Renato Câmara Victório de Almeida Júnior 1

ESTUDO SOBRE O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TRANSPORTE COLETIVO PRESTADO PELA EMPRESA VIAÇÃO CIDADE CORUMBÁ AO MUNÍCIPIO DE CORUMBÁ MS, 2017 Renato Câmara Victório de Almeida Júnior 1 Resumo: Realizar pesquisa avaliativa sobre o grau de satisfação de usuários é de fundamental importância para a oferta de serviços mais eficiente e de melhor qualidade. As informações resultantes, o conhecimento do grau de satisfação em relação ao serviço prestado, são de significativa valia na tomada de decisões e posterior avaliação do impacto das mesmas. Partindo deste principio, o presente estudo tem como objetivo avaliar a satisfação dos usuários do serviço de transporte de passageiros urbanos da Empresa Viação Cidade Corumbá (VCC), na cidade de Corumbá-MS. O levantamento de informações foi feito por meio de uma amostra contendo 231 usuários que foram abordados ao acaso no interior dos ônibus, nos pontos de ônibus ou no terminal, e convidados a responder ao questionário elaborado com o auxilio formulário Google e estruturado com 38 questões distribuídas em quatro blocos subdivididos em onze categorias. Para aferir os dados com maior precisão utilizou-se escala do tipo Likert de 5 pontos nas questões referentes ao grau de satisfação dos clientes. Posteriormente, foi feita organização e conferência do material coletado, tabulação e o calculo do Ranking Médio (RM) para cada item e em seguida o RM médio de cada bloco. Analisando-se as médias dos RMs em cada categoria percebeu-se a existência de bons indicadores de satisfação dos usuários em relação a maior parte dos serviços prestados pela VCC, entretanto também verificou-se que há elementos que apresentam problemas e podem ser melhorados. Palavras-chave: pesquisas de Survey, escala do tipo Likert, coeficiente alfa de Cronbach. INTRODUÇÃO Este relatório foi baseado numa pesquisa de levantamento de dados relativos ao estudo do grau de satisfação dos clientes da empresa VCC realizada por meio do acordo de cooperação n 047/2015 UFMS, entre a UFMS/Cpan e a empresa Viação Cidade Corumbá. 1 Professor Mestrado em Matemática da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul/CPAN e Gestor do acordo de cooperação, e-mail: renato.victorio@ufms.br, telefone: (67) 3234-6856 1

Entende-se que um dos principais critérios para avaliação da situação do transporte coletivo de Corumbá, bem como da manutenção da concessão, deva ser a satisfação dos usuários, neste contexto, a mensuração do grau de satisfação dos clientes é uma condição necessária para à tomada de decisões que impliquem em melhorias dos serviços oferecidos, para tanto, é necessário um estudo que mensure e descreva a evolução deste grau de satisfação, pois administrar requer tomar decisões que causam mudanças positivas, que devem ser implementadas e mantidas, ou negativas, que devem ser analisadas e reformuladas, atendendo a demanda da sociedade por um transporte público eficiente, seguro e de qualidade. Independente do tipo de pesquisa adotado, a base filosófica está normalmente estruturada na visão de que a realidade é construída por indivíduos que interagem com seu mundo social (MERRIAN, 1998). Assim a utilização de estudos empíricos é de fundamental importância na construção da percepção da realidade pelos usuários. Segundo Leontitsis e Pagge (2007) estudos empíricos de um extenso grupo de disciplinas adotam o uso de questionários com o objetivo de compilar informações quantitativas de uma amostra populacional. Parasuraman (1991) afirma que um questionário é tão somente um conjunto de questões feito para gerar os dados necessários para se atingir os objetivos do projeto. Com relação à forma como o problema foi abordado, é classifica como quantitativa, pois busca expressar em números a confiabilidade das informações obtidas por meio de um questionário e pelo prisma procedimentos técnicos, a pesquisa envolveu uma etapa de Survey. Segundo Babbie (1999), particularmente semelhante ao tipo de pesquisa de censo, onde o que diferencia as duas pesquisas é que o survey examina uma amostra da população, enquanto o censo geralmente implica uma enumeração da população toda. Segundo Babbie (1999), um Survey pode ter três finalidades: Descrição: Surveys são frequentemente realizados para descobrir a distribuição de certos 2

traços e atributos da população, permitindo análise descritiva, que se preocupam em como é a distribuição de determinada característica, traço ou atributo de uma população e não com o porquê da distribuição. Explicação: Em geral muitas pesquisas de Survey têm o objetivo adicional analisar relações de causa e efeito em determinadas populações. Exploração: muitas vezes pesquisadores podem fazer pesquisas sobre temas que estão começando a ser investigado, e não se sabe exatamente as relações entre suas causas e consequências. Inicialmente, podem-se realizar entrevistas em profundidade (qualitativa) para captar o máximo de informações possíveis da população em estudo, não há a necessidade de amostra representativa e nem de questionários padronizados, ficando a padronização dos questionários para após a análise dos dados coletados. Com a finalidade de alcançar os objetivos almejados e aferir a sua confiabilidade, foi utilizado o coeficiente alfa de Cronbach, para expressar, por meio de um fator, o grau de confiabilidade das respostas, por categoria, do questionário. Este coeficiente, Alfa de Cronbach, desenvolvido por Lee J. Cronbach em 1951 é a medida mais usada para estimar a confiabilidade de um questionário de satisfação aplicado a uma pesquisa. A partir desse prisma, foi possível definir os objetivos e a metodologia, que nortearam a pesquisa. Este estudo teve por objetivos específicos: Identificar os principais indicadores de satisfação dos usuários; Estabelecer um nível qualitativo de satisfação com representação quantitativa a cada item analisado atribuindo o grau de satisfação dos usuários; Analisar o grau de satisfação; Verificar a importância de cada indicador na satisfação geral dos usuários; Mensurar problemas e sugerir possíveis soluções. Criar, a partir deste trabalho, uma base de dados comparativos para as próximas pesquisas a serem realizadas. 3

METODOLOGIA DA PESQUISA Em relação ao método empregado, a pesquisa realizada classifica-se como qualitativa-quantitativa, com finalidade exploratório-descritiva obtida por meio de um levantamento amostral (Survey), seguindo uma escala do tipo Likert de 5 pontos, e dados analisados segundo métodos estatísticos multivariados. Também foi aplicado o coeficiente alfa de Cronbach com o intuito de dimensionar e avaliar a confiabilidade do questionário. O alfa de Cronbach é uma ferramenta estatística que quantifica, numa escala graduada de 0 a 1, o nível de confiabilidade de um questionário. Segundo Malhotra (2008), a classificação do grau de confiabilidade do coeficiente Alfa de Cronbach é feita de acordo com os limites apresentados na Tabela 1. Tabela 1 Classificação do Nível de confiabilidade de acordo com o coeficiente alfa de Cronbach Confiabilidade Muito Baixa Baixa Moderada Alta Muito Alta Valor de α α < 0,30 0,30 α < 0,60 0,60 α < 0,75 0,75 α < 0,90 α 0,90 O formulário foi constituído por 24 questões relacionas a descrever o perfil dos usuários ou relacionadas a questões gerais, mais 25 questões referentes à mensuração do grau de satisfação dos usuários, cujos itens utilizaram uma escala de tipo Likert (Likert, 1932), graduada em 5 pontos, indo de (1) "Totalmente insatisfeito", de medida em porcentagem equivalente a 0%, até (5) Totalmente satisfeito", equivalente a 100% (Figura-1). Segundo Malhotra (2001), a escala Likert têm várias vantagens, é fácil de construir e de aplicar, os entrevistados entendem rapidamente como utilizar a escala, o que a torna adequada para entrevistas A escala Likert requer que os entrevistado indique seu grau de satisfação ou insatisfação em relação ao serviço prestado. (Mattar 2001) explica que a cada item de resposta é atribuído um número que reflete a direção da atitude dos respondentes em relação a cada afirmação. A pontuação total da atitude de cada respondente é dada pela somatória das pontuações obtidas para cada afirmação. A cada item foi atribuída uma escala qualitativa e outra quantitativa de acordo com a escala dada na Figura-1. 4

O questionário foi aplicado durante o mês de agosto de 2016. Para analisar os itens da escala Likert utilizou-se o cálculo do Ranking Médio (RM) proposto por Oliveira (2005). Neste modelo atribui-se um valor de 1 a 5 para cada resposta a partir da qual é calculada a média ponderada para cada item, baseando-se na frequência das respostas. Desta forma calculamos o Ranking Médio por meio da equação: RM = 5 i=1 (f i v i ) NS f i = Frequência observada de cada resposta para cada afirmação v i = Valor de cada resposta NS = Número de sujeitos (usuários entrevistados) Quanto mais próximo o RM estiver de 5 maior será o grau de satisfação dos usuários em relação aos itens correspondentes e quanto mais próximo de 1 menor será esse grau de satisfação (maior grau de insatisfação). Podemos ainda apresentar o grau de satisfação por meio de porcentagem que é equivalente ao valor da média em pontos. Para encontrar o valor equivalente da média (de 1 até 5) em percentual, devemos utilizar a fórmula abaixo: Grau de intensidade de satisfação em percentual= (Média 1) 100 número de pontos da escala likert adotada 1 Figura -1: Escala do Grau de satisfação Na definição do plano amostral, as informações sobre a população transportada diariamente proporcionou os subsídios para a definição do plano amostral do projeto. Considerou-se a necessidade de representatividade da população que utiliza o transporte público de Corumbá, calculadas a partir de informações obtidas no IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 5

2013). A partir disso, o número de habitantes da cidade é de aproximadamente 107.347, dos quais cerca de 20.081 utilizam o ônibus de forma esporádica ou rotineira. Considerou-se margem de erro máximo amostral de 6,42%, nível de confiança de 95% e prevalência de 50%. Para o cálculo do tamanho da amostra utilizou-se a fórmula de proporção dada abaixo (TRIOLA M. F., 1999) z 2 α/2 p (1 p) N n = ( ε 2 (N 1) + z 2 α/2 p (1 p) ) n=tamanho da amostra z ( /2) = valor tabelado da distribuição normal padronizada p=prevalência estimada do evento ε=erro tolerável de amostragem N=tamanho da população Substituindo na fórmula, obtemos: 1,96 2 0,5 (1 0,5) 20081 n = ( 0,0642 2 (20081 1) + 1,96 2 0,5 (1 0,5) ) n=230,35 n=231 (arredondamos para o inteiro maior mais próximo). Assim adotou-se uma amostra composta por 231 usuários entrevistados. A aplicação dos questionários foi realizada dentro do terminal transbordo, nos pontos de parada de ônibus com maior movimento e no interior dos ônibus. As questões da pesquisa foram lidas aos entrevistados e suas respostas devidamente registradas pelos entrevistadores. Deve-se ressaltar que o procedimento de coleta de dados foi realizado durante os meses de julho, agosto e setembro de 2017, com cotas de questionários a serem respondidos em dias e horários pré-determinados. Com isso, buscou-se garantir que o critério de aleatoriedade em relação ao fluxo de pessoas, fundamental para a qualidade e confiabilidade dos resultados da pesquisa. No processo de tabulação e análise após a coleta dos dados, os mesmos foram organizados e transcritos em planilhas eletrônicas do Office Excel, a partir daí foram utilizadas suas ferramentas de análise, tornando 6

possível a geração de tabelas de dados absolutos e relativos, gráficos de frequências relativas e histogramas de cada um dos indicadores que compõe as categorias da pesquisa. Outro importante ganho no uso do Excel foi referente à determinação de dados da estatística descritivas tais como tamanho da amostra, média, desvio-padrão e variância. Com isso, após análise, foi possível identificar categorias que apresentam problemas e que precisam ser melhoradas, assim como identificar categorias que deverão servir de referência para as demais. PRINCIPAIS RESULTADOS OBTIDOS NO ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS No desenvolvimento desta pesquisa buscou-se a representatividade plena dos usuários na amostra. Assim procurou-se realizar as entrevistas em diferentes horários e utilizou-se como critério de seleção dos respondentes o acaso garantindo-se o caráter aleatório da escolha dos usuários para serem entrevistados. Neste contexto observou-se que: Gráfico-1: Sexo Feminino 62,3% Masculino 37,7% 7

Gráfico-2: Faixa etária 65 anos ou mais de 60 a 64 anos de 50 a 59 anos de 40 a 49 anos de 30 a 39 anos de 20 a 29 anos até 19 anos 4,8% 4,3% 6,1% 13,4% 22,1% 19,0% 30,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Gráfico-3: Escolaridade Pós-Graduação Outro Ensino Superior completo Ensino Superior incompleto Ensino Médio completo Ensino Médio incompleto Ensino Fundamental completo Ensino Fundamental incompleto Não alfabetizado 2,2% 0,4% 7,8% 12,1% 5,2% 2,2% 19,5% 26,4% 24,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% Gráfico-4: Principal ocupação Outra ocupação Vivo de "bico" Aposentado(a) Funcionário(a) público(a) Funcionário(a) de empresa privada Empresário(a) Profissional autônomo Estudante Do Lar Desempregado(a) 2,6% 4,3% 6,9% 13,9% 0,0% 5,6% 9,1% 3,5% 24,2% 29,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 8

Gráfico-5: Possui algum tipo de veículo em sua residência? Outro Sim, automóvel Sim, motocicleta Sim, bicicleta Não 2,2% 16,0% 9,5% 19,0% 53,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Gráfico-6:Faz uso de celular do tipo Smartphone? Sim 39,8% Não 60,2% Gráfico-7: Utiliza o aplicativo Moovit? Sim 14,7% Não 85,3% 9

Gráfico-8: Linhas usadas com mais frequência Linha 109 - Universitário Linha 108 - Maria Leite Linha 107 - Popular Velha Linha 106 - Cristo Redentor Linha 105 - Guatós Linha 104 - Guanabara Linha 103 - Popular Nova Linha 102 - Fronteira Linha 101 - Dom Bosco 24,2% 15,2% 12,1% 18,2% 13,0% 5,6% 11,3% 28,6% 37,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Gráfico-9: Conhece o horário da sua linha usual? Não 35,1% Sim 64,9% Gráfico-10: Como faz para consultar os horários de ônibus? Outra forma Utilizo o aplicativo Moovit 6,5% 5,2% Procuro cartazes informativos 27,7% Pergunto a outros usuários 16,0% Não consulto, chego e fico aguardando 44,6% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 10

Gráfico-11: Quantas vezes utiliza o transporte coletivo por dia? Cinco vezes ou mais Quatro vezes Três vezes Duas vezes Uma vez 5,2% 20,3% 6,1% 10,8% 57,6% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% Gráfico-12: Finalidade de uso do transporte público Outras finalidades 18,6% Compras 10,0% Lazer 6,9% Estudo 30,3% Trabalho 34,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Horário em que utiliza o ônibus Após as 23 h Entre 21 h e 23h Entre 19 h e 21 h Entre 17 h e 19 h Entre 15 h e 17 h Entre 13 h e 15 h Entre 11 h e 13 h Entre 9 h e 11 h Entre 7 h e 9 h Entre 5 h e 7 h 4,3% 15,2% 16,0% 27,3% 16,5% 23,8% 24,7% 16,5% 29,9% 40,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 11

Faz uso do cartão eletrônico? Se sim, assinale a modalidade Servidor público Acompanhante PNE Idoso Estudante 50% Estudante 100% VT Pré-pago Cidadão Não (*) 0,0% 1,7% 1,3% 6,9% 8,7% 7,8% 6,1% 17,7% 22,9% 29,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% * Não: significa que a viagem foi paga em dinheiro. ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR CATEGORIA DISPONIBILIDADE DE ÔNIBUS Gráfico-15: Frequência dos ônibus em dias de semana 4,3% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 21,2% 26,0% 39,0% 9,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 12

Gráfico-16: Frequência dos ônibus no período noturno 10,8% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 27,3% 25,1% 31,2% 5,6% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Gráfico-17: Frequência dos ônibus nos finais de semana Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 5,6% 15,6% 22,9% 22,1% 33,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% AGILIDADE Gráfico-18: Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 4,8% 12,6% 14,7% 16,9% 51,1% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% 13

Gráfico-19: Tempo de espera por ônibus 13,0% 31,2% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 20,3% 29,0% 6,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Gráfico-20: Tempo de viagem de ônibus até o destino Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 6,1% 14,7% 23,8% 47,2% 8,2% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% Gráfico-21: Facilidade de fazer conexões 7,4% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 19,9% 26,4% 38,1% 7,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 14

CONFIABILIDADE Gráfico-22: Saída dos ônibus no tempo programado Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 4,8% 16,9% 16,9% 10,0% 51,5% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% Gráfico-23: Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 7,4% 8,7% 17,7% 19,0% 47,2% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS Gráfico-24: Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 2,2% 12,1% 13,4% 35,5% 36,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 15

Gráfico-25: Iluminação pública nos pontos de ônibus 35,5% 35,5% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 12,1% 14,3% 2,6% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Gráfico-26: Limpeza nos pontos de ônibus 23,8% 38,1% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 15,2% 21,2% 1,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% CONFORTO DOS ÔNIBUS Gráfico-27: Limpeza dos ônibus Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 6,1% 15,6% 26,4% 6,5% 45,5% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% 16

Gráfico-28: Ventilação e temperatura no interior dos ônibus 21,6% 37,7% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 17,3% 21,2% 2,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Gráfico-29: Estado de conservação dos ônibus 6,1% 10,8% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 27,7% 47,6% 7,8% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% Gráfico-30: Quantidade de passageiros nos ônibus Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 3,9% 17,7% 32,0% 21,6% 24,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 17

Gráfico-31: Disponibilidade e clareza das informações Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 7,4% 10,4% 20,8% 21,2% 40,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% SEGURANÇA PÚBLICA Gráfico-32: Segurança nos pontos de ônibus 30,3% 44,2% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 12,6% 10,8% 2,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Gráfico-33: Segurança dentro dos ônibus 11,7% Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 19,5% 24,2% 38,5% 6,1% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 18

Gráfico-34: Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus Nem satisfeito nem insatisfeito (3) 6,5% 6,5% 18,2% 25,1% 43,7% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO Gráfico-35: Forma como os motoristas conduzem os ônibus Nem satisfeito nem insatisfeito 6,9% 13,9% 20,8% 8,7% 49,8% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% Gráfico-36: Em relação ao valor de R$ 3,25 cobrado pela viagem como você o classifica? Valor alto e já deixei de usar por não ter dinheiro 15,6% Valor acessível 25,5% Valor alto 23,8% Valor um pouco alto 35,1% 19

Não Acidentes ou direção agressiva Tempo de espera elevado Atraso durante a viagem Falta de informação sobre trajetos Falta de respeito dos funcionários da empresa Insegurança nos ônibus Insegurança nos pontos de ônibus O ônibus não parar no ponto Defeito ou pane no ônibus Problemas com o cartão eletrônico Problemas causados pela má conservação das ruas Outros Gráfico-37: No último mês, teve algum problema no sistema de transporte coletivo por ônibus? 60,0% 50,0% 52,8% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 22,1% 10,8% 11,7% 12,6% 16,5% 4,8% 1,7% 2,6% 4,8% 3,5% 5,2% 1,2% Gráfico-38: Como você avalia, de forma geral, o transporte coletivo Corumbá no último ano? Melhorou muito 21,6% Melhorou um pouco 50,2% Está igual 17,7% Piorou um pouco Piorou muito 3,0% 7,4% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 20

COMPARATIVO DOS RMS POR CATEGORIA Gráfico-39: COMPARATIVO DOS RMS DA CATEGORIA "DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE ÔNIBUS" Média dos RMs da categoria "Disponibidade de serviço de ônibus" 46,9% 17 - Frequência dos ônibus nos finais de semana 36,8% 16 - Frequência dos ônibus no período noturno 46,9% 15 - Frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito 57,0% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% Nas categorias "DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE ÔNIBUS" (Gráfico 39) foram obtidos resultados que apontam para um nível de insatisfação moderado, com melhor resultado observado na questão 15 Frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito, 57,0%. E pior desempenho na questão 17 Frequência dos ônibus nos finais de semana, 36,8%. Gráfico-40: COMPARATIVO DOS RMS DA CATEGORIA "AGILIDADE" Média dos RMs da categoria Agilidade 21-Facilidade de fazer conexões 20-Tempo de viagem de ônibus até o destino 19-Tempo de espera por ônibus 18- Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal 56,4% 54,4% 59,2% 46,2% 65,7% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 21

Na categoria "AGILIDADE" (Gráfico-40) foram obtidos resultados que apontam para um nível de satisfação moderado de 56,4%, com melhor resultado observado na questão 18 Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal., 65,7%. E pior desempenho na questão 19 Tempo de espera por ônibus, 46,2%. Gráfico-41: COMPARATIDO DO RMS DA CATEGORIA "CONFIABILIDADE" Média dos RMs da categoria "Confiabilidade" 59,7% 23 - Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto 58,0% 22 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal 61,3% 55,0% 60,0% 65,0% Em "Confiabilidade" (Gráfico-41) foram obtidos resultados que apontam para um nível de satisfação moderado de 59,7%, com melhor resultado observado na questão 22 Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal., 61,3%%. E pior desempenho na questão 23 Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto., 58,0%. Gráfico-42: COMPARATIVO DOS RMS DA CATEGORIA "CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS" Média dos RMs da categoria "Condições dos pontos de ônibus" 26 - Limpeza nos pontos de ônibus 25 - Iluminação pública nos pontos de ônibus 24 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus 30,1% 34,7% 28,2% 27,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 22

Na categoria "CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS" (Gráfico 42) foram obtidos resultados que apontam para um nível de insatisfação moderado de 30,1%, com melhor resultado observado na questão 26 Limpeza nos pontos de ônibus., 34,7%. E pior desempenho na questão 24 Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus., 27,6%. Gráfico-43: COMPARATIVO DOS RMS DA CATEGORIA "CONFORTO DOS ÔNIBUS" Média dos RMs da categoria "Conforto dos ônibus" 30 - Quantidade de passageiros nos ônibus 29 - Estado de conservação dos ônibus 28 - Ventilação e temperatura no interior dos ônibus 27 - Limpeza dos ônibus 47,9% 41,2% 56,5% 36,1% 57,7% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% Na categoria "CONFORTO DOS ÔNIBUS" (Gráfico-43) foram obtidos resultados que apontam para um nível de insatisfação moderado de 47,9%, com melhor resultado obtido na questão 27 Limpeza dos ônibus., 34,7%. E pior desempenho na questão 28 Ventilação e temperatura no interior dos ônibus, 36,1%. Gráfico-44: COMPARATIVO DOS RMS DA CATEGORIA "SEGURANÇA PÚBLICA" Média dos RMs da categoria "Segurança pública" 34 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus 33 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões 32 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de 27,6% 45,3% 56,4% 51,9% 0,0% 15,0% 30,0% 45,0% 60,0% 23

Com relação à categoria SEGURANÇA PÚBLICA (Gráfico-44) foi obtido grau de insatisfação moderado de 45,3%, com melhor resultado na questão 34 Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus, 56,4%, e pior desempenho na questão 32 Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões, 27,6%. Na categoria Questões Gerais, 35,1% dos usuários declararam que o valor cobrado pela passagem é um pouco alto (Gráfico-36), 71,8% dos usuários tem a percepção de que o transporte coletivo melhorou no último ano (Gráfico-37) e 35,2% dos usuários declararam que não tiveram problemas com o transporte coletivo no último mês. CONSIDERAÇÕES FINAIS É importante destacar que o responsável primário pelo transporte público urbano é o poder público municipal de acordo com o inciso V do artigo 30 da Constituição Federal: [Cabe ao município] organizar e prestar, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, os serviços públicos de interesse local, incluído o de transporte coletivo, que tem caráter essencial. Entretanto esse dispositivo da Constituição dá liberdade aos municípios quanto a como ofertar esse serviço. Primeiro, o município pode escolher ofertar por conta própria o transporte coletivo e neste caso a prefeitura se responsabiliza diretamente pela gestão do sistema e desembolsa o valor integral dos recursos para mantê-lo, este modelo não costuma ser adotado tendo em vista o orçamento muitas vezes deficitário de muitos municípios que está, em sua maioria, comprometidos com outras áreas como saúde, educação, segurança e principalmente com folha de pagamento de funcionários. Assim, a saída mais comum é por meio de uma licitação, contratar uma empresa para ofertar o serviço que, em geral, atua sob regime de concessão no qual é firmado um contrato com a prefeitura por certo período de tempo, para administrar a maior parte do sistema de transporte coletivo municipal, ficando o poder público municipal com as funções de fazer 24

investimentos em infraestrutura, fiscalizar e planejar a mobilidade urbana. Assim, cabe a prefeitura a construção e a manutenção de vias, terminais, pontos de ônibus, limpeza e iluminação pública das vias, pontos de ônibus e dos terminais. Além disso, o valor da tarifa também é determinado pela prefeitura. O transporte coletivo por em Corumbá é realizado por meio de uma concessão. Em relação aos dados coletados, após análise dos resultados da pesquisa tornou-se possível à mensuração e a avaliação do grau de satisfação dos usuários do transporte público de Corumbá em relação à qualidade dos serviços prestados pela VCC. Considera-se que pesquisas de satisfação constituem um importante instrumento tanto na tomada de decisões quanto no gerenciamento de recursos e de pessoal. Tabela 2: Relação das categorias com os respectivos graus de satisfação e confiabilidade Categoria RMs Grau de Coeficiente Satisfação Alfa Confiabilidade Grau de Disponibilidade de 46,9% satisfação serviços de ônibus moderado 0,7125 Moderada Grau de Agilidade 56,4% satisfação 0,7399 Moderada moderado Confiabilidade 59,7% Grau de satisfação moderado 0,7885 Alta Condições dos pontos de ônibus Informações prestadas aos usuários Segurança em relação a acidentes de trânsito Conforto dos ônibus 30,1% 56,4% 59,8% 47,9% Segurança pública 45,3% Grau de insatisfação moderado Grau de satisfação moderado Grau de satisfação moderado Grau de insatisfação moderado Grau de insatisfação moderado 0,7205 Moderada --------- --------- ---------- ---------- 0,7224 Moderada 0,7102 Moderada 25

Os resultados obtidos apontam para fatos que mensuram a percepção dos usuários de ônibus de Corumbá em relação à qualidade dos serviços oferecidos a população. Como avaliação geral, destacam-se: A percepção dos clientes da VCC de que o transporte público melhorou nos últimos anos, ao analisarmos os dados referentes a questão 38 Como você avalia, de forma geral, o transporte coletivo de ônibus e lotações de Corumbá no último ano? foi obtido grau de satisfação moderado em relação ao serviço prestado, com média de 70,0%. Dos 231 entrevistados 71,8% acreditam que o transpor público melhorou, 17,7% acreditam que está igual e 10,4% tem a percepção de o transporte piorou no ultimo ano. Também foi observado, grau moderado de satisfação nas categorias: Agilidade, Confiabilidade, Forma como os motoristas conduzem os ônibus e na Disponibilidade e clareza das informações Na categoria Condições dos pontos de ônibus observamos média dos RMs igual a 30,1% indicando grau de insatisfação moderado muito próximo do grau forte de insatisfação, apontando a necessidade de melhorias de infraestrutura dos pontos de ônibus, como cobertura, bancos e limpeza. A categoria Disponibilidade do serviço de ônibus apresentou RM médio de 46,9%, grau de insatisfação moderado, indicando a necessidade de alterações nos itens Frequência dos ônibus nos finais de semana e Frequência dos ônibus no período noturno. Também foi obtido grau de insatisfação moderado na categoria Conforto dos ônibus, com RM de 47,9%, indicando problemas nos itens 30-Quantidade de passageiros nos ônibus e Ventilação e temperatura no interior dos ônibus, vale destacar que os itens Estado de conservação dos ônibus e Limpeza dos ônibus apresentaram indicadores razoáveis. Na categoria SEGURANÇA PÚBLICA foi obtido grau de insatisfação moderado de 45,3%, com maior destaque para a questão 32 Segurança 26

no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões que apresentou o pior índice da pesquisa, com grau de insatisfação de 27,6%. Podemos observar que no último mês 7,8% dos usuários de ônibus tiveram algum problema relacionada com a insegurança nos pontos de ônibus ou no caminho para os pontos ou terminais, no campo referente as Sugestões/Reclamações/Elogios que se encontra ao final da pesquisa, também foram obtidas varias reclamações em relação a roubos e furtos nos pontos de ônibus e no caminho para os pontos Como instrumento para medir o grau de confiabilidade da pesquisa, foi utilizado o coeficiente alfa de Cronbach, obtendo confiabilidade moderada nos resultados obtidos nas categorias: DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE ÔNIBUS, AGILIDADE, CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS, CONFORTO DOS ÔNIBUS e SEGURANÇA PÚBLICA, já na categoria CONFIABILIDADE os resultados obtidos apresentaram grau de confiabilidade alto. Uma pesquisa de satisfação expressa impressões dos usuários entrevistados em relação a itens específicos. Essas impressões podem ser muitas vezes influenciadas negativamente por situações vivenciadas até mesmo em períodos anteriores ao de inicio trabalho da VCC. Por outro lado também é influenciada pelas expectativas criadas em relação à qualidade do atendimento as demandas da clientela. Neste contexto torna-se essencial à realização de pesquisas de satisfação periodicamente (pelo menos uma por anos) criando-se parâmetros que possibilitem a criação de planos de ação, a implementação, o monitoramento e a comparação com resultados obtidos em pesquisas anteriores. Com os planos de ações, espera-se realizar: Estudos periódicos do grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e um monitoramento anualmente da evolução do grau de satisfação ao implementar ações que tenham por objetivo a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos; 27

Especificar quais categorias apresentam problemas, como por exemplo a categoria Condições dos pontos de ônibus e realizar estudos mais detalhados para a procura de soluções que atendam a demanda dos usuários; Manter ou até mesmo melhorar os itens que apresentam grau de satisfação moderado ou forte, como a categoria Confiabilidade e tornar público os resultados positivos alcançados; Atender as demandas, se possível, dos usuários de ônibus de Corumbá que fizeram sugestões e reclamações e analisar cuidadosamente as reclamações registradas; Melhorar a qualidade dos serviços prestados e criar instrumentos que mensurem esses serviços foi a principal prioridade deste trabalho, também há a preocupação de ampla divulgação objetivando discutir problemas e procurar soluções, oferece um importante instrumento de colaboração no atendimento das demandas dos usuários do transporte coletivo por ônibus na cidade de Corumbá. 28

ANEXOS SUGESTÕES/RECLAMAÇÕES/ELOGIOS Sugestão 1: A linha 103 poderia ter horários mais coerentes com outras linhas, visto que só há um ônibus fora do horário de pico, e quanto houver troca ou saída de ônibus no terminal, poderia ser avisado aos usuários, pois alguns ônibus trocam de linha, ou saem do estacionamento sem aviso da tela de led. Reclamação 1: Minha reclamação é que a linha do Cristo tem que ficar dois ônibus o tempo todo. Sugestão 2:Em dias de festa e feriados poderia estender mais os horário das linhas disponíveis, pois são os dias que as família saem para passear Sugestão 3: "Melhorias no terminal, tanto iluminação quanto a disposição dos banheiros. Apontadores mais educados, e que saibam passar as informações corretas. Motoristas mais capacitados e comprometidos com seu trabalho." Sugestão 4: "Só tem um ônibus no horário de 18:10 do universitário, o ônibus vai muito lotado e fica gente pra fora. Sugestão 5: O ônibus da linha Guatós sai muito tarde do transbordo, tinha que sair um às 23:00 horas de lá." Reclamação 2: O valor da passagem muito alto para estudantes universitários que precisam pegar ônibus 4 vezes ao dia, pois a VCC disponibiliza somente 2 passagens, o que faz com que o estudante desembolse de qualquer jeito o valor das passagens normais. Sugestão 7: Abaixar o valor da passagem e ter mais um funcionário da empresa nos ônibus para que ajudar o motorista na entrada e saída de cadeirantes do ônibus Sugestão 8: Poderia ter mais pontos disponíveis pela cidade, por exemplo o ponto onde pego o ônibus é uma quadra da minha casa, acharia isso muito bom. Elogio 1: Muito bom serviço 29

Sugestão 9: Alguns motoristas poderiam ser mais educados, cumprimentar com um bom dia, boa tarde ou boa noite. Dizer obrigado, porque às vezes ficam com uma cara fechada parecendo que estão ali obrigados e fazendo um favor aos usuários. Reclamação/Sugestão 1: No horário noturno muita espera pelo coletivo, e a receptividade de alguns funcionários por exemplo fiscais e motoristas não é boa. Reclamação/Sugestão 2: tempo de espera muito alto precisa de mais ônibus nos horários de aula ou horário comercial Reclamação 3: Superlotação dos ônibus em alguns horários e falta de ônibus nos fins de semana. Sugestão 10: Disponibilizar ônibus extra no horário escolar e em relação aos pontos de ônibus melhoria, melhorar a proteção contra sol e chuva e a iluminação pública. Sugestão 11: Aumentar a frequência dos ônibus e os funcionários deveriam ser mais cordiais Reclamação 4: No ponto de ônibus em frente ao presidio, todo domingo vaza água de esgoto de odor muito forte e desagradável. O ponto de ônibus da passarela do bairro Previsul não pode ser usado porque assaltantes ficam escondidos nos trilhos da ferrovia esperando os usuários do ônibus. Reclamação 5: Não encontro o horário definitivo da linha Guanabara no período noturno, entre o período das 22:00 até as 23:00. Sugestão 12: Poderia ser implantado o cartão de integração, pois o usuário poderia descer em outros lugares para trocar de ônibus. Sugestão 13: Aumentar a frequência dos ônibus nos finais de semana para diminuir o tempo de espera. Melhorar a estrutura dos pontos de ônibus. Elogio 2: Sendo usuária há 5 anos ininterruptos, afirmo que a VCC atende as minhas necessidades em 100%, ótima empresa. Elogio 3: Com respeito à simpatia e confiança entre os motoristas, gosto muito do Marcio Azevedo (motorista do universitário). # MarcioMelhorMotorista! 30

Elogio 4: Nunca trocar o motorista Marcio do ônibus do universitário, pois ele é muito educado, gentil e nunca deixa de cumprir o horário dos ônibus. # MarcioMelhorMotorista! Reclamação/Sugestão 3: Acho que na parte da manhã e no período noturno precisa disponibilizar mais um ônibus para as linhas Guanabara e universitário, pois a espera é imensa e os ônibus estão lotados pela manhã (Guanabara). Sugestão 14: Gostaria que o Marcio nunca saia da linha do universitário pois ele é o melhor motorista que vocês tem, ele é gentil, simpático, muito educado, além de passar confiança pra nós estudantes. # MarcioMelhorMotorista! Sugestão 15: Em linhas próximas ao centro, colocar micro e estabelecer e ônibus para diminuir o tempo de espera. Cumprir o decreto que aumentou as passagens e identificar todos os pontos de ônibus e colocar os horários neles. Criar uma linha para atender os bairros Cervejaria e Beira Rio. Reclamação 6: Ponto de ônibus no bairro Jardim dos Estados próximo ao centro de idosos tem assalto por volta das 5 da manhã e as 21 horas também, meus netos já foram assaltados e eu também, já estou pensando em comprar uma arma para me defender, preciso pegar ônibus e lá é muito perigoso. Reclamação 7: Bairro Cristo com pouco ônibus, muita demora entre os ônibus. Sugestão 16: Poderiam reduzir os problemas com os cartões relacionados à recarga. Reclamação/Sugestão 4: Deveriam ter mais ônibus com horários acessíveis e os ônibus deveriam recolher somente no transbordo e não nos bairros. Reclamação/Sugestão 5: Melhorar as conexões entre os ônibus, perde-se muito tempo. Sugestão 17: Fazer uma melhoria no terminal de ônibus e colocar segurança principalmente no horário noturno. Reclamação/Sugestão 6: Melhorar os horários dos ônibus e o valor da passagem está em valor muito alto. Sugestão 18: Divulgação da existência de filmadora nos ônibus para prevenção e possibilidade de denuncia de assedio no interior dos ônibus. 31

Sugestão 19: Ter mais ônibus que atendam o bairro Universitário. Sugestão 20: Aumentar a frequência dos ônibus. Sugestão 21: Mais comodidade nos ônibus e nos pontos de ônibus. Reclamação 8: Atraso de ônibus e apenas um ônibus na linha de sábado. Reclamação/Sugestão 7: Muito calor no terminal e melhorar os pontos de ônibus. Sugestão 22: Gostaria que colocassem bancos nos pontos de ônibus e cartazes informativos referentes aos horários e itinerários. Sugestão 23: Sugiro que haja uma linha só para o bairro ou que coloquem mais um ônibus na linha, pois a espera é longa, quase uma hora, quem trabalha e cumpri horário tem que depender de outra condução. Sugestão 24: Melhorar a estrutura dos pontos de ônibus, não tem bancos e nem proteção contra o sol e contra a chuva na rua Luiz Feitosa. Reclamação 9: Muita demora no terminal de ônibus, o ônibus fica parado 30 minutos e ainda só tem um ônibus. Reclamação 10: Mais segurança nos pontos de ônibus, parar no ponto e não no meio da rua e esperar a pessoa descer para seguir em frente. Sugestão 25: Na linha do Cristo deveria ter mais ônibus e melhorar o horário. Só tem um ônibus na linha, está péssimo porque só passa de hora em hora, muito ruim. Reclamação 11: Só uma reclamação, o ônibus que circula que circula no horário de 06:10 sempre está molhado. Reclamação/Sugestão 8: Reduzir o valor cobrado pela viagem. Melhorar a ventilação e a temperatura dos ônibus. O ônibus da linha Universitário no horário da 18:05 está sempre superlotado. Reclamação/Sugestão 9: Gostaria que tivesse mais um ônibus no universitário, pois só tem a cada hora, e a mesma linha só tem até às 13:00. Falta passe para os estudantes no sábado também. Reclamação 12: Às vezes os motoristas dirigem muito devagar 32

Reclamação/Sugestão 10: Limpeza do terminal, 4 passagens para alunos que fazem curso integral. Alguns motoristas devem ser mais delicados ao conduzirem os veículos. Sugestão 26: O cartão estudantil poderia ser integral, pois necessitamos ir e vir da universidade 4 vezes ao dia, principalmente para os que fazem cursos integrais, ter também cartão liberado aos sábados. A linha universitária deveria funcionar aos sábados, no período vespertino, pois os acadêmicos necessitam da linha 109. Sugestão 27: Melhorar os pontos de ônibus que não tem cobertura e o terminal, mais informações sobre horários nos pontos de ônibus e que a pesquisa seja para a melhoria dos pontos negativos. Sugestão 28: Melhorar a estrutura dos pontos de ônibus e do terminal. Cumprir os horários determinados Sugestão 29: Melhoria dos horários dos ônibus (mais frequência). Reclamação/Sugestão 11: Excesso de velocidade, os veículos andam muito próximos a outros veículos. Sugiro um curso de direção defensiva. Reclamação/Sugestão 12: Tem muito roubo no ponto de ônibus em frente à escola Cássio durante todo o dia. Reclamação 13: Muito tempo de espera pelo ônibus Sugestão 30: Mais frequência dos ônibus principalmente aos domingos Reclamação 14: Falta de segurança no terminal de ônibus. Sugestão 31: Melhorar o policiamento no ponto de ônibus localizado entre as ruas Ciríaco de Toledo e João Bernardino Alves, próximo a escola Clio Proença, tem bastante assalto após as 18:00. Reclamação/Sugestão 13: Gostaria que a empresa tomasse providencias quanto à falta de troco, pois quando não há troco o motorista manda descer e eu já passei vergonha com está situação, também gostaria de pedir mais policiamento no ponto de ônibus localizado na rua Marechal Deodoro entrada para o conjunto Primavera, tem muito roubo. 33

Reclamação/Sugestão 14: Deveriam colocar mais informações nos pontos de ônibus e melhorar o policiamento no Bairro Guatós no ponto em frente a mercearia Lima, tem muito assalto e já roubaram o meu celular no mês passado. Reclamação/Sugestão 15: Estudantes poderiam ter direito de usar 4 passagens por dia, pois tem cursos integrais e já deixei de ir a aula por tirarem duas passagens, deixando apenas duas. Sugestão 32: Melhorar os pontos de ônibus e o terminal e colocar informações dos horários nos pontos. Reclamação/Sugestão 16: Limpeza do terminal, 4 passagens por dia para alunos que fazem curso integral e alguns motoristas deveriam ser mais delicados ao conduzir o ônibus. Reclamação/Sugestão 17: O cartão estudante poderia ser integral também, pois necessitamos ir e vir da universidade 4 vezes por dia, principalmente os cursos integrais, ter o cartão liberado aos sábados. A linha universitário deveria funcionar aos sábados, no período vespertino, pois os acadêmicos necessitam da linha 109. Sugestão 33: Disponibilizar ônibus para o bairro Universitário aos sábados à tarde também, pois há aula na UFMS até às 18:00. Sugestão 34: Mais linhas e ônibus. Sugestão 35: Colocar mais ônibus Sugestão 36: Mais uma empresa concorrente Sugestão 37: Iluminação e limpeza nos pontos de ônibus e dentro dos ônibus Sugestão 38: Ônibus novos Reclamação/Sugestão 18: Manter dois ônibus diurnamente na linha 106 e treinar melhor as atendentes da recepção, são mal educadas e ignorantes. Sugestão 39: Os motoristas dirigirem mais devagar Reclamação 15: Problema de lotação dos ônibus Reclamação 16: Falta de cartazes informativos nos ônibus 34

Sugestão 40: Aumentar a frequência dos ônibus no bairro Dom Bosco Sugestão 41: Mais cartazes para os usuários, com informações sobre a importância da conservação dos ônibus, pois é utilizado por todos. Sugestão 42: Melhora no tempo de espera, na lotação e na proteção contra a exposição ao sol e a chuva nos pontos de ônibus. Sugestão 43: Mais agilidade nos horários (Frequência maior) Reclamação/Sugestão 19: Curso de relações humanas para os motoristas se colocarem no lugar do outro e respeitar laudos médicos, não é para todos, de seis motoristas, dois foram grosseiros não entendendo que eu precisava sentar na parte da frente o mais isolado possível do tumulto, queriam que eu fosse logo após a roleta. Fiz cirurgia e a recomendação era pra ficar protegido porque tenho uma haste na perna. Pedi para sentar na frente, não queria ser constrangido. Sugestão 44: Frequência maior dos ônibus. Reclamação/Sugestão 20: Pontos de ônibus de péssima qualidade e inseguros, atrasos constantes, falta de iluminação nos pontos, passagens inacessíveis às classes mais humildes, falta de informação e cumprimento dos horários, trajeto na rua em péssimas condições, acessibilidade e humanização com idosos e portadores de deficiência, qualificar os funcionários para melhor atendimento aos usuários. Reclamação 17: Infelizmente, ainda existem vários pontos de ônibus que não tem nenhuma proteção para que possamos ficar esperando o ônibus, temos que ficar no sol ou na chuva. Reclamação/Sugestão 21: Sugiro um abrigo aqui no ponto de ônibus do Guatós na rua João B. Mota por causa do sol e da chuva, não tem nenhuma proteção e nem aonde ficar. Sugestão 45: Mais um ônibus na linha Universitário no horário das 18:00 e aos sábados. Sugestão 46: Mais limpeza no terminal de ônibus Reclamação 18: Problemas com o motorista, discussão. 35

Reclamação/Sugestão 22: Reciclagem dos funcionários em relação do respeito aos idosos e aos deficientes. Um curso de formação continuada. Sugestão 47: Por favor, mais um ônibus na linha 109 - Universitário à noite e/ou nos horários de maior movimento. Sugestão 48: Sugiro um planejamento melhor nos intervalos de ônibus à noite. Sugestão 49: Ônibus é vida!!! No entanto seria interessante que disponibilizassem, para nós acadêmicos, 4 passagens. Obrigada! Sugestão 50: Ar condicionado nos ônibus Sugestão 51: O horário escolar deveria ser 12:00 para dar tempo de pegar o ônibus 12:30 e os professores deveriam nos deixar sair da sala para carregamento do cartão. Reclamação 19: O ponto de ônibus não tem proteção Sugestão 52: Mudança de Rota e mais pontualidade Sugestão 53: Mais segurança nos pontos e mais pontualidade 36

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA VIAÇÃO CIDADE CORUMBÁ 2017 Seja bem-vindo a nossa terceira pesquisa de satisfação dos usuários da Empresa de Viação Cidade Corumbá (VCC) realizada com a cooperação do Cpan/UFMS. Gostaríamos de contar com a sua colaboração respondendo a algumas questões que levarão pouco tempo. Garantimos o sigilo absoluto das informações coletadas. Perfil do usuário 01 - Sexo? 02 - Qual a sua idade? 03 - Qual a sua escolaridade? ( ) Não alfabetizado ( ) Ensino Fundamental incompleto ( ) Ensino Fundamental completo ( ) Ensino Médio incompleto ( ) Ensino Médio completo ( ) Ensino Superior incompleto ( ) Ensino Superior completo ( ) Pós-Graduado (Especialização/Mestrado/Doutorado) ( ) Outro: 04 - Como o(a) sr(a) definiria a sua principal ocupação? ( ) Do Lar ( ) Estudante ( ) Professional autônomo ( ) Empresário(a) ( ) Funcionário(a) de empresa privada ( ) Funcionário(a) público(a) ( ) Aposentado(a) ( ) Vivo de "bico" ( ) Desempregado(a) ( ) Outro: 05 - Possui algum tipo de veículo em sua residência? ( ) Não ( ) Sim, bicicleta ( ) Sim, motocicleta ( ) Sim, automóvel ( ) Outro: 06 - Faz uso de celular do tipo Smartphone? ( ) Não ( ) Sim O Aplicativo Moovit é um app que permite planejar viagens de transporte público. O programa, disponível para download grátis em celulares com Android, iphone (ios) e Windows Phone, deixa você descobrir rotas de ônibus, além de mostrar a tarifa, tempo de viagem e horário de cada linha. 07 - Utiliza o aplicativo Moovit? ( ) Não ( ) Sim Perfil de uso 08 - Qual linha o sr(a) utiliza com mais frequência? (Assinale no máximo dois itens) * ( ) Linha 101 - Dom Bosco ( ) Linha 102 - Fronteira ( ) Linha 103 - Popular Nova ( ) Linha 104 - Guanabara ( ) Linha 105 Guatós ( ) Linha 106 - Cristo Redentor ( ) Linha 107 - Popular Velha ( ) Linha 108 - Maria Leite ( ) Linha 109 Universitário ( ) Outro: 09 - Conhece o horário da sua linha usual? ( ) Não ( ) Sim 10 - Quando não conhece os horários da linha desejada, como faz para consultar os horários? ( ) Não consulto, chego ao ponto e fico aguardando o ônibus ( ) Pergunto a outros usuários ( ) Procuro cartazes informativos de horários das linhas ( ) Utilizo o aplicativo Moovit ( ) Outro: 11 - Quantas vezes utiliza o transporte coletivo por dia? ( ) Uma vez ( ) Duas vezes ( ) Três vezes ( ) Quatro vezes ( ) Cinco vezes ou mais 12 - Normalmente, para qual finalidade utiliza o transporte coletivo por ônibus? ( ) Trabalho ( ) Estudo ( ) Lazer ( ) Compras ( ) Outro: 13 - Normalmente, em que horários do dia utiliza o transporte coletivo por ônibus? ( ) Entre 5 h e 7 h ( ) Entre 7 h e 9 h ( ) Entre 9 h e 11 h ( ) Entre 11 h e 13 h ( ) Entre 13 h e 15 h ( ) Entre 15 h e 17 h ( ) Entre 17 h e 19 h ( ) Entre 19 h e 21 h ( ) Entre 21 h e 23 h ( ) após às 23 h 14 - Faz uso do cartão eletrônico? Se sim, assinale a modalidade. ( ) Não ( ) Cidadão ( ) Pré-pago ( ) VT ( ) Estudante 100% ( ) Idoso ( ) PNE (Pessoas com necessidades especiais) ( ) Acompanhante ( ) Servidor ( ) Outro: SATISFAÇÃO COM O SERVIÇO PRESTADO Para entendermos melhor o grau de satisfação do usuário do transporte coletivo por ônibus, farei algumas perguntas sobre temas específicos. Considerando o transporte coletivo por ônibus prestado pela VCC, como o(a) sr(a) avalia a sua satisfação com cada um dos seguintes aspectos. DISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS DE ÔNIBUS Considerando a disponibilidade de serviços de ônibus, qual o nível de satisfação do(a) sr(a) em relação a: 15 - Frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito. 16 - Frequência dos ônibus no período noturno 17 - Frequência dos ônibus nos finais de semana AGILIDADE Considerando a agilidade, qual o nível de satisfação do(a) sr(a) em relação a: 18 - Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal. 19 - Tempo de espera por ônibus. 20 - Tempo de viagem de ônibus até o destino. 21 - Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para chegar ao destino. CONFIABILIDADE Considerando a confiabilidade, qual o nível de satisfação do(a) sr(a) em relação a: 22 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal. 37

23 - Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto. 32 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões. CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS Considerando as condições dos pontos de ônibus: qual o nível de satisfação do(a) sr(a) em relação a: 24 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus. 33 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões. 34 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus. 25 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus. SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO Considerando a segurança em relação a acidentes de trânsito, qual o nível de satisfação do(a) sr(a) em relação a: 26 - Limpeza nos pontos de ônibus. 35 - Forma como os motoristas conduzem os ônibus. CONFORTO DOS ÔNIBUS Considerando o conforto, qual o nível de satisfação do(a) sr(a) em relação a: 27 - Limpeza dos ônibus. 28 - Ventilação e temperatura no interior dos ônibus. 29 - Estado de conservação dos ônibus. 30 - Quantidade de passageiros nos ônibus. INFORMAÇÕES PRESTADAS AOS USUÁRIOS Considerando as informações prestadas aos usuários, qual o nível de satisfação do(a) Sr.(a) em relação a: 31 - Disponibilidade e clareza das informações sobre horários e itinerários. SEGURANÇA PÚBLICA Considerando a segurança pública, qual o nível de satisfação do(a) Sr.(a) em relação a: QUESTÕES GERAIS 36 - Em relação ao valor cobrado pela viagem R$ 3,20 como você classificaria? ( ) Valor acessível ( ) Valor um pouco alto ( ) Valor alto ( ) Valor alto e já deixei de usar por não ter dinheiro 37 - No último mês, teve algum problema no sistema de transporte coletivo por ônibus? Se "sim", que tipos de problemas? ( ) Não ( ) Acidentes ou direção agressiva ( ) Tempo de espera elevado ( ) Atraso durante a viagem ( ) Falta de informação sobre trajetos ( ) Falta de respeito dos funcionários da empresa ( ) Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus ( ) Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus nos pontos de ônibus ( ) O ônibus não parar no ponto ( ) Defeito ou pane no ônibus ( ) Problemas com o cartão eletrônico ( ) Problemas causados pela má conservação das ruas ( ) Outro 38 - Como o sr(a) avalia, de forma geral, o transporte coletivo de ônibus e lotações de Corumbá no último ano? ( ) Piorou muito ( ) Piorou um pouco ( ) Está igual ( ) Melhorou um pouco ( ) Melhorou muito Caso necessário para validação da aplicação da pesquisa, necessitamos registrar o nome e o telefone dos entrevistados. As informações fornecidas serão mantidas em sigilo (Opcional). Nome: Bairro em que mora: Telefone: Sugestões/Reclamações/Elogios 38