ÁREA TEMÁTICA: Tecnologia. INTRODUÇÃO

Título: UMA ESTRATÉGIA PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTE NA CONSTRUÇÃO CIVIL Autores: José Jéferson do Rêgo Silva 1 ; Tiago Ancelmo de C. P. Oliveira 2, Carlos Leal Cavalcanti Filho 3 Instituição: Universidade Federal de Pernambuco. ÁREA TEMÁTICA: Tecnologia. INTRODUÇÃO A atual exigência de competitividade e desenvolvimento sustentável na indústria da construção tem estimulado as empresas construtoras a desenvolverem Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Neste contexto a certificação ISO 9000 [1] e o Sistema de Qualificação do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (SiQ-C/PBQP-H) [2] têm sido os modelos adotados. Estratégias de avaliação da satisfação do cliente fornecem indicadores do desempenho das edificações e sua adequação, e constituem um mecanismo significativo para verificação da eficácia do SGQ. Este projeto de Extensão Universitária trata da avaliação da satisfação dos usuários de edificações residenciais, direcionado inicialmente a empresa com certificação ISO 9000, abordando obras construídas por incorporação privada e por licitação pública. Este trabalho apresenta os resultados da avaliação da satisfação do cliente, realizada em um edifício residencial, construído por uma empresa com certificação ISO 9002 e atestado de qualificação nível A do SiQ-C/PBQP-H. OBJETIVO: O projeto tem como objetivo geral desenvolver e aplicar uma estratégia eficiente para avaliar a satisfação do usuário das edificações residenciais, como forma de verificar a adequação do produto final e o seu desempenho, fornecendo subsídios para identificar oportunidades de inovação e aprimoramento nos processos da empresa, que poderão ser incorporados ao seu SGQ. O projeto visa também fornecer subsídios aos contratantes públicos para melhor adequação das unidades residenciais populares e do processo de licitação. O desafio de superar a situação atual de déficit habitacional consiste não só na necessidade imediata de construção de novas moradias, como também na melhor adequação dos domicílios [3]. No contexto do PBQP-H a participação do Estado na indústria da construção consiste não só como agente financiador, mas também como regulador do mercado e principalmente como agente de promoção, exercendo preponderantemente seu poder de compra. É necessário, portanto, avaliar o produto resultante das empresas hoje qualificadas no sentido da adequação das edificações segundo as necessidades dos usuários da habitação. Estas informações deverão orientar as construtoras e os órgãos contratantes nos empreendimentos futuros. 1 Professor. E-mail: jjrs@npd.ufpe.br 2 Bolsista Colaborador do Projeto de Extensão. E-mail: tacpires@bol.com.br 3 Bolsista do Projeto de Extensão. E-mail: fmrec@hotlink.com.br Endereço para correspondência: Av. Acadêmico Hélio Ramos, s/n. Cidade Universitária, Recife, PE. CEP 55.740-530. Departamento de Engenharia Civil UFPE 1

METODOLOGIA O trabalho foi desenvolvido através da realização de entrevistas e aplicação de questionários, dirigidos aos residentes das unidades entregues e a alta direção da empresa. A pesquisa foi dividida em três etapas. Em todas elas procurou-se analisar o desempenho da empresa nos seguintes aspectos: a) atendimento prestado pela empresa; b) processo de propaganda e venda; c) qualidade da edificação; d) qualidade da unidade habitacional. A primeira etapa consistiu de entrevista dirigida aos ocupantes das unidades entregues, através de perguntas abertas, sem indução das respostas, procurando identificar os aspectos positivos e negativos na percepção do cliente. Na segunda etapa da pesquisa foi entregue aos moradores um questionário com respostas induzidas, abordando o nível de satisfação do cliente. Nesta etapa foi abordado ainda a avaliação geral do imóvel e a influência da certificação ISO 9000. A terceira etapa caracterizou-se por abordar a alta direção da empresa, realizando entrevistas abertas, procurando identificar os aspectos positivos e negativos do empreendimento na percepção da direção. Para a elaboração dos questionários empregados na pesquisa foram levantados os itens mais significativos do ponto de vista da satisfação do cliente, baseando-se em alguns modelos disponibilizados por empresas construtoras e no modelo desenvolvido pelo NORIE [4]. Antes da aplicação dos questionários foi realizado um pré-teste para verificar a sua adequação com pessoas da mesma classe social e usuários do mesmo tipo de unidade habitacional. Procurou-se também esclarecer com a construtora o entendimento das perguntas e de todo o processo da pesquisa. Para a realização da pesquisa a direção da empresa informou os seus clientes sobre os trabalhos a serem desenvolvidos. A entrevista foi agendada com antecedência e realizada sem influência da construtora, preservando-se a identificação dos entrevistados. O tempo de entrega da edificação é de 06 (seis) meses. Das 63 unidades construídas, apenas 49 estavam ocupadas até o final da coleta de dados. Todas as unidades ocupadas foram contatadas para a realização da pesquisa. O quadro abaixo indica a abrangência da amostragem. Unidades Quantidade Aceitaram ser entrevistadas 36 73,5% das unidades entregues Receberam o questionário 48 98, das unidades entregues Devolveram o questionário 18 37,5% das unidades que receberam o questionário Dados da edificação! Tipo: Residencial.! Padrão: Alto. Estrutura em concreto armado, revestida com cerâmica (24 lajes).! Número de apartamentos: 63.! Área privativa real dos apartamentos: 92 m².! Infra-estrutura do edifício: Portaria, Hall de entrada social, 2 elevadores, 2 vagas na garagem, Salão de festa, Piscina, Sauna, Sistema de segurança com câmeras, Sistema central de gás.! Características dos apartamentos: 3 quartos (1 suíte), 1 banheiro social, sala de estar e jantar, varanda, cozinha, área de serviço, quarto e banheiro de empregada.! Data da entrega: Janeiro de 2002! Preço médio de venda: R$ 130.000,00 Departamento de Engenharia Civil UFPE 2

RESULTADOS A seguir serão apresentados e comentados os resultados obtidos no trabalho. A metodologia proposta possibilita o confronto dos resultados obtidos nos questionários com os da entrevista, favorecendo o melhor entendimento da satisfação do cliente. Primeira etapa: Aspectos positivos e negativos na percepção do cliente: Nesta etapa os resultados foram coletados através das entrevistas. A tabela a seguir mostra os aspectos positivos e negativos observados pelos clientes: Item Aspectos Positivos Nº de citações Aspectos Negativos Nº de citações Eficiência e rapidez na solução de problemas 8 22% Inflexibilidade na negociação 2 6% Atendimento Cumprimento de prazo de entrega 3 8% Falta de informações detalhadas 2 6% Prestado Flexibilidade na negociação 1 3% Descaso na solução de problemas 1 3% pela Falta clareza nos reajustes das Empresa Tratamento 5 14% prestações 1 3% Cumprimento de acordos préestabelecidos solicitações Não cumprimento de acordos ou 1 3% 2 6% Processo de Praticidade e velocidade 1 3% Ausência de propaganda 2 6% Propaganda Solidez no mercado 4 11% Má Qualidade da propaganda 1 3% e Venda Falta clareza na propaganda 3 8% Qualidade na construção e Porta de acesso quebra 9 25% acabamento freqüentemente 8 22% Localização 6 17% Salão de Festas pequeno e com ventilação excessiva 15 42% Ventilação 1 3% Localização da piscina na sombra 14 39% Edificação (Áreas Ausência de área de lazer para Iluminação 1 3% 9 25% Comuns) crianças (playground) Sistema de abastecimento d'água 1 3% Elevadores quebram freqüentemente 10 28% individual Beleza e estética 3 8% Garagens pequenas e descobertas 12 33% Modernidade dos equipamentos 2 6% Rampa da garagem acentuada e estreita 7 19% Ventilação 2 6% Ausência de ralos 4 11% Tamanho e localização da varanda 6 17% Má localização e colocação das 4 11% Unidade habitacional caixas de ar-condicionado Qualidade do acabamento 7 19% Má qualidade no acabamento 7 19% Boa distribuição dos cômodos 4 11% Banheiros pequenos 8 22% Sala ampla 4 11% Infiltração 6 17% Modernidade dos equipamentos 1 3% Vazamentos pelas esquadrias 8 22% Gesso (manchas) 7 19% Quartos pequenos 12 33% Tabela 1 Aspectos positivos e negativos na percepção do cliente. Na tabela acima foram destacados em itálico os aspectos negativos que, possivelmente, poderão ser abordados na fase de concepção do projeto da edificação, para futuras adequações. Segunda etapa: Avaliação do nível de satisfação do cliente: Os resultados obtidos nesta etapa foram coletados através dos questionários e estão indicados nos gráficos abaixo. Na tabulação destes dados foi adotada a seguinte legenda:! Fortemente Insatisfeito...! Insatisfeito...! Nem satisfeito, nem insatisfeito...! Satisfeito...! Fortemente Satisfeito... Departamento de Engenharia Civil UFPE 3

a) Atendimento prestado pela empresa 7 6 5 4 3 Cortesia Credibilidade Fidelidade Atendimento Contato Rapidez Prazo Figura 1 Satisfação do Cliente quanto o atendimento da empresa De um modo geral, os moradores do edifício que responderam o questionário estão satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa, o que condiz com o resultado obtido nas entrevistas. b) Processo de propaganda e venda Neste item procurou-se identificar o grau de entendimento do cliente sobre produto que estava sendo adquirido e as condições de comercialização. Na entrevista observou-se a necessidade de maior clareza no material de propaganda, principalmente na infra-estrutura da área comum. 7 6 5 4 3 Propaganda Contrato Especificações Projeto Atendimento Condições Pagamento Custo x Benefício Figura 2 Satisfação do Cliente quanto ao processo de propaganda e venda c) Qualidade da edificação A localização é citada como decisiva para aquisição do imóvel. Alguma insatisfação surge quanto à existência de áreas verdes, embora não tenha sido citado nas entrevistas (Figura 3). 7 8 6 5 4 7 6 5 4 3 3 Localização Segurança Áreas Verdes Figura 3 Localização/Segurança/Áreas Verdes Estac. e Garagens Áreas Sociais Áreas Comuns e de Lazer de Serviço Escadas e Corredores Elevadores Guarita Figura 4 Adequação das áreas de uso comum Departamento de Engenharia Civil UFPE 4

A adequação das garagens, áreas sociais e de lazer, elevadores e guarita despertam uma certa insatisfação dos moradores, ratificando o resultado das entrevistas (Figura 4). O motivo da insatisfação com a garagem diz respeito a seu tamanho, a rampa de acesso muito acentuada, e de algumas serem descobertas. O salão de festa aberto, a localização da piscina na sombra e a ausência de um playground acarretaram muitas reclamações no item áreas sociais e de lazer. A quebra freqüente do elevador, da porta de acesso principal e a localização interna da guarita justificam a insatisfação nos demais itens. O sistema de segurança, que só existia inicialmente na parte frontal do prédio, gerou descontentamento dos condôminos. A qualidade dos acabamentos satisfaz, de um modo geral os moradores, fato esse citado nas entrevistas e como ponto forte para a compra do imóvel. d) Qualidade do apartamento A respeito da adequação do espaço ao mobiliário e às atividades programadas, a maior insatisfação registrada nas entrevistas e no questionário foram com relação ao tamanho dos dormitórios e dos banheiros. A ausência de ralos e a baixa altura do teto na área de serviço também foram lembradas por parte dos condôminos, justificando a insatisfação apresentada neste item (Figura 5). Ressalte-se a alta satisfação com a varanda e salas. 8 7 6 5 4 3 Estar e Jantar Cozinha Área de Serviço Dormitórios Banheiros Varanda Figura 5 Adequação do espaço ao mobiliário e as atividades programadas No aspecto das condições naturais alguma insatisfação surge a respeito do nível de ruído, fato esse não mencionado nas entrevistas (Figura 6). A respeito das instalações elétricas, foram detectadas algumas críticas nas entrevistas quanto à qualidade da instalação. Já no questionário, observou-se que a insatisfação era pertinente à quantidade e, principalmente, a localização. 7 8 6 7 5 6 4 3 Temperatura Verão Temperatura Inverno Iluminação Natural Nível de Ruído Figura 6 Condições naturais de conforto 5 4 3 Funcionamento Quantidade Localização Aterramento Figura 7 Instalações Elétricas Departamento de Engenharia Civil UFPE 5

A maior insatisfação quanto as instalações hidrosanitárias refere-se a qualidade das louças e metais. Durante a entrevista observou-se a insatisfação com as esquadrias das janelas devido a vazamentos, mesmo com um investimento maior da empresa na qualidade destas. Este fato reaparece no questionário (Figura 9). 7 6 5 4 3 Funcionamento Qualidade doslocalizaçãoqualidade dos Qualidade das Pontos Metais Louças Figura 8 Instalações Hidro-Sanitárias 4 35% 3 25% 15% 5% Material Empregado Funcionamento Fechaduras Segurança Figura 9 Janelas e Portas Nas entrevistas verificou-se uma pequena insatisfação por parte de alguns moradores, a respeito da localização dos pontos telefônicos, o que se confirmou com o questionário (Figura 10). A respeito da qualidade do material empregado nos pisos, tetos e paredes do apartamento, nas entrevistas, surgiu um equilíbrio entre os descontentes e os contentes (19% cada). O descontentamento era devido, principalmente, a infiltrações pelo teto e pelas caixas de arcondicionado, ao gesso que apresentava manchas e dificultava a pintura. Já no questionário, os moradores apresentaram-se bastantes satisfeitos (Figura 11). 7 6 6 5 5 4 4 3 Funcionamento Quantidade Localização Figura 10 Instalações Telefônicas 3 Pisos Área Molhada Paredes Área Molhada Tetos Área Molhada Pisos Estar/Jantar Pisos Quartos Figura 11 Qualidade dos Materiais Paredes e Tetos demais áreas e) Avaliação geral do imóvel A avaliação geral do imóvel complementa o questionário, trazendo uma análise e opinião geral do cliente sobre o desempenho da empresa. Neste caso, todos os moradores (10) que responderam o questionário indicaram estar satisfeitos com o imóvel adquirido. Quando questionados se indicariam a empresa a parentes e amigos 89% dos moradores afirmaram que sim e, apenas, 11% afirmaram o contrário. Estes indicadores retratam um significativo valor ao desempenho da empresa por estar diretamente relacionado ao sucesso de novos empreendimentos. Departamento de Engenharia Civil UFPE 6

f) Fatores decisivos a aquisição do imóvel Na figura 12 estão indicados os fatores mais significativos para a aquisição do imóvel na percepção dos clientes. A localização, a confiança na empresa e a relação custo/benefício são citados com maior freqüência. Propaganda Indicação de Parentes Confiança na Empresa Facilidade na Negociação Solidez no Mercado Qualidade Acabamento Cumprimento do Prazo de Entrega Custo Benefício Localização 5% 15% 25% 3 35% 4 45% 5 Figura 12 - Fatores que influenciaram a aquisição do imóvel Com base nas respostas fornecidas pelos clientes quando questionados sobre a importância da certificação ISO 9000 e se isto influenciou a aquisição do imóvel observou-se que os moradores consideram significante a certificação (78%), entretanto, a proporção é menor quando se trata em considera-la como decisiva a aquisição do imóvel (47%). Terceira etapa: Aspectos positivos e negativos na percepção da diretoria: Na tabela abaixo estão relacionados os aspectos positivos e negativos na percepção da diretoria da empresa. Item Função Aspectos Positivos Aspectos Negativos Clareza e Objetividade Diretor Geral Facilidade e Rapidez no Sistema de Atendimento ao Cliente - Empenho na Identificação e Atendimento das Diretor Técnico Exigências Prazo de Atendimento Rapidez na Identificação de problemas - Facilidade e Rapidez do atendimento ao Chefe do Setor de Atendimento cliente ao Cliente Centralização de Informações - Investimento em tecnologia Grande número de apartamentos Atendimento Prestado pela Empresa Edifício Áreas comuns Apart ament o Propaga nda e Venda Diretor Geral Medição de água individual Uso de shaft para as tubulações Construção adaptável Grande número de apartamentos Diretor Técnico Uso de shaft para as tubulações Construção adaptável Diretor Geral Apartamentos compactos - Custo / Benefício Diretor Técnico Custo / Benefício - Diretor Geral Pouca propaganda Pouco investimento em Freguesia Diretor Técnico marketing Investimento em Tecnologia Tabela 2 Entrevista com a Direção da Empresa Departamento de Engenharia Civil UFPE 7

Observa-se que alguns aspectos citados pela direção da empresa como positivos na edificação não são mencionados pelos moradores, o que pode indicar a falta de uma melhor informação aos clientes quanto a estes aspectos. A relação custo/benefício, mencionada como aspecto positivo e citada com um ponto significativo pelos clientes para a aquisição do imóvel, retrata adequação da estratégia da empresa para o empreendimento. CONCLUSÃO O amadurecimento do mercado da indústria da construção civil e a crescente conscientização do cliente (privado e público) em relação aos direitos do consumidor incentivam o aumento do poder de compra e conseqüentemente o aumento da competitividade no setor. Portanto, uma estratégia eficaz para verificação da satisfação do cliente deve ser entendida com um mecanismo de alto valor agregado, pois deverá contribuir para a conquista de novos clientes e a conseqüente permanência no mercado, orientando a empresa nos novos empreendimentos. A avaliação da satisfação do cliente, realizada no contexto da avaliação pós-ocupação, é fundamental para a retroalimentação de todo o processo de projeto e construção das edificações, e deve fornecer indicadores consistentes para avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Este entendimento é importante o melhor aproveitamento da certificação ISO 9001. Entende-se que a iniciativa de dirigir-se ao usuário da habitação, através de perguntas em questionários padronizados, é uma forma de medir a sua satisfação. Entretanto, a estratégia empregada na pesquisa é essencial para o entendimento das necessidades, das expectativas e, principalmente, do nível da satisfação do usuário após a ocupação, expressos através das respostas. A estratégia adotada neste trabalho consiste não só na aplicação de questionários, mas também na realização de uma entrevista aberta, realizada por pessoal capacitado e treinado, orientada a interpretação qualitativa. O questionário é a forma de medir a satisfação, entretanto, não basta medir; é fundamental o entendimento da percepção do cliente para que de fato as ações corretivas adotadas sejam as mais adequadas. A apresentação dos resultados demonstra a necessidade desta interpretação para a retroalimentação eficaz de todo o processo da construção. Com este trabalho de extensão espera-se contribuir para o aprimoramento e difusão de uma forma de avaliar a satisfação do usuário da habitação, que promova uma melhor adequação da unidade habitacional. Esta proposta deverá ser extendida também as habitações populares. BIBLIOGRAFIA [1] NBR ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos. ABNT, 2000. [2] Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras Construtoras (SiQ-C). Secretaria Especial de Desenvolvimento Urbano (SEDU), Presidência da República, www.pbqp-h.gov.br, 2001. [3] Déficit Habitacional no Brasil 2000, Projeto PNUD BRA/00/019 - Habitar Brasil/BID. [4] Manual de Indicadores de Qualidade e Produtividade, NORIE, UFRGS, 1999. [5] Plano estratégico para ciência, tecnologia e inovação na área de Tecnologia do Ambiente Construído, com ênfase na Construção Habitacional, ANTAC, 2000. Departamento de Engenharia Civil UFPE 8

[6] Avaliação Pós Ocupação do Ambiente Construído, Sheila Ornstein, Studio Nobel, 1992. Departamento de Engenharia Civil UFPE 9