Juliana Rodrigues Pereira* Marta Alves de Souza** Helder Rodrigues da Costa*** RESUMO

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1 1 1 GERENCIAMENTO DE PROBLEMA: UMA ABORDAGEM COM BASE NA ITIL Juliana Rodrigues Pereira* Marta Alves de Souza** Helder Rodrigues da Costa*** RESUMO Este artigo visa apresentar o conceito da Biblioteca de Infra-estrutura em Tecnologia da Informação (ITIL) e analisar detalhadamente o processo de Gerenciamento de Problema, evidenciando a importância de se melhorar a qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação (TI) através do ataque às causas raiz dos incidentes com o uso do Gerenciamento do Problema. Este estudo justifica-se ante o estado-da-arte da TI, que vêm ganhando uma nova abordagem de negócio: o Gerenciamento de Serviços de TI se tornou importante peça estratégica para a competitividade no mercado atual, cenário no qual a ITIL se destaca como expoente das melhores práticas em Gestão de TI. Nesse contexto, o uso do Gerenciamento de Problema como ferramenta pode reduzir significadamente o número de incidentes e de erros na infra-estrutura de TI. Para este artigo, foi utilizada metodologia de pesquisa explicativa e exploratória; a obtenção de dados se deu a partir de pesquisa bibliográfica. Após o estudo, concluiu-se que o maior valor para os negócios de TI é atribuído como fruto de um eficiente processo de Gerenciamento de TI buscando sempre a melhoria continuada. Palavras-chave: ITIL. Tecnologia da Informação. Gestão de TI. Gerenciamento de Problema 1. INTRODUÇÃO A área de Tecnologia da Informação (TI) tem ganhado grande importância dentro dos negócios, tendo servido como meio para as empresas alcançarem seus objetivos. Hoje, para muitas empresas, a TI se tornou parceira estratégica, fazendo *Especialista em Gestão Empresarial (FGV) / julianajrp@yahoo.com.br ** Mestre em Administração e Planejamento de Sistemas de Informação (PUCCAMP) / profamarta.souza@gmail.com ***Mestre em Ciências e Técnicas Nucleares(UFMG) / helder@ipplus.com.br

2 2 parte do negócio da empresa. Atualmente, não é possível tratar de TI isoladamente; ela está sendo tratada como ponto crucial em reuniões de planejamento estratégico. O Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis na área de TI e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos clientes e usuários das áreas de negócio. Procura-se, assim, evitar a ocorrência de problemas na operação e incrementar a eficiência no suporte aos serviços de TI. Para alcançar esse objetivo, a tática que vem sendo adotada pelas áreas de TI é o desenho, implementação e gerenciamento dos seus processos internos de acordo com as melhores práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL). A ITIL, que é uma biblioteca composta por boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, é hoje um dos modelos que mais se utiliza quando se trata de serviços de TI. Assim, o presente artigo visa responder à seguinte questão: Como minimizar os impactos negativos e problemas no negócio causados por erro na infra-estrutura de TI? Para responder essa questão, o objetivo geral foi analisar as melhores práticas da ITIL, focando o processo de Gerenciamento de Problemas. Pretende-se, além de apresentar o conceito da ITIL e analisar detalhadamente o processo de Gerenciamento de Problema, evidenciar a importância de se melhorar a qualidade dos serviços de TI resolvendo a causa raiz dos incidentes através do Gerenciamento de Problema, todas essas ações contribuindo para se atingir a proposta deste trabalho. Ressalta-se que não pertence ao escopo desse trabalho uma apresentação prática dos modelos de gerenciamento de serviços de TI expostos, ou mesmo um estudo detalhado desses modelos. O que se pretende é apresentar uma estrutura genérica que possa ser compreendida e aplicada em empresas de qualquer porte, que busquem a melhoria continua da qualidade dos serviços de TI.

3 3 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1. Gerenciamento de Serviços de TI O gerenciamento de serviços é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. (TI.Exames, 2011) O gerenciamento de serviço toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida. É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades. Em resumo, precisa-se de pessoas, processos, técnicas, ferramentas, métodos, treinamento, gestão. O gerenciamento de serviços de TI pode ser visto como parte da estratégia da organização. Quando uma empresa depende de TI para funcionar, a TI faz parte do negócio. É um risco operacional; logo, o bom gerenciamento de serviços de TI acaba se tornando algo imprescindível para a organização funcionar. Sendo assim, afirmar-se que ter um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI é algo vital para a organização. Organizações que têm uma TI ágil, estável e com bons serviços conseguem competir melhor no mercado A importância da ITIL A Biblioteca de Infraestrutura de TI (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) é um conjunto de conceitos e práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI. Através de um conjunto de livros, ela dá descrições detalhadas de várias práticas importantes de TI e provê checklists, tarefas e procedimentos que qualquer organização de TI pode utilizar para atender às próprias necessidades. A ITIL é marca registrada do Escritório de Comércio do Reino Unido (Office of Government Commerce, OGC) e foi publicada inicialmente entre 1989 e 1996, como resposta à grande dependência de TI que o Governo do Reino Unido vivenciava, e totalizava, em sua primeira versão, 30 livros. Atualmente, a ITIL se encontra em sua terceira versão (V3) e trouxe, em 2007, todas as práticas e experiências acumuladas nesses 20 anos de existência

4 4 para cinco publicações principais. Essas tratam, de maneira não prescritiva, todos os processos a serem executados em cada fase do ciclo de vida de um serviço, visando uma excelência no Gerenciamento de Serviços de TI. A ITIL é um modelo público, bem documentando e livre, ou seja, uma organização de TI não paga para ninguém para fazer uso da ITIL. Como um modelo público, a ITIL não atende a um nicho específico de mercado ou a um formato específico de organização de TI; ela é genérica o suficiente para que todos possam aproveitar suas vantagens. Dizemos que a ITIL é não-prescritiva, ou seja, ela não diz como implantar cada processo ou como executar cada atividade, apenas quais objetivos devem ser cumpridos e quais pontos de controle devem ser atendidos e verificados, cabendo a cada organização de TI encontrar sua maneira de fazer isso. (TI.Exames, 2011) A ITIL é a abordagem padronizada mais utilizada para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo, conforme comprovou uma pesquisa realizada pela International Network Services com 194 organizações de todo o mundo. O resultado, apresentado na Figura 1, constatou que 38% das organizações responderam que utilizam a ITIL, quer de modo isolado ou em conjunto com outras práticas desenvolvidas internamente ou de mercado. Figura 1. Resultado da pesquisa sobre adoção de práticas de Gerenciamento de Serviços de TI Fonte: (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007)

5 5 A ITIL provê um abrangente e consistente conjunto de melhores práticas para a identificação de processos da área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da organização, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI. Tem por objetivo gerar vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI quanto em termos de incremento da capacidade da organização de gerar receita. Isso permite que a área concentre seu esforço em novos projetos para o atendimento à estratégia de negócio da organização. (TI.Exames, 2011) Estruturalmente, a ITIL V3 divide suas funções e processos em cinco fases do ciclo de vida de um serviço de TI, tendo cada fase um foco e objetivos a serem alcançados. São elas: Figura 2. Ciclo de Vida do Serviço (ITIL V3) Fonte: Foundations of IT Service Management base on ITILV3 Estratégia do Serviço (fase verde): prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos. É aqui que são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos.

6 6 Desenho do Serviço (fase vermelha): desenha o serviço, tendo-se em mente objetivos de utilidade e garantia. Basicamente, desenha o que a estratégia decidiu. Transição de Serviço (fase rosa): move os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. Operação de Serviço (fase azul): gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. Aqui estão os processos do dia-a-dia, que mantém os serviços funcionando. Melhoria de Serviço Continuada (fase cinza): avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio. É importante ressaltar que cada fase ou processo do Ciclo de Vida do Serviço detalhada na ITIL V3 não é necessariamente executada de forma linear, e sim cíclica, de acordo com a necessidade e momento de cada fase ou processo. Cada processo presente na ITIL tem objetivos específicos. Em conjunto dão à organização de TI a capacidade de gerenciar serviços de TI da melhor maneira conhecida conforme as melhores práticas verificadas no mercado, atendendo aos objetivos de cada fase do Ciclo de Vida do Serviço. O processo que se aprofunda neste trabalho é o Gerenciamento de Problema, sendo um processo pertencente à Operação de Serviço no Ciclo de Vida do Serviço, cujo objetivo é garantir que a disponibilidade do serviço e sua qualidade sejam melhoradas, possibilitando maior produtividade de negócio. É a parte do ciclo de vida onde o valor é realmente entregue ao cliente, pois é aqui que o cliente visualiza e entende esse valor Gerenciamento de Problema O objetivo desse processo é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura de TI no negócio e prevenir a reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.

7 7 O processo de Gerenciamento de Problema é o responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI. Isto inclui assegurar que as falhas serão corrigidas, prevenir a reincidência das mesmas e realizar uma manutenção preventiva que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer. (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007) Ao analisar os conceitos apresentados de Gerenciamento de Problema, podese afirmar que tudo que envolve esse processo está focado em: Encontrar erros conhecidos; Identificar soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos; Emitir uma requisição de mudança no caso de ser necessária uma alteração para a solução dos problemas identificados; Verificar se após executar a solução de um problema o erro desaparece. O Gerenciamento de Problemas também pode ser considerado um elemento pró-ativo de resolução de problemas. A meta é identificar e facilitar a remoção de erros antes que eles se manifestem na forma de reclamações ou perguntas de usuários finais. A meta do processo é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O objetivo primário do processo é evitar que problemas e incidentes resultantes aconteçam, eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. (TI.EXAMES, 2011) Embora o Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema sejam processos separados, são processos que estão ligados. As diferenças que existem entre o Gerenciamento de Incidente e o Gerenciamento de Problema incluem, porém não se limitam a: O Gerenciamento de Incidente foca a recuperação rápida do serviço, não fazendo investigação estruturada a fim de encontrar a verdadeira causa;

8 8 O Gerenciamento de Problema foca a identificação da causa-raiz do problema e o desenvolvimento de uma proposta para remover definitivamente o erro da infra-estrutura. A fim de compreender melhor, a TI.Exames (2011) explica: Os problemas são a causa de um ou mais incidentes. Um incidente nunca vira problema: sempre teremos dois registros separados, um para cada processo. Podemos ter registros de incidentes referentes ao travamento da tela de determinado sistema e apenas um registro de problema. É importante separar o registro de incidente do registro de problema. Ao implantar um software na Central de Serviços, recomenda-se que este tenha o recurso de poder vincular a ID (identificação) do incidente no formulário de cadastro do problema. (TI.Exames, 2011) Na seqüência, mostra-se em detalhes o ciclo do processo de Gerenciamento de Problema. Figura 3. Processo de Gerenciamento de Problema Fonte: ITIL V3 Service Operation

9 9 Para melhor entender o processo de Gerenciamento de Problema, descrevese a seguir as atividades que compõem esse processo: Identificação de problemas: pode vir por meio de suspeitas da Central de Serviços, que desconhece a causa-raiz de um ou mais incidentes. Pode também vir da análise de um incidente a partir de um grupo de suporte técnico. As ferramentas de monitoramento podem identificar erros e automática e simultaneamente registrar o incidente e o problema. Deve-se registrar data, hora e informações relevantes; Classificação: deve-se registrar todos os tipos de chamada, pois é através dessa forma que é possível identificar no Gerenciamento de Problemas quais os incidentes mais recorrentes; Priorização: deve-se alocar um código de priorização determinado pelo impacto e pela urgência do problema. A equipe de TI deve priorizar problemas com maior impacto e urgência; Investigação e diagnóstico: determina a natureza da requisição. Quando o incidente é tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um diagnostico; Base de Erros Conhecidos: é o local onde se registram erros conhecidos. Esses registros serão utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidentes para resolver incidentes; Controle de Erros: sub-processo do Gerenciamento de Problema que tem como objetivo estruturar uma requisição de mudança (RdM) para que a causa-raiz do problema seja eliminada; Revisão: o fluxo só se encerra após ser verificado se o problema realmente foi erradicado do ambiente de produção. É dessa forma que se percebe a existência de um ciclo de vida para o problema e toda a complexidade em gerenciá-lo. Nesse processo, temos o envolvimento de dois papéis: gerente de problema e grupos de solução de problemas. O gerente de problema terá as seguintes atribuições:

10 10 Acompanhar os grupos de solução de problemas para assegurar que eles cumpram a solução de problemas dentro das metas do Acordo de Nível de Serviço (ANS) Zelar pelo banco de dados de erros conhecidos; Controlar o registro de todos os erros conhecidos; Acompanhar o fechamento formal de todos os registros de problemas; Organizar, conduzir, documentar e acompanhar todas as atividades de revisão. As atividades do gerenciamento de problema normalmente são executadas por times de suporte avançado. Uma central de serviço normalmente realiza as atividades do Gerenciamento de Incidentes e não tem habilidade e nem tempo disponível para realizar a investigação e diagnóstico das causas-raiz. 3. METODOLOGIA Para a elaboração deste trabalho, foram utilizados alguns métodos para correta abordagem e análise do assunto. Pesquisar significa, de forma bem simples, procurar respostas para indagações propostas. Minayo (1993) define pesquisa como: Atividade básica das ciências na sua indagação e descoberta da realidade. É uma atitude e uma prática teórica de constante busca que define um processo intrinsecamente inacabado e permanente. É uma atividade de aproximação sucessiva da realidade que nunca se esgota, fazendo uma combinação particular entre teoria e dados. (MINAYO, 1993, p.23) A fim de se atingir o objetivo proposto, a pesquisa se enquadrou como explicativa e exploratória. A pesquisa exploratória proporciona a formação de idéias para o entendimento do conjunto do problema; nesse sentido, Gil (2002) enfatiza que a pesquisa exploratória visa proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses, envolvendo levantamentos bibliográficos. A pesquisa explicativa, segundo destaca Gil (2002), visa identificar os fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência dos fenômenos, aprofundando o conhecimento da realidade já que explica o porquê das coisas.

11 11 A obtenção de dados neste trabalho deu-se por meio de pesquisa bibliográfica, já que teve como base, principalmente, a leitura e análise de textos. 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES Esta pesquisa teve como objetivo analisar as melhores práticas da ITIL, focando no processo de Gerenciamento de Problema. Procurou responder a seguinte questão: Como minimizar os impactos negativos e problemas no negócio causados por erro na infra-estrutura de TI? Após o estudo, pôde-se chegar a algumas conclusões, como se demonstra a seguir. Para estar à altura do novo paradigma da Tecnologia da Informação e agregar valor ao negócio com a provisão de serviços de TI, uma organização deve ser capaz de executar o Gerenciamento de Serviço de TI de uma maneira eficaz e eficiente. Com o crescente aumento da dependência das organizações em relação à TI, a importância do Gerenciamento de Serviços de TI torna-se maior a cada dia. É uma excelente oportunidade para a TI demonstrar seu valor e competência no sentido de alavancar e levar inovação aos processos de negócio. Mas não é uma tarefa simples: demanda clareza de foco e muita atenção da área de TI. A industrialização de TI permite obter, de forma mais estruturada, os incrementos de produtividade e os níveis de serviço desejados, associados à redução de custos no Gerenciamento de Serviços. Para suportar essa proposta, a ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para executar esse gerenciamento. A ITIL provê um abrangente e consistente método para a identificação de processos-chave e o alinhamento dos serviços de TI às necessidades da organização. Sua abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo e eficiente da infra-estrutura de TI prepara a organização para redução de custos em função do aumento da eficiência na entrega e no suporte dos serviços de TI. A ITIL traz consigo algumas mudanças de paradigma dentro do negócio: foco no valor, e não no custo; visão holística da cadeia que envolve a prestação de

12 12 serviços, e não uma visão fragmentada; atenção aos processos e pessoas, e não apenas à tecnologia. A despeito disso, evidencia-se que a utilização da ITIL (assim como o uso de qualquer outro modelo de referência) não garante a excelência de uma organização de TI, embora pavimente parte do caminho que leva até esse objetivo. Isso auxilia os negócios nos enfrentamento dos atuais desafios apresentados pelo mercado competitivo da presente era. Como já mencionado, a área de TI precisa garantir a qualidade dos serviços que são prestados pela organização, focando na qualidade e na satisfação do cliente. Com base nisso e através da implantação do Gerenciamento de Problema, pode-se reduzir significadamente o número de incidentes e de erros na infraestrutura de TI e se obter vários ganhos, tais como: melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI; maior produtividade dos usuários; maior produtividade do pessoal de suporte; melhor reputação dos serviços de TI; promoção do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado operacional; aperfeiçoamento do registro de incidentes; aumento do índice de resolução de primeiro nível. O Gerenciamento de Problema garante que: as falhas sejam documentadas, acompanhadas e resolvidas; os sintomas e as soluções permanentes ou temporárias para as falhas sejam documentadas; sejam apresentadas RdM para modificar a infra-estrutura; incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos; relatórios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de TI sejam gerados. Dessa forma, esta pesquisa espera ter atingido com sucesso os objetivos a que se propôs, apresentando o conceito da ITIL, analisando detalhadamente o processo de Gerenciamento de Problema e evidenciando a importância da melhoria continua da qualidade dos serviços de TI. REFERÊNCIAS BOM, J. Van. Foundations of IT Service Management base on ITILV3. Van Haren Publishing for itsmf, 2006.

13 13 GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, ITIL. Continual Service Improvement. OCG. London: TSO, ITIL. Service Operation. OCG. London ITIL. Service Delivery. OCG. London LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica.são Paulo: Atlas, MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, MINAYO, Maria Cecília de Souza. O desafio do conhecimento. São Paulo: Hucitec,1993. TI.Exames. Apostila ITIL V3 Foundation. Disponível em < >. Acesso em 01/06/2011.