A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado e importância, dita hoje o passo do mercado em todos os setores da economia mundial. Podemos dizer que hoje a informação tem valor em si mesmo, ou seja, é considerada pelos gestores e líderes como um ativo de negócio e, muitas vezes, como o ativo mais importante e valioso do negócio. Com isso, era de se esperar que a Tecnologia da Informação ganhasse destaque nos negócios atuais e passasse a exercer um papel também fundamental nas estratégias de Negócio. Até pouco tempo atrás dizíamos que a TI servia como suporte ao Negócio, e hoje já se fala que na verdade a TI assumiu uma postura mais estratégica e, além de suportar o Negócio, fornecendo e gerenciando da melhor forma possível a informação, auxilia na criação e manutenção da Estratégia de Negócio, garantindo principalmente a eficácia e a eficiência das transações e do planejamento e execução das diretrizes da Governança Corporativa. Serviços de TI Atualmente a TI serve ao Negócio fornecendo e mantendo serviços de TI. Por serviços de TI entendemos como "meios de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos específicos 1, ou seja, tudo que a TI pode entregar ao Negócio que agregue valor, sendo ela o maior responsável pelo sucesso dessa entrega e pelos riscos associados a isso. Claro que essa definição pode parecer um tanto simplista (e é) e deixamos aqui de lado outras perspectivas do papel da TI, tal como o apoio à Gestão de Processos de Negócio, abordado no BPM, por exemplo (ver artigo sobre BPM), mas por questões didáticas e para nos mantermos no escopo do tema, assumimos apenas a perspectiva de TI como fornecedora de Serviços de TI para o Negócio. Fornecer Serviços de TI, obviamente, não é uma tarefa simples e logo que essa prática se tornou comum foi natural o aparecimento de técnicas e ferramentas para auxiliar-nos nesse novo desafio. Principalmente por dois grandes motivos: 1 ITIL V3 Service Strategy 1
1) Riscos associados Como o Negócio faz, cada vez mais, uso da TI e coloca sobre sua responsabilidade mais e mais pontos importantes, aumentando assim a dependência entre Negócio e TI, aparece aqui um novo risco: Se a TI falha, o negócio falha. E por falha não estamos falando apenas da queda de um componente de TI, mas sim também da queda de qualidade desse componente. Por exemplo, um website de vendas pode não estar fora do ar, porém, o fato do tempo de resposta ter triplicado durante uma manhã é o suficiente para afastar alguns clientes mais exigentes. Sendo assim, a TI precisa se precaver e tornar o gerenciamento dos processos de provisão desses serviços uma prática profissional e controlada, diminuindo o impacto desse novo risco associado: a dependência. 2) Perspectiva do Cliente A abordagem do Gerenciamento da TI vem evoluindo nas últimas duas décadas e o foco vem deixando de ser a tecnologia em si e passando a ser a interação entre a TI e o Negócio e a perspectiva do Cliente em relação à contribuição da TI ao Negócio. Uma mudança um tanto quanto natural, uma vez que sem a satisfação do Cliente (quem patrocina os projetos de TI), novos projetos e aumento ou mesmo manutenção dos investimentos em tecnologia parecem cada vez mais distantes. Podemos dizer que provedores de serviços de TI não podem mais suportar o foco na tecnologia e na organização interna do departamento, agora eles precisam considerar a qualidade dos serviços que eles provêem e um foco no relacionamento com os Clientes 2. Gerenciamento de Serviços de TI Para que seja dada a devida atenção aos dois pontos citados acima, se faz necessária a aplicação de práticas profissionais e suportadas por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades para gerenciar a provisão de serviços de TI. Podemos entender o Gerenciamento de Serviços de TI como um conjunto de habilidades da organização de TI para fornecer valor para o cliente em forma de serviços 3. Ele toma a forma de um conjunto de funções (time ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para realizar um ou mais processos) e processos para gerenciar os serviços durante seu ciclo de vida e tem como principal objetivo garantir o alinhamento entre as necessidades e percepções do Cliente e a TI, bem como a diminuição do impacto dos riscos de negócio agora associados a TI. 2 IT Service Management Forum (2002). van Bon, J.. ed. IT Service Management: An Introduction. Van Haren Publishing. 3 ITIL V3 2
A ITIL A Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de conceitos e práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI. Ela dá, através de um conjunto de livros, descrições detalhadas de várias práticas importantes de TI e provê checklists, tarefas e procedimentos que qualquer organização de TI pode utilizar para atender às suas próprias necessidades. A ITIL é marca registrada do Escritório de Comércio do Reino Unido (OGC Office of Government Commerce) e foi publicada inicialmente entre 1989 e 1996, como resposta à grande dependência de TI que o Governo do Reino Unido vivenciava, e totalizava, em sua primeira versão, 30 livros. Atualmente a ITIL se encontra em sua terceira versão (V3) e trouxe, em 2007, todas as práticas e experiências acumuladas nesses 20 anos de existência para 5 principais publicações que tratam de maneira não prescritiva todos os processos a serem executados em cada fase do ciclo de vida de um serviço, visando uma excelência no Gerenciamento de Serviços de TI. A ITIL é um modelo público, bem documentando e livre, ou seja, uma organização de TI não paga para ninguém para fazer uso da ITIL. Como um modelo público, a ITIL não atende a um nicho específico de mercado ou a um formato específico de organização de TI, ela é genérica o suficiente para que todos possam aproveitar suas vantagens. Dizemos que a ITIL é não-prescritiva, ou seja, ela não diz como implantar cada processo ou como executar cada atividade, apenas quais objetivos devem ser cumpridos e quais pontos de controle devem ser atendidos e verificados, cabendo a cada organização de TI encontrar sua maneira de fazer isso. Estruturalmente a ITIL V3 divide suas funções e processos em 5 fases do Ciclo de Vida de um serviço de TI, tendo cada fase um foco e objetivos a serem alcançados, respeitando o momento que cada serviço passa quando nessa fase. São elas: 3
Estratégia de Serviço: prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos e trata da priorização e alocação de recursos para investimentos em serviços. Essa fase tem uma abordagem de marketing e foca, de maneira geral, em melhorar e desenvolver a organização de TI em longo prazo. - Gerenciamento de portfólio de serviço - Gerenciamento da demanda - Gerenciamento financeiro de TI Desenho de Serviço: desenha os serviços de TI tendo em mente os objetivos de utilidade e garantia e é responsável por estabelecer e desenhar os processos para o gerenciamento de serviço de TI. - Gerenciamento do catálogo de serviço - Gerenciamento de nível de serviço - Gerenciamento da capacidade - Gerenciamento da disponibilidade - Gerenciamento da continuidade do serviço de TI - Gerenciamento da segurança da informação - Gerenciamento de fornecedor Transição de Serviço: move os serviços para o ambiente de produção e compreende geralmente a perspectiva de projetos de TI. É aqui que os serviços são desenvolvidos e colocados à disposição do Cliente. - Planejamento e suporte da transição - Gerenciamento da configuração e ativo de serviço - Gerenciamento de liberação e implantação - Teste e validação de serviço - Avaliação - Gerenciamento de mudança - Gerenciamento do conhecimento Operação de Serviço: gerencia os serviços em produção assegurando que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. É a parte do ciclo de vida onde o valor é realmente entregue ao Cliente, pois é aqui onde o Cliente visualiza e entende esse valor. Funções envolvidas: - Central de serviços - Gerenciamento de operações de TI - Gerenciamento técnico - Gerenciamento de aplicações - Gerenciamento de eventos - Gerenciamento de incidentes - Cumprimento de requisição - Gerenciamento de problemas - Gerenciamento de acesso 4
Melhoria Continuada de Serviço: avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio. Ferramentas utilizadas: - Ciclo de Deming da qualidade (ciclo PDCA) - Modelo da melhoria de serviço continuada (MSC) - Aperfeiçoamento em 7 passos - Elaboração de relatórios É importante ressaltar que cada fase ou processo do Ciclo de Vida do Serviço, detalhada na ITIL V3 não são necessariamente executados de forma linear, e sim cíclica, de acordo com a necessidade e momento de cada processo. Cada processo presente na ITIL tem objetivos e clientes específicos e em conjunto, dão à organização de TI a capacidade de gerenciar serviços de TI da melhor maneira conhecida de acordo com as melhores práticas verificadas no mercado, atendendo aos objetivos de cada fase do Ciclo de Vida do Serviço. Sobre as certificações envolvidas na ITIL, destacamos o esquema de certificação da ITIL V3 que é detalhado no site oficial da ITIL, no endereço: http://www.itil-officialsite.com/qualifications/itilv3qualificationscheme.asp Conclusão Para estar à altura da nova postura da Tecnologia da Informação e agregar valor ao Negócio com a provisão de serviços de TI, uma organização de TI deve ser capaz de executar o Gerenciamento de Serviço de TI de uma maneira controlada e performática. A ITIL é uma biblioteca que reúne as melhores práticas para se executar esse gerenciamento e por ser pública e não-prescritiva, pode ser utilizada da maneira que convier a cada organização de TI para que suas necessidades sejam melhor atendidas. Vale lembrar ainda que a ITIL é inclusive citada como prática a ser seguida pelo COBIT, que é o guia máximo da Governança da Tecnologia da Informação e atual padrão adotado pelo mercado para alinhamento estratégico entre a TI e o Negócio. Logo, a utilização da ITIL, assim como o uso de qualquer outro modelo de referência, não garante a excelência de uma organização de TI, mas certamente pavimenta parte do caminho que leva até esse objetivo e nos auxilia nos atuais desafios do competitivo mercado que nos encontramos nessa era. 5 Adilson Taub Júnior Process Manager BPM, CSM, CSP, ITIL, COBIT & RUP Certified adilson.taub@tecproit.com.br TecPro.IT