Projeto Básico. Diretoria de Tecnologia. Gerência de Suporte à Automação e Telecom. 1. Objeto:

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1 Projeto Básico Diretoria de Tecnologia. Gerência de Suporte à Automação e Telecom. 1. Objeto: 1.1 Prestação de serviços de telecomunicações para transmissão de dados digitalizados entre equipamentos de comunicação do próprio Banco do Brasil ou deste com parceiros de negócios, dentro do território nacional, através de SLDD (Serviço de Linha Dedicada para Sinais Digitais), de acordo com as condições e especificações mínimas exigidas no presente documento. A seguir, a relação de Circuitos (serviços prestados) a serem entregues, por fornecedores diferentes, em dois lotes: Lote 1 UF Ponta A UF Ponta B Ed. Cidade de São Sebastião do Rio de Janeiro, Rua Senador Dantas, nº 105, 7º Andar. CEP: (SEDAN) Ed. Cidade de São Sebastião do Rio de Janeiro, Rua Senador Dantas, nº 105, 7º Andar. CEP: (SEDAN) Ed. Cidade de São Sebastião do Rio de Janeiro, Rua Senador Dantas, nº 105, 7º Andar. CEP: (SEDAN) Praça XV, nº 20, Ed. Centro de Convenções Bolsa do Rio, CEP: º Andar (BBDTVM) Av. Presidente Vargas, nº 3131, Ed. Centro Empresarial Cidade Nova - 15º Andar, Sala CEP: (TELEPORTO) Av. Presidente Vargas, nº 3131, Ed. Centro Empresarial Cidade Nova - 15º Andar, Sala CEP: (TELEPORTO) Praça XV, nº 20, Ed. Centro de Convenções Bolsa do Rio, CEP: º Andar (BBDTVM) Av. Presidente Vargas, nº 3131, Ed. Centro Empresarial Cidade Nova - 15º Andar, Sala CEP: (TELEPORTO) Taxa (Kbps) Página 1

2 Lote 2 UF Ponta A UF Ponta B Ed. Cidade de São Sebastião do Rio de Janeiro, Rua Senador Dantas, nº 105, 7º Andar. CEP: (SEDAN) Praça XV, nº 20, Ed. Centro de Convenções Bolsa do Rio, CEP: º Andar (BBDTVM) Ed. Cidade de São Sebastião do Rio de Janeiro, Rua Senador Dantas, nº 105, 7º Andar. CEP: (SEDAN) Ed. Cidade de São Sebastião do Rio de Janeiro, Rua Senador Dantas, nº 105, 7º Andar. CEP: (SEDAN) Praça XV, nº 20, Ed. Centro de Convenções Bolsa do Rio, CEP: º Andar (BBDTVM) Av. Presidente Vargas, nº 3131, Ed. Centro Empresarial Cidade Nova - 15º Andar, Sala CEP: (TELEPORTO) Av. Presidente Vargas, nº 3131, Ed. Centro Empresarial Cidade Nova - 15º Andar, Sala CEP: (TELEPORTO) Av. Presidente Vargas, nº 3131, Ed. Centro Empresarial Cidade Nova - 15º Andar, Sala CEP: (TELEPORTO) Taxa (Kbps) 2. Especificações técnicas: PBMS SLDD-SERV.POR LINHA DEDICADA DIGITAL 2.1 O serviço a ser fornecido constitui-se de circuitos de comunicação a serem disponibilizados na velocidade de 2Mbps cada, para prover tráfego de dados gerados a partir das Centrais Telefônicas do BANCO DO BRASIL S/A. 2.2 Os circuitos deverão ser disponibilizados por meio de Fibra Ótica. 2.3 As interfaces digitais serão V.35 do ITU-T com conector M.34 em todos os circuitos. 2.4 Os serviços descritos nesse documento possuem características de natureza continuada e não possuem dedicação de mão de obra exclusiva. 3. Critérios de Sustentabilidade: 3.1 Devido às características do objeto da contratação, serviços de telecomunicações para transmissão de dados, não existem critérios específicos aplicáveis aos mesmos. Sendo assim deverão ser adotados os critérios gerais existentes nas minutas de contratação de serviços, abaixo transcritos: Página 2

3 CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - A CONTRATADA declara e obriga-se a: a) exercer suas atividades em conformidade com a legislação vigente; b) não se utilizar direta ou indiretamente, por meio de seus fornecedores de produtos e serviços, de trabalho ilegal e/ou análogo ao escravo; c) não empregar direta ou indiretamente, por meio de seus fornecedores de produtos e serviços, menor de 18 (dezoito) anos em trabalho noturno, insalubre ou perigoso; d) não empregar direta ou indiretamente, por meio de seus fornecedores de produtos e serviços, menor de 16 (dezesseis) anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 (quatorze) anos, e, neste caso, o trabalho não poderá ser perigoso ou insalubre, ocorrer em horário noturno e/ou de modo a não permitir a frequência escolar; e) não se utilizar de práticas de discriminação negativa e limitativas para o acesso e manutenção do emprego, tais como por motivo de sexo, origem, raça, cor, condição física, religião, estado civil, idade, situação familiar, estado gravídico etc.; f) proteger e preservar o meio ambiente, prevenindo práticas danosas e executando seus serviços em observância à legislação vigente, principalmente no que se refere aos crimes ambientais; g) observar e cumprir as disposições contidas na Lei /2013, incluindo, mas não se limitando a, não se utilizar de práticas corruptas e/ou antiéticas visando obter ou dar vantagem indevida, de forma direta ou indireta, perante o Banco do Brasil; h) não possuir, em seu quadro societário, atuais e/ou ex agentes púbicos, bem como parentes dos mesmos em até 3º grau. Parágrafo Único - A CONTRATADA declara, ainda, conhecer e respeitar o Código de Ética e as Normas de Conduta do CONTRATANTE disponível na Internet, endereço: (página principal). 4. Informações Complementares Critérios e parâmetros de disputa 4.1 O Banco do Brasil contratará o provedor que apresentar os menores preços para prestação dos serviços, incluindo os impostos, taxas e outras contribuições aplicáveis ao serviço. Página 3

4 4.2 Caso os preços praticados pelo mercado se tornem inferiores aos contratados, para redes e condições similares (em termos de capacidade e nível de serviço, etc.), novos preços deverão ser negociados com vistas a torná-los compatíveis. 4.3 O provedor vencedor do lote 1 não poderá arrematar o lote 2, tendo em vista a necessidade de manutenção do modelo de alta disponibilidade exigido para este projeto. 5. Condições de Entrega, Aceite, Instalação, Implementação Customização e/ou Descarte: 5.1 A entrega dos recursos a serem instalados deverá ser previamente agendada com o CONTRATANTE. Só serão aceitas entregas se devidamente agendadas com 10 dias de antecedência e autorizadas pelos responsáveis de cada localidade. O agendamento dever ser realizado através do telefone (21) DAT/ e devidamente formalizadas pelo ditec.datrj@bb.com.br. 5.2 Para que a entrega de equipamentos seja autorizada deverão ser fornecidas, no mínimo, as seguintes informações: Nome da Transportadora/Operadora; Nomes, CPF e nº celular dos responsáveis pela entrega; Data e horário da realização da entrega; Número de volumes; Dimensão e peso dos volumes. 5.3 Para todas as localidades, a infraestrutura interna das salas onde ficarão os equipamentos de terminação da CONTRATADA será de responsabilidade do CONTRATANTE, a saber: caixa de distribuidor Geral, circuitos elétricos, climatização do ambiente, tubulação, calhas e esteiras internas. 5.4 Todos os recursos devem ser entregues e os prestadores de serviços deverão instalar os circuitos e torná-los operacionais em no máximo 60 (sessenta) dias a partir da assinatura do contrato, devendo entregá-los formalmente mediante comunicação eletrônica. 5.5 O faturamento só será iniciado após o aceite formal do CONTRATANTE. Após a entrega dos serviços, o CONTRATANTE manifestará o seu aceite. 5.6 Os circuitos devem possuir desempenho conforme estipulado no NMSE. 5.7 O ACEITE será dado em até 15 (quinze) dias contados a partir do momento em que houver conectividade entre as pontas A e B dos circuitos relacionados, mediante teste de conectividade a ser previamente agendado entre DAT/ e Página 4

5 CONTRATADA por meio do telefone (21) DAT/ e devidamente formalizadas pelo ditec.datrj@bb.com.br. 6. Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico: 6.1 A CONTRATADA prestará suporte técnico 24 horas por dia e 7 dias por semana. 6.2 O custo das manutenções preventivas e corretivas deverá estar incluído no preço mensal do canal de comunicação. 6.3 A CONTRATADA fornecerá Central de Atendimento (Help Desk) 24 X 7, com chamadas franqueadas para solicitação de ações corretivas ou intervenções necessárias para realização de teste ou verificação de adequado funcionamento dos sistemas a critério do CONTRATANTE. 6.4 Nos testes de contingência realizados semestralmente pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá disponibilizar técnico capacitado a executar as atividades necessárias à homologação dos referidos testes. 6.5 Solicitações de paradas, eventualmente necessárias, deverão ser solicitadas com 15 (quinze) dias úteis de antecedência e autorizadas pelo Banco, caso contrário, serão consideradas falhas no fornecimento de serviços, conforme NMSE. 6.6 A manutenção e suporte técnico serão prestados durante a vigência do contrato. 7. Condições de Pagamento, Multa(s) e Garantia Contratual: 7.1 Os prestadores dos serviços deverão apresentar mensalmente uma fatura referente aos serviços. O Banco do Brasil constatando qualquer divergência ou irregularidade na conta/nota fiscal/fatura, esta será devolvida aos prestadores dos serviços em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a contar da apresentação, para as devidas correções. Neste caso, o Banco do Brasil terá o prazo de até 10 (dez) dias úteis, a contar da data da reapresentação do documento, para efetuar o pagamento. 7.2 Sendo identificada cobrança indevida após o pagamento da conta/nota fiscal/fatura, o Banco do Brasil informará aos prestadores dos serviços para que seja feita glosa no valor correspondente no próximo documento de cobrança. 7.3 O pagamento será creditado em conta corrente mantida no Banco do Brasil S. A., em nome dos prestadores dos serviços, no 10º (décimo) dia útil após a apresentação da respectiva conta/nota fiscal/fatura, que deverá: Página 5

6 7.4 Conter o número do contrato, o objeto contratual e o mês da prestação dos serviços; 7.5 Agência e o número da conta corrente para crédito; 7.6 Ser entregue ao CONTRATANTE com antecedência mínima de 10 (dez) dias úteis da data do vencimento. 7.7 Deverá ser apresentado até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente à apuração, o relatório de NMSE referentes aos serviços prestados no mês. As faturas deverão apresentar, obrigatoriamente, os descontos por não fornecimento dos serviços ou por não atendimento do NMSE do período. 7.8 O pagamento só será realizado após o aceite formal do Banco do Brasil. 7.9 A Proponente deverá entregar ao Banco do Brasil garantia financeira no valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor do contrato. 8. Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE): Escopo do NMSE 8.1 O Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de telecomunicações para transmissão de dados digitalizados entre os equipamentos do BANCO DO BRASIL. 8.2 O PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados, e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços contratados pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do BANCO DO BRASIL S.A. 8.3 O PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço aqui estabelecidos. 8.4 O PROPONENTE ficará desobrigado do cumprimento dos níveis de qualidade enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO DO BRASIL S.A. Disponibilidade do Serviço 8.5 Os serviços deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano. Página 6

7 Desempenho dos canais 8.6 O tempo máximo de resposta para cada acesso deverá ser de 120 ms (cento e vinte milissegundos). 8.7 O PROPONENTE deverá dispor de recursos técnicos que permitam a medição da perda de pacotes no enlace de comunicação. 8.8 A perda de pacotes medida deverá ser inferior a 1% (um por cento). Atendimento e Suporte Técnico 8.9 O PROPONENTE deverá disponibilizar suporte técnico para a abertura de chamados, esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados locais, durante o período de vigência contratual, via telefone (serviço 0800), em português Será aberto um chamado técnico para cada problema reportado, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir do momento da abertura do chamado pelo BANCO DO BRASIL O PROPONENTE será responsável pelo gerenciamento dos chamados técnicos Os chamados somente serão fechados após o aceite formal do BANCO DO BRASIL. Níveis de Criticidade 8.13 A criticidade do incidente será definida pelo BANCO DO BRASIL, no momento da abertura do chamado, conforme a classificação a seguir: Criticidade C0 C1 Descrição Indisponibilidade total do circuito: conectividade inoperante. Indisponibilidade intermitente do circuito: verificadas pelo BANCO DO BRASIL 3 (três) ou mais indisponibilidades em intervalo inferior a 1 (uma) hora O circuito será considerado indisponível caso o BANCO DO BRASIL verifique que a degradação medida impede a sua utilização. Assim, será aberto chamado de criticidade C0. Essas medições serão realizadas a critério do BANCO DO BRASIL para efeitos de abertura de chamados. Página 7

8 8.15 O PROPONENTE será responsável pelo gerenciamento dos chamados técnicos Os chamados técnicos somente serão fechados após verificação e aceite do BANCO DO BRASIL. Os chamados considerados não resolvidos serão mantidos abertos e o prazo de recuperação operacional continuará a ser contabilizado desde a abertura do incidente. Janela de Manutenção 8.17 As paradas programadas para manutenção deverão ser informadas com 15 (quinze) dias de antecedência e estarão sujeitas à aprovação do BANCO DO BRASIL. Essas paradas não serão contabilizadas como período de indisponibilidade neste NMSE Caso o BANCO DO BRASIL não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade. Pontos de Contato e Escalamento 8.19 Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá a atenção adequada dos níveis hierárquicos definidos em caso de persistência de um incidente, o PROPONENTE deverá operar em conformidade com o procedimento de escalamento, conforme descrito nas tabelas abaixo: Criticidade Tempo de Escalamento Nível de Escalamento C0 C1 4 horas 1 6 horas 2 10 horas 3 8 horas 1 12 horas 2 24 horas 3 Níveis de Escalamento Banco do Brasil Proponente 1 Gerente de Equipe de Hierarquia Equivalente 2 Gerente de Divisão de Hierarquia Equivalente 3 Gerente Executivo de Hierarquia Equivalente Página 8

9 8.20 O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no CONTRATANTE quanto na CONTRATADA e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do CONTRATANTE junto à hierarquia indicada pela CONTRATADA O PROPONENTE deve informar ao BANCO DO BRASIL, em até 60 (sessenta) dias a partir da assinatura do contrato, seus níveis hierárquicos correspondentes com os respectivos nomes e telefones (inclusive celulares) e deve manter essa relação atualizada. Relatórios de níveis de serviços 8.22 O PROPONENTE deverá utilizar ferramentas, instrumentos e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviços estabelecidos Os níveis mínimos de serviço exigidos definidos serão apurados mensalmente O PROPONENTE deverá consolidar e entregar ao BANCO DO BRASIL os relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos níveis de serviço contratados, contendo as informações solicitadas nos indicadores especificados neste documento A entrega/ disponibilização deverá ser realizada por meio eletrônico ( ou portal web), até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao período apurado O formato do relatório deverá ser definido entre o PROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações: Número do chamado; Data e hora de abertura do chamado; Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva); Nível de Criticidade; Tempo de pendência do Banco do Brasil (TPBB); Tempo de Recuperação Operacional; Data de entrega do relatório O PROPONENTE deverá disponibilizar ao BANCO DO BRASIL, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento do chamado técnico, bem como quaisquer outras informações sobre a situação da solução. Página 9

10 Regras de aplicação de descontos 8.28 No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas ao Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE), o PROPONENTE deverá apresentar os descontos apurados nas faturas mensais do serviço em até 2 (dois) meses após o mês de apuração do NMSE O valor total do desconto a ser apresentado é o somatório dos valores apurados nos indicadores de níveis de serviços. O somatório dos descontos calculados está limitado a 20% (vinte) do valor da fatura mensal Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, o PROPONENTE deverá investigar as causas dos incidentes, bem como tomar as medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. Descrição dos indicadores de qualidade Descrição do Indicador Tempo de Recuperação Operacional - TRO 8.31 Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço inoperante. O incidente pode ser fechado com solução temporária ou definitiva Os tempos de recuperação correspondem ao tempo decorrido entre a abertura e o fechamento dos chamados com o devido aceite do BANCO DO BRASIL Para cada chamado registrado deverá ser calculado o indicador de TRO. Métrica TRO = (DHR DHA) TPBB DHR = Data, hora do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo total de impedimento ou retardo de responsabilidade do BANCO DO BRASIL. (A ser validado pelo Fiscal de serviço do BANCO DO BRASIL). Periodicidade de Medição 8.34 Mensal, por evento Meta Criticidade C0 C1 TRO 2 horas 4 horas Descontos Página 10

11 8.36 Criticidade TRO Quebra de indicador TRO Persistência C0 1,00% 0,25% C1 0,50% 0,10% Descrição do Indicador Disponibilidade DSP 8.37 Este indicador representa o tempo em que cada circuito esteve disponível para o BANCO DO BRASIL durante o mês. O objetivo deste indicador é definir um tempo máximo de tolerância de falha da solução por mês A disponibilidade do serviço será avaliada em função dos eventos de criticidade C Este indicador deverá ser calculado individualmente para os circuitos contratados. Métrica DSP = TO (TF TPBB) x100 TO TPBB DSP = % de disponibilidade do mês TO = Tempo total que a solução deve estar disponível no mês. Medido em minutos. Correspondente ao total de minutos do mês de referência, operação 24x7. TPBB= Tempo de pendência do BANCO DO BRASIL. É o tempo em que a solução dependia de intervenção ou autorização de acesso do BANCO DO BRASIL (A ser validado pelo Fiscal de serviço do BANCO DO BRASIL). TF= Tempo de Falha. Somatório de períodos de indisponibilidade do serviço, em minutos. (Com base nos registros de TRO em C0) Periodicidade de Medição 8.40 Mensal. Meta ,70% Descontos ,0% (três) do valor da fatura mensal para o circuito cujo indicador de Disponibilidade teve sua aferição abaixo da meta definida. Descrição do Indicador Entrega de Relatórios Gerenciais ERG 8.43 Este indicador verifica se o relatório mensal foi entregue dentro do prazo definido. Métrica ERG = DEE DPE Página 11

12 DPE = Data programada da entrega. DEE = Data da efetiva entrega. Periodicidade de Medição 8.44 Mensal. Meta 8.45 Até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente à apuração. Descontos ,0% do valor da fatura mensal, por dia de atraso. 9. Aspectos de segurança: Acesso Físico 9.1 O CONTRATANTE analisará a liberação dos acessos de seus prestadores de serviços às suas dependências e equipamentos, que forem necessários à prestação dos serviços, a fim de que os serviços sejam prestados e mantidos em conformidade com os termos desta especificação. 9.2 Para tanto, a CONTRATADA deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo CONTRATANTE. Acesso Lógico 9.3 O CONTRATANTE analisará a liberação dos acessos aos softwares e sistemas, que forem necessários à prestação dos serviços, a fim de que os serviços sejam prestados e mantidos em conformidade com os termos desta especificação. 9.4 Para tanto a CONTRATADA deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas para cada sistema ou software. Adequação às políticas de segurança do Banco 9.5 A CONTRATADA deverá possuir internamente políticas, práticas e processos que garantam a segurança na operação dos serviços fornecidos ao CONTRATANTE. O CONTRATANTE terá o direito de verificar a correta aplicação dessas políticas, através da realização de auditorias periódicas remotas e in-loco, dos ambientes físicos e lógicos da CONTRATADA. Medidas de segurança da informação e dos dados 9.6 A CONTRATADA irá gerenciar a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado. A CONTRATADA fará os esforços necessários para garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas e riscos inerentes à segurança da informação. 9.7 A CONTRATADA manterá em seus quadros técnicos especialistas em segurança para provimento de serviços específicos de prevenção e resposta a incidentes de segurança de TI. Esses serviços deverão estar disponíveis 24 Página 12

13 horas por dia, 7 dias por semana, e serão acionados pela equipe de segurança do CONTRATANTE. Confidencialidade da informação 9.8 Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços da outra parte, que podem ser consideradas como informação confidencial. Indenização 9.9 Se, como resultado de negligência de prestadores de serviços da CONTRATADA, houver vazamento de informações confidenciais, falha em serviço, furto ou fraude, o CONTRATANTE ou os empregados deste sofrerem ferimentos ou danos materiais, a CONTRATADA reembolsará o CONTRATANTE por todos os danos em que for considerado responsável. 10. Vigência: 10.1 A vigência deste contrato é de 24 (vinte e quatro) meses, contada do início da prestação dos serviços, prorrogáveis por mais 12 (doze) meses, podendo ser encerrado antecipadamente mediante acordo entre as partes. Página 13