RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE ACES PIN - AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DO PINHAL INTERIOR NORTE

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1 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES PIN - AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DO PINHAL INTERIOR NORTE

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3 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE ACES DO PINHAL INTERIOR NORTE

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5 ÍNDICE Índice CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS... 7 SUMÁRIO EECUTIVO... 8 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE Identificação da entidade Caraterização da entidade Sistemas de Informação REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO Documentos de orientação Implementação da carta dos direitos de acesso PARTE II TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA PARTE III UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS (ACES E ULS) ANEOS ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

6 ÍNDICE DE QUADROS Índice de Quadros Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2017 nos Cuidados de Saúde Primários Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

7 CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS Considerações prévias A s entidades prestadoras de cuidados de saúde devem publicar e divulgar, até 31 de março de cada ano, um relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que prestam, o qual será auditado, aleatória e anualmente, pela Inspeção-geral das Atividades da Saúde, conforme o disposto na alínea f) do artigo 27.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril. ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

8 Sumário executivo O presente relatório contem informação sobre as principais áreas de prestação de cuidados do ACES Pinhal Interior Norte, visando a avaliação do acesso, na ótica da Portaria n.º 87/2015, de 23 de março, que publicitou os Tempos Máximos de Resposta (TMR) garantidos nos diversos tipos de prestação de cuidados sem carácter de urgência. Durante o ano 2017, o ACES Pinhal Interior Norte organizou todas as suas unidades funcionais em Unidades de Saúde Familiares (USF), Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) e Unidades de Cuidados da Comunidade (UCC). Apesar de todos os constrangimentos decorrentes da calamidade sofrida com os incêndios no território geográfico do ACES PIN, as unidades funcionais mantiveram a sua atividade clínica nomeadamente com a realização de consultas no âmbito dos Cuidados de Saúde Primários. Foram realizadas ao longo do ano tanto consultas para atendimento de situações agudas como consultas programadas de vigilância. O ACES PIN continua a aguardar a implementação de ferramentas para monitorização dos TMRG, uma vez que os indicadores avaliados no Índice de Desempenho Global das unidades não se encontram disponíveis. O ACES PIN relembra que esta monitorização é essencial para um correto funcionamento das unidades e atendimento dos seus utentes. O ACES PIN realça o acréscimo no número de consultas de saúde materna desde 2015: ponto positivo face ao grande envelhecimento da população abrangida, assim como o aumento da vigilância dos doentes hipertensos (devido à criação de consulta específica). O ACES PIN relembra que em algumas unidades funcionais, a falta de recursos é ainda muito significativa, dificultando a resposta adequada aos utentes.

9 ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

10 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte Parte I IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS DE SAÚDE Resumo da informação da parte I Ganhos no Acesso Durante o ano 2017, o ACES PIN contratualizou com todas as USF, UCSP, UCC, URAP e USP. A USF Santo André de Poiares iniciou a atividade em Foi homologada a USF Trilhos Dueça, não se encontrando ainda em funcionamento. Mantém-se a cobertura e melhoria da articulação entre as UF do ACES e as equipas de Saúde Mental e Comunitária do CHUC. No âmbito da UCF na vertente Saúde Materna e Neonatal foi revisto o protocolo de articulação, o que permitiu uniformizar procedimentos e assegurar equidade na resposta a todas as utentes do ACES. Manteve-se a articulação com os cuidados hospitalares na área da Reumatologia, nomeadamente com a criação da UCF nesta área. Continuou-se a divulgação a todas as unidades funcionais das orientações relativamente ao acesso dos utentes migrantes ao SNS, a fim de esclarecer alguns constrangimentos existentes na inscrição desses utentes.

11 Constrangimentos Durante o ano 2017, verificou-se a saída de profissionais de vários setores, por aposentação ou outros motivos, o que obrigou a reorganização de serviços para minimizar o impacto das mesmas. Em algumas unidades funcionais, a falta de recursos é ainda muito significativa, dificultando a resposta adequada aos utentes. Mantém-se uma grave carência de recursos humanos na URAP, designadamente na área da Nutrição, Serviço Social, Fisioterapia e Higienista Oral. Problemas recorrentes no funcionamento dos sistemas informáticos utilizados limitam por vezes o acesso a marcação de consultas ou emissão de receituário e documentos aos utentes. A área geográfica do ACES PIN foi fortemente fustigada pelos incêndios. Apesar do esforço de todos os profissionais de saúde dos locais mais afetados no atendimento às vítimas verificaram-se constrangimentos a vários níveis, nomeadamente na governação clinica do ACES PIN. ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

12 PARTE I 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE 1. Identificação e caraterização da entidade O ACES do Pinhal Interior Norte é um serviço desconcentrado da Administração Regional de Saúde do Centro, I.P. Resulta da fusão dos ACES do Pinhal Interior Norte I e do Pinhal Interior Norte II, tem a sua sede na Lousã e integra 14 concelhos, numa superfície total de 2.616,7 km2, entre os distritos de Coimbra e Leiria. 1.1 Identificação da entidade O ACES Pinhal Interior Norte é constituído por Unidades Funcionais com autonomia gestionária, compostas por equipas multidisciplinares que desenvolvem atividades aos diferentes níveis de prevenção, baseadas em compromissos assistenciais contratualizados e dirigidas ao indivíduo/família, grupos/comunidade e população em geral, numa perspetiva de funcionamento em rede. Designação AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DO PINHAL INTERIOR NORTE Localização da sede Av. Coelho da Gama, nº 32, Lousã Telefone sec.diracespin@arscentro.min-saude.pt Fax site Unidades de saúde integradas na entidade CENTRO DE SAÚDE DE ALVAIÁZERE: UCSP Alvaiázere / UCC Albaiaz Localização Rua A, nº 5: Alvaiázere 12 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

13 PARTE I 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE Telefone Unidades de saúde integradas na entidade ucsp.alvaiazere@arscentro.min-saude.pt / ucc.alvaiazere@arscentro.minsaude.pt CENTRO DE SAÚDE DE ANSIÃO: UCSP Ansião / UCC Nabão Localização Rua Dr. Fernando Travassos Ansião Telefone ucsp.ansiao@arscentro.min-saude.pt / ucc.nabao@arscentro.min-saude.pt Unidades de saúde integradas na entidade CENTRO DE SAÚDE DE ARGANIL: UCSP Arganil / UCC Arganil Localização Rua Condessa das Canas, nº 18 Apartado Arganil Telefone ucsp.arganil@arscentro.min-saude.pt / ucc.arganil@arscentro.min-saude.pt Unidades de saúde integradas na entidade CENTRO DE SAÚDE DE CASTANHEIRA DE PÊRA: UCSP Castanheira de Pêra Localização Avenidas Verdes Castanheira de Pêra Telefone ucsp.cpera@arscentro.min-saude.pt Unidades de saúde integradas na entidade CENTRO DE SAÚDE DE FIGUEIRÓ DOS VINHOS: UCSP Figueiró dos Vinhos / UCC Figueiró dos Vinhos Localização Rua dos Bombeiros Voluntários Figueiró dos Vinhos Telefone Unidades de saúde ucsp.fvinhos@arscentro.min-saude.pt / ucc.fvinhos@arscentro.min-saude.pt CENTRO DE SAÚDE DE GÓIS: ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

14 PARTE I 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE integradas na UCSP Góis / UCC Góis Vive entidade Localização Av. Comendador Augusto Luís Rodrigues Góis Telefone ucsp.gois@arscentro.min-saude.pt / ucc.goisvive@arscentro.min-saude.pt Unidades de saúde integradas na entidade CENTRO DE SAÚDE DA LOUSÃ: USF Serra da Lousã / USF Trevim Sol Localização Alameda Juiz Conselheiro Nunes Ribeiro Vilarinho-Lousã Telefone / Unidades de saúde integradas na entidade usf.serradalousa@arscentro.min-saude.pt / usf.trevim-sol@arscentro.minsaude.pt CENTRO DE SAÚDE DA LOUSÃ: UCC Arouce Localização Av. Coelho da Gama, n.º 34, Lousã Telefone ucc.arouce@arscentro.min-saude.pt Unidades de saúde integradas na entidade CENTRO DE SAÚDE DE MIRANDA DO CORVO: UCSP Miranda do Corvo / UCC Torre de Sinos Localização Rua 25 de Abril, nº Miranda do Corvo Telefone / Unidades de saúde integradas na entidade ucsp.mcorvo@arscentro.min-saude.pt / ucc.torredesinos@arscentro.minsaude.pt CENTRO DE SAÚDE DE OLIVEIRA DO HOSPITAL: UCSP Oliveira do Hospital / UCC Pinheiro dos Abraços Localização Av. Dr. António Afonso Amaral Oliveira do Hospital 14 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

15 PARTE I 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE Telefone Unidades de saúde integradas na entidade ucsp.ohospital@arscentro.min-saude.pt / ucc.pinheirodosabracos@arscentro.min-saude.pt CENTRO DE SAÚDE DA PAMPILHOSA DA SERRA: UCSP Pampilhosa da Serra Localização Rua do Parque Desportivo Pampilhosa da Serra Telefone ucsp.pserra@arscentro.min-saude.pt Unidades de saúde integradas na entidade CENTRO DE SAÚDE DE PEDRÓGÃO GRANDE: UCSP Pedrógão Grande / UCC Pêra Grande (partilhada com Castanheira de Pêra) Localização Rua Professor Bissaya Barreto, Pedrógão Grande Telefone Unidades de saúde integradas na entidade ucsp.pgrande@arscentro.min-saude.pt / ucc.peragrande@arscentro.minsaude.pt CENTRO DE SAÚDE DE PENELA: USF Penela / UCC Castelo de Penela Localização Av. Bombeiros Voluntários Penela Telefone Unidades de saúde integradas na entidade usf.penela@arscentro.min-saude.pt / ucc.castelodepenela@arscentro.minsaude.pt CENTRO DE SAÚDE DE TÁBUA: UCSP Tábua / UCC Pedra da Sé Localização Av. De Coimbra, nº Tábua Telefone Unidades de saúde ucsp.tabua@arscentro.min-saude.pt / ucc.pedradase@arscentro.min-saude.pt CENTRO DE SAÚDE DE VILA NOVA DE POIARES: ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

16 PARTE I 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE integradas na USF Santo André / UCC Por Poiares entidade Localização Rua dos Bombeiros Vila Nova de Poiares Telefone usf.santoandredepoiares@arscentro.min-saude / ucc.porpoiares@arscentro.min-saude.pt 1.2 Caraterização da entidade O ACES do Pinhal Interior Norte é constituído pelos seguintes órgãos: Diretor Executivo, que gere as atividades, os recursos humanos, financeiros e de equipamento do ACES; Conselho Executivo, que aprova os planos plurianuais e anuais de atividades, elabora o relatório anual de atividades e a conta de gerência, elabora o regulamento interno de funcionamento do ACES, entres outros; Conselho Clínico e de Saúde, que promove a governação clínica e de saúde no ACES; Conselho da Comunidade, que dá parecer sobre os planos plurianuais e anuais de atividades do ACES, acompanha a execução dos planos de atividade, dá parecer sobre o relatório anual de atividades e a conta de gerência, entre outros. Na dependência do Diretor Executivo, funcionam os Serviços de Apoio, como a Unidade De Apoio à Gestão e o Gabinete do Cidadão, e na dependência do Conselho Clínico e de Saúde, a Comissão de Qualidade e Segurança do Doente. Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações Diretor Executivo Avelino de Jesus Silva Pedroso Avelino de Jesus Silva Pedroso Conselho Executivo Célia Sílvia Mendes Luís Miguel Correia Antunes 16 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

17 PARTE I 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações Presidente: Célia Sílvia Mendes Vogal: Pedro Manuel Raposo de Almeida e Sousa Conselho Clínico e de Saúde Vogal: Rosa Maria Ribeiro Afonso Vogal: Gorete Matos Fonseca Vogal: Joana Maria Carvalho Simões Conselho da Comunidade Presidente: Luís Miguel Correia Antunes Telefone: Comissão de Qualidade e Segurança do Doente Pedro Manuel Raposo de Almeida e Sousa José Filomeno Albertino Taborda Costa Presidente: Rosa Maria Ribeiro Afonso Direção de Enfermagem do ACES Vogal: Maria de Lurdes Anastácio dos Santos Vogal: José Filomeno Albertino Taborda Costa Vogal: Maria Isabel Cardoso Aguiar Afonso Vogal: Luísa Maria Branco Rodrigues Brito Coimbra 1.3 Sistemas de Informação Aplicações informáticas em uso no (s) setor (es) que envolvem o acesso a cuidados e fornecidas pelo Ministério da Saúde/Administração Central do Sistema de Saúde, IP no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais. Aplicações informáticas Gerais Indicação das aplicações informáticas em uso no(s) setor(es) que envolvem o acesso a cuidados e disponibilizadas pelo Ministério da Saúde/Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, E.P.E. / Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais (Assinalar com ) ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

18 PARTE I 1.IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso Aplicações informáticas Em uso 1. SONHO Sistema Administrativo para os Cuidados de Saúde Primários e Cuidados Hospitalares 2. SINUS Sistema de Informação Nacional dos Cuidados de Saúde Primários 3. SCLINICO Sistema informático para registos clínicos a realizar por médicos e enfermeiros 4. SI CTH Sistema Informático para a Consulta a Tempo e Horas 5. SIGLIC Sistema Informático de Gestão das Listas de Inscritos para Cirurgia 6. VAI Via de Acesso Integrado Sistema de Referenciação 7. GESTCARE CCI Sistema Informático para registo e monitorização da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados 8. RNU Registo Nacional de Utentes 9. PDS Plataforma de Dados da Saúde (registo de cirurgia segura, Prescrição eletrónica e outros) 10. SGES Sistema de Gestão de Entidades de Saúde 11. SIM@SNS Sistema Informação Monitorização do Serviço Nacional de Saúde com três componentes: SDM@SNS SIARS MIM@UF 12. SICA Sistema de Informação de Contratualização e Acompanhamento 13. BAS Benefícios Adicionais Saúde 14. Eagenda Marcação Eletrónica de Consultas 15. RNUF Registo Nacional de Unidades Funcionais 16. PAUF Plano de Ação de Unidades Funcionais 17. SISQUAL Registo de Assiduidade e Pontualidade 18. SGSR (SIM-CIDADÃO) Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações 19. SGTD Sistema de Gestão de Transporte de Doentes 20. SICO Sistema de Informação dos Certificados de Óbito 21. SISO Sistema Informático para a Saúde Oral 22. SGREC Sistema de Gestão das Reclamações da ERS 23. RENTEV Registo Nacional do Testamento Vital 24. SINAVE Sistema Nacional de Vigilância Epidemiológica 25. GID Sistema Integrado de Doença 18 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

19 PARTE I 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO Aplicações informáticas 26. SGCICM Sistema de Informação de Gestão de Stocks Em uso Aplicações informáticas Específicas Indicação de outras aplicações informáticas utilizadas no(s) sector(es) que envolvem o acesso a cuidados de saúde. Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso Serviços/unidades Nome comercial da Descrição das funcionalidades da aplicação Funcionais que usam a aplicação aplicação 1. CENTRALGEST Sistema Informático de Cobranças de Taxas Moderadoras Todas as UCSP s e USF s 2. SGR Sistema de Gestão de Reembolsos Todas as UCSP s e USF s 3. SIIMA RASTREIOS Programa de rastreios oncológicos Todas as UCSP s e USF s 4. SISS Sistema Informático para o Serviço Social Gabinete do Cidadão 5. Medicine One Sistema informático para registos clínicos a realizar por médicos e enfermeiros USF do CS da Lousã Segurança da informação Os sistemas de segurança existentes (atribuição e mudança periódica de password, backups, antivírus, parametrização de níveis de acesso por utilizador) são implementados pelo Gabinete de Sistemas de Informação e Comunicações da ARS Centro. Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes Neste ACES não existem procedimentos para proteção contra a utilização indevida de dados. 2. Regulação, organização e controlo interno 2.1 Documentos de orientação Descrição de outros aspetos de regulação, organização e controlo interno com reflexo no acesso a cuidados de saúde. ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

20 PARTE I 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou Observações 1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo acesso a cuidados de saúde? Art.º 16º do RI 1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do acesso? 1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco Operatório (qd. aplicável)? As UF apresentaram planos de ação contemplando este item As UF apresentaram planos de ação contemplando este item 1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/Contratualização) 1. Manual de Procedimentos de Serviço Social 2. Protocolo de referenciação para a área de Nutrição 3. Protocolo de referenciação para a área de Psicologia 4. Manual de articulação entre o SUB e o Laboratório de Análises Clínicas do CS de Arganil 5. Procedimentos e fluxograma de atuação no âmbito da gestão de reclamações 6. Regulamentos Internos e manuais de procedimentos das UF 2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a implementação da carta dos direitos de acesso? Indicar os serviços envolvidos e constituição No caso afirmativo, existe suporte de regulação de procedimentos para o efeito? Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação O ACES tem reforçado junto das UF, através do GC e CCS a importância da divulgação e implementação da carta dos direitos de acesso. 20 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

21 PARTE I 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s) instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na componente do acesso e de produção? Apresentar em anexo os indicadores definidos Não houve contratualização externa com o ACES PIN Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de atividades e de desempenho? Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)? Especificar A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei n.º 15/2014, de 21 de Março? Os indicadores são monitorizados a nível da contratualização interna e externa, apesar de não serem totalmente coincidentes, conforme definido no documento Metodologia de Contratualização para os CSP da ACSS Foram realizadas reuniões de acompanhamento das UF, tendo sido discutidos os resultados intermédios. Todas as unidades do ACES PIN têm credenciais de acesso ao MIM@UF permitindo a cada unidade a monitorização dos seus indicadores Existem planos especiais de monitorização e correção de desvios e/ou incumprimento de objetivos? Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva comunicação às entidades e organismos competentes? O ACES tem profissionais a participar em grupos de trabalho para monitorização de indicadores, especialmente no âmbito das UCC Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)? Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta Garantidos? O ACES tem alertado todas as unidades para a necessidade de cumprimento do definido na Legislação Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para as diferentes áreas de prestação de cuidados? Apresentar os tempos em mapa anexo Os definidos na Legislação e constam no quadro da parte II Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos Planos e Relatórios de Atividades? Nas USF s Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no Contratos-programa/ Plano de Desempenho? Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de patologias? Especificar Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde pelos utentes do SNS e TMRG no acesso aos cuidados de saúde no SNS encontra-se afixada em todos os CS Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de cuidados de Saúde? O ACES não tem sítio na internet, por falta de recursos humanos na área da informática Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio, da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que necessita? Indicar Em caso de referenciação para outra unidade de saúde, estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os respetivos cuidados no estabelecimento de referência? Indicar Apesar de não existir um manual de procedimentos nesta área, os médicos de família têm acesso aos tempos de resposta das entidades hospitalares de referência e devem informar os utentes desses tempos no momento da referenciação. ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

22 PARTE I 1.REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do Plano de desempenho? As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são objeto de tratamento próprio, independentemente da sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da Saúde, etc.)? Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação, origem, objeto, consequências (anexo) As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são integradas na avaliação e medidas de correção? A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde? Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei? Quantificar e caracterizar O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela Inspeção-geral das Atividades em Saúde? O relatório de atividades inclui os indicadores referidos no ponto 2.2.3, que refletem alguns dos aspetos relacionados com o acesso. Todas exposições/ reclamações relativas ao acesso são registadas e tratadas no SGREC. Anexo II No tratamento das exposições, são apresentadas propostas de correção, tendo em vista a melhoria do funcionamento do serviço 22 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

23 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal interior Norte Parte II Análise Global de Tempos Máximos de Resposta Garantidos no SNS Cuidados de Saúde Primários Cuidados Hospitalares (ACES, ULS, Hospitais EPE, Hospitais SPA) Resumo da informação da parte II Os motivos relacionados com doença aguda têm atendimento no próprio dia do pedido. Sem TMRG geral aplicável; dependente da periodicidade definida nos programas nacionais de saúde e ou avaliação do clínico. O ACES PIN continua a aguardar a implementação de ferramentas para monitorização dos TMRG. MINISTÉRIO DA SAÚDE RELATÓRIO ANUAL DO ACESSO

24 PARTE II 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS 1. Tempos Máximos de Resposta Neste capítulo são apresentação os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG), regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG) determinados para a entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2017 nos Cuidados de Saúde Primários Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2017 Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais Motivo relacionado com doença aguda Atendimento no próprio dia do pedido Atendimento no próprio dia do pedido Atendimento no próprio dia do pedido Motivo não relacionado com doença aguda 15 dias úteis contados da receção do pedido 15 dias úteis contados da receção do pedido (Portaria 1529/2008) O ACES não dispõe de meios para monitorização Pedido consulta de outras entidades (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI) Motivo relacionado com doença aguda Atendimento no próprio dia do pedido Atendimento no próprio dia do pedido Atendimento no próprio dia do pedido Motivo não relacionado com doença aguda 30 dias úteis contados da receção do pedido 30 dias úteis contados da receção do pedido O ACES não dispõe de meios para monitorização Consulta no domicílio Programadas pelos profissionais da unidade funcional 24 horas se a justificação do pedido for aceite pelo profissional 24 horas se a justificação do pedido for aceite pelo profissional O ACES não dispõe de meios para monitorização Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta Renovação de medicação em caso de doença crónica 72 horas contadas da receção do pedido 72 horas após a entrega do pedido O ACES não dispõe de meios para monitorização Relatórios, cartas de referenciação, orientações e outros documentos escritos 72 horas contadas da receção do pedido 72 horas após a entrega do pedido O ACES não dispõe de meios para monitorização Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES Sem TMRG geral aplicável; dependente da periodicidade definida nos programas nacionais de saúde e ou avaliação do clínico. Consulta no domicílio 24 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

25 PARTE II 2. ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2017 A pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais 24 horas contadas da receção do pedido, se a justificação do pedido for aceite pelo profissional 24 horas se a justificação do pedido for aceite pelo profissional O ACES não dispõe de meios para monitorização Programadas pelos profissionais da unidade funcional De acordo com o plano de cuidados previstos 24 horas se a justificação do pedido for aceite pelo profissional O ACES não dispõe de meios para monitorização ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

26 Parte III Análise Específica de unidades de cuidados de saúde RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte Parte III ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE Resumo da informação da parte III Verificou-se um acréscimo no número de consultas de medicina geral e familiar, consultas de saúde materna (ponto positivo face ao grande envelhecimento da população do ACES PIN) e vigilâncias de doentes hipertensos (devido à criação de consulta específica). Verificou-se um decréscimo do número de consultas de algumas valências no ano de 2017, que poderão estar relacionadas com os constrangimentos decorrentes dos incêndios. 26 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Interior Norte

27 Parte III Análise Específica de unidades de cuidados de saúde 1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES e ULS) Neste capítulo, são apresentação os números de consultas e vigilâncias realizadas pela entidade dos cuidados de saúde primários, em 2017, por área de cuidados. Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2017 Área de Cuidados Consultas de Medicina Geral e Familiar (MGF) Δ 2016/2017 Δ 2015/2017 Valor 1 % 2 Valor 3 % , ,12 Consultas de saúde infantil , ,68 Consultas de saúde materna , ,78 Consultas de planeamento familiar , ,49 Vigilâncias de doentes diabéticos , ,38 Vigilâncias de doentes hipertensos , ,07 Consultas médicas no domicílio , ,48 Consultas de enfermagem no domicílio , ,91 1 Δ 2017/2016 Valor = Nº consultas 2017 Nº consultas Δ 2017/2016 % = (Nº consultas 2017 Nº consultas 2016)/Nº consultas 2016 x Δ 2017/2015 Valor = Nº consultas 2017 Nº consultas Δ 2017/2015 % = (Nº consultas 2017 Nº consultas 2015)/Nº consultas 2015 x 100 ACES do Pinhal Interior Norte RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

28 Anexos

29 Anexo 1. - Reclamações e/ou Sugestões ANEO RELATIVO ÀS QUESTÕES DO PONTO 2.2. DO RELATÓRIO DE ACESSO 1. TIPO DE EPOSIÇÕES ACES PINHAL INTERIOR NORTE Tipo de exposições N.º % Reclamações % Sugestões 0 0% Elogios 7 4% TOTAL % 2. TEMAS ABORDADOS - NÍVEL 1 TEMAS (nível 1) N.º % 1 - Acesso a cuidados de saúde Cuidados de saúde e segurança do doente Elogio/Louvor 7 4% 4 - Focalização no doente 21 12% 5 - Instalações e serviços complementares 2 1% 6 - Outros temas 8 5% 7 - Procedimentos Administrativos 25 14% 8 - Questões financeiras 0 0% 9 - Sugestão 0 0% 10 - Tempos de espera 21 12% 32% 20% Total % 3. TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA Tempo médio de resposta às exposições entradas no serviço, no período em avaliação / dias ASSUNTOS ABORDADOS - NÍVEL 2 ASSUNTOS (nível 2) N.º 1 - Acesso a cuidados de saúde Cuidados trasfronteiriços Discriminação em função da entidade financiadora Discriminação em função de características pessoais Discriminação em função de deficiência Discriminação em função do estado de saúde Emissão de credencial para transporte Entraves imputáveis à entidade financiadora Inscrição em médico de família Liberdade de escolha do prestador Redes de referenciação Regras do SIGIC Regras dos TMRG Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema Rejeição em razão de características pessoais Rejeição em razão de deficiência Rejeição em razão do estado de saúde Resposta em tempo útil/razoável 29

30 5 - Instalações e serviços complementares 4 - Focalização no doente 3 - Elogio/Louvor 2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 2.1. Adequação da dieta 2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos Avaliação de comorbilidades Dispensa de medicação/dispositivos de apoio Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos Habilitações dos profissionais Infeção associada aos cuidados de saúde Integração e continuidade dos cuidados Qualidade da informação de saúde disponibilizada Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos Quedas/acidentes Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT Sistema de identificação do doente Sistema de identificação/administração de fármaco Sistema de identificação/realização de procedimento Sistemas de triagem Violência/agressão/assédio Direção/gestão Funcionamento dos serviços administrativos Funcionamento dos serviços clínicos Funcionamento dos serviços de apoio Instalações Pessoal clínico Pessoal não clínico Acompanhamento durante a prestação de cuidados Acompanhamento em fim de vida Consentimento informado e esclarecido Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico Direito a privacidade/confidencialidade dos dados Direito a reclamação Direito a segunda opinião Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde Dispersão dos serviços Disponibilidade da Direção Práticas publicitárias Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade Acessibilidades e barreiras arquitetónicas Adequação das instalações Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição Conforto das instalações Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio Estacionamento Estado de conservação das instalações Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de vending Limpeza e salubridade das instalações Qualidade da alimentação Sinalética Sistemas de segurança Outros temas 6.1. Outro Prestador não identificado Reclamação anulada Reclamação anónima Reclamação fora de âmbito Reclamação ilegível 2

31 7 - Procedimentos Administrativos 7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio Absentismo de pessoal clínico Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) Atribuição de prioridades no atendimento Confirmação prévia de agendamentos Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços Emissão/renovação de receituário Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio Escassez de recursos humanos - pessoal clínico Formação inadequada de colaboradores Funcionamento do sistema de senhas Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal Greve Horários de funcionamento Não atendimento por motivo imputável ao utente Processo de licenciamento Processo de registo na ERS Qualidade da informação institucional disponibilizada Responsabilização/reparação por danos sofridos Sistema da qualidade Comparticipações Concorrência Faturação adicional 0 8-Questões Financeiras 9 - Sugestão 8.4. Faturação excessiva/abusiva Faturação/quitação extemporânea Faturação/quitação incompleta ou não discriminada Faturação/quitação inexistente Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas Orçamentos Pedido de autorização prévia (seguros Questões contratuais (seguros/cartões) Taxas moderadoras Direção/gestão Funcionamento dos serviços administrativos Funcionamento dos serviços clínicos Funcionamento dos serviços de apoio Instalações Pessoal clínico Pessoal não clínico Tempo de espera para atendimento administrativo Tempos espera Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) Tempo de espera por transporte inter-hospitalar 0

32 5. GRUPO PROFISSIONAL VISADO GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º Coordenador/Dirigente 61 Médico 60 Enfermeiro 6 Outro técnico superior de saúde/tec. Diag. e Terapeutica 2 Assistente Técnico 23 Assistente Operacional 3 Outro 4 6. DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão Abertura processo interno - envio para Presidente ARS Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas Implementação de medidas corretivas - recomendação Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços Instauração de processo disciplinar Sem diligências - reclamação sem fundamento Sem diligências - elogio/louvor Sem diligências - folha de reclamação anulada Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante Outras N.º