NTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI (ART. 19 DO RLBB)

NTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI (ART. 19 DO RLBB) #público 1. Objeto: 1.1. Contratação de Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico de 03 (três) Sistemas Concentradores de Linhas da marca Etrali, modelo Etradeal, e 179 terminais Mach 3D do Rio de Janeiro-RJ, pelo período de 24 meses prorrogável até 60 meses, de acordo com as condições constantes no Anexo I desta documento. 2. Objeto: Informações complementares: Preço dos Serviços O proponente deverá apresentar proposta com preço para cada site. Na proposta deverá ser computado todo custo necessário para o pleno atendimento ao objeto deste TERMO DE REFERÊNCIA, discriminando os valores mensais unitários de cada item, conforme abaixo: Site Componente /Especificação Qtd. Valor unitário mensal (R$) Valor total mensal (R$) Valor total para 24 meses (R$) Valor total para 60 meses (R$) SEDAN BBDTVM Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico de Concentrador de linhas Etradeal Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico de Terminais Mach 3D Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico de linhas Etradeal Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico de Terminais Mach 3D 1 119 1 12 1

TELEPORTO TODOS Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico de linhas Etradeal Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico de Terminais Mach 3D Técnico Residente - Posto de serviço Suporte Técnico Extraordinário 1 48 1 Até 20/mês A PROPONENTE deverá apresentar a planilha de composição dos custos, discriminando todas as despesas incidentes, tais como peças, tributos, transporte, seguro e serviços agregados, conforme anexo IV. Vigência contratual O instrumento contratual terá vigência de 24 (vinte e quatro) meses, prorrogável por até 60 (sessenta) meses. A PROPONENTE concorda em rescindir, antecipadamente, o contrato, mediante formalização prévia do BANCO no prazo de 60 (sessenta) dias. 2

ANEXO I Especificações Técnicas e Condições de Prestação dos Serviços 1. Especificações Técnicas 1.1. A plataforma de comunicação de voz instalada nos sites SEDAN, BBDTVM e TELEPORTO e utilizada pelas Mesas Financeiras da Difin/Gerof-RJ, Gecex-RJ e BB DTVM-RJ, da marca Etrali, é composta pelos concentradores de linha, modelo ETRADEAL, e terminais de operação, modelo Mach 3D. São considerados partes integrantes da plataforma todo e qualquer hardware, software e demais componentes, tais como servidores, gateways, placas, gabinetes, racks, sub-racks, bastidores, cabos de interligação entre placas e gabinetes, cabos coaxiais e conectores com a Operadora de Telefonia, terminais, gerenciadores, aplicações de gestão e monitoração, sistemas retificadores e baterias. A infraestrutura vai dos cabos coaxiais entre o tributário ou modem da Operadora, passando pelo concentrador de linhas até os terminais, bem como os cabos de energia ligando os retificadores e baterias ao rack do sistema e aos terminais. 2. Descrição e Condições de Prestação dos serviços: 2.1 O serviço objeto deste TERMO DE REFERÊNCIA compreende a Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico para todos os componentes (hardware e software) e periféricos dos concentradores de linha e terminais de operação instalados nos sites SEDAN (site principal da Difin/Gerof-RJ e Gecex-RJ), BBDTVM (site principal da BB DTVM-RJ) e TELEPORTO (site de contingência). 2.2 A PROPONENTE deverá assegurar, durante a vigência contratual, o perfeito e integral funcionamento dos sistemas sem ônus adicionais para o BANCO. 2.3 As atividades de Prestação de Serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico descritas adiante deverão ser prestadas pela PROPONENTE no horário das 8h30 às 18h30, em dias úteis, de segunda a sexta-feira e feriados municipais e estaduais. 2.4 A PROPONENTE deverá incluir até 20 (vinte) horas mensais adicionais para Suporte Técnico Extraordinário, sob demanda, não cumulativas, para serviços eventuais a serem realizados, a critério do Banco, incluindo desligamentos e religamentos do sistema ou ainda remanejamentos de equipamentos, em dias não úteis ou fora do horário descrito no item acima, não devendo imputar ao Banco quaisquer custos adicionais necessários à execução dos serviços. 3

2.4.1 A PROPONENTE deverá contabilizar a utilização destas horas, devendo informar ao BANCO, via e-mail, o saldo disponível ao final de cada utilização, e sempre que solicitado. 2.4.2 Será decrementado o tempo efetivamente gasto na atividade, desconsiderando o tempo gasto em deslocamentos. 2.5 O PROPONENTE deverá: 2.5.1 Prestar suporte técnico no local onde a solução estiver instalada (on site) mediante abertura de chamado, não sendo admitidas quaisquer formas de acesso remoto aos sistemas a partir de ambientes externos ao Banco. 2.5.2 Realizar diariamente, para todos os sites, monitoração proativa para a verificação do funcionamento dos sistemas e atuação na solução de eventuais problemas identificados, a partir do site SEDAN, com 01 (um) posto de serviço, das 8h30 às 18h30, com intervalo de 2h de almoço, em dias úteis e feriados municipais e estaduais, excetuando-se os feriados nacionais, executando as seguintes macro atividades: 2.5.2.1 Verificação de data e hora dos concentradores; 2.5.2.2 Monitoração de tensão, corrente e flutuação do retificador do concentrador Etradeal (somente site SEDAN); 2.5.2.3 Monitoração e tratamento de alarmes dos concentradores Etradeal dos sites (Sedan, BBDTVM e Teleporto); 2.5.2.4 Monitoração das linhas da central pública e linhas privativas de voz nos sites (Sedan, BBDTVM e Teleporto); 2.5.2.5 Monitoração da interligação dos concentradores dos sites (Sedan, BBDTVM e Teleporto) através da facilidade/sistema Passarelle (placas de interligação entre concentradores); 2.5.2.6 Back-up diário do database dos sistemas Etradeal (todos os sites); 2.5.2.7 Programação/configuração de serviços e recursos do sistema (todos os sites); 2.5.2.8 Testes de integração com outros sistemas (todos os sites). 2.5.2.9 Verificação de data e hora dos sistemas (todos os sites). 2.5.2.10 Monitoração e tratamento de alarmes e logs dos concentradores (Supervisão do sistema (linhas, operadores, racks e tráfego), Eventos Windows (aplicações, segurança e sistema), Verificação dos discos (HDs) dos gerenciadores do sistema, Verificação dos serviços do Windows/Etrali, Verificação dos logs do Banco de Dados, Backups) (todos os sites). 2.5.3 Realizar manutenção preventiva mensalmente, até o quinto dia de cada mês, nos sites SEDAN, TELEPORTO e BBDTVM, para a verificação do funcionamento dos sistemas a atuação na solução de eventuais problemas identificados, compreendendo: 4

2.5.3.1 Backup de database dos sistemas Etradeal dos sites; 2.5.3.2 Verificação do conjunto de baterias; 2.5.3.3 Verificação das tensões e correntes do sistema de alimentação do sistema; 2.5.3.4 Verificação de logs do sistema e dos gerenciadores; 2.5.3.5 Limpeza em geral dos equipamentos; 2.5.3.6 Teste de linhas e links; 2.5.3.7 Comunicar imediatamente ao Banco os problemas e indisponibilidades detectados. O prazo para a solução dos problemas identificados será contado a partir do comunicado ao Banco. 2.5.3.8 Elaboração e entrega, ao final de cada manutenção preventiva, de relatório detalhado das atividades realizadas, contendo os testes efetuados e seus resultados, assim como quaisquer problemas detectados no sistema, as providências adotadas, as recomendações e orientações técnicas; 2.5.4 Realizar manutenção corretiva sempre que houver avaria no sistema, devendo ser executadas em conformidade com os tempos definidos no NMSE, exceto quando a correção necessitar da parada total do sistema ou a intervenção colocar em risco a disponibilidade do serviço. Neste caso, a manutenção será executada em horário diverso, fora do horário de funcionamento da mesa financeira, utilizando o Banco de sua prerrogativa em estender o tempo de recuperação do sistema. 2.5.4.1 A manutenção corretiva, decorrente de chamado aberto pelo Banco ou de necessidade constatada em manutenção preventiva, compreende quaisquer serviços que se fizerem necessários para o perfeito estado de funcionamento do sistema, devendo a proponente atender, nas condições deste documento, a todo e qualquer chamado que venha a receber do Banco, pela equipe técnica responsável pelo suporte do sistema; 2.5.5 Efetuar trocas e/ou substituições de partes e peças dos equipamentos sempre que for necessário para o perfeito funcionamento dos sistemas, porém, tais trocas/substituições somente se efetuarão com a devida autorização do Banco, através do responsável pelo acompanhamento destes serviços de manutenção; 2.5.5.1 O custo de qualquer peça ou parte a ser substituída, custos de transporte, bem como o serviço associado, será de responsabilidade da PROPONENTE, sem custo adicional para o Banco. 2.5.5.2 Na substituição, as peças/componentes novos deverão ser compatíveis com toda a solução instalada, não podendo ser, em hipótese alguma, de configuração ou qualidade inferior à substituída. 2.5.6 Realizar remessa de equipamentos/componentes eventualmente necessários, às suas expensas, para a prestação dos serviços de 5

manutenção/conserto dos Terminais de Operação de Mesa Financeira e/ou Concentradores de linha, caso não se possa efetuar a manutenção in loco, bem como seu retorno aos locais onde foram instalados e os serviços associados. 2.5.7 Garantir a prestação dos serviços dentro dos níveis mínimos exigidos, conforme especificados no Anexo II. 2.5.8 Manter à disposição do Banco, durante todo o período do contrato, histórico atualizado das manutenções dos equipamentos e recursos. Os relatórios deverão ser enviados ao BANCO via e-mail, mensalmente até o dia 10, ou próximo dia útil, e sempre que solicitados. 2.5.9 Assegurar que o sistema se mantenha totalmente operacional (hardware, software e demais componentes, periféricos e terminais da mesa financeira), garantindo que todas as suas funcionalidades estejam disponíveis para os operadores da mesa financeira. 2.5.10 Realizar todas as atualizações de software e/ou hardware que se façam necessárias para o sistema e realizar correções de eventuais problemas apresentados quando das atualizações. 2.5.11 Manter, durante o prazo de vigência do contrato, estoque de peças e componentes sobressalentes, necessários à contínua utilização do sistema com todas suas funcionalidades disponíveis. 2.5.12 Em caso de descontinuidade de algum de seus componentes por parte do fabricante, ou caso ocorra indisponibilidade de componentes de reposição no mercado, a PROPONENTE deverá providenciar a substituição do equipamento ou do componente defeituoso por outro que possua, no mínimo, todas as especificações e funcionalidades existentes, sem custos adicionais para o Banco, cumprindo o NMSE. 2.5.13 Garantir, durante o prazo de vigência do contrato, o fornecimento dos componentes de hardware e software, de forma que possam ser mantidas todas as funcionalidades, sem custos adicionais para o Banco. 2.5.14 Disponibilizar canal de atendimento por meio de serviço telefônico gratuito do tipo 0800, e-mail ou site na Web, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana para: 2.5.14.1 Abertura (registro) e acompanhamento de chamados técnicos; 2.5.14.2 Esclarecimento de dúvidas, dando suporte aos usuários na operação e utilização das facilidades dos sistemas; 2.5.14.3 Respostas a consultas; 2.5.14.4 Solução de problemas. 6

2.5.15 Fornecer protocolos numerados para cada chamado registrado pelo Banco no canal de atendimento, com anotação da data e hora de sua abertura. O número do protocolo deverá ser informado no ato do registro do chamado. 2.5.15.1 O chamado do Banco permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do Banco. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o Banco verificará se o incidente foi solucionado, caso não tenha sido, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado técnico. 2.6 Os equipamentos que necessitarem de reparos fora das dependências do Banco deverão ser substituídos por outros de características iguais ou superiores às dos substituídos, durante o prazo necessário ao retorno do equipamento original, de forma a garantir a disponibilidade dos serviços, de acordo com o NMSE, sem custos adicionais para o Banco. 2.7 Durante a execução dos serviços, havendo a necessidade de desinstalação, reinstalação, remoção e/ou remessa do equipamento ou componente para manutenção ou substituição, os mesmos serão realizados pela PROPONENTE sem custos adicionais para o Banco e dentro do prazo de atendimento NMSE. 2.8 Os serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco. 2.9 A PROPONENTE encarregar-se-á de fornecer, para utilização de seus técnicos, qualquer equipamento, inclusive os de testes, necessários a execução das atividades, que deverão ser mantidos em plenas condições de uso e funcionamento durante a vigência do contrato, sem prejuízo de aquisição de outros equipamentos que se fizerem necessário; 2.10 A PROPONENTE encarregar-se-á de fornecer, para utilização de seu corpo técnico, quando em serviço, dentro das dependências do Banco, uniforme que identifique a empresa. 2.11 A PROPONENTE, a critério do Banco, deverá substituir, no prazo de até 30 dias, o profissional, por deficiência técnica identificada ou ocorrência relativa à postura e/ou comportamento profissional, reclamados pelos usuários internos. 2.12 Ao final de cada intervenção, a PROPONENTE entregará ao Banco um relatório circunstanciado do atendimento, mencionando os defeitos verificados, as 7

providências adotadas, as recomendações e orientações técnicas e o tempo despendido no atendimento. O relatório deverá conter as assinaturas do técnico da PROPONENTE e do funcionário comissionado do Banco. 2.13 Ao critério do Banco do Brasil e sempre que este julgar necessário, a PROPONENTE deverá: 2.13.1 Repassar ao Banco instruções para acesso à documentação referente ao sistema Etradeal. Caso necessário, a PROPONENTE deverá providenciar para que os funcionários indicados pelo Banco tenham acesso aos materiais relativos ao gerenciamento do sistema disponível no site do fabricante dos equipamentos; 2.13.2 Prestar ao Banco, sempre que este solicitar, informações, orientações e esclarecimentos relativos ao funcionamento, instalação, configuração e administração do sistema; 2.13.3 A critério do Banco, as respostas às solicitações poderão ser atendidas pela PROPONENTE por escrito ou mediante a visita de técnico habilitado pelo fabricante nas localidades onde os sistemas estiverem instalados, sem custos adicionais para o Banco. 2.14 Composição dos Sistemas e Locais de Prestação dos Serviços. SITE Relação de Equipamentos ITEM COMPONENTE/ESPECIFICAÇÃO Qtd. DEPENDÊNCIA / ENDEREÇO INÍCIO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SEDAN 1 Concentrador de linhas Etradeal 1 2 Terminais Mach 3D 119 8903 DITEC/UOS/DATRJ / Ed. Sedan - Rua Senador Dantas, 105 Centro - Rio de Janeiro (RJ) A partir da assinatura do contrato BBDTVM 1 Concentrador de linhas Etradeal 1 2 Terminais Mach 3D 12 8903 DITEC/UOS/DATRJ / Ed. Bolsa do Rio Praça XV de Novembro, 20 Centro - Rio de Janeiro (RJ) A partir da assinatura do contrato TELEPORTO 1 Concentrador de linhas Etradeal 1 2 Terminais Mach 3D 48 8903 DITEC/UOS/DATRJ / Ed. Teleporto Av. Presidente Vargas, 3131 Cidade Nova - Rio de Janeiro (RJ) A partir da assinatura do contrato 8

Anexo II - NMSE - Níveis Mínimos de Serviço Exigidos Definições da Prestação do Serviço 1. Escopo dos Níveis de Serviço 1.1. Os Níveis Mínimos de Serviço Exigidos (NMSE) definem os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico de 03 (três) Sistemas Concentradores de Linhas da marca Etrali, modelo Etradeal, e 179 terminais Mach 3D do Rio de Janeiro-RJ, instalados nas dependências do BANCO para qualquer um dos sites e quaisquer atividades elencadas no escopo deste Termo de Referência. 1.2. A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços contratados pode resultar em impacto adverso e relevante nos negócios e nas operações do BANCO, ficando a PROPONENTE, portanto, sujeita às sanções previstas neste documento, bem como às sanções da Lei número 13.303, de 30 de junho de 2016. 1.3. A PROPONENTE deverá apresentar certificado da Etrali declarando a PROPONENTE como parceira, com permissões de abertura e de assistência técnica do fabricante. 1.4. A PROPONENTE deverá prestar os serviços descritos para a totalidade de produtos relacionados no Termo de Referência e nas condições estabelecidas neste documento. 1.5. A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO. 1.6. Os níveis de serviço definidos neste documento serão apurados mensalmente. 1.7. Este documento possui período de vigência concomitante ao período de vigência do contrato. 2. Disponibilidade do Serviço A PROPONENTE deverá manter os serviços contratados disponíveis conforme segue: 2.1. Canal de atendimento por meio de serviço telefônico gratuito do tipo 0800, e-mail ou site na Web 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana; 9

2.2. Suporte técnico local (on site) com atendimento dentro do período das 08h30 às 18h30, em dias úteis, de segunda à sextafeira e feriados municipais e estaduais; 2.3. Atendimento às demandas eventuais, até 20h/mês, em dias não úteis ou fora do horário contratado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. 3.1. A PROPONENTE deverá disponibilizar canal de atendimento por meio de serviço telefônico gratuito do tipo 0800, e-mail ou site na Web, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana para: 3.1.1.1. Abertura (registro) e acompanhamento de chamados técnicos; 3.1.1.2. Esclarecimento de dúvidas, dando suporte aos usuários na operação e utilização das facilidades dos sistemas; 3.1.1.3. Respostas a consultas; 3.1.1.4. Solução de problemas. 3. Suporte ao Cliente 3.2. A PROPONENTE fornecerá suporte técnico local (on site) com atendimento dentro do período das 08h30 às 18h30, em dias úteis, de segunda à sexta-feira e feriados municipais e estaduais, atuando na resolução de problemas e configurações necessárias, não sendo admitidas quaisquer formas de acesso remoto aos sistemas a partir de ambientes externos ao Banco. 3.3. O BANCO poderá demandar, em dias não úteis ou fora do horário contratado, um banco de horas único de até 20h/mês, não cumulativas, para qualquer um dos sites e quaisquer atividades elencadas no escopo deste Termo de Referência, incluindo desligamentos/religamentos dos sistemas ou ainda remanejamento de terminais dentro do próprio andar ou prédio onde estão instalados os terminais. 3.4. Os serviços a serem prestados abrangem trocas e/ou substituições de partes e peças dos equipamentos. Tais trocas/substituições somente se efetuarão com a devida autorização do BANCO. 3.5. A cada chamado registrado pelo BANCO DO BRASIL, a PROPONENTE deverá fornecer protocolos numerados, com anotação da data e hora de abertura dos chamados, que serão utilizados para o cálculo do tempo de atendimento dos chamados. 3.6. A PROPONENTE deverá prestar os serviços de suporte 10

técnico nas dependências do BANCO DO BRASIL, onde os equipamentos estiverem instalados, incluindo o transporte de equipamentos, peças e mão de obra. 3.7. Os serviços de Manutenção Preventiva e Corretiva, Monitoração e Suporte Técnico deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco. 3.8. Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos, que poderão estar redigidos no idioma inglês. 3.9. A PROPONENTE deverá solucionar os problemas de funcionamento incorreto do sistema, de acordo com a classificação de criticidade a seguir: Criticidade C0 C1 C2 Ocorrência Indica que acima de 25% dos terminais de operação de mesa financeira, proporcionalmente à quantidade de terminais de cada site, estão com inoperância total ou parcial das funcionalidades ou facilidades do sistema. Indica que acima de 10% e até 25% dos terminais de operação de mesa financeira, proporcionalmente à quantidade de terminais de cada site, estão com inoperância total ou parcial das funcionalidades ou facilidades do sistema. Indica inoperância total ou parcial das funcionalidades ou facilidades em até 10% dos terminais de operação de mesa financeira, proporcionalmente à quantidade de terminais de cada site. Nesta criticidade, incluem-se, também, falha de componentes ou módulos isolados que não resultem em restrições substanciais de um serviço, as solicitações de mudança, reprogramações e dúvidas técnicas. 3.10. Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a criticidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE em comum acordo com o BANCO. 3.11. A criticidade do incidente somente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL e, neste caso, o prazo para solução do 11

incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, a criticidade deve ser alterada para refletir a nova situação e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da criticidade. 3.12. O chamado do BANCO DO BRASIL permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO DO BRASIL verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado. 3.13. Ao final de cada intervenção, a PROPONENTE deverá entregar ao BANCO DO BRASIL, um relatório circunstanciado do atendimento do chamado técnico, mencionando o diagnóstico com defeitos verificados, as providências adotadas e/ou implementadas, as recomendações/ orientações técnicas e o tempo despendido no atendimento. O relatório deverá conter as assinaturas do técnico da PROPONENTE e do funcionário comissionado do BANCO DO BRASIL. 4.1. As paradas programadas para manutenção do sistema estarão sujeitas à aprovação do BANCO DO BRASIL, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 10 (dez) dias e que o BANCO DO BRASIL efetue a concordância com a manutenção. 4. Janela de Manutenção 5. Pontos de Contato e Escalamento 4.2. As paradas programadas poderão ocorrer em dias não úteis, sempre com a anuência do BANCO DO BRASIL. 4.3. Caso o BANCO DO BRASIL não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço. 4.4. Quaisquer instalações de equipamentos/softwares deverão ser efetuados na janela de manutenção sob autorização formal do BANCO. 5.1. Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de 12

escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade. 5.2. A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que serão acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta. Criticidade Nível Temp o BB PROPONEN TE C0 C1 C2 0 30 minutos Ger. de Equipe 1 1 hora Ger. de Divisão 2 2 horas Gerente Executivo 0 1 hora Ger. de Equipe 1 2 horas Ger. de Divisão 2 4 horas Gerente Executivo 0 2 horas Ger. de Equipe 1 3 horas Ger. de Divisão 2 6 horas Gerente Executivo De hierarquia equivalente, a ser indicado pela PROPONENTE 5.3. O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no BANCO DO BRASIL quanto na PROPONENTE e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do BANCO DO BRASIL junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE. 5.4. A PROPONENTE deve informar ao BANCO DO BRASIL os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones (inclusive celulares), e deverá manter essa relação atualizada. 6. Responsabilidad es do PROPONENTE 6.1. A PROPONENTE deve, durante o prazo de vigência do contrato, manter estoque de peças e componentes sobressalentes, necessários à perfeita e contínua utilização do sistema, observando que o atendimento deverá ser realizado por técnicos especializados. 6.2. A PROPONENTE será responsável por todas as atualizações de software, considerando o incremento de releases, desde que dentro da atual versão instalada no respectivo sistema e desde que suportada pelo fabricante, e será 13

responsável por todas as atualizações de hardware que se façam necessárias para o sistema e por correções de eventuais problemas apresentados quando das atualizações; 6.3. A PROPONENTE deve repassar ao BANCO DO BRASIL instruções para acesso à documentação referente ao sistema. Caso necessário, a PROPONENTE deverá providenciar para que os funcionários indicados pelo Banco tenham acesso aos materiais relativos ao gerenciamento do sistema disponível no site do fabricante dos equipamentos; 6.4. Em caso de descontinuidade de algum de seus componentes por parte do fabricante, ou caso ocorra indisponibilidade de componentes de reposição no mercado, a PROPONENTE providenciará a substituição do equipamento ou do componente defeituoso por outro que possua, no mínimo, todas as especificações e funcionalidades da versão instalada, sem custos adicionais para o BANCO. 6.5. A PROPONENTE deve prestar ao BANCO DO BRASIL, sempre que este solicitar, informações, orientações e esclarecimentos relativos ao funcionamento, instalação, configuração e administração do sistema. 6.6. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. 7. Relatórios de Níveis de Serviço 7.1. A PROPONENTE deve utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados. 7.2. A entrega deverá ser realizada por meio eletrônico (email), até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao período apurado. 7.3. O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações: a. Número de abertura do chamado; 14

b. Data e hora de abertura/reabertura do chamado; c. Data e hora do início do atendimento d. Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva); e. Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva); f. Data e hora do fechamento do chamado; g. Nível de Criticidade; h. Descrição do problema; i. Descrição da solução; j. Tempo de recuperação operacional (TRO); k. Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado). l. Identificação do (s) equipamento (s) impactado (s) no chamado. m. Tempo de atendimento. 7.4. A PROPONENTE deve disponibilizar ao BANCO DO BRASIL, informações sobre o andamento dos atendimentos técnicos, e quaisquer outras informações que se façam necessárias, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas. 7.5. A não apresentação dos relatórios de níveis de serviços por parte da Proponente a sujeitará aos descontos, conforme indicador NMSE. 8.1. No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, a PROPONENTE deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos níveis de serviço. 8.2. A incidência do desconto será sobre o valor mensal da fatura de serviços. 8. Regras de aplicação de descontos 8.3. O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador. 8.4. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal. 8.5. A PROPONENTE previamente autoriza o BANCO a descontar o montante dos valores por ele devidos, conforme indicadores NMSE. 8.6. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá tomar medidas preventivas apropriadas 15

para evitar reincidências. 9. Definições de Indicadores de qualidade Tempo de Recuperação Operacional TRO 9.1.1. Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja solução temporária ou definitiva. 9.1. Descrição do Indicador 9.2. Métrica 9.3. Periodicidade de Medição 9.1.2. A medição deste período corresponde ao tempo decorrido entre o início do chamado técnico até o fechamento do chamado com o aceite do BANCO DO BRASIL. 9.1.3. Serão excluídos do período de indisponibilidade os tempos relativos a impedimento ou retardo comprovadamente causados pelo BANCO. Estes tempos deverão ser validados pelo Fiscal de serviço nomeado pelo BANCO. 9.1.4. O tempo de resolução dos incidentes será contabilizado de forma, ininterrupta a partir da abertura do chamado técnico, devido sua maior urgência e impacto. TRO = (DHR DHA) TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. (a ser validado pelo BANCO) Mensal, Por evento. 9.4. Meta Criticidade C0 C1 C2 TRO 1/2 hora 1 hora 2 horas 9.5. Descontos Criticidade Evento de quebra da meta Persistência de quebra (hora ou fração) C0 3,0% 1,00% C1 2,0% 0,50% C2 1,0% 0,25% Os descontos serão aplicados sobre o valor da fatura mensal do serviço. 16

9.6. Descrição do Indicador 9.7. Métrica 9.8. Periodicidade de Medição Entrega de Relatório Gerencial ERG Este indicador verifica se os relatórios mensais de acompanhamento dos níveis de serviço foram entregues/disponibilizados no prazo estipulado. ERG = DEE DPE ERG = Entrega de relatórios. DPE = Data prevista da entrega. DEE = Data da efetiva entrega. Mensal 9.9. Meta Até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente à apuração. 9.10. Descontos 0,5% do valor da fatura mensal, por dia de atraso. 17