medidas de correção 16 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

17 PARTE I 1.Regulação, organização e controlo interno Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde? Sim, através da solicitação de informação complementar e medidas de correção Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei? Quantificar e caracterizar O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela Inspeção-geral das Atividades em Saúde? AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÔES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

18 PARTE II ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MA IMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 Agrupamento de Centros de Saúde Dão Lafões Parte II Análise Global de Tempos Máximos de Resposta Garantidos no SNS Cuidados de Saúde Primários (Agrupamento de Centros de Saúde Dão Lafões) Não estão disponíveis as informações dos Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG), regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG) determinados para a entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

19 1. Tempos Máximos de Resposta Neste capítulo são apresentados os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG), regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG) determinados para a entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 nos Cuidados de Saúde Primários Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018 Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais Motivo relacionado com doença aguda Motivo não relacionado com doença aguda Atendimento no próprio dia do pedido 15 dias úteis contados da receção do pedido Informação oficial do SIARS não disponível Informação oficial do SIARS não disponível Pedido consulta de outras entidades (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI) Motivo relacionado com doença aguda Atendimento no próprio dia do pedido Motivo não relacionado com doença aguda 30 dias úteis contados da receção do pedido Consulta no domicílio Programadas pelos profissionais da unidade funcional De acordo com o plano de cuidados previstos Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta Renovação de medicação em caso de doença crónica Relatórios, cartas de referenciação, orientações e outros documentos escritos 72 horas contadas da receção do pedido 72 horas contadas da receção do pedido Informação oficial do SIARS não disponível Informação oficial do SIARS não disponível Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES Sem TMRG geral aplicável; dependente da periodicidade definida nos programas nacionais de saúde e ou avaliação do clínico.

20 Consulta no domicílio A pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais Programadas pelos profissionais da unidade funcional 24 horas contadas da receção do pedido, se a justificação do pedido for aceite pelo profissional De acordo com o plano de cuidado previsto Informação oficial do SIARS não disponível 20 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES)

21 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 Agrupamento de Centros de Saúde Dão Lafões Parte III ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE Em 2018, registou-se um acréscimo nas consultas de saúde de adultos (3,9%), nas consultas de saúde infantil (2,7%), nas consultas de saúde materna (5,5%), nas consultas de planeamento familiar (7,1%), nas consultas de vigilância de doentes diabéticos (4,4%), nas consultas de vigilância de doentes hipertensos (5,7%), nas consultas de enfermagem no domicílio (6,9%) e uma diminuição nas consultas médicas no domicílio (-7,8%), comparativamente a AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

22 1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES) Neste capítulo, são apresentados os números de consultas e vigilâncias realizadas pela entidade dos cuidados de saúde primários, em 2018, por área de cuidados, independentemente da origem da referenciação. Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2018 Área de Cuidados Consultas de Medicina Geral e Familiar (MGF) Consultas de saúde adultos Δ 2017/2018 Δ 2016/2018 Valor 1 % 2 Valor 3 % , ,1 Consultas de saúde infantil , ,1 Consultas de saúde materna , ,8 Consultas de planeamento familiar , ,4 Vigilâncias de doentes diabéticos , ,8 Vigilâncias de doentes hipertensos , ,2 Consultas médicas no domicílio , ,0 Consultas de enfermagem no domicílio Fonte: SIARS, dezembro , ,6 1 Δ 2018/2017 Valor = Nº consultas 2018 Nº consultas Δ 2018/2017 % = (Nº consultas 2018 Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x Δ 2018/2016 Valor = Nº consultas 2018 Nº consultas Δ 2018/2016 % = (Nº consultas 2018 Nº consultas 2016) /Nº consultas 2016 x RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES)

23 Anexos AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

24 Anexo I. Indicadores de Resultados na Componente do Acesso e de Produção 24 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES)

25 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

26 26 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES)

27 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

28 Anexo II. Tempos Máximos de Resposta Garantidos 28 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES)

29 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

30 30 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES)

31 Anexo III. Reclamações e/ou Sugestões AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

32 1 - Acesso a cuidados de saúde Agrupamento de Centros de Saúde Dão Lafões Período em avaliação: a N.º Ano 2018 Reclamações 232 Sugestões 24 Elogios 41 TOTAL N.º de exposições, entradas nos serviços no semestre em apreço, não registadas no SGREC / comunicadas à ERS Motivo / Justificação TEMAS (nível 1) N.º Exposições 1 - Acesso a cuidados de saúde Cuidados de saúde e segurança do doente Elogio/Louvor Focalização no doente Instalações e serviços complementares Outros temas Procedimentos Administrativos Questões financeiras Sugestão Tempos de espera 11 Total Tempo médio de resposta às exposições entradas no serviço, no período em avaliação 11 dias Cuidados transfronteiriços ASSUNTOS (nível 2) N.º Exposições Discriminação em função da entidade financiadora Discriminação em função de características pessoais Discriminação em função de deficiência Discriminação em função do estado de saúde Emissão de credencial para transporte Entraves imputáveis à entidade financiadora Inscrição em médico de família Liberdade de escolha do prestador

33 4 - Focalização no doente 3 - Elogio/Louvor 2 - Cuidados de saúde e segurança do doente Redes de referenciação Regras do SIGIC Regras dos TMRG Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema Rejeição em razão de características pessoais Rejeição em razão de deficiência Rejeição em razão do estado de saúde Resposta em tempo útil/razoável Adequação da dieta 2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos Avaliação de comorbilidades 2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio 2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos 2.6. Habilitações dos profissionais 2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde 2.8. Integração e continuidade dos cuidados Qualidade da informação de saúde disponibilizada Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos Quedas/acidentes Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT Sistema de identificação do doente Sistema de identificação/administração de fármaco Sistema de identificação/realização de procedimento Sistemas de triagem Violência/agressão/assédio 3.1. Direção/gestão Funcionamento dos serviços administrativos Funcionamento dos serviços clínicos Funcionamento dos serviços de apoio 3.5. Instalações 3.6. Pessoal clínico Pessoal não clínico Acompanhamento durante a prestação de cuidados 4.2. Acompanhamento em fim de vida 4.3. Consentimento informado e esclarecido 4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico Direito a privacidade/confidencialidade dos dados Direito a reclamação Direito a segunda opinião 4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde Dispersão dos serviços Disponibilidade da Direção

34 7 - Procedimentos Administrativos 6 - Outros temas 5 - Instalações e serviços complementares Práticas publicitárias Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade 5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas Adequação das instalações Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição 5.4. Conforto das instalações Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 5.6. Estacionamento Estado de conservação das instalações 5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de vending Limpeza e salubridade das instalações Qualidade da alimentação Sinalética Sistemas de segurança 6.1. Outro 6.2. Prestador não identificado 6.3. Reclamação anulada Reclamação anónima 6.5. Reclamação fora de âmbito Reclamação ilegível Absentismo de pessoal administrativo e de apoio 7.2. Absentismo de pessoal clínico Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) Atribuição de prioridades no atendimento Confirmação prévia de agendamentos Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT 7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços 7.8. Emissão/renovação de receituário Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio Escassez de recursos humanos - pessoal clínico Formação inadequada de colaboradores Funcionamento do sistema de senhas Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal Greve Horários de funcionamento Não atendimento por motivo imputável ao utente Processo de licenciamento Processo de registo na ERS Qualidade da informação institucional disponibilizada Responsabilização/reparação por danos sofridos Sistema da qualidade

35 10 - Tempos de espera 9 - Sugestão 8 - Questões financeiras 8.1. Comparticipações 8.2. Concorrência Faturação adicional 8.4. Faturação excessiva/abusiva 8.5. Faturação/quitação extemporânea 8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada 8.7. Faturação/quitação inexistente 8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas 8.9. Orçamentos Pedido de autorização prévia (seguros Questões contratuais (seguros/cartões) Taxas moderadoras Direção/gestão 9.2. Funcionamento dos serviços administrativos Funcionamento dos serviços clínicos Funcionamento dos serviços de apoio Instalações 9.6. Pessoal clínico Pessoal não clínico Tempo de espera para atendimento administrativo Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) Tempo de espera por transporte inter-hospitalar 6. GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º Exposições Coordenador/Dirigente 133 Médico 87 Enfermeiro 26 Outro técnico superior de saúde/tec. Diag. e Terapêutica Assistente Técnico 47 Assistente Operacional 1 Outro 3 7. DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS N.º Exposições Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico 1 Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 1 Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 18 Abertura processo interno - envio para Presidente ARS Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 1 Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 30

36 Implementação de medidas corretivas - recomendação Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 1 Instauração de processo disciplinar Sem diligências - reclamação sem fundamento 29 Sem diligências - elogio/louvor 30 Sem diligências - folha de reclamação anulada Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 88 Outras (informação/esclarecimento/orientação dos exponentes; 67 Reencaminhamento da situação para entidade competente)