RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE ACES DO PINHAL LITORAL

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1 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES DO PINHAL LITORAL

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3 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE ACES DO PINHAL LITORAL

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5 ÍNDICE Índice CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS... 7 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE Identificação da Caraterização da Sistemas de Informação REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO Documentos de orientação Implementação da carta dos direitos de acesso PARTE II TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA PARTE III UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS (ACES E ULS) UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE HOSPITALARES (ACES E ULS) Consulta externa Primeira Consulta Hospitalar (SIGA 1ª Consulta) Atividade Cirúrgica (SIGA CSH Cirúrgicos) Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (SIGA MCDT) ANEOS ANEO 1. INDICADORES DE RESULTADOS ANEO 2. RECLAMAÇÕES ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

6 ÍNDICE DE QUADROS Índice de Quadros Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso Quadro 7. TMRG, TRG e TR da para 2017 nos Cuidados de Saúde Primários Quadro 8. TMRG, TRG e TR da para 2017 para primeira consulta de especialidade hospitalar Quadro 9. TMRG, TRG e TR da para 2017 nos Cuidados de Saúde Hospitalares Quadro 10. TMRG, TRG e TR da para 2017 para realização de Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (MCDT) Quadro 11. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em Quadro 12. Número total de consultas externas por valência, em Quadro 13. Número total de primeiras consultas externas por valência, em Quadro 14. Pedidos a aguardar de primeiras consultas de especialidade hospitalar via SI CTH, a e Quadro 15. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2016 e Quadro 16. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2016 e Quadro 17. Lista de Inscritos para Cirurgia a e Quadro 18. Operados em 2016 e Quadro 19. Lista de Inscritos para Cirurgia com Neoplasias Malignas a e Quadro 20. Operados com Neoplasias Malignas em 2016 e Quadro 21. Lista de pedidos de MCDT a aguardar e MCDT realizados em 2016 e RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

7 CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS Considerações prévias O ACES Pinhal Litoral apresenta o relatório circunstanciado sobre o acesso aos cuidados que presta, o qual poderá ser auditado anualmente, pela Inspeção-geral das Atividades da Saúde. O relatório contem informação acerca das principais áreas de prestação de cuidados do ACES do Pinhal Litoral (ACES PL), visando a avaliação do acesso, na ótica da Portaria n.º 87/2015, de 23 de março, que publicitou os Tempos Máximos de Resposta (TMR) garantidos nos diversos tipos de prestação de cuidados sem carácter de urgência. Os CSP desempenham um papel fundamental na manutenção da saúde da população, na prevenção das doenças e na promoção da saúde. Contudo, o direito ao acesso aos cuidados de saúde, só será garantido em pleno, se for garantida a equidade de cuidados em toda a área geodemográfica do ACES PL. O Plano Nacional de Saúde e a sua extensão a 2020 elegem a cidadania e o acesso como dois dos seus pilares. Sendo a cidadania um conjunto de direitos e valores a que um indivíduo está sujeito, logo se depreende a importância vital da informação. A complexidade organizacional das unidades de saúde exige soluções informáticas adequadas à gestão de recursos, que aumentem a segurança dos cuidados, diminuam a possibilidade de erro, e permitam informação fiável aos cidadãos, numa ótica de transparência e de promoção da autonomia dos cidadãos relativamente à saúde. A manifesta escassez de recursos humanos, sobretudo assistentes técnicos, estes devido aos constrangimentos legais na admissão de pessoal, dificultam a acessibilidade uniforme a todas as populações. O rejuvenescimento dos equipamentos informáticos, com a colocação de novos computadores nas unidades de saúde, reduziu os constrangimentos de utilização, mas a largura de banda continua a ser um problema em algumas unidades funcionais, colocando em risco o esforço das equipas, no sentido do cumprimento da Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde pelos utentes do SNS (Lei n.º 41/ 2007 de 24 de agosto). Contudo o acesso tem sido garantido, com ligeira melhoria relativamente aos anos anteriores. Em 2018 o número de utentes sem médico de família baixou, relativamente a 2017, de para 5142 (SIARS, 31/12/2018). Depois de uma melhoria na taxa global de utilização de consultas médicas de 2015 para 2016 que passou de 68,08% para 70,04%. Em 2017 a taxa global de utilização de consultas médicas ficou em 68,5% e no ano de 2018 em 67,7%. Verificaram-se ganhos de produção nas áreas de vigilância de saúde infantil e saúde da mulher (saúde materna e planeamento familiar), assim como, de hipertensão e diabetes. ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

8 CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS A criação de novas Unidades Funcionais, cumprindo o disposto legal para a reorganização dos serviços afetos aos cuidados de saúde primários e o empenho dos profissionais, continua a ser uma das estratégias para a melhoria do acesso e da qualidade da prestação. Os órgãos de gestão do ACES irão continuar a conciliar esforços a nível dos vários setores profissionais, no sentido de corrigir os desvios detetados, através da monitorização contínua do desempenho, tendo sempre como pressuposto o acesso dos utentes a cuidados de qualidade, contribuindo para a sustentabilidade do SNS. 8 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

9 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral Parte I IDENTIFICAÇÃO E CARATERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS DE SAÚDE A principal missão do ACES PL é garantir a prestação de cuidados de saúde primários à população da área geodemográfica do Pinhal Litoral (Portaria 394-A/2012 de 29 de novembro). Tem a sua sede na cidade de Leiria e integra os concelhos da Batalha, Leiria, Marinha Grande, Pombal e Porto de Mós. É composto pelos Centros de Saúde da Batalha, Leiria, Marinha Grande, Pombal, Porto de Mós. Está descentralizado em várias unidades funcionais, com a seguinte estrutura formal: ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

10 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS 1. Identificação e caraterização da O ACES Pinhal Litoral é constituído por seis Centro de Saúde, que se encontram organizados em Unidades Funcionais, à exceção do Centro de Saúde de Marinha Grande. É constituído pelas seguintes unidades funcionais: UAG, USP, URAP, 4 UCC, 9 UCSP e 10 USF. 1.1 Identificação da Designação ACES do Pinhal Litoral Av. Heróis de Angola, n.º 59 Apartado 3000 da sede LEIRIA Telefone Secret.@arscentro.min-saude.pt Fax site integrada na USF Condestável R. da Freiria BATALHA Telefone usf.condestavel@arscentro.min-saude.pt integrada na UCSP Dr. Arnaldo Sampaio Estrada da Mata, n.º MARRAZES - LEIRIA Telefone ucsp.drarnaldosampaio@arscentro.min-saude.pt integrada na UCSP Fonte do Rei Largo Posto Médico MACEIRA - LEIRIA 10 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

11 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS Telefone ucsp.fontedorei@arscentro.min-saude.pt integrada na UCSP Norte Largo Combatentes da Grande Guerra, n.º MONTE REDONDO Telefone ucsp.norte@arscentro.min-saude.pt integrada na UCC Dr. Arnaldo Sampaio Estrada da Mata, n.º MARRAZES - LEIRIA Telefone ucc.arnaldosampaio@arscentro.min-saude.pt integrada na USF Santiago Estrada da Mata, n.º MARRAZES - LEIRIA Telefone integrada na usf.santiagodeleiria@arscentro.min-saude.pt UCSP Colipo R. Virgílio Monteiro, n.º POUSOS - LEIRIA Telefone ucsp.colipo@arscentro.min-saude.pt integrada na UCSP A Cidade e as Serras R. do Jardim Stª Catarina da Serra Telefone ucsp.acidadeeasserras@arscentro.min-saude.pt integrada na UCSP Flor do Liz Largo Santuário MILAGRES ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

12 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS Telefone ucsp.flordoliz@arscentro.min-saude.pt integrada na USF D. Diniz R. General Norton de Matos LEIRIA Telefone usf.domdiniz@arscentro.min-saude.pt integrada na USF Cidade do Lis R. General Norton de Matos LEIRIA Telefone usf.cidadedolis@arscentro.min-saude.pt integrada na USF Polis R. General Norton de Matos LEIRIA Telefone usf.polis@arscentro.min-saude.pt integrada na Centro de Saúde Marinha Grande Av. Eng.º Arala Pinto MARINHA GRANDE Telefone cs.mgrande@arscentro.min-saude.pt integrada na Extensão de Saúde de Moita Estrada da Nazaré MOITA MGR Telefone cs.mgrande@arscentro.min-saude.pt integrada na Extensão de Saúde de Vieira de Leiria R. Casal Anja - Vieira de Leiria VIEIRA DE LEIRIA Telefone RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

13 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS cs.mgrande@arscentro.min-saude.pt integrada na USF VITRIUS Av. Eng.º Arala Pinto MARINHA GRANDE Telefone usf.vitrius@arscentro.min-saude.pt UCC Marinha Grande integrada na Av. Eng.º Arala Pinto MARINHA GRANDE Telefone ucc.mgrande@arscentro.min-saude.pt integrada na UCSP Vale do Arunca Rua Misericórdia, n.º LOURIÇAL Telefone ucsp.valedoarunca@arscentro.min-saude.pt integrada na UCSP Sicó Rua do Lar SANTIAGO DE LITÉM Telefone ucsp.sico@arscentro.min-saude.pt integrada na USF Pombal Oeste Rua Cabecinho, n.º GUIA Telefone usf.poeste@arscentro.min-saude.pt integrada na USF Marquês Av. Heróis do Ultramar, Ap POMBAL ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

14 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS Telefone usf.marques@arscentro.min-saude.pt integrada na USF S. Martinho Av. Heróis do Ultramar, Ap POMBAL Telefone usf.saomartinhopombal@arscentro.min.saude.pt integrada na UCC Pombal Av. Heróis do Ultramar, Ap POMBAL Telefone ucc.pombal@arscentro.min-saude.pt integrada na USF Novos Horizontes Rua dos Bombeiros, n.º JUNCAL Telefone usf.novoshorizontes@arscentro.min-saude.pt integrada na UCSP Porto de Mós Av. da Igreja, n.º PORTO DE MÓS Telefone ucsp.pmos@arscentro.min-saude.pt integrada na UCC D. Fuas Roupinho Av. da Igreja, n.º PORTO DE MÓS Telefone ucc.domfuasroupinho@arscentro.min-saude.pt integrada na USP PL Estrada da Mata, n.º MARRAZES - LEIRIA Telefone usp.pl@arscentro.min-saude.pt 14 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

15 PARTE I IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS integrada na URAP PL Rua General Norton de Matos LEIRIA Telefone urap.pl@arscentro.min-saude.pt 1.2 Caraterização da Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações Administração e Fiscalização (Decreto-Lei 28/2008 de 22 fev e republicações seguintes) Diretor Executivo PEDRO MANUEL GONÇALVES SIGALHO Conselho Executivo Diretor Executivo: PEDRO MANUEL GONÇALVES SIGALHO Presid. Conselho Clínico e de Saúde: MARIA INÊS FERREIRA CARVALHO PINTO Presid. Conselho da Comunidade: RAÚL MIGUEL CASTRO Conselho Clínico e de Saúde Presidente: MARIA INÊS GONÇALVES CARVALHO PINTO Vogal: RUI MANUEL PASSADOURO DA FONSECA Vogal: MARCO ALEANDRE SANTOS NEVES Vogal: MARA CRISTINA MURTA CARDOSO 31/03/ /01/ /06/2017 Participação / Consulta Conselho da Comunidade Presidente do Conselho da Comunidade: RAÚL MIGUEL CASTRO Telefone: presidente@cmleiria.pt 25/01/2016 Comissão de Utentes Representante: LUÍS GUERRA MARQUES Telefone: luismarques.roc@sapo.pt ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

16 PARTE I 1. IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações Outras Comissões (apoio à gestão) Unidade de Apoio à Gestão Responsável: ELISABETE ALEANDRE INÁCIO SOUSA HENRIQUES Telefone: ehenriques@arscentro.min-saude.pt 07/05/2015 Gabinete do Cidadão Coordenador: ANTÓNIO JOÃO BARROS FAUSTINO Telefone: afaustino@arscentro.min-saude.pt mproenca@arscentro.min-saude.pt 17/08/ Sistemas de Informação Aplicações informáticas Gerais Indicação das aplicações informáticas em uso no(s) setor(es) que envolvem o acesso a cuidados e disponibilizadas pelo Ministério da Saúde/Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, E.P.E. / Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. no âmbito de contratos celebrados pelos serviços centrais. Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso Aplicações informáticas Em uso 1. SONHO Sistema Administrativo para os Cuidados de Saúde Primários e Cuidados Hospitalares 2. SINUS Sistema de Informação Nacional dos Cuidados de Saúde Primários 3. SCLINICO Sistema informático para registos clínicos a realizar por médicos e enfermeiros 4. SI CTH Sistema Informática para a Consulta a Tempo e Horas 5. SIGLIC Sistema Informático de Gestão das Listas de Inscritos para Cirurgia 6. VAI Via de Acesso Integrado Sistema de Referenciação Sistema Informático para registo e 7. GESTCARE CCI monitorização da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados 8. RNU Registo Nacional de Utentes 9. PDS Plataforma de Dados da Saúde (registo de cirurgia segura, prescrição eletrónica e outros) 10. SGES Sistema de Gestão de Entidades de Saúde 16 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

17 PARTE I 1. IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE Aplicações informáticas Em uso 11. SIM@SNS Sistema Informação Monitorização do Serviço Nacional de Saúde com três componentes: SDM@SNS SIARS MIM@UF 12. SICA Sistema de Informação de Contratualização e Acompanhamento 13. BAS Benefícios Adicionais de Saúde 14. MARTA Módulo de Registo de Taxas de Atos 15. RHV Aplicação de Recursos Humanos e Vencimentos 16. SCG Sistema de Controlo de Gestão 17. GPR_SNS Gestão Partilhada de Recursos do SNS Aplicações Informáticas Específicas Indicação de outras aplicações informáticas utilizadas no(s) sector(es) que envolvem o acesso a cuidados de saúde. Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso Serviços/unidades Nome comercial da Descrição das funcionalidades da aplicação Funcionais que usam a aplicação aplicação PEM Prescrição Eletrónica de Medicamentos Todas SGTD Sistema de Gestão do Transporte de Doentes Todas SICO Sistema de Informação dos Certificados de Óbito Todas SISO Sistema de Informação para a Saúde Oral Todas SisQual Aplicação de Registo/Controlo de Assiduidade Todas RENTEV Aplicação de Suporte ao Testamento Vital Gab. Cidadão GID Aplicação de Gestão Integrada Doença Sede do ACES Centralgest Aplicação para emissão recibos, Atestados Invalidez/Incapacidades USP SiiMA Rastreios Aplicação de Suporte de Rastreios Todas SISS Sistema de Informação do Serviço Social URAP SIOE Sistema de Informação da Organização do Estado UAG/ACES Segurança da informação Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor. ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

18 PARTE I 1. IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes - Todos os Postos de trabalho possuem antivírus instalado; - As aplicações utilizadas permitem a parametrização de níveis de acesso; - São realizados backups periódicos, quer das bases de dados de dados de informação clínica/ (SAM, SAPE e SINUS) quer de servidores de infraestrutura; - Cada utilizador possui identificador e palavra-passe pessoal para os vários sistemas em uso; - A mudança periódica de password, quando não exigida pelas aplicações, é da responsabilidade do utilizador; - O Servidor do ACES é de acesso restrito aos utilizadores da RIS. 2. Regulação, organização e controlo interno 2.1 Documentos de orientação Descrição de outros aspetos de regulação, organização e controlo interno com reflexo no acesso a cuidados de saúde. Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou Observações 1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo acesso a cuidados de saúde? 1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do acesso? 1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco Operatório (qd. aplicável)? 1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços Financeiros/Contratualização) 1. Regulamento do Gabinete do Cidadão 2. Regulamento de Taxas Moderadoras e Sanitárias 3. Regulamento Interno sobre o uso de Veículos 4. Manual de Procedimentos e de Articulação com as Unidades Funcionais 5. Cartas de Compromisso 6. Contrato Programa 18 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

19 PARTE I 1. REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO 2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a implementação da carta dos direitos de acesso? Indicar os serviços envolvidos e constituição No caso afirmativo, existe suporte de regulação de procedimentos para o efeito? Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s) instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na componente do acesso e de produção? Apresentar em anexo os indicadores definidos Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos seus planos de atividades e de desempenho? Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)? Especificar A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei n.º 15/2014, de 21 de Março? Existem planos especiais de monitorização e correção de desvios e/ou incumprimento de objetivos? Gabinete do Cidadão Regulamento do Gabinete do Cidadão Ordem de Serviço nº 3/DE, de Anexo I - São monitorizados os indicadores em anexo De acordo com as regras do PAUF Divulgado através de Relatórios Anuais e em reuniões com os Coordenadores das Unidades Funcionais do ACES e respetivos grupos profissionais Os indicadores foram monitorizados em reuniões realizadas com as equipas de saúde das diversas U.F. Avaliação das atividades - Relatório Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva comunicação às s e organismos competentes? Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores de resultados)? Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta Garantidos? Unidades de planeamento do ACES e Departamento de Contratualização da ARS. Foi divulgada e é monitorizada a plataforma notific@ Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para as diferentes áreas de prestação de cuidados? Apresentar os tempos em mapa anexo Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos Planos e Relatórios de Atividades? São os TMRG que constam no Quadro n.º Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no Contratos-programa/ Plano de Desempenho? Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de patologias? Especificar Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de cuidados de Saúde? No Plano de Atividades (PAUF) De acordo com o definido no Plano de Atividades Segundo as regras da ARS, no respetivo portal Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio, da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que necessita? Indicar Irá ser implementado oportunamente ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

20 PARTE I 1. REGULAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLO INTERNO Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações Em caso de referenciação para outra unidade de saúde, estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os respetivos cuidados no estabelecimento de referência? Indicar O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do Plano de desempenho? As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são objeto de tratamento próprio, independentemente da sua génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da Saúde, etc.)? Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação, origem, objeto, consequências (anexo) As sugestões e reclamações ou outras formas de participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são integradas na avaliação e medidas de correção? A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências, intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde? Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei? Quantificar e caracterizar O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela Inspeção-geral das Atividades em Saúde? Mantêm-se algumas dificuldades na referenciação no acesso ao sistema informático AlertP1 associado a constrangimentos na resposta em algumas especialidades hospitalares, apesar de algumas melhorias registadas Plano de Atividades, Relatório de Atividades do ACES site da ARS Centro Anexo II 20 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

21 PARTE II - 2.ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 ACES do Pinhal Litoral Parte II Análise Global de Tempos Máximos de Resposta Garantidos no SNS Cuidados de Saúde Primários ACES PL Apesar da escassez de assistentes técnicos, foi feito um esforço de modo a respeitar o compromisso relativo aos Tempos Máximos de Resposta. Nas épocas do ano em que a procura é mais intensa, dando-se como exemplo o surto de gripe, foi feito reforço das equipas, quer em numero de profissionais, quer no aumento dos períodos de trabalho. Foi feita a monitorização das necessidades de tempos de consulta e adaptada a oferta, em todas as valências. ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

22 PARTE II - 2.ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS 1. Tempos Máximos de Resposta Neste capítulo são apresentação os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG), regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril e pela Portaria n. º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG) determinados para a e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela em Quadro 7. TMRG, TRG e TR da para 2018 nos Cuidados de Saúde Primários Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018 Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais Motivo relacionado com doença aguda Atendimento no próprio dia do pedido Atendimento no próprio dia do pedido Atendimento no dia do pedido pelo médico de família ou na Consulta Intersubstituição Motivo não relacionado com doença aguda 15 dias úteis contados da receção do pedido 15 dias úteis contados da receção do pedido 15 dias úteis contados da receção do pedido Pedido consulta de outras s (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI) Motivo relacionado com doença aguda Atendimento no próprio dia do pedido Atendimento no próprio dia do pedido Atendimento no próprio dia do pedido Motivo não relacionado com doença aguda 30 dias úteis contados da receção do pedido 30 dias úteis contados da receção do pedido 30 dias úteis contados da receção do pedido Consulta no domicílio Programadas pelos profissionais da unidade funcional De acordo com o plano de cuidados previsto De acordo com o plano de cuidados previsto De acordo com o plano de cuidados previsto Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta Renovação de medicação em caso de doença crónica 72 horas contadas da receção do pedido 72 horas contadas da receção do pedido 72 horas contadas da receção do pedido Relatórios, cartas de referenciação, orientações e outros documentos escritos 72 horas contadas da receção do pedido 72 horas contadas da receção do pedido 72 horas contadas da receção do pedido Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES Sem TMRG geral aplicável; dependente da periodicidade definida nos programas nacionais de saúde e ou avaliação do clínico. Sem TMRG geral aplicável; dependente da periodicidade definida nos programas nacionais de saúde e ou avaliação do clínico. Sem TMRG geral aplicável; dependente da periodicidade definida nos programas nacionais de saúde e ou avaliação do clínico. 22 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

23 PARTE II - 2.ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018 Consulta no domicilio A pedido do utente, familiares, cuidadores formais ou informais 24 horas contadas da receção do pedido, se a justificação do pedido for aceite pelo profissional 24 horas contadas da receção do pedido, se a justificação do pedido for aceite pelo profissional 24 horas contadas da receção do pedido, se a justificação do pedido for aceite pelo profissional Programadas pelos profissionais da unidade funcional De acordo com o plano de cuidados previsto De acordo com o plano de cuidados previsto De acordo com o plano de cuidados previsto Quadro 8. TMRG, TRG e TR da para 2018 para primeira consulta de especialidade hospitalar Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018 Referenciação para primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM) Urgência diferida (nível 4) Restantes níveis de prioridade Urgência (nível 3) Restantes níveis de prioridade Encaminhamento para urgência ou unidade de atendimento permanente Primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM) Encaminhamento para serviço de urgência 24 horas contadas da receção do pedido Primeira consulta de especialidade hospitalar referenciada pelas unidades funcionais do ACES Muito prioritária Prioritária Prioridade «normal» 30 dias 60 dias 150 dias Primeira consulta em situação de doença oncológica suspeita ou confirmada (NM) Urgência diferida (nível 4) Muito prioritária (nível 3) Prioritária (nível 2) Prioridade normal (nível 1) Imediato 7 dias 15 dias 30 dias Primeira consulta em situação de doença cardíaca suspeita ou confirmada Urgência (nível 3) Doentes prioritários (nível 2) Doentes eletivos (nível 1) Imediato 15 dias 30 dias ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

24 PARTE II - 2.ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS Quadro 9. TMRG, TRG e TR da para 2018 nos Cuidados de Saúde Hospitalares Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018 Avaliação para realização de planos de cuidados de saúde programados (patologia geral e doença oncológica) Urgência diferida (prioridade 4) Muito Prioritário (prioridade 3) Prioritário (prioridade 2) Normal (prioridade 1) 24 horas 7 dias 30 dias 60 dias Avaliação para realização de planos de cuidados de saúde programados (doença cardíaca) Urgência diferida (prioridade 4) Muito Prioritário (prioridade 3) Prioritário (prioridade 2) Normal (prioridade 1) 24 horas 7 dias 15 dias 45 dias Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (patologia geral) Urgência diferida (nível 4) Muito Prioritário (prioridade 3) Prioritário (prioridade 2) Normal (prioridade 1) 3 dias 15 dias 60 dias 270 dias Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (doença oncológica) Urgência diferida (nível 4) Muito Prioritário (prioridade 3) Prioritário (prioridade 2) Normal (prioridade 1) 3 dias 15 dias 45 dias 60 dias Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (doença cardíaca) Urgência diferida (nível 4) Muito Prioritário (prioridade 3) Prioritário (prioridade 2) Normal (prioridade 1) 3 dias 15 dias 45 dias 90 dias Realização procedimentos hospitalares cirúrgicos programados (cirurgias de correção morfológica) Normal (prioridade 1) 270 dias Realização procedimentos hospitalares não cirúrgicos programados prestação de cuidados (doença oncológica) Normal (prioridade 1) Específico 30 dias De acordo com as orientações e normas emitidas pela Direção-Geral da Saúde 24 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

25 PARTE II - 2.ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MÁIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS NO SNS Tipo de Cuidados de Saúde e Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018 Realização de 2ºs procedimentos cirúrgicos ou não cirúrgicos (modalidades combinadas de prestação de cuidados de saúde) Normal (prioridade 1) Específico 30 dias De acordo com as orientações e normas emitidas pela Direção-Geral da Saúde Quadro 10. TMRG, TRG e TR da para 2018 para realização de Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (MCDT) Tipo de Cuidados de Saúde TMRG TRG TR 2018 Cateterismo cardíaco Pacemaker cardíaco Exames de Endoscopia Gastrenterológica Exames de Medicina Nuclear Exames de Tomografia Computorizada Ressonâncias Magnéticas Angiografia diagnóstica Tratamentos de Radioterapia Restantes MCDT integrados e em programas de seguimento 30 dias 30 dias 90 dias 30 dias 90 dias 90 dias 30 dias 15 dias A realizar dentro do TMRG definido para a realização do plano de cuidados programados (<270 dias para situações com resolução cirúrgica) ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

26 PARTE III -.ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral Parte III ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE A vigilância do estado de saúde da população é o principal desígnio do ACS PL. Assim, em 2017 obtivemos um aumento global da produção de consultas quando comparado com 2015, no entanto vem diminuindo dessa essa data passando de 70,04 para 67,7% em Relativamente à comparação com o ano de 2016, houve um decréscimo do número de consultas de saúde infantil, no entanto a proporção de recém-nascidos com consulta até ao 28 dia foi de 92,95%, o que denota uma atenção especial com o acesso aos grupos vulneráveis. Destaca-se um aumento substancial no numero de consultas em Saúde Materna e no número de consultas médicas no domicílio. 26 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

27 PARTE III -.ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE 1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários do ACES PL Neste capítulo, são apresentação os números de consultas e vigilâncias realizadas pela dos cuidados de saúde primários, em 2018, por área de cuidados. Quadro 11. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2018 Área de Cuidados Consultas de Medicina Geral e Familiar (MGF) Δ 2017/2018 Δ 2016/2018 Valor 1 % 2 Valor 3 % , ,14 Consultas de saúde infantil , ,58 Consultas de saúde materna , ,25 Consultas de planeamento familiar , ,28 Vigilâncias de doentes diabéticos , ,73 Vigilâncias de doentes hipertensos , ,70 Consultas médicas no domicílio , ,07 Consultas de enfermagem no domicílio , ,15 Outras especialidades , ,85 1 Δ 2018/2017 Valor = Nº consultas 2018 Nº consultas Δ 2018/2017 % = (Nº consultas 2018 Nº consultas 2017)/Nº consultas 2017 x Δ 2018/2016 Valor = Nº consultas 2018 Nº consultas Δ 2018/2016 % = (Nº consultas 2018 Nº consultas 2016)/Nº consultas 2016 x 100 ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

28 PARTE III -.ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE 2. Unidades de Cuidados de Saúde Hospitalares Neste capítulo, são apresentação os números de consultas e vigilâncias realizadas pela dos cuidados de saúde primários, em 2017, por área de cuidados. 2.1 Consulta externa Quadro 12. Número total de consultas externas por valência, em 2017 Valência Δ 2016/2017 Δ 2015/2017 Valor 5 % 6 Valor 7 % 8 Total Entidade 5 Δ 2017/2016 Valor = Nº consultas 2017 Nº consultas Δ 2017/2016 % = (Nº consultas 2017 Nº consultas 2016)/Nº consultas 2016 x Δ 2017/2015 Valor = Nº consultas 2017 Nº consultas Δ 2017/2015 % = (Nº consultas 2017 Nº consultas 2015)/Nº consultas 2015 x RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

29 PARTE III -.ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE Quadro 13. Número total de primeiras consultas externas por valência, em 2017 Valência Δ 2016/2017 Δ 2015/2017 Valor 9 % 10 Valor 11 % 12 Total Entidade 9 Δ 2017/2016 Valor = Nº consultas 2017 Nº consultas Δ 2017/2016 % = (Nº consultas 2017 Nº consultas 2016)/Nº consultas 2016 x Δ 2017/2015 Valor = Nº consultas 2017 Nº consultas Δ 2017/2015 % = (Nº consultas 2017 Nº consultas 2015)/Nº consultas 2015 x 100 ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

30 PARTE III -.ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE 2.2 Primeira Consulta Hospitalar (SIGA 1ª Consulta) Quadro 14. Pedidos a aguardar de primeiras consultas de especialidade hospitalar via SI CTH, a e Especialidade Pedidos a aguardar consulta Δ 2016/ 2017 Tempo médio dos pedidos pedidos a aguardar (dias) Δ 2016/ 2017 Tempo máximo dos pedidos a aguardar (dias) Δ 2016/ 2017 Total Entidade Quadro 15. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2016 e 2017 Especialidade Total Consultas Consultas realizadas fora TMRG Tempo médio de Resposta (dias) Δ 2016/ Δ 2016/ Δ 2016/ 2017 Total Entidade Legenda: P1 Prioridade Clínica Normal; P2 Prioridade Clínica Prioritária; P3 Prioridade Clínica Muito Prioritária 30 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

31 PARTE III -.ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE Quadro 16. Primeiras consultas de especialidade hospitalar realizadas via SI CTH, em 2016 e 2017 Consultas P3 TE 30 dias Consultas P2 TE 60 dias Consultas P1 TE 150 dias Especialidade Δ 2016/ Δ 2016/ Δ 2016/ 2017 Total Entidade 1.1 Atividade Cirúrgica (SIGA CSH Cirúrgicos) Quadro 17. Lista de Inscritos para Cirurgia a e Serviço/Unidad e Funcional LIC Δ 2016/201 7 Mediana do Tempo de Espera em LIC (em meses) Δ 2016/ 2017 % LIC TE>TMRG Δ 2016/ 2017 Total Entidade ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

32 PARTE III -.ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE Quadro 18. Operados em 2016 e 2017 Serviço/Unidad e Funcional Operados Δ 2016/201 7 Média Tempo de Espera dos Operados (em meses) Δ 2016/ 2017 % Operados TE>TMRG Δ 2016/ 2017 Total Entidade Quadro 19. Lista de Inscritos para Cirurgia com Neoplasias Malignas a e Serviço/Unidade Funcional LIC NM Δ 2016/2017 Mediana do Tempo de Espera em LIC NM (em dias) Δ 2016/ 2017 % LIC NM TE>TMRG Δ 2016/ 2017 Total Entidade 32 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

33 PARTE III -.ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE CUIDADOS DE SAÚDE Quadro 20. Operados com Neoplasias Malignas em 2016 e 2017 Serviço/Unidade Funcional Operados NM Δ 2016/2017 Média Tempo de Espera dos Operados NM (em dias) Δ 2016/ 2017 % Operados NM TE>TMRG Δ 2016/ 2017 Total Entidade 1.2 Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (SIGA MCDT) Quadro 21. Lista de pedidos de MCDT a aguardar e MCDT realizados em 2016 e 2017 MCDT Cateterismo cardíaco Pedidos de MCDT a aguardar Δ / MCDT realizados Δ 2016/ 2017 Pacemaker cardíaco Colonoscopia Endoscopia digestiva alta Colposcopia com citologia Exames de Tomografia Computorizada Ressonâncias Magnéticas Tomografia de Emissão de positrões (PET) Angiografia diagnóstica Tratamentos de Radioterapia Outras ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

34 ANEOS Anexos 34 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

35 ANEOS Anexo 1. INDICADORES DE RESULTADOS ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

36 ANEOS INDICADORES Eixo ID Indicador 2018 Resultado Nc F Taxa de utilização de consultas médicas - 3 anos 84,836% Nc F Taxa de domicílios enfermagem por inscritos 137,794% Nc F Proporção medicamentos prescritos, de classe com genéricos 59,048% Nc F Proporção utentes >= 14 A c/ registo de hábitos tabágicos 57,017% Nc F Proporção consultas médicas presenciais com ICPC-2 96,184% Nc F Índice de acompanhamento adequado em PF, nas MIF 0,544% Nc F Proporção jovens 14A c/ consulta (méd.) de vigilância e PNV 54,827% Nc F Despesa medicamentos faturados por utilizador (PVP) n.d. Nc F Despesa MCDTs faturados por utilizador (preço convencionado) Rg F Proporção hipertensos com risco CV (3 A) 63,974% Rg F Índice de acompanham adequado em utentes DM 0,697% Rg F Proporção mulheres [25; 60[ anos, com rastreio do cancro do útero efetuado n.d. 42,328% Rg FL Proporção novos DM2 em terap. c/ metform. monot. 74,398% Lc F Proporção RN c/ cons. méd. vigil. até 28 dias vida 92,455% Lc F Proporção fumadores, c/ consulta relac. tabaco 1A 25,758% Fonte: Siars_12/03/ RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

37 ANEOS Anexo 2. RECLAMAÇÕES ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

38 ANEOS RECLAMAÇÕES 1 TIPO DE EPOSIÇÕES Tipo de exposições N.º Reclamações 496 Sugestões 10 Elogios 24 Total NÚMERO DE EPOSIÇÕES N.º de exposições, entradas nos serviços no semestre em apreço, não registadas no SGREC / comunicadas à ERS 623 Motivo / Justificação Reclamações do utente Paulo Correia enviadas por oficio ERS/ARSC 3 TEMAS ABORDADOS NÍVEL 1 Temas N.º Exposições 1 - Acesso a cuidados de saúde Cuidados de saúde e segurança do doente Elogio/Louvor Focalização no doente Instalações e serviços complementares Outros temas Procedimentos Administrativos Questões financeiras Sugestão Tempos de espera Total TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA Tempo médio de resposta Dias Tempo médio de resposta às exposições entradas no serviço, no período em avaliação 46,00 38 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

39 ANEOS 5 ASSUNTOS ABORDADOS NÍVEL 2 Assuntos N.º Exposições Cuidados transfronteiriços Discriminação em função da financiadora Discriminação em função de características pessoais Discriminação em função de deficiência Acesso a cuidados de saúde Discriminação em função do estado de saúde Emissão de credencial para transporte Entraves imputáveis à financiadora Inscrição em médico de família Liberdade de escolha do prestador Redes de referenciação Regras do SIGIC Regras dos TMRG Rejeição em razão da financiadora/subsistema Rejeição em razão de características pessoais Rejeição em razão de deficiência Rejeição em razão do estado de saúde Resposta em tempo útil/razoável Adequação da dieta Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos Avaliação de comorbilidades Cuidados de saúde e segurança do doente 2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos Habilitações dos profissionais Infeção associada aos cuidados de saúde Integração e continuidade dos cuidados Qualidade da informação de saúde disponibilizada Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos Quedas/acidentes Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT Sistema de identificação do doente Sistema de identificação/administração de fármaco Sistema de identificação/realização de procedimento Sistemas de triagem Violência/agressão/assédio 1 ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

40 ANEOS 3.1. Direção/gestão Elogio/Louvor 3.2. Funcionamento dos serviços administrativos Funcionamento dos serviços clínicos Funcionamento dos serviços de apoio Instalações Pessoal clínico Pessoal não clínico Acompanhamento durante a prestação de cuidados Acompanhamento em fim de vida Consentimento informado e esclarecido Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio Focalização no doente 4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico Direito a privacidade/confidencialidade dos dados Direito a reclamação Direito a segunda opinião Direito a tratamento pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde Dispersão dos serviços Disponibilidade da Direção Práticas publicitárias Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade Acessibilidades e barreiras arquitetónicas Instalações e serviços complementares 5.2. Adequação das instalações Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição Conforto das instalações Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio Estacionamento Estado de conservação das instalações Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de vending Limpeza e salubridade das instalações Qualidade da alimentação Sinalética Sistemas de segurança Outro Outros temas 6.2. Prestador não identificado Reclamação anulada Reclamação anónima Reclamação fora de âmbito Reclamação ilegível 1 40 RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

41 ANEOS 7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio Absentismo de pessoal clínico Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) Atribuição de prioridades no atendimento Confirmação prévia de agendamentos Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT Procedimentos Administrativos 7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços Emissão/renovação de receituário Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio Escassez de recursos humanos - pessoal clínico Formação inadequada de colaboradores Funcionamento do sistema de senhas Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal Greve Horários de funcionamento Não atendimento por motivo imputável ao utente Processo de licenciamento Processo de registo na ERS Qualidade da informação institucional disponibilizada Responsabilização/reparação por danos sofridos Sistema da qualidade Comparticipações Concorrência Faturação adicional Questões financeiras 8.4. Faturação excessiva/abusiva Faturação/quitação extemporânea Faturação/quitação incompleta ou não discriminada Faturação/quitação inexistente Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas Orçamentos Pedido de autorização prévia (seguros Questões contratuais (seguros/cartões) Taxas moderadoras Direção/gestão Funcionamento dos serviços administrativos Sugestão 9.3. Funcionamento dos serviços clínicos Funcionamento dos serviços de apoio Instalações Pessoal clínico Pessoal não clínico 0 ACES do Pinhal Litoral RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE

42 ANEOS 10 - Tempos de espera Tempo de espera para atendimento administrativo Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) Tempo de espera por transporte inter-hospitalar 0 6 GRUPO PROFISSIONAL VISADO Grupo profissional visado N.º Órgãos de Direção/Gestão 196 Outro Pessoal Clínico 2 Outro Pessoal Não Clínico 1 Pessoal Administrativo 96 Pessoal Auxiliar e de Apoio 2 Pessoal de Enfermagem 33 Pessoal Médico 210 Outro 9 7 DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOTADAS Diligências / Medidas adotadas N.º Exposições Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico 0 Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 1 Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos 1 Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 3 Abertura processo interno - envio para Presidente ARS 0 Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 23 Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 324 Implementação de medidas corretivas - recomendação 11 Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 59 Instauração de processo disciplinar 0 Sem diligências - reclamação sem fundamento 15 Sem diligências - elogio/louvor 22 Sem diligências - folha de reclamação anulada 1 Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 0 Outras RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 ACES do Pinhal Litoral

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