Plano Geral de Emergência da EPAL, S.A. EPAL - Empresa Portuguesa das Águas Livres, S.A. Edição 02 / 2014-09-29

Plano Geral de Emergência da EPAL, S.A. EPAL - Empresa Portuguesa das Águas Livres, S.A. Edição 02 / 2014-09-29

índice 1. DISPOSIÇÕES ADMINISTRATIVAS DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA...4 1.1 INTRODUÇÃO...4 1.2 OBJETIVO...5 1.3 ÂMBITO DE APLICAÇÃO...5 2. ENQUADRAMENTO DA ORGANIZAÇÃO...6 2.1 CONTACTOS GERAIS...6 2.2 ÁREA DE INTERVENÇÃO E PRINCIPAIS CLIENTES...8 2.3 PRODUÇÃO E TRATAMENTO DE ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO...8 3. ATIVAÇÃO DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA...10 3.1 ESTRUTURA DE EMERGÊNCIA...12 3.2 GESTÃO DO EVENTO DE EMERGÊNCIA...14 3.3 PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS GERIDOS POR ENTIDADES DA PROTEÇÃO CIVIL...14 4. MODELO DE COMUNICAÇÃO COM ENTIDADES EXTERNAS...16 4.1 COMUNICAÇÃO COM FORNECEDORES E PRESTADORES DE SERVIÇOS...18 4.2 COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES MULTIMUNICIPAIS, MUNICIPAIS, ENTIDADES GESTORAS E CLIENTES DIRETOS...19 4.3 COMUNICAÇÃO COM A ENTIDADE REGULADORA E COM ENTIDADES DE SAÚDE...19 4.4 COMUNICAÇÃO COM AS ENTIDADES OFICIAIS DE SEGURANÇA...20 4.5 COMUNICAÇÃO COM AS AUTORIDADES PÚBLICAS AMBIENTAIS...20 4.6 COMUNICAÇÃO COM OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO SOCIAL...20 5. RETORNO À NORMALIDADE...21

índice de quadros e figuras Quadro 1 - Responsabilidade pela Gestão do Evento...12 Figura 1- Representação da Interligação entre os Planos com incidência na EPAL... 5 Figura 2 - Área de Intervenção da EPAL, S.A.... 9 Figura 3 - Gestão da Emergência...11 Figura 4 - Organograma da Estrutura de Emergência...13

DISPOSIÇÕES ADMINISTRATIVAS DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 1 1. DISPOSIÇÕES ADMINISTRATIVAS DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 1.1 INTRODUÇÃO O PGE - Plano Geral de Emergência da Empresa Portuguesa das Águas Livres, S.A., a seguir designada por EPAL, apresenta, de forma simplificada, a organização, a gestão e a configuração de resposta a emergências, que possam influenciar a operacionalidade do seu Sistema de Abastecimento de Água para Consumo Humano. A sua existência impõe-se pela necessidade de planear e definir a organização, as ações a desenvolver e a articulação com as Entidades Externas, em situação de emergência, que tenha impacto na operacionalidade do Sistema de Abastecimento de Água da EPAL e no retorno à normalidade, de forma a assegurar uma rápida e adequada capacidade de atuação, mitigação e resposta perante eventuais impactos e consequências no fornecimento e abastecimento de água para consumo humano aos seus Clientes e Consumidores. Após a identificação, caracterização e avaliação dos riscos - tecnológicos, naturais e sociais - suscetíveis de desencadear um evento de emergência, que afete parte ou totalidade do Sistema de Abastecimento de Água da EPAL, foram considerados três níveis de severidade, de acordo com o impacto nas condições de fornecimento e abastecimento de água para consumo humano: Ligeiro Médio Severo Na elaboração do PGE, foi tido em consideração a existência dos Planos de Segurança Internos das diferentes instalações relevantes da Empresa, nos quais se define a organização, a gestão e os procedimentos a adotar, perante eventos de emergência que ocorram nas respetivas instalações ou áreas contíguas, e que coloquem em risco a segurança de pessoas, a preservação de bens patrimoniais e ativos técnicos, assim como a mitigação de eventuais impactes ambientais e a continuidade da atividade da Empresa. Complementarmente, existem o Manual de Gestão de Eventos de Crise e os Planos de Contingência para o Sistema de Abastecimento de Água e para Pandemias, nos quais se encontram definidas as metodologias e os procedimentos conducentes a identificar eventos de emergência, avaliar o respetivo nível de severidade, bem como a organização da gestão e resposta à emergência e das condições que possibilitem o retorno à normalidade, assim como listas detalhadas de contactos internos e externos. Edição 02 / 2014-09-29 4

DISPOSIÇÕES ADMINISTRATIVAS DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 1 A ligação entre os diferentes Planos com incidência na EPAL encontra-se representada na Figura 1. Instalação e Área Envolvente Planos de Segurança Internos das Instalações da EPAL PARTE 1 - Planeamento e Prevenção PARTE 2 - Planeamento da Emergência Sistema de Abastecimento Manual de Gestão de Eventos de Crise PARTE 1 - Planeamento da Crise PARTE 2 - Organização da Resposta a Crises PARTE 3 - Planos de Contingência 3.1 - Sistema de Abastecimento 3.2 - Pandemias Figura 1 Representação da Interligação entre os Planos com incidência na EPAL PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA DA EPAL PARTES INTERESSADAS PLANOS DE EMERGÊNCIA DA PROTEÇÃO CIVIL Plano Nacional de Proteção Civil CNOS Plano Distrital de Proteção Civil CDOS Plano Municipal de Proteção Civil SMPC Releva-se que, a Empresa assume o compromisso, perante a comunidade, de ter um envolvimento integrado como entidade de apoio, na vertente de apoio logístico às operações, nos Planos de Emergência da Proteção Civil, de âmbito municipal, distrital e nacional, assim como no Plano Especial de Emergência para o Risco Sísmico na Área Metropolitana de Lisboa e Concelhos Limítrofes. O Plano Geral de Emergência da EPAL encontra-se disponível na intranet e na internet para consulta e divulgação às Partes Interessadas. 1.2 OBJETIVO O presente PGE tem como objetivo apresentar a organização interna, modelos de comunicação e interação com as Entidades Externas, a implementar e desenvolver na decorrência de eventos de emergência, de forma a conseguir uma rápida e adequada atuação, e por inerência, a mitigação dos eventuais impactos nas condições de fornecimento e abastecimento de água para consumo humano. 1.3 ÂMBITO DE APLICAÇÃO Aplica-se a toda a Empresa, em situações suscetíveis de comprometer a integridade e o normal funcionamento e operação do Sistema de Abastecimento de Água para Consumo Humano da EPAL. Edição 02 / 2014-09-29 5

ENQUADRAMENTO DA ORGANIZAÇÃO 2 2. ENQUADRAMENTO DA ORGANIZAÇÃO A EPAL é uma sociedade anónima de capitais públicos, fundada em 1868 com a designação de CAL - Companhia das Águas de Lisboa e é detida, desde 1993, pela Águas de Portugal, SGPS, S.A.. O objeto social da EPAL consiste no fornecimento e abastecimento público de água para consumo humano e outras atividades, para além da prestação de serviços conexos com o ciclo urbano da água. A EPAL tem como missão a prestação de serviços de água e a gestão sustentável do ciclo urbano da água, ao longo da sua sequência de atividades e negócios. 2.1 CONTACTOS GERAIS Apresentam-se os endereços e os contactos telefónicos das principais instalações da Empresa. SEDE Endereço EPAL, Avenida da Liberdade, 24, 1250-144 Lisboa Atendimento geral 213 251 000 / atendimento@epal.pt Clientes Municipais e Multimunicipais 213 251 000 Atendimento a Clientes Diretos 213 221 111 Comunicação de Roturas na Via Pública 800 201 600 RECINTO DOS OLIVAIS Endereço EPAL, Avenida de Berlim, 15, 1800-031 Lisboa Centro de Comando da EPAL 218 552 687 / 917 842 973 / despaclx@epal.pt Central de Segurança da EPAL 218 552 272 / 910 112 207 / centralseguranca@epal.pt / seguranca@epal.pt CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA DE VILA FRANCA DE XIRA Endereço EPAL - Quinta da Boa Hora, Areias de Cima, 2600-705 Castanheira do Ribatejo Centro de Comando de Vila Franca de Xira 263 272 276 / 917 538 302 / opervfx@epal.pt ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE ÁGUA DE VALE DA PEDRA Endereço EPAL - Estação de Tratamento de Água de Vale da Pedra, Quinta de Vale da Pedra, 2050-040 Aveiras de Baixo Centro de Comando de Vale da Pedra 243 759 468 / 914 931 811 / opervdp@epal.pt Edição 02 / 2014-09-29 6

ENQUADRAMENTO DA ORGANIZAÇÃO 2 ESTAÇÃO DE TRATAMENTO DE ÁGUA DA ASSEICEIRA Endereço EPAL - Estação de Tratamento de Água de Asseiceira, 2305-101 Asseiceira Centro de Comando da Asseiceira 249 381 382 / 919 549 692 / operass@epal.pt Poderá, igualmente, contactar a Empresa, através das Linhas EPAL cujos contactos telefónicos se encontram divulgados no site da Empresa http://www.epal.pt ÁREAS OPERACIONAIS EM INTERAÇÃO COM ENTIDADES EXTERNAS GIC Gabinete de Imagem e Comunicação Dra. Carla Correia e-mail: carla.correia@epal.pt DRC Direção de Relação com Clientes Eng. Luis Manuel Branco e-mail: luis.branco@epal.pt DSO - Gabinete de Desenvolvimento Organizacional Dr. José Crisóstomo Figueira e-mail: josefigueira@epal.pt DGA Direção de Gestão de Ativos Eng. Francisco Serranito e-mail: francisco.serranito@epal.pt DOP Direção de Operações Eng. Mário Maria e-mail: mario.maria@epal.pt DSI Direção de Sistemas de Informação Dr. Paulo Rodrigues e-mail: paulo.rodrigues@epal.pt DIR Direção de Infraestruturas de Rede Eng. Joaquim Sereno e-mail: joaquim.sereno@epal.pt LAB Direção Laboratório Central Eng. Maria João Benoliel e-mail: maria.benoliel@epal.pt Edição 02 / 2014-09-29 7

ENQUADRAMENTO DA ORGANIZAÇÃO 2 2.2 ÁREA DE INTERVENÇÃO E PRINCIPAIS CLIENTES A área de influência da EPAL na prestação dos serviços de fornecimento e abastecimento de água compreende 7.090 km 2 e abrange 3 clientes multimunicipais Águas do Oeste, Águas do Centro e Águas do Ribatejo, 17 clientes municipais - Alcanena, Amadora, Batalha, Cartaxo, Cascais, Constância, Leiria, Loures, Mafra, Odivelas, Oeiras, Ourém, Porto de Mós, Santarém, Sintra, Tomar e Vila Franca de Xira, e o município de Lisboa, com aproximadamente 347,3 mil clientes diretos, atingindo, no seu todo, 35 municípios e envolvendo cerca de 2,9 milhões de consumidores. Salienta-se que os clientes diretos abrangem Clientes Domésticos, Comércio, Indústria, Estado, Câmara Municipal de Lisboa, Embaixadas, Instituições Privadas de Direito Público, Instituições Particulares de Solidariedade Social e Unidades Militares. 2.3 PRODUÇÃO E TRATAMENTO DE ÁGUA PARA CONSUMO HUMANO A EPAL utiliza as seguintes origens para a captação de água: Albufeira do Castelo do Bode Rio Tejo Furos de Alenquer, Lezírias e Ota A EPAL trata a água captada na Albufeira do Castelo do Bode na Estação de Tratamento de Água localizada em Asseiceira e a água captada na margem direita do Rio Tejo, em Valada Tejo, na Estação de Tratamento de Água localizada em Vale da Pedra. O tratamento da água captada nos Furos de Alenquer, Lezírias e Ota é efetuado localmente. Ao longo do Sistema de Abastecimento de Água da EPAL existem diversas estações elevatórias, estações de tratamento, postos de desinfeção, reservatórios, adutores e condutas de distribuição, que asseguram o fornecimento e abastecimento de água para consumo humano em qualidade e quantidade. Edição 02 / 2014-09-29 8

ENQUADRAMENTO DA ORGANIZAÇÃO 2 Concelhos diretamente abastecidos pela EPAL Leiria Concelhos abastecidos pela EPAL através da Águas do Oeste Concelhos abastecidos pela EPAL através da Águas do Centro Concelho abastecido pela EPAL através da Águas do Ribatejo Nazaré Batalha Ourém Tomar Aqueduto Alviela Adutor Castelo do Bode Adutor Circunvalação Aqueduto Tejo Adutor Vila Franca de Xira-Telheiras Caldas da Rainha Alcobaça Porto de Mós Alcanena Torres Novas Estação de Tratamento de Água Captação de Água Peniche Óbidos Rio Maior Santarém Bombarral Lourinhã Cadaval Azambuja Cartaxo Constância Torres Vedras Alenquer Vila Nova da Barquinha Entroncamento Mafra Arruda dos Vinhos Sobral de Monte Agraço Loures Vila Franca de Xira Sintra Cascais Lisboa Odivelas Oeiras Amadora Figura 2 Área de Intervenção da EPAL, S.A. Edição 02 / 2014-09-29 9

ATIVAÇÃO DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 3 3. ATIVAÇÃO DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA Qualquer representante de entidades públicas ou qualquer cidadão que verifique uma situação anómala, que coloque em causa o normal funcionamento do Sistema de Abastecimento de Água da EPAL, deve comunicar para a EPAL através dos contactos indicados no ponto 2.1, com a maior objetividade possível, de forma a poder potenciar a qualidade da informação, para que a mesma responda a: o quê, onde, quando, como e porquê. Caso a situação anómala seja detetada por um trabalhador ou colaborador da empresa, o mesmo deve comunicá-la, de imediato, à sua hierarquia ou para qualquer um dos contactos identificados no ponto 2.1, utilizando a mesma metodologia de transmissão de informação acima indicada. O Centro de Comando que detiver informação sobre uma potencial situação anómala no Sistema de Abastecimento deverá averiguar a consistência da informação, promover o seu tratamento e transmitir a respetiva informação ao responsável hierárquico, complementada por outros dados disponíveis de forma a serem desenvolvidos os procedimentos adequados de enquadramento do evento, de acordo com o definido no Manual de Gestão de Eventos de Crise. A avaliação, o cálculo e a definição do nível de severidade do evento e da natureza do tipo de evento são realizados, numa primeira fase, pelo Centro do Comando dos Olivais, recorrendo à Tabela Determinação do Nível de Severidade do Evento existente no Manual de Gestão de Eventos de Crise. O PGE é acionado, após o evento ser avaliado como nível médio ou severo, o que origina a necessidade de contactar Entidades Externas, para a resolução do evento e mitigação dos respetivos impactos, sendo os contactos a realizar em função da natureza do evento. Sempre que exista uma situação de desastre ou catástrofe natural, ou conhecimento de existência de uma situação anómala que coloque em causa o normal funcionamento e operacionalidade do Sistema de Abastecimento de Água da EPAL, os trabalhadores da empresa devem dirigir-se, logo que possível, para os seus locais de trabalho e tentar obter informação e instruções sobre atividades a desenvolver, quando e onde as realizar, assim como recursos a alocar. No capítulo 4 encontra-se definido o modelo de comunicação e interação com as Entidades Externas. Na Figura 3, apresenta-se um fluxograma que tem como objetivo estabelecer as principais etapas, na resposta à emergência, desde a deteção do potencial evento até ao regresso à normalidade. Edição 02 / 2014-09-29 10

ATIVAÇÃO DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 3 Deteção do Evento Informar o Centro de Comando (CC) CC avalia a informação transmitida e reúne informação complementar Normalidade Não Não CC avalia credibilidade do evento Evento de Emergência Sim CC calcula e determina o nível de severidade Evento de Nível Ligeiro, Médio ou Severo? Sim Comunicar à hierarquia superior Comunicação para o gestor do evento de acordo com o nível de severidade do evento Evento de Nível Médio ou Severo? Sim Acionamento do gabinete de gestão de crise Acionar as equipas para gestão e de atuação na resolução do evento Não Adotar os procedimentos de gestão e de atuação para Evento de Nível Ligeiro Implementar os procedimentos de gestão e de atuação Gerir e atuar na resolução do evento Não Necessário contatar entidades externas? Identificar as entidades externas a contatar e ativar o plano geral de emergência Sim Efectuar contato com as entidades externas de acordo com o definido na empresa Implementar os procedimentos de gestão e de atuação Resolução do evento Retorno à normalidade Elaboração do Relatório de Síntese de Avaliação de Resposta ao Evento Figura 3 Gestão da Emergência Edição 02 / 2014-09-29 11

ATIVAÇÃO DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 3 3.1 ESTRUTURA DE EMERGÊNCIA Para assegurar uma eficaz organização e gestão da resposta a emergência, encontram-se atribuídas funções de Gestão e Coordenação dos Eventos de acordo com o nível de severidade (ligeiro, médio e severo) e sua natureza, tendo em consideração o nível de responsabilidade e as funções a desempenhar, assim como a continuidade da atividade e o cumprimento da missão da EPAL (Quadro 1) Severidade do Evento Gestor do Evento Coordenador do Evento Coordenador do Gabinete de Crise Evento Ligeiro Chefe do Departamento de DOP/RED Substituto: Diretor de Operações Responsável da Direção da Natureza do Evento Substituto: Diretor da Natureza do Evento --------- Diretor de DOP Diretor da Natureza do Evento Diretor DSO / Diretor de Segurança Evento Médio Substituto: Chefe do Departamento de DOP/RED Substituto: Responsável da Direção da Natureza do Evento Substituto: Diretor da Natureza do Evento Presidente do CA Diretor de DOP Diretor DSO / Diretor de Segurança Evento Severo Substituto: 1 Administradora Substituto: Chefe do Departamento de DOP/RED Substituto: Diretor da Natureza do Evento Quadro 1 Responsabilidade pela Gestão do Evento Edição 02 / 2014-09-29 12

ATIVAÇÃO DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 3 No Manual de Gestão de Eventos de Crise, encontram-se definidas as funções, atribuições e responsabilidades da estrutura de emergência, a qual se encontra explicitada na Figura 4. PRESIDENTE DO C.A. RESPONSÁVEL PELA IMAGEM E COMUNICAÇÃO GESTOR DO EVENTO DIRETOR DE SEGURANÇA COORDENADOR DO EVENTO COORDENADOR DO GABINETE DE CRISE EQUIPA DA QUALIDADE DA ÁGUA EQUIPA DAS OPERAÇÕES EQUIPAS DE MANUTENÇÃO EQUIPAS DE COMUNICAÇÃO E DE LOGÍSTICA EQUIPA DE SEGURANÇA ENTIDADES DE SERVIÇOS EXTERNOS Figura 4 Organograma da Estrutura de Emergência Em caso da Empresa se encontrar perante um evento médio ou severo, será acionado o Gabinete de Crise, que funciona em sala contígua ao Centro de Comando do recinto dos Olivais, em Lisboa. O Plano Geral de Emergência poderá ser acionado, em qualquer momento, pelo Presidente do Conselho de Administração, ou por sua orientação, assim como a ativação do Gabinete de Crise. Edição 02 / 2014-09-29 13

ATIVAÇÃO DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 3 3.2 GESTÃO DO EVENTO DE EMERGÊNCIA A Gestão de um Evento de Emergência será realizada de acordo com o descrito no Manual de Gestão de Eventos de Crise. Neste Manual encontra-se definida a metodologia a adotar para a gestão de eventos de emergência e de crise, decorrentes de situações anómalas que comprometam o normal fornecimento e abastecimento de água para consumo humano, em fiabilidade, quantidade e em qualidade, e por inerência a continuidade da atividade da Empresa. Os eventos de emergência podem ter origem em: Desastres e catástrofes naturais Contaminação da água Atos de vandalismo, sabotagens, atentados ou graves perturbações sociais Danos gravwes em infraestruturas críticas (energia e ativos operacionais) do Sistema de Abastecimento Disrupção dos sistemas de comunicação e de informação e/ou ciberataques Pandemias Outros eventos que coloquem em causa a normalidade do Sistema de Abastecimento de Água da empresa por período prolongado 3.3 PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS GERIDOS POR ENTIDADES DA PROTEÇÃO CIVIL Caso o evento, ou conjunto de eventos associados, assuma grandes proporções, a gestão do evento poderá passar a ser da competência e responsabilidade das Entidades de Proteção Civil, quer a nível distrital - Lisboa, Santarém e Leiria - ou nacional, dependendo da abrangência geográfica e do impacto temporal e social nas populações abastecidas pelo Sistema de Abastecimento da EPAL. Quando solicitada, a EPAL, sempre que possível, deve participar nas ações operacionais a desenvolver, disponibilizando recursos humanos, materiais e informativos, por forma a assegurar o rápido restabelecimento do fornecimento e abastecimento de água e garantir a operacionalidade de piquetes de emergência para necessidades extraordinárias decorrentes da reposição do serviço. Edição 02 / 2014-09-29 14

ATIVAÇÃO DO PLANO GERAL DE EMERGÊNCIA 3 Nos diversos Planos de Emergência da Proteção Civil, de forma geral, a EPAL, tem as seguintes responsabilidades em fase de emergência e em fase de retorno à normalidade: Fase de Emergência Garantir a avaliação de danos e intervenções prioritárias para o rápido restabelecimento do abastecimento de água potável a serviços e unidades de saúde e produtivas estratégicas, bem como a locais selecionados para fornecimento de água às populações afetadas; Garantir reservas estratégicas e capacidades para a manutenção da prestação, ainda que mínima, de serviço; Garantir a operacionalidade de piquetes regulares e em emergência, para eventuais necessidades extraordinárias de intervenção nas estações de captação e tratamento, nas condutas de transporte e na rede de distribuição; Identificar e comunicar se a água disponibilizada se destina a uso ou a consumo humano; Repor, com carácter prioritário, a prestação do serviço junto dos consumidores finais; Disponibilizar representante para integrar o Centro de Coordenação Operacional Distrital ou Nacional se solicitado. Fase de Retorno à Normalidade Garantir a operacionalidade de piquetes regulares e em emergência, para eventuais necessidades extraordinárias de reposição do serviço; Assegurar o controlo da qualidade da água captada e disponibilizada na rede; Repor a prestação do serviço junto dos consumidores finais. Edição 02 / 2014-09-29 15

MODELO DE COMUNICAÇÃO COM ENTIDADES EXTERNAS 4 4. MODELO DE COMUNICAÇÃO COM ENTIDADES EXTERNAS A natureza e o nível de severidade do evento determinam a abrangência, a estrutura organizativa, o plano de atuação e os contactos com entidades externas, bem como o potencial envolvimento das entidades externas na sua resolução. De acordo com a relevância e o tipo de Entidades a informar, a estrutura organizacional da Empresa deve configurar a informação a transmitir sobre a ocorrência, para que em caso de necessidade se estabeleçam planos de atuação conjuntos com as referidas Entidades. No Manual de Gestão de Eventos de Crise encontra-se a lista de contactos das Entidades Externas e Autoridades Oficiais, assim como a indicação dos órgãos da estrutura organizativa da Empresa responsáveis por assegurar a interlocução. Evento Ligeiro Abrangência do Evento : Evento com impacto local. Envolvimento de Entidades Externas e de Autoridades Oficiais : Evento suscetível de resolução sem a intervenção de Entidades Externas ou de Autoridades Oficiais. No entanto, poderão ser efetuados contactos com a Proteção Civil Municipal e/ou com o Município eventualmente afetado. Contacto com Clientes - Multimunicipais, Municipais, Entidades Gestoras, e Clientes Diretos : Em Lisboa, poderá ser efetuado contacto com os Clientes Hipersensíveis. Contacto com os Meios de Comunicação Social : A Empresa deverá ser reativa na interação com os meios de comunicação social. Edição 02 / 2014-09-29 16

MODELO DE COMUNICAÇÃO COM ENTIDADES EXTERNAS 4 Evento Médio Abrangência do Evento : Evento com impacto regional. Envolvimento de Entidades Externas e de Autoridades Oficiais : Pode justificar o envolvimento e intervenção de Entidades Externas e de Autoridades Oficiais, tais como: Entidade Reguladora dos Serviços Direção Geral da Saúde Proteção Civil Distrital e Municipal Municípios abrangidos Forças de Segurança e Serviços de Informação Fornecedores Entidades de serviços externos, envolvidas nas ações de mitigação e resolução Contacto com Clientes - Multimunicipais, Municipais, Entidades Gestoras, e Clientes Diretos : abrangidos. Deve ser transmitida informação objetiva aos Clientes Contacto com os Meios de Comunicação Social : Poderá ser necessário a interação e o envolvimento dos Meios de Comunicação Social. Edição 02 / 2014-09-29 17

MODELO DE COMUNICAÇÃO COM ENTIDADES EXTERNAS 4 Evento Severo Abrangência do Evento : EPAL. Evento com grau de severidade mais elevado com impactos regionais, abrangendo áreas significativas de fornecimento de água pela Envolvimento de Entidades Externas e de Autoridades Oficiais : Pode justificar o envolvimento e a intervenção de Entidades Externas e de Autoridades Oficiais, tais como: Entidade Reguladora dos Serviços Direção Geral da Saúde Municípios abrangidos Proteção Civil Distrital, de Agrupamento ou Nacional Forças de Segurança, Serviços de Informação e Ministério da Administração Interna Ministério com a tutela do Ambiente ou Autoridades Públicas Ambientais Fornecedores Entidades de serviços externos, envolvidas nas ações de mitigação e resolução Contacto com Clientes - Multimunicipais, Municipais, Entidades Gestoras, e Clientes Diretos : abrangidos. Deve ser transmitida informação objetiva aos Clientes Contacto com os Meios de Comunicação Social : Justifica o recurso, a interação e o envolvimento dos Meios de Comunicação Social. Edição 02 / 2014-09-29 18

MODELO DE COMUNICAÇÃO COM ENTIDADES EXTERNAS 4 4.1 COMUNICAÇÃO COM FORNECEDORES E PRESTADORES DE SERVIÇOS Alguns dos Fornecedores e Prestadores de Serviços da Empresa, são considerados como entidades de serviços externos estratégicos. Neste sentido, têm vindo a ser criados protocolos com estas entidades, de forma a capacitar a EPAL, através do apoio necessário, a encontrar soluções para a situação de emergência, alocando e agilizando recursos para que o retorno à normalidade seja assegurado o mais rapidamente possível. No Manual de Gestão de Eventos de Crise, encontra-se, a lista de contactos de Fornecedores e Prestadores de Serviços, nomeadamente para as seguintes situações: Fornecimento de materiais inerentes às infraestruturas críticas (energia e ativos operacionais) do Sistema de Abastecimento; Fornecimento de produtos químicos para tratamento da água; Prestação de Serviços para controlo da qualidade da água; Prestação de Serviços para garantir a fiabilidade de alimentação de energia; Prestação de Serviços para garantir reparação das infraestruturas críticas; Prestação de Serviços para garantir a assistência aos sistemas de comunicação e de informação; Prestação de Serviços para garantir a mitigação de incidentes no sistema de comunicação; Prestação de Serviços para garantir a vigilância das instalações e infraestruturas da Empresa. 4.2 COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES MULTIMUNICIPAIS, MUNICIPAIS, ENTIDADES GESTORAS E CLIENTES DIRETOS A comunicação com os Clientes, designadamente Multimunicipais, Municipais e Entidades Gestoras é assegurada pela Direção de Relação com Clientes (DRC) e com o envolvimento técnico, sempre que justificado, da Direção de Operações (DOP). A DRC é responsável por reunir e transmitir a informação necessária aos clientes multimunicipais, municipais e entidades gestoras, nomeadamente, tempo de resolução e eventuais medidas de atuação perante um evento de emergência que possa afetar os respetivos Clientes. Edição 02 / 2014-09-29 19

MODELO DE COMUNICAÇÃO COM ENTIDADES EXTERNAS 4 A DRC, através da sua Área Funcional de Atendimento a Clientes, prestará, aos seus Clientes Diretos, a comunicação necessária, recorrendo a comunicações previamente padronizadas. 4.3 COMUNICAÇÃO COM A ENTIDADE REGULADORA E COM ENTIDADES DE SAÚDE Em caso de necessidade de comunicar a ocorrência de um evento de emergência, que envolva a qualidade da água para consumo humano, à Entidade Reguladora e/ou às Entidades de Saúde, esta será preparada pela Direção de Controlo da Qualidade da Água (LAB). Se o evento envolver alterações na fiabilidade de fornecimento e na quantidade de água para consumo humano, esta comunicação será preparada pela Direção de Operações (DOP). 4.4 COMUNICAÇÃO COM AS ENTIDADES OFICIAIS DE SEGURANÇA Em caso de necessidade de comunicar a ocorrência de um evento de emergência, que envolva a segurança e/ou proteção das instalações e das pessoas, às Entidades Oficiais de Segurança, esta será preparada e realizada pelo Gabinete de Desenvolvimento Organizacional (DSO). 4.5 COMUNICAÇÃO COM AS AUTORIDADES PÚBLICAS AMBIENTAIS Em caso de necessidade de comunicar com a Agência Portuguesa do Ambiente ou outras entidades oficiais, eventos relacionados com o ambiente e recursos hídricos, este contacto será preparado pela Direção de Gestão de Ativos (DGA) com o apoio do Gabinete de Desenvolvimento Organizacional (DSO). 4.6 COMUNICAÇÃO COM OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO SOCIAL Sempre que se considere necessário interagir com o exterior, através dos meios de comunicação social, esta comunicação é assegurada, recorrendo a textos previamente padronizados, exclusivamente, pelo Gabinete de Imagem e Comunicação (GIC), em articulação, sempre que tido por conveniente, com DRC. Caso a situação o justifique, a comunicação deverá ser gerida pelo Presidente da EPAL ou por quem o substitua. Edição 02 / 2014-09-29 20

RETORNO À NORMALIDADE 5 5. RETORNO À NORMALIDADE A declaração de Fecho de evento de emergência é da responsabilidade do Gestor desse Evento, de acordo com o descrito no Manual de Gestão de Eventos de Crise. O Gestor do Evento ponderará e proporá com base na informação disponível, o momento de desativação do Plano Geral de Emergência e da desativação do Gabinete de Crise, caso este tenha sido acionado, assim como promoverá o retorno à normalidade. Nesta fase deverão ser identificadas as ações a desenvolver, os recursos (materiais, tecnológicos e humanos) a alocar, a atribuição de responsabilidades operacionais, os meios comunicacionais necessários e a identificação das entidades externas a contactar, para assegurar que o retorno e o restabelecimento das condições de normalidade decorram de acordo com as prioridades definidas e de forma eficiente. O Gestor do Evento apresentará o Relatório Síntese de Avaliação de Resposta ao Evento, a ser desenvolvido com a colaboração das Áreas Funcionais envolvidas na resolução do evento, assim como do Gabinete de Crise e do Diretor de Segurança da Empresa. Edição 02 / 2014-09-29 21