Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Data da Criação: 09/11/2012 Dara de revisão: 18/12/2012 1
- Sumário - 1. A Instant Solutions... 3 1.1. Perfil da empresa... 3 1.2. Responsabilidade ambiental... 3 2. Aspectos gerais do Sistema de Gestão Ambiental... 3 3. Sistema de Gestão Ambiental... 4 3.1. Requisitos Gerais... 4 3.2. Política Ambiental... 4 3.3. Planejamento... 4 3.3.1. Aspectos Ambientais... 4 3.3.2. Requisitos Legais e Outros... 5 3.3.3. Objetivos, Metas e Programas... 5 3.4. Implementação e Operação... 5 3.4.1. Recursos, Funções, Responsabilidades e Autoridades... 5 3.4.2. Competência, Treinamento e Conscientização... 6 3.4.3. Comunicação... 7 3.4.4. Documentação... 7 3.4.5. Controle de Documentos... 7 3.4.6. Controle Operacional... 8 3.4.7. Preparação e Resposta a Emergências... 9 3.5. Verificação... 9 3.5.1. Monitoramento... 9 3.5.2. Avaliação do Atendimento a Requisitos Legais e Outros... 9 3.5.3. Não conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva... 10 3.5.4. Controle de Registros... 10 3.5.5. Auditoria... 10 3.6. Análise pela Administração... 11 2
1. A Instant Solutions 1.1. Perfil da Empresa Com a missão de ajudar seus clientes a atenderem cada vez melhor os clientes deles, a Instant Solutions desenvolve soluções corporativas em comunicação avançada e tem expertise em projetos de atendimento como call centers e contact centers (PABX, URA s, discadores, gravação e integração de sistemas). Seu principal produto é o InstantVoice, uma plataforma de comunicação extremamente sofisticada e flexível que agrega funcionalidades como URA, DAC, Discador Automático, relatórios, entre outros. A empresa também oferece um serviço de gravação de tela com sincronismo de voz, o Instant TotalRecorder. Fundada em 2003, a empresa atualmente atende mais de 100 clientes no Brasil e no exterior, gerenciando uma plataforma de mais de 1 milhão de ligações e 10 milhões de minutos gravados por dia. Apresenta, como maiores diferenciais de mercado, sua vasta experiência com tecnologia própria e integração de sistemas, além de possuir expertise em ambientes de missão crítica. Atende clientes de pequeno a grande porte, de várias áreas de atuação, com destaque para os segmentos de Call Center, Financeiro e Público. A Instant tem como visão ser reconhecida no Brasil como a melhor parceira das empresas que se preocupam em atender seus clientes com qualidade, oferecendo a melhor solução técnica do mercado em termos de plataformas de comunicação avançada e com o melhor custo benefício. 1.2. Responsabilidade Ambiental A Instant Solutions é uma empresa que se preocupa com o impacto que possa vir a causar para o meio ambiente, assim como com o futuro dos recursos naturais do planeta e sua sociedade. Por isso, desenvolve ações de política ambiental e sustentabilidade corporativa voltada para todas as suas áreas. A Instant vem estabelecendo políticas de comportamento mais amigáveis para o meio ambiente em seu dia a dia. O conceito transmitido a seus colaboradores é o da redução da "Pegada Ecológica", no qual promove o uso consciente dos recursos naturais do planeta e a redução dos impactos resultantes de suas atividades. 2. Aspectos gerais do Sistema de Gestão Ambiental O Sistema de Gestão Ambiental da Instant Solutions tem como foco identificar, mitigar e prevenir os problemas de caráter ambiental, visando o desenvolvimento sustentável. 3
O Sistema de Gestão Ambiental da Empresa está estruturado a partir dos seguintes elementos: 1. Política ambiental, através do estabelecimento de metas e compromissos ambientais; 2. Planejamento, com a análise do impacto ambiental de suas atividades; 3. Implementação e operação, que são o desenvolvimento e a execução de ações para atingir as metas e os objetivos de desenvolvimento ambiental. 4. Monitoramento e correção das ações, através do acompanhamento e da mensuração de dados que asseguram o alcance das metas e dos objetivos ambientais; 5. Revisão gerencial, com a revisão do SGA pela equipe competente, a fim de assegurar sua adequação e efetividade; 6. Melhoria contínua de todos os procedimentos envolvidos. 3. Sistema de Gestão Ambiental 3.1. Requisitos Gerais A Instant Solutions estabelece, documenta, implementa e mantém seu Sistema de Gestão Ambiental em consonância com a Norma ISO 14001:2004. O Sistema de Gestão Ambiental da empresa abrange todos os processos cujas atividades, produtos e serviços se relacionem direta ou indiretamente com aspectos ambientais. 3.2. Política Ambiental A Política Ambiental da Instant Solutions está disponível para todos os colaboradores através da intranet. É utilizada também em campanhas de conscientização e em treinamentos realizados pelas áreas de Recursos Humanos e Marketing. A Política Ambiental da empresa está disponível em: http://www.instant.com.br/instant/categoria/links/ 3.3. Planejamento 3.3.1. Aspectos Ambientais Através de sua política ambiental, a Instant Solutions firma seu compromisso com o meio ambiente através da adoção de boas práticas no âmbito da sustentabilidade corporativa, tendo como o objetivo constante minimizar cada vez mais os impactos negativos que suas atividades venham a causar ao planeta. 4
A empresa incentiva, entre outras ações, o descarte correto do lixo (inclusive o eletrônico), a melhoria no aproveitamento da energia elétrica e dos recursos naturais produzidos, a utilização de insumos confeccionados a partir de materiais reciclados, e realiza campanhas de reuso e de conscientização ambiental dentro do ambiente de trabalho. Estando sempre atenta ao volume de resíduos que produz, a empresa promove ações como, por exemplo, o incentivo à impressão consciente de documentos, a fim de evitar o desperdício de papel e a produção excessiva de lixo sólido. A empresa ainda utiliza equipamentos eletrônicos de alta eficiência energética, que consomem menos energia e, consequentemente, agridem menos o meio ambiente. 3.3.2. Requisitos Legais e Outros A legislação ambiental relativa às atividades e serviços da empresa é identificada pelo setor de Recursos Humanos, que realiza pesquisas e acompanhamentos da legislação vigente. Tanto a legislação quanto os outros aspectos ambientais são constantemente acompanhados, assim como são executadas ações que irão assegurar o alcance de objetivos e metas dentro da Política de Gestão Ambiental. 3.3.3. Objetivos, Metas e Programas Os objetivos e as metas ambientais estratégicos são estabelecidos levando-se em conta os seguintes fatores: Os objetivos e metas Ambientais da Instant Solutions; O atendimento a requisitos legais e outros; A avaliação do desempenho ambiental; A prevenção de qualquer impacto ambiental de suas atividades ou serviços; A prevenção ao desperdício de recursos naturais. Os objetivos e metas ambientais estão intimamente ligados tanto à filosofia da empresa quanto a seu planejamento empresarial. A partir do momento em que são estabelecidas as metas e os programas de Gestão Ambiental, são identificados seus responsáveis (e suas funções), as ações a serem executadas, seus prazos e recursos necessários. 3.4. Implementação e Operação 3.4.1. Recursos, Funções, Responsabilidades e Autoridades A Administração do Sistema de Gestão Ambiental tem como integrantes: 5
Diretoria - Aprova e garante e execução da Política Ambiental. Setor de Recursos Humanos - Atua como gestor da implementação e divulgação da Política. Comitê de Gestão Ambiental Acompanha e avalia a implementação da política, além de propor atualizações. A gestão do SGA torna possível, entre outros fatores, um melhor aproveitamento de recursos, tanto humanos quanto materiais e financeiros. A Estrutura Organizacional da Empresa está disponível no site da Instant Solutions, na área Equipe em Sobre a Instant (http://www.instant.com.br/instant/categoria/equipe/) 3.4.2. Competência, Treinamento e Conscientização A empresa analisa quais de suas atividades podem causar algum impacto ambiental e verifica se o colaborador que executa essa atividade possui a capacitação adequada para realizar tal função, isso engloba nível de escolaridade, capacidade técnica e experiência. Tais requisitos são definidos pelas diretrizes do setor de Recursos Humanos e documentados na Política de Cargos e Salários. A identificação da necessidade de treinamento de pessoal que esteja associada a aspectos ambientais e ao Sistema de Gestão Ambiental é feita pelo RH juntamente com o Setor Administrativo e a Diretoria. O Setor de RH também fica responsável por elaborar o conteúdo programático do treinamento. Com o objetivo de promover ações sustentáveis a seus colaboradores, a empresa realiza campanhas de conscientização feitas através da divulgação constante de artigos 6
e notícias relevantes referentes ao tema, seja através do e-mail corporativo ou pelo do mural da empresa, visível diariamente a todos os colaboradores. Essa ação propõe reduzir ou a eliminar os impactos ambientais negativos que possam surgir em suas atividades cotidianas, assim como a promover um ambiente corporativo mais produtivo e agradável. 3.4.3. Comunicação A comunicação, tanto interna quanto externa, tem como objetivo levar aos colaboradores informações a respeito de questões ambientais, além de responder a questões levantadas. A Gerência de Marketing é responsável por toda a comunicação externa da instituição. A comunicação interna fica a cargo da área de Recursos Humanos com o apoio do Marketing. Como recursos de comunicação interna são usados o e-mail, as redes corporativas, o informativo eletrônico, o mural corporativo, além de reuniões e programas de sensibilização. Em se tratando de comunicação externa, são utilizados recursos tais como newsletters, redes sociais e web site. Com essas ações de comunicação, a empresa visa transmitir sua preocupação com o meio ambiente, assim como disseminar boas práticas neste sentido. 3.4.4. Documentação A organização estabelece e mantém todas as informações documentadas em meio adequado, de forma impressa e eletrônica. São disponibilizadas a todos os responsáveis em locais de acesso específicos, a fim de serem localizados de maneira eficiente. Nesses documentos devem constar todos os itens pertencentes ao sistema de gestão de SSO da empresa, descritos de forma clara. O Sistema de Gestão Ambiental é composto pelos seguintes documentos: Política, Objetivos e Metas Ambientais; Manual do Sistema de Gestão Ambiental (SGA); Procedimentos de Gestão Ambiental; Documentos Externos, como legislação e normas brasileiras. 3.4.5. Controle de Documentos Controle da Política, Objetivos e Metas Ambientais 7
A Política Ambiental da Instant Solutions é baseada nos princípios relativos ao compromisso da empresa com o seu papel no meio ambiente. Foi elaborada pela Gerência de Marketing, é revisada pelo Setor de Recursos Humanos juntamente com o Comitê de Gestão Ambiental e aprovada pela Diretoria. Controle do Manual do Sistema de Gestão Ambiental A atualização do Manual do Sistema de Gestão Ambiental é feita pelo Comitê de Gestão Ambiental através de reuniões periódicas visando melhorias contínuas. As revisões são feitas respeitando-se o período de um ano, além das que se façam necessárias antes desse período. A aprovação do Manual do Sistema de Gestão Ambiental é de responsabilidade do Diretor/CEO da Instant Solutions. O Manual do SGA é disponibilizado no site da empresa e em sua rede corporativa. O controle de revisões é feito pelo Setor de Marketing, que indica no documento o número da revisão. Controle de Documentos Externos Os procedimentos que disponibilizam esses documentos de forma atualizada, ficam a cargo do Setor Recursos Humanos, mediante solicitação dos respectivos usuários. As condições de controle dos documentos da Empresa, tanto internos como externos, são regidas pelas normas da empresa. 3.4.6. Controle Operacional As operações associadas a aspectos ambientais significativos dentro da Instant, são controladas da seguinte forma: Através de procedimentos documentados; Através de programas ambientais; Através do monitoramento e pesquisa de fornecedores. Abaixo estão destacados os principais controles operacionais aplicados: Gestão de Resíduos - As etapas de geração, manuseio e descarte dos resíduos sólidos e semissólidos, são controladas de perto a fim de que todo o processo ocorra de forma a trazer os menores impactos possíveis ao meio ambiente. Programa de coleta seletiva - É praticada em todos os níveis da empresa. Trata-se de um programa ambiental que incentiva o descarte correto para cada tipo de resíduo, 8
separando-os por tipo. Tem como objetivo principal promover a reciclagem e a diminuição do desperdício de recursos. Monitoramento e pesquisa de fornecedores A Instant Solutions seleciona seus fornecedores de acordo com os impactos que eles possam trazer ao meio ambiente e busca, cada vez mais, fornecedores que incorporem boas práticas ambientais a seus produtos e serviços. O Manual de Gestão Ambiental da Instant também é disponibilizado a seus fornecedores com a finalidade de informar, conscientizar e influenciar práticas sustentáveis, a fim de que eles também apliquem em suas atividades, atitudes que reduzam os impactos ambientais de suas atividades, produtos e serviços. 3.4.7. Preparação e Resposta a Emergências Todas as atividades, serviços e produtos da empresa que possam trazer algum impacto ambiental, assim como eventuais situações de emergência ligadas a esses elementos são monitoradas, como forma de prevenção. A organização estabelece e mantém procedimentos para identificar o risco potencial, atender a possíveis emergências e prevenir impactos ambientais. Ainda é feita uma análise crítica de procedimentos a fim de promover aprimoramento constante. Esses procedimentos são devidamente documentados pela empresa. 3.5. Verificação 3.5.1. Monitoramento O monitoramento ambiental é realizado com o objetivo de: Acompanhar o desempenho ambiental da empresa; Acompanhar atividades com aspectos ambientais significativos; Acompanhar as metas ambientais. A avaliação do atendimento a requisitos legais ocorre periodicamente, envolvendo a área de Recursos Humanos e o Comitê de Gestão Ambiental. A Instant Solutions monitora seu desempenho ambiental através de: - Medidas qualitativas e quantitativas; - Monitoramento dos objetivos ambientais atingidos; - Monitoramento do cumprimento dos programas de gestão ambiental e requisitos legais aplicáveis; - Monitoramento de riscos e impactos ambientais, potenciais ou reais, e outros registros que mensurem o desempenho ambiental ao longo do tempo; 9
- Registros dos resultados de monitoramentos, a fim de que sejam feitas análises das ações corretivas e preventivas. 3.5.2. Avaliação do Atendimento a Requisitos Legais e Outros A avaliação do atendimento a requisitos legais ocorre periodicamente, envolvendo a área de Recursos Humanos e o Comitê de Gestão Ambiental. 3.5.3. Não conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva A identificação e a resolução de não conformidade são preocupações constantes da empresa, que busca sempre melhorias em seu Sistema de Gestão Ambiental. A organização define responsabilidades e autoridades para: A investigação de emergências, impactos ambientais e não conformidades; A tomada de ações a fim de evitar as consequências das emergências, impactos ambientais ou não conformidades; A implementação de ações corretivas e preventivas. Em todos os procedimentos utilizados no Sistema de Gestão Ambiental, as ações preventivas e corretivas são analisadas pelo Comitê de Gestão Ambiental antes de serem implementadas. Todas as ações tomadas a fim de eliminar as causas de não conformidade precisam ser apropriadas ao nível do problema e ao risco apresentado. 3.5.4. Controle de Registros Os registros do Sistema de Gestão Ambiental da Instant solutions possibilitam o monitoramento do desempenho ambiental da empresa, seu controle operacional, seus objetivos e metas ambientais e demais requisitos ambientais. Os procedimentos referentes a esses registros são avaliados e validados pelo Comitê de Gestão ambiental, e executados pelo setor de Recursos Humanos. Através desse controle é possível realizar, identificar, proteger, recuperar, reter e descartar todos os resíduos de forma correta. 3.5.5. Auditoria A organização estabelece e mantém procedimentos para auditorias periódicas do Sistema de Gestão Ambiental, objetivando: Determinar se o SGA está em conformidade com o planejamento feito e demais requisitos; Verificar se tem sido implementado e mantido; 10
Verificar se é realmente eficaz e se atende a política ambiental e objetivos da Instant Solutions; Rever resultados de auditorias anteriores e comparar com atuais informações; Disponibilizar dados das auditorias para a administração. O processo de auditoria e todos os seus procedimentos são baseados nos resultados da análise de riscos ambientais da organização e no resultado das auditorias anteriores. Sempre que possível, as auditorias são conduzidas por pessoas que não possuam responsabilidade direta sobre as atividades que estão sendo avaliadas, sendo parte do quadro de colaboradores ou não. 3.6. Análise pela Administração As reuniões de análise devem ter como participantes: Setor de Recursos Humanos Comitê de Gestão Ambiental Cabe ao RH promover a análise do Sistema de Gestão Ambiental anualmente, ou em período mais curto, quando julgado oportuno. Essa análise visa a constante atualização e eficácia do SGA da Instant Solutions, que busca identificar necessidades e alcançar metas cada vez mais audaciosas. 11
Instant Solutions Endereço: Rua da Quitanda, nº 62, 12º andar Centro Rio de Janeiro - RJ CEP 20.011-030 Telefones: Principais Capitais: 4063-6100 Outras Regiões: 11 4063-6100 Website: www.instant.com.br E-mail: info@instant.com.br 12