Revelações mundiais no Salão da Argentina

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS CONCESSIONÁRIOS RENAULT JULHO 2015 30 e Revelações mundiais no Salão da Argentina A Renault marcou presença na 7ª edição do Salão Internacional do Automóvel de Buenos Aires, entre os dias 19 e 28 de junho. Com um imponente estande de 1.800 m², a montadora revelou novidades em nível mundial e regional, e exibiu os produtos que são ao mesmo tempo símbolo da gama e sinalizam o rumo da marca no futuro. O grande destaque foi o Novo Renault Duster Oroch, que representa a entrada da montadora francesa no competitivo segmento das picapes. A marca também revelou o primeiro veículo Renault Sport fabricado fora da Europa, o Novo Renault Sandero R.S. 2.0. Como parte da renovação total de sua gama, a Renault mostrou o novo Fluence GT2, seu modelo mais veloz produzido no país vizinho. Outro grande anúncio é a chegada do Renault Mégane III. O modelo histórico da marca apresenta nova estética, com a nova identidade de marca. Renault Duster Oroch o maior destaque no estande da Renault no Salão de Buenos Aires foi a picape Duster Oroch, que será produzida na fábrica de São José dos Pinhais (PR) e chegará às lojas no 2º semestre. Segundo Dominique Musset, diretor de produto da Renault para as Américas, o lançamento foi desenvolvido no Brasil. Pode ser um carro para família e também para empresas, afirmou. A Duster Oroch terá suspensão multilink no eixo traseiro e chegará, inicialmente, apenas com tração 4x2. O entre-eixo foi aumentado em relação ao Duster. Novo Renault Duster Oroch O modelo esteve presente no Salão de São Paulo, em 2014, mas em forma de conceito, revelada agora com seu desenho final. A picape é a primeira da marca francesa e estreia um segmento sem concorrentes. Com 4 portas e espaço para 5 pessoas, a Duster Oroch vai cobrir um espaço entre as picapes pequenas (Fiat Strada, Volkswagen Saveiro) e as grandes (Chevrolet S10, Ford Ranger, Toyota Hilux, etc). Confira nesta edição Renault apresenta Duster Oroch no Salão de Buenos Aires A importância da redução de custos na operação Na Hora Renault oferece melhores resultados em pós-venda

Editorial Publicação mensal da Abrare Associação Brasileira dos Concessionários Renault Ano 5 Edição 30 e Julho 2015 Presidente Cláudio Jobim Vice-Presidente Luciano Olivi Gonçalves Diretoria e Conselho Nacional Adelar Santarém, Breno Cesar de Oliveira Cláudio Furtado da Cruz Jobim, Denis Mansur Dorival Luchini, Ernesto Geraldi Júnior, Fernando Silveira do Espírito Santo Francisco Campos Rollemberg, Leandro de Oliveira Leonardo Nienkotter, Luciano Olivi Manuel Plantier, Marco Antonio Nahas Mário Antonio dos Santos, Marco Aurélio Leta Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho Moacir Potiguar Jr. e Wellington David Conselho Fiscal Luiz Orlandi; Armando Silveira do Espirito Santo e Francisco Rollemberg Presidente Nato Melchior Luiz Duarte de Abreu Vice-Presidente Nato Mário Sérgio Moreira Franco Diretor Executivo Ruy Mellone Editoria e Redação MCE Agência de Notícias Rua Frei Rolim, 59 CEP 04151-000 São Paulo, SP Tels.: (11) 2577-6533 e-mail: rita@mcepress.com.br Editora e Jornalista Responsável Rita Mazzuchini (Mtb 22128) Editor Assistente e Redação Igor Francisco (Mtb 57082) Colaboração Eliane Jerônimo Projeto Gráfico e Edição de Arte Milxtor Arte Heraldo Galan e Patricia Tagnin Fotos Divulgação Endereço para correspondência ABRARE Associação Brasileira dos Concessionáros Renault Av. Indianópolis, 1967 CEP 04063-003 São Paulo/SP Tel.: (11) 5582-0039 / Fax: (11) 5594-8504 E-mail: abrare@abrare.com.br Para contatos na redação E-mail: rita@mcepress.com.br Novos produtos e pós-venda mais eficiente O Salão do Automóvel de Buenos Aires, realizado em junho, apresentou algumas tendências e, especialmente, novidades que chegarão ao nosso concorrido mercado. É o caso da Duster Oroch, veículo que amplia a nossa gama e coloca a Renault em mais um segmento que ainda não atuava. Este produto, muito esperado pelo consumidor brasileiro, deve chegar às concessionárias no último trimestre, e promete aquecer a procura por carros da marca. Enquanto isso, atuar fortemente no pós-venda, com o objetivo de ampliar a taxa de absorção desta área nos custos operacionais, deverá ser o foco dos nossos esforços ao longo da segunda metade de 2015. Para isso, soluções como o Na Hora Renault, apresentado em matéria desta edição, é uma importante ferramenta para a ampliação de passagens nas oficinas e fidelização de clientes. Aliás, na concessionária VALEC, de Jundiaí, esta estratégia permitiu um aumento de 16% nas passagens de oficina e reduziu o tempo de agendamento de 11 dias para apenas um. Repensem as suas estratégias. Foquem seus esforços em resultados, tenham uma boa leitura e concretizem bons negócios. Conselho Editorial As matérias assinadas nesta publicação são de responsabilidade do autor não representando, necessariamente, a opinião da ABRARE. Autorizada a reprodução total ou parcial das matérias sem assinatura, desde que mencionada a fonte. A reprodução de matérias e artigos assinados devem contemplar autorização prévia e por escrito do autor.

Ganhe tempo (e dinheiro) com o Na Hora Renault Agilidade, maior número de passagens e, consequentemente, mais rentabilidade e fidelidade para o concessionário. Estes são alguns dos benefícios que poderão ser conquistados por meio do programa Na Hora Renault, que prevê boxes exclusivos para revisões e serviços rápidos, onde os reparos são realizados em, no máximo, 60 minutos. Isso é possível graças à agilidade de dois mecânicos, especialmente treinados, trabalhando ao mesmo tempo no veículo do cliente. Na concessionária VALEC, localizada na região de Jundiaí, no interior de São Paulo, o projeto foi implantado há um ano e quatro meses, e atende às revisões de 10 mil km, 20 mil km e 30 mil km, com alguns serviços extras, que não passem de 20 minutos de mão de obra. O programa Na Hora Renault ampliou o número de passagens em nossa oficina em cerca de 16%, desde a implantação, comenta o gerente de pós-venda da VALEC, Gabriel Visnadi. De acordo com Visnadi, a agilidade do agendamento, o fato de o cliente aguardar na própria concessionária e acompanhar o serviço, fez com que os índices de satisfação e a fidelidade também aumentassem. Além disso, o prazo para o agendamento diminuiu de 11 dias para apenas um. Apenas este box corresponde a 15% do total faturado em mão de obra, detalha Visnadi, comentando que a concessionária tem 13 boxes no total, sendo apenas um destinado ao Na Hora Renault. Com isso, a VALEC já estuda ampliar a participação do projeto em todas as concessionárias do grupo. Hoje, em três delas é possível encontrar esses boxes rápidos. No grupo, conseguimos absorção de 40% das despesas por meio do pós-venda. Apenas na unidade de Jundiaí, este índice está em torno de 30%, detalha, informando que o retorno sobre o investimento feito neste projeto foi de apenas quatro meses, sem precisar contratar novos profissionais. Remanejamos funcionários dentro da concessionária para ocuparem esta função. Os capacitamos e hoje já temos bons resultados com este projeto, completa. 250 mil veículos elétricos vendidos na Aliança A Aliança Renault-Nissan, que é líder mundial em mobilidade elétrica com zero emissão de poluentes, vendeu o seu veículo elétrico de número 250.000. O Renault ZOE, na cor branca, foi adquirido por um engenheiro francês. A Aliança atingiu a marca histórica no início de junho, ou seja, quatro anos e meio após o lançamento do Nissan LEAF, o primeiro veículo que emite zero poluentes destinado à comercialização em massa em escala mundial. Atualmente, metade dos veículos elétricos em circulação no mundo foi produzido pela Aliança. O Nissan LEAF se mantém como o veículo elétrico mais vendido de todos os tempos, com mais de 180.000 unidades comercializadas. De janeiro a maio, a Aliança vendeu, aproximadamente, 1.600 VE, um aumento de quase 15% em relação ao mesmo período do ano anterior. A demanda por nossos veículos elétricos só tem aumentado, graças aos incentivos governamentais e à implantação de infraestruturas de recarga, declarou Carlos Ghosn, CEO da Aliança Renault-Nissan. O retorno positivo dos clientes também dinamiza a demanda. Estes veículos contam com um dos índices de satisfação mais elevados entre os clientes de todo o mundo, enfatiza o CEO. Com sede em Boulogne-Billancourt, na França, a Renault comercializou 65.000 veículos elétricos em todo o mundo desde o lançamento, em outubro de 2011, do Kangoo Z.E., seu primeiro modelo, eleito Veículo Utilitário do Ano de 2012. A Renault está na liderança em vendas de VE na Europa nos dois últimos meses, com participação de 26%. Seus principais mercados são França, Reino Unido, Alemanha e Noruega. A França, onde o ZOE é o VE mais vendido, representa mais da metade do mercado, já que o bônus ecológico oferecido pelo governo permite alugar o veículo pela quantia de 99 euros por mês, incluindo o aluguel da bateria. Carlos Ghosn, CEO da Aliança Renault-Nissan, e os elétricos Zoe e Leaf. 3

Mais conectividade no Logan e Sandero Os Renault Logan, Sandero e Sandero Stepway chegam à linha 2016 com ainda mais conectividade. O trio passa a oferecer o Media NAV Evolution lançado no Novo Duster 2016, uma evolução do sistema de navegação e entretenimento que tem como principais novidades o aplicativo Aha e o sistema de informações de trânsito em tempo real. Operado por meio da tela de sete polegadas, sensível ao toque, no centro do painel, o Media NAV Evolution oferece bem mais do que GPS, Bluetooth e rádio. O sistema acessa Facebook e Twiter por meio do aplicativo Aha, via smartphone, e oferece várias informações que facilitam o dia a dia do usuário, como opções de hoteis que constam na base de dados TripAdvisor, opções de restaurantes na base de dados Yelp, informações climáticas da Custom Weather e acesso a web rádios de todo o mundo. O novo sistema também facilita a vida dos motoristas com informações do trânsito em tempo real no GPS, recurso possível por meio da tecnologia TMC (Traffic Message Channel). Para os usuários do aparelho celular iphone, também é possível utilizar as facilidades do aplicativo SIRI, que capta o comando voz do motorista e permite a busca de músicas e pessoas da lista de contatos, tudo isso sem tirar as mão do volante. O Media NAV Evolution é oferecido de série no Sandero Stepway e como opcional nas versões Expression e Dynamique dos modelos Logan e Sandero. Vale destacar que, hoje, 80% da gama Sandero e Logan são comercializados com o sistema Media NAV. A importância da redução de custos Em um momento de adversidade de mercado, estar atento aos custos e, especialmente, ao caixa da concessionária, é um fator importante para a manutenção dos negócios. Grandes redes, por exemplo, estão buscando no mercado soluções e serviços que os auxiliem nesta tarefa por meio de novas tecnologias e inovações. A telefonia possui participação relevante nas despesas operacionais. Hoje, muitas concessionárias possuem sistemas específicos que direcionam ligações para telefones celulares utilizando centrais em parceria com as principais operadoras, porém, o direcionamento correto das chamadas pode ser otimizado. O contrato é feito com uma operadora, que insere uma central com chips. Quando uma ligação é feita para celular, o sistema é acionado. O problema é que nem sempre as ligações são feitas para telefones da operadora parceira, explica o CEO da Big Solutions, Boris Mesel. Mesel comenta que, hoje, existem tecnologias que eliminam esta interface com uma única operadora. Desta forma, o sistema identifica, de acordo com o número chamado, qual é a melhor tarifa para aquela ligação e direciona automaticamente. Com isso é possível reduzir em até 60% o custo com ligações para celulares, comenta. A Big Solutions possui esta tecnologia e transforma o custo variável em ligações para um custo fixo, independentemente do número de chamadas efetuadas. Temos clientes que gastavam, em média, R$ 14,8 mil em chamadas. Hoje ele tem uma despesa fixa de R$ 2,8 mil, diz. O processo de mudança, segundo Mesel, não necessita de investimentos em estrutura física. Basta apenas uma programação no PABX que direciona as ligações aos servidores da empresa, hospedados na web. O processo é simples e os resultados são imediatos, explica, complementando que o sistema está disponível para qualquer PABX e também serve para ligações de longa distância. Boris Mesel, CEO da Big Solutions. 4

O Momento da Verdade do Cliente Por Ernesto Berg O cliente, hoje, deixou de ser uma multidão anônima e amorfa para tornar-se uma pessoa com identidade própria. Na maioria das vezes, antes entrar em contato, ele já fez suas investigações, pediu referências, comparou preços e serviços, pesquisou na internet. Quase sempre ele já vem sabendo o que quer e, se for mal atendido ou ficar insatisfeito, rapidamente muda de empresa. Ele busca, em primeiro lugar, satisfazer suas necessidades e expectativas em relação ao objeto dos seus desejos, seja algo tangível como um carro, ou intangível, como o sentimento de segurança por ter instalado um sistema de alarme em sua residência. O que é expectativa e percepção do cliente? Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é satisfação do cliente. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação. A expectativa é o que nós esperamos que aconteça e o tipo de tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, aquilo que acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa, e do tratamento de qualidade que esperamos receber por parte dos atendentes. A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto é, como enxergamos o serviço prestado pela empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações. O que é satisfação do cliente? Assim, é muito ambíguo tentar definir o que é um cliente satisfeito por conta da imensa variedade de gostos e desejos de cada um. Entretanto, sem querer apregoar conceitos, pode-se definir satisfação do cliente como o sentimento de contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou produto adquirido. A satisfação tem três níveis: insatisfeito, satisfeito e encantado. O primeiro nível, insatisfeito, é o cliente desencantado. Ele esperava um tipo de atendimento e recebeu o inverso, resultando em frustrações, irritações e aborrecimentos de toda ordem. O segundo, cliente satisfeito, é aquele que teve o nível de serviço ou produto que ele esperava receber, isto é, tudo transcorreu dentro da normalidade, de acordo com o previsto, sem percalços. Mas aqui fica a pergunta: Apenas satisfazer a clientela é o suficiente? Ernesto Berg é consultor de empresas, professor, palestrante, articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão e administração de conflitos. Resposta: Será suficiente, se o seu atendimento for feijão com arroz e ele contava só com isso. Não está mal, porém é insuficiente, pois o cliente facilmente pode procurar os serviços de outra empresa se perceber alguma vantagem adicional no concorrente. É aqui que entra em cena o terceiro nível, o cliente encantado. Cliente encantado é aquele que recebeu um atendimento além do que ele imaginava, algo que superou suas expectativas. Mas é bom lembrar que, se quiser encantar o cliente, terá que ser muito mais do que o atendimento protocolar. Pesquisas revelam que, o que fideliza o cliente - que o mantém cativo -, é o encantamento, aquilo que supera as expectativas, vai além do feijão com arroz. O que é valor para o cliente? Para encantar você terá que descobrir o que é valor para o cliente, o que ele valoriza de fato. Valor para o cliente são suas necessidades atendidas, por meio de benefícios específicos como: Atendimento rápido e eficaz. Atitude cordial, respeitosa e colaborativa. Assistência técnica competente. Produto ou serviço confiável e seguro. Promessas cumpridas. Preço adequado. 5

Toneladas de CO 2 fora da atmosfera Os modelos zero emissão da Renault contribuíram, significativamente, para que o Projeto Curitiba Ecoelétrico evitasse a emissão de 6,6 toneladas de dióxido de carbono (CO 2 ) na atmosfera. O projeto, que está completando um ano e faz parte do Programa de Mobilidade Urbana Sustentável da capital paranaense, é resultado de uma parceria entre Prefeitura de Curitiba, Renault do Brasil, Itaipu Binacional e CEIIA (Centro para a Excelência e Inovação na Indústria Automóvel) de Portugal, e utiliza a maior frota pública de veículos Renault Zero Emissão 100% elétricos do País. Segundo dados da prefeitura de Curitiba, a frota de veículos elétricos Renault (5 unidades do Zoe, 3 do Kangoo Z.E e 2 do Twizy), do Projeto Ecoelétrico, percorreu um total de 53 mil km, desde o seu lançamento, em junho do ano passado e, além de evitar a emissão de CO 2, gerou uma economia equivalente a 5,3 mil litros de combustível, ou 33 barris de petróleo. O Projeto Ecoelétrico é a primeira e maior parceria do País envolvendo utilização de veículos 100% elétricos no serviço público. Para a coordenadora do projeto, a vice-prefeita e Secretária do Trabalho e Emprego, Mirian Gonçalves, o Ecoelétrico ganhou uma dimensão internacional ao ser apresentado como um caso de sucesso durante a Conferência Climática da ONU, COP 20, realizada no ano passado, no Peru. Os 10 veículos Renault Zero Emissão atendem à Secretaria Municipal de Trânsito (Setran), Guarda Municipal, Instituto Curitiba de Turismo e Departamento de Proteção Animal, da Secretaria de Meio Ambiente. A Renault é uma referência mundial em soluções em mobilidade urbana 100% limpa, e para nós é gratificante fazer parte desse projeto em que o carro faz parte dessas soluções, destaca Caíque Ferreira, Diretor de Comunicação da Renault. 6

Ex-presidente do Banco Central, é destaque na programação do 25º Congresso & ExpoFenabrave Entre os dias 15 e 16 de setembro de 2015, a Fenabrave realizará o 25º Congresso & ExpoFenabrave, o pavilhão azul do Expo Center Norte, localizado na cidade de São Paulo. A Programação Temática do evento, que tem como tema Faça a diferença. #Inove para vencer!, é totalmente voltada ao setor da distribuição automotiva e contará com 30 palestras nacionais e internacionais. O ex-presidente do Banco Central e hoje sóciodiretor da Rio Bravo Investimentos, Gustavo Franco, será um dos palestrantes do primeiro dia (15). Em sua apresentação Perspectivas Econômicas para 2015 e 2016, o economista tratará de temas relacionados à macroeconomia no Brasil. Segundo o Presidente da Fenabrave, Alarico Assumpção Júnior, assim como todos os segmentos da economia, o automotivo também vem sofrendo os efeitos negativos da crise no país e o 25º Congresso & ExpoFenabrave será uma oportunidade única para o setor acompanhar as tendências e inovações que farão a diferença na rotina das redes de concessionárias, nos últimos meses de 2015 e 2016. O evento é o único no Brasil que acompanha os desafios do setor, em um ambiente que proporciona o conhecimento de tendências e novas ferramentas de gestão, onde contaremos com a participação de renomados palestrantes, inclusive internacionais, que irão levar ainda mais aprimoramento para o segmento enfrentar os próximos desafios e atender as demandas futuras, cita. Além da importante palestra de Gustavo Franco, está prevista na programação uma mesa Acima, o ex-presidente do Banco Central e hoje sócio-diretor da Rio Bravo Investimentos, Gustavo Franco; ao lado, Valdner Papa, Diretor de Relações com o Mercado da Fenabrave. redonda, mediada por Valdner Papa, Diretor de Relações com o Mercado da Fenabrave, os debatedores discutirão quais as bases, processos, ferramentas e estratégias que constroem esta nova alternativa para, principalmente, aliviar os impactos criados pela crise de mercado atual. As novas tecnologias, a forte participação da internet na comercialização de usados, a importância da avaliação, dos gastos de reparação e da precificação, também serão temas discutidos na mesa redonda. A ABRARE, mais uma vez, concederá, gratuitamente, uma inscrição por matriz. Para efetuar as inscrições, o concessionário deverá enviar os dados dos participantes para a Central de Atendimento exclusiva para o evento, pelo telefone (11) 5582-0091 ou e-mail congresso.expo@fenabrave.org.br. É fundamental a presença de todos os concessionários neste evento de grande importância para o nosso setor, principalmente neste momento em que precisamos de ideias criativas para construirmos pontes que nos levarão, fortalecidos, para o crescimento após este período econômico turbulento, conclui Ruy Melone, diretor executivo da ABRARE. 7