Mapeamento das lacunas de percepção em processos de credenciamento de Laboratórios junto ao Inmetro Luiz Eduardo de Souza Ribeiro (INMETRO) leribeiro@inmetro.gov.br Helder Gomes Costa (LATEC/UFF) hgc@vm.uff.br RESUMO Apresenta-se uma proposta de formulário para identificar as lacunas de percepção dos efeitos impactantes (custos e benefícios) sobre os laboratórios credenciados oriundos da obtenção do credenciamento pelo INMETRO. Esse questionário visa identificar as lacunas de percepção entre os diferentes níveis do organismo credenciador e os laboratórios. Espera-se que, uma vez aplicado esse questionário, seja possível estabelecer um mapeamento de lacunas que conduza a um conjunto de medidas capaz de estimular o aumento da demanda por credenciamento de laboratórios junto ao INMETRO e, conseqüentemente, induzir a oferta produtos com maior qualidade ao mercado. PALAVRAS CHAVE: Credenciamento, Acreditação, Laboratório, Lacuna de Percepção. 1. INTRODUÇÃO: A globalização e a crescente conscientização do mercado consumidor, apoiada por leis e instrumentos governamentais vêm exigindo a busca pela qualidade dos produtos e serviços. Neste contexto, estão inseridas as atividades de calibração e ensaios, possibilitando as organizações a demonstrarem formalmente sua capacitação técnica na prestação de serviços adequados e compatíveis com o sistema metrológico nacional e internacional. A formação da Rede Brasileira de Laboratórios de Ensaios (RBLE) do INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) teve início nos primeiros anos da década de 1980, porém o seu maior crescimento se deu a partir de 1992 com a reestruturação das Redes de Laboratórios de Ensaios e de Calibração e do Sistema Brasileiro de Certificação. Na década passada muitos avanços ocorreram no sentido de se disponibilizar à sociedade uma infra-estrutura laboratorial, que posiciona o Brasil como o único país da América Latina a obter o reconhecimento Internacional junto à EA (European Co-operation For Accreditation) e ao ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) - apesar desta estrutura poder ser considerada ainda insuficiente, considerando o tamanho da economia e do parque industrial brasileiro. O Brasil conta hoje com cerca de 300 laboratórios de ensaios na área de Construção Civil distribuídos por todo o país, sendo que apenas 24 destes laboratórios estão credenciados, estando localizados, em sua maioria nas regiões Sul e Sudeste. Estes 24 laboratórios credenciados na RBLE representam a expressão nacional em controle tecnológico no setor da construção civil. No entanto, muito precisa ser feito, pois, um grande número de construções são executadas sem nenhum controle da qualidade dos materiais. Isto é, as construtoras nem sempre contratam laboratórios de ensaios para realizar os serviços de controle tecnológico das obras. É comum ouvir, de engenheiros, o argumento que devem concentrar seus investimentos em materiais de acabamento, levando em consideração o aspecto puramente estético, pois estes encontram eco no consumidor e justificam o preço de venda. Segundo eles, no caso de edifícios residenciais, o controle
tecnológico não agrega valor ao produto. Esta situação contribui para que a tecnologia de materiais em obras seja precária, sem a necessária capacitação técnica, podendo gerar eventos catastróficos como, por exemplo, o evento do PALACE 2, no Rio de Janeiro. A discrepância entre as necessidades competitivas ditadas pelo mundo globalizado e a prática destacada acima, possivelmente se reflete em diferenças de percepção entre o credenciador e os laboratórios de ensaios, quanto à importância da obtenção do credenciamento. Assim, uma questão que ora se apresenta é mapear estas diferenças de percepção ou lacunas. Uma vez obtido este mapeamento, novos passos poderão ser executados no sentido de reduzir estas lacunas, e conseqüentemente, aproximar o setor de um desempenho próximo ao desejado no ambiente globalizado. No Brasil, o INMETRO alinhou seu sistema de credenciamento de laboratórios aos requisitos do ABNT ISO/IEC Guia 58 (1993) que regulamenta a sistemática de operação do organismo credenciador, para assinatura de acordos de reconhecimento mútuo. Com essa importante conquista, os relatórios de ensaios emitidos pelos laboratórios brasileiros credenciados pelo INMETRO passam a ter aceitação internacional. Inicialmente, este trabalho apresenta uma abordagem introdutória ao tema, destacando o objetivo, a motivação e a relevância do mesmo. No capítulo 2, é apresentado o processo de credenciamento de laboratórios pelo INMETRO. Na seção 3, é apresentado o questionário proposto neste trabalho. Na seção 4 são apresentadas as considerações finais. 1.1 Objetivo Pretende-se aplicar um questionário aos principais atores envolvidos no processo de credenciamento, com o intuito de estabelecer o mapeamento supra citado. Espera-se que a aplicação deste questionário permita identificar e contrastar as diferenças de percepção quanto aos impactos (custos e benefícios) trazidos para os laboratórios, quando observados sob duas óticas: do laboratório, e, da coordenação da Rede Brasileira de Laboratórios de Ensaios (RBLE, INMETRO). 1.2 Motivação e relevância No contexto destacado, torna-se imprescindível que sejam reduzidas as lacunas de percepção sobre os efeitos impactantes oriundos do credenciamento de laboratórios pelo INMETRO. Esse estudo foi motivado pela ausência de informações sobre tais efeitos impactantes e visa fornecer subsídios para a definição de estratégias de ação que facilitem a implementação de programas de melhoria da qualidade em laboratórios de Controle Tecnológico de Construção Civil, visando garantir a qualidade dos seus produtos e serviços da Indústria da Construção Civil em todo país. 1.3 Metodologia e Estratégia de Ação Além dos levantamentos bibliográficos, serão efetuados levantamentos das experiências das organizações envolvidas na pesquisa, observações, aplicação de questionários e análise de dados. Após a pesquisa bibliográfica será elaborado um questionário, a ser utilizado na realização de levantamento junto aos diretores, gerentes técnicos e gerentes da qualidade dos laboratórios e, técnicos, chefes e coordenadora da Coordenação Geral de Credenciamento (CGCRE/INMETRO), visando obter informações relevantes para subsidiar a pesquisa. Participarão desta pesquisa os laboratórios de ensaios credenciados, em fase de credenciamento e também alguns não credenciados do setor de construção civil.
2. O PROCESSO DE CREDENCIAMENTO DE LABORATÓRIOS NO INMETRO Ensaios e calibrações são componentes básicos para a qualidade. Os clientes de laboratórios necessitam de relatórios de ensaios e certificados de calibração confiáveis de maneira a assegurar que seus produtos e serviços estão em conformidade com especificações ou exigências de normas técnicas. Com base no ISO/IEC Guia 2 (ABNT,1998), o credenciamento concedido pelo INMETRO, representa o reconhecimento formal de que o laboratório está operando com um sistema da qualidade documentado e é tecnicamente competente para realizar calibrações ou ensaios específicos. 2.1 Estrutura organizacional Compete à Coordenação Geral de Credenciamento CGCRE/INMETRO, atuar como organismo credenciador de laboratórios de calibração e de ensaios, de organismos de certificação, de inspeção, de verificação de desempenho e de treinamento. Conforme ilustrado na Figura 1, a CGCRE possui duas divisões que operacionalizam as atividades de credenciamento (DICOR e DICLA). No caso particular de laboratórios, cabe à Divisão de Credenciamento de Laboratórios DICLA esta responsabilidade. Além destas duas divisões, a CGCRE tem em sua estrutura a SECRE que presta todo o apoio administrativo e financeiro e um Coordenador da Qualidade responsável pelo acompanhamento do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade. Apresentamos a seguir a estrutura do sistema de credenciamento de laboratórios da Coordenação Geral de Credenciamento CGCRE. A DICLA estrutura-se segundo as seguintes unidades: - Equipe de Avaliação de Laboratórios de Ensaios (EQALE). - Equipe de Avaliação de Laboratórios de Calibração (EQALC). - Setor de Confiabilidade Metrológica (SECME). Os técnicos da DICLA lotados EQALE E EQALC são designados técnicos de credenciamento (TC s). Este corpo de técnicos constitui a principal interface entre o sistema credenciador e o Laboratório. CGCRE Coordenação Geral de Credenciamento DICOR Divisão de Credenciamento de Organismo DICLA Divisão de Credenciamento de Laboratório EQALE EQALC SECME Equipe de Avaliação Equipe de Avaliação Setor de Confiabilidade de Laboratórios de Ensaios de Laboratórios de Calibração Metrológica TCs Técnicos de Credenciamentos LABORATÓRIOS Figura 1 - Estrutura do sistema de credenciamento da CGCRE/ INMETRO.
2.2 A sistemática do credenciamento de laboratórios no INMETRO O credenciamento de laboratórios é concedido após uma rigorosa avaliação, baseada em critérios internacionais, estabelecidos pela NBR ISO/IEC 17025 (ABNT,2001), em requisitos estabelecidos pela CGCRE/INMETRO e nas diretrizes da International Laboratory Accreditation Cooperation (ILAC). A avaliação é conduzida por avaliadores especialistas treinados pelo INMETRO nas áreas de atuação do laboratório para assegurar : - adequação dos métodos de calibração e de ensaios utilizados; - calibração de equipamentos em intervalos regulares; - capacitação técnica dos profissionais do laboratório; - condições ambientais apropriadas; - atendimento das exigências internacionais para implementação do Sistema da Qualidade para assegurar ao cliente as evidências da competência técnica e gerencial do laboratório. Conforme DOQ- CGCRE- 001(INMETRO,2003), O procedimento para a obtenção do credenciamento inicia-se com uma solicitação formal do laboratório à CGCRE/INMETRO acompanhada de documentação que retrate o seu Sistema da Qualidade do laboratório. Essa solicitação será então analisada por uma equipe de avaliadores especialistas, treinados pela CGCRE/INMETRO, nas áreas específicas de atuação do laboratório. A avaliação consiste das seguintes etapas: - análise da documentação; - participação em programas de ensaios de proficiência; - visita dos avaliadores às instalações do laboratório, objetivando a constatação do atendimento aos requisitos do credenciamento. A formalização do credenciamento ocorre mediante a emissão de um certificado de credenciamento e a celebração de um contrato entre o INMETRO e o laboratório postulante do credenciamento, especificando o escopo do credenciamento concedido. Uma vez credenciado, o laboratório passa a integrar a Rede Brasileira de Laboratórios de Ensaios (RBLE), estando habilitado a utilizar a logomarca de laboratório credenciado (que exibe a marca do INMETRO) nos seus certificados de calibração ou relatórios de ensaios. Atender aos requisitos do credenciamento constitui exigência permanente do organismo credenciador para garantir que o laboratório sistematicamente opere com competência. Para assegurar que as condições originais do credenciamento estão sendo mantidas, o INMETRO monitora, de forma permanente, a atuação do laboratório por intermédio de avaliação anual in loco, e controlando a capacidade de medição do laboratório por sua participação em programas de ensaios de proficiência, conforme NIT- DICLA 026 (INMETRO,2003). A Figura 2 apresenta de forma concisa as etapas do processo de credenciamento de laboratório.
Solicitação de credenciamento Visita pré-avaliação (se pertinente) Análise inicial da documentação e ações corretivas (se pertinente) Avaliação Avaliação SQ/ISO 17025 Avaliação e verificação da capacidade do laboratório Avaliação, relatório de avaliação (e ações corretivas (se pertinente) Credenciamento Contrato Certificado Anexo do certificado (escopos de credenciamento) Manutenção do credenciamento (atividades de supervisão) Reavaliação de 4 em 4 anos Figura 2 - Etapas do processo de credenciamento de laboratórios na CGCRE/INMETRO (Fonte: INMETRO) Portanto, a nova sistemática revelada pelo presente trabalho faz parte de uma pesquisa maior, onde se pretende que o formulário proposto seja respondido nos seguintes contextos ou níveis: - Laboratórios de ensaio; - Organismo Credenciador o CGCRE o DICLA
o DICOR o EQALE o EQALC o SECME o TC s Assim espera-se identificar as lacunas existentes na estrutura interna do organismo credenciador e entre o organismo credenciador e os laboratórios. A Figura 3. busca posicionar estas lacunas. CGCRE Coordenação Geral de Credenciamento Lacuna DICOR Divisão de Credenciamento de Organismo DICLA Divisão de Credenciamento de Laboratório Lacuna EQALE EQALC SECME Equipe de Avaliação de Laboratórios de Ensaios Equipe de Avaliação de Laboratórios de Calibração TCs Técnicos de Credenciamentos Setor de Confiabilidade Metrológica Lacuna LABORATÓRIOS Figura 3 Níveis de identificação das lacunas de percepção a serem identificadas pela aplicação do formulário
3. O QUESTIONÁRIO PARA IDENTIFICAR AS LACUNAS DE PERCEPÇÃO PLANILHA DE IDENTIFICAÇÃO DAS LACUNAS DE PERCEPÇÃO EM PROCESSOS DE CREDENCIAMENTO DE LABORATÓRIOS DE ENSAIOS NO INMETRO Instruções de preenchimento: Opine sobre as afirmações abaixo, concordando ou discordando com as mesmas. Se concordar totalmente com a afirmação, assinale na coluna nº 5. Se discordar totalmente com a afirmação, assinale na coluna nº 1, e para opiniões intermediárias, marque um X sobre um dos valores da escala. Se preferir não opinar, assinale na coluna n". O credenciamento proporciona 1. A conquista de novos mercados 2. A evidência de que o laboratório foi avaliado por uma equipe de avaliadores independentes e competentes, especialistas nas áreas e que atua o laboratório, contribuindo para aprimorar a imagem de competência técnica da organização. 3. A redução do número de auditorias por parte dos clientes e outros organismos, reduzindo os custos do laboratório com estas atividades. 4. A auto-avaliação e aprimoramento técnico, pela sua participação em programas de ensaios de proficiência por comparação interlaboratorial. 5. A divulgação e marketing dos serviços credenciados, oferecidos por intermédio do catálogo oficial e de outras publicações produzidas pelo INMETRO. 6. A maior conscientização e envolvimento dos funcionários nas atividades do laboratório. 7. A rastreabilidade dos resultados. 8. A redução do prazo de emissão de relatórios de ensaios. 9. A melhor qualificação dos funcionários. 10. A redução do retrabalho. 11. A melhoria na organização interna do laboratório (desde aspectos documentais como execução de serviços e definição de responsabilidades). 12. O aumento da confiabilidade metrológica dos resultados. 13. Que a relação custo/benefício do credenciamento é vantajosa para a organização. Quanto ao desempenho do serviço de credenciamento: 14. O tempo que leva o processo de credenciamento de laboratório atende a expectativa do cliente. 15. O preço cobrado no processo de credenciamento de laboratório é o esperado pelo cliente. 16. As informações contidas nos documentos básicos para iniciar o processo de credenciamento de laboratórios disponibilizados pelo INMETRO são suficientes. 17. As informações obtidas permitiram um entendimento global do processo de credenciamento. 18. A qualidade do serviço prestado pelo Organismo credenciador (INMETRO) é adequada. 19. A qualidade do serviço prestado pelo INMETRO em relação ao acompanhamento financeiro e contrato é adequada. 20. O sistema de supervisão/reavaliação do credenciamento é adequado. 1 2 3 4 5 n Figura 4 Proposta do questionário de identificação das lacunas de percepção em processos de credenciamento de laboratórios de ensaios na CGCRE/ INMETRO
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Após a coleta dos dados dos questionários, os mesmos serão processados e será efetuada uma análise de seus resultados, considerando-se as classes de informações geradas os conceitos de estatística e do modelo de lacunas. Concluída a análise de resultados - que produzirá um elenco de constatações - será desenvolvida uma análise conclusiva para o presente trabalho. Com a realização destas ações, poderão ser identificadas as lacunas de percepção sobre os efeitos impactantes causados antes e depois da obtenção do credenciamento de laboratórios no INMETRO. Uma vez mapeadas estas lacunas, pretende-se reduzi-las por meio de ações adequadas e, conseqüentemente, induzir o aumento da qualidade dos produtos disponibilizados no mercado pela inspeção dos mesmos em laboratórios credenciados. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ABNT. ISO/IEC GUIA 2 Normalização e atividades relacionadas vocabulário geral. Rio de Janeiro: ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). 1998. ABNT. ISO/IEC GUIA 58 Sistemas de credenciamento de Laboratórios de calibração e ensaios requisitos gerais para operação e reconhecimento. ABNT Rio de Janeiro: ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). 1993. ABNT. NBR ISO/IEC 17025, Requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaio e calibração. Rio de Janeiro: ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). 2001. INMETRO. DOQ-CGCRE-001: Orientações sobre credenciamento de Laboratórios de Calibração e Ensaios. Rio de Janeiro: INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial). 2003a. INMETRO. NIT DICLA 026: Requisitos sobre participação dos laboratórios de ensaios em atividades de ensaio de proficiência. Rio de Janeiro: INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial). 2003b.