P1 Bom atendimento + Vantagens - Problemas + Clientes O Cliente entra na loja Olhar o Cliente Sorrir O que deve fazer? Cumprimentar o Cliente e disponibilizar-se: Bom dia / Boa tarde / Boa noite Posso ser-lhe útil? Tom de voz agradável e postura correcta Dedicar-se exclusivamente ao Cliente Tratar o Cliente por: Sr., Srª e nunca você Caso conheça o Cliente, tratá-lo pelo nome Se não puder atender de imediato? O que deve fazer? Olhar para o Cliente que entra, sorrir e demonstrar que o viu e que ele é importante: Só um minuto Assim que for possível, dirigir-se a ele e disponibilizar-se Todos os Clientes são importantes! Se estiver ao telefone com outro Cliente O que deve fazer? Se o telefone tocar, pedir ajuda a outro colega licença ao Cliente da loja para atender o contacto ao Cliente telefónico, para restabelecer a chamada mais tarde Todos os Clientes são importantes! Direitos reservados a TAPIPEL Centro de Limpeza Especializada, Lda 1
A gora está a atender o Cliente O que fazer? Saber Ouvir! Proponha soluções: Uma boa recepção evita um milhão de problemas Não se limite ao pedido inicial do Cliente Tratamento antiácaros Impermeabilização Tingimento Mudança de forro A despedida O que deve fazer? Despedir-se: Até à próxima ou dizendo o dia da semana em que o Cliente vai recolher a peça Agradecer Sorrir sempre Bons conhecimentos + Vantagens - Problemas + Clientes Clientes + exigentes com qualidade Recepção + atenta Direitos reservados a TAPIPEL Centro de Limpeza Especializada, Lda 2
Gerir as Expectativas do Cliente Informá-lo com verdade e realismo DIFERENTES ORIGENS DE PELE NO MESMO CASACO CICATRIZES, TEXTURA E RUGAS DEFEITOS OCULTOS Direitos reservados a TAPIPEL Centro de Limpeza Especializada, Lda 3
HUMIDADE / BOLOR /CARUNCHO ALTERAÇÕES DE COR Tingimento: + Facturação Extra + Serviço = Cliente BOTÕES MOLAS FECHOS APLICAÇÕES FORROS CASACOS ¾ Direitos reservados a TAPIPEL Centro de Limpeza Especializada, Lda 4
ACABAMENTOS ESPECIAIS com ceras prensadas com película acabamentos de alto brilho pintura metalizada SUJIDADE E NÓDOAS Em peles mais sensíveis pode não ser possível a eliminação de determinadas nódoas Pele Natural Não se pode utilizar escova nem lixa pois danificam a flor da pele Acamurçados Incorre-se no risco de alterar a textura e a cor da pele no sítio da nódoa Peças demasiado sujas e encardidas Limpeza mais prolongada e agressiva Segunda limpeza de repetição SUGESTÕES A DAR AOS CLIENTES Forro velho: Deseja colocar umforro novo? Pequeno rasgão: Deseja fazer umfeitio para disfarçar o rasgão? Pele com cor muito gasta e alterada: Deseja umtingimento quefica comumcasaco óptimo? Preferea mesma cor ou mudar decor? Botões (molas) partidos: Deseja quecoloquemos botões novos? Fecho estragado: Deseja quemudeo fecho? Edredons Má fixação cores Alertar o Cliente que a lavagem pode esbater as cores Aconselhar a limpeza simultânea de todo o conjunto: ex: almofadas e cortinados. DEPOIS ANTES Direitos reservados a TAPIPEL Centro de Limpeza Especializada, Lda 5
SUGESTÕES A DAR AOS CLIENTES Edredons ANTES Tratamento Antí-Ácaros DEPOIS + Facturação + Qualidade = Melhor Serviço ONDULADOS PELE ABERTA PÊLO ALTO ANTI-DERRAPANTE ORIENTAL orla napa - Direitos reservados a TAPIPEL Centro de Limpeza Especializada, Lda 6
TAPETES INDIA - cores mal fixadas - TAPETES CORDA COM ORLA EM COR SUGESTÕES A DAR AOS CLIENTES FRANJAS NOVAS SUGESTÕES A DAR AOS CLIENTES IMPERMEABILIZAÇÃO Direitos reservados a TAPIPEL Centro de Limpeza Especializada, Lda 7
INFORMAÇÕES A DAR AOS CLIENTES Tingimentos 90º C COLORANTE FIXADOR SAL A temperatura aliada a produtos químicos e sal pode danificar irremediavelmente tecidos fragilizados Sugerimos que o Cliente assine um termo de responsabilidade uma vez que o tingimento é um processo, pela sua natureza, que apresenta muitos riscos. Direitos reservados a TAPIPEL Centro de Limpeza Especializada, Lda 8