Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Financeiros

Transcrição

1 Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Financeiros Visão da Supervisão de Conduta Andréia Vargas Chefe do Decon

2 Agenda Supervisão de Conduta no Relacionamento com Clientes Elementos de Riscos e Controles Sobre a política.. Resultados da Requisição

3 Supervisão de Conduta no Relacionamento com Clientes A Resolução CMN abriga todos os elementos que já eram objeto da Supervisão de Conduta no Relacionamento com Clientes e Usuários Novidades: Política formal e abrangente Aspectos relativos a sua implementação Indicação de diretor responsável

4 Elementos de Riscos e Controles O risco de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros é a possibilidade de ocorrência de danos a clientes e usuários decorrentes de condutas inadequadas adotadas pela Entidade Supervisionada(ES) na realização de seus negócios. Riscos Elemento Perfil da instituição Perfil das operações, produtos e serviços Perfil dos clientes Itens a avaliar Tamanho/porte Apetite a riscos Perfil das reclamações Produtos oferecidos Segmentos de atuação

5 Elementos de Riscos e Controles Controles Elemento Governança do relacionamento com clientes e usuários Gestão da exposição a conflitos Gestão das demandas de clientes e usuários Gestão do produto Treinamento Auditoria Itens a avaliar Políticas institucionais Estruturas organizacionais Comprometimento da Alta Administração Processo de saneamento das deficiências e apontamentos Políticas de incentivos Gestão dos correspondentes Divulgação de canais de atendimento e meios de acesso Tratamento das demandas Desenvolvimento de novos produtos e serviços Oferta e comercialização Prestação do serviço Treinamento Auditoria Interna

6 Sobre a política... Toda Instituição possui uma política de relacionamento. A formalização de uma política é a oportunidade de se determinar, de forma estratégica e consciente, como esse relacionamento deve se dar. A política de relacionamento consolidará as diversas políticas e procedimentos já existentes, formais ou não.

7 Sobre a política... (cont.) Verificaremos se é: Adequada à complexidade, ao porte e aos segmentos operados pela Instituição; Conectada objetivos estratégicos e valores organizacionais; Efetiva no direcionamento rotinas e procedimentos; Constantemente atualizada.

8 Requisição Resolução nº de 2016 Informações Objetivo Verificar, junto às Instituições, o andamento dos trabalhos referentes à adequação à Resolução nº de Instituições Participantes 25 Bancos ou Conglomerados, correspondendo a 93% dos relacionamentos registrados no CCS e SCR. Instrumento No final de fevereiro, foi enviada Requisição de Informações às Instituições participantes.

9 Requisição Resolução nº de 2016 Informações Itens da Requisição I Informar: (1) Estruturas envolvidas na elaboração e implementação da citada política institucional de relacionamento com clientes e usuários prevista na Resolução n o 4.539, de 2.016, indicando o(s) responsável(is) pela coordenação, bem como telefone de contato, para esclarecimentos sobre o assunto junto ao Banco Central; (2) Área(s) responsável(is) pela gestão da política após sua implementação, se já definida, indicando responsável e telefone para contato; (3) Diretor responsável pela observância da política, se já definido; (4) Políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política, anexando-as na resposta; e (5) Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês que estejam envolvidos na constituição da referida política. Se existentes, mencionar os participantes. II Apresentar cronograma para elaboração e implementação da citada política institucional, contemplando todas as etapas de sua execução, tarefas constituintes de cada etapa, bem como as entregas estipuladas, além dos prazos envolvidos.

10 Requisição Resolução nº de 2016 Resultados I. Informar: (1) Estruturas envolvidas na elaboração e implementação da citada política institucional de relacionamento com clientes e usuários prevista na Resolução no , de 2.016, indicando o(s) responsável(is) pela coordenação, bem como telefone de contato, para esclarecimentos sobre o assunto junto ao Banco Central; Sim Citou as estruturas envolvidas? Não % 4% Comentário: Como os bancos estão em fase inicial de trabalho com relação à nova Resolução, apesar de citarem as áreas envolvidas, enfatizam que, no decorrer do trabalho, outras áreas poderão ser consideradas. Definiu um responsável pela coordenação e enviou o contato? Sim Não % 8%

11 Requisição Resolução nº de 2016 Resultados (2) Área(s) responsável(is) pela gestão da política após sua implementação, se já definida, indicando responsável e telefone para contato; Definiu os responsáveis pela gestão da política após sua implementação, responsável e contato? Sim Não % 44%

12 Requisição Resolução nº de 2016 Resultados As áreas citadas como responsáveis pela gestão da politica após sua implementação foram: Compliance, Riscos e Controles Internos / CRM / Ouvidoria/ Relacionamento com Clientes Negócio Middlee Imobiliário / Negócio Varejo Ouvidoria Gestão de Clientes Superintendência de Negócios Atendimento e gestão de clientes / Desenvolvimento e Gestão de Produtos e Serviços e de Solução Tecnológica Marketing e Comunicação Área de Canais Diretoria de Clientes / Unidade Private Bank / Diretoria de Micro e Pequenas Empresas / Corporate Bank Diretoria Jurídica e de Compliance Superintendência de Produtos Compliance Superintendência Executiva de Riscos Operacionais Controles internos e Compliance/ Jurídico/ Ouvidoria / Produtos/ Inovação/ Escritório de Projetos! Pontos de atenção: Diversas áreas responsáveis X Uma única área responsável; Gestão X Controle; Conflitos de Interesse

13 Requisição Resolução nº de 2016 Resultados (3) Diretor responsável pela observância da política, se já definido; Definiu diretor responsável pela observância da política? Sim Em aprovação Não % 4% 52% Comentário: Pelas respostas, a maioria dos bancos ainda não definiu o diretor responsável pela observância da política. Dentre os que definiram, os diretores são das seguintes áreas: Dir. Riscos Financeiros Dir. Comercial e Dir. Operações e Administrativo Dir. Controles e Governança Dir. Gestão Estratégica e Controladoria Dir. Crédito e Fomento Dir. Negócios (2X) Dir. Jurídica e Compliance Dir. Produtos e Comercial Dir. Comercial Pessoa Física Dir. Operações

14 Requisição Resolução nº de 2016 Resultados (4) Políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política, anexando-as na resposta; Citou as políticas atuais que possam ser impactadas pela implementação da nova política? sim não impacta políticas existentes será avaliado posteriormente % 8% 20% Comentário: Algumas instituições que citaram políticas impactadas, disseram que no decorrer dos trabalhos referentes à nova Resolução, outras políticas poderão vir a ser consideradas. Menos que % Entre5 a % Mais que %

15 Requisição Resolução nº de 2016 Resultados (5) Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês que estejam envolvidos na constituição da referida política. Se existentes, mencionar os participantes. Possui Grupos de trabalho e Fóruns/Comitês internosque estejam envolvidos na constituição da política? sim em aprovação não % 4% 32% Comentário: Alguns bancos que citaram ou não grupos de trabalho, fóruns ou comitês internos, citaram a participação em reuniões de associações, como ACREFI, FEBRABAN e ABBC. A participação nestes fóruns externos não foi considerada na tabulação desta resposta.

16 Requisição Resolução nº de 2016 Resultados II Apresentar cronograma para elaboração e implementação da citada política institucional, contemplando todas as etapas de sua execução, tarefas constituintes de cada etapa, bem como as entregas estipuladas, além dos prazos envolvidos. sim Apresentou cronograma? enviaram macro cronograma não % 12% 44%

17 O tempo para vigência da norma está estabelecido O Decon cobrará!

18 Obrigada!