UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL CAMPUS DO PANTANAL CURSO DE MATEMÁTICA

Transcrição

1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL CAMPUS DO PANTANAL CURSO DE MATEMÁTICA ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TRANSPORTE COLETIVO PRESTADO PELA EMPRESA VIAÇÃO CIDADE CORUMBÁ AO MUNÍCIPIO DE CORUMBÁ - MS EQUIPE DE PESQUISA DOCENTE: Renato Câmara Victório de Almeida Júnior 1 (Gestor da Pesquisa) ACADÊMICOS COLABORADORES: Eduardo Barbosa da Silva Yasmim de Paula Oliveira Gabrielle do Nascimento Silva Thais Raphaelle Araújo dos Santos 1 Professor Mestre da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul/CPAN, renato.victorio@ufms.br, Fone: (67)

2 ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TRANSPORTE COLETIVO PRESTADO PELA EMPRESA VIAÇÃO CIDADE CORUMBÁ AO MUNÍCIPIO DE CORUMBÁ - MS Resumo Realizar pesquisa avaliativa sobre o grau de satisfação de usuários é de fundamental importância para a oferta de serviços mais eficiente e de melhor qualidade. As informações resultantes, o conhecimento das suas satisfações ou insatisfações relativas aos serviços recebidos são de significativa valia na tomada de decisões e posterior avaliação do impacto das mesmas. Partindo deste principio, o presente estudo tem como objetivo avaliar a satisfação dos usuários do serviço de transporte de passageiros urbanos da Empresa Viação Cidade Corumbá (VCC), na cidade de Corumbá-MS. O levantamento de informações realizou-se por meio de uma amostra aleatória contendo 231 usuários que foram abordados, ao acaso no interior dos ônibus, nos pontos ou no terminal de ônibus, e convidados a responder ao questionário elaborado com o auxilio formulário Google e estruturado com 50 questões distribuidas em quatro blocos subdivididos em onze categorias. Para aferir os dados com maior precisão utilizou-se escala do tipo Likert de 5 pontos nas questões referentes ao grau de satisfação dos clientes. Posteriormente, foi feita organização e conferência do material coletado, tabulação e o calculo do Ranking Médio (RM) para cada item e em seguida o RM médio de cada bloco. Analisando-se as médias dos RMs em cada categoria percebeu-se a existência de bons indicadores de satisfação dos usuários em relação a maior parte dos serviços prestados pela VCC, entretanto também verificou-se que há elementos que apresentam problemas e podem ser melhorados. Palavras-chave: Transporte coletivo; Pesquisa de satisfação; Tomadas de decisões.

3 APRESENTAÇÃO Este relatório apresenta os resultados de pesquisa desenvolvida pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, Campus do Pantanal (UFMS/CPAN), curso de Matemática, em parceria com a empresa VCC. Fornece diagnóstico contendo informações relativas a opiniões dos clientes da VCC em relação aos serviços de transporte coletivo que ela disponibiliza na cidade de Corumbá-MS. Isso permitirá que sejam analisados problemas e também aspectos considerados positivos, facilitando assim a tomadas de decisões que impliquem na melhoria dos serviços e no consequente aumento do grau de satisfação dos clientes. Seu conteúdo está subdividido em: Introdução Objetivos Metodologia Análise dos resultados Conclusões Anexos

4 Sumário INTRODUÇÃO... 1 OBJETIVOS... 1 METODOLOGIA... 2 CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA... 6 PERFIL DO USUÁRIO... 7 PERFIL DE USO ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇO PRESTADO DISPONIBILIDADE DE ÔNIBUS AGILIDADE CONFIABILIDADE CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS CONFORTO DOS ÔNIBUS INFORMAÇÕES PRESTADAS AOS USUÁRIOS SEGURANÇA PÚBLICA SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO QUESTÕES GERAIS SUGESTÕES/RECLAMAÇÕES CONCLUSÃO ANEXO ANEXO

5 INTRODUÇÃO Este relatório foi baseado numa pesquisa de levantamento de dados relativos ao estudo do grau de satisfação dos clientes da empresa VCC. Entende-se que um dos principais critérios para avaliação da situação do transporte coletivo de Corumbá, bem como da manutenção da concessão, deva ser a satisfação dos usuários, neste contexto, a mensuração do grau de satisfação dos clientes é uma condição necessária para à tomada de decisões que impliquem em melhorias dos serviços oferecidos, para tanto, é necessário um estudo que mensure e descreva a evolução deste grau de satisfação, pois administrar requer tomar decisões que causam mudanças positivas, que devem ser implementadas e mantidas, ou negativas, que devem ser analisadas e reformuladas, atendendo a demanda da sociedade por um transporte público eficiente, seguro e de qualidade. A partir desse prisma, foi possível definir os objetivos e a metodologia, descritos a seguir. OBJETIVOS Este estudo tem por objetivo principal diagnosticar a qualidade do atual transporte coletivo da cidade de Corumbá, segundo as percepções de seus clientes. De forma, complementar e através da utilização dos resultados obtidos, também auxiliar a empresa VCC na tomada de decisões que impliquem na melhoria da qualidade dos serviços e no melhor atendendo das demandas da sociedade e de seus usuários. Os objetivos específicos são: Identificar os principais indicadores de satisfação dos usuários; Estabelecer um nível qualitativo de satisfação com representação quantitativa a cada item analisado atribuindo o grau de satisfação dos usuários; Analisar o grau de satisfação; Verificar a importância de cada indicador na satisfação geral dos usuários; Mensurar problemas e sugerir possíveis soluções. Criar a partir deste trabalho uma base de dados comparativos para as próximas pesquisas a serem realizadas. 1

6 METODOLOGIA Para que os objetivos estabelecidos fossem alcançados, realizou-se uma pesquisa estruturada a partir do roteiro indicado no fluxograma abaixo, composto por duas etapas: Fluxograma das atividades desenvolvidas Etapa Exploratória Nesta etapa foram realizadas reuniões com os dirigentes da VCC, reuniões da equipe de pesquisa, pesquisas bibliográficas, definição de um cronograma de trabalho e consulta ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa. Pesquisas bibliográficas e elaboração do cronograma de trabalho: Inicialmente realizou-se levantamento de trabalhos, artigos e pesquisas similares com o intuito de aproximar a equipe de pesquisa do estudo da importância do grau de satisfação dos consumidores como indicador da qualidade do serviço oferecido e como instrumento para a tomada de decisões. Nesta etapa também se definiu um cronograma de trabalho destacando-se metas a serem atingidas e prazos (Anexo - 2); Reuniões do gestor com a equipe de pesquisa: Após a elaboração do cronograma de trabalho iniciaram-se reuniões do grupo de pesquisa e nelas procurou-se discutir as estratégias e os encaminhamentos a serem adotados sempre tendo em vista ações que obtivessem como produto final um relatório imparcial e confiável para ser utilizado na tomada de decisões a partir da mensuração de problemas apontados. Desta forma tornou-se necessário conhecer tanto as expectativas da empresa VCC quanto o grau de satisfação de seus clientes. No total foram realizadas três reuniões, das quais, uma com 2

7 um representante da empresa VCC identificando as decisões que precisam ser amparadas pela pesquisa e as respectivas informações necessárias. Consulta ao SAC da VCC: Além de garantir a informação para a tomada de decisão, é fundamental que um questionário que propõe avaliar a satisfação dos usuários traga, em seu conteúdo, todas as dimensões que permitam retratar essa avaliação o que só ocorre quando se inclui, no processo de elaboração do questionário, a perspectiva do próprio avaliado. Assim, realizou-se consultas ao SAC na busca das perspectivas dos usuários em relação aos serviços disponibilizados pela empresa. Nesta consulta, problemas foram observados, transcritos e posteriormente analisadas pelo gestor da pesquisa, resultando em importantes questões que auxiliaram a estruturar o questionário da pesquisa. Etapa Descritiva-conclusiva Por seu turno, procurou-se definir os objetivos da pesquisa e o tamanho da amostra a ser entrevistada com a criação do plano amostral, elaboração e pré-testes do questionário, treinamento da equipe, coleta de dados (aplicação do questionário), organização e revisão dos questionários preenchidos, tabulação, análise de dados e conclusão. Elaboração do questionário: Para identificar o grau de satisfação dos usuários foi elaborado um questionário estruturado, composto por 50 questões das quais 25 são referentes à mensuração do grau de satisfação dos clientes. Os entrevistados foram submetidos ao mesmo questionário. O questionário foi desenvolvido com o uso do Formulário Google, gratuito, e aplicado pelos entrevistadores com o uso de celulares do tipo smartphone, o formulário é constituído por quatro blocos, subdivididos em 11 categorias, sendo: 1. Perfil do usuário, 2. Perfil de uso, 3. Satisfação com o serviço prestado: Disponibilidade de serviços de ônibus, 4. Satisfação com o serviço prestado: Agilidade, 5. Satisfação com o serviço prestado: Confiabilidade, 6. Satisfação com o serviço prestado: Condições dos pontos de ônibus, 7. Satisfação com o serviço prestado: Conforto dos ônibus, 8. Satisfação com o serviço prestado: Informações prestadas aos usuários, 9. Satisfação com o serviço prestado: Segurança pública, 10. Satisfação com o serviço prestado: Segurança em relação a acidentes de trânsitos, 11. Questões gerais. O formulário foi constituído de 25 questões cujos itens utilizaram uma escala de tipo Likert (Likert, 1932), graduada em 5 pontos, indo de (1) "Totalmente insatisfeito", de medida em porcentagem equivalente a 0%, até (5) Totalmente satisfeito", equivalente a 100%. Segundo Malhotra (2001), a escala Likert têm várias vantagens, é fácil de construir e de aplicar, os entrevistados entendem rapidamente como utilizar a escala, o que a torna adequada para entrevistas A escala Likert requer que os entrevistado indique seu grau de satisfação ou insatisfação em relação ao serviço prestado. Mattar (2001) 3

8 explica que a cada item de resposta é atribuído um número que reflete a direção da atitude dos respondentes em relação a cada afirmação. A pontuação total da atitude de cada respondente é dada pela somatória das pontuações obtidas para cada afirmação. A cada item foi atribuída uma escala qualitativa e outra quantitativa de acordo com a escala dada abaixo: O questionário foi aplicado durante o mês de agosto de Para analisar os itens da escala Likert utilizou-se o cálculo do Ranking Médio (RM) proposto por Oliveira (2005). Neste modelo atribui-se um valor de 1 a 5 para cada resposta a partir da qual é calculada a média ponderada para cada item, baseando-se na frequência das respostas. Desta forma calculamos o Ranking Médio por meio da equação: ( ) Frequência observada de cada resposta para cada afirmação Valor de cada resposta Número de sujeitos (usuários entrevistados) Quanto mais próximo o RM estiver de 5 maior será o grau de satisfação dos usuários em relação aos itens correspondentes e quanto mais próximo de 1 menor será esse grau de satisfação (maior grau de insatisfação). Podemos ainda apresentar o grau de satisfação por meio de porcentagem que é equivalente ao valor da média em pontos. Para encontrar o valor equivalente da média (de 1 até 5) em percentual, devemos utilizar abaixo: Grau de intensidade de satisfação em percentual é dado por ( ) Exemplificando: 4

9 Grau de satisfação Frequência % absoluta (fa)* 5 (100,0%) 9 2,2 4 (75,0%) ,8 3 (50,0%) 50 12,1 2 (25,0%) ,0 1 (0,0%) 12 2,9 Total *Frequência absoluta (fa): Número de pessoas entrevistadas Grau de intensidade de satisfação em percentual é dado por ( ) Assim, em uma escala percentual variando de 0,0% a 100,0%, a intensidade de satisfação é dada por 46,85%. Devemos analisar da seguinte forma, quanto mais próximo de 0,0% maior é o grau de insatisfação, quanto mais próximo de 100,0% maior será o grau de insatisfação. Neste caso temos um valor próximo a 50% pela esquerda apontando um grau de insatisfação moderado. Como parâmetro de satisfação significativo consideraremos os valores acima de 75,0% como sendo considerados valores com grau de satisfação forte. Treinamento da equipe de campo: Uma forma de melhorar a qualidade dos resultados de pesquisas é investir tempo e recursos no treinamento da equipe responsável por realizar as entrevistas, assim os entrevistadores foram capacitados especificamente no que diz respeito a aleatoriedade da amostra, abordagem dos entrevistados e imparcialidade durante a entrevista. Definição do plano amostral: As informações sobre a população transportada diariamente proporcionou os subsídios para a definição do plano amostral do projeto. Considerou-se a necessidade de representatividade da população que utiliza o transporte público de Corumbá, calculadas a partir de informações obtidas na empresa VCC. A partir disso, o número de usuários foi calculado, aproximadamente, em utilizam o ônibus como meio de transporte. Considerou-se margem de erro máximo amostral de 6,42%, nível de confiança de 95% e prevalência de 50%. Para o cálculo do tamanho da amostra utilizou-se a fórmula de proporção dada abaixo ( ( ) ( ) ( ) ) 5

10 Substituindo na fórmula, obtemos: ( ( ) ( ) ( ) ) ( ) Assim adotou-se uma amostra composta por 231 usuários entrevistados. Coleta de dados: A aplicação dos questionários foi realizada dentro do terminal transbordo, entre as entradas e saídas de passageiros dos veículos. As questões da pesquisa foram lidas aos entrevistados e suas respostas devidamente registradas pelos entrevistadores. Deve-se ressaltar que o procedimento de coleta de dados foi realizado durante os meses de agosto e setembro, com cotas de questionários a serem respondidos em dias e horários pré-determinados. Com isso, buscou-se garantir que o critério de aleatoriedade em relação ao fluxo de pessoas, fundamental para a qualidade e confiabilidade dos resultados da pesquisa. Processamento, tabulação e análise: Uma vez coletados os dados, os mesmos foram organizados e transcritos em planilhas eletrônicas do Office Excel, a partir daí foram utilizadas suas ferramentas de análise, tornando possível a geração de tabelas de dados absolutos e relativos e gráficos de frequências relativas. Outro importante ganho no uso do Excel foi referente à determinação de dados da estatística descritivas tais como tamanho da amostra, média, desvio-padrão e variância. Com isso, após análise, foi possível identificar categorias que apresentam problemas e que precisam ser melhoradas, assim como identificar categorias que deverão servir de referência para as demais. CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA No desenvolvimento desta pesquisa buscou-se a representatividade plena dos usuários na amostra. Assim procurou-se realizar as entrevistas em diferentes horários e utilizou- 6

11 se como critério de seleção dos respondentes o acaso garantindo-se o caráter aleatório da escolha dos usuários para serem entrevistados. Neste contexto observou-se que: PERFIL DO USUÁRIO Sexo 01 Sexo fa* % Masculino 94 40,7 Feminino ,3 59% 41% Masculino Feminino *Frequência absoluta (fa): Número de pessoas entrevistadas 02 - Faixa etária fa % De 13 a 21 anos 54 23,5 De 22 a 30anos 57 24,8 De 31 a 39 anos 36 15,7 De 40 a 48 anos 33 14,3 De 49 a 57 anos 17 7,4 De 58 a 66 anos 17 7,4 De 67 a 75 anos 12 5,2 De 75 a 82 anos 4 1,7 Total ,0 Faixa etária De 75 a 82 anos 1,7% De 67 a 75 anos 5,2% De 58 a 66 anos 7,4% De 49 a 57 anos 7,4% De 40 a 48 anos 14,3% De 31 a 39 anos 15,7% De 22 a 30anos 24,8% De 13 a 21 anos 23,5% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 03 - Qual a sua escolaridade? fa % Não alfabetizado 5 2,2 Ensino Fundamental incompleto 55 23,8 Ensino Fundamental completo 20 8,7 Ensino Médio incompleto 50 21,6 Ensino Médio completo 53 22,9 Ensino Superior incompleto 26 11,3 Ensino Superior completo 16 6,9 Pós-Graduado (Especialização/ 6 2,6 Mestrado/Doutorado) Pós-Graduado Ensino Superior completo Ensino Superior incompleto Ensino Médio completo Ensino Médio incompleto Ensino Fundamental completo Ensino Fundamental incompleto Escolaridade dos usuários do transporte coletivo Não alfabetizado 2,6% 2,2% 6,9% 8,7% 11,3% 21,6% 22,9% 23,8% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 7

12 04 - Como o(a) Sr.(a) definiria a sua principal ocupação? fa % Desempregado(a) 28 12,1 Do Lar 30 13,0 Estudante 54 23,4 Professional autônomo 39 16,9 Empresário(a) 2 0,9 Funcionário(a) de empresa privada 23 10,0 Funcionário(a) público(a) 16 6,9 Aposentado(a) 19 8,2 Outra ocupação 20 8,7 *Frequência absoluta (fa): Número de pessoas entrevistadas Principal ocupação Outra ocupação Aposentado(a) Funcionário(a) público(a) Funcionário(a) de empresa privada Empresário(a) Professional autônomo Estudante Do Lar Desempregado(a) 0,9% 8,7% 8,2% 6,9% 10,0% 16,9% 13,0% 12,1% 23,4% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 05 - O(a) sr(a). possui habilitação para dirigir automóvel ou motocicleta? fa % Sim ,5 Não 52 22,5 Possui habilitação para dirigir automóvel ou motocicleta? 22,5% Sim 77,5% Não 8

13 06 - O(a) Sr.(a) possui automóveis/ fa % motocicletas/bicicletas em sua residência? Não ,2 Sim, bicicleta 36 15,6 Sim, motocicleta 14 6,1% Sim, automóvel 34 14,7 Outro 1 0,4 Sim, automóvel Sim, motocicleta Sim, bicicleta Possui automóveis/motocicletas/bicicletas em sua residência? Outro Não 0,4% 6,1% 14,7% 15,6% 63,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 07 - Qual é, aproximadamente, a renda total bruta de fa % sua família por mês, somando todas as fontes? Até R$ 880, ,5 Entre R$ 880,00 e R$ 1.760, ,3 Entre R$ 1.760,00 e R$ 2.640, ,3 Entre R$ 2.640,00 e R$ 3520, ,2 Entre R$ 3520,00 e R$ 4400, ,8 Entre R$ 4400,00 e R$ 5280,00 7 3,0 Acima de R$ 5280,00 2 0,9 Renda bruta famíliar Acima de R$ 5280,00 Entre R$ 4400,00 e R$ 5280,00 Entre R$ 3520,00 e R$ 4400,00 0,9% 3,0% 4,8% Entre R$ 2.640,00 e R$ 3520,00 8,2% Entre R$ 1.760,00 e R$ 2.640,00 14,3% Entre R$ 880,00 e R$ 1.760,00 Até R$ 880,00 33,3% 35,5% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 9

14 08 - O sr(a). faz uso de fa % celular do tipo Smartphone? Sim ,4 Não ,6 O sr(a) faz uso de celular do tipo Smartphone? 48% 52% Sim Não 09 - Tem pacote de dados 3G? fa % Sim 96 73,3 Não 35 26,7 Total ,0 Tem pacote de dados 3G? 27% 73% Sim Não 10 - Utiliza o aplicativo Moovit? fa % Sim ,5 Não 26 20,5 Total ,0 Utiliza o aplicativo Moovit? 20% Sim Não 80% PERFIL DE USO 11 - Você conhece o % fa horário da sua linha usual? Sim 64,2 147 Não 35,8 82 Total 100,0 229 Você conhece o horário da sua linha usual? 36% 64% Sim Não 10

15 12 - Quando você não conhece os horários da linha fa % desejada, como faz para consultar os horários? Não consulto, chego ao ponto e fico aguardando o ônibus 87 37,7 Pergunto a outros usuários 61 26,4 Procuro cartazes informativos de horários das linhas 72 31,2 Utilizo o aplicativo Moovit 10 4,3 Outro 1 0,4 Quando você não conhece os horários da linha desejada, como faz para consultar os horários? Outro Utilizo o aplicativo Moovit Procuro cartazes informativos dehorários das linhas Pergunto a outros usuários Não consulto, chego ao ponto e ficoaguardando o 0,4% 4,3% 26,4% 31,2% 37,7% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 13 - Quantas vezes Sr(a) utiliza fa % o transporte coletivo por dia? Uma vez 47 20,3 Duas vezes ,3 Três vezes 14 6,1 Quatro vezes 23 10,0 Cinco vezes ou mais 3 1,3 Quantas vezes Sr(a) utiliza o transporte coletivo por dia? Cinco vezes ou mais 1,3% Quatro vezes Três vezes 6,1% 10,0% Duas vezes 62,3% Uma vez 20,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 14 - Normalmente, para qual finalidade o(a) sr(a). fa % utiliza o transporte coletivo por ônibus? Trabalho 84 36,4 Estudo 52 22,5 Lazer 15 6,5 Compras 58 25,1 Outras finalidades 22 9,5 11

16 Finalidade de uso do transporte coletivo Outras finalidades 9,5% Compras 25,1% Lazer 6,5% Estudo 22,5% Trabalho 36,4% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 15 - Normalmente, em que horários do dia o(a) sr(a). utiliza o transporte coletivo por ônibus? (Marcar no máximo três itens.) % fa Entre 5 h e 7 h 11,5 50 Entre 7 h e 9 h 22,9 99 Entre 9 h e 11 h 9,5 41 Entre 11 h e 13 h 17,1 74 Entre 13 h e 15 h 10,4 45 Entre 15 h e 17 h 7,4 32 Entre 17 h e 19 h 11,5 50 Entre 19 h e 21 h 5,1 22 Entre 21 h e 23h 4,4 19 Após as 23 h 0,2 1 Total 100,0 433 Horários de uso do transporte coletivo Após às 23 h 0,2% Entre 21 h e 23h Entre 19 h e 21 h 4,4% 5,1% Entre 17 h e 19 h 11,5% Entre 15 h e 17 h 7,4% Entre 13 h e 15 h 10,4% Entre 11 h e 13 h 17,1% Entre 9 h e 11 h 9,5% Entre 7 h e 9 h 22,9% Entre 5 h e 7 h 11,5% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 12

17 16 - O sr(a). faz uso do cartão eletrônico? Se fa % sim, assinale a modalidade. Não 74 32,0 Cidadão 78 33,8 Pré-pago 1 0,4 VT 8 3,5 Estudante 100% 33 14,3 Estudante 50% 5 2,2 Idoso 28 12,1 PNE (pessoa com necessidades especiais) 3 1,3 Acompanhante 0 0,0 Servidor público 1 0,4 Outro 0 0,0 Uso do cartão eletrônico Outro Servidor público Acompanhante PNE (pessoa com necessidades especiais) Idoso Estudante 50% Estudante 100% VT Pré-pago Cidadão Não 0,0% 0,4% 0,0% 1,3% 2,2% 3,5% 0,4% 12,1% 14,3% 33,8% 32,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇO PRESTADO DISPONIBILIDADE DE ÔNIBUS Nesta Categoria foram analisados quatro itens, sendo: 17 Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos, 18 - Disponibilidade: frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito, 19 - Frequência dos ônibus no período noturno e 20 - Frequência dos ônibus nos finais de semana. 13

18 17 Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 52 22,5 Satisfeito ,6 Nem satisfeito nem insatisfeito 31 13,4 Insatisfeito 5 2,2 Totalmente insatisfeito 3 1,3 Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos de acesso Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 1,3% 2,2% 13,4% 22,5% 60,6% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Ranking Médio (RM) de satisfação aproximadamente igual a 4,0 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 75,2% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação forte Disponibilidade: frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 39 16,9 Satisfeito ,1 Nem satisfeito nem insatisfeito 40 17,3 Insatisfeito 14 6,1 Totalmente insatisfeito 6 2,6 Frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 2,6% 6,1% 17,3% 16,9% 57,1% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 14

19 Ranking Médio (RM) de satisfação aproximadamente igual a 3,8 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 69,9% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado Disponibilidade: Frequência dos ônibus no período noturno Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 33 14,3 Satisfeito 87 37,7 Nem satisfeito nem insatisfeito 80 34,6 Insatisfeito 24 10,4 Totalmente insatisfeito 7 3,0 Frequência dos ônibus no período noturno Totalmente insatisfeito Insatisfeito 3,0% 10,4% Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 14,3% 34,6% 37,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,5 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 62,4% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado Disponibilidade: Frequência dos ônibus nos finais de semana Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 24 10,4 Satisfeito 82 35,5 Nem satisfeito nem insatisfeito 81 35,1 Insatisfeito 28 12,1 Totalmente insatisfeito 16 6,9 Frequência dos ônibus nos finais de semana Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito Nem Insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 6,9% 12,1% 10,4% 35,1% 35,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 15

20 Ranking Médio (RM) de satisfação aproximadamente igual a 3,3 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 57,6% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado. DISPONIBILIDADE DE ÔNIBUS RM 17 Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos 75,2% 18 - Disponibilidade: frequência dos ônibus em dias de 69,9% semana, nos horários e locais em que necessito 19 - Frequência dos ônibus no período noturno 62,4% 20 - Frequência dos ônibus nos finais de semana. 57,6% Média dos RM da categoria Disponibilidade de Ônibus 66,3% Comparativo dos RMs da categoria disponibilidade de ônibus 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 17 Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos 18 - Disponibilidade: frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que 19 - Frequência dos ônibus no período noturno 75,2% 69,9% 62,4% 20 - Frequência dos ônibus nos finais de semana. 57,6% Média dos RMs da categoria Disponibidade de ônibus 66,3% AGILIDADE Nesta Categoria foram analisados quatro itens, sendo: 21 - Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal, 22 - Tempo de espera por ônibus, 23 - Tempo de viagem de ônibus até o destino e 24 - Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para chegar ao destino Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 62 26,8 Satisfeito ,0 Nem satisfeito nem insatisfeito 27 11,7 Insatisfeito 5 2,2 Totalmente insatisfeito 3 1,3 16

21 Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal Totalmente insatisfeito 1,3% Insatisfeito 2,2% Nem satisfeito Nem Insatisfeito 11,7% Satisfeito 58,0% Totalmente satisfeito 26,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Ranking Médio (RM) de satisfação aproximadamente igual a 4,1 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 76,7% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação forte Tempo de espera por ônibus Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 33 14,3 Satisfeito ,6 Nem satisfeito nem insatisfeito 47 20,3 Insatisfeito 21 9,1 Totalmente insatisfeito 13 5,6 Tempo de espera por ônibus Totalmente insatisfeito Insatisfeito 5,6% 9,1% Nem satisfeito nem insatisfeito 20,3% Satisfeito 50,6% Totalmente satisfeito 14,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,6 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 64,7% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado. 17

22 23 - Tempo de viagem de ônibus até o destino Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 44 19,0 Satisfeito ,0 Nem satisfeito nem insatisfeito 31 13,4 Insatisfeito 9 3,9 Totalmente insatisfeito 6 2,6 Tempo de viagem de ônibus até o destino Totalmente insatisfeito Insatisfeito 2,6% 3,9% Nem satisfeito nem insatisfeito 13,4% Satisfeito 61,0% Totalmente satisfeito 19,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,9 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 72,5% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para chegar ao destino Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 45 19,7 Satisfeito ,7 Nem satisfeito nem insatisfeito 38 16,7 Insatisfeito 10 4,4 Totalmente insatisfeito 8 3,5 Total ,0 Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para chegar ao destino Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 3,5% 4,4% 16,7% 19,7% 55,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 18

23 Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,8 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 69,7% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado. Agilidade RM 21 - Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal 76,7% 22 - Tempo de espera por ônibus 64,7% 23 - Tempo de viagem de ônibus até o destino 72,5% 24 - Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de 69,7% transporte, para chegar ao destino Média dos RMs da categoria Agilidade 70,9% Comparativo dos RM da categoria Agilidade 55,0% 60,0% 65,0% 70,0% 75,0% 80,0% 21 - Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal 76,7% 22 - Tempo de espera por ônibus 64,7% 23 - Tempo de viagem de ônibus até o destino 24 - Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para Média dos RMs da categoria Agilidade 69,7% 72,5% 70,9% CONFIABILIDADE Nesta Categoria foram analisados dois itens, sendo: 25 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal e 26 - Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 62 26,8 Satisfeito ,5 Nem satisfeito nem Insatisfeito 34 14,7 Insatisfeito 7 3,0 Totalmente insatisfeito 2 0,9 19

24 Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem Insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 0,9% 3,0% 14,7% 26,8% 54,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 4,0 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 75,9% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação entre moderado e forte Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 54 23,4 Satisfeito ,6 Nem satisfeito nem insatisfeito 31 13,4 Insatisfeito 9 3,9 Totalmente insatisfeito 4 1,7 Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 1,7% 3,9% 13,4% 23,4% 57,6% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 4,0 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 74,2% (escala de 0% a 100%). Confiabilidade RM 25 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal 75,9% 26 - Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto 74,2% Média dos RM da categoria Confiabilidade 75,1% 20

25 Comparativo dos RMs da categoria Confiabilidade 73,0% 74,0% 75,0% 76,0% 25 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal 75,9% 26 - Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto 74,2% Média dos RMs da categoria Confiabilidade 75,1% CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS Nesta Categoria foram analisados três itens, sendo: 27 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus, 28 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus e 29 - Limpeza nos pontos de ônibus 27 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 23 10,0 Satisfeito 42 18,2 Nem satisfeito nem insatisfeito 57 24,7 Insatisfeito 67 29,0 Totalmente insatisfeito 42 18,2 Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 10,0% 18,2% 18,2% 24,7% 29,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 2,7 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 42,5% (escala de 0% a 100%), grau de insatisfação moderado. 21

26 28 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 19 8,2 Satisfeito 45 19,5 Nem satisfeito nem insatisfeito 70 30,3 Insatisfeito 58 25,1 Totalmente insatisfeito 39 16,9 Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus Totalmente insatisfeito Insatisfeito 16,9% 25,1% Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 8,2% 19,5% 30,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 2,8 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 45% (escala de 0% a 100%), grau de insatisfação moderado Limpeza nos pontos de ônibus. Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 29 12,6 Satisfeito ,8 Nem satisfeito nem insatisfeito 49 21,2 Insatisfeito 26 11,3 Totalmente insatisfeito 19 8,2 Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito Nem Insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito Limpeza nos pontos de ônibus 8,2% 11,3% 12,6% 21,2% 46,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 22

27 Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,4 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 60% (escala de 0% a 100%). Condições dos pontos de ônibus RM 27 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus 42,5% 28 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus 45,0% 29 - Limpeza nos pontos de ônibus 60,0% Média dos RMs da categoria Condições dos pontos de ônibus 49,2% Comparativo dos RMs da categoria Condições dos pontos de ônibus 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 27 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus 28 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus 29 - Limpeza nos pontos de ônibus Média dos RMs da categoria Condições dos pontos de ônibus 42,5% 45,0% 49,2% 60,0% CONFORTO DOS ÔNIBUS Nesta Categoria foram analisados quatro itens, sendo: 30 - Limpeza dos ônibus, 31 - Ventilação e temperatura no interior dos ônibus, 32 - Estado de conservação dos ônibus e 33 - Quantidade de passageiros nos ônibus Limpeza dos ônibus. Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 58 25,1 Satisfeito ,1 Nem satisfeito nem insatisfeito 34 14,7 Insatisfeito 7 3,0 Totalmente insatisfeito 7 3,0 23

28 Limpeza dos ônibus Totalmente insatisfeito Insatisfeito 3,0% 3,0% Nem satisfeito Nem Insatisfeito 14,7% Satisfeito 54,1% Totalmente satisfeito 25,1% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 4,0 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 73,8% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado Ventilação e temperatura no interior dos ônibus Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 25 10,8 Satisfeito 81 35,1 Nem satisfeito nem insatisfeito 48 20,8 Insatisfeito 53 22,9 Totalmente insatisfeito 24 10,4 Ventilação e temperatura no interior dos ônibus Totalmente insatisfeito 10,4% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 20,8% 22,9% Satisfeito 35,1% Totalmente satisfeito 10,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,1 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 53,2% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação entre moderado. 24

29 32 - Estado de conservação dos ônibus. Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 84 36,4 Satisfeito ,0 Nem satisfeito nem insatisfeito 28 12,1 Insatisfeito 12 5,2 Totalmente insatisfeito 3 1,3 Estado de conservação dos ônibus Totalmente insatisfeito 1,3% Insatisfeito 5,2% Nem satisfeito nem insatisfeito 12,1% Satisfeito 45,0% Totalmente satisfeito 36,4% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,9 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 77,5% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação entre moderado Quantidade de passageiros nos ônibus. Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 17 7,4 Satisfeito 98 42,4 Nem satisfeito nem insatisfeito 63 27,3 Insatisfeito 34 14,7 Totalmente insatisfeito 19 8,2 Quantidade de passageiros nos ônibus Totalmente insatisfeito 8,2% Insatisfeito 14,7% Nem satisfeito nem insatisfeito 27,3% Satisfeito 42,4% Totalmente satisfeito 7,4% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 25

30 Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,3 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 56,5% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação entre moderado. Conforto dos ônibus RM 30 - Limpeza dos ônibus 73,8% 31 - Ventilação e temperatura no interior dos ônibus 53,2% 32 - Estado de conservação dos ônibus 77,5% 33 - Quantidade de passageiros nos ônibus 56,5% Média dos RMs da categoria Conforto dos ônibus 65,3% Comparativo dos RMs da categoria Conforto dos ônibus 0,0% 50,0% 100,0% 30 - Limpeza dos ônibus 31 - Ventilação e temperatura no interior dos ônibus 32 - Estado de conservação dos ônibus 33 - Quantidade de passageiros nos ônibus Média dos RMs da categoria Conforto dos ônibus 73,8% 53,2% 77,5% 56,5% 65,3% INFORMAÇÕES PRESTADAS AOS USUÁRIOS Nesta Categoria foram analisados dois itens, sendo: 34 - Disponibilidade e clareza das informações e 35 - Quantidade de informações sobre horários e itinerários, 34 - Disponibilidade e clareza das informações Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 41 17,7 Satisfeito ,9 Nem satisfeito nem Insatisfeito 35 15,2 Insatisfeito 6 2,6 Totalmente insatisfeito 6 2,6 26

31 Disponibilidade e clareza das informações Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem Insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 2,6% 2,6% 15,2% 17,7% 61,9% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,9 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 72,4% (escala de 0% a 100%). grau de satisfação entre moderado Quantidade de informações sobre horários e itinerários Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 47 20,3 Satisfeito ,4 Nem satisfeito nem insatisfeito 37 16,0 Insatisfeito 10 4,3 Totalmente insatisfeito 2 0,9 Quantidade de informações sobre horários e itinerários Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 0,9% 4,3% 16,0% 20,3% 58,4% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,9 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 73,3% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação entre moderado.. Informações prestadas aos usuários RM 34 - Disponibilidade e clareza das informações 72,4% 35 - Quantidade de informações sobre horários e itinerários 73,3% Média dos RMs da categoria Informações prestadas aos usuários 72,9% 27

32 Comparativo dos RMs da categoria Informações prestadas aos usuários 71,5% 72,0% 72,5% 73,0% 73,5% 34 - Disponibilidade e clareza das informações 72,4% 35 - Quantidade de informações sobre horários e itinerários 73,3% Média dos RMs da categoria Informações prestadas aos usuários 72,9% SEGURANÇA PÚBLICA Nesta Categoria foram analisados dois itens, sendo: 36 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões, 37 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões e 38 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 19 8,2 Satisfeito 60 26,0 Nem satisfeito nem insatisfeito 56 24,2 Insatisfeito 55 23,8 Totalmente insatisfeito 41 17,7 28

33 Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões. Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 8,2% 17,7% 23,8% 24,2% 26,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 2,8 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 45,8% (escala de 0% a 100%) Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 27 11,7 Satisfeito 80 34,6 Nem satisfeito nem insatisfeito 49 21,2 Insatisfeito 52 22,5 Totalmente insatisfeito 23 10,0 Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 10,0% 22,5% 21,2% Satisfeito Totalmente satisfeito 11,7% 34,6% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,2 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 53,9% (escala de 0% a 100%) Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 37 16,0 Satisfeito ,7 Nem satisfeito Nem Insatisfeito 65 28,1 Insatisfeito 15 6,5 Totalmente insatisfeito 13 5,6 29

34 Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito Nem Insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito 5,6% 6,5% 16,0% 28,1% 43,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,6 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 64,5% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado. Segurança pública RM 36 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra 45,8% roubos, furtos e agressões 37 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões 53,9% 38 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus 64,5% Média dos RMs da categoria Segurança e segurança pública 54,7% Comparativo dos RMs da categoria Segurança e segurança pública 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 36 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões 37 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões 45,8% 53,9% 38 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus 64,5% Média dos RMs da categoria Segurança pública 54,7% SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO Nesta Categoria foram analisados dois itens, sendo: 39 - Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus, 40 - Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem e 41 - Forma como os motoristas conduzem os ônibus. 30

35 39 - Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 34 14,7 Satisfeito ,7 Nem satisfeito Nem Insatisfeito 65 28,1 Insatisfeito 24 10,4 Totalmente insatisfeito 7 3,0 Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus Totalmente insatisfeito 3,0% Insatisfeito Nem satisfeito Nem Insatisfeito 10,4% 28,1% Satisfeito 43,7% Totalmente satisfeito 14,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,6 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 64,2% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 42 18,2 Satisfeito ,6 Nem satisfeito nem insatisfeito 48 20,8 Insatisfeito 20 8,7 Totalmente insatisfeito 4 1,7 31

36 Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem Totalmente insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 1,7% 8,7% 20,8% Satisfeito Totalmente satisfeito 18,2% 50,6% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,7 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 68,7% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado Forma como os motoristas conduzem os ônibus Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 65 28,1 Satisfeito ,8 Nem satisfeito nem insatisfeito 25 10,8 Insatisfeito 8 3,5 Totalmente insatisfeito 4 1,7 Forma como os motoristas conduzem os ônibus Totalmente insatisfeito Insatisfeito 1,7% 3,5% Nem satisfeito nem insatisfeito 10,8% Satisfeito 55,8% Totalmente satisfeito 28,1% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 4,1 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 76,3% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação forte. SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO RM 39 - Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de 64,2% ônibus 40 - Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem 68,7% 41 - Forma como os motoristas conduzem os ônibus 76,3% Média dos RMs da categoria Segurança em relação a acidentes de trânsito 69,7% 32

37 Comparativo dos RMs da categoria Segurança em relação a acidentes de trânsito 55,0% 60,0% 65,0% 70,0% 75,0% 80,0% 39 - Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus 64,2% 40 - Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem 68,7% 41 - Forma como os motoristas conduzem os ônibus 76,3% Média dos RMs da categoria Segurança em relação a acidentes de trânsito 69,7% QUESTÕES GERAIS 42 - Em relação ao valor cobrado pela viagem fa % R$ 2,80 como você classificaria? Valor acessíve ,2 Valor um pouco auto 59 25,5 Valor auto 24 10,4 Valor auto e já deixei de usar por não ter dinheiro 2 0,9 Em relação ao valor cobrado pela viagem R$ 2,80 como você classificaria? 10% Valor acessíve 1% 26% Valor um pouco auto Valor auto 63% 43 - Uma linha que passe nos pontos fa % turísticos da cidade te serviria? Sim ,1 Não 99 42,9 33

38 Uma linha que passe nos pontos turísticos da cidade te serviria? 43% 57% Sim Não Sugestão de local turístico para linhas de ônibus fa % Porto Geral 44 65,7 Cristo Rei do Pantanal 13 19,4 Mirante da Capivara 4 6,0 Avenida 4 6,0 Museu 1 1,5 Balneário 1 1,5 Total ,0 Sugestão de locais turísticos para linhas de ônibus Balneário Museu Avenida Mirante da capivara 1,5% 1,5% 6,0% 6,0% Cristo Rei do Pantanal 19,4% Porto Geral 65,7% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 45 - Os pontos de venda espalhados pela fa % cidade são suficientes? Sim ,0 Não 67 29,0 Os pontos de venda espalhados pela cidade são suficientes? 29% Sim Não 71% 34

39 46 - Se houver um plano de fidelidade que te dá pontos para fa % trocar por passagens, você usaria mais o ônibus? Sim 90 39,0 Talvez sim 69 29,9 Não 72 31,2 Se houver um plano de fidelidade que te dá pontos para trocar por passagens, você usaria mais o ônibus? 31% 39% Sim Talvez sim Não 30% 47 - No último mês, o(a) Sr.(a) teve algum problema no sistema de fa % transporte coletivo por ônibus? Se "sim", que tipos de problemas o(a) Sr.(a) teve. Não ,8 Acidentes ou direção agressiva 0 0,0 Tempo de espera elevado 9 3,9 Atraso durante a viagem 0 0,0 Falta de informação sobre trajetos 0 0,0 Falta de respeito dos funcionários da empresa 2 0,9 Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus 0 0,0 Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus nos pontos de 0 0,0 ônibus O ônibus não parar no ponto 2 0,9 Defeito ou pane no ônibus 0 0,0 Problemas com o cartão eletrônico 10 4,3 Problemas causados pela má conservação das ruas 1 0,4 Outro 2 0,9 Total ,0 35

40 Tipos de problema no sistema de transporte coletivo no ultimo mês por ônibus Outro Problemas causados pela má conservação das ruas Problemas com o cartão eletrônico Defeito ou pane no ônibus O ônibus não parar no ponto Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus nos Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus Falta de respeito dos funcionários da empresa Falta de informação sobre trajetos Atraso durante a viagem Tempo de espera elevado Acidentes ou direção agressiva Não 0,9% 0,4% 4,3% 0,0% 0,9% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 0,0% 3,9% 0,0% 88,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 48 - Qual a sua opinião em relação a mudança do antigo % fa passe de papel pelo bilhete eletrônico no transporte coletivo por ônibus? Melhorou muito 47,2 109 Melhorou um pouco 40,3 93 Não melhorou nem piorou 8,7 20 Piorou um pouco 2,6 6 Piorou muito 1,3 3 Total 100,0 231 Qual a sua opinião em relação a mudança do antigo passe de papel pelo bilhete eletrônico no transporte coletivo por ônibus? Piorou muito Piorou um pouco 1,3% 2,6% Não melhorou nem piorou 8,7% Melhorou um pouco 40,3% Melhorou muito 47,2% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 49 - Como você avalia, de forma geral, o transporte coletivo de ônibus e lotações de Corumbá no último ano? % fa Melhorou muito 48,9 113 Melhorou um pouco 41,1 95 Não melhorou nem piorou 9,1 21 Piorou um pouco 0,9 2 Piorou muito 0,0 0 Total 100,

41 Como você avalia, de forma geral, o transporte coletivo de ônibus e lotações de Corumbá no último ano? Piorou muito Piorou um pouco Não melhorou nem piorou Melhorou um pouco Melhorou muito 0,0% 0,9% 9,1% 41,1% 48,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% SUGESTÕES/RECLAMAÇÕES Neste item buscamos coletar sugestões dos usuários para melhorar a qualidade do serviço oferecido também registramos reclamações como intuito de posteriormente buscar soluções. Abaixo temos a relação de sugestões/reclamações de usuários que quiseram colaborar. Usuário 1, reclamação: Ônibus superlotado em certos horários. Usuário 2, reclamação: A linha 106 está com pouco ônibus. Usuário 3, reclamação: Rota da Linha Popular Nova, devia ser repensada. Usuário 4, sugestão: O Ônibus deveria passar com mais frequência. Usuário 5, reclamação: Existe muito problema com o cartão estudante. Usuário 6, sugestão: Mais respeito com a terceira idade. Usuário 7, sugestão: Expresso deveria começar as 5h horas. Usuário 8, sugestão: Ter mais iluminação nos pontos de ônibus. Usuário 9, sugestão: Uma empresa privada para realizar a limpeza do terminal e mais pontos com demarcações. Usuário 10, reclamação: Falta um ponto de ônibus no bairro cervejaria. Usuário 11, sugestão: Ter mais pontos de recarga. Usuário 12, reclamação: As vezes os motoristas não têm paciência em esperar os passageiros descer do ônibus. Usuário 13, reclamação: O ônibus do Cristo está passando fora do horário, período da manhã. Usuário 14, reclamação: Linha universitário superlotada. Usuário 15, sugestão: Música ambiente nos ônibus. Usuário 16, reclamação: Mandar arrumar o terminal, banheiros sujos, limpeza de forma geral. Usuário 17, sugestão: Ponto de recarga na rodoviária para cartão. Usuário 18, sugestão: Mais limpeza nos pontos de ônibus. Usuário 19, reclamação: O cartão falha, tem que ficar trocando. 37

42 Usuário 20, sugestão: A linha do Guatós deveria passar em frente ao Santa Teresa as 22h. Usuário 21, sugestão: Mais proteção nos pontos de ônibus. Usuário 22, reclamação: Os ônibus eram mais limpos quando chegaram, agora estão sujos, não está tendo manutenções de limpeza. Usuário 23, sugestão: Linhas 1001 e 1002, alternar os horários, pois os mesmos passam simultaneamente. Usuário 24, sugestão: Proteção contra chuva e sol nos pontos de ônibus enfrente à E. M. Izabel Correa, sem ponto com cobertura, na rua Edu Rocha entre São Paulo e D. ll. Usuário 25, sugestão: Gostaria que colocassem Wifi nos ônibus, para melhor comodidade aos usuários. Usuário 26, sugestão: Divulgação dos pontos de recarga. Usuário 27, sugestão: Reduzir o valor da passagem. Usuário 28, sugestão: Melhorar a ventilação dos ônibus. Usuário 29, sugestão: Aumentar a quantidade de ônibus nos bairros: Guanabara e Cristo. Usuário 30, sugestão: Mais segurança nos pontos de ônibus, mais rapidez dos ônibus pois há somente uma linha e este demora para passar na volta. Devemos ficar aguardando por muito tempo até chegar o outro. Usuário 31, reclamação: O cartão do estudante está queimando muito o chip, teria que verificar isso. 38

43 CONCLUSÃO Após análise dos resultados da pesquisa tornou-se possível à mensuração e a avaliação do grau de satisfação dos usuários do transporte público de Corumbá em relação à qualidade dos serviços prestados pela VCC. Considera-se que pesquisas de satisfação constituem um importante instrumento tanto na tomada de decisões quanto no gerenciamento de recursos e pessoal. Os resultados apresentados neste relatório apontam para fatos que mensuram a percepção dos usuários de ônibus de Corumbá em relação à qualidade dos serviços oferecidos a população. Como avaliação geral, destacam-se: Uma clara percepção dos clientes da VCC de que o transporte público melhorou nos últimos anos, ao analisarmos os dados referentes a questão 49 - Como você avalia, de forma geral, o transporte coletivo de ônibus e lotações de Corumbá no último ano? que obteve grau de satisfação consideravelmente forte, com média de 84,5% em 2016, contra 72,7% referente a pesquisa desenvolvida em 2015; 86,0% 84,0% 82,0% 80,0% 78,0% 76,0% 74,0% 72,0% 70,0% 68,0% 66,0% Comparativo da avaliação geral do transporte coletivo de ônibus de Corumbá nos anos de 2015 e ,7% 84,5% Grau de satisfação em 2015 Grau de satisfação em 2016 Forte grau de satisfação na categoria Confiabilidade com grau médio de satisfação de 75,1%; Grau de satisfação moderado nas categorias Disponibilidade de ônibus com média de 66,3%, Agilidade com grau médio de satisfação de 70,9%, Conforto dos ônibus com média de 65,3% de grau de satisfação, Informações prestadas aos usuários com grau médio de satisfação igual a 72,9%, Segurança e segurança pública com 54,7% e Segurança em relação a acidentes de trânsito com 69,7%, destacando o grau de satisfação obtido na avaliação de como os motoristas conduzem os ônibus que ficou com 76,3%, grau de satisfação forte; Na categoria Condições dos pontos de ônibus observou-se média dos RMs igual a 49,2% indicando grau de insatisfação moderado. 39

44 Uma pesquisa de satisfação expressa impressões dos usuários entrevistados em relação a itens específicos, essas impressões podem ser muitas vezes influenciadas negativamente por situações vivenciadas até mesmo em períodos anteriores ao de inicio trabalho da VCC. Por outro lado também é influenciada pelas expectativas criadas em relação à qualidade do atendimento as demandas da clientela. Neste contexto torna-se essencial à realização de pesquisas de satisfação periodicamente (pelo menos uma por anos) criando-se parâmetros que possibilitem a criação de planos de ação, a implementação, o monitoramento e a comparação com resultados obtidos em pesquisas anteriores. Com os planos de ações, espera-se realizar: Estudos periódicos do grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e monitorar anualmente, a evolução do grau de satisfação ao implementar ações que objetivem a melhoria da qualidade dos serviço oferecido; Especificar quais categorias apresentam problemas, como por exemplo a categoria Condições dos pontos de ônibus e que devem ser tratados com atenção especial na procura de soluções que atendam a demanda dos clientes; Manter ou até mesmo melhorar os itens que apresentam grau de satisfação moderado ou forte, como a categoria Confiabilidade e tornar público os resultados positivos alcançados; Atender as demandas, se possível, dos usuários de ônibus de Corumbá que fizeram sugestões e analisar cuidadosamente as reclamações registradas; 40

45 ANEXO

46 42

47 43

48 44

49 45

50 46