A RESOLVER CONFLITOS DE CONSUMO

ANOS A RESOLVER CONFLITOS DE CONSUMO O CIAB Tribunal Arbitral de Consumo é um meio de resolução alternativa de litígios (meio RAL), especializado na área do consumo. É um Centro de Arbitragem vocacionado para a informação aos consumidores e às empresas, promovendo a resolução de conflitos de consumo de forma institucionalizada, recorrendo à mediação, conciliação e arbitragem.

2 CARACTERÍSTICAS DO CIAB FACILIDADE Facilidade de acesso (regras de compreensão simples para as partes e funcionamento amigável); CELERIDADE Celeridade na resolução (o processo de reclamação é, em regra, encerrado em menos de 90 dias); SEGURANÇA Segurança das decisões (o acordo ou a sentença arbitral têm o mesmo valor que se obtidos no Tribunal Judicial); Proximidade dos utentes (os utentes do CIAB podem aceder aos seus serviços nos locais de atendimento disponíveis em todas as Câmaras Municipais); Funcionamento baseado na voluntariedade das partes (mas nos serviços públicos essenciais funciona um procedimento de arbitragem necessária); Gratuitidade (os serviços prestados pelo CIAB são gratuitos). PROXIMIDADE VOLUNTARIEDADE GRATUITIDADE

3 O CIAB TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO INTEGRA A: REDE DE ARBITRAGEM DE CONSUMO CENTRO DE INFORMAÇÃO MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM DE CONSUMO - CIAB CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO VALE DO AVE - TRIAVE COMUM AOS CENTROS: CICAP VALE DO AVE CENTRO DE INFORMAÇÃO DE CONSUMO E ARBITRAGEM DO PORTO - CICAP CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DE COIMBRA - CACCDC CENTRO NACIONAL DE INFORMAÇÃO E ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO - CNIACC AÇORES CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DE LISBOA - CACCL CENTRO DE INFORMAÇÃO MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO DO ALGARVE - CIMAAL MADEIRA CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO MADEIRA - CACC-RAM RACE REDE DE APOIO AO CONSUMIDOR ENDIVIDADO A RACE Rede de Apoio ao Consumidor Endividado é uma rede composta por diversas entidades, reconhecidas pelo Banco de Portugal e pela Direcção Geral do Consumidor, que tem como objectivo informar, aconselhar e apoiar o consumidor que se encontra em risco de incumprimento ou que já se encontra, de facto, a incumprir com as suas responsabilidades perante a Banca. O CIAB Tribunal Arbitral de Consumo foi uma das primeiras entidades a nível nacional a integrar esta rede e a disponibilizar este serviço na região (2013).

4 COMPETÊNCIA MATÉRIA Informar os consumidores e as empresas sobre os seu direitos e deveres na área do consumo; Resolver conflitos de consumo através da mediação, conciliação e arbitragem; Projeto Casa Pronta; Informar os consumidores sobre os seus direitos e deveres em matéria de endividamento e de sobre-endividamento (no âmbito do RACE); Apoiar e acompanhar os consumidores no processo de negociação entre estes e os Bancos, tendo em vista prevenir o incumprimento ou resolver as situações de incumprimento (no âmbito do RACE). VALOR 30.000 (Tribunal Arbitral de Consumo) TERRITÓRIO

5 MUNICÍPIOS ASSOCIADOS AMARES ARCOS DE VALDEVEZ BARCELOS BRAGA CAMINHA ESPOSENDE MELGAÇO MONÇÃO MONTALEGRE PAREDES DE COURA PONTE DA BARCA PONTE DE LIMA PÓVOA DE LANHOSO TERRAS DE BOURO VALENÇA VIANA DO CASTELO VIEIRA DO MINHO VILA NOVA DE CERVEIRA VILA VERDE

6 ENTIDADES PROTOCOLADAS/ ASSOCIADAS PROTOCOLADAS Direção-Geral do Consumidor Direção-Geral da Política de Justiça ASSOCIADAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO Universidade do Minho Instituto Politécnico de Viana do Castelo ASSOCIAÇÕES DE CONSUMIDOR União Geral de Consumidores Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor Associação Comercial e Industrial do Concelho de Esposende Associação Industrial do Minho ASSOCIAÇÕES EMPRESARIAIS Associação Comercial de Braga Associação Empresarial de Viana do Castelo Associação Comercial e Industrial de Barcelos Confederação Empresarial do Alto Minho

7 ADESÃO PLENA DAS EMPRESAS AO CIAB A adesão plena é uma forma simples das empresas transmitirem confiança aos consumidores, sendo um argumento de venda. O processo de adesão é simples e não implica qualquer custo. Para tal, basta formalizar o pedido de adesão ao CIAB. Deste modo, os agentes económicos deixam de ter que se preocupar com a gestão da c o n fl i t u a l i d a d e, g a r a n t i n d o u m a r e s p o s t a a t o d a s a s questões/reclamações colocadas pelos clientes. Ao efectuar a adesão, a empresa demonstra que está mais atenta à qualidade dos seus bens e serviços, contribuindo para a satisfação dos consumidores. Ao aderir plenamente ao Centro de Arbitragem, a empresa aceita a sua intervenção nos conflitos de consumo que venham a surgir com os consumidores. O CIAB utiliza formas amigáveis de resolução dos conflitos, procurando preservar o relacionamento comercial entre as partes, utilizando para o efeito a mediação, a conciliação e a arbitragem. DÍSTICO NACIONAL DA ADESÃO PLENA

1 2 3 4 5 6 7 8 8 VANTAGENS DA ADESÃO PLENA É A ENTIDADE RALC (CIAB) QUE PROMOVE A RESOLUÇÃO DE CONFLITOS SEM CUSTOS PARA A EMPRESA PROCESSOS RESOLVIDOS NUM PRAZO INFERIOR A 90 DIAS (EM MEDIA) ADESÃO DAS EMPRESAS A ESTES MEIOS CORRESPONDE A UMA NECESSIDADE E A UMA REALIDADE PRESENTE EM CADA VEZ MAIS PAÍSES O CONSUMIDOR PREFERE COMPRAR NAS EMPRESAS COM ADESÃO PLENA FOCALIZAÇÃO NOS CLIENTES, AUMENTANDO A SUA CONFIANÇA DIFERENCIAÇÃO FACE À CONCORRÊNCIA PROCESSO REVOGÁVEL A todo o tempo (a empresa pode cancelar a adesão posteriormente). 9 RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS A legislação, nomeadamente a europeia, tem vindo a incentivar o recurso à resolução alternativa de litígios (RALC), em especial na área do consumo, pelo que a adesão das empresas a estes meios traduz-se em acompanhar esta tendência (por ex. Diretiva 2013/11/UE do PE e do Conselho de 21 de maio); A adesão plena possibilita às empresas aderentes o cumprimento da obrigação constante do art.º 18.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços).

9 DEVER DE INFORMAÇÃO DAS EMPRESAS Com a entrada em vigor da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, todas as empresas encontram-se obrigadas a informar os consumidores do meio de RALC* competente, que na região é o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo: 1 2 Sem prejuízo dos deveres a que se encontrem sectorialmente vinculados por força da legislação especial que se lhes aplique, os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em território nacional devem informar os consumidores relativamente às entidades de RAL disponíveis ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, devendo ainda informar qual o sítio eletrónico na Internet das mesmas. As informações a que se refere o número anterior devem ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio eletrónico na Internet dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista, bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte duradouro. (art.º 18.º da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro) Modelo de informação a prestar aos consumidores (as empresas com adesão plena já cumprem esta obrigação através da afixação do dístico.) Em caso de litígio o consumidor pode recorrer à seguinte entidade de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL): CIAB - Centro de Informação, mediação e Arbitragem de Consumo (TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO) Rua D. Afonso Henriques, nº1 (ed.da Junta de Freguesia da Sé) 4700-030 BRAGA Telef. 253 617 604 Fax. 253 617 605 e-mail: geral@ciab.pt Av. Rocha Paris, nº103 (Edifício Vila Rosa) 4900-394 VIANA DO CASTELO Telef. 258 809 335 Fax: 258 809 389 E-mail: ciab.viana@cm-viana-castelo.pt www.ciab.pt Ou diretamente num dos Municípios associados. Mais informações em Portal do Consumidor disponível em www.consumidor.pt Artº18 da Lei nº 144/2015, de 8 de Setembro *RALC: Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

10 ALGUNS DADOS ESTATÍSTICOS DO CIAB Nº DE PROCESSOS DE RECLAMAÇÃO ENTRADOS NOS ÚLTIMOS 5 ANOS 1467 845 934 2012 2013 1205 1252 2014 2015 2016 NÚMERO DE EMPRESAS COM ADESÃO PLENA AO CENTRO 93 2002 665 2007 1108 2008 2142 2013 2016 10215 FORMA DE RESOLUÇÃO DOS PROCESSOS DE RECLAMAÇÃO (2016) 934 22 112 71 MEDIAÇÃO COM ACORDO CONCILIAÇÃO ARBITRAGEM INCOMPETÊNCIA 47 103 67 DESISTÊNCIA RECUSA E OUTROS MOTIVOS MEDIAÇÃO SEM ACORDO ÁREAS ECONÓMICAS MAIS RECLAMADAS (2016) 109 280 SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS 882 COMÉRCIO A RETALHO 280 BANCOS E SEGUROS 109 882 Nº DE PROCESSOS / TEMPO DE RESOLUÇÃO Nº DE PROCESSOS TEMPO DE RESOLUÇÃO (DIAS) 845 934 68 2012 73 2013 1467 1205 1252 80 2014 59 2015 61 2016 SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS MAIS RECLAMADOS (2016) 564 283 23 12 8 COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS ENERGIA ELÉTRICA ÁGUA E SANEAMENTO GÁS SERVIÇOS POSTAIS PROCESSOS PENDENTES 280 153 2012 185 2013 192 169 2014 2015 2016

11 MEDIAÇÃO, CONCILIAÇÃO E ARBITRAGEM MEDIAÇÃO Procedimento não adversarial, confidencial e voluntário, no qual um terceiro imparcial e sem força decisória (o mediador) estabelece e orienta a comunicação entre as partes, para que estas, por si mesmas, procurem chegar às bases do acordo de sua responsabilidade que porá fim ao conflito. CONCILIAÇÃO Procedimento no qual um terceiro imparcial (o conciliador) em conjunto com as partes, estimula ativamente a resolução do conflito, promovendo e propondo soluções para que estas alcancem um acordo da sua responsabilidade. ARBITRAGEM Procedimento no qual um terceiro imparcial (o árbitro) através de uma sentença vinculativa e de cumprimento obrigatório, decide o litigio. A decisão do árbitro tem a mesma força executiva que uma sentença proferida num tribunal judicial de primeira instância, podendo, segundo o Regulamento do CIAB, ser objeto de recurso nos processos de valor superior ao da alçada do tribunal judicial de primeira instância e tiver sido decidida segundo o direito

12 TESTEMUNHOS DE CONSUMIDORES E EMPRESAS A Vodafone Portugal S.A. reconhece no CIAB um verdadeiro Serviço de Utilidade Pública no âmbito da Justiça. Prima pela simplicidade, celeridade e é a ponte perfeita na gestão dos conflitos, procurando sempre o acordo mais justo para as partes. A MEO sempre esteve disponível para resolver os conflitos de consumo através dos meios extrajudiciais, como evidencia a nossa longa experiência nesta matéria. A mediação é o mecanismo preferencial porque promove de forma simples e célere o encontro das partes e permite encontrar uma solução consensual para resolver o conflito. A EDP saúda o CIAB pelo seu 20º aniversário e realça o excelente trabalho desenvolvido na resolução de conflitos extrajudiciais na sua área de jurisdição, desde 1998, ano em que voluntariamente aderiu ao CIAB. Enquanto empresa comercializadora de gás natural e eletricidade, a Goldenergy vem desenvolvendo esforços e novos mecanismos de resolução de questões apresentadas pelos nossos clientes. É então neste percurso que contamos com o CIAB, entidade prestadora de um serviço de excelência que prima pelo trabalho desenvolvido junto dos consumidores e das empresas. Um agredecimento especial às técnicas e juristas, que diariamente contribuem para que a Goldenergy mantenha com os seus clientes uma relação de confiança. A nossa empresa efetuou a adesão plena ao CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo porque acredita que numa economia desenvolvida, a resolução de eventuais problemas com a clientela tem de ser imparcial, rápida, fácil, amigável e pouco onerosa. Do conhecimento que temos, o CIAB possui estas características. Tive conhecimento do CIABTribunal Arbitral de Consumo por intermédio da Câmara Municipal de Barcelos. Já recorri a este serviço por diversas vezes, sendo de realçar o atendimento, a simpatia, o profissionalismo, a eficiência, a rapidez, sendo ainda gratuito. Cumprindo os desígnios traçados na lei, a NOS Comunicações e o CIAB têm trabalhado, de forma positiva e construtiva, para a resolução de litígios, adoptando procedimentos simplificados e cultivando um clima de cooperação, no sentido de esclarecer ou resolver as questões suscitadas, a cada momento, pelos consumidores. Numa ótica de melhoria contínua da qualidade e eficiência no serviço prestado aos nossos clientes, a AGERE tem vindo a desenvolver um esforço permanente orientado para uma cultura de serviço público que se paute pela eficácia e eficiência, privilegiando e promovendo as relações de confiança que estabelecemos com os nossos clientes. A AGERE integrou há muitos anos a lista das empresas de Adesão Plena ao CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo, reconhecendo no recurso à resolução alternativa de litígios, uma mais valia para os nossos clientes, nomeadamente o facto da reclamação ser analisada por uma entidade independente e um processo que não acarreta encargos para o cliente. Felicitamos o CIAB pelos seus 20 anos de existência. Acreditamos e apoiamos a resolução alternativa de litígios e o nosso relacionamento com o CIAB tem-nos demonstrado a relevância da Mediação e Arbitragem. O mérito da arbitragem está nas pessoas que a exercem, e no respeito que evidenciam pelas partes em litígio, pautando o seu comportamento por princípios éticos e deontológicos e proporcionando-lhes uma justiça próxima, célere e eficaz. Em 2016 pedi apoio ao CIAB para me ajudar a resolver um problema que se arrastava há vários meses e, após apresentar a minha queixa, tive o acompanhamento total da equipa e a resolução do problema foi feita em menos de um mês, sendo-me dada total razão. Recomendo, vivamente, o CIAB não só pela qualidade dos seus serviços, mas também pelo profissionalismo e eficácia fruto da elevada qualificação da equipa. Vera Afonso Consumidora residente em Vila Nova de Cerveira Recorri ao CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo no âmbito de um problema com o meu comercializador de eletricidade, tendo ficado muito satisfeito com os resultados obtidos, designadamente por via da reunião de mediação presencial que foi facultada às partes. De realçar o ambiente sereno e de ponderada simpatia como decorreu toda a sessão. José Oliveira Consumidor residente em Venade Caminha Submeter um litígio da sua competência ao Tribunal Arbitral é um passo certeiro para a resolução do mesmo num curto espaço de tempo, sem gastos para o cliente e com a possibilidade de aqueles poderem expor/discutir com a parte contrária o motivo que efetivamente causou o litígio e que muitas vezes extravasa a vertente. Andreia Brandão Advogada Alberto Martins Consumidor residente em Barcelos No âmbito da minha profissão recorro com regularidade aos serviços do CIAB. A resolução dos litígios através da mediação do CIAB, para além de célere e eficaz, envolve uma negociação prévia ao litígio procurando indagar a fundo os problemas individuais. A mediação é a principal vantagem, pois almeja sempre um acordo entre as partes que será justo e equitativo. Hugo Xavier Advogado

15.03.1997 Criação do CIAB - Centro de Informação e Arbitragem de Braga 19.10.1999 Tomada de posse do primeiro juíz-árbitro, JuizDesembargador Jubilado Dr. José Marques 24.05.2002 Passagem a CIAB Centro de Informação e Arbitragem de Consumo do Vale do Cávado 15.11.2007 Visita da Comissária Europeia Meglena Kuneva ao CIAB 15.03.2008 CIAB representa Portugal em Concurso promovido pela Comissão Europeia com as Campanhas de Adesões Plenas das empresas dos concelhos de Barcelos e da Póvoa de Lanhoso 12.12.2008 Transformação em CIAB Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo) e início do alargamento ao distrito de Viana do Castelo 15.03.2010 Obtenção do Estatuto de Utilidade Pública 5.05.2011 Inauguração das instalações do CIAB Tribunal Arbitral de Consumo em Viana do Castelo 26.06.2013 Inauguração das novas instalações em Braga 10.04.2013 O CIAB é um dos primeiros centros a nível nacional a integrar a RACE - rede de apoio ao consumidor endividado)

14 PROJETO SMIC SERVIÇO MUNICIPAL DE INFORMAÇÃO AO CONSUMIDOR Traduz-se numa atividade que o CIAB desenvolve com as autarquias da sua área de abrangência territorial (com exceção de Braga e Viana do Castelo) tendo em vista o funcionamento em rede. Concretiza-se através da formação profissional dos técnicos autárquicos que colaboram com o CIAB e com o desenvolvimento de atividades nas diversas Câmaras Municipais

15 DESAFIOS PARA O FUTURO ARBITRAGEM NECESSÁRIA NOS CONFLITOS DE CONSUMO DE REDUZIDO VALOR O CIAB defende a criação de um mecanismo de arbitragem necessária para conflitos de consumo de reduzido valor. Traduz-se em garantir aos consumidores que recorrem ao CIAB a resolução dos conflitos de consumo até um determinado montante (por exemplo 5000 ) ADESÃO PLENA DAS EMPRESAS As empresas fornecedoras de bens ou serviços devem aderir a mecanismos de RALC, tendo em vista garantir segurança e confiança aos consumidores. ADESÃO DE NOVOS MUNICÍPIOS O CIAB tem sido contactado por municípios que pretendem a extensão do seu serviço. Está neste momento em curso o processo de integração dos municípos que integram a CIM Alto Tâmega; Boticas, Chaves, Valpaços, Vila Pouca de Aguiar e Ribeira de Pena. Montalegre já integra o CIAB desde 2002. UMA EQUIPA AO SEU DISPOR