GOVERNANÇA DE TI Unidade IV 4 etom ENHANCED TELECOM OPERATIONS MAP 1 Em 1986, o International Telecommunications Union Telecommunications (ITU-T) definiu uma arquitetura-padrão para o gerenciamento de redes de telecomunicações, conhecida como arquitetura TMN (Telecommunication Management Network). Esta arquitetura, TMN, utiliza o modelo de camadas, que resume atividades que devem ser executadas em um ambiente de telecomunicações. A arquitetura foi definida por um conjunto de documentos publicados e integrados em uma série denominada M.3000. O objetivo principal foi dar subsídio ao suporte relativo ao gerenciamento das redes de telecomunicações, instituindo melhores práticas para gestão de capacidade, trocas de planejamento de redes, instalações comuns e integradas, operações eficientes e administração consolidada. Com isto, as operadoras de telecomunicações buscaram, no modelo TMN, desenvolver sistemas de gerenciamento que permitiam garantir o funcionamento contínuo de seus equipamentos e serviços. 4.1 Framework TMN 20 A utilização do Framework TMN foi concebida para administração e suporte a ambientes complexos das empresas de telecomunicações, pois existia uma infinidade de serviços, tipos de redes, tecnologias e equipamentos. Portanto, para a diminuição e o controle de ambientes tão heterogêneos, fez-se necessária a definição de ambientes integrados. 9
Unidade IV O modelo é baseado em quatro camadas, como demonstrado na figura 38: gerenciamento de elementos, gerenciamento de redes e sistemas, gerenciamento de serviços e gerenciamento de negócio. de negócio de serviço de rede e sistemas de elementos Figura 38: TMN No conceito da pirâmide TMN, são ilustradas as camadas de negócios. Trabalhando com uma visão de cima para baixo, cada camada impõe requerimentos para a camada inferior, provendo, assim, as capacidades requeridas por cada instância. Observa-se que a gerência de negócio objetiva fornecer subsídios para planejamento de novos serviços, para a decisão de investimento em novas tecnologias e o alcance da satisfação de funcionários e clientes. 1 4.2 Telecom Operation Map (TOM) O Network Management Fórum (NMF), por meio de seu documento GB9 Telecom Operation Map (TMF- TOM, 2000), definiu dois enfoques principais para o para o gerenciamento de serviço: a gerência de atendimento 96
GOVERNANÇA DE TI ao cliente, a gerência de desenvolvimento e operações de serviços, conforme demonstrado na figura 39. de negócio de serviço de rede e sistemas gerência de atendimento ao cliente gerência de desenvolvimento e operação de serviços ao cliente de elementos Figura 39: As camadas de gerência de serviços da TMN A característica principal deste novo documento foi dar maior ênfase aos sistemas de atendimento ao cliente, introduzindo a gerência de relacionamento com o cliente CRM (Customer Relationship Management) como um processo da camada de gerenciamento de serviço. 4.3 TOM FAB, QoS e SLA O objetivo do TOM foi dar continuidade ao progresso de desenvolvimento de negócios nas empresas de telecomunicações, permitindo, assim, uma melhor integração entre a gestão de redes e os modelos de negócios. Estes novos processos estão relacionados abaixo: modelo de processos de negócios para a indústria; 1 regras para descrição dos processos de uma operadora de telecomunicações; informações básicas para a execução de processos e subprocessos; um framework para identificar quais processos e interfaces necessitam de integração e automação. 97
Unidade IV O modelo de referência de negócios apresentado pelo TOM verifica todo o relacionamento entre as operadoras, seus fornecedores e clientes. Anteriormente, as operadoras relacionavam-se somente com os clientes; hoje, o conceito é mais amplo, devido à nova dinâmica de mercado. Neste modelo são referenciadas as características de negócios, como a interface para outras operadoras, fabricantes (externas), custos, ciclo de vida etc. A seguir, um esboço do gráfico do modelo de referência de negócios: Clientes Provedor de serviços ou operadora de telecom Operadoras de telecomunicações Fornecedores Outros parceiros 1 Figura 40: Modelo de referência de negócios O processo de garantia de receita que engloba vários setores das empresas de telecomunicações é denominado Revenue Assurance. Ele engloba os processos de billing, fulfillment e assurance, ou seja, vai desde a pré-venda, por meio do fulfillment (provisionamento), estende-se para a garantia da qualidade do serviço (assurance) até o processo de bilhetagem (billing). Esse processo é denominado Fulfillment, Assurance and Billing (FAB). Segue o gráfico dos processos FAB: 98
GOVERNANÇA DE TI Fulfillment Assurance Sales Order handling Problem handling Customer care processes Customer QQS management Invoicing/ Collections Service planning and development Network planning and development Server configuration Service problem management Service quality management Service development and operations processes Network provisioning Network inventory manegement Network maintenance & restoration Network and system management processes Rating and discounting Network data management Figura 41: Processo FAB fim a fim As perdas no processo de provisionamento podem iniciar-se já na pré-venda e estender-se até a conclusão ou não do pedido do cliente. No início do processo, pode haver um contato mal-efetuado, quando a atendente não possui o perfil completo do cliente, além da falta de automação dos processos deviso à ausência de ferramentas adequadas. Outros problemas que podem ocorrer com referência aos processos de fulfillment envolvem erros no processo de vendas, tratamento do pedido, configuração do serviço, provisionamento dos recursos de rede, configuração da rede, instalação, testes, fidelização do cliente (retenção de clientes churning) e problemas no gerenciamento da planta. 1 As perdas relativas ao processo assurance estão relacionadas à garantia da qualidade de serviço (QoS Quality of Services) e ao Acordo de Nível de Serviço (SLA) negociado com o cliente, bem como à resolução de problemas da rede. O processo de billing é o que merece maior atenção no combate à perda de receita. A maioria das perdas neste processo 99
Unidade IV ocorre no início, entre a central e o sistema de billing, onde estão os processos de auditorias, verificação de cadastros, testes automáticos, fraude, supervisão e trending (monitoramento baseado em perfil histórico). Isso fundamenta o porquê de a maioria dos produtos voltados para Revenue Assurance tratarem somente desta região crítica. 4.4 etom 1 No ano de 2002, o TM (TeleManagement) Fórum criou o etom (enhanced Telecom Operations Map), usando como base a estrutura do TOM (Telecom Operations Map) e incluindo os processos de negócios integrados com a operação. O objetivo do TM Fórum foi definir um modelo de processos que servisse de base para a criação de uma nova geração de sistemas e software de operação, propiciasse automação e o mapeamento dos processos unificados para análise de requisitos de negócios (M.300.1, 2004). 20 Os mapas referentes à operação se encontram no FAB (Fulfillment, Assurance and Billing) e enfatizam os processos de gestão operacional de acordo com as missões estabelecidas nestes mapas (M.300.1, 2004). 4.4.1 Fulfilment, Assurance and Billing (FAB) Os mapas do etom relativos à garantia de receita são tratados dentro dos processos verticais de nível zero (0), e estes são descritos como instalação/provisão (fulfillment), garantia de qualidade de serviço (assurance) e faturamento (billing), conforme ilustrado na figura 42. 0
GOVERNANÇA DE TI Clientes Operações Instalação Garantia Faturamento Gerência de relacionamento com clientes Interface com o cliente Verificação de problemas Ger. QqS/SLA dos clientes e operações de serviços Ativações de serviços e configurações problemas nos serviços da qualidade do serviço Gerência e operações de recursos Provisionamento de recursos problemas nos recursos desempenho dos recursos Coleta de dados, monitoramento e processamento Gerência de relacionamento com parceiros problemas e relatórios desempenho do parceiro Interface com o parceiro Figura 42: etom Visão nível (zero) 0 do FAB O processo instalação/provisão procura acompanhar o ciclo de venda desde as pré-vendas até a finalização da implantação do cliente. As relações de garantia na manutenção dos processos são fundamentais para uma instalação adequada e com todos os requisitos de qualidade. O processo de garantia de serviços procura manter os níveis de serviços nos patamares indicados nos contratos e zelar pelo QoS (Quality of Service) dos produtos oferecidos pela empresa. 1
Unidade IV O processo de faturamento atende e combate a perda de receita, e a maioria dos controles ocorre nas atividades entre a central de atendimento e o sistema de faturamento (billing), onde estão os processos de auditorias, verificação de cadastros, testes automáticos, fraude e supervisão. 4.4.2 do Relacionamento com Clientes (CRM) A visão do relacionamento com o cliente CRM (Custom Relationship Management) é de singular importância na aquisição de informações para a aplicação de serviços personalizados e na recepção de problemas. O CRM controla as informações, gera relatórios e envia os dados de faturamento; estas informações são alarmes advindos das ferramentas de gerência de redes ou chamados abertos pelo service desk. 1 20 2 30 A figura 43 demonstra a decomposição dos processos do CRM no nível três (3) do etom, no qual estão representados os níveis de gerência vinculados ao FAB. A gerência de suporte operacional ao sistema de CRM procura resolver problemas ou mudar o funcionamento deste; a interface de gerenciamento com o cliente tem por objetivo controlar o fluxo informacional entre a operadora e o cliente; já a manipulação de problemas abstrai os dados das ocorrências dentro do ambiente do cliente para melhor conduzir a solução destes eventos; o marketing de resposta à instalação é responsável pela indicação do andamento dos projetos de instalação de novos produtos ou clientes; a gerência de vendas procura interagir com as áreas funcionais para identificar as demandas de clientes; o gerenciamento de coleta e faturamento procura cobrar ou dar descontos de acordo com os contratos; as ordens de serviços organizam as atividades operacionais de acordo com novas instalações ou mudanças de escopo nos serviços; e a gerência de retenção tem por missão manter o cliente nas renovações contratuais (M.300.2, 2004). 2
GOVERNANÇA DE TI CRM Suporte ao CRM Inteface de gerenciamento com o cliente Marketing de resposta à instalação Vendas Ordem de serviços Manipulação de problemas QoS e SLA de coleta e faturamento Retenção Figura 43: Nível três (3) do CRM do Etom A gerência de QoS/SLA (Quality of Service/Service Level Agreement), que é vinculada ao CRM na visão horizontal do etom, tem o objetivo de monitorar, gerenciar e emitir registros por meio de Logs de QoS conforme estabelecido no contrato de SLA entre os provedores de serviços e os clientes. Este processo de nível 3 é decomposto na figura 44, em que é avaliado o desempenho de QoS/SLA cliente, verificando a violação do QoS/SLA e gerenciando a emissão de relatórios sobre os contratos e a qualidade de serviços (M.300.2, 2004). QoS e SLA com o Cliente Desempenho do QoS e SLA com o cliente violação de SLA Relatórios de SLAs 1 Figura 44: Nível três (3) de QoS / SLA no etom 4.4.3 Exemplo de funcionamento do FAB O exemplo de funcionamento do etom na região do FAB pode ser verificado por meio de um problema apresentado. Portanto, os alertas de problemas são classificados de acordo com o SLA e recebem atendimento conforme as suas prioridades. Os atendimentos se relacionam verticalmente com as áreas de garantia e instalações do etom. 3
Unidade IV Os fluxos de problemas passam pela gestão de problemas e recursos, e estes alertas são suportados pelo gerenciamento de problemas, no qual, dependendo da situação, a interface com o cliente é acionada para o envio do estado do serviço ou de relatórios técnicos. Conforme descrito na figura 4, os atendimentos às demandas de clientes são realizados pelo gerenciamento de QoS/SLA dos clientes, que é acionado pela interface com o cliente e recebe os pedidos de alterações para a realização do provimento por meio das ferramentas de tecnologia da informação. Clientes Instalação Garantia Faturamento Gerência de relacionamento com clientes Interface com o cliente Verificação de problemas Ger. QqS/SLA dos clientes Ativações de serviços e configurações problemas nos serviços da qualidade do serviço Provisionamento de recursos problemas nos recursos desempenho dos recursos Coleta de dados, monitoramento e processamento Serviços monitorados - datacenter Sistemas operacionais Rede Lan/Wan Banco de dados Segurança VPN Hardware Aplicativo Software problemas e relatórios desempenho do parceiro Interface com o parceiro Figura 4: Fluxos dos processos de monitoramento no FAB 4
GOVERNANÇA DE TI Nos casos de o atendimento médio não suportar rapidamente os problemas que afetam o SLA, o nível de serviço será violado. A interface do etom relativa à coleta de dados, ao monitoramento e ao processamento enviará os dados de indisponibilidade para a identificação do circuito do cliente. Com isso, o desconto será concedido na fatura ou se realizará o pagamento de multa contratual, conforme indicado na figura 4. As demais visões do etom fora as áreas de operações são: 1 20 produtos, infraestrutura e estratégia que proporcionam processos estratégicos para manutenção dos negócios, verificam e mantêm a gestão de infraestrutura e cuidam do ciclo de vida dos produtos. Estes, relacionados aos processos de gerência de marketing, desenvolvimento de serviços, desenvolvimento de recursos, desenvolvimento de canais e fornecedores; o gerenciamento da empresa destina-se às ações de negócios tais como planejamento estratégico, marketing, relacionamento externo, gestão da segurança institucional, gestão financeira, gestão de recursos humanos, pesquisa e desenvolvimento e, por fim, gestão da qualidade. 2 A visão geral de todo modelo poderá ser verificada na figura 46; nesta, é ilustrado o primeira nível do etom, com processos verticais e horizontais.
Unidade IV Produtos, infraestrutura e estratégia Estratégia e compromisso Infraestrutura gerência Produtos gerência ciclo de vida Clientes Operações Suporte e facilidades operacionais Instalação Garantia Bilhetagem Gerência de marketing e oferta Gerência de relacionamento com clientes Desenvolvimento e gerência de serviços Gerência e operações de serviços Desenvolvimento e gerência de recursos (application, computing and network) Gerência e operações de recursos (application, computing and network) Desenvolvimento e gerência dos canais de fornecimentos Gerência e relacionamento com parceiros da empresa Planejamento estratégico e empresarial Gerência de marca, pesquisa de mercado e propaganda Gerência de relacionamento externos e interessados fraudes e restauração de desastre Gerência financeira e ativos Gerência de recursos humanos Pesquisa e desenvolvimento tecnológico Gestão da qualidade emp. processos, planejamento e arquitetura de TI Figura 46: etom Nível 1 Fonte: etom (2002). 6